Service d`encadrement ICT

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Service d`encadrement ICT
Service d’encadrement ICT
Périmètres des résultats des équipes
SERVICE D’ENCADREMENT ICT
ARCHITECTURE
INFORMATION
Structured data & DB
Vector Data
Non-structured data
APPLICATIONS
Business services framework
Data exchange
Structures & tools
SYSTEMS
Processing platforms
Storage platforms
Connectivity
SECURITY
IAM
Applications
Systems
Users
QUALITY ASSURANCE & IT PROCESS SUPPORT
QUALITY MANAGEMENT & CONTROL
1
Quality management
Process revisors
Project Revisors
IT PROCESS SUPPORT
SUPDEV
Process automation & integration
ITSM
Monitoring
TEST MANAGEMENT
Testlabo
Performance test center
Test competence center
OPERATIONS
SERVICE CONTINUITY
Service support
Monitoring
Missions/Tâches/Activités
Recovery
APPLICATION SERVICES
Unified Collaboration & Communication
Enterprise Content Management
Unix Applications
Windows Applications
STORAGE
Online platforms
Nearline platforms
Offline platforms
CONNECTIVITY
Services réseaux :
LAN :
WAN :
PROCESSING
Virtualisation:
Plateformes Unix :
Plateformes Windows
Plateformes Mainframe
FACILITIES
La division Facilities veille sur l’infrastructure et sa sécurisation physique.
Elle compte 3 équipes :
Datacenters
Locaux informatiques
Contrôle d’accès
Datacenters
Locaux data
Contrôle d’accès
CLIENT SUPPORT
STANDARDS & INNOVATION
Analyse des besoins
2
TestLabo Bureautique
Gestion des configurations
ASSET MANAGEMENT
Gestion des licences
Gestion du parc
Distribution structurée des logiciels
SERVICEDESK
Support 1ère ligne des utilisateurs d’applications d’e-government mises à disposition par le SPF Finances
Support en 1ère et 2ème lignes des utilisateurs internes concernant l’environnement de bureautique
Field services spécialisés (dedicated)
FIELD SERVICE
Team « PC »
Team « Périphériques »
Team « MFP »
Team « Moyens de communication »
DEVELOPMENT
INTAKE
Evaluation et planification
Suivi et reporting
ANALYSE & DESIGN
Fiscalité
Lutte contre la fraude
Documentation patrimoniale
Serv. D'encadrement
Douane et accises
Perception et recouvrement
Trésorerie
Datawarehouse
PRESENTATION LAYER
Equipe CCFF
Equipe Web
APPLICATION & DATA LAYER
Business Intelligence
Equipe SOA
Equipe DB & Performance Management tools
Equipe Cobol/TMA
Equipe Java
SERVICE ‘COORDINATION ET COMMUNICATION OPERATIONNELLES’
ACCOUNT MANAGEMENT
COORDINATEUR SÉCURITÉ IT
SERVICE ‘APPUI JURIDIQUE’
SERVICE ‘ICT-ACADEMY’
3
Architecture
Information
Applications
Systems
Security
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Information
Structured data & DB
Vector Data
Non-structured data
• Répertorier les besoins des utilisateurs et de l’organisation à court, moyen et à long terme et
évaluer les solutions retenues d’un point de vue technique et financier ;
• Définir et élaborer un modèle d'architecture des données en définissant ses différents composants
afin de répondre aux objectifs opérationnels liés aux processus primaires de notre organisation ;
• Soutenir et assurer l’implémentation de cette architecture des données dans l’Infrastructure du
Département des Finances en respectant les normes et standards établis notamment en termes de
business continuity et de Disaster Recovery afin de répondre au mieux aux besoins de l’organisation
et des utilisateurs ;
• Contrôler, surveiller et étendre l’architecture des données ainsi mise en place en tenant compte
des besoins de capacités des systèmes mais également des paramètres de charge critiques ;
• Proposer des améliorations de l’architecture du point de vue des performances et de la
disponibibilié afin de fournir une plate-forme efficace et efficiente notamment en qualité de services
(QoS) et permettant ainsi de garantir une continuité des services offerts à nos applications métiers ;
• Evaluer l’architecture technique de manière régulière en effectuant des revues au travers
d’analyses spécifiques (SWOT, benchmarking, Activity Best Costing, etc.) et en présentant des actions
correctrices permettant de garantir l'accessibilité, les performances, la sécurité et la stabilité de la
plate-forme technique TIC ;
• Effectuer une comparaison des performances et proposer des audits de l’architecture des données
en matière de performances, de disponibilité et de sécurité afin de fournir des améliorations
progressives ou par sauts technologiques ;
• Collaborer avec les collègues des autres Départements ICT (juristes, spécialistes ICT, etc.) dans la
rédaction d’un cahier des charges conformément aux exigences légales et aux besoins exprimés par
les utilisateurs et l’organisation tout en veillant à ce que les solutions cadrent parfaitement avec la
vision à long terme du Service d’Encadrement ICT ;
• Participer à des formations ou des séminaires afin de réagir de manière optimale aux nouvelles
possibilités du marché en tenant compte des souhaits de l’organisation et tout en assurant la gestion
du changement ;
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• Entretenir des relations avec les fournisseurs et partager ses connaissances et expertises avec les
collègues ICT ;
• Effectuer une mise à jour régulière de la documentation de l’architecture des données et
notamment le document d’Architectures Buildings Blocks et les fondements ICT présents sur notre
site internet ;
• Maintenir une veille technologique consistant à s'informer de façon systématique sur les
techniques les plus récentes, sur les évolutions technologiques permettant d’identifier une valeur
ajoutée susceptible d’être intégrée dans l’organisation ICT et surtout sur leur mise à disposition
commerciale (ce qui constitue la différence entre le technique et le technologique). Les informations
ainsi récoltées sont distribuées de manière automatique aux différents services et entités de
l’organisation ICT à la manière d’une revue de presse."
Début du document
Applications
Business services framework
• Définir et valider l’architecture des applications Business en termes d’utilisation du framework de
développement et des plateformes applicatives.
• Fournir et supporter des services au sens SOA aux applications Business comme par exemple la
signature électronique de documents qui soient performants, stables et satisfassent aux besoins des
applications Business.
• Fournir et supporter un framework de développement qui soit performant, stable et satisfasse les
besoins des équipes de développement.
• Fournir un support end to end et une expertise à toutes les applications Business qui reposent sur
le framework de développement.
• Fournir et supporter les applications Business qui sont historiquement de la responsabilité de cette
équipe à savoir BTM et Task Manager.
• Proposer des améliorations en termes d’architecture applicative.
• Proposer des améliorations en termes de framework de développement.
• Proposer des formations et promouvoir l’utilisation du framework de développement.
• Etre à l’écoute des besoins exprimés par les équipes de développement et de support et fournir
une solution à ces besoins.
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• Participer à des séminaires et être attentifs aux évolutions technologiques qui pourraient avoir une
plus value pour le SPF Finances.
Début du document
Data exchange
• Définir et valider l’architecture des applications Business en termes d’utilisation de services dans la
démarche SOA.
• Définir et valider l’architecture des applications Business en termes d’échange de données.
• Fournir et supporter la plateforme technique d’échange de données et d’utilisation de services
(ESB).
• Mettre les différents services au sens SOA à disposition des applications Business et/ou externes.
• Mettre les différentes sources de données à disposition des partenaires Business internes et ou
externes comme par exemple les Régions.
• Proposer des formations et promouvoir l’utilisation de la plateforme d’échange (ESB) auprès des
applications Business mais également auprès des partenaires externes.
• Etre à l’écoute des besoins exprimés par les applications et les partenaires et fournir une solution à
ces besoins.
• Proposer des formations et promouvoir l’utilisation de la démarche SOA.
• Fournir une expertise et un accompagnement dans la démarche SOA.
• Participer à des séminaires et être attentifs aux évolutions technologiques qui pourraient avoir une
plus value pour le SPF Finances.
Début du document
Structures & tools
• Accompagner les équipes Business Services Framework et Data Exchange dans une démarche
qualitative.
• Etablir et maintenir à jour la cartographie des sources de données SPF Finances exposables par
l’équipe Data Exchange via la plateforme d’échange.
• Etablir et maintenir à jour la cartographie des services au sens SOA exposables par l’équipe Data
Echange via la plateforme d’échange.
• Assurer la coordination avec le département ICT-Quality pour garantir la cohérence entre les
procédures qualitatives des équipes Business Services Framework et Data Exchange et les standards
définis par ce département. Fournir à ICT-Quality l'expertise nécessaire à la définition de standards
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relevants pour les activités de la division Applications.
• Participer à la définition de procédures relatives à l'utilisation de sources de données...en
collaboration avec l'équipe PrivFin et la division Securité dans le respect des standards définis par
celles-ci.
Début du document
Systems
Processing platforms
• Répertorier les besoins des utilisateurs et de l’organisation à court, moyen et à long terme et
évaluer les solutions retenues d’un point de vue technique et financier ;
• Définir et élaborer un modèle de fonctionnement de l’Architecture des Systèmes en les
décomposant et en définissant ses différents composants (système/machines et/ou plate-formes,
OS, unité de traitement, mémoire, I/O, etc) afin de répondre aux objectifs opérationnels liés aux
processus primaires de notre organisation ;
• Soutenir et assurer l’implémentation de cette architecture dans l’Infrastructure du Département
des Finances en respectant les normes et standards établis notamment en termes de business
continuity et de Disaster Recovery afin de répondre au mieux aux besoins de l’organisation et des
utilisateurs ;
• Contrôler, surveiller et étendre l’architecture ainsi mise en place en tenant compte des besoins de
capacités des systèmes mais également des paramètres de charge critiques ;
• Proposer des améliorations de l’architecture du point de vue des performances et de la
disponibibilié afin de fournir une plate-forme efficace et efficiente notamment en qualité de services
(QoS) et permettant ainsi de garantir une continuité des services offerts à nos applications métiers ;
• Evaluer l’architecture technique de manière régulière en effectuant des revues au travers
