Boostez la performance de vos Back Office

Qui sommes nous ?
LEADING Management Consultants, cabinet de conseil en organisation
spécialisé dans le développement des performances, intervient depuis plus
de 15 ans sur le marché de la Banque-Assurance.
LEADING a développé une triple spécialité dans :
- L’optimisation des processus et la réduction des coûts.
- Le renforcement de la qualité de service.
- Le développement et la performance commerciale.
Quelques exemples d’interventions :
- Mise en place de middle office dédié aux clients Professionnels, nouveau canal
de support et de contact client avec engagement de disponibilité :
=> Résultat : + 55 % de satisfaction client sur les contacts téléphoniques.
- Mutualisation des fonctions « support » d’une entreprise nationale de
formation :
=> Résultat : harmonisation et sécurisation du fonctionnement, réduction
des délais de traitement de tâches ciblées, gains de productivité de 40 %.
- Mise en place de contrats de service réseau-siège sur les processus client à
enjeux :
=> Résultat : Réduction des délais de 20% en moyenne.
- Restructuration des back-office crédit et optimisation des processus :
=> Résultat : gain de 18% de productivité et mise en place d’engagement
de délais
- Création de middle office « agence successions » avec refonte des processus de
traitement des successions :
=> Résultat : +23% de réinvestissement.
Ils nous font confiance depuis plus de 10 ans
Accélérateur de performances
Boostez la performance opérationnelle
de vos back-offices
Optimisez leur rendement dans la chaîne de valeur
- Comment adapter les back-offices aux évolutions de la relation
client ?
- Comment optimiser les coûts, les rendements et la flexibilité ?
- Quel rôle proactif confier aux middle et back-offices dans l’efficacité
et la satisfaction client ?
- Comment piloter la performance et avec quels outils?
- Quelles activités industrialiser, mutualiser ou externaliser ?
LEADING Management Consultants a développé une démarche outillée
et méthodique visant à donner aux back-offices un rôle clé dans la
performance de la relation client et la maîtrise des risques
opérationnels, au meilleur coût.
… avec pour résultats:
- Gain de productivité et réduction des coûts.
23 Caisses Régionales
- Contribution renforcée aux objectifs de résultat du front office.
- Amélioration continue de la qualité des prestations et de la
satisfaction client.
Et aussi…
LEADING Management Consultants – Tel : 01 46 04 68 71 – www.leading.fr
Contact : [email protected]
- Développement de niches de PNB à valeur ajoutée client.
2010 © LEADING – Accélérateur de performances
Pour des progrès rentables, quantifiables et mesurables :
Une analyse des structures et processus orientée «niveau
de prestation / coût » au service du client interne ou externe,
pour transformer vos back-offices en centre de services, …
Une approche pragmatique et rapide, pour identifier le bon niveau de
prestation vis-à-vis du client …
Axe Structure
- Intégrer le client (interne ou externe) au cœur des
préoccupations.
- Mettre en œuvre les moyens pour assurer la prestation et
Axe Service client
Back-offices
Middle Office
Centre de
Services
respecter les contrats de service.
- Piloter l’efficacité et le service à délivrer.
Centre de
Services
Réseau
Centre de
Services
- Assurer une prestation « clé en mains » au juste coût.
Prestations
de service
Axe
Structure & effectifs
Axe
Processus
Axe
Service client
Structure A
Process 1
Niveau de service / coût
Structure B
Process 2
Niveau de service / coût
Structure …
Process …
Niveau de service / coût
Nature de
solutions
Nature de
solutions
Nature de
solutions
Transversalité,
Répartition des tâches,
Dématérialisation,
Amélioration continue,
Outils, …
Services client différenciés,
Délais client, Décentralisation
/ centralisation, Mutualisation,
Externalisation, …
Processus
Prestations
de service
Centre de
Services
Prestations
de service
Client
Prestations
de service
Axe Processus
Organisation, Formation,
Regroupement,
Polyvalence, Expertise,
Productivité,
Industrialisation, …
Définition des centres de services :
Niveau de prestations & contrats de service
… qui s’appuie sur une démarche adaptée à votre contexte :
- En fonction de vos priorités : satisfaction client, qualité,
productivité, engagements et différenciation concurrentielle, …
… qui permet de construire un plan de mise en œuvre précis et structuré,
… et d’atteindre des résultats rapides et mesurables.
Cette démarche est construite sur mesure, basée sur l’expérience
capitalisée par LEADING dans le domaine bancaire mais aussi dans
l’industrie et les services :
-
conduite en délais courts,
menée par des consultants experts,
apportant des solutions pragmatiques et concrètes,
et une « boite à outils » méthodologique de pilotage et
d’accompagnement de la mise en œuvre.
- Et de vos objectifs : levier de PNB, réduction de charge,
simplification, …
LEADING Management Consultants – Tel : 01 46 04 68 71 – www.leading.fr
Contact : [email protected]
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