Plan de cours - Collège Lionel

Plan de cours Le service à la clientèle Durée du cours : 21 heures Par Direction de la Formation continue et services aux entreprises 100, rue Duquet Sainte‐Thérèse (Québec) J7E 3G6 Téléphone : 450‐971‐7878 Service à la clientèle Plan de cours Présentation générale du cours 9 Cette formation s’adresse à toute personne ayant de près ou de loin, des contacts (face à face, téléphoniques ou par écrit). Cela concerne aussi les gestionnaires en entreprise qui ont à assurer les bonnes pratiques en matière de service à la clientèle, à former leur équipe ou encore à développer des stratégies visant la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Objectifs généraux de la formation 9 Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de comprendre l’importance du service à la clientèle dans une entreprise et ce qui la compose de même qu’ils sauront comment développer une approche‐client qui permette de satisfaire et de fidéliser davantage la clientèle et ce, dans le souci du respect des ressources disponibles en entreprise afin d’en optimiser sa rentabilité. 9 Au terme de cette formation, le participant sera en mesure de mettre en application, les approches qui visent la satisfaction de la clientèle directement dans ses relations avec elle, de développer des stratégies de commercialisation applicables dans son entreprise favorisant la fidélisation de la clientèle et ce, dans un contexte de bonne gestion des coûts de manière à optimiser l’efficience et la rentabilité des approches clients dans son marché visé. Objectifs spécifiques 9 Réaliser l’importance du service à la clientèle dans l’entreprise. 9 Situer les notions de satisfaction, de fidélisation et de rentabilité dans un contexte de service à la clientèle Connaître les types de documents et les standards propres à chacun. 9 Développer quelques stratégies qui permettent la fidélisation de la clientèle 9 Saisir l’importance d’une bonne gestion des données sur la clientèle 9 Connaître les mécanismes de défenses chez les clients et ce qui devrait être fait afin d’éviter de les déclencher 9 Identifier les composantes du processus de communication 9 Reconnaître l’importance d’un équilibre dans les comportements de types relationnel et transactionnel face aux attentes de la clientèle 9 Développer les approches appropriées au téléphone, face à face et par écrit 9 Être en mesure de savoir ce qu’il faut faire et ce qu’il faut éviter de faire en matière de gestion des insatisfactions 9 Développer des outils de mesure de satisfaction et de suivi auprès de la clientèle Toute reproduction ou diffusion totale ou partielle de ce document est interdite de quelque façon que ce soit, sans le consentement écrit
de la Direction de la formation continue et services aux entreprises du Collège Lionel-Groulx.
2 Service à la clientèle Plan de cours Méthodologie Tout au long de cette formation, les méthodes d’enseignement et d’apprentissage suivantes seront utilisées : 9 Interactions sous formes d’échanges et discussions en classe sur les notions théoriques entre les participants et avec le professeur. 9 Exercices de réflexions individuels et en groupe. 9 Mises en situations et jeux de rôles en contexte de service à la clientèle. 9 Exposés des notions par le formateur. 9 Document d’accompagnement de la formation comprenant les notions principales du cours, les exercices pratiques ainsi que les mises en situation. Contenu détaillé 9 Cours 1 : (3 heures) o Le cycle de vente o La notion d'esprit de service (les occasions de contacts) o Une vision cohérente du service à la clientèle o Fidélisation et rentabilité o Quelques stratégies de fidélisation de la clientèle. 9 Cours 2 : (3 heures) o La gestion des données sur la clientèle (CRM) o La constance et la fiabilité du service à la clientèle o Les mécanismes de défenses chez les clients o Ce qui peut déclencher les mécanismes de défense o Les prédispositions, les préjugés, les perceptions. 9 Cours 3 : (3 heures) o Le processus de communication o Les attentes des clients o Équilibre dans les comportements «relationnel et transactionnel» o Une question d'ATTITUDE 9 Cours 4 : (3 heures) o Le téléphone comme outil de service à la clientèle o L'importance de la voix : intonations, débit, force o Le protocole au téléphone o Les appels intrants o L'émission d'appels Toute reproduction ou diffusion totale ou partielle de ce document est interdite de quelque façon que ce soit, sans le consentement écrit
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3 Service à la clientèle Plan de cours 9 Cours 5 : (3 heures) o Le service à la clientèle dans un contexte «face à face» o La première impression o Utiliser un langage NON‐VERBAL approprié 9 Cours 6 : (3 heures) o La gestion des insatisfactions... à faire, à éviter ! 9 Cours 7 : (3 heures) o La mesure du niveau de satisfaction o Les suivis Médiagraphie 9 À venir… Formateur À déterminer… Toute reproduction ou diffusion totale ou partielle de ce document est interdite de quelque façon que ce soit, sans le consentement écrit
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