Profil de qualification de l`employé polyvalent

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Profil de qualification de
l’employé polyvalent
Avril 2003
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Table des matières
Introduction
Domaine
Délimitation
Contenu de la profession
Possibilités de progression hiérarchique
2. Profil de l'employé polyvalent
2.1. Tâches et compétences
2.1.1. Tâches préparatoires
2.1.2. Tâches d'exécution
2.1.3. Tâches de soutien
2.2. Compétences
2.2.1. Connaissances professionnelles générales
2.3. Compétences clés
2.4. Conditions de travail particulières
2.5. Caractère critique de la fonction
2.6. Evolutions futures
p.
p.
p.
p.
2
3
5
6
p. 7
p.
p.
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8
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9
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19
21
23
24
25
ANNEXES
Annexe 1 :
Annexe 2 :
Annexe 3 :
Fiche de la profession
Liste des organisations et entreprises qui ont participé aux
conférences « employé polyvalent»
Sources-Bibliographie
p. 28
p. 30
p. 31
TABLE DES MATIERES
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
p. 1
Profil de qualification de l’employé polyvalent
1. Délimitation et description
INTRODUCTION
Le point 2 fournira un aperçu des compétences qui constituent la base minimale pour
le bon fonctionnement d'un employé polyvalent. En plus des connaissances
professionnelles générales, nous insisterons également sur les compétences clés
requises, qui englobent également un certain nombre d'attitudes.
Dans les points suivants, nous traiterons brièvement des conditions de travail
particulières typiques pour la profession, l'organisation du travail et le caractère
critique de la fonction, en d'autres mots nous rechercherons où le bât blesse lorsqu'il
s'agit de trouver des candidats pour ce job.
Pour conclure le document, nous nous intéresserons aux évolutions à prévoir pour le
futur, lesquelles auront une influence sur l'exercice de la profession.
Nous nous intéresserons d'une part aux tendances générales, et d'autre part aux
tâches qui, à l'avenir, gagneront en importance, ainsi qu’à celles qui pourraient
disparaître de l'éventail des tâches du fait de l'automatisation croissante.
“A des fins de lisibilité du texte, nous avons choisi d'utiliser les termes au masculin.
Lorsqu'on trouve 'il' ou 'lui', il va de soi qu'il faut également lire 'elle'.”
i
Au chapitre 2, nous décrirons le profil de l'employé polyvalent. Le point 1 concernera
l'analyse des tâches. Il apparaîtra clairement que les tâches que l'employé polyvalent
exécute dépendent dans une large mesure de l'entreprise dans laquelle il travaille et
du secteur auquel appartient l'entreprise. Outre les tâches, les compétences requises
pour la profession décrite seront également citées. Les tâches seront divisées en
groupes de tâches, dans lesquels on distinguera les tâches préparatoires, d'exécution
et de soutien. A l'occasion de cette analyse des tâches, nous indiquerons également
quelles sont les tâches et compétences qui constituent le profil de l'employé débutant
qui n'a suivi qu'une formation de base et ne dispose pas d'expérience.
Au chapitre 1, le domaine et la délimitation, nous préciserons où travaille l'employé
polyvalent et expliquerons le sens que nous donnerons à cette fonction dans le cadre
de cette étude. Nous dresserons également le contenu de la profession.
INTRODUCTION
Dans ce profil est décrite la profession ‘d'employé polyvalent’. Il s'agit d'une
profession qui consiste à effectuer des tâches administratives, en soutien ou non
d'autres membres du personnel. La profession telle qu'elle est décrite ici n'est pas
liée à un secteur, et est présente dans des petites, moyennes et grandes entreprises
qui ont besoin d'employés polyglottes 'all round' ayant une bonne connaissance de la
comptabilité et de plusieurs logiciels informatiques. Le degré de responsabilité peut
être très variable. L'ensemble des tâches variera aussi, selon l'entreprise. Il s'agit d'un
profil universel qui décrit un éventail de tâches aussi large que possible. Il faut dès
lors souligner que tous les aspects cités dans l'analyse des tâches ne doivent pas être
effectués pour être en droit de se considérer comme employé polyvalent.
Delimitation et
description
1
Domaine
Nous constatons que l'employé polyvalent se retrouve dans des entreprises de tous
ordres de grandeur, donc pas uniquement dans les PME, mais également dans les
grandes entreprises. En réalité, la polyvalence augmente dès lors que le nombre
d'employés diminue. Lorsqu'il s'agit de grandes ou moyennes entreprises comptant
plusieurs départements, nous retrouvons l'employé polyvalent entre autres dans le
département administratif, dans le département comptable ou dans le département
des ressources humaines. En plus de la tâche majeure dont s'occupe ce
département, l'employé polyvalent peut être amené à exécuter d'autres tâches
administratives. Dans les petites entreprises dans lesquelles on ne distingue que très
peu de départements, l'employé polyvalent ne sera pas rattaché de manière
spécifique à un département et il combinera dans son travail toutes les tâches qui sont
habituellement réparties sur plusieurs départements.
Comme ce rapport a été réalisé en collaboration avec le Cefora, l'étude est
essentiellement basée sur un certain nombre de secteurs représentés chez Cefora. Il
s'agit entre autres du commerce automobile, du commerce de gros, des maisons
d'édition, des agences d'intérim, des bureaux de location et des agences de sélection
et de recrutement. Les employés polyvalents interrogés dans le cadre de cette étude
appartiennent donc tous à un de ces secteurs.
Nous estimons néanmoins que la situation des entreprises visitées est également
représentative pour d'autres secteurs qui n'ont pas été concernés par l'étude. Les
tâches effectuées par l'employé polyvalent seront similaires. Les différences se
manifesteront principalement au niveau des connaissances relatives à l'entreprise et à
ses activités.
2
Comme l'employé polyvalent n'appartient pas à un secteur spécifique, dans divers
systèmes de classification, la profession est classée, tout comme d'autres professions
transsectorielles apparentées, dans des catégories telles que « employés »,
« professions de type administratif » ou « personnel de services administratifs et
commerciaux », dans lesquelles on distingue alors deux types de services et
départements, comme les employés administratifs, les employés de services
juridiques, les employés du service transactions financières et assurances, les
employés du service transport, . (codes des professions du VDAB).
