Guide général - OpenScape Contact Center Agile

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Guide général
OpenScape Contact Center
Agile V7.0 R3
Guide général
A31003-S2270-T101-6-7718
Communication for the open minded
Siemens Enterprise Communications
www.siemens.com/open
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Communications GmbH & Co. KG 2010
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Communication for the open minded
Siemens Enterprise Communications
www.siemens.com/open
Les informations de ce document contiennent uniquement des descriptions générales ou des caractéristiques qui, dans des cas d'utilisation concrets, ne
sont pas toujours applicables dans la forme décrite
ou qui, en raison d'un développement ultérieur des
produits, sont susceptibles d'être modifiées. Les caractéristiques particulières souhaitées ne sont obligatoires que si elles sont expressément stipulées en
conclusion du contrat. Sous réserve des possibilités
de livraison et de modifications techniques.
OpenScape, OpenStage et HiPath sont des marques
déposées par Siemens Enterprise
Communications GmbH & Co. KG. Tous les autres
noms de marques, de produits et de services sont
des marques de commerce ou des marques déposées appartenant à leurs propriétaires respectifs.
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Sommaire
Sommaire
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1 A propos de ce guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1 A qui ce guide est-il destiné ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Conventions de formats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3 Commentaires sur la documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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2 Présentation d’OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.1 A propos d’OpenScape Contact Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.2 Exigences du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.2.1 Ordinateur serveur principal OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2.2 Ordinateur client OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.2.3 Composants externes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.3 Exigences spécifiques au PABX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3 Applications OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1 Application Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.1 Centre d’administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.2 Centre de Broadcaster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.3 Centre de conception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.4 Centre de rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.5 Centre de téléphonie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2 Application Client Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.1 Autorisations de bureau client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.2 Traitement des contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.3 Présence et collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.4 Commentaire et productivité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3 Application IT Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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4 Intégration de logiciels de fournisseurs tiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1 Intégration de Microsoft CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2 Intégration SVI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3 Interface API (Application Programming Interface) d’écran instantané . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.4 Intégration de la gestion du personnel actif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général
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Sommaire
4
A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
A propos de ce guide
A qui ce guide est-il destiné ?
1 A propos de ce guide
Ce guide contient une vue d’ensemble des principaux concepts et des fonctions
d’OpenScape Contact Center, y compris des exigences détaillées sur le matériel,
le logiciel et le réseau pour chaque PABX pris en charge.
1.1 A qui ce guide est-il destiné ?
Ce manuel donne une vue d’ensemble de haut niveau d’OpenScape Contact
Center qui vous permettra de mieux vous préparer à la planification et à la
conception de la mise en place d’OpenScape Contact Center.
1.2 Conventions de formats
Les conventions de formats utilisées dans ce guide sont les suivantes :
Gras
Identifie les composants OpenScape Contact Center, les titres des fenêtres et
des boîtes de dialogue et les noms d’éléments.
Italique
Cette police identifie les références à une documentation connexe.
Police monospace
Caractérise la police du texte que vous entrez ou que l’ordinateur affiche dans un
message.
REMARQUE : Les remarques soulignent des informations qui sont utiles sans
être essentielles, par exemple, des conseils ou d’autres méthodes pour exécuter
une tâche.
IMPORTANT : Les remarques importantes sont destinées à attirer l’attention sur
des actions qui pourraient entraver le bon fonctionnement de l’application ou
entraîner une perte de données.
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A propos de ce guide
Commentaires sur la documentation
1.3 Commentaires sur la documentation
Pour signaler un problème avec ce document, veuillez appeler le centre de
support clientèle de Siemens.
Quand vous appelez, veuillez avoir l’obligeance d’inclure les informations
suivantes. Ceci nous aidera à repérer le document qui vous pose problème.
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Titre : Guide général
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Référence : A31003-S2270-T101-6-7718
A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
Présentation d’OpenScape Contact Center
A propos d’OpenScape Contact Center
2 Présentation d’OpenScape Contact Center
OpenScape Contact Center est une solution de centre de contacts multimédia
intégrée permettant l’acheminement, le suivi et le traitement des contacts clients.
Ce chapitre présente une introduction à OpenScape Contact Center et décrit les
exigences minimum du système pour les différents types d’ordinateurs serveurs
et clients d’OpenScape Contact Center, les composants externes et les PABX.
2.1 A propos d’OpenScape Contact Center
OpenScape Contact Center est une solution haut de gamme en "prêt-àfonctionner", facile à installer, à configurer et à utiliser et qui peut évoluer selon
les exigences. OpenScape Contact Center fournit un ensemble de fonctions et
d’outils intégrés que vous pouvez utiliser pour gérer plusieurs canaux
d’interaction d’utilisateurs et améliorer la productivité et l’efficacité de votre centre
de contacts.
OpenScape Contact Center fournit :
•
Outils de visualisation de nouvelle génération pour la gestion des centres de
contacts et l’établissement de rapports qui permettent aux responsables et
aux superviseurs d’assurer la productivité optimale du centre de contacts.
•
Bureau intuitif assurant la gestion polyvalente des interactions multimédias
qui permettent à votre centre de contacts d’améliorer le service clients et
l’efficacité du traitement des interactions.
•
Outils uniques de présence et de collaboration multimédia qui vous
permettent d’étendre le centre de contacts aux spécialistes et aux décideurs
dans l’ensemble de l’entreprise, y compris aux emplacements distants.
•
Outils de communication innovateurs et faciles d’emploi pour tous les
médias, optimisant la productivité des utilisateurs.
•
Outils de conception visuelle pour la création rapide et aisée des flux de
stratégie d’acheminement et de traitement de files d’attente pour les
différents médias.
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Exigences du système
2.2 Exigences du système
Cette section décrit les exigences minimum du système pour les différents types
d’ordinateurs serveurs et clients d’OpenScape Contact Center ainsi que les
exigences pour les composants externes pris en charge.
REMARQUE : Les exigences minimum du système sont les suivantes. Pour
optimiser les performances, utilisez un matériel qui dépasse ces exigences
minimum.
REMARQUE : L’utilisation d’un pare-feu entre le serveur et les clients est
déconseillée. Si l’installation d’un pare-feu est exigée, contactez votre
représentant du service après-vente.
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2.2.1 Ordinateur serveur principal OpenScape
Contact Center
La machine serveur principal d’OpenScape Contact Center est le serveur
principal sur lequel le logiciel OpenScape Contact Center réside. Cette machine
est obligatoire pour exécuter OpenScape Contact Center.
Les exigences minimales pour l’installation du logiciel OpenScape Contact
Center sur un serveur principal figurent dans le tableau ci-dessous.
Exigences
Ordinateur serveur principal
Processeura
Pentium 4 à 2,4 GHz
Mémoire
1 Go
Disque dur
IDE de 40 Go (60 Go recommandés)
Paramètres
d’affichage
1024 x 768 avec couleurs 16 bits
Système
d’exploitationb
•
•
•
•
Autre
• Carte d’interface de réseau Ethernet 10c100 Mb/s pour le
réseau local du client
• Lecteur de DVD-ROM
• Modem 56 Kb/s pour service (modem externe, facultatif)
• Modem 56 Kp/s pour notifications par avertisseur (facultatif)
• Lecteur de dérouleur de bande de 20 Go, pris en charge par
Informix (facultatif)
• Logiciel de connectivité distante pcAnywhere, V11.5, V12.0 ou
V12.5
Tableau 1
Windows Server 2003 Édition Standard avec Service Pack 2
Windows Server 2003 Édition Enterprise avec Service Pack 2
Windows Server 2003 R2 Édition Standard avec Service Pack 2
Windows Server 2003 R2 Édition Enterprise avec Service Pack
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Exigences du système pour un ordinateur serveur principal
a Le logiciel OpenScape Contact Center a été testé sur des ordinateurs équipés de processeurs Intel
à double et quatre coeurs et de processeurs AMD à double coeur. En général, on peut utiliser tout
matériel conforme ou supérieur aux exigences minimum, à condition que ce matériel permette
d’atteindre des performances comparables ou meilleures.
b Seules les versions 32 bits des systèmes d’exploitation Windows Server sont prises en charge.
c 10 Mb/s n’est pris en charge que si aucune application Client Desktop n’est présente et que si les
applications Manager installées sont limitées à cinq.
