OpenScape Office Contact Center Centre de contact intégré

Information
OpenScape Office Contact Center
Centre de contact intégré pour les PME
Amélioration de la satisfaction des clients, réduction des appels
manqués et performances de vente accrues avec OpenScape Office
Contact Center.
Communication for the open minded
Siemens Enterprise Communications
www.siemens-enterprise.com
Centre de contact multimédia
Une joignabilité optimale indépendamment du moyen de communication constitue la base d'un excellent service client et d'un avantage
prépondérant sur les concurrents du marché. L'OpenScape Office Contact Center est une solution puissante permettant une affectation
et un traitement optimaux des appels, des e-mails et des fax. Le routage intelligent en fonction des compétences («skill-based») assure
que le client soit mis en communication avec le collaborateur le mieux qualifié indépendamment du moyen de contact utilisé. La combinaison de divers moyens au cours d'une interaction avec le client permet à OpenScape Office Contact Center de réduire les appels consécutifs et les e-mails. Ceci améliore la satisfaction des clients et diminue le nombre d'appels entrants.
Fonctionnalités d'OpenScape Office Contact Center
Distribution intelligente
Les appels entrants, les fax et les e-mails
sont affectés automatiquement à l'abonné
(l'agent) au repos depuis le plus longtemps
et possédant le niveau de compétence le
plus élevé. Seuls les abonnés disposant des
droits correspondants reçoivent les fax et
les e-mails.
• Skill-based Routing – distribution en
fonction des compétences :
Un niveau de compétence sur une
échelle de 1 à 100 peut être affecté à
chaque agent. L'Open Office Contact
Center se sert de ces évaluations pour
acheminer de manière intelligente les
appels vers les agents ayant le niveau de
compétence le plus élevé. Ceci permet
d'assurer que le client obtienne toujours
le support le mieux adapté.
• Group-based Routing – distribution en
fonction du groupe :
Si un même niveau de compétence est
affecté à tous les agents d'une file
d'attente, Open Office Contact Center
procède à une distribution en fonction
du groupe.
peuvent être analysés, pour obtenir par
exemple une vue d'ensemble des appels
entrant dans le centre de contact sur un
certain thème.
Queues – files d'attente
Les files d'attente constituent la base de
tout centre de contact. Lorsque tous les
agents sont occupés, les appels, fax et emails peuvent être traités suivant le niveau
de compétence, la priorité et le temps
d'attente. Les appelants en attente peuvent
entendre des annonces.
Callback – rappel
Si un appelant trouve que le temps sur file
d'attente est trop long, il peut indiquer qu'il
souhaite être rappelé. Le rang de ce souhait de rappel sur la file d'attente reste le
même que celui qu'avait l'appelant et il est
communiqué à l'agent sous forme de message vocal.
Annonces de position
La position d'attente de l'appelant concerné peut être communiquée à ce dernier
sous forme d'annonce.
Multiple Group Agent – agent dans
plusieurs groupes
Un agent peut être affecté à plusieurs files
d'attente (groupes) avec des compétences
différentes. Dans ce cadre, il convient de
définir si l'agent doit jouer le rôle d'agent
principal ou d'agent de débordement.
Preferred Agent – agent préféré
Cette fonction permet d'affecter toujours le
même interlocuteur (agent) du centre de
contact à un client.
Assistance VIP
Pour chaque file d'attente, il peut être
défini si certains clients doivent être traités
de manière préférentielle et donc obtenir
plus rapidement un agent libre.
Wrap-up – Post-traitement
Le post-traitement regroupe les activités
qu'un agent doit exécuter, par exemple, à
l'issue d'un appel. Le temps de post-traitement disponible à cet effet peut être défini.
Le fait qu'un agent puisse ou doive entrer
un ou plusieurs codes de post-traitement
peut également être défini. Les codes de
post-traitement permettent d'affecter les
appels entrants à certains thèmes (commande, réclamation, SAV, etc.). A l'appui
d'un rapport, les codes de post-traitement
Calendriers
Authorization Level – niveau
d'autorisation
Les autorisations permettent d'établir une
distinction entre les rôles «Agent», «Superviseur» et «Administrateur» dans le centre
de contact. En fonction du rôle affecté
(niveau d'autorisation), l'utilisateur dispose
de toutes les fonctions ou seulement de
certaines fonctions du portail utilisateur
myAgent.
Portails utilisateur
Le portail utilisateur myAgent met des
fonctions conviviales de traitement et de
post-traitement des appels, fax et e-mails à
la disposition des agents. En fonction du
rôle (niveau d'autorisation) affecté, l'utilisateur dispose de possibilités supplémentaires, telles que l'affectation d'agents aux
files d'attente par exemple.
Le portail utilisateur myReports permet à
l'utilisateur de créer des statistiques d'utilisation des ressources du centre d'appel
d'après différents critères. Il peut générer
différents rapports en fonction du temps,
puis se faire envoyer ces rapports par
e-mail sous forme de pièces jointes dans les
formats courants.