DELIMITATION ET DESCRIPTION
Dans ce rapport, nous traitons des tâches et compétences de l'employé polyvalent. Il
s'agit d'une profession transversale ou transsectorielle, ce qui signifie qu'elle n'est pas
liée à un secteur spécifique, mais qu'elle peut apparaître dans tous les secteurs. La
profession ne peut donc pas être caractérisée sur la base d'un secteur ou soussecteur spécifique.
1.1.
Délimitation
•
•
•
•
•
la secrétaire : une différence importante réside dans le fait qu'une secrétaire se
voit parfois confier un éventail de tâches qui sont plutôt à ranger dans la catégorie
des tâches de soutien et que la profession est facilement identifiable dans un
département de secrétariat, dans lequel on est chargé, seul ou avec un certain
nombre d'autres collaborateurs, de la distribution du courrier, de la
correspondance, du traitement de texte, … Cette profession se retrouvera
également le plus souvent dans des entreprises de taille plus importante.
Chez le téléphoniste-réceptionniste, l'accent est plutôt placé sur l'accueil des
visiteurs et/ou des clients, et sur l'utilisation correcte du téléphone. Pour plus
d'informations concernant cette profession, nous vous renvoyons au profil de
profession réceptionniste-téléphoniste (2000).
La secrétaire de direction : cette profession se retrouve principalement dans les
grandes entreprises (> 50 employés), il s'agit alors du bras droit du chef
d'entreprise ou de la direction. Cette personne ne sera pas chargée par exemple
d'effectuer des tâches liées à la comptabilité. Il s'agit d'une personne qui travaille
dans une large mesure de manière indépendante à un niveau élevé.
L'employé commercial : il s'agit ici également d'un employé de type polyvalent.
Mais ici, il s'agit de manière spécifique d'un employé qui, en plus des tâches
administratives, est également chargé de tâches commerciales, du soutien de la
vente et de tâches logistiques.
L'employé à la comptabilité : cette personne aura avant tout un rôle de soutien de
la comptabilité. Ici, la différence avec l'employé polyvalent est plutôt vague, car ce
dernier effectue également souvent des tâches liées à la comptabilité. L'employé
polyvalent se chargera toutefois aussi de tâches dans d'autres domaines.
Nous constatons que la différence entre ces professions et l'employé polyvalent n'est
pas toujours claire. Le chevauchement avec l'une ou l'autre de ces professions
augmentera ou diminuera également en fonction de l'éventail de tâches que
l'entreprise confie à l'employé polyvalent. Il est difficile de tracer des frontières
strictes. Les activités administratives de l'employé polyvalent peuvent varier
fortement selon le secteur, la taille de l'entreprise et l'organisation du travail.
Un autre problème qui ne simplifie pas la délimitation de la profession est l'utilisation
de diverses dénominations. Les diverses dénominations qu'on peut retrouver sont :
employé, employé administratif, collaborateur administratif, collaborateur polyvalent,
… La dénomination utilisée ne suffit pas à détailler le contenu de la profession.
3
Des exemples de professions apparentées sont la secrétaire, le téléphonisteréceptionniste, la secrétaire de direction, l'employé commercial, l'employé
comptable, … Nous nous arrêtons brièvement sur les différences avec ces
professions afin de souligner la distinction faite par rapport à l'employé polyvalent :
C'est loin d'être une sinécure que de détailler avec précision ce qu'il faut entendre
sous la dénomination 'employé polyvalent'. Il existe en effet de nombreuses
professions apparentées qui exercent des activités semblables. D'autre part, au sein
même du groupe de professions de l'employé polyvalent, on pourra également
relever de nombreuses différences quant aux tâches spécifiques confiées à cette
personne.
1.2.
4
Tous les employés polyvalents n'effectuent pas toutes les tâches décrites dans cette
analyse des tâches. Notre but est plutôt de proposer un plus grand dénominateur
commun dans lequel nous faisons abstraction des aspects spécifiquement liés à
l'entreprise. De plus, le profil se rapporte à l'exercice moyen de la profession par une
personne expérimentée qui maîtrise tous les aspects de la profession.
Dans ce profil de profession, nous abordons le domaine de tâches de l'employé
polyvalent dans sons sens large. L'accent est donc placé sur la polyvalence. S'il en est
ainsi, c'est entre autres parce que selon le secteur dans lequel travaille l'employé
polyvalent, les accents seront placés sur des tâches différentes. Ainsi, l'employé
polyvalent travaillant dans une agence d'intérim ou dans une agence de sélection
consacrera une assez grande partie de son temps à l'administration du personnel.
L'employé polyvalent d'un commerce s'occupera peut-être quant à lui plutôt de
l'administration des ventes (la vente en elle-même ne fait pas partie de ses
responsabilités). Par contre, dans la plupart des entreprises, la préparation de la
comptabilité fait partie des tâches de l'employé polyvalent.
Dans certains cas, l'employé polyvalent sera seul responsable de toute l'administration
de l'organisation. Cette personne doit donc être en mesure d'exécuter ses tâches de
manière indépendante.
En résumé : l'employé polyvalent est un employé polyglotte ‘all-round’ capable, à
l'aide de nouvelles technologies, d'exécuter diverses tâches administratives, en
soutien ou non d'autres employés.
5
Comme nous l'avons déjà précisé au point précédent, l'éventail des tâches d'un
employé polyvalent varie fortement en fonction de certains facteurs. Il doit
néanmoins être possible de présenter un éventail de tâches concret dans lequel se
reconnaît l'employé polyvalent moyen. Cela signifie qu'il n'est pas nécessaire que
quelqu'un effectue toutes ces tâches pour être un employé polyvalent. Le degré de
polyvalence sera principalement fonction de la taille de l'entreprise.
