Fiche 1 Vente

BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES SESSION 2006
EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
FICHE BILAN N°1
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
UNITE COMMERCIALE :
STAGIAIRE :
Raison sociale : Decathlon Paridis
Adresse : 148 rue du Perray 44300 Nantes
Sinoir Florence
Période :
Mission journalière
Intitulé de la mission :
Vente - Conseil
COMPETENCES MISES EN OEUVRE
C12 Organiser le travail
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC
C41 Vendre
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à
C52 Gérer les achats et les
C53 Mettre en place un espace commercial
C54 Dynamiser l’offre de produits et de
C63 Enrichir et exploiter le système
C64 Intégrer les technologies de l’information
dans son activité
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
S41 Les bases de la mercatique
S421 La relation commerciale et son contexte
S422 La relation commerciale et le marché
S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de
S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale
S425 L’évaluation des performances
S531 Le contexte réglementaire
S532 L’équipe commerciale
S54 L’organisation de l’équipe
S61 Gestion courante de l’UC
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
Communication
S7
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information
Utilisations du système d’information commerciale
Fiche(s) d’utilisation du système d’information commerciale n°:
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte
Malgré la politique de prix bas que privilégie Décathlon, la spécificité des produits fait qu’il faut guider et conseiller le
client. La présence d’un vendeur est donc indispensable. Cela permet de satisfaire le client et de répondre à ses besoins. D’autre
part, 30% des ventes se font par la vente assistée. Nous pouvons avoir une meilleur fidélisation et mettre en avant 2 avantages
principaux : le prix mais aussi le conseil. Il s’agit aussi de se distinguer de la concurrence : un vendeur professionnel rend le
client confiant, cela apporte à la fois une bonne image et de meilleures ventes. Pour cette raison, mon rôle de vendeuse doit être
de bien connaître les produits de mes rayons (« Running-Eau »)
Degré d’autonomie – Taille de l’équipe
Après avoir fait une petite formation sur les produits, je peux réaliser une vente seule. Au début, sur certains produits, j’ai
quand même besoin de l’aide d’un collègue plus spécialiste (ex chaussures de running). Je décrirai donc dans cette fiche une
vente sur le rayon de la natation.
Objectifs
Quantitatif :
Réaliser des ventes complémentaires : 30% des ventes sont réalisés par la vente assisté et 70% en libre service.
Qualitatif :
Entendre les besoins du client et répondre à ses attentes.
Fidéliser le client.
Renseigner le client plus rapidement grâce à une bonne connaissance des produits.
Il faut assurer le meilleur conseil au client : vendre le bon produit à la bonne personne.
Ressources
Logiciel Mikérinos
Catalogues
Déroulement
Il existe deux types de ventes : le libre service et la vente assistée. Dans les deux types de vente, il y a une phase préalable :
pour que le client ait envie d’acheter, la vente s’accompagne d’une bonne gestion du rayon cf fiche gestion du rayon : bonne
présentation du linéaire (toujours rempli, les produits à leur place, mise en avant de certains produits)
Vente assistée :
La vente assistée se déroule en quatre étapes selon la méthode des 4C cf cours GRC
Contact
Je dis « Bonjour » au client pour qu’il sache que je l’ai remarqué et donc que je suis disponible s’il a besoin de conseil. La
politique de Décathlon s’arrête là sur cette phase : il s’agit avant tout de libre service donc ce n’est pas à nous d’aller vers le
client. On se contente de se mettre à disposition et d’attendre que le client ait besoin de conseils.
Connaître
Un client m’approche pour un conseil sur les bonnets de bain (rayon natation). Je procède à une écoute passif de ses besoins
puis une écoute active : je reformule et le questionne. J’identifie le SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent,
sympathie)
Conseil
Je lui décris mon argumentaire par rapport aux différents produits qui peuvent correspondre à ces besoins Ex annexe
argumentaire bonnet de bain
J’écoute ses éventuelles objections … Ex Ce bonnet de bain tient bien ? L’eau ne rentre pas ??
… et y répond : je valorise son objection, le questionne.
Durant cette phase, je fais voir et toucher les produits Ex je montre l’élasticité du bonnet en silicone.
Conclure
Il s’agit de concrétiser la vente en lui remettant l’article qu’il souhaite lorsqu’il a choisi le produit qui lui convenait le mieux et
en le rassurant sur ce qu’il a acheté.
Je lui propose également des articles complémentaires car la vente complémentaire dégage une marge importante.
ex vous avez les lunettes, le maillot ?
Je lui remets le catalogue et lui propose la carte de fidélité et ses avantages.
Je lui propose un panier s’il n’en a pas.
Je salue avec le sourire, lui souhaite une bonne fin de journée, une bonne baignade.
Pour nous aider dans la réalisation de ventes, nous avons à notre disposition des fiches articles et des catalogues produits,
ainsi qu’un logiciel qui s’appelle « MIKERINOS » qui nous permet de vérifier un produit non étiqueté, regarder les stocks pour
chercher une certaine taille mais aussi de commander un produit s’il n’est pas en rayon…
Résultat
Quantitatif
Le vendredi 3 mars, je suis restée dans le rayon Natation pour évaluer les résultats de la présence d’un vendeur. J’ai vendu , et
le rayon de la natation a eu une progression du chiffre d’affaire 61% par rapport à l’année dernière. On remarque que le nombre
de client a également augmenté donc l’évaluation est plus difficile et pas forcément très fiable.
Qualitatif
Après un bon conseil, on reconnaît le client satisfait car il part en souriant, il est poli…
L’image de Décathlon Paridis se développe donc grâce à de bonnes ventes.
auto évaluation
D’un point de vue professionnelle, la vente m’a permis de mieux connaître les produits et d’avoir un contact avec le client,
de discuter avec lui. Pour l’entreprise, celle-ci constate que la présence d’un vendeur permet donc d’augmenter les ventes mais
aussi d’améliorer l’image du magasin en satisfaisant le client. Mon responsable est particulièrement content de mon dynamisme
sur le terrain (souriante, aimable…) et de mon rapport avec les clients
D’un point de vue personnel, cette aisance relationnelle m’a permis de prendre beaucoup plus de confiance en moi. Au fur
et à mesure que je conseil le client, je suis plus sûre. Je suis satisfaite de pouvoir le conseiller et le renseigner pour améliorer sa
journée shopping. Le client repart avec un produit mais également un savoir, un conseil ; ce qui peut rendre plus agréable
l’utilisation de son produit. Je suis fière que ce soit grâce à moi.