Stratégies de marketing digital pour une expérience client

Stratégies de marketing
digital pour une expérience
client hautement
personnalisée
Retail Perspective
La personnalisation est
le futur de la vente sur
internet ; grâce en grande
partie aux nouvelles
technologies qui rendent
plus efficaces les services
de personnalisation mis
en place par le marketing
pour permettre un
marketing personnalisé à
grande échelle.
Depuis des années, Amazon est le leader de
la personnalisation du parcours client en ligne.
On voit maintenant, des enseignes de grandes
surfaces telles que Wal-Mart opter également
pour approche. Cependant, comme l’indique un
sondage, la plupart des responsables marketing
n’ont pas encore tous suivi cette tendance. Bien
que 94 % d’entre eux saisissent l’importance de
la personnalisation digitale du parcours client,
bon nombre ne savent pas comment l’exploiter,
car 95 % des responsables du marketing ne
profitent pas des données à leur disposition.1
1 From Big Data To Big Personalization. Monetate. June 2013.
http://content.monetate.com/h/i/12311817-from-big-data-to-big-personalization
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2
Pourquoi tout le monde parle-t-il
de la personnalisation digitale du
parcours client ?
Voici quelques-unes de ces raisons
Un retour sur investissement amélioré. Les
expériences en ligne et digitales permettent
d’obtenir de meilleurs résultats. Une étude
a démontré que les sites Web offrant une
expérience client personnalisée ont réalisé
une augmentation moyenne de leurs ventes
de 19 %.2 Pour la messagerie électronique,
la personnalisation a un effet encore plus
percutant, procurant un taux de transactions et
des revenus six fois supérieurs par message
électronique que des résultats obtenus avec
les messages électroniques non personnalisés.
Cependant, cette même étude à démontré que
70% des marques ne mettent pas à profit la
messagerie électronique.3
C’est important pour le client. Soixante-quatre
pour cent des consommateurs ont affirmé
qu’il leur était important de recevoir des offres
pertinentes lorsqu’ils faisaient des achats en
ligne.4 Près du tiers d’entre eux demandent
des expériences en ligne plus personnalisées.5
Bien que certains consommateurs soient
préoccupés par la question de la confidentialité,
69 % d’entre eux sont disposés à donner
leurs préférences pour recevoir des
recommandations ou suggestions.6
La concurrence est plus importante que
vous ne l’imaginez. Pour attirer l’attention
des consommateurs et pour qu’ils passent
du temps sur leur site, la concurrence inclut
des sites d’informations ou autres vidéos
populaires ou bien encore les récents flux
d’informations parut sur les réseaux sociaux.
Lorsque les responsables marketing réussissent
à attirer l’attention du client, il est essentiel
d’en tirer pleinement toute sa valeur. Grâce à
la personnalisation en ligne, les responsables
marketing peuvent augmenter l’efficacité de
chaque interaction.
2 The Tipping Point for Personalized Website Experiences. Monetate. May 2013. http://www.monetate.com/2013/05/the-tipping-point-for-personalized-website-experiences/
3 Experian Marketing Services’ 2013 Email Market Study. Experian. http://www.experian.com/marketing-services/email-market-study-2013.html
4 Today’s Shopper Preferences: Channels, Social Media, Privacy and the Personalized Experience. Accenture Interactive. Nov. 2012. http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/Accenture-Interactive-Survey-Results.pdf
5 Rethinking Retail: Insights from consumers and retailers into an omni-channel shopping experience. Infosys. 2013. http://www.infosys.com/newsroom/press-releases/Documents/
genome-research-report.pdf
6 Listrak Releases Results of Harris Interactive Study. Listrak. 2014. http://blog.listrak.com/post/73635704944/listrak-releases-results-of-harris-interactive-study
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3
Cinq stratégies pour une expérience
en ligne personnalisée
Pour que les sites de ventes en ligne se différencient, les responsables
marketing doivent employer de nouvelles stratégies. En voici quelquesunes à prendre en considération.