Les activités suivantes peuvent faire partie des tâches d'un employé polyvalent :
• décrocher le téléphone : répondre, donner des informations, transmettre les
appels, …
• Organiser et gérer l'administration de l'entreprise ou du département :
distribution du courrier, classement, correspondance, expéditions, …
• Offrir un soutien administratif aux autres : rédiger ou élaborer des textes,
tableaux, graphiques, encodage dans des banques de données, …
• Soutien de la vente et de la comptabilité : placer des commandes, traiter des
commandes, établir des factures et notes de crédit, contrôler et encoder les
factures dans le système comptable, effectuer des paiements, préparer les
déclarations de TVA, …
• Tâches relatives à l'administration du personnel : gérer les dossiers du personnel,
préparer les calculs de salaire, …
• Tâches logistiques : planning des réunions, organisation d’événements, …
Contenu de la profession
1.3.
Possibilités de progression hiérarchique
Dans les petites entreprises, l'employé polyvalent n'a pratiquement aucune possibilité
officielle de gravir des échelons hiérarchiques. Souvent, la personne en question est le
seul employé.
Les personnes employées par une entreprise en tant qu'assistant ou collaborateur
d'un employé polyvalent peuvent au fil du temps remplacer l'employé polyvalent si
l'occasion se présente.
6
Dans les entreprises de taille moyenne ou grande, où plusieurs employés sont actifs,
l'employé polyvalent a plus de chances de progresser hiérarchiquement.
1.4.
Profil
employé
polyvalent
2
Tâches et compétences
Dans ce profil sont explicitées les tâches d'un employé polyvalent expérimenté.
Outre l'énumération des tâches et compétences de cet employé expérimenté, nous
nous sommes également intéressés aux tâches et compétences d'un employé
débutant. Ceci donne une indication quant aux choses qu'une personne doit
connaître et savoir faire au terme d'une formation de base.
On peut distinguer les groupes de tâches suivants :
Tâches préparatoires
• Tâches préparatoires (tableau 1)
Tâches d'exécution
• Assurer l'accueil (tableau 2)
• Téléphoner (tableau 3)
• Assurer les tâches administratives (tableau 4)
• Assurer l'administration de vente et d'achat (tableau 5)
• Effectuer la comptabilité (tableau 6)
• Assurer l'administration du personnel (tableau 7)
• Tâches en rapport avec la formation (tableau 8)
Tâches de soutien
Tâches de soutien (tableau 9)
•
1
Voir texte groupe de travail VAE.
8
Pour chaque tâche seront mentionnées les compétences nécessaires à l'exécution de
cette tâche donnée. Nous utilisons le terme 'compétences' pour désigner la capacité
réelle et individuelle à acquérir des connaissances (connaissances théoriques et
pratiques), aptitudes et attitudes de travail, en fonction de la situation de travail
concrète, quotidienne et changeante et en fonction des activités personnelles et
sociales.1
PROFIL EMPLOYE POLYVALENT
Les tâches seront à chaque fois subdivisées en tâches préparatoires, d'exécution et de
soutien. Les tâches préparatoires sont les tâches qui doivent être exécutées avant les
tâches d'exécution. Il peut s'agir entre autres de la planification des activités à
exécuter, de la mise en place du matériel, … Il s'agit donc très spécifiquement de
tâches qui doivent être exécutées en guise de préparation de son propre travail en
non en guise de préparation du travail des autres. La plupart de ces tâches
préparatoires se rencontrent dans toutes les professions.
Les tâches d'exécution constituent le cœur même de la profession.
Les tâches de soutien sont des tâches qui doivent être exécutées au travers de
l'ensemble des tâches et qui sont d'application pour la plupart des professions. Il s'agit
entre autres de respecter des prescriptions d'ordre général en matière de contrôle
de la qualité, de sécurité et d'environnement.
2.1.
Tâches
Planifier ses
propres tâches de
manière
indépendante
Employé débutant
Compétences
Tâches
Compétences
X
X
•
Etre en mesure de planifier les
tâches dans les limites du
temps disponible
X
•
Savoir fixer des priorités
X
•
Savoir assumer la
responsabilité de l'avancée
quotidienne de son propre
travail
•
Etre suffisamment assertif pour
oser poser des questions
lorsque les choses ne sont pas
claires
X
Tableau 2
Tâches d'exécution 2
Assurer l'accueil
Tâches
Accueillir les
visiteurs et
s'enquérir du but de
leur visite
9
2.1.2.
Employé débutant
Tâches
Compétences
X
X
Compétences
•
Accueillir les visiteurs poliment
•
Savoir écouter et reformuler
•
Savoir et oser poser des
questions
•
Disposer d'aptitudes
linguistiques et communicatives
en français et dans d'autres
langues (néerlandais, anglais)
•
Connaissance du jargon
spécifique au secteur
Avoir un contact agréable avec
le client
X
X
X
•
X
Procéder
éventuellement à
l'enregistrement de
la visite
2
Tableau 1
X
X
•
Connaissance des procédures
en vigueur dans l'organisation
pour l'enregistrement des
clients
Il va de soi que celui qui exécute ces tâches porte toujours la responsabilité sur ses propres tâches.
2.1.1.