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2.2.2 Ordinateur client OpenScape Contact Center
Les exigences minimales pour l’installation du logiciel OpenScape Contact
Center sur un serveur principal figurent dans le tableau ci-dessous. Les
exigences diffèrent selon le type d’applications OpenScape Contact Center que
vous prévoyez d’exécuter sur l’ordinateur.
Exigences
Client Desktop
Manager ou IT Monitor
Processeura
Pentium III à 400 MHz
Pentium III à 800 MHz
Mémoire
256 Mo
512 Mo
Disque dur
Espace disque disponible de
70 Mo
Espace disque disponible de 200
Mo
Paramètres
d’affichage
1024 x 768 avec couleurs 16 bits
Système
d’exploitationb
• Windows 7 Professional ou Enterprise Edition ou version
ultérieure
• Windows Vista™ Edition Professionnel ou Entreprise avec
Service Pack 1 ou plus
• Microsoft Windows XP Professional avec Service Pack 2 ou
plus
• Windows 2000 Professional avec Service Pack 4 ou plusc
Autre
• Carte d’interface de réseau
Ethernet 100 Mb/s pour le
(facultatif)
Tableau 2
• Carte d’interface de réseau
Ethernet 10d100 Mb/s pour le
(facultatif)
• Lecteur audio pour l’écoute
des fichiers .wav OpenScape
Contact Center ou des seuils
audibles provenant des
rapports (facultatif)
Exigences du système pour le logiciel client OpenScape Contact
Center
a Le logiciel OpenScape Contact Center a été testé sur des ordinateurs équipés de processeurs
Intel à double et quatre coeurs et de processeurs AMD à double coeur. En général, on peut utiliser
tout matériel conforme ou supérieur aux exigences minimum, à condition que ce matériel permette
d’atteindre des performances comparables ou meilleures.
b Pour les systèmes d’exploitation Windows 7, les versions 32 et 64 bits sont prises en charge. Pour
les autres systèmes d’exploitation, seules les versions 32 bits sont prises en charge.
c Microsoft CRM Integration n’est pas pris en charge sur Windows 2000 Professional.
d Un Ethernet 10 Mb/s n’est pris en charge que si aucune application Client Desktop n’est présente
et que si les applications Manager installées sur le système sont limitées à cinq.
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2.2.3 Composants externes
OpenScape Contact Center prend en charge l’intégration avec les composants
externes figurant dans la section.
Composant
Exigences
Processeur vocal
XMU+ ou SBX
Les cartes de ligne Interalia sont prises en charge pour les
processeurs vocaux XMU+ (petit ou grand châssis) et SBX :
• Cartes de ligne XMU+
– Modèle réf. 27670 (8 ports analogiques)
– Modèle réf. 47670 (8 ports analogiques, conformité RoHS)
– Modèle réf. 47672 (4 ports analogiques, conformité RoHS)
– Modèle réf. 27367 (24 ports T1, Amérique du Nord
seulement)
– Modèle réf. 47367 (24 ports T1, conformité RoHS, Amérique
du Nord seulement)
• Cartes de ligne SBX
Remarques :
• La fonction Call Director exige un processeur vocal afin
d’assurer la gestion des messages interactifs et la lecture des
annonces.
• Si vous n’utilisez pas Call Director, vous pouvez utiliser un
processeur vocal existant pour les annonces basées sur le
PABX et la musique d’attente en ligne.
• Pour déterminer les exigences en termes de mémoire et de
dimensionnement du port pour le processeur vocal, utilisez l’outil
de dimensionnement de port de Call Director.
Mise à niveau de
XMU à XMU
La carte de contrôle suivante permet la mise à niveau du
processeur vocal XMU traditionnel au processeur vocal XMU+ :
• Modèle 27062U8 (mise à niveau avec carte de contrôle avec
mémoire de 8 minutes)
Panneaux muraux
Les panneaux muraux Spectrum IP et série (avec un kit de
conversion IP Spectrum) suivants sont pris en charge :
• 3024C
• 3027C
• 3214C
• 3614C
• 3024-IPC
• 3029-IPC
• 3214-IPC
• 3614-IPC
• 4200R
Remarque : Les autres panneaux muraux compatibles au
protocole EZ Key II sont également pris en charge. Vérifiez que
vous avez téléchargé le dernier firmware pris en charge pour le
panneau mural.
Tableau 3
Composants externes pris en charge
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Exigences spécifiques au PABX
Composant
Exigences
Composants Web
• Serveurs Web d’entreprise
– Microsoft Internet Information Server 6.0 sur Windows Server
2003
– Sun Java System Web Server 6.1 ou 7.0 sur Sun Solaris 9
– Apache Tomcat 5.5 ou 6.x sur Red Hat Enterprise Linux AS4
• Navigateurs Web
– Internet Explorer 6 ou 7
– Netscape 7.2
– Firefox 1.0
Composants Email • Serveurs email d’entreprise
et LDAP
– Microsoft Exchange 2000 Server
– Microsoft Exchange Server 2003
– Microsoft Exchange Server 2007
– IBM Lotus Domino 6.5, 7.0, ou 8.0
• Protocoles
– IMAP version 4
– SMTP version 1 (Enhanced SMTP ou ESMTP, n’est pas prise
en charge)
Tableau 3
Composants externes pris en charge
2.3 Exigences spécifiques au PABX
Cette section décrit les exigences minimum du système spécifiques au PABX
pour la connexion de l’ordinateur serveur principal OpenScape Contact Center à
un PABX HiPath 3000 V5.0, V6.0, V7.0 ou V8.0.
Composant
Exigences
HiPath 3000 V5.0
HiPath 3000 V6.0
HiPath 3000 V7.0
HiPath 3000 V8.0
• Carte HXG
• Carte analogique ou T1 pour prendre en charge Call Director
(facultatif)
– Remarque : La connectivité des cartes analogique et des
cartes T1 de PABX suivantes a été testée avec un
processeur vocal XMU+ et SBX : SLMA3 (analogique) et
TMST1 (T1, Amérique du Nord seulement).
Tableau 4
12
Exigences pour le PABX HiPath 3000
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Applications OpenScape Contact Center
Application Manager
3 Applications OpenScape Contact Center
Cette section décrit les fonctions principales des applications OpenScape
Contact Center Manager, Client Desktop et IT Monitor.
Ces applications client assurent le soutien pour les langues suivantes : anglais,
français, allemand, italien, portugais et espagnol. Les applications doivent être
exécutées sur un système d’exploitation Windows. Ce système doit être
configuré pour utiliser une de ces langues en tant que langue par défaut.
3.1 Application Manager
L’application OpenScape Contact Center Manager donne aux responsables et
aux superviseurs d’un centre de contacts une interface unifiée et facile à utiliser
permettant l’exécution de toutes les tâches de gestion d’un centre de contacts.
Manager comprend les fonctions suivantes :
•
Interface utilisateur intuitive pour les tâches de configuration du système et
d’administration des utilisateurs.
•
Statistiques et données de performances en temps réel pouvant être
distribuées directement aux bureaux des utilisateurs ou aux panneaux
muraux.
•
Outil de conception puissant pour la création des flux de stratégie
d’acheminement et de traitement de file d’attente.