d’analyses spécifiques (SWOT, benchmarking, Activity Best Costing, etc.) et en présentant des actions
correctrices permettant de garantir l'accessibilité, les performances, la sécurité et la stabilité de la
plate-forme technique TIC ;
• Effectuer une comparaison des performances des solutions techniques et proposer des audits de
l’architecture en matière de performances, de disponibilité et de sécurité afin de fournir des
améliorations progressives ou par sauts technologiques ;
• Collaborer avec les collègues des autres Départements ICT (juristes, spécialistes ICT, etc.) dans la
rédaction d’un cahier des charges conformément aux exigences légales et aux besoins exprimés par
les utilisateurs et l’organisation tout en veillant à ce que les solutions cadrent parfaitement avec la
vision à long terme du Service d’Encadrement ICT ;
• Participer à des formations ou des séminaires afin de réagir de manière optimale aux nouvelles
possibilités du marché en tenant compte des souhaits de l’organisation et tout en assurant la gestion
du changement ;
• Entretenir des relations avec les fournisseurs et partager ses connaissances et expertises avec les
collègues ICT ;
• Effectuer une mise à jour régulière de la documentation de l’architecture technique et notamment
le document d’Architectures Buildings Blocks et les fondements ICT présents sur notre site internet ;
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• Maintenir une veille technologique consistant à s'informer de façon systématique sur les
techniques les plus récentes, sur les évolutions technologiques permettant d’identifier une valeur
ajoutée susceptible d’être intégrée dans l’organisation ICT et surtout sur leur mise à disposition
commerciale (ce qui constitue la différence entre le technique et le technologique). Les informations
ainsi récoltées sont distribuées de manière automatique aux différents services et entités de
l’organisation ICT à la manière d’une revue de presse.
Début du document
Storage platforms
• Répertorier les besoins des utilisateurs et de l’organisation à court, moyen et à long terme et
évaluer les solutions retenues d’un point de vue technique et financier ;
• Définir et élaborer une Architecture de Stockage d’entreprise pour mieux gérer le cycle de vie de
l’information au travers d’un modèle de fonctionnement tenant compte des systèmes de stockage
tels que les systèmes à connexion directe (DAS), de stockage en réseau (NAS), des réseaux de
stockage (SAN), de l’Archivage permettant de soustraire l’information à l’effet du temps et pouvoir la
retrouver et la retraiter à tout moment ainsi que d’une plate-forme de sauvergarde et de
restauration efficace afin de répondre aux objectifs opérationnels liés aux processus primaires de
notre organisation ;
• Soutenir et assurer l’implémentation de l’architecture de stockage proposée dans l’Infrastructure
du Département des Finances en respectant les normes et standards établis et ceci afin de répondre
au mieux aux besoins de l’organisation et des utilisateurs ;
• Contrôler, surveiller et étendre l’architecture de stockage ainsi mise en place en tenant compte de
la croissance, de la fiabilité et de l’intégrité, de la sécurité et de la protection de nos données tout en
ayant une informatique de stockage éco-responsable et limitant les coûts ;
• Proposer des améliorations de l’architecture de stockage du point de vue des performances afin de
fournir une plate-forme efficace et efficiente et de garantir une continuité des services offerts à nos
applications métiers ;
• Evaluer l’architecture de manière régulière en effectuant des revues au travers d’analyses (SWOT,
benchmarking, etc.) et en présentant des actions correctrices permettant de garantir l'accessibilité,
les performances, la sécurité et la stabilité de la plate-forme de stockage TIC ;
• Effectuer une comparaison des performances des solutions techniques et proposer des audits de
l’architecture de stockage en matière de performances, de fiabilité, d’intégrité et de sécurité des
données stockées ;
• Collaborer avec les collègues des autres Départements ICT (juristes, spécialistes ICT, etc.) dans la
rédaction d’un cahier des charges conformément aux exigences légales et aux besoins exprimés par
les utilisateurs et l’organisation tout en veillant à ce que les solutions de stockage proposées cadrent
parfaitement avec la vision à long terme du Service d’Encadrement ICT ;
• Participer à des formations ou des séminaires afin de réagir de manière optimale aux nouvelles
possibilités de stockage de l’information en tenant compte des souhaits de l’organisation et tout en
assurant la gestion du changement ;
• Entretenir des relations avec les fournisseurs du marché et partager ses connaissances et
expertises avec les collègues ICT ;
• Effectuer une mise à jour permanente de la documentation de l’architecture de stockage et
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notamment du document d’Architectures Buildings Blocks et les fondements ICT présents sur notre
site internet ;
• Maintenir une veille technologique consistant à s'informer de façon systématique sur les
techniques les plus récentes, sur les évolutions technologiques permettant d’identifier une valeur
ajoutée et surtout sur leur mise à disposition commerciale (ce qui constitue la différence entre le
technique et le technologique). Les informations ainsi récoltées sont distribuées de manière
automatique aux différents services et entités de l’organisation ICT à la manière d’une revue de
presse.
Début du document
Connectivity
• Répertorier les besoins des utilisateurs et de l’organisation à court, moyen et à long terme, analyser
les flux d’informations et évaluer les solutions retenues d’un point de vue technique et financier ;
• Définir la configuration du réseau d’entreprise et élaborer une Architecture Réseau au travers un
modèle de fonctionnement tenant compte des différents types de réseaux informatiques publics ou
privés tels que les réseaux étendus (WAN), les réseaux locaux (LAN), les réseaux métropolitains
(MAN) et les réseaux de stockage (SAN) afin de répondre aux objectifs opérationnels liés aux
processus primaires de notre organisation ;
• Soutenir et assurer l’implémentation de cette architecture réseau dans l’Infrastructure du
Département des Finances en respectant les normes et standards établis et ceci afin de répondre au
mieux aux besoins de l’organisation et des utilisateurs ;
• Contrôler, surveiller et étendre l’architecture réseau ainsi mise en place en tenant compte en
fonction des besoins de débit ou de bande passante, de la résolution des problèmes de compatibilité
entre équipements réseaux et des différents modes d’acccès ;
• Proposer des améliorations de l’architecture réseau du point de vue des performances tant en
termes d’efficacité, de faibilité et de simplicité des solutions mise en œuvre afin de fournir un réseau
d’entreprise efficace et efficiente en qualité de services (QoS) et permettant ainsi de garantir une
continuité des services offerts à nos applications métiers ;
• Evaluer l’architecture technique de manière régulière en effectuant des revues au travers
d’analyses (SWOT, benchmarking, etc.) et proposer dess actions correctrices permettant de garantir
l'accessibilité, les performances, la sécurité et la fiabilité du réseau d’entreprise ;
• Effectuer une comparaison des performances des solutions techniques et proposer des audits de
l’architecture réseau en matière de performances, de disponibilité et de sécurité ;
• Collaborer avec les collègues des autres Départements ICT (juristes, spécialistes ICT, etc.) dans la
rédaction d’un cahier des charges conformément aux exigences légales et aux besoins exprimés par
les utilisateurs et l’organisation tout en veillant à ce que les solutions cadrent parfaitement avec la
vision à long terme du Service d’Encadrement ICT ;
• Participer à des formations ou des séminaires de réagir de manière optimale aux nouvelles
possibilités en tenant compte des souhaits de l’organisation tout en assurant la gestion du
changement ;
• Entretenir des relations avec les fournisseurs et partager ses connaissances et expertises avec les
collègues ICT ;
• Effectuer une mise à jour permanente de la documentation de l’architecture réseau et notamment
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du document d’Architectures Buildings Blocks présent sur notre site internet ;
• Maintenir une veille technologique consistant à s'informer de façon systématique sur les
techniques les plus récentes, sur les évolutions technologiques permettant d’identifier une valeur
ajoutée et surtout sur leur mise à disposition commerciale (ce qui constitue la différence entre le
technique et le technologique). Les informations ainsi récoltées sont distribuées de manière
automatique aux différents services et entités de l’organisation ICT à la manière d’une revue de
presse.
Début du document
Security
IAM
•
Gérer les services et l’infrastructure IAM & FedIAM
•
Soutenir & accompagner les utilisateurs business
•
Elaborer une architecture de sécurité inter-applicative
•
Définir et valider l’architecture en matière de droits d’accès aux applications
•
Réaliser et mettre en œuvre les normes d’audit internes
•
Intégrer les applications et plateformes utilisant les informations d’identités
Applications
•
Analyser et optimiser les méthodes d’accès aux bases de données
•
Anonymisation des données des différentes DB
•
Migrer les modèles de sécurité existants vers (Fed)IAM
•
Elaborer une architecture de sécurité pour le développement d’applications
•
Déterminer et gérer les règles d’analyse du code source pour vérifier le niveau de sécurité
•
Définir une procédure de monitoring des applications
Systems
•
Analyser et optimiser les méthodes d’accès aux serveurs
•
Gérer le Firewall
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•
Mettre en place une politique de détection des virus et amélioration de celle-ci (au niveau
serveurs)
•
Gerer les certificats de sécurité
•
Mettre en place une sécurité relative au cloud computing et à la mobilité
Users
•
Elaborer et gérer (controller) une politique de détection des virus sur les postes clients
•
Rédiger le code déontologie avec les autres départements
•
Elaborer une procédure de gestion des Guests
•
Superviser architecture des systèmes de gestion d’identité au sein du SPF Finances
Début du document
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Quality assurance & IT process support
Quality management & control
IT process support
Test management
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Quality management & control
Quality management
- définir et construire un QMS (Quality Management System)
- effectuer des (auto-)évaluations selon la méthode CAF/EFQM et participer au réseau qualité du