Assurer l'accueil (suite)
Employé débutant
Aiguiller le
visiteur vers le
service ou la
personne
concerné(e) ou
l'aider soi-même
Tableau 3
Compétences
•
X
X
•
•
Connaître l'organigramme de
l'entreprise
Connaître les principales tâches
et compétences de différents
départements et/ou personnes
Etre en mesure d'aider soimême le visiteur de manière
satisfaisante
Téléphoner
Tâches
Décrocher le
téléphone,
transmettre
l'appel ou
répondre soimême,
présenter
l'entreprise
Employé débutant
Compétences
Tâches
Compétences
X
X
•
X
X
•
X
•
•
•
•
•
•
Savoir téléphoner
correctement
Avoir un contact agréable avec
le client
Soigner son langage et se
montrer compréhensif
Disposer d'aptitudes
linguistiques et communicatives
au téléphone en français et
dans d'autres langues
(néerlandais, anglais)
Connaissance du jargon
spécifique au secteur
Savoir fournir les informations
nécessaires
Connaître l'organigramme de
l'entreprise
Connaître les principales tâches
et compétences de différents
départements et/ou personnes
Mener une
conversation au
téléphone,
rassembler des
informations,
fixer des
rendez-vous,…
X
X
•
Savoir téléphoner sans
hésitations et rassembler les
informations nécessaires
Mener des
conversations
téléphoniques
d'affaires
X
X
•
Connaissance de la
communication téléphonique
efficace
Tâches
Compétences
10
Tâches
Tableau 2
Téléphoner (suite)
Employé débutant
Compétences
Traiter soimême les
réclamations ou
les transmettre
à la personne
responsable
•
propres à l'entreprise
•
Savoir gérer des réclamations
en y répondant soi-même et
être capable d'en assumer soimême la responsabilité
•
Savoir déterminer quelle
personne est la mieux placée
pour traiter une plainte donnée
X
Tableau 4
Assurer les tâches administratives
Tâches
Employé débutant
Tâches
Gérer la
correspondance
de manière
efficace :
contrôler,
distribuer,
inscrire et
traiter ou y
répondre,
préparer
l'expédition du
courrier,
faxer,…
X
•
Connaissance des principes
propres à l'entreprise pour le
traitement du courrier
•
Etre capable de traiter la
correspondance de manière
formelle
•
Savoir gérer la correspondance
de manière autonome
•
Connaissance du contenu des
activités de l'entreprise pour
répondre au courrier
•
Savoir respecter le style propre
à la maison
•
Savoir correspondre
électroniquement
•
Savoir se servir des
équipements de bureau
•
Savoir gérer une information
confidentielle
X
•
Savoir rédiger et gérer des
fichiers d'adresses sur PC
X
•
Connaissance des diverses
possibilités d'expédition
X
X
X
X
Etablir des listes
de mailing et
effectuer des
mailings
X
Compétences
Compétences
Tâches
Compétences
11
Tâches
Tableau 3
Assurer les tâches administratives (suite)
Tâches
Compétences
X
X
•
Savoir taper rapidement et
sans fautes en français et dans
d'autres langues (néerlandais,
anglais)
•
Savoir se servir d'un logiciel de
traitement de texte
•
Savoir effectuer la mise en page
du texte
•
Savoir rédiger des lettres et
des textes
•
Connaissance de la matière à
traiter
•
Savoir distinguer la nature de
l'information
Savoir analyser les données
Savoir se servir des logiciels
nécessaires au traitement des
données
Savoir faire des graphiques
Savoir gérer des banques de
données
X
X
X
Rassembler les
données
pertinentes
Traiter les
données :
identifier,
encoder,
enregistrer les
données,
dresser des
tableaux et
graphiques, les
entretenir
Compétences
X
Constituer des
dossiers, en
assurer le suivi
et les gérer
X
•
•
X
X
•
•
X
•
X
•
•
Entreprendre
des actions pour
obtenir les
informations,
renseignements
nécessaires
X
X
•
•
X
•
X
•
Connaissance des principes du
classement et de l'archivage
d'archivage et de gestion des
banques de données sur pc
Savoir rassembler les pièces
nécessaires, les trier, encoder
et classer
Savoir rechercher des
informations dans un dossier
Savoir sélectionner soi-même
les informations
Savoir regrouper soi-même
des informations
Savoir rechercher les
coordonnées et contacter les
personnes qui peuvent fournir
les informations ou
renseignements nécessaires
Rédiger,
traduire, et
taper des lettres
et des textes
Employé débutant
12
Tâches
Tableau 4
Assurer les tâches administratives (suite)
Employé débutant
Fournir des
informations aux
personnes
intéressées
(internes et
externes)
Préparer les
réunions sur le
plan
administratif et
logistique et y
assister : rédiger
l'ordre du jour,
rassembler des
documents,
envoyer des
invitations,
réserver un
local, …
Compétences
X
•
•
X
X
•
X
•
•
•
•
X
Constituer des
dossiers en
matière de
sécurité et
d'environnemen
t et entretenir
des contacts
avec les
organismes de
contrôle
Organiser des
événements :
organiser,
inviter, inscrire,
assurer le
suivi,…
•
•
(X)3
X
X
X
Savoir servir de caisse de
résonance
Savoir rédiger des mémos
Savoir entretenir des contacts
internes
Savoir déterminer quelle
information est destinée à
quelle personne
Connaissance des actions à
entreprendre pour préparer
une réunion
Savoir assurer le suivi des
décisions prises lors de la
réunion
Savoir déterminer quels
documents et lettres doivent
être envoyés à quelle personne
Savoir rédiger un rapport de
réunion
pour la constitution de dossiers
en matière de sécurité et
d'environnement
Connaissance des documents
requis et savoir les rassembler
•
Savoir introduire des
demandes d'autorisation en
matière d'environnement
•
Connaissance de la procédure
à suivre pour l'organisation
d'événements
Savoir prendre contact et
nouer des accords avec les
fournisseurs
Savoir se charger des
inscriptions et tenir à jour les
inscriptions
Savoir assurer le suivi et veiller
au timing ainsi qu'au planning
•
X
3
•
•
•
Seule l'exécution des tâches logistiques et administratives relatives à l'organisation d'événements s'appliquent à un
employé débutant.
