(BI) d`entreprise agile orientée business

Un Thought Leadership Paper (TLP)
élaboré par Forrester Consulting
pour SAP
Business Intelligence (BI)
d'entreprise agile
orientée business
Transformer la BI pour accéder
au meilleur des deux mondes
Mai 2014
Sommaire
Résumé ................................................................................................................ 1
État des lieux....................................................................................................... 2
Défis actuels ........................................................................................................ 3
Solution : La BI d'entreprise agile orientée business ................................... 5
Principales recommandations .......................................................................... 9
Annexe A : Méthodologie ................................................................................ 10
Annexe B : Échantillonnage de l'enquête ..................................................... 10
Annexe C : Notes .............................................................................................. 11
À PROPOS DE FORRESTER CONSULTING
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sur des recherches, afin d'aider les décideurs à réussir au sein de leur entreprise.
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1
Résumé
De récentes études et enquêtes menées par Forrester
Research ont permis de faire une découverte décisive :
les entreprises peuvent améliorer leurs performances, leur
positionnement sur le marché et leurs atouts concurrentiels
1
en développant leur agilité. Forrester a identifié pour les
besoins de cette recherche 10 dimensions de l'agilité
d'entreprise, dont trois qui correspondent directement aux
capacités de business intelligence (BI) et d'analyse comme
2
la réactivité au marché et la diffusion des connaissances.
Cependant, malgré les progrès énormes réalisés ces
dernières décennies par les entreprises de toutes tailles
pour développer la BI, nombreuses sont celles qui peinent
encore à rendre leurs environnements BI agiles.
En janvier 2014, SAP a chargé Forrester Consulting
de comparer du point de vue de l'agilité les atouts des
environnements BI orientés technologie et business.
Afin d'analyser plus en détail cette tendance, Forrester
a élaboré une hypothèse visant à vérifier l'affirmation
suivante : 1) La BI d'entreprise orientée technologie peut
être évolutive, mais ce bien souvent aux dépens de l'agilité
et de la souplesse ; tandis que 2) la BI d'entreprise orientée
business peut intégrer l'agilité, mais manquer d'évolutivité
ou ne pas convenir aux applications stratégiques ;
finalement, 3) les environnements BI doivent, pour concilier
évolutivité et agilité, adopter une approche gagnant-gagnant
qui associe les deux mondes au travers d'une « BI
d'entreprise agile orientée business ».
En menant des études approfondies auprès de
368 professionnels de la gestion des technologies et des
entreprises, Forrester a constaté que les entreprises qui
adoptaient cette nouvelle approche obtenaient de meilleurs
résultats en termes de maturité BI, de réussite et d'efficacité.
PRINCIPALES CONCLUSIONS
L'étude de Forrester a abouti à trois conclusions :
›
La mise en œuvre de la BI d'entreprise orientée
technologie reste insatisfaisante du point de vue de
l'agilité, alors même qu'elle génère souvent de bons
résultats dans les autres domaines. La gouvernance
descendante des données, la centralisation du support
BI sur une infrastructure normalisée, l'évolutivité,
la robustesse, la prise en charge des applications
stratégiques, la réduction des risques opérationnels
et la recherche d'une vision résolument univoque des
situations sont bien entendu les stratégies qui permettent
aux entreprises de retirer de nombreux bénéfices de leur
activité. Cependant, ces stratégies ne font qu'effleurer le
problème des applications BI « maison » à supplanter.
Pour quelle autre raison, les études Forrester constatentelles souvent qu'un pourcentage important de contenus
BI continue de résider dans des applications BI maison et
non d'entreprise ? Pourquoi les utilisateurs de l'entreprise
considèrent-ils souvent que les plates-formes BI
d'entreprise orientées technologie sont complexes,
inflexibles, lentes à réagir et dépourvues d'agilité ?