secteur public
- étude préliminaire et mise en œuvre de la certification ISO
- préparation des cours d’amélioration de la qualité en collaboration avec l’ICT-Academy et coaching
des instructeurs de l’ICT-Academy
- mise sur pied de task forces en cas de problèmes de qualité
- rédaction et tenue à jour de "quality building blocks" (quality directives, quality recommendations,
quality "deadly sins") à reprendre dans les cahiers des charges pour les marchés publics
- exécution de projets d’amélioration de la qualité
Process revisors
- surveillance et analyse de l’efficience et de l’efficacité des processus
- analyse de la performance des processus à l’aide des KPI définis et évaluation des risques liés aux
processus non-optimaux
- modélisation, conception et maintenance des processus ICT et cela pour les processus ITIL, les
processus FUP, les processus opérationnels et les processus documentaires
- cartographie des outils d’appui aux processus (audience : utilisateurs ; fonctionnalité ; intégration ;
...)
- cartographie de la documentation et des outils sous-jacents (sharepoints, wiki's, ...) pour la
collaboration et la gestion du savoir
- préparation des cours pour l’ICT-Academy et coaching des instructeurs de l’ICT-Academy
- formulation de propositions d’amélioration des processus
- exécution des projets d’amélioration de la qualité
Project Revisors
- accompagnement de projets – sur le plan de la qualité des produits et processus – lors du
démarrage d’un projet et pendant toute la durée du projet
- contrôle qualité des livrables du projet en tenant compte du périmètre et du planning du projet (en
collaboration avec PMO et OCC)
- contrôle de la viabilité
- analyse de la conformité aux normes et processus ICT dans les projets
- analyse des méthodes de travail appliquées dans les projets et suivi des processus définis
- participation au comité (d’architecture) tactique et formulation de conseils pour l’amélioration de la
qualité de l’architecture
- étude des critères d’acceptation des projets
- organisation et suivi du comité QUAC
- aide, au plan du contenu et de l’organisation, à la mise en place et au développement d’un Change
Advisory Board (CAB) pour la gestion du changement et des versions
- exécution des projets d’amélioration de la qualité
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Début du document
IT process support
SUPDEV
- élaboration, analyse et tenue à jour de la méthodologie FUP (disciplines UP D1 à D9)
- suivi technologique pour s’assurer que la technologie et les processus de développement des
logiciels restent à jour
- aide à l’analyse des processus et des projets
- installation, intégration et configuration des outils pour la gestion des exigences, modélisation OO
et E/R, développement, gestion de la configuration des logiciels, intégration continue, build &deploy
- formation et accompagnement des développeurs et des équipes DEV pour l’utilisation des outils et
de la méthodologie
- exécution des projets d’amélioration de la qualité en vue d’améliorer l’efficience et l’efficacité de la
méthodologie FUP
Début du document
Process automation & integration
- modélisation technique des processus opérationnels
- mise en œuvre des outils d’automatisation des processus et intégration de ces outils aux systèmes
de gestion opérationnelle
- intégration de l’automatisation des processus au catalogue de Service management et aux systèmes
de gestion des configurations
- administration du modèle central de gestion des configurations (HP uCMDB)
- installation, gestion, configuration et développement de l’environnement de gestion de
configuration ITIL
- gestion de l’intégration pour les systèmes data-consumer et data-provider
- mise en œuvre et gestion des discovery tools pour l’identification des systèmes, des applications et
des interdépendances
- support aux utilisateurs de systèmes pour les processus IT automatisés
- reporting et feedback
- exécution des projets d’amélioration de la qualité
Début du document
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ITSM
- installation, gestion et maintenance des processus et outils de gestion des services
- mise en œuvre des processus ITIL (Service management, event management, incident
management, problem management, asset-, change- & release management) dans les outils prévus à
cet effet et intégration de ces processus dans la gestion des projets, des configurations et des
ressources
- suivi de l’évolution de la technologie afin de s’assurer que la technologie et les processus de gestion
des services restent bien à jour
- formation et accompagnement des utilisateurs pour l’utilisation des outils
- développement du portail ICT Service et intégration de ce portail dans le CMDB et les outils
d’automatisation des processus
- support aux collaborateurs du servicedesk, aux responsables des départements et de la division
pour la mise en œuvre et l’exécution des processus ITIL
- support des ICT account managers dans leurs contacts avec les entités business
- reporting & feedback
- exécution des projets d’amélioration de la qualité
Début du document
Monitoring
- installation, configuration et gestion de la plateforme de surveillance centrale Business Service et
intégration de cette plateforme aux outils de gestion des incidents et de planification de la capacité
- intégration de la plateforme de surveillance Business Service aux outils de monitoring spécifiques
gérés par les équipes techniques
- mise en œuvre d’un monitoring intégral actif et passif des applications (pour les environnements
PROD et ACC)
- définition et tenue à jour des règles en matière de corrélations d’événements, analyse des causes
profondes et analyse de l’impact, et visualisation de ces analyses
- aide aux équipes techniques pour le développement de composants de monitoring spécifiques et
intégration dans l’architecture de monitoring centrale
- support aux équipes de tests chargées d’effectuer les tests de performance
- conception et configuration des tableaux de bord Business Service et intégration du monitoring
pour parvenir à des tableaux de bord pratiques et faciles à utiliser
- formation et accompagnement des utilisateurs de systèmes de monitoring (opérateurs, équipes
techniques, équipes opérationnelles (business), account managers, ...)
- exécution des projets d’amélioration de la qualité
Début du document
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Test management
Testlabo
- installation, configuration et gestion des outils de validation du code
- intégration des outils de validation du code dans le cycle de vie des projets de développement
d’applications
- développement de scripts de validation de code automatisés dans l’application build &deployement
toolchain
- exploitation et analyse des résultats de l’outil de validation de code CAST
- exploitation et analyse des résultats de l’outil FORTIFY (web application security)
- support des équipes DEV dans l’utilisation des outils de validation de code
- gestion des plateformes de test (webservers, application servers, databases, authentification &
autorisation)
Début du document
Performance test center
- développement et gestion du performance test center
- mise en œuvre de scripts et scénarios permettant d’exécuter des tests de charge pour les systèmes
et les applications
- analyse des exigences non fonctionnelles des applications en vue de définir les objectifs des tests de
charge
- coordination des tests de performance et des plateformes et versions des applications utilisées
- analyse des résultats des tests de performance et formulation de recommandations d’amélioration
de l’architecture des applications ou des configurations des composants infrastructurels et
communication des risques constatés
- suivi des recommandations fournies
- intégration des outils de test de performance aux autres outils (système code source, quality
center, ...)
- gestion des environnements en vue des tests de performance
Début du document
Test competence center
- développement et gestion du Test Competence center
- mise en œuvre, sur la base des exigences fonctionnelles, de tous les scénarios permettant
d’effectuer des tests fonctionnels et des tests de non-régression
- analyse des exigences fonctionnelles des applications en vue de développer les plans de tests et
d’assurer la couverture des scénarios de test
- exécution et coordination des tests manuels et automatisés
- communication des résultats aux équipes de développement et aux équipes business
- communication de conseils aux équipes de projet quant au degré de couverture des tests exécutés
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et des risques constatés
- suivi des conseils fournis
- aide aux équipes DEV dans l’utilisation des outils de test et de la méthodologie
Début du document
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Operations
Facilities
Storage
Processing
Application Services
Connectivity
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Service Continuity
Service Continuity
Cette division est organisée de telle manière que les bonnes pratiques, inspirées par ITIL, sont
reflétées.
Elle compte 3 équipes:
-
Service Support
-
Monitoring
-
Recovery
Service support
Les outputs principaux de ce team seront des rapports et des mises à jour continuels de la CMDB
(Configuration). Le team ne sera en aucun cas le « super team » ou le doublon des teams techniques.
Même s’il utilise les informations déjà connus par ces collègues et notamment les cartographies des
composantes, son but et d’un côté faciliter la tâche des processus techniques (Soutien des Services)
et de l’autre s’assurer du respect des SLA envers le business et les utilisateurs (Fourniture des
Services).
Missions/tâches/activités.
Configuration Management:
 Planification de CM ;
 Identification des CI et leur contrôle ;
 Gérer et mettre à jour la CMDB (l’outil principal d’une gestion de configuration) ;
 Produire des rapports de statut des composantes ;
 Vérifier et auditer périodiquement les CI
 S’assurer de la continuité de CMDB (SPoF) ; CMDB = l’info
Change Management :
 Enregistrer et filtrer les RfC ;
 Organiser le Change Advisory Board ;
 Gérer le processus de changement (priorisation et catégorisation des RfC) ;
 Coordonner les changements avec le support du Release Management ;
 Révision et clôture des RfC ;
 Produire des rapports aux Management ;
Production Management/Release Management :
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 Concevoir la politique des déploiements ;
 Préparer les déploiements ;
 Planifier les phases de mise en production
 Faire le bilan post implantation
 Gérer le calendrier des releases ;
 Gérer et mettre à jour le calendrier des mises en production ;
Capacity Management :










