commercial bank améliore le SerVice clientS

témoignage client
Commercial Bank Améliore
le Service Clients
Les micro-casques s’intègrent facilement dans les centres d’appels et favorisent l’exploitation.
Le service d’appel de China Merchants Bank joue un rôle primordial dans la chaîne de fidélisation du
client. Étant donné que les agents traitent jusqu’à 200 000 appels par jour, la banque a voulu donner
un souffle neuf à sa prestation en déployant de pratiques micro-casques Jabra Biz™ 2400 compatibles
avec sa plateforme de centres d’appels existants. Le bon rapport qualité prix optimise l’exploitation
des appels et favorise la prestation de services.
Situation
Société
Créée en 1987, China Merchants Bank (CMB) propose différents
services bancaires aux entreprises et aux particuliers, notamment le compte épargne, les services de carte bancaire, les
prêts hypothécaires immobiliers, les installations de terminaux,
le financement du commerce et la gestion de fonds. Avec des
recettes totales supérieures à 2,2 trillions de RMB, CMB se
penche sur le marché de la Chine continentale avec 780 bureaux
d’exploitation et plus de 40 000 collaborateurs.
Client :
China Merchants Bank
Site web :
http://english.cmbchina.com/
Pays :
Chine
Secteur :
Services Financiers
En 2009, le journal Wall Street Journal Asia l’a hissé au premier
rang parmi « les entreprises les plus populaires de Chine ». Pour
fidéliser davantage ses clients, CMB fournit un service Bancaire
au Téléphone sur la ligne 95555 exploitée par son centre d’appels
qui conseille les clients sur leur activité, traite les réclamations,
aide à vérifier les soldes du compte, prête une assistance dans les
transactions commerciales et donne des conseils sur la gestion du
patrimoine.
Composé de 2000 agents, le centre d’appels de CMB traite
jusqu’à 200 000 appels par jour. « Notre service de Banque au
Téléphone 95555 est devenu un canal important pour nos clients
vu le nombre d’appels que nous recevons chaque jour. C’est
pour cela qu’il faut à nos agents un équipement bien conçu et
fiable pour fournir une excellente prestation, » a déclaré le Chef
d’Exploitation de Banque au Téléphone chez CMB.
Il a ajouté, « Il nous faut de toute urgence une solution de microcasques pratiques pour améliorer l’interaction avec le client et
maintenir un niveau élevé de prestation de service.
Parallèlement, nous voulions également agrémenter notre plateforme existante d’un micro-casque compatible. »
Profil
China Merchants Bank, une banque commerciale créée en 1987,
détient 780 points de contact d’exploitation à travers la Chine. Sur
la ligne 95555, la Banque au Téléphone offre des conseils sur les
transactions, la vérification des comptes ainsi que le traitement
des réclamations des clients.
défi professionnel
Confrontée à des volumes d’appels croissants, China Merchants
Bank a pris l’initiative de munir ses agents de centre d’appels de
meilleurs équipements en vue d’une meilleure interaction avec les
clients et d’une meilleure prestation de service.
solution jabra
China Merchants Bank a déployé des micro-casques Jabra Biz 2400
à son centre d’appels pour établir de meilleures communications
avec les clients et faire monter le niveau de confort des agents qui
passent beaucoup d’heures au téléphone.
AVANTAGES PROFESSIONNELS
 Un client plus satisfait
 Meilleure rentabilité des centres d’appels
 Coût total d’exploitation moins élevé
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témoignage client
« Le Jabra Biz 2400, grâce à sa fonction d’annulation du bruit,
bloque tout bruit indésirable pour une plus grande netteté
d’appel de sorte que nos agents puissent satisfaire davantage
nos clients en établissant un meilleur contact avec ces derniers. »
Directeur, Banque au Téléphone (Centre d’Appels), China Merchants Bank
Solution
Coût Total d’Exploitation Moins Élevé
Avant la mise en service, CMB a mené une recherche de marché
approfondie et a comparé la performance des différents microcasques en vente sur le marché. De plus, Jabra a recommandé les
micro-casques Jabra Biz 2400 pour les agents de centres d’appels
de CMB.
Une série de tests a donc été menée pour garantir une compatibilité optimale avec sa plateforme de centres d’appels Huawei.
Le responsable du centre d’appels déclarait, « Notre choix définitif s’est porté sur le Jabra Biz 2400 en passant en revue sa durabilité, sa compatibilité avec la plateforme, les paramètres techniques, la qualité sonore et le confort qu’il peut offrir. »
La compatibilité du Jabra Biz 2400 avec la plateforme d’appel de
CMB rend superflu l’investissement dans de nouveaux systèmes
PBX et permet ainsi de maîtriser les coûts. Par ailleurs, la
construction en acier chirurgical du micro-casque est gage d’une
résistance et d’une durabilité inégalables pour augmenter la
longévité des équipements en dépit d’un usage éprouvant et
fréquent.
Renseignements complémentaires
Nous vous invitons à visiter jabra.com pour des renseignements
complémentaires.
Avantages
Les micro-casques Jabra Biz 2400 ont réussi à transformer le service du centre d’appels de CMB. Les agents qui se servent des
micro-casques peuvent travailler au téléphone plus longtemps et
ainsi améliorer le niveau de fidélité car les clients sont bien plus
satisfaits.
Un Client Plus Satisfait
En assurant des communications d’une grande netteté, les micro-casques Jabra Biz 2400 permettent aux agents de mieux
entendre et répondre aux appelants. « Par rapport à nos précédents micro-casques, le Jabra Biz 2400, grâce à sa fonction d’annulation du bruit, bloque tout bruit indésirable pour une plus
grande netteté d’appel de sorte que nos agents puissent satisfaire davantage nos clients en établissant un meilleur contact
avec ces derniers, » déclarait le responsable du centre d’appels.
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Meilleure Rentabilité des Centres d’Appels
Par leur conception légère et leurs fonctionnalités ergonomiques comme la rotation du microphone à 360 degrés, les micro-casques Jabra Biz 2400 ne présentent presque aucune
contrainte d’utilisation tout au long de la journée. CMB tient
énormément à l’épanouissement professionnel de ses agents et
les nouveaux micro-casques Jabra vont vraiment dans ce sens.
« Les micro-casques Jabra Biz 2400 sont si confortables et si
agréables à utiliser que les agents se sentent plus épanouis professionnellement et ils accusent bien mieux la charge d’appels
supplémentaires à traiter dans une journée, » a déclaré le responsable de centre d’appels chez CMB.
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