›
Les applications BI maison orientées business sont
agiles, mais elles ne sont pas évolutives. Si les
applications BI bureautiques maison sont flexibles et
agiles et offrent cette satisfaction de traiter instantanément
une question professionnelle urgente, elles ne sont pas
évolutives. De telles applications sont cloisonnées et
peuvent aboutir à une prise de décision basée sur
des informations incorrectes. Elles peuvent être plus
coûteuses à long terme que les plates-formes BI
d'entreprise, et elles ne sont pas adaptées à la prise
en charge des applications stratégiques. De plus, elles
représentent un risque opérationnel considérable pour
toutes les entreprises.
›
Forrester considère que la meilleure approche pour
accéder à une architecture BI évolutive et agile est
de concilier les deux mondes et d'orienter l'entreprise
vers le business et la technologie. Cette approche
fondée sur les meilleures pratiques invite les utilisateurs
professionnels à se doter d'outils BI qui disposent de
l'agilité et de la souplesse de leurs outils bureautiques
maison, tout en offrant le cas échéant les capacités
d'évolutivité requises. Dans cet environnement mixte,
les responsables technologiques, s'ils restent en charge
de la plupart des applications BI complexes et stratégiques,
investissent du temps et des ressources dans le contrôle
de l'utilisation des applications BI créées par les utilisateurs
professionnels. Selon les besoins, les départements
technologiques peuvent rendre ces applications
opérationnelles/exploitables en production. À l'ère actuelle
du client roi, cette approche présente aussi l'avantage
supplémentaire d'inciter les deux camps à davantage
se concentrer sur le client plutôt que sur eux-mêmes
(et leurs priorités).
2
État des lieux
La capacité à définir la réussite d'une transaction est
passée aux mains des clients du tout numérique,
entreprises et consommateurs, de sorte que la notion
d'information et de contrôle supplante désormais la
distribution ou la fabrication. À l'aide de périphériques
mobiles, d'Internet et d'un accès pratiquement illimité
à l'information sur les produits, les services, les prix et les
offres, les clients sont à présent capables de comprendre
les entreprises avec lesquelles ils traitent, de trouver des
alternatives et de faire jouer la concurrence pour générer un
renouvellement. Forrester appelle ce phénomène « l'ère du
client roi ».
Durant les dix dernières années, le classement mondial des
entreprises de la liste Global Fortune 500 s'est renouvelé
à hauteur de 70 % et nous savons que cette évolution est
partiellement due à l'incapacité des entreprises de s'adapter
3
aux tendances de cette nouvelle ère. La plupart des
entreprises ayant disparu à cette époque ont ceci en
commun qu'aucune d'entre elles ne soit parvenue à gérer
le changement. L'agilité est la principale capacité permettant
aux entreprises de s'épanouir sur un marché caractérisé
par une dynamique de changement toujours plus rapide.
D'après Forrester, les entreprises agiles prennent leurs
décisions différemment en adoptant une approche de la
gestion davantage axée sur la base. Situés en première
ligne dans leurs unités opérationnelles individuelles, les
employés sont ceux qui interviennent au plus près des
clients, de leurs problèmes, de l'évolution du marché et de
l'inefficacité des processus. Ces employés sont souvent les
mieux placés pour comprendre les défis et les opportunités
en jeu et prendre les décisions nécessaires à l'amélioration
de l'activité. C'est seulement lorsque les réponses viennent
de l'intérieur, c'est-à-dire de ces employés extrêmement
vigilants et investis que les entreprises deviennent agiles,
compétitives et performantes.
Mais que signifie l'agilité d'entreprise en termes tangibles et
quantifiables ? En explorant cette question avec des cadres
supérieurs, Forrester a découvert que la business intelligence
et l'analyse, la diffusion des connaissances et la réactivité
au marché (les deux derniers étant principalement basés
sur la BI) constituaient trois caractéristiques fondamentales
de l'agilité d'entreprise. La business intelligence permet aux
entreprises de se positionner de façon concurrentielle,
notamment en matière d'information. La diffusion des
connaissances favorise une prise de décision rapide
lorsque les connaissances requises pour prendre ces
décisions sont disponibles à tous les niveaux de l'entreprise.