Centraliser les configurations de chaque division (processing, applications, storage)
Analyser les tendances ;
Récolter les changements apportés à la CMDB (incidents et problèmes) ;
Apporter des modifications pour mieux utiliser l’infrastructure – sous le contrôle du Change
Management ;
Monitorer les ressources ;
Gérer les demandes en fonction des priorités ;
Mettre en place un système de modélisation des ressources et des capacités pour pouvoir
prévoir la disponibilité et la performance des services ;
Intervenir dans la dimensionnement des applications ;
Gérer une base de données des Ressources (CMD) ;
Développer et maintenir un Capacity Plan si possible avec des couts chiffrés.
Début du document
21
Monitoring
Pour mettre en place un monitoring efficace il faut commencer par :








Déterminer les exigences de la disponibilité basée sur les exigences business (Service Level
Requirements)
Déterminer les fonctions vitales du business
Faire une analyse de l’impact de la disponibilité
Définir les cibles de disponibilité, fiabilité
Surveiller (monitoring) et analyser les tendances
Faire du « Root Cause Analysis »
Produire et maintenir un Plan de Disponibilité
Rapport ; rapporter ; rapporter ; …
Missions/Tâches/Activités.
Hérités par le nouveau Plan ICT :




L’installation et la gestion des systèmes de surveillance ;
Supervision et gestion du « remote monitoring center »!!!;
Détecter les incidents, escalader et coordonner la gestion des problèmes ;
S’assurer de la qualité des procédures (p.ex. tickets en attente) ;
Mais aussi :


Mettre en place et gérer un monitoring 24h/7j ;
Organiser et gérer la deuxième ligne (gestion des problèmes)
Début du document
22
Recovery
Quand les composants d’infrastructure faillissent, on doit être prêt avec le disaster recovery.
Missions/Tâches/Activités.




S’assurer de la mise à jour des plans de reprise ;
Organiser les tests prévus dans ces plans ;
Analyser les résultats et modifier les plans si nécessaire ;
Recevoir l’input du Change Manager et l’inclure si nécessaire dans les plans de reprise ;
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Application Services
La division ‘Application Services’ au sein de ICT Operations est chargée du support
opérationnels aux applications du SPF Finances.
Les différentes équipes collaborent étroitement avec les équipes d’infrastructure
d’d’Operations et les équipes de Development &Quality Management.
En ce qui concerne les applications génériques, la division constitue le passage obligé vers le
fournisseur.
La division compte 4 équipes :
-
Unified Collaboration & Communication
-
Enterprise Content Management
-
Unix Applications
-
Windows Applications
Unified Collaboration & Communication
Missions/tâches/activités:



Gérer l’environnement Lotus Domino
o
Mises à niveau et correction (patching) des systèmes
o
Gestion et aperçu des modèles de mail
o
Gestion des applications end-user qui tournent sur Domino (fincast)
Gérer l’environnement collaboratif & social
o
Gestion de Lotus Quickr
o
Gestion de Lotus Sametime
o
Gestion de Lotus Connections
o
Gestion de l’environnement Sharepoint
o
Gestion de l’environnement Exo
o
Support des apps mobiles pour les composants serveur précités
Gérer l’environnement mobile côté serveur
o
Gestion de Lotus Traveler
24

Gestion du Call Manager

Intégration entre les différents composants susmentionnés

Gestion de l’environnement CRM
o
Gestion de l’environnement Microsoft Dynamics CRM
o
Gestion des composants Genesys call-center

Centre de compétence pour tous les produits précités

Suivi des nouveautés et des évolutions en matière de UCC et des produits utilisés au sein du
SPF Finances
Début du document
Enterprise Content Management
Missions/tâches/activités:

Gestion des environnements Filenet

Support aux équipes de développement pour l’utilisation de la solution Enterprise Content
Management, tant sur le plan du Content Engine que du Process Engine

Gestion de la couche Filenet Middleware Connection

Gestion du logiciel d’archivage de mail ICC

Gestion de l’application Workflow Contentieux

Centre de compétence pour les produits précités

Suivi des évolutions et nouveautés en matière de ECM
Début du document
Unix Applications
Missions/tâches/activités:

Gestion des serveurs d’applications Oracle Weblogic
25

Gestion des serveurs d’applications Websphere

Gestion des serveurs d’applications JBoss Portal

Gestion du Datapower Enterprise Service Bus

Gestion des Apache reverse proxies

Gestion des outils de surveillance et gestion de la performance des applications

Déploiement, support et documentation complémentaire des interdépendances internes des
applications Java tournant dans un serveur d’applications

Suivi opérationnel des nouveaux parcours d’applications et formulation de conseils sur la
faisabilité opérationnelle/technique

Suivi des nouveautés et évolutions en matière de développement d’applications et de
serveurs d’applications

Gestion des problèmes liés aux applications; remontée vers les équipes de développement

Suivi des tests de résistance

Contact et coordination avec Development et Quality Management

Interlocuteur technique pour les questions de dimensionnement relatives aux applications

Suivi opérationnel de la gestion des versions

Gestion technique des certificats serveur sur les serveurs d’application et apaches

Installation et configuration des jobs VTOM
Début du document
Windows Applications

Gestion de SQL Server

Gestion de MySQL

Gestion des bases de données Oracle

Installation et gestion des Database Server Software

Support aux développeurs dans l’utilisation de ces bases de données

Support aux développeurs et interlocuteur pour les questions relatives au dimensionnement,
à la sécurité et aux données technologiques des bases de données
26

Suivi des évolutions technologiques des bases de données susmentionnées

Gestion des applications business Windows

Support et extension de l’hébergement IIS hosting et d’autres serveurs d’applications sous
Windows

Support de la plateforme antivirus côté serveur

Support et extension d’applications Windows techniques telles que SCOM, SCCM, …

Développement de la compétence et support interne pour les applications techniques de
Microsoft

Gestion des outils de monitoring HP et de l’environnement servicedesk côté serveur

