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témoignage client
Des micro-casques qui
leur rapportent gros !
Jabra propose les bonnes solutions de micro-casques au juste prix. La Banque Royale du Canada, la
plus grande institution financière du Canada, avait besoin d’équiper 3500 personnes dans ses centres
de contacts de Banque de Détail avec les micro-casques les plus abordables sans lésiner sur la
qualité pour apporter une valeur ajoutée non négligeable à ses collaborateurs.
SITUATION
Société
La Banque Royale du Canada (RBC), la plus grande institution
financière du Canada et la 12e plus grande banque du monde,
opère dans la banque commerciale et privée, les services de
gestion de patrimoine, l’assurance, la banque d’investissement des entreprises et le traitement de transactions dans
les quatre coins de la planète. RBC emploie plus de 77 000
collaborateurs au service de plus de 17 millions de clients
dans le monde entier.
Client :
Banque royale du Canada
Site web :
www.rbcroyalbank.com
Effectif du Client :
77 000 collaborateurs
Pays :
Canada
Secteur :
Services Financiers
Les centres de contacts de Banque de Détail de RBC, les plus
grands centres de contacts au sein de RBC, emploient plus de
3500 représentants sur 5 sites au Canada. Les représentants
passent 7,5 heures au téléphone par jour, traitant en moyenne
65 appels, chacun durant en moyenne de 4 à 5 minutes. Quand
vous avez autant de représentants qui passent beaucoup de
temps dans les centres de contacts, vous êtes obligé d’avoir la
bonne solution de micro-casque.
La Banque royale du Canada opère dans plusieurs domaines :
services bancaires et de gestion de patrimoine, assurance,
entreprises, services de traitement de transactions et de banque
d’investissement dans les quatre coins de la planète. Plus de 18
millions de clients sont servis par des bureaux au Canada, aux
États-Unis et dans 53 autres pays.
Les centres de contacts ont formulé clairement leurs exigences
pour les bons micro-casques. Premièrement : les micro-casques
doivent être confortables même après de longues périodes
d’utilisation. Deuxièmement : ils doivent être solides, offrir une
transmission vocale claire et considérablement réduire le bruit
de fond perturbant. Troisièmement : ils doivent avoir une longue
durée de vie. Quatrièmement : ils doivent être modulaires pour
qu’ils ne soient pas uniquement compatibles avec le système
téléphonique actuel, mais avec n’importe quel système téléphonique futur. Et enfin, ils doivent avoir le meilleur rapport
qualité prix en réunissant toutes les fonctions essentielles d’un
micro-casque au prix le plus modique possible.
Outre la recherche des bons micro-casques, RBC devait impérativement trouver un fournisseur qui puisse lui fournir un service
et un support exceptionnels après la vente et répondre rapidement à ses besoins jour après jour.
Profil
DÉFI PROFESSIONNEL
Avec des représentants passant 7,5 heures au téléphone par
jour, traitant en moyenne 65 appels, chacun durant en moyenne
de 4 à 5 minutes, l’enjeu était de trouver la bonne solution de
micro-casque.
système téléphonique
Nortel PBX
SOLUTION JABRA
JABRA GN2100, JABRA GN2000, JABRA GN9350e et JABRA
GN9120/9125
nombre d’Unités :
3500
AVANTAGES PROFESSIONNELS
P
lus grand bien-être des collaborateurs
D
u bon son
M
oins de remplacements et des frais moins élevés
 S ervice et support excellents
jabra.com
témoignage client
« Concernant les micro-casques Jabra, nous n’avons jamais
rencontré de problèmes au niveau du confort et des
propriétés sonores. Tout cela nous conforte dans notre
certitude d’avoir réalisé le bon investissement »
Brad Porter, Directeur d’Exploitation et des Normes de Gestion des Centres de Contacts,
Banque Royale du Canada
AVANTAGES
RÉSULTAT
Il y 2 ans, les centres de contacts utilisaient encore plusieurs micro-casques de fabricants différents. À l’époque, ils avaient commencé par une recherche parmi un certain nombre de revendeurs
de micro-casques agréés sur leur site d’approvisionnement pour
dénicher un seul fournisseur de micro-casque. Après avoir défini
leurs besoins, ils ont opté pour les micro-casques filaires à
connexion directe Jabra GN2100 et Jabra GN2000. Pour Brad
Porter, Directeur d’Exploitation et des Normes de Gestion pour les
Centres de Contacts, les micro-casques à connexion directe
étaient purement et simplement le bon choix pour remplir toutes
les exigences.