Les entreprises agiles exploitent les connaissances des
employés à tous les niveaux de l'organisation, ce qui permet
d'accélérer et de cibler de manière précise la prise de
décisions sans perdre de temps en querelles intestines.
Enfin et surtout, la réactivité face au marché est essentielle
à l'ère du client roi où les interactions sociales en ligne
génèrent des changements rapides au niveau des demandes
et des comportements de la clientèle. Les entreprises agiles
doivent collecter des connaissances sur les clients et le
marché et les intégrer rapidement au processus décisionnel.
Afin d'accompagner et de promouvoir l'agilité d'entreprise,
les employés ayant des connaissances métier doivent
bénéficier d'un accès aisé aux outils et aux applications
de BI agiles, souples et réactifs de l'entreprise. Malgré
les progrès énormes réalisés ces dernières décennies
par les entreprises de toutes tailles pour développer la BI,
nombreuses sont celles qui peinent encore à rendre leurs
environnements BI agiles :
›
Les informations sont souvent difficiles à trouver.
Lorsqu'on leur demande s'il leur est facile de déterminer
quelle application BI d'entreprise dispose du contenu
BI dont ils ont besoin (c'est-à-dire rapports existants,
tableaux de bord), 52 % des personnes interrogées
répondent qu'elles trouvent cette tâche difficile.
›
Obtenir des réponses aux questions soulevées par
l'activité est également une tâche difficile. Suite à la
question précédente, nous leur avons demandé s'il leur
était facile de trouver une réponse aux questions relatives
à leur activité dans l'application BI de l'entreprise,
ce à quoi 50 % des personnes interrogées ont répondu
qu'elles ne trouvaient pas cette tâche aisée.
›
Les utilisateurs métiers continuent de dépendre du
support technique. En réponse à la question « Que
faites-vous lorsque vous êtes confronté à un nouveau
besoin de votre entreprise en matière de Business
Intelligence (BI) ? », 40 % des personnes interrogées
(et 45 % des chefs de projet BI) ont indiqué qu'ils
appelaient le support technique à l'aide, et 50 %
(voire 57 % des directeurs généraux/directeurs)
qu'ils déposaient une « requête officielle ».
›
Le support technique peut être lent à réagir.
La gestion des technologies de l'entreprise et les platesformes BI ont réalisé d'énormes progrès ces dernières
décennies. En réponse à la question « Lorsque vous
demandez l'aide du support technique, quel est le délai
3
de traitement d'une demande BI classique (pour un
rapport d'une seule source de données) ? », 18 % des
personnes interrogées ont indiqué un délai d'exécution
de quelques minutes et 47 % d'entre elles de quelques
heures. Cependant, certaines de ces demandes
techniques relatives à la BI restent bloquées dans une
longue file d'attente, pour une durée de plusieurs jours,
voire plusieurs semaines selon 31 % de ces personnes
(voir l'illustration 1). À une époque où le client est roi, cela
signifie généralement que les clients se tourneront vers
d'autres fournisseurs de produits ou de services.
Défis actuels
La gouvernance descendante des données, la
centralisation du support BI sur une infrastructure
normalisée, l'évolutivité, la robustesse, la prise en charge
des applications stratégiques, la réduction des risques
opérationnels et la recherche d'une vision résolument
univoque des situations sont autant de stratégies qui
permettent aux entreprises de retirer de nombreux
bénéfices de leur activité. Il est intéressant de noter qu'en
dépit de tous les avantages commerciaux générés par les
applications BI orientées technologie, les applications
d'entreprise n'ont que partiellement supplanté les applications
BI maison. Notre étude indique qu'environ 40 % des
entreprises utilisent autant voire davantage d'applications
BI maison que d'applications BI d'entreprise. Seules 15 %
des entreprises ont indiqué utiliser seulement les applications
BI d'entreprise (voir l'illustration 2).