Suivi de l’évolution des technologies Microsoft et d’autres applications techniques Windows
Début du document
Storage
Les missions de la division Storage sont :
1) Gestion opérationnelle des plateformes de stockage dans les datacenters (centraux) et le
centre de relais en cas de disaster recovery ;
a. Y compris assistance technique (2ème ligne 24/7), gestion des problèmes et escalade
des problèmes et incidents aux fournisseurs concernés ;
b. Job scheduling et automatisation des activités de production.
2) Exécution de la stratégie de stockage et de conservation et gestion des supports.
a. Couvre notamment les opérations de back-up, restauration, archivage, mirroring,…
b. Job scheduling et automatisation des activités de sauvegarde (back-up).
Cette division compte 3 equipes :
-
On line platforms
-
Near line platforms
-
Off line platforms
27
Online platforms
Scope :
L’équipe « Online platforms » s’occupe du stockage de données qui doivent être accédées
rapidement par les différentes machines. Elle fournit de l’espace disque pour les différentes
plateformes. C’est un stockage direct à court terme.
Elle collabore avec le département Architecture, division Systèmes pour élaborer l’architecture.
On y retrouve notamment le SAN (les DMX, les Clariion, symmetrix, FMA), le NAS (Celerra), les SAN
Switching Fabric, les Brocade switches et les « Directors ».
Elle ne prend pas en charge les disques locaux des serveurs.
Missions :
1) S’assurer que la technologie actuelle est à jour ;
2) Installer, configurer les logiciels de gestion de SAN, NAS (comme management Software ECC,
Unisphere, Symcli, Centera cli ;
3) Planifier et coordonner l’installation des agents sur les différentes plateformes avec la
division système;
4) Veiller à acquérir le nombre de licence nécessaire pour répondre à la demande ;
5) Veiller à assurer une capacité disques suffisante aux différentes plateformes ;
6) S’assurer de la bonne performance du stockage ;
7) Gérer et configurer les switchs internes du SAN comme les SAN Switching Fabric ou Brocade
;
8) Connecter les switchs internes du SAN aux disques ;
9) Assigner de l’espace disque aux hosts sur les différents moyens de stockage ;
10) Mettre en place la réplication des données entre le site de production et le site DR ;
11) Veiller à l’utilisation efficace du stockage ;
12) Garantir la disponibilité constante des données ;
13) Monitorer les différentes plateformes de stockages ;
14) En cas de problème, ouvrir un call auprès de l’intégrateur ou le fabriquant ;
15) Documenter l’architecture et les connectivités aux switchs internes du SAN ;
16) Suivre l’évolution technologique en matière de stockage ;
17) Suivre les nouveaux développements dans le domaine du stockage.
Début du document
Nearline platforms
Scope :
28
L’équipe « Nearline platforms » s’occupe du stockage de données qui sont moins accédées par les
différentes machines. C’est l’étape intermédiaire entre « Online storage » et « Offline storage ».
L’équipe s’occupe principale de l’archivage des données.
Elle collabore avec le département Architecture, division Systems pour élaborer l’architecture.
On pourrait y retrouver le Centerra, compliance ou stockage décentralisé (Hypothèques).
Missions :
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)
18)
19)
20)
S’assurer que la technologie actuelle est à jour ;
Installer, configurer les logiciels de gestion des plateformes d’archivage ;
Veiller à ce que l’on dispose de la capacité suffisante pour archiver ;
Veiller à acquérir le nombre de licence nécessaire pour répondre à la demande ;
S’assurer de la bonne performance du système d’archivage des données ;
Installer et configurer la plateforme d’archivage ;
Assigner de l’espace nécessaire en vue d’archiver les données des différents hosts ;
Mettre en place le backup des données archivées avec l’équipe Offline;
Veiller à l’utilisation efficace de l’archivage ;
Garantir la disponibilité constante des données archivées;
Vérifier les fichiers archivés ;
Etablir une politique d’archivage, de rétention des données ;
Planifier l’archivage;
Automatiser l’exécution des jobs d’archivages ;
Suivre la bonne exécution de l’archivage (ensemble avec les gestionnaires système);
Monitorer les différentes plateformes d’archivage ;
Suivre l’évolution technologique en matière de stockage ;
En cas de problème, ouvrir un call auprès de l’intégrateur ou le fabriquant ;
Documenter l’architecture ;
Suivre les nouveaux développements dans le domaine de l’archivage.
Début du document
Offline platforms
Scope :
L’équipe « Offline platforms » s’occupe des plateformes de stockage de données qui sont destinées à
être sauvegardées. On parle ici des backups de données.
Elle collabore avec le département Architecture, division Systems pour élaborer l’architecture.
On y retrouve notamment le CentricStorDisk, le Tape robot, le data domain, les serveurs Networker.
29
Elle ne s’occupe pas des logiciels spécifiques pour aider à sauvegarder le contenu des PC comme PC
backup.
Missions :
1) S’assurer que la technologie actuelle est à jour ;
2) Installer, configurer les logiciels de gestion des backups ;
3) Planifier et coordonner l’installation des agents sur les différentes plateformes avec la
division système ;
4) Veiller à acquérir le nombre de licence nécessaire pour répondre à la demande ;
5) Veiller à ce que l’on dispose de la capacité suffisante pour faire des backups ;
6) S’assurer de la bonne performance du backup des données ;
7) Assigner de l’espace nécessaire en vue de réaliser les backups aux différents hosts ;
8) Mettre en place la duplication des backups;
9) Veiller à l’utilisation efficace des backups ;
10) Garantir la disponibilité constante des données backupées;
11) Vérifier les backups ;
12) Etablir une politique des backups ;
13) Enregistrer les hosts dans l’environnement de backup ;
14) Planifier les backups ;
15) Sensibiliser les équipes systèmes à la nécessité de procéder à des tests de restaurations des
fichiers ;
16) Suivre la bonne exécution des backups (ensemble avec les gestionnaires système);
17) Monitorer les différentes plateformes de backup;
18) Suivre l’évolution technologique en matière de stockage ;
19) En cas de problème, ouvrir un call auprès de l’intégrateur ou le fabriquant ;
20) Documenter l’architecture ;
21) Suivre les nouveaux développements dans le domaine du backup.
Début du document
Connectivity
Cette division est chargé de la mise en œuvre, la gestion et l’optimisation des différents
types de LAN switching (OSI couche 2), WAN routing (OSI couche 3) et applications de
communication (OSI couche 4 et au-delà)
- Y compris maîtrise de la capacité et sécurité
- Y compris assistance technique (2ème ligne 24/7), gestion des problèmes et escalade
des problèmes et incidents vers les fournisseurs concernés
- Y compris installation et maintenance des logiciels de base (systèmes d’exploitation,
clustering etsystèmes high availibility …)
30
La division compte 3 equipes
- Services Réseaux
- LAN
- WAN
Globalement la division est organisée en 3 lignes :
1° ligne : Monitoring
2° ligne: Analyse et résolution de problème « senior »; Support dans les projets internes à la
division; Compréhension des configurations type des équipements ( VLAN, port security,
trunk, …)
3° ligne: Analyse et résolution de problème « senior »; S’assurer du bon fonctionnement et
de la redondance de notre infrastructure; Simplifier la tâche de la 1° et 2° ligne par la mise
en place de script, système, support, … ; Innovation; Projet et mise en place
Début du document
Services réseaux :
Périmètre des résultats :
- Responsable des services DHCP de leur mise en place, configuration, fiabilité et des
scripts éventuels nécessaires à leur bon fonctionnement
- Responsable de l’adressage IPv4 / IPv6 du datacenter et de notre LAN/WAN
- Responsable des services DNS, de leur mise en place, configuration, fiabilité et des
scripts éventuels nécessaires à leur bon fonctionnement
- Responsable et utilisation des outils de monitoring de qualité / performance propre à
la division
- Responsable des serveurs et services NTP
- Mise en place de script ou procédure permettant l’automatisation de tâches et le
renvoi d’information probante à la 1° ligne propre à léquipe
- Définition et fourniture des KPIs propres à l’équipe
- Documentation de tout ce qui est propre à l’équipe
- Rechercher à innover
Début du document
LAN :
Périmètre des résultats :
- Responsable des équipements LAN utilisés dans notre infrastructure / domaine
Finnet ainsi que de leur configuration
31
-
-
Responsable des équipements WiFi et des configurations layer 2 du modèle OSI
nécessaires à son bon fonctionnement
Responsable des configurations, protocoles et équipements layer 2 ainsi que des
équipements offrant une connectivité layer 2 propres à nos datacenters (switch,
DWDM, …)
Responsable et utilisation des outils de monitoring de qualité / performance propre à
l’équipe
Responsable des équipements et des configuration liés au Network Access Control
Responsable des équipements et des configurations liés au loadbalancer
Mise en place de script ou procédure permettant l’automatisation de tâches et le
renvoi d’information probante à la 1° ligne propre à l’équipe
Définition et fourniture des KPIs propres à l’équipe
Documentation de tout ce qui est propre à l’équipe
Rechercher à innover
Début du document
WAN :
Périmètre des résultats :
-
-
Responsable des équipements WAN utilisés dans nos infrastructures / domaines
Finnet et Fexnet ainsi que de leur configuration
Responsable de la capacité du WAN
Responsable des équipements WiFi et des configurations layer 3 du modèle OSI
nécessaires à son bon fonctionnement
Responsable des configurations, protocoles et équipements layer 3 et plus ainsi que
des équipements offrant une connectivité layer 3 et plus propres à nos datacenters
(routeur, firewall, …)
Responsable et utilisation des outils de monitoring de qualité / performance propre à
l’équipe
Responsable du bon fonctionnement du QoS et de sa mise en placé
Responsable des équipements et des configurations liés à la sécurité (ACS, radius,
TACACS, firewall, ACL, VPN…)
Responsable de la configuration et de la disponibilité du SIP trunk vers le ISP
Mise en place de script ou procédure permettant l’automatisation de tâches et le
renvoi d’information probante à la 1° ligne propre à l’équipe
Définition et fourniture des KPIs propres à l’équipe
Documentation de tout ce qui est propre à l’équipe
Rechercher à innover
Début du document
32
Processing
La division Processing compte 4 équipes:
-
Virtualisation
-
Plateformes Windows
-
Plateformes Unix
-
Plateformes Mainframe
L’équipe mainframe se compose en fait de trois équipes autonomes affectées chacune au matériel
sous-jacent:
-
Bull GCOS8
-
IBM VSE
-
Siemens B2000
Virtualisation:
Description
L’équipe de virtualisation est chargée de virtualiser le matériel et les systèmes d’exploitation, de
manière à pouvoir offrir une machine virtuelle en bon ordre de marche, avec ou sans système
d’exploitation, aux équipes de projets ou aux administrateurs d’applications .
Tâches

Installation et gestion des plateformes de virtualisation

Installation et gestion du matériel sous-jacent et du matériel serveur Windows

Résolution des incidents et problèmes liés à l’environnement de virtualisation

Surveillance des ressources (CPU, memory & LUN’s/storage)

Suivi des nouvelles technologies de virtualisation et proposition d’une architecture ICT

Déploiement de machines virtuelles à partir de templates avec un système d’exploitation
standardisé

Surveillance du cycle de vie des machines virtuelles
33

Optimisation et consolidation des serveurs (physiques & virtuels) (scale up & scale out)

Gestion des tâches pouvant s’avérer nécessaires dans l’hypervisor (antivirus, backup)

Élaboration d’une solution adéquate high availability & disaster recovery

Virtualisation des environnements desktop (gestion de crise, centres de scanning,…)

Gestion et surveillance des systèmes de monitoring du matériel physique et virtuel.

Automatisation des tâches standard : auto-déploiement, cycle de vie des machines
virtuelles,...