•
Rapports personnalisable de données cumulées et historiques en tant réel en
tableaux et en graphiques
•
Modèle analytique intégré pour la prédiction des tendances dans les
conditions de fonctionnement.
•
Alertes, seuils et notifications configurables.
•
Détection et identification automatiques des erreurs de synchronisation ou
des ressources ne correspondant pas.
L’application Manager est dotée de cinq centres de traitement principaux
destinés à vous aider à exécuter les tâches de gestion clés du centre de contacts
: Centre d’administration, Centre de Broadcaster, Centre de conception, Centre
de rapports, et Centre de téléphonie.
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Application Manager
3.1.1 Centre d’administration
Le centre d’administration est le point central de l’administration de toute
configuration relative à l’utilisateur. Le centre d’administration est la zone où vous
définissez et gérez les ressources comme les utilisateurs, les modèles
d’utilisateurs, les profils, les sources de données, les annuaires et les
notifications.
3.1.1.1 Utilisateurs et modèles d’utilisateurs
Dans OpenScape Contact Center, un utilisateur peut être un responsable, un
superviseur ou une autre personne du centre de contacts, par exemple un agent
or un associé qui gère des contacts clients.
Vous pouvez rapidement créer et configurer plusieurs utilisateurs en définissant
des attributs communs dans un modèle d’utilisateur pour l’appliquer à chaque
utilisateur. Les changements suivants apportés au modèle peuvent être propagés
à tous les utilisateurs associés à ce dernier, permettant ainsi de rationnaliser la
configuration.
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Application Manager
3.1.1.2 Profils par défaut
L’application Manager fournit un jeu de profils par défaut qui offrent un large
éventail de rôles et de responsabilités. Vous pouvez utiliser ces profils comme ils
se présentent ou les modifier pour les adapter aux exigences d’autorisations plus
précises de votre site.
REMARQUE : Le contrôle de licence est impératif sur les profils d’utilisateurs
Client Desktop et aucune fonction supplémentaire ne peut être ajoutée à ces
profils.
Le système fournit les profils par défaut suivants :
•
Administrateur – Destiné aux utilisateurs qui ont des responsabilités
administratives limitées. Ce profil permet d’accéder à tous les éléments de
configuration, à l’exception de ceux directement impliqués dans
l’acheminement des contacts et dans l’interaction avec des ressources
externes comme des PABX. (L’accès à ces éléments est inclus dans le profil
de l’administrateur central.)
•
Agent – Le profil Agent est destiné aux utilisateurs qui travaillent dans un
centre de contacts structuré. Ce profil contient toutes les autorisations
nécessaires pour permettre le traitement le plus efficace et le plus rentable
des contacts.
•
Associé A — Le profil de l’associé A est destiné aux utilisateurs qui traitent
fréquemment des contacts et des demandes des clients sans pour autant être
répertoriés comme utilisateurs de “haut volume”. Ces utilisateurs ne sont pas
évalués sur leur efficacité à gérer les interactions avec les clients, mais
souvent, ils sont les personnes les plus appropriées au sein d’une
organisation pour traiter un problème particulier.
•
Associé E - Le profil Associé E est destiné aux professionnels et aux
spécialistes pouvant être appelés pour soutenir les exigences en temps réel
du centre de contacts. Ces types d’utilisateurs peuvent être responsables
d’une unité d’activité, par exemple, des comptes clients ou assurer la
responsabilité des contrats et des achats.
•
Responsable – Le profil de responsable est destiné aux utilisateurs qui
assurent la responsabilité des objectifs généraux des activités du centre de
contacts et qui sont chargés de l’embauche et des performances du centre
de contacts. Ce profil fournit l’accès aux rapports qui aident le responsable à
évaluer et à mesurer les performances.
•
Administrateur central — Le profil d’administrateur central est destiné aux
utilisateurs responsables de la configuration de toutes les ressources dans
OpenScape Contact Center. Ce profil fournit le plein accès au système, y
compris celui de modifier tous les paramètres du centre de contacts.
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Application Manager
•
Agent de téléphone — Le profil d’agent de téléphone est destiné aux
utilisateurs qui travaillent dans un centre de contacts structuré mais qui ne
disposent pas de la licence leur permettant d’utiliser l’application Client
Desktop. Ce profil permet aux utilisateurs de recevoir des contacts
acheminés à partir du OpenScape Contact Center par téléphone
uniquement.
•
Superviseur — Le profil de superviseur est destiné aux utilisateurs qui sont
responsables de la surveillance au niveau quotidien du personnel du centre
de contacts. Les responsabilités comprennent la surveillance des
performances pour assurer la satisfaction des clients. Ce profil fournit l’accès
aux communications et aux rapports en temps réel.
•
Spécialiste des télécommunications — Le profil de spécialiste des
télécommunications est destiné aux utilisateurs, tels que des spécialistes IT
et des administrateurs qui sont responsables du soutien au centre de
contacts et de la configuration des aspects informatiques et téléphoniques de
OpenScape Contact Center. Le profil donne accès aux paramètres système
et des appels voix.
3.1.1.3 Groupes
En général, les centres de contacts ont des utilisateurs spécialisés dans la
gestion de différents types de contacts. Pour cette raison, vous pouvez placer des
utilisateurs qui partagent des capacités similaires ou des responsabilités de
gestion dans un groupe. Un utilisateur ne peut appartenir qu’à 10 groupes à la
fois.
La procédure d’affectation des contacts clients entrants au groupe d’utilisateurs
les plus à même de gérer le contact est appelé acheminement selon les groupes.
Cette procédure garantit que le client est toujours acheminé au groupe de
personnes le plus qualifié pour traiter le contact.
Quand un contact est acheminé, il est envoyé à une file d’attente où il attend
d’être traité par l’utilisateur. Les files d’attente sont séparées pour les tous les
types de média pris en charge. Les files d’attente peuvent être desservies par un
groupe primaire et un maximum de 10 groupes de débordement.
Si, après un délai configurable, aucun utilisateur n’est disponible dans le groupe
primaire, la couverture de la recherche d’un utilisateur disponible est élargie et
inclut un groupe de débordement. Le mécanisme de débordement est cumulatif,
c’est-à-dire qu’à chaque point de débordement d’un contact vers un nouveau
groupe, ce nouveau groupe d’utilisateurs est ajouté au groupe des utilisateurs
disponibles. Les groupes de débordement servent à augmenter le groupe
d’utilisateurs disponibles qui peuvent traiter le contact et réduire le temps
d’attente du client.
16
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Application Manager
Si le groupe primaire ne peut pas traiter le contact dans le temps spécifié, ce
dernier est acheminé en direction d’un ou de plusieurs groupes de débordement.
Dans l’exemple suivant, Ventes est le groupe primaire. Si l’appel n’a pas obtenu
de réponse pendant une durée prédéterminée, un groupe de débordement de
service est ajouté à la file d’attente. Si l’appel n’a pas obtenu de réponse, un
groupe de débordement général est ajouté à la file d’attente. Le même concept
de file d’attente s’applique à tous les types de média pris en charge.
Groupe de
Ventes
File d’attente
Appelants
Groupe de
Service
Groupe
General
3.1.1.4 Motifs des états d’utilisateur
Pour améliorer l’efficacité du centre de contacts, vous pouvez configurer des
motifs indiquant pourquoi l’état d’un utilisateur a changé. Ces motifs incluent :
•
Motifs d’indisponibilité — Les motifs d’indisponibilité sont définis dans
l’application Manager et sélectionnés par des utilisateurs dans l’application
Client Desktop pour indiquer pourquoi ils se placent eux-mêmes à l’état
Indisponible.
•
Motifs de traitement — Les motifs de traitement sont définis dans
Client Desktop pour indiquer pourquoi ils se placent eux-mêmes à l’état
Traitement.
