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Technology Adoption Profile personnalisé pour Kofax
Les entreprises déploient des applications de processus
intelligents pour attirer de nouveaux clients
Résumé
Depuis toujours, les entreprises investissent dans des systèmes destinés à accroître l’efficacité de leur activité, comme
des systèmes de gestion de la relation client (CRM), ou des structures de planification des ressources d’entreprise
(ERP), d’abord prévues pour atteindre des objectifs internes. Ces solutions se sont avérées particulièrement
fructueuses avec les processus bien définis et présentant une structure complexe, au sein desquels de grands volumes
de données sont traités de manière intégrée. Notre étude révèle néanmoins que les professionnels informatiques
déplorent la faible capacité d’intégration et la rigidité de ces applications. Selon eux, il s’agit de solutions inadaptées
aux besoins émergents en matière de mobilité, d’analyse et d’accès aux informations. Dans ce contexte, les
entreprises sont confrontées au jour le jour à des problématiques liées à la gestion de processus métiers à haute
évolutivité, qui nécessitent du personnel. Pour relever ces défis, les professionnels cherchent à optimiser la
compatibilité de systèmes destinés à attirer de nouveaux clients. Dans cette optique, ils se tournent vers les nouvelles
technologies mobiles, sociales ou analytiques, ainsi que vers les systèmes de référence les plus récents. Concrètement,
il s’agit bien souvent d’applications intégrées de type ERP, CRM, ou encore de systèmes propriétaires existants.
Au cours des cinq prochaines années, une nouvelle génération d’« applications de processus intelligents » viendra
compléter (parfois même remplacer) les lourdes applications intégrées qui ont aujourd’hui vocation à stimuler
l’interaction avec les clients.
Forrester Consulting
Les entreprises déploient des applications de processus intelligents pour attirer de nouveaux clients
L’équivalence des investissements consacrés aux processus sectoriels et aux
applications intégrées . . .
Les données recueillies par Forrester démontrent que les structures ERP, les applications sectorielles et les systèmes
CRM constituent toujours des priorités en matière d’investissement. Les dépenses effectuées dans les solutions
logicielles de collaboration, de Business Intelligence (BI), de finance et de comptabilité sont associées à des niveaux
de priorité identiques. Ces aspects représentent les projets d’investissement les plus importants des 12 prochains
mois (voir Figure 1). Toutefois, notre enquête a démontré que l’investissement d’une entreprise dans ses applications
sectorielles est sensiblement identique à celui qu’elle consacre à ses applications intégrées les plus importantes.
Il apparaît que les professionnels souhaitent équilibrer les investissements effectués dans les applications intégrées,
en optant pour des solutions davantage ciblées sur des besoins métiers spécifiques. Parallèlement, les personnes
interrogées au sujet des investissements applicatifs envisagés au cours des 12 derniers mois ont majoritairement
répondu : « Je ne sais pas » (22 %). Cette frilosité est probablement la contrepartie des efforts consentis par les
entreprises pour répondre aux exigences d’amélioration de l’expérience client, conséquences directes de l’essor
de la technologie grand public. Dans ce contexte, les professionnels rechignent à investir dans ce type de systèmes.
Figure 1
Investissements applicatifs
Base : 1 631 décideurs informatiques
(en raison de l’arrondissement des valeurs, la somme est différente de 100)
Source : Forrsights Software Survey, 4e trimestre 2012, Forrester Research, Inc.