Tâches
Compétences
13
Tâches
Tableau 4
Assurer l'administration de vente et d'achat
Tâches
Compétences
X
X
•
Connaître les différents
documents, savoir les rédiger
et les contrôler
X
•
Connaissance de la
terminologie comptable
X
•
Savoir comprendre et
interpréter un contrat
•
Connaissance des différentes
méthodes servant à placer,
confirmer, annuler des
commandes
•
pour le traitement des retours
•
utilisés pour constituer un
fichier
•
Savoir exécuter toutes sortes
d'opérations sur le fichier
•
Connaissance de base de la
gestion des stocks : quantités
minimales, quantité de
commande, placer une
commande
•
Savoir consulter et interpréter
les données en matière de
stocks
X
•
Savoir rassembler les données
des fournisseurs
X
•
Savoir effectuer des demandes
de prix
Placer,
confirmer,
annuler des
commandes,
traiter les
retours
Assurer le suivi
des dossiers
clients et établir
et tenir à jour
des fichiers
clients
X
Assurer (de sa
propre initiative
ou non) le
réapprovisionne
ment en
matériel de
bureau et biens
de consommation
X
Entretenir des
contacts avec
les fournisseurs
Compétences
X
Assurer le
support
administratif des
activités de
vente : rédiger
des offres de
prix et des
factures, les
contrôler
Employé débutant
14
Tâches
Tableau 5
Effectuer la comptabilité
Employé débutant
Tâches
Effectuer le
traitement
comptable des
factures d'achat
et de vente ainsi
que des
formulaires de
commande
Compétences
•
fixées pour le traitement
comptable des factures
•
Connaissance du logiciel utilisé
pour le traitement des factures
et des formulaires de
commande
X
•
Savoir détecter les détails et
avoir le sens de la précision
X
•
Savoir formuler un problème
et en savoir en comprendre les
causes et origines
X
•
Connaissance de la méthode
de traitement comptable des
notes de crédit
•
Connaissance des différents
modes de paiement et des
procédures administratives y
reliées
X
•
Connaissance de l'electronic
banking
X
•
Savoir comprendre ce qui est
indiqué sur un extrait de
compte
•
Savoir détecter les détails et
avoir le sens de la précision
•
Savoir classer les documents
X
•
Savoir assurer le suivi des
paiements effectués et des
recettes
X
•
Connaissance des conditions
de paiement
X
X
Tenir à jour un
fichier de base
des créditeurs
et débiteurs
traitement
comptable des
notes de crédit
X
15
Rédiger des
factures et
comparer le
montant des
factures avec le
bon de
commande et
s'informer en
cas de
différence
Effectuer des
paiements selon
les procédures
propres à
l'entreprise
Contrôler les
paiements et
recettes sur les
extraits de
compte et
rassembler et
classer les
preuves de
paiement
Compétences
Tâches
X
X
X
Tableau 6
Effectuer la comptabilité (suite)
Tâches
Compétences
X
X
•
Etre au courant des conditions
de crédit des clients et savoir
les contrôler
X
•
Disposer de compétences
sociales et communicatives
•
Connaître la législation en
matière d'administration de
vente
•
Connaissance de la
comptabilité clients et
fournisseurs
•
requis
•
législation fiscale et en matière
de TVA
•
Savoir compléter et tenir à jour
les registres TVA
•
Savoir rédiger une déclaration
de TVA
•
Connaissance des principes de
base de la déclaration d'impôts
•
fiscalité
X
Effectuer un
travail
préparatoire
pour
l'élaboration du
budget, des
comptes de
résultat et du
bilan
X
Préparer et
rédiger les
déclarations de
TVA
périodiques et
annuelles
X
X
Tableau 7
Compétences
Assurer l'administration du personnel
Tâches
Employé débutant
Tâches
Préparer le
calcul des
salaires pour le
secrétariat social
secrétariat
Se charger de la
déclaration et
du contrôle en
matière de
cotisations
ONSS
X
Compétences
Compétences
X
•
Connaissance des méthodes de
calcul des salaires
X
•
Savoir jongler avec précision
avec les chiffres
•
Connaissance de la législation
sociale
•
Savoir utiliser les formulaires
nécessaires et connaître les
procédures administratives y
afférentes
Signaler le
dépassement
des conditions
de crédit et
prendre contact
par téléphone
et/ou par écrit
avec les
débiteurs afin de
leur rappeler
leur dette
Employé débutant
16
Tâches
Tableau 6
Assurer l'administration du personnel (suite)
Tâches
Employé débutant
Tâches
Gérer les
dossiers du
personnel
X
X
Assurer, en
concertation, le
suivi des
candidatures et
répondre aux
lettres de
candidature
X
Compétences
X
•
Savoir quels documents
doivent se trouver dans un
dossier du personnel
X
•
Savoir constituer et tenir à jour
des dossiers du personnel
X
•
législation sociale et savoir
quelles démarches doivent être
entreprises pour être en règle
sur ce point
X
•
Connaissance de base des
principes concernant
l'enregistrement et la tenue à
jour de ces données
X
•
Savoir rédiger des lettres
standards
X
•
Savoir gérer des procédures de
candidature standards
17
Se tenir au
courant de et
contrôler les
congés,
maladies,
accidents du
travail,
allocations
familiales,…
Compétences
Tableau 7
Tâches en rapport avec la formation
Tâches
Employé débutant
Tâches
Compétences
Compétences
Assurer le suivi
des stages et
formations des
collaborateurs
•
Savoir rechercher des
formations adéquates et
contacter les instances de
formation pour information
•
Savoir inscrire les participants
Accompagner et
soutenir les
nouveaux
collaborateurs
•
Savoir accueillir les nouveaux
collaborateurs et leur faire
connaître le style de la maison
•
Savoir répondre aux questions
Introduire des
demandes de
subsides pour
les formations
•
pour les demandes de subsides
X
Tableau 8
Tâches de soutien
Employé débutant
Tâches
Compétences
Compétences
Promouvoir la
qualité de son
propre travail
•
Savoir évaluer son propre
travail et adapter ses
performances si nécessaire
Assurer l'ordre
et la propreté
sur son propre
lieu de travail
X
X
•
Avoir le sens de l'ordre
Petit entretien
des
équipements
bureautiques
X
X
•
Connaissance du
fonctionnement des
équipements bureautiques
nécessaires en fonction de leur
petit entretien (remplacer les
toners, alimenter la
photocopieuse en papier,…)
Tâches
18
Tableau 9
Tâches de soutien
2.1.3.
2.2.
Compétences
Le terme 'compétences' désigne l'ensemble cohérent des connaissances, aptitudes et
attitudes visiblement emprunté aux opérations et/ou tâches concrètes qui font partie
de l'exercice de la profession d'employé polyvalent.
Dans ce chapitre, nous décrivons successivement les connaissances professionnelles
générales, les compétences clés et les exigences spécifiques dont doit disposer
l'employé polyvalent.
Connaissance des langues
Bonne maîtrise du français, connaissance des termes d'affaires et commerciaux
courants dans la profession, connaissance écrite et orale du néerlandais et de l'anglais.
Posséder des notions dans d'autres langues constitue un atout supplémentaire.