Suivi des contrats de support relatifs à la virtualisation

Gestion des licences des serveurs de virtualisation
Début du document
Plateformes Unix :
Description
Gestion des plateformes Unix Solaris, AIX, HP-UX, Linux
Fourniture des plateformes de base pour DB2, Weblogic, Jboss. Op SPARC et les systèmes x86 .
Répondre aux différents besoins des applications en matière de capacité, ce qui implique une
gestion particulièrement dynamique des ressources afin de pouvoir satisfaire en temps voulu des
besoins sans cesse changeants.
Tâches

Gestion du matériel sous-jacent

Installation des plateformes Unix : hardware & OS

Gestion standard des serveurs UNIX

Résolution des incidents et problèmes liés aux serveurs Unix

Optimisation du monitoring en vue de garantir une proactivité maximale

Surveillance des capacités et prise d’initiatives pour que les capacités nécessaires soient
disponibles en permanence (CPU, réseau, memory, storage,...)

Installation des agents standard: backup, monitoring, security,...

Négociation d’un plan de back-up adéquat

Exécution des tests de restauration
34

Mise au point et exécution des procédures de disaster recovery

Gestion des comptes admin UNIX

Automatisation des tâches standard

Mise au point de solution HA & Load Balancing pour garantir une disponibilité maximale
selon les besoins

Mise sur pied et tenue à jour des procédures techniques

Suivi de l’évolution des serveurs UNIX et des technologies y afférentes

Suivi des contrats de support en environnement Unix

Gestion des licences UNIX

Planification, exécution et suivi des tâches
Début du document
Plateformes Windows
Description
Gestion des plateformes Microsoft Windows Server y compris les produits serveur Windows qui
contribuent à la gestion de l’infrastructure
Tâches

Installation et gestion des serveurs et clients centralisés Microsoft Windows (centres de
scanning et centres informatiques)

Préparation des images standard pour les machines virtuelles et physiques

Résolution des incidents et problèmes liés aux Microsoft Windows Servers

Installation d’agents standard (monitoring, backup, security,...)

Mise au point d’une politique que back-up pour les serveurs, avec OPS-Storage

Exécution des tests de restauration

Optimisation du monitoring sur les machines Windows

Mise au point et tenue à jour des procédures

Gestion de l’Active Directory, DNS intégré et des outils AD Management .
35

Gestion de DFS

Conception, mise en œuvre et gestion des clusters Microsoft Windows

Gestion des leases et réservations DHCP

Gestion de System Center Operations Manager, l’outil de monitoring standard pour les
produits Microsoft

Gestion de System Center Configuration Manager, l’outil d’inventoriage des éléments de
configuration et déploiement pour les produits apparentés à Microsoft

Tenue à jour des serveurs Microsoft : “Patch Management”

Gestion des services File Sharing : mise sur pied d’une structure de répertoires et application
des droits nécessaires aux dossiers sous-jacents

Gestion des serveurs d’imprimantes centraux

Suivi des produits Microsoft Server et décision, en concertation avec ICT-Architecture, de la
meilleure stratégie et des solutions optimales pour le SPF Finances.

Suivi et optimisation de l’utilisation des licences Microsoft Windows Server

Mise sur pied et gestion de l’architecture centrale webserver IIS & WFF sous la houlette de
OPS-Application Support.

Intrants destinés à OPS-Application Support pour l’optimisation des produits Microsoft
Windows Server (IIS, MSSQL, Sharepoint,...)

Planification, exécution et suivi des tâches

Automatisation des tâches standard
Début du document
Plateformes Mainframe
Description & Tâches
Les plateformes mainframe peuvent être assimilées à un modèle de services où la pile complète
(hardware, couche éventuelle de virtualisation, OS, middletier & couche Application) est fournie par
la même équipe au monde extérieur de manière totalement transparente.
Cela vaut aussi bien pour les mainframes Bull et Siemens que pour les mainframes IBM.

Les équipes sont responsables du suivi des évolutions techniques des plateformes
mainframe.
36

Elles sont chargées de l’installation, de la gestion et du monitoring de l’environnement
(hardware, software)

Mise au point des scénarios backup & restore en collaboration avec OPS-Storage

Exécution des tests de restauration

Fourniture de solutions de disaster recovery

Planification, exécution et suivi des tâches

Résolution d’incidents et problèmes liés aux mainframes
Les plateformes mainframe peuvent être subdivisées ‘virtuellement’ en 3 équipes en fonction des
différents constructeurs de mainframes, selon la spécificité des plateformes et l’identité des
départements auxquels les services sont fournis.
Début du document
Facilities
La division Facilities veille sur l’infrastructure et sa sécurisation physique.
Elle compte 3 équipes :
Datacenters
Locaux informatiques
Contrôle d’accès
Datacenters
Périmètre des résultats :
 Gestion de l’infrastructure des datacenters
 Paramètres de l’environnement pour l’infrastructure du datacenter et la gestion
opérationnelle (superficie, température, alimentation électrique, climatisation,
inventaire
 Gestion des problèmes et remontée vers les fournisseurs concernés
 Gestion des incidents et des problèmes
 Fedopress inclus
 Gestion des contrats de location et de services concernant l’ICT partagé
37
 Y compris Patching
Début du document
Locaux data
Périmètre des résultats :
 Gestion de l’infrastructure des locaux data
 Infrastructure des locaux data, y compris câblage, techniques de construction
et technologies (caméra-surveillance, contrôle d’accès, identification
numérique – bref toute l’infrastructure IP liée au bâtiment)
 Coordination avec les différents services internes et externes et avec les
fournisseurs pour l’exécution des travaux concernant l’infrastructure des
locaux data et les techniques de construction y afférentes
 Gestion des incidents et des problèmes, y compris organisation
d’interventions et site survey
 Y compris organisation et mise au point des processus de déménagement et
de gestion
 Représentation en tant que bureau d’expertise pour les techniques et le
câbles liés à ce bâtiment – notamment dans les cas de rénovations et
bâtiments neufs
Début du document
Contrôle d’accès
Périmètre des résultats :
 Veiller à un contrôle d’accès adéquat concernant l’ICT partagé aussi bien dans SoGa
que dans NoGa
 Processus de contrôle d’accès : NoGa, SoGa, et éventuellement d’autres dans
le futur
 Compétences
 Utilisateurs
 A étendre aux locaux data (grands centres)?
38
 A étendre à la spécialisation ‘infrastructure de sécurité’
Début du document
39
Client support
Standards & Innovation
Field Service
Asset management
Servicedesk
40
Standards & Innovation
En vertu du rôle qui lui est assigné au sein de Client-Support , le département “Standards &
Innovation” a pour mission d’analyser de manière approfondie la satisfaction du fonctionnaire
(l’utilisateur final) en accordant une attention toute particulière aux renouvellements utiles et
nécessaires .
A cette fin, ce département doit pouvoir compter sur des collaborateurs enthousiastes, dynamiques,
flexibles, fiables et soucieux du client qui, dans le périmètre des missions de leur équipe, ont à cœur
de réaliser les objectifs prédéfinis.
Attention !
Toutes les interventions de ce département et de ses équipes ne concernent que les logiciels et le
matériel de bureautique à disposition de l’utilisateur final.
Le matériel serveur et les logiciels serveur ne relèvent pas de la mission ni de la responsabilité de ce
département.
La liste des livrables énumérés pour chacune des équipes suivantes n’est pas exhaustive.
Étant donné la flexibilité de ce département, chaque livrable constaté à un stade ultérieur et faisant
parmi de la mission première d’une des équipes sera ajouté à la liste.
En raison d’un héritage historique, ce département continuera – pendant la période de transition – à
support les tâches existantes ne faisant pas partie de sa mission première
Le transfert au département /service compétent sera effectué le plus rapidement possible.
Début du document
Analyse des besoins
Missions/Tâches/Activités

Analyser et identifier les besoins fonctionnels des utilisateurs

Sur la base du feed-back recueilli auprès

Des utilisateurs via le servicedesk,

des Account-managers et
41

des autres départements

Déterminer les prestations standard

Y compris les moyens de communication fixes et mobiles standard

Suivi de l’évolution technologique et analyse de la valeur ajoutée

En vue de tenir à jour le portefeuille technologique et de répondre aux attentes

Suivi permanent des nouvelles tendances et des développements en matière d’ICT

Analyse approfondie des logiciels/équipements non standard demandés

Suivi et analyse approfondie de technologies susceptibles de contribuer à résoudre
structurellement des problèmes particuliers/demandes spécifiques exprimés par l’utilisateur
via les canaux appropriés

Analyser en détail l’impact des changements proposés au sein du parc de matériel et logiciels
au service de l’utilisateur (ex. migrations).

Aider les équipes internes en cas de problèmes 'high level' complexes ayant un impact
majeur sur les logiciels/matériels mis à disposition.
Début du document
TestLabo Bureautique
Missions/Tâches/Activités

Tester à fond la compatibilité entre de nouveaux environnements/applications et les
environnements/applications existants en concertation avec le département Quality
Assurance

Y compris préparation d’un forum aux questions (FAQ), d’une base de connaissance, etc...