BI D'ENTREPRISE ORIENTEE TECHNOLOGIE
Nous avons analysé les défis auxquels faisaient face les
personnes disposant d'un environnement BI d'entreprise
axé sur la gestion des technologies et voici nos conclusions :
›
Les applications BI d'entreprise sont assez complexes.
La plupart des grandes entreprises internationales
hétérogènes qui disposent de gammes multiproduits
doivent intégrer plusieurs étapes pour prendre en charge
les processus BI de bout en bout. Parmi ces derniers
figurent, sans toutefois s'y limiter, la collecte, l'extraction,
l'intégration, le nettoyage et la modélisation des données,
la création et la gestion d'indicateurs commerciaux,
la création de rapports et d'analyses de données
et l'intégration des résultats dans les applications
bureautiques. Si de nombreuses plates-formes BI
d'entreprise modernes ont réalisé d'importants progrès
dans l'intégration de ces composants, 32 % des
personnes interrogées ont répondu, lorsqu'on leur
ILLUSTRATION 1
Un temps de traitement rapide pour les
demandes de données BI est essentiel pour
l'agilité d'entreprise
« Lorsque vous demandez de l'aide aux responsables
technologiques, avec quelle rapidité traitent-ils
une demande BI classique (un rapport
à partir d'une seule source de données) ? »
Minutes
18 %
Heures
47 %
Jours
Semaines
26 %
5%
31 % attendent des jours voire des
semaines pour une requête BI classique
Base : 171 décideurs qui influent sur les décisions en matière de BI
Source : étude réalisée par Forrester Consulting pour SAP, mars 2014
ILLUSTRATION 2
Les applications BI maison restent largement
utilisées parmi les entreprises
« Quelles applications BI utilisez-vous le plus souvent,
les applications BI d'entreprise ou vos propres
applications BI maison ? »
J'utilise seulement des
applications BI
d'entreprise
J'utilise plus d'applications
BI d'entreprise que
d'applications BI maison
J'utilise autant d'applications
BI d'entreprise que
d'applications BI maison
J'utilise plus d'applications
BI maison que d'applications
BI d'entreprise
15 %
43 %
29 %
40 % utilisent
un nombre équivalent
ou supérieur
11 %
d'applications maison
Base : 368 décideurs du monde de l'informatique et des entreprises qui
influent sur les décisions en matière de BI
Source : étude réalisée par Forrester Consulting pour SAP, mars 2014
4
ILLUSTRATION 3
Les applications BI d'entreprise ne sont pas sans défis
« Pourquoi choisissez-vous parfois de ne pas utiliser les applications BI d'entreprise ? »
(Applications d'entreprise . . . )
Elles ne disposent pas de toutes les
données dont vous avez besoin
45 %
Elles sont trop complexes, compliquées et
fastidieuses à utiliser
32 %
Elles ne disposent pas de modèles
de données, de relations,
d'attributs, de hiérarchies adéquats
31 %
Elles sont trop longues à produire des résultats
29 %
Elles disposent de modèles de données
(relations, clés, connexions) trop restrictifs
23 %
Base : 302 décideurs du monde hautes technologies et des entreprises qui influent sur les décisions en matière de BI
Source : étude réalisée par Forrester Consulting pour SAP, mars 2014
demandait pourquoi elles choisissaient parfois de ne pas
utiliser les applications BI d'entreprise, que ces dernières
étaient « trop complexes, compliquées ou fastidieuses
à utiliser ». De même, 45 % des personnes interrogées
estimaient que ces applications « ne disposaient pas
de toutes les données requises ». La complexité des
applications peut être en cause, car elle influe sur la
capacité des utilisateurs à trouver les données,
comme précédemment indiqué (voir l'illustration 3).