Connaissance de l'entreprise
Connaissance de l'organisation et de l'organigramme. Compréhension de l'activité
commerciale de l'entreprise. Connaissance de la culture de l'entreprise et du style de
la maison. Connaissance des procédures propres à l'entreprise.
Connaissance administrative
Connaissance de toutes sortes de procédures administratives et aptitude à les
exécuter sur PC ou Mac. Etre en mesure de rassembler des informations, de les
sélectionner, analyser, traiter administrativement et de les tenir à jour. Savoir rédiger
des textes, rapports, lettres, … Connaissance des documents commerciaux et de
l'administration commerciale. Connaissance des méthodes de classement et
d'archivage et connaissance de l'administration du courrier et de la correspondance.
Savoir se servir des équipements de bureau. Connaissance des procédures pour
l'organisation d'événements.
Connaissances comptables
Connaissance des principes de base de la comptabilité générale, de la fiscalité, savoir
tenir un livre de caisse, connaissance des opérations bancaires et de l'electronic
banking, connaissance des documents financiers, connaissance des possibilités et de
l'utilisation de logiciels financiers et comptables, savoir raisonner en termes de
chiffres, bien savoir calculer.
Connaissance de l'administration des achats et des ventes
Connaissance des procédures pour le traitement administratif des activités d'achat et
de vente. Connaissance de la rédaction d'offres de prix et de factures. Connaissance
19
Connaissance de l'utilisation d'un PC
Savoir se servir d'un PC et d'un Mac et maîtriser l'utilisation des logiciels : traitement
de texte, banques de données, tableurs, communication électronique, Internet, …
Connaissance de la sauvegarde et de la gestion des fichiers, savoir taper rapidement
et sans fautes.
Connaissances professionnelles générales
2.2.1.
des procédures visant à placer des commandes conformément à la gestion des
stocks.
20
Connaissance des directives en matière de sécurité et d'environnement
Connaissance de base de la législation en matière de sécurité et d'environnement
applicable à l'organisation. Connaissance des documents requis faisant partie des
dossiers relatifs à la sécurité et à l'environnement et savoir les constituer.
Connaissance des procédures à suivre en matière de sécurité et d'environnement.
Connaissance de l'accueil (téléphonique)
Connaissance des techniques d'accueil, être conscient de l'importance de la présence
personnelle et d'une présentation soignée. Connaissance des formalités
administratives pour recevoir les visiteurs. Connaissance des techniques de
communication téléphonique avec les clients, être capable de transmettre un appel
efficacement, savoir noter des messages de manière concise. Connaissance du
traitement des réclamations.
Connaissance de l'administration du personnel
Connaissance de base de la législation sociale en fonction de l'administration du
personnel, connaissance du traitement administratif des matières liées au personnel,
comme les préparations du calcul des salaires, l'enregistrement des congés, maladies,
frais de déplacement, … Connaissance de l'administration relative aux procédures de
sélection.
2.3.
Compétences clés
Les compétences clés désignent les aptitudes et attitudes indispensables pour
l'exercice du métier d'employé polyvalent.
Les compétences clés ci-dessous ont déjà été désignées comme étant importantes
pour la profession.
Compétences clés
Savoir travailler de manière •
précise
Effectuer une tâche de manière précise et ponctuelle,
avoir le sens du détail
Savoir travailler de manière •
indépendante
Etre capable de mener à bien une tâche de manière
indépendante, sans aide ni surveillance
Etre flexible
•
Etre très disponible, savoir s'adapter aux
changements de circonstances
Disposer d'un pouvoir de
concentration
•
Savoir passer facilement d'une tâche à une autre et
toujours savoir à nouveau se concentrer sur la tâche
dont on se charge
Etre communicatif
•
Savoir communiquer à bon escient, avoir la parole
facile, tant par écrit qu'au téléphone et que dans le cas
de la communication directe avec les personnes
Savoir affronter le stress
•
Savoir affronter une pression de travail accrue, savoir
fixer des priorités
Etre social
•
Avoir le sens du contact et entretenir de bonnes
relations avec les collègues et collaborateurs, faire
preuve de compréhension et de respect envers les
autres, vivre pleinement les situations et être
serviable
Avoir le sens des
responsabilités
•
Prendre sur soi la responsabilité de ses propres
tâches et savoir se comporter de manière adulte
Etre assertif
•
Oser exprimer sa propre opinion et sentiments de
manière polie et pleine de tact, et les défendre
Etre discret
•
Savoir gérer avec tact certaines informations et savoir
les taire, être en mesure de gérer des données
confidentielles
Faire montre d'initiative
•
Formuler des suggestions de méthodes de travail
différentes, être motivé
Savoir organiser
•
Etre en mesure de planifier les activités de telle sorte
que les objectifs soient atteints efficacement, savoir
travailler de manière systématique
Etre loyal
•
Se sentir très concerné par l'organisation, et par les
règles et accords qui y sont d'application
Description
21
Compétence clé
Tableau 10
•
Etre capable de bien collaborer avec les collègues,
faire office de caisse de résonance, transmettre
correctement les informations internes aux personnes
concernées
Savoir évaluer
•
Etre capable de bien évaluer les choses et les
comprendre, disposer d'un important potentiel
d'évaluation
22
Savoir travailler en ayant
l'esprit d'équipe
Compétences clés (suite)
Tableau 10
Conditions de travail particulières
Par conditions de travail particulières, nous entendons les conditions de travail qui
sont typiques de la profession et les risques possibles qui y sont reliés.
Dans le cas de l'employé polyvalent, il n'y a pas de conditions de travail particulières
telles que le travail en équipe ou le travail durant les week-ends. Parfois, l'emploi est
à temps partiel.
23
Peu de risques sont reliés au travail de l'employé polyvalent. Il va sans dire qu'ils est
tout de même soumis aux maux typiques découlant du travail de bureau et de
l'utilisation prolongée de l'ordinateur. On citera comme exemples les maux de dos,
les problèmes liés à l'utilisation de la souris, la fatigue au niveau des yeux, …
Un problème que l'on rencontre souvent est que l'employé polyvalent est sans cesse
interrompu parce que des personnes entrent et sortent, qu'il doit constamment
répondre au téléphone, en conséquence de quoi il n'est pas en mesure de continuer à
travailler à une tâche particulière.