Outil d'administration
Fonctionnalités myAgent
Suivant le rôle (niveau d'autorisation) qui
lui a été affecté, l'utilisateur peut configurer l'OpenScape Office Contact Center à
l'aide de l'outil d'administration OpenScape
Office.
Le portail utilisateur myAgent met des
fonctions conviviales de traitement et de
post-traitement des appels, fax et e-mails à
la disposition des agents. Suivant le rôle
affecté (niveau d'autorisation «Agent»,
«Superviseur» et «Administrateur»), des
fonctions supplémentaires sont disponibles. Tous les collaborateurs du centre de
contact disposent ainsi d'une interface utilisateur intuitive unique.
• Files d'attente
Les files d'attente et en général les
règles de traitement des appels d'une
file d'attente peuvent être configurées
via une interface graphique conviviale
par glisser lâcher.
• Calendriers
Les calendriers permettent de définir les
files d'attente à utiliser un certain jour à
une certaine heure. Tout calendrier peut
intégrer également des calendriers de
congés.
• Pauses
Un nombre quelconque de types de pauses, que les agents peuvent ensuite
sélectionner et activer, peut être défini
au choix pour le centre de contact.
• Codes Wrap-up – Codes de post-traitement
Des codes de post-traitement, permettant d'affecter les appels entrants à certains thèmes (commande, réclamation,
SAV, etc.), peuvent être définis pour
chaque liste d'attente. L'affectation est
réalisée par l'agent à l'issue de la communication (pendant le temps de posttraitement) par la saisie du code de posttraitement correspondant.
• Annonces
L'outil d'administration OpenScape
Office gère l'enregistrement convivial
ou l'importation d'annonces ainsi que
leur affectation flexible aux files
d'attente, etc.
Niveau d'autorisation «Agent»
• Ouverture de session auprès de
l'OpenScape Office Contact Center via
un portail utilisateur myAgent quelconque
• Liste des appelants accompagnée des
détails de tous les contacts pour les listes d'attente affectées pendant une
durée sélectionnable
• Enregistrement d'appels à des fins de
documentation et de formation
• Accès à un répertoire interne (abonnés
internes, y compris leur état de présence
actuel) et externe (contacts) à partir
d'un répertoire professionnel hors ligne)
• Edition de données de contacts (prénom, nom, société et numéro d'appel)
dans le répertoire externe
• Configuration de langue personnalisée
à l'ouverture de session
• Echange de textes sous forme de messages instantanés avec les abonnés internes (bavardage)
• Choix libre d'un téléphone sur le poste
de travail
• Demande d'aide au superviseur au cours
d'une communication
• Affichage de l'état des agents dans la file
d'attente et de l'état de présence des
abonnés internes
• Programmation personnalisée d'abonnés internes sur les boutons d'abonnés
• Affichage de l'état de connexion des
agents dans la file d'attente et des abonnés internes
• Affichage des propriétés de tous les
agents (affectations des agents) dans
les files d'attente affectées
• Traitement d'appel et de contact par le
biais de fenêtres instantanées et de la
barre de téléphonie
• Sélection de pauses définies
• Entrée de codes de post-traitement pour
des thèmes et des temps de post-traitement définis
myAgent
• Affichage d'informations sur les files
d'attente (tableau présentant des informations statistiques en temps réel)
affectées, telles que la durée moyenne
sur une file d'attente et la durée de conversation moyenne par exemple
Niveau d'autorisation «Superviseur»
Le niveau d'autorisation «Superviseur»
fournit les fonctions suivantes, en complément des fonctionnalités du niveau d'autorisation «Agent» :
• Affichage des propriétés de tous les
agents (affectations des agents) de toutes les files d'attente
• Affichage des informations de toutes les
files d'attente
• Edition de données de contact (exception faite de l'ID client) dans le répertoire
externe
• Réponse à une demande d'aide
• Activation d'une alarme lors du dépassement du nombre d'appels en attente ou
de la durée d'attente d'un appel en file
d'attente
• Entrée en tiers dans la conversation d'un
agent
• Affichage de l'outil d'administration
OpenScape Office en vue de la
configuration de l'OpenScape Office
Contact Center
Niveau d'autorisation «Administrateur»
Le niveau d'autorisation «Administrateur»
fournit les fonctions suivantes, en complément des fonctionnalités du niveau d'autorisation «Superviseur» :
• Affectation d'agents à des files d'attente
• Suppression d'agents de files d'attente
Reports – rapports
Suivant le rôle affecté (niveau d'autorisation), plus de 20 rapports prédéfinis sur les
appels, les files d'attente, les agents, les
niveaux de service et les codes de post-traitement peuvent être générés par le biais de
myAgent. Les rapports sont visualisés en
format PDF dans le navigateur web et peuvent être enregistrés et imprimés.
