Du dépannage au coaching

TRUCS DU FORMATEUR
Du dépannage au coaching : développer
l’autonomie
Volume 4, numéro 3
Par Hélène Giguère, conseillère
L’EXPERT ET LE DÉPANNAGE
Dépanner, c’est tirer quelqu’un d’embarras. Tout le
monde connaît ça ! Qui n’a jamais aidé quelqu’un à
régler un problème ?
En entreprise, le dépannage
est chose courante. Il est
d’ailleurs souvent formalisé.
Une personne est assignée à
un rôle de soutien technique
auprès de ses collègues. Il
s’agit d’un chef d’équipe, d’un
super-utilisateur, d’un aide
technique, d’un employé
senior, bref d’un expert qui répond à des questions
liées à une tâche quelconque.
UNE DÉMARCHE EN 6 ÉTAPES
Étape 1 : Accueillir la personne
Ce n’est jamais agréable d’être arrêté en plein travail
par une difficulté et de devoir faire appel à un expert.
La situation entraîne souvent de l’impatience et du
stress. Un bon accueil créera un meilleur climat
•
Écouter la personne en étant disponible.
•
Rassurer l’employé sur votre capacité à l’aider.
Étape 2 : Cerner la demande
Avant d’entrer dans les solutions, il est important
d’explorer non seulement la demande, mais la
situation. Cette information sera nécessaire pour
choisir ensuite le mode d’intervention.
Comment intervenir en mode dépannage de façon
rapide et responsabilisante ? Voilà la question que
plusieurs experts se posent. Creusons donc un peu...
•
Préciser le besoin : la demande, l’urgence, les
actions posées et le niveau d’autonomie de la
personne face à la tâche.
TROIS MODES D’INTERVENTION
•
Diagnostiquer le problème.
L’expert en situation de dépannage résout – ou aide à
résoudre – des problèmes. Trois modes d’intervention
s’offrent à lui :
Étape 3 : S’entendre sur l’intervention de
dépannage
1. Solutionner lui-même le problème.
2. Expliquer à l’employé comment solutionner le
problème.
On s’entend avec l’employé sur le meilleur soutien à
lui offrir. C’est ici qu’on pourra proposer à l’employé
de prendre quelques minutes pour l’aider à
comprendre et à résoudre le problème.
3. Coacher l’employé dans la recherche de
solutions.
•
Plus l’expert soutient la personne dans son
développement, plus l’employé devient autonome.
Étape 4 : Traiter la demande
Ce n’est pas toujours possible, direz-vous, et vous
avez bien raison. Plusieurs situations de dépannage
requièrent des réponses urgentes.
Cependant, avec une bonne méthode d’intervention, il
est possible de maximiser les résultats du dépannage.
Voici un processus qui allie rigueur et souplesse. À
tous moments, vous pouvez « passer go » et aller
droit à la solution.
À vous de choisir les étapes à franchir et le mode
d’intervention à privilégier selon la situation, la
personne et les difficultés rencontrées.
S’entendre avec l’employé sur le type de
soutien à lui apporter.
Selon la décision prise à l’étape précédente, on
traitera la demande.
On pourra soit :
•
Solutionner le problème.
•
Questionner l’employé pour l’aider à solutionner
le problème.
•
Coacher l’employé pour l’aider à trouver les
solutions.
Et finalement, on devra :
•
Voir si la solution règle le problème.
Pour formateur
Tél. : 514 849-1210, poste 33
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Du dépannage au coaching : développer
l’autonomie
Volume 4, numéro 3
Étape 5 : Vérifier la satisfaction et conclure
La conclusion s’avère fort importante, mais est
souvent oubliée. Pourtant, conclure c’est s’assurer
que tout est clair. La conclusion évite bien des retours
inutiles.
•
Valider la compréhension de l’employé face à la
solution trouvée.
•
Faire des recommandations pour éviter que le
problème ne se reproduise.
•
Vérifier la satisfaction de l’employé.
•
S’entendre sur un suivi, au besoin.
•
Terminer sur une note positive.
•
Prendre des notes pour préparer le suivi.
Étape 6 : Effectuer un suivi
Si le coaching n’est pas possible au moment du
dépannage, vous pourrez éventuellement le donner
lors du suivi.
•
Revoir l’employé pour valider les résultats.
•
Revoir l’employé pour effectuer un coaching.
•
Rencontrer le supérieur pour faire part d’une
difficulté.
DU DÉPANNAGE AU COACHING
Pour un expert en situation de dépannage, choisir le
bon mode d’intervention, dans le feu de l’action, c’est
contourner des réflexes bien solides. La réponse sort
toute seule, diront certains.
Cependant, ça vaut la peine d’essayer. Au bout du
compte, deux personnes auront appris quelque
chose : l’employé et l’expert !
Bon dépannage !
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