•
Motifs de post-traitement — Les motifs de post-traitement sont définis dans
Client Desktop pour indiquer comment un contact a été résolu.
3.1.1.5 Source de données
Pour vous aider à prendre les meilleures décisions possibles sur l’acheminement
des contacts, vous pouvez définir des sources de données qui permettent
d’accéder facilement et rapidement à des informations stockées dans une base
de données externe compatible ODBC.
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17
Application Manager
Par exemple, votre centre de contacts peut avoir deux niveaux d’adhésion de
clientèle: standard et excellence. Quand un contact voix arrive, vous pouvez
inviter l’appelant à entrer son numéro de membre. Vous pouvez ensuite utiliser
une consultation de la base de données pour vérifier le niveau d’adhésion de
l’appelant et placer les membres de la catégorie Excellence dans une file
d’attente spécialement configurée pour eux.
3.1.1.6 Annuaires
La fonction Annuaire permet d’accéder à des annuaires externe conformes au
protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol ), par exemple les
annuaires d’une entreprise. Pour gérer plus efficacement des contacts, les
utilisateurs de l’application Client Desktop peuvent se connecter à un annuaire
pour rechercher des informations relatives à un contact entrant, par exemple, un
nom, un numéro de téléphone ou une adresse email. Les utilisateurs de
l’application Manager peuvent se connecter à un annuaire pour rechercher des
destinataires auxquels ils souhaitent envoyer des rapports historiques par email.
Quand des utilisateurs effectuent une recherche dans un annuaire, ils peuvent
configurer des champs d’annuaire spécifiques à utiliser dans la demande ainsi
que les champs à afficher dans les résultats de la recherche.
Vous pouvez configurer jusqu’à deux annuaires à utiliser dans l’application Client
Desktop ou Manager.
3.1.1.7 Notifications
Pour vous assurer que les administrateurs système sont constamment au
courant de l’état du système, vous pouvez configurer des notifications
automatiques qui surveillent les conditions du système, par exemple l’utilisation
de la base de données et les temps de réponse, et qui envoient un message
email ou une alerte par avertisseur au responsable en cas de détection de
problème avec l’un des serveurs OpenScape Contact Center.
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A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
Application Manager
3.1.2 Centre de Broadcaster
Le centre de Broadcaster est outil de communication entièrement intégré et
puissant qui permet de maintenir le personnel de votre centre de contacts informé
à tout moment. Vous pouvez envoyer des statistiques et des données de
performances pour tous les types de médias soit à des panneaux muraux soit
directement aux bureaux des utilisateurs par le biais du Broadcaster.
Le centre de Broadcaster est la zone où vous définissez et gérez le panneau
mural et les vues et définitions du Broadcaster.
3.1.2.1 Panneaux muraux
Un panneau mural est un panneau de message électronique qui affiche une vue
défilante de données statistiques en temps réel et ainsi que des informations
générales du système sur le centre de contacts à plusieurs utilisateurs à la fois.
Les données sur un panneau mural sont actualisées selon le même intervalle
d’actualisation que l’application Client Desktop afin que vous puissiez alerter
visiblement tous les utilisateurs des changements éventuels apparaissant dans
les conditions de fonctionnement du centre de contacts.
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19
Application Manager
3.1.2.2 Broadcaster
Le Broadcaster, un média de style “téléscript” situé sur le bureau de l’utilisateur,
affiche une vue en défilement des données statistiques en temps réel et des
informations système générales sur le centre de contacts. Les informations sont
envoyées directement aux utilisateurs individuels afin qu’ils soient toujours tenus
au courant des changements dans les conditions de fonctionnement du centre de
contacts et qu’ils connaissent leurs performances personnelles.
3.1.2.3 Vues et distributions
Utilisez les vues et les distributions pour envoyer des messages et des
statistiques à des destinations du centre de contacts, comme le Broadcaster et
les panneaux muraux.
Une vue affiche des informations sur un panneau mural ou sur le bureau
d’utilisateur, comme des statistiques de performances pour des contacts clients,
des utilisateurs, des groupes ou des files d’attente. Une distribution est un groupe
d’utilisateurs ou de panneaux muraux auxquels vous attribuez une vue
particulière.
Vue
20
Distribution
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Application Manager
3.1.3 Centre de conception
Le centre de conception est un outil de type flux de travail qui vous permet de
définir une stratégie d’acheminement et des flux de traitement de file d’attente
intelligents afin de traiter toutes les interactions multimédia du centre de contacts.
Pour rationnaliser la création de flux, OpenScape Contact Center fournit une
bibliothèque de composants de stratégies d’acheminement configurables et
réutilisables et de traitements de file d’attente. Les responsables peuvent utiliser
une interface glisser-déposer pour créer des flux qui sont automatiquement
soumis à un contrôle d’intégralité.
Le centre de conception la zone où vous définissez et gérez les flux qui
déterminent le mode d’acheminement des contacts entrants.
A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
21
Application Manager
3.1.3.1 Flux de stratégie d’acheminement
Vous pouvez utiliser les flux de stratégie d’acheminement pour identifier et
acheminer des contacts entrants vers la file d’attente appropriée, selon des
décisions définies dans le flux. L’acheminement d’un contact vers la file d’attente
appropriée peut se baser sur différents types d’informations comme le jour de la
semaine où le contact est reçu, les niveaux de service actuels ou l’origine/
destination du contact.
Voici un exemple d’un flux de stratégie d’acheminement de base pour les appels
entrants.
Messagerie vocale
“Notre bureau est
maintenant fermé.
Veuillez laisser un
message.”
“Pour Ventes, appuyez sur 1..
Pour Service, appuyez sur 2.”
NON
OUI
DÉMARRER
1- Recevoir l’appel
2- Vérifier si
le bureau est ouvert
File d’attente
Ventes
4- Acheminer l’appel
3- Demander à l’appelant
de choisir
File d’attente
Service
Dans cet exemple de flux de stratégie d’acheminement :
1. Un client appel est reçu par OpenScape Contact Center.
2. Le composant de programmation composant vérifie l’heure d’arrivée. Si
l’appel est reçu pendant les heures de fermeture du centre, une annonce est
lue et l’appelant a la possibilité de laisser un message vocal.
3. Si l’appel est reçu pendant les heures d’ouvertures, l’appelant est invité par
une option de menu à entrer des informations pour diriger l’appel soit dirigé
vers le service approprié.
4. Le client est acheminé vers la file d’attente appropriée, configurée pour
correspondre au service, et traité par le premier utilisateur disponible.
22
A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
Application Manager
3.1.3.2 Flux de traitement de file d’attente
Vous pouvez utiliser les flux de traitement de file d’attente pour déterminer
comment un contact est traité une fois qu’il arrive en file d’attente, y compris ce
que les clients entendent et les actions qu’ils peuvent prendre pendant leur
attente.
Un flux de traitement de file d’attente fournit un traitement similaire à celui fournit
dans un flux de stratégie d’acheminement. Toutefois, les flux de traitement de file
d’attente sont principalement utilisés pour lire des messages aux clients, collecter
des informations supplémentaires auprès des clients ou permettre aux clients de
changer les informations d’acheminement qu’ils ont entrées au préalable,
pendant qu’ils attendent qu’un utilisateur soit disponible.
Voici un exemple de flux de base de traitement de file d’attente pour la gestion
des appelants en file d’attente.
Nous serons en mesure
de vous répondre
très rapidement.”
“Pour laisser un message,
appuyez sur 1.
Pour parler à un agent,
appuyez sur 2.”
Messagerie
vocale
DÉMARRER
1- Recevoir appel
2- Attendre 60
secondes
3- Exécuter
décision sur
le flux
4- Inviter appelant
à choisir
5- Exécuter
traitement
par défaut
Dans ce modèle de flux de traitement de file d’attente:
1. Un appel client est reçu par OpenScape Contact Center et accueilli par une
annonce.