Fonctionnalités myReports
Le portail utilisateur myReports fournit à
l'utilisateur des fonctions conviviales de
création de rapports d'historique. A cet
effet, il peut sélectionner des modèles de
rapports parmi 100 modèles prédéfinis et
classés par rubriques, puis personnaliser
ces modèles, le cas échéant, par le biais du
générateur de rapports (Report Generator).
En complément de la création ad-hoc et de
l'affichage de rapports ou de leur impression, les fonctions d'automatisation de
myReports permettent également à l'utilisateur la création planifiée de rapports et
leur envoi par e-mail.
myReports
myReports fournit en détails :
• Ouverture de session en tant qu'administrateur auprès de l'OpenScape Office
Contact Center via un portail utilisateur
myReports quelconque
• Création de rapport par le biais du Schedule Manager avec sélection du modèle
de rapport, l'entrée de paramètres spécifiques au rapport ainsi que de la période
du rapport et indication des ressources
considérées
• Sortie du rapport ad-hoc à l'écran ou
envoi planifié en tant que pièce jointe
par e-mail
Wallboard – panneau mural
Les informations sur les files d'attente peuvent, le cas échéant, être visualisées, à titre
d'information destinées aux collaborateurs, sous forme de panneau mural par le
biais d'un écran de grande taille ou d'un
projecteur.
Liste des appelants
La liste des appelants du centre de contact
présente des informations détaillées sur
tous les appels, fax et e-mails réalisés
jusqu'à maintenant pour les files d'attente
affectées pendant une période définie. Suivant si l'autorisation «Agent», «Superviseur» ou «Administrateur» lui a été affectée, l'abonné reçoit les informations qui lui
sont destinées.
myReports
• Gestion de calendriers enregistrés par le
biais de la fonction mySchedules avec
enregistrement utilisateur d'interrogations créées en tant que modèle en vue
d'une utilisation ultérieure ou d'une
adaptation
• Gestion de calendriers de création de
rapports, y compris la création périodique à intervalles définissables
• Gestion des modèles de rapports par le
biais du Report Manager (Gestionnaire
de rapports) avec possibilité de modification des groupes de rapports et
d'ajout et de suppression de nouveaux
modèles de rapports créés
• Affichage de tous les modèles de rapports disponibles triés par groupes dans
l'Explorateur de modèles
• Personnalisation et création de modèles
de rapports par le biais du BIRT Business
Intelligence Reporting Tool) intégré
• Possibilités de réglages utilisateur personnalisés de l'interface utilisateur, du
mot de passe, des modèles e-mail ainsi
que des indicatifs d'appel pour certaines
analyses
Caractéristiques techniques
Limites d'extension
• Agents : 64
• Groupes : 50
• Files d'attente : 50
• Superviseurs : 64
Serveur
Exigences matérielles minimales
requises
• 1 Go de RAM ou plus
• 300 Go ou plus d'espace disque dur disponible
• Processeur Pentium cadencé à
2400 MHz ou un processeur comparable
Client myAgent
Client myReports
Exigences matérielles minimales
requises
• Processeur cadencé à 2 GHz
• Mémoire de travail :
– 512 Mo de RAM pour
Microsoft Windows XP SP3 (32 bits)
– 1 Go de RAM pour
Microsoft Windows Vista SP2
(32 bits)
• LAN 100 Mbit/s
• Résolutions :
– Général : SVGA (800 x 600)
Exigences logicielles
• Interface réseau (LAN >= 100 Mbit/s)
• Microsoft Windows XP SP3 (32 bits)
• Lecteur DVD
• Microsoft Windows Vista SP2 (32 bits)
• Accès Internet large bande pour les
mises à jour logicielles
Utilisation en environnements
Terminal Server
Exigences logicielles
A l'heure actuelle, myAgent et myReports
ne sont pas homologués pour une utilisation en environnements Terminal Server.
Standard openSUSE Linux 10.3 avec interface KDE, installation 32 bits, aucune
machine virtuelle
Veuillez tenir compte des notes de mise à
jour pour une utilisation en environnements Terminal Server !
Plate-forme de communication gérée
• HiPath 3800 V8
Langues prises en charge
cz
de
en
da
fr
it
nl
pt
ru
sv
es
pl
no
fi
myAgent
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
myReports
X
X
X
–
X
X
X
X
X
–
X
X
–
X
Vue d'ensemble des clients gérés par les terminaux
Terminaux
myAgent
myReports
OpenStage HFA
Oui
n. d.
optiPoint 500
Oui
n. d.
optiPoint 410 HFA
Oui
n. d.
optiPoint 420 HFA
Oui
n. d.
OpenStage SIP
Non
n. d.
optiPoint 410 SIP
Non
n. d.
optiPoint 420 SIP
Non
n. d.
CMI
Non
n. d.
Analogique
Non
n. d.
S0
Non
n. d.
Copyright © Siemens Enterprise
Communications GmbH & Co. KG
Siemens Enterprise
Communications GmbH & Co. KG
is a Trademark Licensee of Siemens AG
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elles sont expressément stipulées en conclusion du
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