Résume et mis à jour (pdf - 698 KB)

Service de médiation pour le secteur postal
Ombudsdienst voor de postsector
Rapport annuel 2011
Résumé et mise à jour1
La Cour de justice de l’Union européenne confirme les compétences du
Service de médiation
Le Service de médiation pour le secteur postal est compétent pour toutes les
entreprises postales et pour tous les utilisateurs.
Après une contestation par quelques nouveaux arrivants sur le marché de la compétence du
Service de médiation pour le secteur postal, la Cour de justice de l’Union européenne a
confirmé dans un arrêt du 13 octobre 2011 que le Service de médiation est compétent pour
toutes les plaintes, y compris celles qui ne relèvent pas du service universel. La Cour a
également rappelé que les utilisateurs de services postaux peuvent être tant des personnes
morales (par exemple des associations, des indépendants, des professions libérales, des PME
et des grandes entreprises, des administrations,…) que physiques (particuliers), et être tant
des expéditeurs que des destinataires. Cet arrêt crée une plus grande clarté et nous aidera à
jouer notre rôle de manière optimale (page 17).
Davantage de plaintes en 2011 (14 739 ou +20%) et davantage de
résultats positifs (page 22)
Francophones
2011
3.234
2010
3.340
Néerlandophones
11.496
8.904
9
39
14.739
12.283
Germanophones
Total*
* plaintes écrites et téléphoniques
La majorité des plaintes concernent des envois traités par bpost (96%). Ce pourcentage est
fortement lié au segment du marché. Le pourcentage des autres prestataires est restreint
mais l’on constate toutefois chez certains une augmentation par rapport à 2010 (Kiala passe
de 18 à 125 plaintes, TNT/PostNL de 33 à 120 plaintes). Il se peut que ce soit lié au fait que de
plus en plus de clients savent que nous sommes également compétents pour ces prestataires
(page 23).
1
Avec les références renvoyant au Rapport annuel pour les pages concernées.
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Toutes les plaintes ne donnent pas lieu à l’ouverture d’un dossier d’enquête.
La loi stipule notamment qu’une plainte doit être introduite par écrit (courriel, fax ou
courrier) ou sur place auprès du Service de médiation. Il n'est par conséquent pas possible
d’introduire une plainte par téléphone.
Les plaintes introduites par écrit sont ensuite examinées quant à leur recevabilité : en tant
qu’instance de recours, le Service de médiation ne peut pas traiter de plaintes en première
ligne, ni par exemple des plaintes anonymes ou des plaintes de collaborateurs d’entreprises
de distribution de courrier et de colis concernant des problèmes relatifs à la gestion du
personnel (pages 32 et suivantes).
Le Service de médiation transmet rapidement les plaintes irrecevables à l’entreprise
concernée ou le service compétent (autorités) pour enquête approfondie et informe le client
en même temps.
Le nombre de dossiers écrits à traiter a, à nouveau, connu une augmentation en 2011 mais le
Service de médiation est à même de présenter de bons résultats (page 31):
2011
Dossiers écrits à traiter
*
Total de dossiers clôturés au 31/12
2010
2009
13.404
10.719
9.784
10.892
9.502
8.962
*nouveaux dossiers écrits + le solde de l’année précédente
Les principales raisons pour lesquelles certains dossiers n'ont pas pu être clôturés fin 2011
étaient la date à laquelle les plaintes ont été introduites (en décembre), ou le fait qu'il
s'agissait de problèmes structurels, concernant lesquels l'enquête n'avait pas encore pu être
finalisée, par exemple concernant les chèques-repas.
Les résultats sont plus importants encore que le nombre de dossiers: en 2011, 75% des
dossiers ont débouché sur un résultat positif (en 2010: 67 %) et un consensus a pu être
trouvé dans tous les dossiers. Seulement 3,5% des plaintes n’étaient pas fondées, et dans
19% des dossiers, la plainte était certes compréhensible mais le client ne peut pas se voir
accorder une indemnisation parce que la société a agi en conformité avec la loi ou les
conditions générales ou contractuelles. Dans le cas de bpost, ce peut être une plainte au
sujet de la fermeture d’un bureau de poste (pages 34 et suivantes).