›
Les applications de BI d'entreprise ne sont pas aussi
agiles que l'exigent les besoins du client. À l'ère du
client roi, les entreprises n'ont que quelques minutes,
voire quelques heures pour gérer les demandes de plus
en plus changeantes des clients. Pourtant, les plateformes BI les plus modernes s'appuient sur des systèmes
de gestion des bases de données relationnelles
(SGBDR), lesquels comportent des schémas ou des
modèles de données fixes. Ces SGBDR peuvent être
paramétrés de façon à dynamiser les performances et
l'évolutivité, mais la modification des modèles de données
prend souvent trop de temps. Lorsqu'on leur demande
pourquoi elles choisissent parfois de ne pas utiliser les
applications BI d'entreprise, 31 % des personnes
interrogées estiment que ces applications « ne disposent
pas du modèle de données, des relations, des attributs,
[et] des hiérarchies adaptés », et 23 % d'entre elles
constatent que « les modèles de données sont trop
restrictifs » (voir l'illustration 3).
D'autres enjeux relatifs à l'environnement BI d'entreprise
concernent les différences entre les acteurs des sphères
commerciales et technologiques. Les professionnels
de ces sphères parlent souvent des langues différentes.
Les experts métier parlent de satisfaction client et
d'amélioration des revenus et des bénéfices alors que les
experts technologiques s'expriment en termes de mesures,
de schémas en étoile, de faits et de dimensions. Ceci
n'a rien d'étonnant, car les utilisateurs professionnels se
préoccupent surtout de leurs besoins, lesquels découlent
de leurs rôles et de leurs responsabilités, de leurs tâches
quotidiennes, des processus internes et des relations avec
les clients. Ces besoins prennent souvent le pas sur les
objectifs de gestion technologiques consistant à gérer
les risques et la sécurité et à maîtriser les budgets en
normalisant, consolidant et optimisant les plates-formes.
Ces différences peuvent poser d'autres défis aux
environnements BI d'entreprise :
›
La propriété des données n'est pas clairement
définie. À la question « Qui possède les données de
votre entreprise ? », 27 % des utilisateurs professionnels
interrogés ont répondu que c'était eux et lorsqu'on leur
a demandé « Qui devrait les posséder ? », 31 % ont
répondu l'entreprise. Cependant, lorsque ces mêmes
questions ont été posées aux responsables
technologiques, seuls 13 % d'entre eux ont affirmé que
l'entreprise possédait les données et 20 % ont répondu
que ce devait être l'entreprise.
5
›
Des objectifs distincts peuvent par inadvertance
favoriser la prolifération de « systèmes d'information
et de communication officieux ». La mise en œuvre de
systèmes BI, y compris les plus performants, s'appuie sur
une devise paradoxale consistant à « créer le besoin par
l'envie ». Plus les responsables technologiques mettent
de données à la disposition des utilisateurs professionnels
et plus ces derniers veulent d'informations. Cette
demande insatiable de mesures et de rapports
supplémentaires est un défi posé aux entreprises
technologiques, y compris aux plus performantes et aux
mieux dotées en personnel. Lorsque l'on demande aux
utilisateurs professionnels de l'architecture BI d'évaluer
la quantité de données résidant en dehors des
environnements BI d'entreprise, ils affirment qu'elle
représente en moyenne 45 % de l'ensemble des
données. Ce chiffre est certainement à rapprocher des
76 % d'utilisateurs professionnels interrogés qui affirment
continuer à se référer aux tableaux Excel et à d'autres
applications BI maison pour analyser les données BI.
BI OFFICIEUSE ORIENTEE BUSINESS
Les applications de BI maison orientées business sont aussi
riches en défis et en réussites. Elles sont souples et agiles
et traitent instantanément les questions commerciales,
mais certaines fonctionnalités performantes des applications
d'entreprise leur font défaut :
›
›
Les applications maison ne sont pas évolutives.