2. L’appel attend pendant le délai d’attente préconfiguré (dans cet exemple, 60
secondes).
3. Le composant de décision selon le flux vérifie le temps écoulé. Quand le délai
d’attente préconfiguré s’est écoulé, l’appelant est invité à utiliser des options
de menu.
4. L’appelant décide d’attendre pour le prochain utilisateur disponible.
5. Le traitement par défaut s’applique à l’appel.
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23
Application Manager
3.1.3.3 Call Director
Call Director est une fonction sous licence qui fonctionne de concert avec les
processeurs vocaux Interalia XMU+ et SBX pour exécuter des messages et des
annonces interactifs.
Call Director est une application de service vocal interactif (SVI) de base
entièrement intégrée et un outil de traitement des appels interactif pouvant être
utilisé pour les interactions entrantes frontales. Call Director est conçu pour
optimiser la productivité de la gestion des appels et améliorer le service à la
clientèle sans imposer les frais et la complexité élevés associés à un système
SVI complet.
Call Director présente une variété de fonctions de traitement des appels,
notamment :
•
Messages et annonces — Fournit des messages personnalisés pour
l’accueil et l’information des clients pour des éléments de service automatisé,
comme les heures d’ouvertures, les promotions hebdomadaires ou le forum
aux questions.
•
Invites de menu — Rassemble des informations exigées en permettant aux
clients de sélectionner des options et de naviguer dans des menus en
utilisant leur clavier téléphonique. Ces menus interactifs permettent au client
de faire des choix pendant qu’il est en file d’attente. Ces menus peuvent être
configurés pour être interruptibles ; de cette manière, le client peut indiquer
ses choix immédiatement sans attendre la fin des invites.
•
Collecte de chiffres — Rassemble les informations entrées par le client sur
son clavier téléphonique. Les chiffres collectés peuvent être passés au
bureau de l’utilisateur répondant en temps réel afin de rationnaliser la gestion
des appels. Ces informations peuvent aussi être passées à des applications
de fournisseurs tiers, par exemple des systèmes de facturation, afin
d’automatiser l’extraction du dossier du client.
•
Messages de niveau de performances — Tenez vos clients au courant en
leur fournissant des commentaires en temps réel relatifs à l’état de leur appel,
par exemple le temps d’attente estimé ou leur position dans la file d’attente.
Ces messages intelligents permettent de réduire les taux d’abandon car les
attentes des clients sont gérées.
REMARQUE : Si vous vous connectez à un PABX HiPath 3000, vous pouvez
diffuser simultanément des annonces à tous les clients de la file d’attente.
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Application Manager
3.1.4 Centre de rapports
Le centre de rapports fournit un moteur d’établissement de rapports puissant et
facile à personnaliser, pour définir et afficher des rapports de type temps réel,
données cumulées et données historiques pour tous les types de média.
Le centre de rapports vous donne un aperçu du fonctionnement de votre centre
de contacts, pour une meilleure surveillance opérationnelle et des prises de
décisions plus efficaces et vous offre par ailleurs la possibilité de reconnaître des
cycles et d’y répondre avant qu’ils ne deviennent des problématiques.
Le centre de rapports est la zone où vous définissez et gérez les rapports qui
vous offrent un aperçu du fonctionnement de votre centre de contacts.
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25
Application Manager
3.1.4.1 Rapports de type temps réel et données cumulées
Les rapports en temps réel fournissent des informations détaillées et actualisées
sur le centre de contacts, comme la période d’activité de l’utilisateur, les niveaux
de service, les taux d’abandon et les temps de traitement moyens de chaque type
de média. Vous pouvez choisir à partir d’une plage de valeurs statistiques pour
des rapports généraux ainsi que des rapports spécifiques aux médias.
Les rapports de données cumulées donnent des statistiques de performances
cumulée pour les 24 dernières heures. Ces statistiques sont actualisées en
permanence selon les intervalles configurés, c’est-à-dire toutes les 15 minutes
ou toutes les heures, afin d’ajouter des informations de tendance permettant de
comparer les statistiques du jour aux statistiques d’un jour précédent spécifié.
Les rapports en temps réel et cumulés disposent d’un mécanisme d’alarme qui
vous avertit des valeurs clés figurant dans les colonnes d’un rapport. Pour
chacune des colonnes du rapport, vous pouvez définir une condition de seuil.
Les vues peuvent être affichées dans différents formats graphiques ou tabulaires.
Un modèle analytique intégré utilise des tendances de données en temps réel
pour prédire des cycles de performances et des volumes de contacts en temps
réel, améliorant la prise de décision concernant les approches des ressources en
personnel ou de l’acheminement des contacts.
L’afficheur en temps réel peut afficher une vue de rapport à la fois. Chaque vue
du rapport peut afficher jusqu’à quatre rapports en temps réel ou de données
cumulées. Ces vues sont automatiquement mises à jour à l’écran selon des
intervalles d’actualisation configurables.
26
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Application Manager
Voici un exemple d’un rapport en temps réel apparaissant dans l’afficheur en
temps réel :
3.1.4.2 Rapports historiques
Les rapports historiques récapitulent les données statistiques sur les
performances et les activités des ressources particulière pour d’un intervalle de
temps spécifique. Vous pouvez choisir à partir d’une plage de valeurs statistiques
pour des rapports généraux ainsi que des rapports spécifiques aux médias. Vous
pouvez aussi configurer les périodes de conservation pour les historique
données de rapport historiques.
L’afficheur des rapports vous permet d’ajuster à votre gré la sortie de rapports,
même après l’exécution de ces derniers. Vous pouvez réorganiser et trier le
contenu, et personnaliser le niveau de détails affiché sur l’écran.
Les rapports historiques peuvent être affichés sur demande ou programmés pour
être exécutés régulièrement par jour, semaine ou mois. Les rapports peuvent être
envoyés dans divers formats de graphiques et de tableaux et vous pouvez les
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Application Manager
imprimer ou les exporter dans tout un éventail de formats. Les rapports
historiques peuvent être distribués en tant que pièces jointes à des messages
email.
REMARQUE : Si plusieurs emplacements sont configurés, vous pouvez
exécuter des rapports concernant les utilisateurs, les motifs de l’état de
l’utilisateur et les motifs de post-traitement sur l’ordinateur serveur principal selon
le fuseau horaire du site local ou le fuseau horaire de l’emplacement de
l’utilisateur.
Voici un exemple de rapport historique apparaissant dans l’afficheur en temps
réel:
28
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Application Manager
3.1.4.3 Rapports d’activités
Les rapports d’activités contiennent l’historique détaillé, minute par minute, les
données d’état et d’activité pendant un intervalle de temps spécifié. Ils sont
commodes pour fournir une vue détaillée du traitement d’un contact particulier.
Vous pouvez générer trois types de rapports d’activités :
•
Rapport d’activités d’utilisateur — Contient un historique étape par étape
des changements d’état de l’utilisateur au cours de l’intervalle spécifié.
REMARQUE : Si plusieurs emplacements sont configurés, vous pouvez
exécuter un rapport d’activités d’utilisateur selon le fuseau horaire du site
local ou de l’emplacement de l’utilisateur.
•
Rapport d’activité d’origine — Fournit un historique étape par étape des
changements de l’état d’un contact à partir d’une origine indiquée, pendant
un intervalle de temps donné.
•
Liste de rappels programmés — Elle fournit une liste des rappels
programmés pour le centre de contacts.
Voici un exemple de Rapport d’activités d’utilisateur :
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29
Application Manager
3.1.5 Centre de téléphonie
Le centre de téléphonie simplifie la synchronisation entre le système OpenScape
Contact Center et le PABX. Le centre de téléphonie est la zone où vous
configurez les ressources du PABX OpenScape Contact Center et où vous vous
assurez qu’elles fonctionnent correctement.
