ITIL® v3 - Manager`s Solution

ITIL® v3
La clé d’une gestion réussie
des services informatiques
Questions : ITIL et vous
Connaissez-vous :
ITIL v3 ?
ITIL v2 ?
un peu !
beaucoup !
passionnément !
à la folie !
pas du tout !
Plan général
ITIL : POURQUOI ?
les enjeux
qui est concerné ?
ce qu’est ITIL
ce qu’ITIL n’est pas
des dates & des chiffres
4 principes directeurs
ITIL : COMMENT ?
contenu : processus,
activités et fonctions
méthodologie de mise
en œuvre
facteurs clés de succès
v2 ou v3 ?
ITIL : POURQUOI ?
ITIL : les enjeux
Qui est concerné ?
marché
ENJEUX
métier
actifs
valeur :
services
biens
Les parties prenantes
Le business (le métier) interne ou externe :
les clients (customers) internes ou externes
les utilisateurs (users) internes ou externes
Qui est concerné ?
marché
ENJEUX
métier
actifs
informatique
actifs
valeur :
services
biens
valeur :
services
biens
Les parties prenantes
L’I.T. (l’informatique) interne :
niveau stratégique : le DSI
niveau tactique : les managers / chefs de services
niveau opérationnel : les opérateurs
 fournisseur interne de services
Qui est concerné ?
marché
ENJEUX
métier
actifs
informatique
actifs
fournisseur
actifs
valeur :
services
biens
valeur :
services
biens
valeur :
services
biens
Les parties prenantes
Les fournisseurs (suppliers) externes :
VAR
Editeurs
SSII
Cabinets de conseil
Organismes de formation
Etc.
ITIL : une définition
un référentiel
(un guide, un cadre personnalisable)
de bonnes pratiques
(best practices)
pour une meilleure gestion des services
informatiques (IT Service Management : ITSM)
Ce qu’est ITIL
ITIL v2
plus d’une dizaine
d’ouvrages (> 10)
publiés de 2000 à 2006
2 best sellers :
Service Support
Service Delivery
ITIL v3
plus d’une demi douzaine
d’ouvrages (> 5)
publiés depuis 2007
5 best sellers :
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Ce qu’est ITIL
ITIL v2
centré sur :
une dizaine (> 10) de
processus de gestion
relativement isolés et
indépendants
tactiques et opérationnels :
conception
mise en œuvre
exploitation
ITIL v3
élargi à :
une trentaine (> 30) de
processus de gestion
en interactions
permanentes
l’ensemble du cycle de vie
des services :
 stratégie
 amélioration continue
ITIL v2
ITIL v2
ITIL v3
ITIL v3
Ce qu’est ITIL
ITIL v2
un processus de
formation / certification
des personnes
(jusqu’en 2011)
des initiatives tierces de
certification des logiciels
Pink VERIFY
 Pink Elephant
Etc.
ITIL v3
un nouveau processus de
formation / certification
des personnes
un processus officiel de
certification des logiciels
ITIL Software Scheme
 OGC/APMG
Formation et certification
Ce qu’ITIL n’est pas
une norme (au sens ISO du terme)
 ISO 20 000
une méthodologie clé en main
« que faire ? » plutôt que « comment faire ? »
 nécessaire passage du concept à sa mise en
œuvre concrète
 nécessaire adaptation au contexte d’entreprise
un référentiel universel
 autres référentiels complémentaires
Les autres référentiels
Des dates & des chiffres
1987 version 1 (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA
devenue Office of Government Commerce, OGC)
1991 fondation du club officiel des utilisateurs d’ITIL : l’itSMF
IT Service Management Forum
2000 début de publication de la version 2 par l’OGC
60 000 personnes certifiées dans le monde
2003 création officielle du chapitre français de l’itSMF
2006 500 000 personnes certifiées dans le monde (et moi ! et moi ! et moi !)
2007 début de publication de la version 3 par l’OGC
2008 l’itSMF représente :
plus de 50 chapitres dans le monde (1 pays sur 4)
plus de 6 000 sociétés membres et 70 000 membres individuels
dont 80% de sociétés utilisatrices
2009 ITIL a été adopté par 1 entreprise sur 2 dans le monde
4 principes directeurs
orientation client :
définir son marché et connaître ses besoins
développer une offre de service adéquate
orientation service :
rechercher la valeur ajoutée des services
avoir une approche globale du cycle de vie des
services (stratégique / tactique / opérationnelle)
Définition de la valeur
Portefeuille de services
4 principes directeurs
orientation financière :
maîtriser et justifier les coûts (TCO)
rechercher la rentabilité (ROI & VOI)
orientation qualité :
travailler en processus transversaux
améliorer continuellement la qualité des services
(PDCA ou roue de Deming)
Processus transverses
Roue de Deming
la qualité de service est obtenue par
une démarche systématique
d’amélioration continue
satisfaction des
Qualité
P
D
A
C
besoins métiers
à des coûts
justifiés
Roue de Deming :
P = Plan
D = Do
C = Check
A = Act
ITIL
objectifs
performances
satisfaction
Temps
ITIL : COMMENT ?
