In Casa Gifts

Promouvoir l’excellence
du service. Oui.
Nom de l’entreprise
In Casa Gifts
http://www.incasagifts.com
Siège social
Burlington, Ontario
Industrie
Sommaire
In Casa Gifts est un détaillant en ligne qui vend des faveurs de mariage offertes à
l’occasion des événements spéciaux de la vie. Que les clients planifient un mariage,
une réception-cadeaux pour bébé ou un autre événement spécial, In Casa Gifts peut
fournir les cadeaux souvenirs qui rendront l’occasion mémorable. Afin de pouvoir
exécuter les commandes de toutes sortes de faveurs de mariage et de fête dans tout
le Canada, Purolator a travaillé avec In Casa Gifts pour trouver une solution sur mesure.
Mariages et occasions spéciales
Défis et solutions
Défis
Lorsque Mary Maesano, la fondatrice d’In Casa Gifts, préparait son mariage, elle a eu
du mal à trouver des faveurs de mariage en ligne. Bien qu’elle ait trouvé bon nombre
de détaillants en ligne, Mary a constaté qu’il n’y avait pas de détaillant de faveurs et
d’accessoires de mariage au Canada. « C’était l’époque où les gens commençaient à
utiliser Internet pour magasiner », dit-elle, « mais il n’existait pas de commerce de ce
genre au Canada. » Mary souligne qu’il y avait plusieurs entreprises à l’étranger qui
vendaient des faveurs de mariage et de fête, mais les frais d’expédition et les droits de
douane rendaient le magasinage auprès de ces entreprises trop onéreux pour les
Canadiens. Quelques années plus tard, elle a décidé de profiter de cette opportunité
et d’offrir des faveurs pour les mariages, réceptions-cadeaux pour bébé et autres fêtes
spéciales. « Nous avons détecté un besoin, et maintenant nous sommes l’un des plus
grands fournisseurs de faveurs de mariage en ligne au Canada », dit-elle.
• Importer des faveurs de mariage à
partir des États-Unis devenait très
coûteux en raison des frais élevés de
douane et de courtage et In Casa Gifts
souhaitait donc trouver une meilleure
solution d’expédition.
• Trouver un service de messagerie
rapide et fiable était également très
important, car les clients devaient
recevoir leurs commandes à temps.
Solutions
• Afin d’importer les produits
rapidement et efficacement au Canada,
Purolator a trouvé une
solution d’expédition sur mesure
qui a permis à In Casa Gifts d’offrir
gratuitement l’expédition pour les
grosses commandes.
• In Casa Gifts utilise le service
Purolator ExpressMD trois à quatre fois
par semaine pour livrer des faveurs de
mariage fragiles aux mariées, à temps
pour leur grand jour.
Vendre en ligne des cadeaux de mariage et de fête présente des défis particuliers.
« Au début, nous avons trouvé comment importer des marchandises américaines au
Canada. Nous utilisions une entreprise de messagerie aux États-Unis, mais les frais de
douane et de courtage étaient trop élevés pour les commandes individuelles »,
explique-t-elle. Ces coûts peuvent certainement devenir très élevés pour une nouvelle
entreprise qui veut maintenir des prix comparables à ceux qu’offrent ses concurrents.
« En tant que petite entreprise, deux choses étaient très importantes pour nous :
l’efficacité et les coûts. La seule option pour que les gens fassent leurs achats chez
nous, était que nous soyons concurrentiels sur ces deux plans », dit Mary.
Pour trouver une solution, Mary a appelé son représentant local de Purolator. « Nous
l’avons appelé pour voir ce que Purolator pouvait faire pour importer ces envois à moindres
frais. » Pour faire gagner du temps à Mary, l’équipe de Purolator aux États-Unis a travaillé
directement avec celle de Purolator au Canada pour assurer un dédouanement moins
coûteux. « Ils se sont chargés de tout pour moi », ajoute-t-elle. « J’ai expliqué mon
dilemme au représentant qui à son tour a expliqué notre processus aux employés, qui
ont alors cherché une solution qui nous conviendrait. Nous n’avons pas eu à nous en
occuper. Nous avons seulement expliqué ce dont nous avions besoin et ils s’en sont
chargés. Le meilleur de tout c’est qu’à chaque étape du parcours de l’envoi, nous
savions quel était le point de contact et qui était le responsable », explique-t-elle. L’autre
aspect qui a fort plu à Mary, c’est qu’elle n’a jamais eu à appeler le service à la clientèle
pour parler à quelqu’un chez Purolator : elle avait un(e) représentant(e) des ventes
internes attitré(e). « Jusqu’à présent, chaque fois qu’il nous faut quelque chose, nous
sommes arrivés à les contacter et cela nous donne l’impression qu’ils prennent nos
affaires à cœur », dit-elle.