3.1.5.1 Synchronisation des configurations
La fonction Config Sync (synchronisation des configurations) vous permet de
détecter et de surveiller les différences de configuration des ressources
existantes entre le système OpenScape Contact Center et le PABX. Selon la
plate-forme de votre PABX, OpenScape Contact Center peut surveiller des flux
d’événements et apporter des changements de notification de configuration.
La fonction Config Sync ne surveille et ne synchronise que les ressources dans
les plages d’identificateur de ressources spécifiées. Ceci vous permet de
configurer la fonction Config Sync pour vous concentrer sur les ressources
dédiées du centre de contacts, comme le poste d’un utilisateur, et d’ignorer les
ressources non essentielles.
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A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
Application Client Desktop
Lorsqu’une modification de la configuration est détectée, la fonction Config Sync
envoie immédiatement les détails du changement au système OpenScape
Contact Center, permettant ainsi de réduire les erreurs de configuration, les
entrées manuelle et les doubles tâches administratives.
3.2 Application Client Desktop
L’application Client Desktop d’OpenScape Contact Center offre aux utilisateurs
du centre de contacts une interface intuitive, souple, pouvant être facilement
personnalisée par chaque utilisateur, selon les besoins spécifiques ou les
préférences personnelles. Le Client Desktop est conçu pour fournir des outils et
des informations de traitement des interactions multimédia plus efficacement et
tout en améliorant la qualité du service clientèle.
Les fonctions du Client Desktop incluent :
•
Bureau intuitif et polyvalent pour la gestion des contacts multimédias
•
Commandes faciles d’emploi de Soft Phone et des états d’utilisateur.
•
Fonctionnalité de connexion spécifique au média afin d’ajuster le traitement
du contact aux conditions de fonctionnement actuelles.
•
Outils de présence et de collaboration multimédia pour piloter la première
résolution d’un contact
•
Puissance accrue des outils de commentaire et de productivité des
performances permettant de diffuser les statistiques en temps réel et les
données de performances personnelles directement sur le bureau.
•
Des éléments et des barres d’outils d’écran pouvant être détachés et ancrés
pour optimiser la souplesse du bureau.
•
Indicateur visuel d’attente des contacts pour tous les types de média.
•
Les raisons de l’état de disponibilité et de post-traitement couvertes par les
rapports.
•
Option d’affichage “icone” qui agrandit au maximum l’espace de travail de
l’écran pour que l’utilisateur puisse conserver toutes les fonctions accessibles
dans la zone de notification Windows.
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3.2.1 Autorisations de bureau client
OpenScape Contact Center comprend trois profils Client Desktop préconfigurés
: Agent, Associé A et Associé E. Le tableau ci-dessous indique les autorisations
incluses dans chaque profil.
Caractéristiques générales
Agent
Assoc.
A
Assoc.
E
Connexion ACD
✓
✓
✓
Soft Phone
✓
✓
✓
Suivi/Création de rapports
✓
✓
✓
Annuaire
✓
✓
✓
Agent
Assoc.
A
Assoc.
E
Voix
✓
✓
✓
Rappel
✓
Email
✓
✓
Afficher les détails sur les contacts
✓
✓
Remise en file d’attente des appels
✓
Post-traitement des contacts
✓
Journal des activités
✓
Journal des activités en cours
✓
Afficher les états détaillés des utilisateurs
✓
Traitement des contacts
Commentaire et productivité
Statistiques de performances personnelles
✓
Indicateur d’attente des contacts
✓
Broadcaster
✓
Présence et collaboration
Agent
Liste et barre d’équipe
✓
Liste et barre de numérotation rapide
✓
Tableau 5
32
Agent
✓
Assoc.
A
Assoc.
E
✓
✓
✓
Assoc.
A
Assoc.
E
✓
Autorisations de bureau client
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3.2.2 Traitement des contacts
L’application Client Desktop offre plusieurs outils qui améliorent et rationnalisent
le traitements des contacts clients. Les utilisateurs peuvent contrôler leurs états
de disponibilité ou de traitement par des icônes intuitives situées sur le Client
Desktop.
Synchronisé avec l’arrivée de chaque contact entrant, l’utilisateur reçoit un “écran
instantané” sous forme d’une fenêtre de détails sur les contacts, qui contient des
données précieuses sur les clients.
Une fois que l’interaction est terminée, l’utilisateur peut sélectionner un ou
plusieurs motifs de post-traitement afin d’identifier le sujet ou le résultat du
contact. Ces motifs de post-traitement peuvent ensuite être sélectionnés dans le
cadre de la création de rapports afin de mieux saisir la nature des contacts reçus
par votre centre de contacts.
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3.2.2.1 Traitement des appels
Client Desktop offre un éventail complet de commandes de téléphonie pour
traiter les appels, y compris la possibilité d’effectuer un transfert, un double appel,
d’établir une conférence ou de replacer un appel en file d’attente.
Lorsqu’un utilisateur reçoit un appel de la part d’un client, la fenêtre de détails sur
les contacts s’ouvre et donne des détails sur le contact, le numéro de téléphone
du client, par exemple.
34
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3.2.2.2 Traitement des rappels
Client Desktop offre un éventail complet de commandes de téléphonie pour
traiter les rappels, y compris la possibilité d’accepter, de supprimer ou de
déconnecter un rappel.
Lorsque l’utilisateur reçoit une demande de rappel, le fenêtre de détails sur les
contacts s’affiche et donne des détails sur le contact. La fenêtre de détails sur les
contacts pour les rappels est similaire celle des appels. Toutefois, un onglet
Planification permet à l’utilisateur d’afficher la programmation des rappels futurs
programmés pour le client et les résultats des tentatives de rappels passées.
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3.2.2.3 Traitement des messages email
Client Desktop offre un éventail complet de commandes pour traiter les contacts
de messages email, y compris la possibilité de répondre à un message, de le
différer, de le placer en double appel ou de le transférer à un autre utilisateur du
centre de contacts.L’utilisateur peut répondre au message ou créer un nouveau
message email en format texte normal ou en format HTML.
Lorsque l’utilisateur reçoit un message email d’un client, la fenêtre de détails sur
les contacts s’affiche et donne des informations sur le contact. La fenêtre de
détails sur les contacts pour les messages email est similaire à celle d’une
application email standard.
L’onglet Message permet d’afficher le texte du message email du client et reste
ouvert pendant que l’utilisateur visualise et travaille avec les données des autres
onglets.
L’onglet Historique permet à l’utilisateur d’accéder à tout l’historique de
l’interaction entre le client et le centre de contacts, y compris les messages email
envoyés et reçus entre des utilisateurs dans le centre de contacts qui sont en
relation au message d’origine du client. Les utilisateurs peuvent rechercher un
message email spécifique pour examiner des interactions précédentes avec le
client.
36
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3.2.2.4 Journal des activités
Le journal des activités conserve un enregistrement de toutes les interactions des
contacts entrants et sortants traitées par un utilisateur pour tous les médias, et ce
pour les 24 heures de connexion précédentes. Ceci comprend les contacts
initialisés par l’utilisateur et ceux qu’il a reçus, sur tous les médias.
3.2.2.5 Journal des activités en cours
Le journal des activités en cours conserve un enregistrement de tous les
messages email actuellement assignés à un utilisateur et qui sont à l’état Différé
ou Placé en consultation. Lorsque l’utilisateur diffère un message email ou fait
une consultation externe, le message reste accessible dans le journal des
activités en cours jusqu’à ce que l’utilisateur reprenne le traitement ou que le
délai imparti expire.