Service Strategy
concevoir, développer et implémenter la
gestion des services informatiques comme
un actif stratégique pour le métier
= V.R.I.S.T. :
V comme valorisable
aligné sur la stratégie métier
apportant de la valeur ajoutée au client (interne/externe)
RIST rare inimitable non substituable / non transférable
 avantage compétitif et concurrentiel
Activités et processus
définir le marché
développer l’offre
développer des actifs stratégiques
préparer pour l’action
gestion financière
gestion du portefeuille des services
gestion de la demande
Des exemples de
questions stratégiques
quels services doivent être proposés et à qui ?
comment un fournisseur de service peut-il se démarquer de ses
concurrents ?
comment assurer un contrôle de gestion sur les processus par leur
gestion financière ?
comment justifier le caractère stratégique des investissements et
transformer un centre de coûts en un centre de profits ?
comment générer de la valeur ajoutée pour le client et donner
satisfaction aux parties prenantes ?
Service Design
définir et concevoir :
les nouveaux services ou les services modifiés
les actifs de service
sur la base :
des objectifs stratégiques
des exigences métiers
en vue de :
les introduire dans l’environnement de production
ou de les retirer
Activités et processus
gestion des niveaux de service
gestion du catalogue des services
gestion de la capacité
gestion de la disponibilité
gestion de la continuité des services
informatiques
gestion de la sécurité informatique
gestion des fournisseurs
Service Transition
construire, tester et déployer les services :
nouveaux
ou modifiés
conçus et spécifiés à l’étape précédente
selon les exigences métiers
Activités et processus
processus transverses :
gestion des changements
gestion des actifs de service et des configurations
gestion des connaissances
processus internes :
planification et support de la transition
gestion des déploiements et mises en production
validation et test des services
évaluation
Service Transition
limiter les risques en contrôlant le changement
mettre à disposition toutes les informations
nécessaires à l’exploitation opérationnelle des
services
planifier et coordonner les ressources requises
définir et mettre en œuvre des plans complets de
mise en production et de retour en arrière
définir et mettre en œuvre des mesures
d’assurance de la qualité (test, validation et
évaluation)
Service Operation
fournir les services convenus et apporter la
valeur ajoutée attendue :
contrôler et piloter les processus quotidiens
coordonner les activités opérationnelles
gérer les technologies sous-jacentes
collecter les informations requises pour
l’amélioration continue des services
Activités et processus
gestion des événements
gestion des incidents
gestion des problèmes (réactive)
gestion des requêtes
gestion des accès
Fonctions
centre de services
gestion des opérations informatiques
surveillance et contrôle des opérations
gestion des installations
gestion technique
gestion des applications
Continual Service
Improvement
adaptation continuelle des services et réalignement sur les
exigences changeantes du métier : valeur ajoutée,
performance, qualité, conformité, etc.
audit des niveaux de service réellement atteints
évaluation de la rentabilité réelle (ROI) et de la valeur réelle
(VOI) des investissements
gestion pro active des problèmes
préconisation de plans d’amélioration à tous les niveaux du
cycle de vie des services
capitalisation des savoir-faire et des compétences (innovation,
croissance et apprentissage)
Activités et processus
processus d’amélioration continue
mesure des services
reporting des services
gestion proactive des problèmes
Une méthodologie de
mise en œuvre : CSIP
quelle est notre vision / volonté stratégique ?
 mission et buts
où en sommes-nous aujourd’hui ?
 audit de maturité
où voulons-nous aller ?
 objectifs SMART et plan d’action
comment atteindre notre but ?
 amélioration ou réingénierie des processus
comment savoir que le but est atteint ?
 métriques et prise de mesures (KSF et KPI)
comment continuer à aller de l’avant ?
Des exemples de
prestations types
formation :
fondamentaux
perfectionnement (un ou plusieurs processus)
audit de maturité d’un ou de plusieurs
processus
accompagnement à l’industrialisation
d’un ou de plusieurs processus
Facteurs de succès
penser globalement et agir localement
fixer des objectifs précis, faisables, justifiés et
mesurables (SMART)
rester prudent sur les bénéfices attendus
et les moyens nécessaires (charges, délais, coûts)
et donc sur le ROI
mesurer les résultats obtenus pour justifier l’effort et
l’investissement
viser d’abord des résultats positifs rapides
(des gains immédiats de productivité par exemple)
Facteurs de succès
prendre en compte les 4 P :
processus
produits (outils, logiciels d’ITSM)
personnes et partenaires
convaincre, fédérer et motiver tous les acteurs :
rassembler une coalition forte et volontaire
bâtir et communiquer une vision commune
tisser des liens privilégiés avec toutes les parties prenantes
(communication et stratégie commune)
gérer la résistance au changement organisationnel et
culturel
v2 ou v3 ?
ITIL v2
niveau modéré :
d’enjeux
d‘exigences
de maturité
de changement
d’ambition
parties prenantes :
essentiellement internes
démarche limitée
penser et agir localement
ITIL v3
Niveau élevé :
d’enjeux
d‘exigences
de maturité
de changement
d’ambition
parties prenantes :
internes et externes
démarche étendue
penser et agir globalement
Carte heuristique