La durée de traitement était en moyenne de 38 jours ouvrables (contre 41 en 2010). Le
calcul de la durée moyenne ne tient pas compte des plaintes irrecevables qui peuvent
généralement être traitées rapidement, à moins que l’examen de recevabilité ne prenne plus
de temps.
Si l’on compte les plaintes de 2011, le Service de médiation totalise 154.057 demandes
d’intervention depuis sa création.
Le nombre de dossiers clôturés positivement a progressivement augmenté au fil des années.
En 1993, il s’agissait de 46% des dossiers écrits tandis qu’une moyenne de 72% a pu être
atteinte ces cinq dernières années. Une collaboration constructive avec les entreprises
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postales et la mise en place d’une concertation dans le respect du rôle des deux parties y est
pour beaucoup (pages 55 et suivantes).
Les points névralgiques, la recherche de solutions et un point sur la
situation actuelle
Deux catégories de mécontentements sont responsables pour 86% du nombre total de
plaintes et se trouvent en outre à la base de la forte augmentation du nombre total :
-
Le traitement des lettres, paquets et colis
Les relations avec les clients
En tant que prestataire du service universel, bpost a une vaste mission qui rend la
comparaison avec les autres acteurs du marché difficile. Alors que les plaintes concernant la
distribution se rapportent essentiellement à bpost, toutes les entreprises postales
connaissent çà et là des problèmes dans leurs relations avec leurs clients (page 24).
2011
Traitement des envois
Aspects relationnels
-
9.347
3.384
2010
63,42%
22,96%
7.523
2.626
61,25 %
21,38 %
Le traitement des lettres, paquets et colis
Il n’est pas étonnant que ces plaintes forment la plus grande catégorie. Il s’agit des missions
principales des entreprises de distribution de courrier et de colis.
Vu le grand nombre de plaintes concernant bpost dans le total (à cause de leur mission et de
leur segment de marché voir ci-dessus), les commentaires seront principalement axés sur
cette société.
Ces dernières années, bpost a subi d'importants changements: elle n’est plus une
administration monopolistique et vieillotte mais une entreprise moderne qui va au-devant de
la concurrence et accepte les défis.
Il semble toutefois que les nombreux changements intervenus en un laps de temps
relativement court demandent leur tribut.
Les gens se plaignent d’un trop grand nombre d’erreurs dans la distribution et d’une
réduction générale du service (pages 37 et suivantes). ‘Pour mieux vous servir’, le slogan de
bpost pour convaincre les clients de l’intérêt des réformes, est encore souvent évoqué dans
les lettres de plainte avec une certaine ironie. Les plaintes relatives au courrier qui se
retrouve chaque fois dans la mauvaise boîte aux lettres, un facteur qui ne sonne pas mais qui
laisse automatiquement un avis d’absence dans la boîte aux lettres, la distance à parcourir
pour rejoindre un bureau de poste où l’envoi est avisé, les facteurs qui changent
constamment, entraînant une qualité et une heure de distribution variables, l'heure tardive
de distribution ou même pas de courrier pendant plusieurs jours, sont autant d’indications
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de problèmes structurels. Ce n’est pas uniquement le service mais également le service
universel qui est ainsi compromis (pages 43 et suivantes).
En raison du nombre important de plaintes concernant la disparition de chèques-repas et
d’éco-chèques, nous avions déjà lancé un appel à tous les intéressés en 2010. La demande
de prendre des initiatives pour améliorer la sécurité n’est pas tombée dans l’oreille d’un
sourd. Une association représentative d’indépendants, bpost, des sociétés émettrices et le
Service de médiation se sont réunis autour d’une table. Chacun a pris des engagements.