1
Vente au détail
omnicanal
3
Planifier et concevoir le
parcours du client
« Omnicanal » consiste à offrir une expérience
client intégrée et cohérente sur tous types
de canal de vente (en ligne, mobile et en
magasin). Une réelle stratégie omnicanal permet
aux clients de personnaliser leur propres
expériences et parcours clients. Par exemple,
en rendant l’expérience mobile aussi simple que
l’expérience sur site Web. En permettant aux
clients de commander en ligne et de retourner
le produit dans un magasin. En étendant
l’expérience en ligne au magasin, en affichant
les choix Pinterest les plus populaires pour ainsi
Pour garantir une expérience cohérente, il est
essentiel de comprendre comment le client
interagit avec une marque à chaque point de
communication (avant et après l’achat). Planifier
le parcours du client peut aider les responsable
marketing à déterminer et à corriger les
écarts et incohérences de l’expérience
client et éliminer les obstacles à l’achat. Par
exemple, certains sites de commerces en ligne
optent pour des raccourcis tels que l’achat
en un clic, l’accès par les réseaux sociaux,
le renouvellement en ligne, les applications
guider les clients vers les produits tendance.
mobiles d’achat, etc.
2
Marketing en temps réel
24h sur 24 et 7 jours sur 7
Il est essentiel de pouvoir répondre aux besoins
des clients en tout temps et en tout lieu; même
à 2 h du matin. Pour ce faire, les responsable
marketing doivent profiter des technologies
marketing intuitives de l’automatisation pour
réagir correctement, pour favoriser la vente en
présentant des offres personnalisées pendant
une visite sur le site internet, un réseau social
ou des applications mobiles ou via SMS ou
encore via messagerie électronique.
4
Ciblage
géographique
Les données de géolocalisation permettent
aux responsable marketing de personnaliser
l’expérience mobile et en ligne des clients en
fonction de leurs lieux géographiques (contenu
et offres adaptés). Une stratégie de ciblage
géographique peut aider à présenter des offres
plus convaincantes et mémorables.
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4
5
Contenu
marketing
Pour créer un contenu pertinent il faut qu’il soit
en grande partie personalisé. Les responsables
marketing doivent pouvoir planifier et exécuter
de façon stratégique. En offrant un contenu
intéressant, en libre service qui soit pertinent
pour le client, les responsables marketing
peuvent élaborer une librairie pour les clients
disponible au moment où ils en ont besoin. Ceci
permet de les attirer au site marchand d’une
marque, d’une application, etc.
Technologie marketing
necéssaire
Pour faire face à la concurrence importante,
les sites marchands doivent investir dans la
bonne technologie comprenant l’automatisation
du marketing, le CRM, la gestion des réseaux
sociaux, les outils d’analyse de données, ainsi
que des plateformes de commerce électronique
plus avancées. Pourtant, certaines entreprises
ne suivent pas cette tendance en invoquant des
raisons telles que des obstacles informatiques
(47 %) et d’anciennes technologies (46 %).7
Voilà un sérieux problème, si l’on considère que
dans un avenir proche, un plus grand nombre
de consommateurs feront leurs achats en ligne
et dépenseront plus. Bien que le commerce
électronique ne représente aujourd’hui que
12 % des ventes au détail, ce chiffre doublera
d’ici 10 ans.8 responsables marketing : C’est
pourquoi il est temps maintenant d’explorer les
technologies marketing pour appuyer la stratégie
de personnalisation en ligne de votre marque.
Pour plus d’informations, rejoignez notre
communauté Infor Marketing Management sur
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notre blog.
7 The Tipping Point for Personalized Website Experiences. Monetate. May 2013. http://www.monetate.com/2013/05/the-tipping-point-for-personalized-website-experiences/
8 Engaging online shoppers with custom, in-the-moment experiences. Webtrends, Inc. 2013. https://webtrends.com/files/whitepaper/Whitepaper-Streams-Retail-Webtrends.pdf
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