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Les entreprises déploient des applications de processus intelligents pour attirer de nouveaux clients
. . . Malgré tout, les entreprises se tournent également vers le développement interne
pour prendre en charge leurs besoins métiers
Fortes d’un investissement historique dans les systèmes ERP et CRM, ainsi que dans d’autres systèmes de référence,
les entreprises souhaitent également développer leur propre parc logiciel. Si nécessaire, les décideurs se disent prêts
à acquérir des solutions de pointe de fournisseurs spécialisés pour compléter leurs applications intégrées (voir
Figure 2). Avant tout, les entreprises se disent déçues du manque d’efficacité des applications intégrées lors du
traitement des besoins métiers principaux. Par ailleurs, les professionnels souhaitent désormais protéger leur
propriété intellectuelle et renforcer l’expérience des clients. Les entreprises sont persuadées que le développement
interne profitera à leurs clients et renforcera leur position face à la concurrence. L’assistance mobile, au cœur de la
stratégie actuelle de l’ensemble des entreprises, ferme la marche. Ainsi, cette enquête révèle que les entreprises ne
souhaitent pas, du moins pour l’instant, déployer d’applications intégrées pour répondre à leurs besoins en termes
de mobilité. Cette tendance s’explique par deux facteurs : tout d’abord, les fonctionnalités d’assistance mobile de
ces plates-formes sont en plein développement ; ensuite, ces plates-formes ont davantage vocation à assurer la
conservation interne des données qu’à favoriser l’interaction avec les clients.
Figure 2
Les insuffisances des applications intégrées favorisent le développement interne
Base : 871 décideurs informatiques travaillant dans des entreprises de 20 personnes ou plus,
dans lesquelles sont déployées des applications métiers personnalisées
(réponses multiples acceptées)
Source : Forrsights Software Survey, 4e trimestre 2012, Forrester Research, Inc.
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Les difficultés d’intégration à l’origine des insuffisances des applications intégrées
Les applications d’entreprise sont idéales pour l’enregistrement de l’activité ou l’achèvement des processus intégrés.
Cependant, leur faible capacité d’intégration et leur rigidité constituent souvent un frein à l’interaction avec les
clients et au respect des objectifs métiers (voir Figure 3). En bref, un système ERP n’a pas vocation à résoudre
directement les problèmes des clients. Il s’agit en réalité d’un système coûteux, dédié au suivi et à l’archivage.
Voici les raisons pour lesquelles les systèmes ERP sont incompatibles avec leurs objectifs, selon les répondants :
• L’intégration avec les systèmes critiques ne prend pas en charge l’intégralité de l’expérience des clients.
Les difficultés d’intégration constituent l’obstacle majeur à la pleine valorisation des structures ERP. Les
systèmes propriétaires ou existants et les « processus incontrôlés » sont monnaie courante dans de nombreux
processus métiers. 1 Bien souvent, les intégrations ERP sont toujours effectuées via des traitements par lot
point-à-point. Pour optimiser ces processus d’intégration, les entreprises se tournent vers les outils
d’intégration avancés des fournisseurs ERP, utilisent des services Web et appliquent des approches de
conception d’architecture orientée service (SOA). Toutefois, de grandes difficultés subsistent sur le plan
informatique. À l’heure où le client se positionne au cœur de la vision stratégique, l’intégration revêt une
importance toute particulière : l’objectif est désormais de développer une expérience intégrée et cohérente
à tous les niveaux (sur les plans sectoriel, hiérarchique et géographique) et de proposer la structure nécessaire
à une expérience enrichissante des clients. 2
• Les structures ERP facilitent la collecte des informations, mais leur rigidité constitue une entrave à leur
valorisation. Un système ERP est un outil de référence, auquel l’entreprise peut se fier. Ce type de structure
intègre et gère du contenu structuré très efficacement. Cependant, il s’avère souvent inefficace pour le rendre
accessible. Pour expliquer leurs réserves, les personnes interrogées invoquent en premier lieu le manque de
souplesse et la difficulté qu’elles rencontrent à effectuer une modification. Dans ce contexte, les outils de
processus comme les suites de gestion des processus métiers (BPM), les règles métiers et la gestion dynamique
de dossier (DCM) gagnent du terrain. Ces outils externalisent les modifications de processus liées notamment
aux flux de travail, aux règles, aux modèles et aux associations de données. En somme, ils allègent le système
principal de la structure et assouplissent les systèmes sous-jacents.