Même avec les stations de travail 64 bits les plus
performantes et bien qu'elles soient théoriquement
capables de gérer jusqu'à 3 téraoctets de mémoire,
les applications de BI bureautiques restent en pratique
limitées au traitement de seulement quelques giga-octets
de données à la fois. Elles ne pourront sans doute pas
évoluer pour répondre aux besoins des 80 % de personnes
interrogées qui affirment que leurs entreprises traitent et
analysent plus de 10 To de données.
Les applications maison favorisent le cloisonnement
des informations. Aucun cadre ne souhaite obtenir
différentes réponses à une même question. Pourtant,
seuls 24 % des cadres interrogés ont répondu qu'ils
avaient toute confiance dans les données fournies par
les applications BI d'entreprise, et 67 % qu'ils avaient
confiance dans les données d'une partie seulement des
applications de BI d'entreprise (voir l'illustration 4).
›
Les applications maison peuvent améliorer le coût de
production à long terme. Aucune entreprise ne dispose
de ressources infinies et de budgets illimités. Trente-trois
pour cent des personnes interrogées ont cité un niveau
élevé de support technologique par utilisateur
professionnel, de l'ordre de 50 pour 1 ou moins. Les coûts
globaux des experts technologiques sont souvent la part
la plus importante de toute technologie, y compris la BI,
les opérations de mise en œuvre et les budgets de
support. La plupart des entreprises tentent de réduire
ces coûts : 50 % des personnes interrogées ont proposé
des mesures pour améliorer le rapport du support
technologique par utilisateur professionnel, mais il est
presque impossible d'atteindre de tels objectifs avec le
cloisonnement croissant des informations.
›
Les applications maison représentent un risque
opérationnel considérable pour toutes les
entreprises. Le manque de garanties d'entreprise pour
les applications stratégiques (par exemple la sauvegarde,
l'équilibrage de la charge, la reprise après sinistre, etc.),
les réponses multiples aux mêmes questions, l'absence
de transparence et le manque de connaissances des
données et des informations présentes dans les dossiers
des entreprises contribuent à augmenter significativement
le risque opérationnel.
ILLUSTRATION 4
Les utilisateurs ne font pas totalement confiance
aux données des applications de BI d'entreprise
« Dans quelle mesure faites-vous confiance
aux données des applications BI de votre entreprise ? »
Fais totalement confiance à toutes
les données des applications BI
de toutes les entreprises
24 %
Fais confiance aux
applications BI de certaines
entreprises seulement
Ne fais généralement pas
confiance aux données des
applications BI d'entreprise
67 %
8%
Base : 171 décideurs qui influent sur les décisions en matière de BI
Source : étude réalisée par Forrester Consulting pour SAP, mars 2014
6
Solution : La BI d'entreprise agile
orientée business
›
Associer avec souplesse les entités de préparation
des données et de gestion de l'utilisation des données.
Il est souvent très complexe d'aligner les objectifs et les
priorités des architectures BI des entités technologiques
et commerciales. Certaines des difficultés rencontrées
sont dues à l'absence de liens entre les entités
commerciales et technologiques, ainsi qu'entre les
motifs sous-tendant les programmes technologiques et
commerciaux : par exemple entre l'objectif commercial
de création de revenus et de réduction des risques et
l'objectif technologique de réduction des coûts, et entre
la priorité commerciale de sélection du meilleur outil de
travail et la priorité technologique imposant d'utiliser des
outils BI d'entreprise standard. Ne vous heurtez pas
à de telles disparités potentielles, tirez-en profit. Les
professionnels de la gestion des technologies doivent
s'en tenir à ce qu'ils savent faire de mieux : contrôler,
gérer et planifier, manipuler les couches de préparation
des données de l'architecture BI ; ils s'occupent
notamment de l'intégration des données, des
métadonnées et de l'entreposage des données. Dans
notre étude, par exemple, 80 % des professionnels des
technologies se déclarent responsables de l'intégration
des données. Les utilisateurs professionnels peuvent
alors s'impliquer davantage, se charger de la gouvernance
des données et maîtriser la gestion des données (ce dont
témoignent 67 % des commerciaux interrogés lors de
cette étude). D'autres tâches comportent les couches
d'utilisation des données au sein de l'architecture BI, les
rapports individuels, les requêtes ad hoc et tableaux de
bord ainsi que l'analyse des données ayant été intégrées
et normalisées en fonction des politiques d'entreprise
(58 % des utilisateurs commerciaux de cette étude ont
déclaré se charger eux-mêmes de la création de contenu
BI pour eux et leurs collaborateurs).
