Les clés de la fidélisation client - programme formation

Les clés de la fidélisation clients
OBJECTIFS
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Prendre conscience des enjeux de la fidélisation clients
Se positionner en acteur contributeur de la fidélisation
Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation
S’approprier des outils de gestion de la fidélisation au quotidien
METHODE PEDAGOGIQUE
Quizz d’auto-évaluation
Echange et analyse de situations vécues par les stagiaires
Etude de cas et mises en situation
Vidéos
Outils de mise en place et suivi de sa fidélisation clients
PRE-REQUIS
Aucun
PUBLIC
Tout collaborateur en charge de la relation clients
EFFECTIF
8 stagiaires maximum par groupe
DUREE
14 heures
VALIDATION
Attestation de formation
Test de fin de formation sur les points clés du stage
nnn
CONTENU DE LA FORMATION
Les clés de la fidélisation clients
Vecteurs et enjeux de la fidélisation de vos clients
Comprendre les besoins et les attentes de vos clients
Les différents profils de personnalité
Se mettre dans la peau du client
Identifier les « bons » interlocuteurs
Remonter les informations et faire intervenir votre hiérarchie et votre équipe
Connaître votre avantage aux yeux de votre client par rapport à vos concurrents
Les impacts de la non fidélisation
Financier
Image
Social
Commercial
Motivation
Les règles d’or de la fidélisation
Les RV incontournables en phase d’exploitation
Rôle du Responsable de secteur et du responsable d’Agence/d’exploitation
Principe de la GPC (Gestion du Portefeuille Clients)
Réunion de lancement
Entretien des attentes
Réunion bilan de prestation
Indice de satisfaction clients
Plan de progrès
Un renouvellement se prépare
Réunion des attentes
Plan d’actions
Entretien nouveau regard
Mise à jour de votre GPC
Perte du contrat : une étape à soigner
Accuser réception de la non reconduction
Entretien de fin de prestation
Entretien post mortem
Les attitudes facilitantes de la fidélisation
L’écoute active
Le questionnement
La reformulation
Le traitement d’une réclamation
La gestion d’un désaccord
nnn