• En sollicitant plusieurs structures ERP offertes par différents fournisseurs, les entreprises développent
des silos cloisonnés. Cette situation est la conséquence d’un manque de coordination des services en interne,
d’une mauvaise gestion des départements informatiques et d’acquisitions inopportunes. Même lorsqu’on fait
confiance à un vendeur unique, il n’est pas rare d’être confronté à la gestion d’installations multiples et
de plusieurs versions logicielles. Une des plus grandes sociétés informatiques européennes dispose de
70 installations ERP différentes, issues de 10 fournisseurs sous 30 versions spécifiques. Même s’ils permettent
de répondre aux besoins des différentes unités opérationnelles, ces déploiements multiples ne facilitent pas le
partage des données (notamment du contenu non structuré) et la coordination des processus entre les
départements.
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Figure 3
Limites inhérentes aux applications intégrées
Base : 55 décideurs chargés de la stratégie de déploiement des applications intégrées, travaillant dans des entreprises
de 1 000 personnes et plus.
Source : enquête effectuée par Forrester Consulting sur la demande de Kofax, juillet 2013
Les entreprises recherchent des processus « plus intelligents »
Les « solutions de processus intelligent » offrent des fonctionnalités sectorielles de collecte, d’analyse, de gestion
de processus et d’accès aux informations parfaitement adaptées aux processus métiers destinés à la clientèle.
Pour Forrester, cette nouvelle catégorie porte le nom d’« applications de processus intelligents » (SPA). 3 Il s’agit
d’applications sectorielles simples d’utilisation qui ont vocation à favoriser une collaboration efficace. Parallèlement,
leur évolutivité permet la prise en charge des exigences métiers dynamiques actuelles. Ces solutions automatisent les
activités métiers structurées et non structurées (processus incontrôlés) déployées en marge des processus
collaboratifs. Forrester prévoit une forte croissance du marché des solutions de type SPA (voir Figure 4).
Les entreprises, convaincues par le potentiel de ces applications en matière d’optimisation du reporting, de l’accès
aux données et de la visibilité globale des processus, ont parallèlement pointé du doigt les lacunes des systèmes
centraux pour accorder du crédit à cette alternative (voir Figure 5). Les promesses de visibilité (plus particulièrement
en matière de gestion des performances basée sur des métriques pour le processus complet ou de bout en bout) sont
l’atout le plus recherché des solutions de type SPA. Les entreprises nous ont fait part de leurs difficultés en matière
de mise en correspondance des données entre les applications intégrées et les systèmes existants associés à des
fonctions ou des départements spécifiques. Par exemple, les entreprises veulent connaître le nombre de commandes
de produits ou de service effectivement remises. Ces données sont à leurs yeux bien plus importantes que les
métriques spécifiques liées à la prise de la commande, à l’utilisation du système d’analyse du taux de remplissage
de l’entrepôt ou à la publication de la commande sur le système financier.
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Pour les répondants, le deuxième avantage le plus précieux de ces solutions est lié à leur capacité à renforcer
l’interaction avec les clients. Les applications SPA, en allégeant la tâche des personnes chargées des travaux les plus
basiques, leur permettent de dialoguer de manière plus approfondie avec les clients. D’après Forrester, il est grand
temps que les entreprises qui, par le passé, se sont échinées à migrer leurs activités vers des modèles d’automatisation
et de libre-service reviennent aux fondamentaux du contact humain et de l’expérience personnelle. Désormais,
chacun doit faire preuve de souplesse et adapter son comportement aux exigences du client.
Nos prévisions de marché vont dans ce sens. Forrester pronostique une croissance du marché, qui dégage
actuellement 10,7 milliards de dollars et devrait atteindre 21 milliards de dollars en 2016. Parallèlement, nous
prévoyons un taux de croissance annuel composé de 15 % pour les applications de processus intelligents entre
2010 et 2015, expliqué par l’automatisation graduelle des principaux processus métiers transactionnels des
entreprises. Les entreprises voient dans les applications intelligentes un moyen de réduire le nombre de processus
« non transactionnels » à faible valeur ajoutée (souvent très manuels), utilisés pour pallier les lacunes des anciennes
applications et des applications intégrées et volumineuses. Les applications de processus intelligents de nouvelle
génération devraient connaître un taux de croissance encore plus élevé que celles déployées à ce jour.