›
Utiliser différentes directives pour prendre en charge
les applications BI de front-office et de back-office.
Les départements de back-office (sans contact direct
avec le client comme la finance et les RH) et de frontoffice (en contact direct avec le client comme les ventes
et le marketing) présentent des niveaux de tolérance très
différents en matière de risques, de précision et de
latence. Les exigences de contrôle, d'analyse univoque
des situations, de conformité et de réduction des risques
opérationnels sont des aspects non-négociables du backoffice. À l'inverse, les priorités du front-office varient
souvent, comme lorsqu'un commercial doit agir avec
rapidité et astuce pour conserver un client ou conclure
une vente, y compris au risque de compromettre les
Il est clair qu'aucune des deux approches, la BI d'entreprise
orientée technologie et la BI (maison/officieuse) orientée
business, ne se suffit à elle-même dans une entreprise
moderne du 21ème siècle. Bien entendu, seuls 17 % des
personnes interrogées ont déclaré des niveaux élevés de
satisfaction, de réussite et de maturité en matière de BI.
Comment une entreprise peut-elle trouver un juste équilibre
entre le besoin des utilisateurs professionnels d'élaborer
leurs propres contenus et la volonté de s'affranchir le plus
possible d'une infrastructure et de processus informatiques
complexes, tout en réduisant les risques pour l'entreprise,
en réalisant des économies d'échelle et en se débarrassant
du cloisonnement des informations ? Une architecture de BI
d'entreprise agile orientée business constitue la réponse.
Forrester définit la BI agile comme une approche qui
associe les processus, les méthodologies, les structures
organisationnelles, les outils et les technologies permettant
aux décideurs stratégiques, tactiques et opérationnels
de gagner en flexibilité et en réactivité pour s'adapter au
changement rapide des besoins des clients, des entreprises
et des réglementations.
Derrière la notion d'architecture BI d'entreprise agile
orientée business se cache avant tout une structure
organisationnelle souple. Forrester recommande par
exemple aux entreprises agiles d'adopter les
comportements suivants :
›
Choisir avec soin leurs stratégies en matière de
gouvernance de données. La gouvernance de données
est l'une des questions les plus délicates du domaine des
technologies d'entreprise. Il est illusoire de penser qu'une
approche claire et centrée sur les technologies puisse
suffire. Les entreprises doivent solidement arrimer la
gouvernance des données à des objectifs et des
stratégies commerciaux, et non à une approche théorique
et univoque des choses. Les meilleures pratiques
demandent un alignement direct entre les priorités de la
gouvernance de données et celles de l'entreprise (autres
que celles liées aux projets technologiques). L'alignement
et la hiérarchisation des mesures de gouvernance des
données doivent figurer parmi les attributions essentielles
des centres de compétences BI (BICC) d'entreprise.
7
notions d'exactitude et de conformité aux normes.
Il n'est pas rare, dans certaines situations nécessitant
notamment de riposter à une menace concurrentielle,
de conclure une vente ou d'empêcher un client de partir,
qu'un utilisateur professionnel préfère la rapidité et l'agilité
d'une application BI en libre-service à une application
d'entreprise. Notre enquête a confirmé que seuls 29 %
des employés du back-office, par opposition à 51 % de
ceux du front-office, créaient leur propre contenu BI.