Étude de cas
Travailler ensemble pour faire croître
une entreprise
trois ou quatre fois par semaine et utilise également des services
additionnels pour expédier en provenance et à destination des
États-Unis.
Avant de choisir un transporteur, Mary a étudié diverses options
possibles. « Plusieurs des grands concurrents de Purolator
Faire croître
offraient des tarifs standard, des réponses standard et n’avaient
rien de plus à nous offrir », dit-elle. Mary savait qu’elle avait l’entreprise ensemble
besoin de plus qu’un service standard pour répondre à ses L’autre raison pour laquelle In Casa Gifts continue à compter sur
besoins particuliers. Elle avait besoin d’un partenaire d’affaires qui Purolator, c’est qu’elle comprend lacomplexité de nos opérations.
comprendrait les besoins de son entreprise et offrirait des « Purolator a trouvé un moyen de servir le marché des petites
entreprises et j’ai l’impression qu’elle a grandi avec nous », dit
solutions qui lui seraient utiles. « Nous
avons choisi Purolator, car nous pouvions « Jusqu’à présent, chaque fois qu’il Mary. « Elle nous a offert la possibilité d’offrir de
communiquer rapidement avec ses
nous faut quelque chose, nous meilleurs tarifs et un meilleur service, et c’est
représentants, qu’ils travaillaient dans sommes arrivés à les contacter et tellement agréable pour une petite entreprise
notre région et aussi parce que Purolator cela nous donne l’impression qu’ils de se voir demander comment vont les affaires. »
nous offrait les meilleurs tarifs. Le traitement
prennent nos affaires à cœur. »
Un effort supplémentaire
Mary Maesano, fondatrice de In Casa Gifts
des commandes partout au Canada est
Avec quelque six années de service dans
rapide, fiable et efficace. C’est le type de
service que nous exigeons pour nos clients, en général des mariées, l’industrie du mariage et des occasions spéciales, Mary sait que
qui commandent habituellement des marchandises fragiles à livrer ses clientes se préparent à un moment très spécial dans leur vie,
mais qui peut aussi être très stressant. « Leurs commandes
dans des délais serrés. »
doivent arriver quand nous l’avons promis », dit-elle, « et je ne
peux pas penser à une meilleure entreprise que Purolator avec
laquelle traiter. » Mary se souvient du jour où une cliente a dû
avancer la date de livraison d’un colis qui était déjà en transit.
« Notre représentant(e) des ventes internes a localisé le colis, il a
demandé aux employés de remplacer l’étiquette d’expédition
pour un service plus
« Purolator a surpassé nos
rapide afin que la cliente
attentes sur tous les plans. » reçoive son colis à temps.
Ce n’était pas une de ses
Mary Maesano, fondatrice de In Casa Gifts
responsabilités, mais il a
résolu le problème. » Ce n’est pas tous les jours qu’on entend
parler de ces efforts exceptionnels de la part du service à la
clientèle. « Purolator a surpassé nos attentes sur tous les plans »,
dit Mary.
Ce que Mary ne savait pas avant de choisir Purolator c’est qu’un(e)
représentant(e) des ventes internes de Purolator lui serait
personnellement attitré(e). « Contacter notre représentant(e) des
ventes internes n’a jamais posé aucun problème. Il nous a aidés
à faire croître notre entreprise et a répondu à nos besoins. » Mary
ajoute que, dès le début, Purolator l’a aidée à trouver des moyens
de réduire les coûts. « L’expédition n’était pas notre fort, et nous
avons trouvé que c’était une superbe relation, car nous savions
que nous pouvions confier cet aspect aux mains de Purolator. »
Grâce à cette solide relation, In Casa Gifts a pu faire profiter ses
clients de ces économies en leur demandant un tarif uniforme
de 17,95 $CAN pour l’envoi de petites commandes, et aucuns frais
d’expédition pour les commandes de plus de 250 $CAN. Purolator
est devenue une part si importante de l’entreprise que Mary dit
que son entrepôt au Canada utilise le service Purolator ExpressMD
Étude de cas