Figure 4
Applications de processus intelligents
Source : « Smart Process Applications Fill A Big Business Gap » (Les applications de processus intelligents, à forte valeur ajoutée sur le plan
commercial), Forrester Research Inc., 8 août 2012
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Figure 5
La valeur ajoutée des solutions de processus intelligents
Base : 55 décideurs chargés de la stratégie de déploiement des applications intégrées, travaillant
dans des entreprises de 1 000 personnes et plus
(en raison de l’arrondissement des valeurs, la somme est différente de 100)
Source : enquête effectuée par Forrester Consulting sur la demande de Kofax, juillet 2013
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Les solutions de type SPA cibleront la prise en charge des processus métiers standard
Nous avons demandé à notre panel de répondants de sélectionner, dans une liste de processus communs à tous
les secteurs, les processus métiers qui bénéficieraient le plus des solutions de processus intelligents (voir Figure 6).
Pour les professionnels, les processus financiers sont les composantes les plus prometteuses, notamment les
domaines du reporting financier et de la gestion des contrats (réponses les plus citées). Pour Forrester, le potentiel
des fonctionnalités avancées d’analyse (notamment la Business Intelligence) explique cette vision. Malgré tout,
l’acquisition de nouveaux clients (point sensible chez de nombreux interlocuteurs de Forrester) est la proposition qui
a été le plus souvent placée en tête. Par ailleurs, tout porte à croire que les réclamations, les demandes de service, la
facturation et la gestion des processus de conformité bénéficieront également de ce type de déploiement. Selon nos
répondants, les solutions émergentes de processus, idéales pour le traitement d’exceptions coûteuses et complexes,
sont parfaitement adaptées à ce type d’opérations, porteuses de la majorité des problématiques en matière de coûts
et de service.
Figure 6
Valeur ajoutée des solutions de processus intelligents avec les processus métiers
Base : 55 décideurs chargés de la stratégie de déploiement des applications intégrées,
travaillant dans des enterprises de 1 000 personnes et plus.
Source : enquête effectuée par Forrester Consulting sur la demande de Kofax, juillet 2013
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Principales conclusions
L’ensemble des entreprises sont à la recherche de modèles de gestion pragmatique et centralisée. Les professionnels
interrogés continueront de s’appuyer sur des processus structurés, des systèmes transactionnels et des applications
intégrées pour stocker les données relatives à la clientèle et aux applications métiers. Toutefois, ces structures sont
devenues rigides au fil du temps. Les entreprises à forte croissance sont aujourd’hui équipées d’architectures
présentant des silos cloisonnés autour de fonctions métiers ; elles voient leur progression ralentir. L’automatisation
des processus transactionnels sous-jacents ne semble pas suffisante. Subsistent les alternatives manuelles aux
applications intégrées, qui freinent la mise en correspondance des fonctionnalités métiers entre les départements.
En conséquence, nos répondants offrent une expérience client peu satisfaisante et déplorent la non-concrétisation de
leurs objectifs et le déploiement de processus incontrôlés. Les coûts de leur activité s’élèvent inexorablement. Tandis
que les technologies grand public sont promises à un avenir florissant, cette tendance ne risque pas de se démentir ;
au contraire, le fossé qui existe entre les entreprises et leur clientèle ne cessera de se creuser. À l’avenir, les entreprises
vont cesser de personnaliser leurs solutions logicielles sur site pour relever les défis liés à la gestion des processus et
des applications. Elles vont désormais associer des applications SPA de pointe, au moyen de processus accessibles et
évolutifs pris en charge par des suites BPM ou DCM.