2.4.
Caractère critique de la fonction
24
Souvent, la connaissance des langues est insuffisante ou les candidats ne disposent
d'expérience que pour un segment limité des tâches. En d'autres termes, ils ne sont
pas suffisamment polyvalents. On nous signale souvent que beaucoup de candidats
ne sont pas suffisamment autonomes et éprouvent des craintes à mener une
conversation téléphonique ou à demander des informations par téléphone.
Le caractère critique de la profession d'employé polyvalent est très dépendant des
évolutions conjoncturelles. En période de forte conjoncture, la profession d'employé
polyvalent constituera plus souvent une fonction critique. Les difficultés à trouver un
employé polyvalent qui corresponde aux besoins se situent principalement dans les
petites entreprises et sont surtout de nature qualitative. Ces entreprises sont en effet
à la recherche d'employés polyglottes ‘all round’ qui ont des connaissances en matière
de comptabilité et qui maîtrisent divers logiciels.
2.5.
2.6.
2.6.1.
Evolutions futures
Généralités
Sur le plan des compétences sociales, on accordera à l'avenir de plus en plus
d'importance aux contacts internes et externes.
2.6.2.
Tâches et compétences
Sur base des tableaux, les tendances suivantes peuvent être dégagées en ce qui
concerne l'ensemble des tâches et compétences de l'employé polyvalent. Le terme
tendance désigne ici tant une importance croissante que décroissante de certaines
tâches et compétences à l'avenir. Parallèlement, des tâches et compétences
totalement nouvelles peuvent apparaître.
Tâches d'importance croissante :
• Traiter soi-même les réclamations ou les transmettre à la personne responsable
(les gens auront de plus en plus tendance à déposer des réclamations)
• Etablir des listes de mailing et effectuer des mailings (de par la concurrence, on
devra de plus en plus afficher une attitude proactive)
• Fournir des informations aux personnes intéressées, tant internes qu'externes (on
attendra une plus grande autonomie)
• Suivi des stages et formation des collaborateurs (importance croissante de la
formation)
• Introduire des demandes de subsides pour les formations (importance croissante
de la formation)
25
Si une centrale téléphonique est utilisée, on prévoit que celle-ci sera de plus en plus
sophistiquée, mais généralement, l'automatisation s'accompagne de méthodes de
travail plus conviviales.
De plus en plus, on tendra vers le principe du paperless office, l'administration
s'effectuera de manière encore plus automatique. La progression de l'Internet
s'accompagne également de nouvelles possibilités. Souvent, l'employé sera chargé de
maintenir à jour le site web de l'organisation, de plus en plus aussi, il recevra par le
biais du site web des commandes à traiter.
De par la forte augmentation de l'utilisation de l'ordinateur au cours des dernières
années, et le raffinement sans cesse grandissant des logiciels disponibles, beaucoup de
choses ont changé pour l'employé polyvalent par rapport à l'époque où tout était
encore fait à la machine à écrire et que toute l'administration était conservée sur
papier. Même si sur ce plan, d'importants changements ont déjà eu lieu, l'utilisation
de l'ordinateur sera encore plus stimulée et l'automatisation continuera à augmenter.
26
Tâches d'importance décroissante
• Décrocher le téléphone, transmettre l'appel ou répondre soi-même, présenter
l'entreprise (de plus en plus de contacts se déroulent par e-mail, Internet)
• Gérer la correspondance de manière efficace (de par l'utilisation croissante du fax
et de l'e-mail)
• Assurer le support administratif des activités de vente (le contrôle sera de plus en
plus automatisé)
• Assurer le réapprovisionnement en matériel de bureau et biens de consommation
(le contrôle sera de plus en plus automatisé)
• Effectuer le traitement comptable des factures d'achat et de vente ainsi que des
formulaires de commande (sera de plus en plus automatisé)
• Rédiger des factures et comparer le montant des factures avec le bon de
commande et s'informer en cas de différence (l'automatisation croissante fait que
les logiciels se chargent de plus en plus de cette tâche)
• Contrôler les paiements et recettes sur les extraits de compte et rassembler et
classer les preuves de paiement
• Se charger de la déclaration et du contrôle en matière de cotisations ONSS
Compétences d'importance croissante
• Accueillir les visiteurs poliment (on attend une plus grande autonomie,
l'importance des compétences sociales augmente)
• Savoir téléphoner de manière correcte
• Avoir un contact agréable avec le client
• Soigner son langage et se montrer compréhensif
• Savoir correspondre électroniquement (de par l'utilisation croissante de l'e-mail)
• Savoir rédiger et gérer des fichiers d'adresses sur PC (automatisation sans cesse
croissante)
• Connaissance des diverses possibilités d'expédition
• Savoir analyser des données
• Savoir se servir des logiciels nécessaires au traitement des données
• Savoir gérer des banques de données
• Savoir se servir des logiciels d'archivage et de gestion des banques de données sur
pc
• Savoir rechercher des formations adéquates et contacter les instances de
formation pour information (importance croissante de la formation)
Annexes
Fiche de la profession
Autres dénominations possibles :
employé, employé administratif, collaborateur administratif, collaborateur polyvalent,
…
Compétences
Connaissances
• Connaissance de l'utilisation du PC : savoir se servir de logiciels et de
programmes spécifiques
• Connaissance des langues : bonne maîtrise du français et connaissance du
jargon de la profession et connaissance écrite et orale du néerlandais et de
l'anglais
• Connaissance de l'entreprise : compréhension de l'activité commerciale de
l'entreprise
• Connaissances administratives : connaissance de toutes sortes de procédures
administratives et savoir les exécuter à l'aide d'un PC ou d'un Mac
• Connaissance comptable : principes de base de la comptabilité générale
• Connaissance de l'administration d'achat et de vente
