Résultats du questionnaire Métier de réceptionniste en hôtellerie

Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie
JURIDIQUE
Date
N°
:
:
27/09/10
46.10
Résultats du questionnaire
Métier de réceptionniste en hôtellerie
Vous trouverez ci-après les résultats du questionnaire sur le métier de
réceptionniste diffusé en novembre 2009 à l’ensemble des syndicats
départementaux.
Ce questionnaire avait été conçu pour aider l’INRS à mieux appréhender les
difficultés liées au métier de réceptionniste. Les réponses à ce questionnaire ont
servi de base à la rédaction d’une brochure sur la prévention des risques
professionnels et l’amélioration des conditions de travail des réceptionnistes.
Cette brochure sera diffusée à l’occasion du prochain salon Equip’hôtel.
Depuis 2005, l’Institut National de Recherche et Sécurité (INRS) a constitué avec des Caisses
Régionales d’Assurance Maladie (CRAM) un groupe de travail autour du thème de la
prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles dans le secteur de
l’hôtellerie.
Le groupe de travail constitué a élaboré, en collaboration avec les organisations
professionnelles du secteur, des brochures supports d’informations, éditées par l’INRS
(www.inrs.fr), sur les métiers de :
- Femme de chambre et valet dans l’hôtellerie (référence ED 991)
- Lingère, linger et équipier dans l’hôtellerie (référence ED 6033)
Aujourd’hui, le groupe prépare un nouveau support sur le métier de « Réceptionniste en
hôtellerie ».
L’UMIH apporte son concours à ces travaux, mobilise des hôteliers pour participer à des
réunions de travail ou relire les documents en projet.
22, rue d’Anjou 75008 PARIS - Tel : 01 44 94 19 94 - Fax : 01 47 42 15 20 - E-Mail [email protected]
Autant pour les métiers de femme de chambre ou de lingère, les difficultés de recrutement et
les risques étaient connus et mis en évidence notamment dans le supplément « Salaires » du
journal « L’Hôtellerie Restauration », autant les éventuelles difficultés de recrutement des
réceptionnistes et leurs origines sont peu connues.
A la lecture des premiers projets de document, l’UMIH a élaboré un questionnaire à
destination de ses adhérents hôteliers et adressé aux UMIH départementales.
Il est comptabilisé 254 réponses issues de toutes les régions de France et de tous types
d’hôtellerie.
51 % des réponses indiquent des difficultés de recrutement pour les postes de réceptionniste.
Les résultats présentés n’ont qu’une valeur indicative du fait qu’il n’y a pas eu
d’échantillonnage ni de ciblage du répondant. Ce dernier peut être un personnel de direction,
administratif ou un réceptionniste…
Ils permettent cependant de pointer :




Des difficultés de recrutement liées à la formation et à la connaissance du métier auquel
les candidats postulent. Mais aussi, des lacunes dans la présentation physique et orale
des candidats ainsi que le manque de motivation.
Des aspects positifs du métier tels que le contact enrichissant avec des personnes ou la
variété des tâches qui font que les journées sont toujours différentes. La possibilité
d’évolution professionnelle et le perfectionnement permanent en font un métier très
attractif.
Des aspects négatifs du métier tels que les horaires décalés et le stress engendré par des
relations parfois conflictuelles avec les clients ou la complexité des tâches exécutées
sous pression de temps. Les conditions physiques de travail sont également en cause
dans ces aspects négatifs : périodes de travail debout ou assis trop longues, travail sur
écran, postes peu adaptés…
Des risques professionnels liés pour près des 2/3 aux agressions physiques ou verbales
et au stress. Des douleurs physiques diverses (douleurs aux jambes, au dos, aux
yeux,…) sont citées une fois sur quatre.
A noter que 43 répondants considèrent qu’il n’y a aucun risque identifié pour ce métier
Le détail des résultats d’exploitation de ce questionnaire est présenté aux pages suivantes.
Mise en garde :
Les résultats présentés ne sont représentatifs que de la perception des personnes qui ont
volontairement répondu. Le questionnaire était anonyme et n’indiquait pas le type
d’établissement ni la fonction de la personne qui a rédigé la réponse.
L’UMIH et l’INRS remercient toutes les personnes qui ont bien voulu apporter leur
contribution en répondant au questionnaire et celles qui ont relayé la diffusion.
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2
Détail des réponses des questionnaires
1. Etes-vous confrontés à des difficultés de recrutement de réceptionnistes ?
Sur les 254 réponses : 126 « oui » soit 51 % et 121 « non » (49 %)
4 assurent eux-mêmes la réception et répondent aux questions suivantes
3 réponses « non concernés » sans commentaires
Si vous avez des difficultés de recrutement, de quels types sont-elles ?
Répartition des 130 réponses à la question
Nombre de
réponses
Réponses proposées
Formation (exigences
linguistiq…)
Présentation (physique, orale)
Salaire
Autres
Détail des réponses
« autres » et des
commentaires
Nombre
de
réponses
118
Manque Formation/inform
64
77
29
66
Manq expérience
Manq motivation
Horaires
18
25
35
Salaire
11
Autres motifs
43
Autres
23%
Salaire
10%
Formation (exigences
linguistiq…)
40%
Présentation
(physique, orale)
27%
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3
Répartition de la catégorie « Autres »
Autres motifs
22%
Salaire
6%
Manq Formation/inform
32%
Horaires
18%
Manq motiv ation
Manq ex périence
13%
9%
2. Comment caractériseriez-vous le poste de réceptionniste ?
a. Aspects positifs
Réponses proposées
Evolution professionnelle
Polyvalence du poste
Contact avec les clients
Autres
Evolution
professionnelle
19%
Nombre de réponses
117
215
224
73
Polyvalence du
poste
34%
Autres
12%
Contact avec les
clients
35%
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4
Détail des réponses « autres »
et des commentaires
Perfectionnement
Responsabilité
Valorisation
Autonomie
Autres
Nombre de réponses
30
13
11
7
10
Autres
Autonomie
14%
Perfectionnement
10%
43%
Valorisation
15%
Responsabilité
18%
2. Comment caractériseriez-vous le poste de réceptionniste ? (suite)
b. Aspects négatifs
Réponses proposées
Station debout prolongée
Horaires décalés
Bruit
Stress
Autres
Nombre de réponses
53
164
13
109
64
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5
Horaires décalés
41%
Station debout
prolongée
13%
Bruit
3%
Autres
16%
Stress
27%
Détail des réponses « autres »
et des commentaires
Relations/Litiges/Sécurité
Travail WE/JF Horaires/Nuit…
Complexité-PolyvalenceResponsabilité
Salaire
Autres
Autres
20%
Nombre de
réponses
24
21
17
6
17
Relations/Litiges/Sécurité
28%
Salaire
7%
Complex ité-Poly v alenceResponsabilité
20%
Trav ail WE/JF
Horaires/Nuit…
25%
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