Dans l’ensemble, les résultats ont penché en faveur des microcasques filaires à connexion directe Jabra GN2100 et Jabra
GN2000. Ils ont fait l’unanimité au niveau du confort, de la qualité sonore et de la longévité.
« Les micro-casques ont une conception légère et ergonomique si
bien que nos représentants de centres de contacts peuvent parler
confortablement et en toute efficacité pendant des heures sans
subir de frottements d’oreilles ou de tensions au cou. Ils sont suffisamment résistants pour contrer tous les aléas des environnements à fort débit d’appels. Ils offrent une claire transmission vocale et la technologie anti-bruit qui s’avèrent des fonctions
incontournables dans des centres de contacts bruyants et animés.
Ils sont par ailleurs modulaires : ils marchent donc avec notre système téléphonique PBX actuel, mais aussi avec des systèmes téléphoniques futurs. »
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Le Groupe de Banque de Détail voulait également fixer une
norme de micro-casque pour tous les centres de contacts par
souci de cohérence et les
micro-casques filaires Jabra à connexion directe lui ont permis
d’atteindre ce but. Au-delà de la fonctionnalité et de la performance du produit, la valeur globale a largement pesé sur le
choix de RBC pour les micro-casques filaires à connexion directe
Jabra. « Les micro-casques filaires à connexion directe nous ont
offert une alternative bien plus abordable que les micro-casques
moins avantageux qui ont besoin d’amplificateurs. De plus, les
micro-casques étaient simplement dotés des fonctions essentielles des micro-casques dont nous avions besoin, sans tous les
gadgets superflus pour maîtriser nos coûts. Je ne cesserai de
répéter que le facteur prix était décisif pour nous car nous devions équiper 5 grands centres d’appels, » affirmait Porter.
Le service et le support ont également joué en faveur de leur
préférence pour Jabra, d’après Lawrie Butchard, Directeur de
l’Approvisionnement chez RBC : « Jabra jouissait d’une bonne
réputation sur la place de marché pour le service clients et ils
nous ont promis de nous réserver un excellent support. La société ne nous a jamais fait faux bond. »
« Le confort et le son sont les deux critères qui comptent le plus
aux yeux des représentants de centres de contacts. Si nos représentants ne sont pas contents avec le toucher ou le son du microcasque, ils ne manqueront pas de nous en informer. Ils ont refusé
de reporter certains micro-casques qu’ils avaient essayés auparavant. Toutefois, concernant les micro-casques Jabra, nous n’avons
jamais rencontré de problèmes au niveau du confort et des propriétés sonores. Tout cela nous conforte dans notre certitude
d’avoir réalisé le bon investissement avec les micro-casques
Jabra, » a déclaré Porter.
Pour la direction de RBC, la longévité des micro-casques fait vraiment la différence. Les micro-casques Jabra ont une construction
solide pour durer plus longtemps, en d’autres termes, moins de
remplacements et des coûts moins élevés seront à prévoir sur
toute la vie des produits. Mis à part les centres de contacts, d’autres
collaborateurs chez RBC se servent également des micro-casques
Jabra. Porter et Butchard portent des micro-casques sans fil Jabra
GN9350e, tandis que les autres directeurs utilisent le Jabra
GN9120 (remplacé actuellement par Jabra GN9125). Les microcasques sans fil leur permet d’être mobiles et de prendre des
appels mains-libres en se déplaçant jusqu’à 300 pieds de distance de leurs téléphones. Cela est d’autant plus important pour
les superviseurs des centres de contacts car ils peuvent se déplacer librement à l’étage du centre de contacts pour assister les
représentants, vous garderez le contact pendant leurs appels.
À cela s’ajoute la fonction d’appel à distance qui permet aux
utilisateurs de répondre aux appels et de raccrocher même en
quittant leurs postes pour une sensation de liberté
incomparable.
Pour l’avenir, RBC prévoit de continuer l’utilisation des microcasques qui leur offrent la meilleure qualité et le meilleur rapport qualité prix. Cela pourrait vous rapporter gros !
PLUS DE RENSEIGNEMENTS
Nous vous invitons à visiter jabra.com pour des renseignements
complémentaires.
jabra.com