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3.2.3 Présence et collaboration
L’application Client Desktop offre des informations détaillées sur les présence
pour tous les médias, afin que les utilisateurs puissent trouver facilement la
personne la plus indiquée pour résoudre le problème d’un client en temps réel.
La fonction de présence et de collaboration permet aux utilisateurs du centre de
contacts de :
•
Optimiser leur efficacité.
•
Gagner du temps et de l’argent en éliminant les rappels, remises en file
d’attente et transferts vers la messagerie vocale superflus.
•
Exploiter les compétences dans l’entreprise afin d’obtenir de meilleurs
interactions.
•
Faciliter la première résolution du contact pour améliorer la productivité et la
satisfaction du client.
3.2.3.1 Liste d’équipe
La liste d’équipe est un outil de présence et de collaboration en temps réel
entièrement intégré qui permet à l’utilisateur de voir l’état et la disponibilité de 100
de ses collègues, à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contacts. Les
utilisateurs qui sont affichés dans la liste d’équipe sont définis dans l’application
Manager.
Les membres de la liste d’équipe peuvent être triés par nom, par service, par état
en cours et même en fonction du média auquel ils sont connectés. Si besoin est,
les utilisateurs peuvent rapidement contacter la personne susceptible de pouvoir
les aider à résoudre les problèmes des clients.
38
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3.2.3.2 Barre d’équipe
La barre d’équipes permet aux utilisateurs de créer un groupe de 25 membres
d’équipes au maximum avec qui ils travaillent le plus souvent et afficher cette liste
dans la barre d’outils du bureau pour pouvoir y accéder rapidement. La barre
d’équipes contient un sous-ensemble avec les entrées de la liste d’équipe.
La barre d’équipe est entièrement personnalisable. Les utilisateurs peuvent
ajouter ou supprimer des membres d’équipe, annuler et déplacer la barre
d’équipe à différents emplacements sur l’écran et en changer la taille.
3.2.3.3 Liste de numérotation rapide
Pour optimiser leur efficacité, les utilisateurs peuvent créer une liste de
numérotation rapide personnelle qui contient jusqu’à 100 noms de personnes
qu’ils contactent fréquemment. Les utilisateurs peuvent stocker des informations
sur ces contacts, par exemple plusieurs numéros et adresses emails afin de
pouvoir rapidement récupérer des informations sur les contacts.
Par exemple, si un client a plusieurs numéros de téléphone (bureau, mobile et
domicile) ou plusieurs adresses emails, l’utilisateur peut rapidement faire son
choix.
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3.2.3.4 Barre de numérotation rapide
La barre de numérotation rapide permet aux utilisateurs de créer un groupe de
25 personnes maximum qu’ils contactent le plus fréquemment et afficher cette
liste dans la barre d’outils du bureau pour pouvoir y accéder rapidement. La barre
de numérotation rapide contient un sous-ensemble avec les entrées de la liste de
numérotation rapide.
La barre de numérotation rapide est entièrement personnalisable. Les utilisateurs
peuvent ajouter ou supprimer des contacts, annuler et déplacer la barre de
numérotation rapide à différents emplacements sur l’écran et en changer la taille.
3.2.3.5 Annuaire
Pour aider à la première résolution d’un contact et exploiter les connaissance des
autres personnes, les utilisateurs peuvent intégrer et interroger des annuaires
maison et externes compatibles LDAP pour contacter des collègues et des clients
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qui sont en dehors des limites du centre de contacts. Les utilisateurs de
l’application Client Desktop peuvent aussi voir l’état de présence des autres
utilisateurs dans la fenêtre Recherche dans l’annuaire.
Quand la fonction d’intégration de présence est activée et que l’utilisateur de
l’application Client Desktop effectue une recherche dans l’annuaire, le système
tente d’obtenir l’état de présence de chaque utilisateur des résultats de la
recherche, de la façon suivante :
•
Le système essaie d’abord d’obtenir l’état de présence de l’utilisateur à partir
de l’application OpenScape UC (uniquement quand la fonction d’intégration
de l’application OpenScape est activée et configurée).
•
Si l’utilisateur n’est pas un utilisateur de l’application OpenScape UC ou si la
fonctionnalité d’intégration de l’application OpenScape UC n’est pas activée
ou n’est pas disponible, le système essaie d’obtenir l’état de présence de
l’utilisateur du système OpenScape Contact Center.
Par commodité, les entrées de cet annuaire peuvent être ajoutées à la liste et à
la barre de numérotation rapide d’un clic de souris.
3.2.4 Commentaire et productivité
L’application Client Desktop fournit des outils de commentaire et de productivité
des performances qui permettent à chaque utilisateur de comprendre les
conditions de fonctionnement en cours et de gérer ses propres performances,
améliorant ainsi l’efficacité de l’employé et la satisfaction.
Il en résulte une réduction du travail du superviseur car les utilisateurs peuvent
facilement vérifier leurs performances personnelles qui sont en relation au niveau
de service ou aux cibles opérationnelles.
A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
41
3.2.4.1 Statistiques de performances personnelles
Les statistiques de performances personnelles informent visuellement les
utilisateurs de leur adhésion aux seuils et aux objectifs fixés par leur responsable,
comme la période d’activité, le temps de traitement du contact et le nombre de
contacts traités.
Les informations de données cumulées sont affichées depuis le début du travail
de l’équipe et sont mises à jour en temps réel. Les statistiques peuvent être
configurées pour changer de couleur ou clignoter quand leurs seuils ne sont pas
respectés.
La barre d’outils de performances personnelles peut être affichée en tant que
partie de l’application Client Desktop ou en tant que fenêtre pouvant être
déplacée et ancrée, selon la préférence de l’utilisateur.
3.2.4.2 Indicateur d’attente des contacts
L’indicateur d’attente des contacts est un indicateur visuel du nombre de contacts
en file d’attente que l’utilisateur est à même de traiter. Ceci permet aux
utilisateurs de gérer leur temps.
L’indicateur d’attente des contacts est doté de seuils configurables permettant
d’identifier les hauts et les bas des performances. L’indicateur a quatre états :
arrêt, actif, clignotement lent et clignotement rapide. Ces états correspondent à
des seuils qui peuvent être définis dans l’application Manager. Lorsque le nombre
de contacts en attente augmente et passe chaque seuil, l’indicateur passe par les
différents états.
42
A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
Application IT Monitor
Si un utilisateur traite des contacts dans deux ou plusieurs types, l’état de
l’indicateur d’attente des contacts est basé sur le seuil le plus élevé qui a été
dépassé. Par exemple, si le nombre des rappels en attente clignote lentement et
que le nombre de messages email clignote rapidement, l’indicateur d’attente des
contacts clignote rapidement.
3.2.4.3 Broadcaster
Le Broadcaster est un affichage de style “téléscript” qui, à l’instar d’un panneau
mural personnel, distribue directement sur le bureau de l’utilisateur des
statistiques opérationnelles en temps réel et des messages du superviseur.
Les utilisateurs peuvent contrôler l’affichage : arrêt, déplacement, vitesse et sens
du déplacement. Le Broadcaster peut être affichée en tant que partie du Client
desktop ou en tant que fenêtre autonome pouvant être déplacée et ancrée, selon
la préférence de l’utilisateur.
3.3 Application IT Monitor
L’application IT Monitor permet aux administrateurs de surveiller l’état du
système OpenScape Contact Center en temps réel.
Vous pouvez utiliser l’application IT Monitor pour effectuer les tâches suivantes :
•
Démarrage et arrêt de chaque serveur OpenScape Contact Center.
•
Configuration des données de démarrage pour le serveur d’administration et
le serveur chien de garde.
•
Configuration de la manière dont chaque serveur OpenScape Contact Center
enregistre les informations de diagnostic dans ses fichiers journaux.
