programme regional de formation 2015-2016 parcours metiers

PROGRAMME REGIONAL DE FORMATION 2015-2016
PARCOURS METIERS - FICHE DE PRESENTATION
Intitulé du Parcours métiers
SE FORMER AUX METIERS DU COMMERCE ET DE LA VENTE
Titre professionnel « Conseiller Relation Client à Distance »
n° de l’offre de formation
2015 – 4634-165
Nom de l’organisme de formation
INFREP
Coordonnées des personnes à
contacter pour toute information sur
l’action de formation
Nom, Prénom
Fonction
Tél
mél
De LAVALETTE
FERGUSON
Christine
Directrice régionale
02 38 62 64 00
[email protected]
n° de déclaration en tant qu’organisme
de formation
11753781075
Lieu et adresse de l’action de
formation
1 rue des Charretiers – BP 2221 – 45012 ORLEANS cedex 1
Nombre de places
(Région et autres : Pôle emploi, CIF,
entreprises, OPCA)
Dates prévisionnelles de l’action
Nombre de sessions
Date des différentes sessions
Date des informations collectives
Date des bilans de l’action
Objectifs/buts de l’action de formation
Individualisation/modularisation
Type d’emploi(s) visé(s)
Région
24
Pôle Emploi
CIF
Autre (préciser)
OPCA
6
DU 05/01/2015 au 22/12/2015
4 sessions pour le Titre Professionnel
Possibilité d’entrées par CCP ou par module de formation
Du 05/01/2015 au 03/07/2015
Du 08/06/2015 au 22/12/2015
Du 30/03/2015 au 01/10/2015
Du 23/09/2015 au 06/04/2016
Les informations collectives ont lieu
tous les mardis à 9h30 ( sauf
exception) à l’INFREP Orléans
Session 1 : vendredi 3 avril 2015 à
13h30
Session 2 : jeudi 25 juin 2015 à 9h
Bilan intermédiaire :
Session 3 : mercredi 14 octobre 2015
à 9h
Session 4 : jeudi 21 janvier 2016 à 9h
SESSION 1 : VENDREDI 03 JUILLET
2015 A 9H
SESSION 2 : JEUDI 1 OCTOBRE 2015
A 9H
Bilan final de l’action ou des sessions :
SESSION 3 : MARDI 22 DECEMBRE
2015 A 9H
SESSION 4 : MERCREDI 6 AVRIL 2016
A 9H
Obtention du Titre Professionnel « Conseiller Relation Client à Distance »
niveau IV
Ou obtention d’un certificat de compétences
Ou obtention d’une attestation de compétences
Action modulaire : OUI
Parcours individualisés : OUI
Conseiller(e) Relation Client à Distance, Conseiller(e) clientèle, Chargé(e) de
clientèle, Chargé(e) d’accueil, Attaché(e) commercial(e), Secrétaire
commerciale, Assistant (e) de recouvrement, Conseiller(e) commercial(e),
Téléconseiller,Télévendeur,Téléacteur,Téléprospecteur,Téléréceptionniste, Hot
liner…
L’activité peut s’exercer dans les PME/PMI de tous les secteurs d’activité
requérant de la relation client (Assurance, banque, immobilier, organisme de
crédit, auto-école ...) les entreprises publiques (mairies, les hôpitaux …) , les
plateformes téléphoniques (sourcers :BNP Parisbas, CPAM, Groupama, Orange,
La banque postale…) et enfin les call centers ou outsourcers (Trajectoire,
Rubycom, Téléperformance…).
Les suites de parcours les plus communes consécutives à cette qualification
sont :
Suite de parcours possibles, pour les
actions non certifiantes
-
BTS Négociation de Relation Client
BTS Management des Unités Commerciales
BTS Management des Univers marchands
Licence professionnelle Superviseur
Titre professionnel Niveau III : Superviseur
-
Contenu de formation :
Modules de compétences proposés
Détailler les compétences proposées
au-delà du référentiel de certification
-
Certification(s) visée(s)
(intitulé et niveau du diplôme, titre ou
certificat de qualification)
Réussir son accueil téléphonique
Conseiller et traiter les demandes d’informations sur les produits et
services de l’entreprise
Gérer les dossiers clients suite au traitement de la demande
d’informations
Savoir rechercher et exploiter une information
Le SAV : informer et orienter son interlocuteur
Suivre les dossiers clients en assistance et dépannage