• L’expérience client d’aujourd’hui requiert une intégration exhaustive, aux niveaux administratif
et interactif. L’expérience enrichissante des clients passe désormais par la prise en charge de paramètres
fonctionnels, sectoriels et géographiques. Chacun attend aujourd’hui des structures qu’elles fournissent une
expérience client transparente et complète. Pour justifier leurs lacunes dans ce domaine, elles montrent
du doigt la mauvaise intégration des systèmes administratifs et de la dimension interactive. Les difficultés
d’intégration freinent l’automatisation des transactions et l’expansion des options de libre-service proposées
aux clients. Les clients sondés envisagent fortement l’adoption d’une approche « extérieure » (point de vue
du client) et le déploiement de nouvelles solutions dédiées à l’intégration des systèmes internes.
• Les professionnels se détournent des systèmes principaux pour s’intéresser de plus en plus aux SPA,
destinées à attirer plus de clients. En bref, les structures s’apprêtent à solliciter de nouveaux processus pour
assurer la prise en charge d’une main-d’œuvre émergente et d’une clientèle de plus en plus autonome. Parmi
nos répondants, nombreux sont ceux qui envisagent l’adoption de processus intelligents, pris en charge par
des solutions associées. Ces déploiements ont vocation à optimiser les fonctionnalités de collecte, d’analyse,
de gestion des processus et d’accès aux informations parfaitement adaptées au service métier des différents
secteurs.
• Les entreprises se tournent vers des processus agiles pour la prise en charge de leur clientèle autonome.
En leur offrant une visibilité complète sur le contexte de la clientèle, la technologie émergente permettra aux
employés directement confrontés aux clients de l’entreprise de travailler plus librement et plus efficacement
à l’aide de nouvelles solutions mobiles. Les entreprises qui procurent une prise en charge des processus
avancés à leurs collaborateurs et à leurs clients optimisent l’expérience offerte. En bref, pour gérer leurs
exceptions, la plupart des entreprises interrogées souhaitent assouplir leurs processus, se doter d’une expertise
spécialisée et de moyens de communication rapide avec des experts et être en mesure de déployer plus
rapidement de nouveaux processus.
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Annexe A : Méthodologie
Ce Technology Adoption Profile a été demandé par Kofax. Pour le créer, Forrester a mis à profit son enquête
Forrsights Software Survey du 4e trimestre 2012. Forrester Consulting a complété ces données en posant des
questions personnalisées à 55 décideurs chargés de la stratégie de déploiement des applications intégrées, travaillant
dans des entreprises de 1 000 personnes et plus. Dans cette enquête de mai 2013, nos questions portaient sur
l’opinion des répondants sur les applications intégrées et les solutions de processus intelligents. Notre enquête, à
double insu, s’est déroulée en langue anglaise. Les répondants ont été dédommagés en retour. Pour en savoir plus
sur le panel de données et les services Tech Industry Consulting de Forrester, visitez le site www.forrester.com.
Notes
Bien souvent, les processus qui ne sont pas traités à l’aide d’applications intégrées sont gérés via une stratégie
hasardeuse. Source : « Untamed Business Processes: When Even The Best Of Intentions Go Awry » (Processus
métiers incontrôlés : Quand les meilleures des intentions se révèlent douteuses), Forrester Research, Inc.,
21 août 2009.
1
Source : « Application Delivery Must Enter The Age Of The Customer » (L’adaptation du déploiement applicatif
à la nouvelle importance du client), Forrester Research, Inc., 25 août 2011.
2
Forrester prévoit que l’association des applications de processus intelligents avec le BPM dégagera 34 milliards de
dollars d’ici à 2015. Source : « Smart Process Applications Fill A Big Business Gap » (Les applications de processus
intelligents, à forte valeur ajoutée sur le plan commercial), Forrester Research Inc., 5 novembre 2012.
3
À propos de Forrester Consulting
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