•
Surveillance de l’utilisation de la base de données, incluant l’espace disque
alloué à chaque espace de données. En outre, vous pouvez afficher l’espace
disque estimé exigé pour les durées de conservation configurées et la
quantité totale d’espace disponible sur le système.
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43
Application IT Monitor
•
44
Surveillance de l’état du processeur vocal, y compris les configurations des
ports, l’état du port et l’état de la mémoire.
A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 2010
Intégration de logiciels de fournisseurs tiers
Intégration de Microsoft CRM
4 Intégration de logiciels de fournisseurs tiers
Ce chapitre décrit les logiciels et les interfaces API des fournisseurs tiers pouvant
être intégrés à OpenScape Contact Center, notamment :
•
Intégration de Microsoft CRM
•
Intégration SVI
•
Interface API (Application Programming Interface) d’écran instantané
•
Intégration de la gestion du personnel actif
4.1 Intégration de Microsoft CRM
L’intégration d’OpenScape Contact Center avec Microsoft CRM offre aux
utilisateurs du centre de contacts l’accès instantané aux écrans fondamentaux de
Microsoft CRM afin de faciliter et d’accélérer la gestion des contacts, par la
présentation des comptes et des clients potentiels.
Selon le numéro de téléphone du client ou les données entrées par le client via
un système de réponse interactif, OpenScape Contact Center déclenche
automatiquement l’affichage d’un écran instantané contenant des
renseignements sur le client. Les écrans instantanés de Microsoft CRM peuvent
être facilement intégrés à un flux de stratégie d’acheminement.
Les avantages liés à l’intégration de Microsoft CRM sont les suivants :
•
Active la fonctionnalité puissante d’écran instantané CRM pour une mise en
place rapide et facile.
•
Augmente la productivité et rationnalise la gestion de l’utilisateur en
automatisant les tâches répétitives.
•
Facilite la rapidité de la résolution en synchronisant l’affichage des écrans
instantanés des clients avec les appels entrants et les transferts.
•
Améliore la satisfaction des clients grâce à une activation plus rapide et une
interaction plus personnalisée.
4.2 Intégration SVI
OpenScape Contact Center fournit l’interface API (Application Programming
Interface) de SVI permettant l’intégration de votre système vocal interactif (SVI).
Vous pouvez créer un script personnalisé du SVI qui réunit des informations
provenant de vos clients, fournit des fonctions de gestion des appels et appelle
les fonctions API du SVI fournies avec OpenScape Contact Center.
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45
Intégration de logiciels de fournisseurs tiers
Interface API (Application Programming Interface) d’écran instantané
4.3 Interface API (Application Programming Interface) d’écran instantané
OpenScape Contact Center Screen Pop Application Programming Interface
(API) fournit un mécanisme permettant d’initialiser un écran instantané dans une
application tierce partie. Les informations sont envoyées par OpenScape Contact
Center à l’application du fournisseur tiers au moment où le contact arrive sur le
bureau de l’utilisateur.
Cette interface est complètement indépendante des applications client
d’OpenScape Contact Center. Aussi est-elle fournie comme un contrôle COM
séparé qui donne des informations limitées.
L’interface permet la surveillance d’un seul poste du centre de contacts ou d’un
seul ID utilisateur ; un événement est envoyé à partir de l’interface quand un
contact arrive au bureau de l’utilisateur.
4.4 Intégration de la gestion du personnel actif
OpenScape Contact Center vous permet de simplifier le processus de
programmation et d’estimation de l’effectif de travail en intégrant une application
de gestion du personnel d’un fournisseur tiers. OpenScape Contact Center XML
utilise XML pour exporter des informations sur des utilisateurs, des groupes, des
activités d’utilisateurs et des statistiques de contacts voix. Vous pouvez importer
les données d’OpenScape Contact Center dans une application de gestion du
personnel.
46
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Index
Index
Z
personnalisables 20
profils et autorisations 15
rapports d’activités 29
rapports de données cumulées 26
rapports en temps réel 26
rapports historiques 27
source de données 17
synchronisation de la configuration 30
utilisateurs et modèles d’utilisateurs 14
A
acheminement selon les groupes
aperçu 16
groupes de débordement 16
groupes primaires 16
annuaires 18, 40
appels,traitement 34
application Client Desktop
annuaires 40
aperçu 31
Barre d’équipes 39
Barre de numérotation rapide 40
Broadcaster 43
exigences du système 10
Indicateur d’attente des contacts 42
journal des activités 37
journal des activités en cours 37
Liste d’équipe 38
Liste de numérotation rapide 39
profils par défaut et autorisations 32
statistiques de performances personnelles 42
traitement des appels 34
traitement des messages email 36
traitement des rappels 35
application IT Monitor
aperçu 43
application Manager
acheminement selon les groupes 16
annuaires 18
aperçu 13
Broadcaster 20
Call Director 24
Centre d’administration 14
centre de Broadcaster 19
centre de conception 21
centre de rapports 25
centre de téléphonie 30
distributions 20
flux de stratégie d’acheminement 22
flux de traitement de file d’attente 23
motifs des états d’utilisateur 17
notifications 18
panneaux muraux 19
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B
Barre d’équipes 39
Barre de numérotation rapide 40
Broadcaster dans Client Desktop 43
C
Call Director 24
centre d’administration
acheminement selon les groupes 16
annuaires 18
aperçu 14
motifs des états d’utilisateur 17
notifications 18
utilisateurs et modèles d’utilisateurs 14
centre de Broadcaster 20
aperçu 19
distributions 20
panneaux muraux 19
vues 20
centre de conception
aperçu 21
Call Director 24
centre de rapports
aperçu 25
rapports d’activités 29
rapports historiques 27
centre de téléphonie
aperçu 30
D
documentation
commentaires 6
conventions de formats 5
47
Index
E
N
exigences du système
composants Web 12
email et LDAP 12
mise à niveau de XMU à XMU+ 11
ordinateur client 10
ordinateur serveur principal 9
panneaux muraux 11
processeurs vocaux XMU+ et SBX 11
exigences email et LDAP 12
exigences pour processeur vocal 11
notifications 18
F
G
groupes de débordement 16
groupes primaires 16
I
Indicateur d’attente des contacts 42
intégration API de SVI 45
intégration API écran instantané 46
intégration de la gestion du personnel 46
intégration de logiciels de fournisseurs tiers
API de SVI 45
API écran instantané 46
Microsoft CRM 45
intégration de Microsoft CRM 45
intégration de programmes de fournisseurs tiers
gestion du personnel 46
J
journal des activités 37
journal des activités en cours 37
L
langues prises en charge 13
Liste d’équipe 38
Liste de numérotation rapide 39
Liste de rappels programmés 29
M
messages email
HTML 36
traitement 36
motifs des états d’utilisateur
motifs d’indisponibilité 17
motifs de post-traitement 17
motifs de traitement 17
O
ordinateur client, exigences du système 10
ordinateur serveur principal, exigences du système 9
P
panneaux muraux
aperçu 19
exigences 11
processeur vocal
mise à niveau de XMU à XMU+ 11
modèles pris en charge 11
profil d’administrateur 15
Profil d’administrateur central 15
Profil d’agent 15
Profil d’agent de téléphone 16
Profil d’associé A 15
Profil d’associé E 15
Profil de responsable 15
Profil de spécialiste des télécommunications 16
Profil de superviseur 16
profils
agent 32
associé A 32
associé E 32
préconfigurés 32
R
rappels, traitement 35
Rapport d’activités d’utilisateur 29
Rapport des activités d’origine 29
rapports d’activités
Liste de rappels programmés 29
Rapport d’activités d’utilisateur 29
Rapport des activités d’origine 29
rapports historiques
vue d’ensemble 27
S
statistiques de performances personnelles 42
T
types d’utilisateurs 14
V
vues
48
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Index
distributions 20
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49
Index
50
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