Apparemment, non sans résultats. Ces initiatives seront évaluées prochainement (pages 18
et suivantes).
La recherche de solutions pour les clients concernant l’importation de colis et paquets
provenant de pays non européens et l’absence de transparence des coûts ont connu un
tournant lorsque bpost a décidé de reprendre en mains le dédouanement des paquets plutôt
que de le confier à une société de dédouanement externe. Lors de la publication du ‘Guide
pratique pour les envois du particulier’ début 2012, nous avons pu constater en effet que les
informations sont claires (page 19).
Notre optimisme initial a toutefois été rapidement tempéré car malheureusement,
l’efficacité promise du dédouanement début 2012 est restée lettre morte, entraînant un
afflux de plaintes.
Le Service de médiation a invité tous les services concernés, tant de bpost que du Service
Public Fédéral Finances en vue d'une concertation. Toutes les parties se sont engagées à
collaborer et à viser l’efficacité. Actuellement, le plus dur semble passé tant pour la douane
que pour bpost mais surtout pour les clients.
-
Les relations avec les clients
Le traitement des plaintes et la communication constituent un point critique pour toutes les
entreprises: des informations erronées ou mauvaises, l'injoignabilité ou la joignabilité limitée
(certaines entreprises renseignent uniquement une adresse courriel), le renvoi à un autre
service - parfois même à l’étranger -, les délais d’attente trop longs auprès des callcenters, le
manque d’amabilité, les délais d’attente, les lettres et réponses standards, ou l’absence de
réponse… constituent autant de sujets d’irritation, qui mènent à introduire plainte sur
plainte (pages 50 et suivantes).
Une approche orientée vers le client se traduit pour le Service de médiation par une
information correcte, des collaborateurs joignables et bien informés, un examen correct des
plaintes, axé sur des solutions et non sur des statistiques et beaucoup de bon sens. Il s’agit là
d’attentes justifiées pour les clients.
Plusieurs entreprises de courrier et de colis sont d'avis que seul l'expéditeur est leur client et
n’acceptent que des plaintes émanant de lui. Il sera également le seul bénéficiaire d’une
éventuelle indemnisation. Cependant, le colis a été commandé et payé et s’il est perdu, ce
n'est pas l'expéditeur qui sera lésé mais bien le destinataire.
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Nous trouvons un soutien dans l'arrêté de la Cour de justice de l’Union européenne qui
confirme que les utilisateurs des services de courrier sont autant les expéditeurs que les
destinataires.
Le Service de médiation a été confirmé dans ses compétences à titre définitif pour défendre
les droits des destinataires et il continuera à militer pour que l'indemnisation soit payée à
la personne lésée.
La Cour de justice de l’Union européenne a en outre rappelé que les utilisateurs des services
de courrier peuvent être aussi bien des particuliers que des personnes morales. Par
conséquent, ces deux catégories de personnes peuvent déposer une plainte.
Cependant, bien que nous voyons un certain nombre d’initiatives importantes pour une plus
grande orientation clientèle et un meilleur traitement des plaintes, elles s’adressent
uniquement aux particuliers.
« La charte en faveur de la clientèle » et Belmed, l'initiative du SPF Economie, sont des
initiatives louables. Elles s'appliquent malheureusement uniquement aux relations entre les
signataires et leurs clients privés et les consommateurs individuels. Les indépendants, les
entreprises, les administrations, les associations… continuent à être ignorés.
Nous restons positifs face à toutes ces initiatives qui donnent plus de sécurité juridique et de
garanties aux consommateurs, aux utilisateurs ou aux clients, mais le Service de médiation
continuera son plaidoyer pour que tous les clients et les utilisateurs soient considérés de la
même manière (pages 50 et suivantes).
Une question de justice et de sens commun !
Truus Lostrie
Médiatrice pour le secteur postal
0474357260
Bruxelles, juillet 2012
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