Tester à fond des logiciels et/ou matériels à la demande du département ou de l’équipe
‘analyse des besoins’
42

Effectuer le contrôle de compatibilité avant l’introduction d’un nouveau logiciel

Benchmarking de matériels/logiciels pour le compte du département ‘Asset Management'

Tests préalable à la distribution des mises à jour et correctifs

Tests des adaptations dans le cadre de projets reconnus
Attention !
Cette équipe est clairement différente du TCC du département 'Quality Assurance'.
Elle se contente de tester les conséquences de changements dans un environnement/scénario
existant
Les tests fonctionnels relèvent du TCC du département 'Quality Assurance'.
Les standards de tests éventuellement prédéfinis doivent être fournis par le département
susmentionné.
Début du document
Gestion des configurations
Missions/Tâches/Activités

Déterminer les configurations standard

Créer l’ “image” standard

Adaptations en fonction des mises à jour et correctifs
Attention !
Ne pas confondre cette équipe avec les équipes "Gestion de parc" ou "Distribution SW structurelle"
du département "Asset Management".
Cette équipe travaillera en étroite collaboration avec l’équipe “Testlabo Bureautique”

Création, édition, amélioration et mise en œuvre de "U.R.I.S."

Création, édition, amélioration et mise en œuvre de "SisterAct"
43

Création du « image » des PC amortis

SCCM

Reporting concernant les tâches clés, pour le compte du management

Gestion et exécution des installations post-roll-out – sans contradiction avec "Field Service"

Règles AD

Gestion des patches
Début du document
Asset management
Gestion des licences
-
Répertorier les logiciels
o Dresser l’inventaire de tous les logiciels installés sur les PC, stations de travail,
serveurs et autres équipements au sein du SPF Finances et consigner ces
informations dans la CMDB.
-
Comparer les logiciels installés aux licences existantes
o Vérification de la détention du nombre adéquat de licences
-
Définir une politique et des procédures
o Ex : Mise en œuvre, utilisation, restauration, acquisition,…
-
Élaborer un plan de gestion des licences accompagné de la documentation appropriée
o Mise en place d’une base et d’un plan pour une gestion durable des logiciels
Afin de

Avoir un bon aperçu du coût total de possession (TCO). Savoir précisément ce que nous
coûtent nos logiciels, et déterminer qui a réellement besoin de quoi.

Éviter la possession de trop de licences et/ou des licences trop onéreuses.

Normaliser l’utilisation des logiciels au sein du département et mise en place d’un
environnement IT plus sûr et plus facile à maîtriser.

Réduction des coûts de gestion.
44
Gestion du parc
-
Assurer l’inventorisation, la gestion et le suivi des éléments matériels (PC, imprimantes,
multifonctions, téléphones,…) et logiciels (licences, modules,…) via la CMDB
-
Assurer la gestion et le suivi des factures émissent par les cocontractants du département
-
Prendre les décisions nécessaires pour assurer la continuité de services d’éléments critiques
Afin de

Garantir la productivité de nos utilisateurs

Fournir en temps réels une situation précise et complète de l’ensemble des ressources
hardwares et softwares détenues par le département ainsi que des contrats de maintenance
y afférents
Début du document
Distribution structurée des logiciels
-
Assurer l’installation et la distribution logicielle à distance de n'importe quel « package »
(service Pack, application, mise à jour, correctif ou actif numérique) sur les équipements
bureautiques du département
Afin de

Permettre une distribution et un déploiement automatique basés sur des règles et des
standards définis par la division « Standards & Innovation »

Garantir la productivité de nos utilisateurs

Utiliser efficacement les ressources réseau (gestion de la bande passante,…)
Début du document
45
Servicedesk
Support 1ère ligne des utilisateurs d’applications d’e-government mises à
disposition par le SPF Finances
1. Via différents canaux dont le téléphone, l’e-mail, l’internet,….
2. Y compris suivi des temps de réponse par les autres départements
Missions
-être l’interlocuteur unique de l’utilisateur pour tout le support technique et fonctionnel (utilisateurs
privés (particuliers) et professionnels);

Recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs

Traiter directement les demandes et réclamations simples

Informer les utilisateurs quant au statut et à l’évolution des incidents

Informer les utilisateurs quant à la disponibilité (l’indisponibilité) des services ICT
-Dans le cadre de la gestion des incidents, rétablir le plus rapidement possible les services normaux
en cas d’anomalie pour limiter les retombées négatives sur le fonctionnement de l’organisation

Détecter et enregistrer les incidents

Assurer la classification et l’assistance en première ligne pour tous les incidents

Étudier et diagnostiquer les incidents

Résoudre les incidents, rétablir les services et fournir une assistance

Remonter les incidents

Rapporter le statut des incidents non clôturés
- dans le cadre de la gestion des problèmes : identifier et signaler les problèmes
-dans le cadre du self-service : fournir les informations nécessaires pour contribuer à enrichir le FAQ
destiné aux utilisateurs
- suivi permanent de la satisfaction des utilisateurs
Début du document
46
Support en 1ère et 2ème lignes des utilisateurs internes concernant
l’environnement de bureautique

Via différents canaux dont le téléphone, l’e-mail, l’internet,….

Y compris suivi des temps de réponse par les autres départements
Missions
-être l’interlocuteur unique de l’utilisateur interne pour tout le support technique et fonctionnel

Recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs

Traiter directement les demandes et réclamations simples

Informer les utilisateurs quant au statut et à l’évolution des incidents

Informer les utilisateurs quant à la disponibilité (l’indisponibilité) des services ICT
-Dans le cadre de la gestion des incidents, rétablir le plus rapidement possible les services normaux
en cas d’anomalie pour limiter les retombées négatives sur le fonctionnement de l’organisation

Détecter et enregistrer les incidents

Assurer la classification et l’assistance en première ligne pour tous les incidents

Étudier et diagnostiquer les incidents

Résoudre les incidents, rétablir les services et fournir une assistance

Remonter les incidents

Rapporter le statut des incidents non clôturés
- dans le cadre de la gestion des problèmes : identifier et signaler les problèmes
- dans le cadre de la gestion des configurations, fournir les informations relatives à l’infrastructure
ICT et aux services offerts afin d’étayer les prestations par une information précise

Rendre compte du statut actuel d’un élément de la configuration

Vérifier et examiner si la configuration est toujours correcte et complète
-dans le cadre du self-service : fournir les informations nécessaires pour contribuer à enrichir le FAQ
destiné aux utilisateurs
- suivi permanent de la satisfaction des utilisateurs
Début du document
47
Field services spécialisés (dedicated)
Missions
-être l’interlocuteur unique de l’utilisateur interne avec un SLA de niveau supérieur pour tout le
support technique et fonctionnel

Recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs

Traiter directement les demandes et réclamations simples, le cas échéant sur place

Informer les utilisateurs quant au statut et à l’évolution des incidents

Informer les utilisateurs quant à la disponibilité (l’indisponibilité) des services ICT
-dans le cadre de la gestion des incidents, rétablir le plus rapidement possible les services normaux
en cas d’anomalie pour limiter les retombées négatives sur le fonctionnement de l’organisation

Détecter et enregistrer les incidents

Assurer la classification et l’assistance en première ligne pour tous les incidents

Étudier et diagnostiquer les incidents

Résoudre les incidents, rétablir les services et fournir une assistance

Remonter les incidents

Rapporter le statut des incidents non clôturés
- dans le cadre de la gestion des problèmes : identifier et signaler les problèmes
- dans le cadre de la gestion des configurations, fournir les informations relatives à l’infrastructure
ICT et aux services offerts afin d’étayer les prestations par une information précise