• Connaissance de l'administration du personnel
• Connaissance de l'accueil (téléphonique)
• Connaissance des directives en matière de sécurité et d'environnement
Compétences clés
Savoir travailler avec précision
• Savoir travailler de manière indépendante
• Etre flexible
• Disposer d'un pouvoir de concentration
• Etre communicatif
•
28
Tâches
• Planifier ses propres tâches de manière indépendante
• Assurer l'accueil des visiteurs
• Téléphoner, transmettre un appel, demander des renseignements, mener une
conversation, traiter les réclamations ou les transmettre
• Tâches administratives, traiter la correspondance, effectuer des mailings,
traiter des données, traiter des dossiers, assister à des réunions, organiser des
événements
• Assurer l'administration de vente et d'achat, rédiger et contrôler des offres de
prix et des factures, assurer le réapprovisionnement des stocks
• Assurer le traitement comptable des factures de vente et d'achat, contrôler
les paiements et recettes, assurer le suivi des conditions de crédit
• Se charger de l'administration du personnel, préparer des dossiers pour le
secrétariat social, gestion des dossiers du personnel, suivi administratif des
candidatures
• Assurer le suivi des stages et formations pour les collaborateurs et
accompagner les nouveaux collaborateurs
• Promouvoir la qualité de son propre travail
ANNEXES
A ne pas confondre avec :
secrétaire, téléphoniste-réceptionniste, secrétaire de direction, employé commercial,
employé comptable
Annexe 1
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Savoir affronter le stress
Avoir des aptitudes sociales
Avoir le sens de la responsabilité
Etre assertif
Etre discret
Faire montre d'initiative
Savoir organiser
Etre loyal
Savoir travailler en ayant l'esprit d'équipe
Savoir évaluer
Formation et expérience
Diverses formations administratives peuvent s'appliquer à l'exercice de cette
profession. Toutefois, la plupart du temps, tous les aspects de la profession ne
sont pas abordés dans ces formations. L'expérience est très utile pour être
considéré comme ‘all round’, c'est à dire pour maîtriser tous les aspects de la
profession
•
Conditions de travail
Un employé polyvalent ne peut pas souvent travailler sans être dérangé
• Il y a peu de risques, seulement des maux typiques découlant du travail de
bureau et de l'utilisation prolongée de l'ordinateur
•
Caractère critique de la fonction
Il est difficile de trouver des employés polyglottes ‘all round’ qui en outre
disposent de connaissances en matière de comptabilité et maîtrisent divers
logiciels. En d'autres termes, il y a un manque de polyvalence. Le caractère
critique de cette profession dépend fortement des modifications de
conjoncture
•
Evolutions futures
Utilisation croissante de l'ordinateur
Tâches supplémentaires en rapport avec la mise à jour d'un site web et
l'utilisation d'Internet
• Automatisation croissante
• Importance croissante des compétences sociales
•
•
29
Organisation du travail
• L'employé polyvalent est placé sous la responsabilité hiérarchique et
fonctionnelle du département dans lequel les tâches sont effectuées (dans les
moyennes et grandes entreprises) ou directement sous la responsabilité du
chef d'entreprise (dans les petites entreprises)
• Parfois l'employé polyvalent est un membre de la famille du chef d'entreprise
et il est co-responsable de la direction de l'entreprise, ce qui donne lieu à une
responsabilité accrue
ANNEXES
Possibilités d'emploi
• L'employé polyvalent peut travailler dans tous les secteurs et entreprises, mais
principalement dans des PME.
Liste des organisations et entreprises qui ont participé aux conférences
“employé polyvalent”
Participants à la conférence:
ACV
Madame A. DRUYTS
VBO
Madame J. WYNS
CEVORA
Monsieur M. JANS
Participants au cours “communication par téléphone » du Cefora :
Madame D’Haeyer L., Centerpulse NV, Brussel
Madame Cleeren V., LMS International., Leuven
Madame Vereeken S., Vega NV, Zellik
Monsieur Koldrosinski C., Vega NV, Zellik
Madame Callenaere S., Vega NV, Zellik
Monsieur Selleslagh A., TNS Dimarso, Brussel
Monsieur Teugels K., Nexis
Madame Boedts G., Passe-Partout
Madame Engelberghs K., Passe-Partout
Madame Cooreman G., LEITZ, Grimbergen
30
Madame Vander Peiren C., Vega NV, Zellik
ANNEXES
Madame Baele S., Groupe Plus, AZ, Ronse
Annexe 2
Sources-Bibliographie
Interviews:
Madame Van Rentergem I., Garage Van Rentergem, Erembodegem
Monsieur Mayaert, Garage Gamana, Veurne
Monsieur Verhelst K., Garage Moderne, Socartrust, Kuurne
• Madame Christiaens N., CVK-Interim, Roeselare
• Madame Van der Borght R., Media Acces, Brugge
• Madame Maesen E., Cevora, Brussel
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
CEVORA (1999). Polyvalent KMO-bediende. Intern document.
Commission Communautaire des Professions et des Qualifications (1997). Profil
de qualification : technicien de bureau.
ECABO (1999). Landelijke kwalificatiestructuur. Amersfoort.
Malfait, D. (1996). Het opstellen van een beroepsprofiel, het proces van A tot Z.
Leuven : Hiva
Sels, L. (1995). Een koninklijke weg… ook voor Vlaanderen, een studie naar de
methoden voor de ontwikkeling van functie- en beroepsprofielen. Leuven : Hiva.
SERV. (2000). Beroepsprofiel receptioniste/telefoniste. Brussel : SERV
Sloep M. & Tijdens K. (1993). Een functie met inhoud. Onderzoek naar de
taakinhoud van vier secretaressefuncties. Amsterdam/Woerden : FNV
dienstenbond.
Van Veen P.L. (1994). Het beroep van secretaresse in vijf profielen. Den Haag :
Landelijk Overleg Secretaressen Verenigingen.
VDAB, Beroepen-codes
VLOR (1997). Studie 30 : Beroepsprofiel meertalig directieassitent(e), zakelijk
vertaler-tolk, medisch secretaresse. Brussel : VLOR.
VLOR (1998). Studie 81 : Opleidingsprofiel secretariaatsbeheer. Brussel : VLOR.
VLOR (2000). Studie 147 : Beroepsopleidingsprofiel administratief commercieel
medewerker binnendienst. Brussel : VLOR.
31
•
•
ANNEXES
Documents:
Annexe 3

Profil de qualification de l`employé polyvalent

Transcription

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