Mener une enquête de satisfaction
Prévenir et traiter les réclamations
Développer des campagnes et des actions de fidélisation
Préparer des actions de prospection
Mener un entretien de prospection
Gérer un dossier client en prospection
Préparer son entretien de vente produits/services
Mener son entretien à l’aide des techniques de vente
Assurer les suivis des clients dans le cadre d’une vente
Préparer et mener son entretien de prise de commandes,de ventes
additionnelles et assurer le suivi du dossier client
Analyser le contexte d’un dossier débiteur, mener l’entretien et
apporter une solution
Finaliser et gérer un dossier client dans le cadre d’un recouvrement de
créances
Préparation aux entretiens finaux
TRS/TRE
Préparation au DSPP
Sensibilisation au développement durable
Evaluation en Cours de Formation
Session de validation
Intitulé :
Titre professionnel « Conseiller Relation Client à Distance »
niveau :
Niveau IV
Certificateur :
Ministère du travail
Validation des compétences par une attestation de compétences : OUI
Durée du parcours moyen en centre
Répartition du parcours en centre
Durée du parcours moyen en
entreprise en heure
2
Parcours long : 611 h
Parcours court : nombre d’heures individualisé
% présentiel
% FOAD
100 %
210 h
0
% travail en autonomie
3%
Durée hebdomadaire
(entourer l’élément vrai)
Cadence des entrées sorties à
l’intérieur d’une session
(mettre une croix dans la case concernée)
>= 30 h (temps plein) : parcours long
Permanentes
< à 30 h (temps partiel) : parcours individualsés
Groupées
Dates fixes
X
Recrutement des candidats
Prérequis nécessaires à l’entrée en formation :
Exigences liées à l’exercice du métier (ex.
permis de conduire, casier judiciaire vierge,
force physique, etc.) :
Niveau de formation préalable du
candidat :
-
Sens commercial
Bonne élocution
Gestion du stress
Réactivité
Casier judiciaire vierge pour le secteur bancaire
-
Niveau V à Bac + 2
Pré-acquis nécessaires des publics accueillis en formation :
Expérience professionnelle préalable
nécessaire :
-
Le projet doit être validé par un conseiller prescripteur
Une expérience professionnelle d’au moins 1 mois (pratique de l’accueil
et/ou du commercial)
-
Connaissance des conditions de travail (rapidité d’exécution, esprit
d’équipe…)
Connaissance des différents types d’entreprises inhérents à ce secteur
d’activité (banque, assurance, agence immobilière, service de
recouvrement, mairies…)
Maîtrise de Word et d’Excel
Maîtrise d’Internet
Maîtrise du français à l’écrit et à l’oral
Connaissances préalables nécessaires :
Modalités (tests, entretiens individuels,
mise en situation, …) :
-
Tests en français : rédaction d’un courrier commercial
Tests en informatique sur Word et Excel
Positionnement à l’entrée en formation : OUI pour les candidats de plus d’un an d’expérience professionnelle
Hébergement / Restauration
accessibles aux stagiaires
(modalités et tarifs)
Le centre INFREP est situé en centre ville à proximité de toutes sortes de
restauration rapides ou autres.
De plus, le FJT du Colombier est proche et offre une restauration à environ 7
euros le repas.
Accessibilité de l’organisme
(moyens de transport en commun, accès
pour les travailleurs handicapés)
Locaux situés à proximité du centre ville :

gare SNCF d’Orléans (7 à 8 minutes à pied).

2 Lignes de tramway (A et B) avec 2 arrêts possibles : « De Gaulle » ou
« Royale-Châtelet » à 5 min. à pied de l’agence

bus ligne 10 ou L : arrêt « Quai Barentin » situé à 250 mètres du lieu
d’exécution de la prestation

Parking automobile difficile, privilégier les parkings relais tram (surveillés
et peu coûteux)
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