Rendre compte du statut actuel d’un élément de la configuration

Sélectionner, identifier et étiqueter les unités composant la configuration

Vérifier et examiner si la configuration est toujours correcte et complète
-dans le cadre du self-service : fournir les informations nécessaires pour contribuer à enrichir le FAQ
destiné aux utilisateurs
- suivi permanent de la satisfaction des utilisateurs
Début du document
48
Field Service
Team « PC »
Le team « PC » est responsable pour toutes les interventions à effectuer durant le cycle de vie des
configurations de travail (desktops & laptops) mis à disposition des utilisateurs finaux.
 Cela inclut :
-
la livraison et la mise en service des nouvelles configurations bureautiques (install)
-
leur déménagement (move)
-
leur adaptation (ajout de composants, etc.) (add)
-
leur remplacement (change)
-
l’évacuation – selon les dispositions en vigueur – des configurations bureautiques arrivées en
fin de vie (dispose)
-
la maintenance technique des configurations se trouvant sous garantie
-
la surveillance du respect de leurs obligations par les prestataires de services externes
auxquelles est confiée tout ou partie de ces missions
Ces résultats sont atteints lorsque les différentes interventions sont effectuées conformément aux
modalités définies et dans le respect du planning établi.
Début du document
Team « Périphériques »
Le team « Périphériques » est responsable pour toutes les interventions à effectuer durant le cycle
de vie des périphériques (imprimantes individuelles, scanners, etc.) reliés aux configurations
bureautiques mises à disposition des utilisateurs finaux.
 Cela inclut :
-
la livraison et la mise en service de ces périphériques (install )
49
-
leur déménagement (move)
-
leur adaptation (ajout de composants, etc.) (add)
-
leur remplacement (change)
-
l’évacuation – selon les dispositions en vigueur – des périphériques arrivés en fin de vie
(dispose)
-
la maintenance technique de ceux se trouvant sous garantie
-
la fourniture, s’il échêt, des consommables nécessaires au bon fonctionnement de ces
périphériques
-
la surveillance du respect de leurs obligations par les prestataires de services externes
auxquelles est confiée tout ou partie de ces missions
Ces résultats sont atteints lorsque les différentes interventions sont effectuées conformément aux
modalités définies et dans le respect du planning établi.
Début du document
Team « MFP »
Le team « MFP » est responsable pour toutes les interventions à effectuer durant le cycle de vie des
imprimantes multifonctionnelles.
 Cela inclut :
-
la livraison et la mise en service de ces périphériques (install )
-
leur déménagement (move)
-
leur adaptation (ajout de composants, etc.) (add)
-
leur remplacement (change)
-
l’évacuation – selon les dispositions en vigueur – des imprimantes multifonctionnelles
arrivées en fin de vie (dispose)
-
la maintenance technique de celles se trouvant sous garantie
-
la fourniture, s’il échêt, des consommables nécessaires au bon fonctionnement de ces
périphériques
50
-
la surveillance du respect de leurs obligations par les prestataires de services externes
auxquelles est confiée tout ou partie de ces missions
Ces résultats sont atteints lorsque les différentes interventions sont effectuées conformément aux
modalités définies et dans le respect du planning établi.
Début du document
Team « Moyens de communication »
Le team « Moyens de communication » est responsable pour toutes les interventions à effectuer
relativement aux postes téléphoniques fixes et mobiles mis à disposition des utilisateurs finaux.
 Cela inclut :
-
la livraison et la mise en service de ces postes téléphoniques (install )
-
leur déménagement (move)
-
leur adaptation (ajout de composants, etc.) (add)
-
leur remplacement (change)
-
l’évacuation – selon les dispositions en vigueur – des postes arrivés en fin de vie (dispose)
-
la maintenance technique des postes se trouvant sous garantie
-
la surveillance du respect de leurs obligations par les prestataires de services externes
auxquelles est confiée tout ou partie de ces missions
Ces résultats sont atteints lorsque les différentes interventions sont effectuées conformément aux
modalités définies et dans le respect du planning établi.
Début du document
51
Development
Intake
Analyse & design
Presentation layer
Application & data layer
52
Intake
Evaluation et planification
Évaluer la charge de travail, les ressources nécessaires et la planification concernant les demandes de
nouveaux développement et de maintenance évolutive
- préparer une évaluation en étroite coopération avec l’Account-manager et le business analyst
concernés
- Comparer régulièrement les évaluations aux situations réelles dans le cadre de l’équipe 'Suivi et
reportions’ pour ajuster les paramètres si nécessaire
Suivi et reporting
Suivre les projets et rendre compte de leur exécution par rapport aux évaluations initiales
- y compris le reportions au sein des systèmes de gestion utilisés (dont ProjectMaster)
- en cas de différences importantes, rechercher les causes et informer les partenaires appropriés des
conséquences (ex. Évaluation en cas d’ajustement des paramètres ; Quality en cas d’ajustement des
procédures)
Début du document
Analyse & design
Fiscalité
Lutte contre la fraude
Documentation patrimoniale
Serv. D'encadrement
Douane et accises
Perception et recouvrement
Trésorerie
Datawarehouse
Dans le cadre du domaine fonctionnel
- Assurer, en collaboration avec les analystes business et l'account manager en charge, l'analyse et le
design; ceci en intégrant les méthodologies, les standards et les normes architecturales élaborés par
le département ICT Architecture et mis en œuvre au sein du SPF Finances.
53
- Conseiller, soutenir et informer au niveau stratégique et opérationnel, dans un souci de qualité et
de réalisation d’objectifs stratégiques de l’organisation.
Début du document
Presentation layer
Equipe CCFF
Le Team CCFF à pour mission :
- d’assurer la conception et le développement des IHM JEE, relatif à la partie embarquée du
Framework CCFF (plateformes mobiles comprises)
- de développer des compétences relatives aux technologies employées et à la modélisation des
Interfaces Hommes-Machine.
Equipe Web
Le Team Web à pour mission :
- d’assurer les développements dans les autres technologies, d’une part dans le contexte de la
reprise de l’existant, mais également pour supporter le passage aux derniers standards ICT
(plateformes mobiles comprises)
- de développer la compétence relative à l’ergonomie et au design des Interfaces Hommes-Machine.
Début du document
Application & data layer
Business Intelligence
Implémenter et mettre en œuvre les outils et méthodes destinés à fournir une aide à la décision aux
responsables de la stratégie.
Equipe SOA
Implémenter l'architecture orientée service en étroite collaboration avec architecture (Entreprise
Service Bus, ...)
Equipe DB & Performance Management tools
Implémenter les développements et promouvoir l'expertise dans le domaine des bases de données
en vue d'offrir un support de qualité aux équipes java, web et BI.
Mettre à disposition et exploiter les outils « Performance Management »
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Equipe Cobol/TMA
Maintenir les applications COBOL et assister les équipes dans le cadre de la transition vers les
nouvelles architectures.
Equipe Java
Développer en Java (JEE) sur base des spécifications d'analyse & design en étroite collaboration avec
les entités de DB, WEB, Qualité, CCFF, ...
Début du document
55
Service ‘Coordination et
Communication opérationnelles’
CCO/stratégie a comme principales attributions :
 Appuyer le directeur d’encadrement ICT ainsi que le Comité de gestion et le Comité Account
Review en matière de stratégie d’organisation et de modernisation
 Rédaction du planning budgétaire sur base des plans stratégiques et opérationnels
Le PMO du CCO a comme principale attribution:
 Accompagner et soutenir le Service d’encadrement ICT en matière de réalisation de projets et
de gestion du changement
 Y compris mise à disposition de chefs de projets et de coordinateurs de projets ICT
Le CCO gère le portefeuille des projets du service d’encadrement ICT en utilisant la méthodologie
PMFIN et l’outil Project Master.
Les chefs de projet/coordinateurs ICT sont mis à disposition des projets des autres départements par
le CCO. Dès lors le CCO doit pouvoir disposer à tout moment de l’information sur les projets en cours
de tous les chefs de projets ou coordinateurs ICT et leur statut.
Les chefs de projet/coordinateurs ICT sont responsables de la gestion de leur projet selon la méthode
PMFIN. Le CCO les soutient et les suit dans ces tâches.
56
Les business review périodiques s’appuient sur les inputs des chefs de projets pour informer le
directeur ICT et le président sur l’évolution du plan opérationnel.
Le chef de projet dépend administrativement du département pour lequel il travaille.
Le service BPM du CCO a comme tâches :
 Accompagner et soutenir le service d’encadrement ICT en matière de modélisation des
processus à l’aide de l’outil Aris
 Gestion du process map du service d’encadrement ICT à l’aide de la méthodologie BPM et de
l’outil Aris
 Participation à la plateforme BPM au niveau du SPF
 Coordination du contrôle interne en collaboration avec la cellule de gestion
 Préparation du business review périodique sur la gestion des risques et les objectifs
stratégiques
Le service communication du CCO a comme tâches :
 Orchestrer et encadrer les initiatives de communication interne et externe en matière d’ICT
 Participation à la concertation de communication au niveau du SPF
 En collaboration avec la communication stratégique du CCS et le porte-parole du SPF
Le service gestion des contrats du CCO a comme tâches :
 l’inventorisation de tous les contrats informatiques
 la gestion de l’échéancier des contrats et renouvellement/prolongation des contrats
 assurer la continuité des services contractuels des fournisseurs ICT externes
Début du document
57
Account Management
 Garantir une concertation permanente avec les entités et services d’encadrement afin
 D’apporter un soutien à l’analyse et à la définition univoque des besoins et du
classement des priorités.
 De veiller à ce que les fondements ICT, standards et normes de qualité soient
respectés.
 De définir conjointement et de suivre les niveaux de service ICT, la qualité des
prestations ICT et les jalons et résultats obtenus.
 De garantir l’implication des entités et services d’encadrement dans les projets
conformément aux méthodes (PMFIN)
 D’informer, de sensibiliser et de stimuler les parties prenantes en matière de
nouvelles technologies ou perspectives ICT
 Garantir l’organisation et la coordination de la concertation interne entre les différents
services concernés eu égard au(x) projet(s) du client
 Y compris collecte d’informations complémentaires sur le fonctionnement et les
besoins des utilisateurs
Début du document
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Coordinateur Sécurité IT
 Développer et assurer la politique de sécurité de l’information au sein du Service
d’encadrement ICT
 En accord avec la politique de sécurité de l’information du SPF Finances
 Suivre et surveiller l’application des consignes de sécurité
 Par les collaborateurs du Service d’encadrement ICT et par les fournisseurs de services
(externes)
Début du document
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Service ‘Appui juridique’
 Offrir un soutien juridique au Service d’encadrement ICT
 En matière de questions spécifiques ICT
 En relation avec les fournisseurs de services (externes)
 Établir et réaliser les marchés publics en ce qui concerne le matériel et les services ICT
 En concertation et en collaboration avec le département concerné du service
d’encadrement ICT
 Suivi administratif des achats et marchés publics
Début du document
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Service ‘ICT-Academy’
 Assurer des formations spécifiques et adaptées aux collaborateurs du Service d’encadrement
ICT
 En fonction de la construction de la connaissance nécessaire et des compétences, en
matière de méthodologies (standards), des systèmes et des standards
 La gestion de l’infrastructure des formations spécifiques et salles
 Pourvoir aux formations ICT
Début du document
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