Ces structures organisationnelles liées avec souplesse
entre elles, et cependant bien coordonnées, formeront
un socle solide sur lequel reposera une architecture BI
d'entreprise agile orientée business. Pourtant, cela ne
suffira pas. Les entreprises doivent ensuite déployer
des technologies BI agiles pour permettre l'ajout de
fonctionnalités supplémentaires :
›
Libre-service pour les utilisateurs professionnels.
Dans cette étude et dans d'autres, Forrester retrouve
constamment un lien de corrélation entre la confiance
réduite des utilisateurs professionnels envers les supports
technologiques (ils créent leurs propres contenus de BI)
et les niveaux supérieurs de réussite, de satisfaction et de
maturité des architectures BI. Par exemple, dans cette
étude, 41 % des commerciaux ayant déclaré développer
eux-mêmes leurs propres contenus de BI ont reconnu
faire partie d'organisations BI extrêmement matures, alors
que seuls 24 % des commerciaux font de même dans les
environnements BI immatures. L'inverse est également
vrai. Dans les entreprises immatures, 61 % des
commerciaux déclarent surtout recevoir/consulter des
contenus de BI, alors que ce chiffre passe à 49 % dans
les entreprises matures.
›
Accès intuitif aux informations. L'accès simple et intuitif
aux informations est un aspect essentiel du principe
du libre-service pour les utilisateurs professionnels.
Il contribue considérablement à la réussite de la mise
en œuvre des architectures BI. 57 % des personnes
interrogées dans les entreprises BI matures ont déclaré
être en mesure d'identifier facilement l'application BI
adaptée, et 62 % ont indiqué qu'elles trouvaient aisément
les réponses à leurs questions dans les applications BI.
À l'inverse, seules 18 % des personnes interrogées dans
les environnements BI immatures ont déclaré être en
mesure d'identifier facilement l'application BI adaptée,
et de trouver aisément les réponses à leurs questions
dans les applications BI (voir l'illustration 5).
ILLUSTRATION 5
Un niveau de maturité supérieur de l'architecture BI est en étroite correspondance avec la facilité
d'utilisation et l'accès aux données
« Dans quelle mesure est-il facile ou difficile
de déterminer quelle application BI d'entreprise
dispose du contenu BI d'entreprise approprié
(c'est-à-dire rapports existants, tableaux de bord)
dont vous avez besoin ? »
Facile
Mature
Immature
57 %
18 %
Ni facile ni difficile
37 %
57 %
« Une fois que vous êtes dans une application
BI d'entreprise, dans quelle mesure est-il facile
ou difficile de trouver une réponse à votre
question d'ordre commercial ? »
24 %
5%
Difficile
Mature
Immature
62 %
18 %
Base : 363 décideurs du monde de l'informatique et des entreprises qui influent sur les décisions en matière de BI
Source : étude réalisée par Forrester Consulting pour SAP, mars 2014
32 %
55 %
24 %
6%
8
›
›
›
›
Accès aux informations en tout lieu et à tout moment.
L'habitude consistant à dire au client « Je vous rappelle
dès mon retour au bureau » est depuis longtemps
révolue. Il peut être trop tard de recontacter le client
quelques heures seulement après une réunion. Le client
peut avoir changé d'avis ou hésiter, et vos concurrents
auront profité de l'opportunité. Les commerciaux modernes
en contact direct avec les clients doivent prendre leurs
décisions instantanément, là où se trouve le client, et non
à leur « retour au bureau ». Notre étude a confirmé cette
tendance, et montré que 51 % des personnes interrogées
dans les environnements BI matures sont capables
d'accéder aux informations sur leurs tablettes, 41 % sur
leurs téléphones portables et 37 % en tout lieu, dans la
mesure où ces données sont disponibles dans le Cloud.
À l'inverse, dans les entreprises immatures, seules 29 %
de ces personnes disposent d'un accès sur leurs tablettes,
16 % d'un accès sur les téléphones mobiles et 17 %
utilisent le Cloud (voir l'illustration 6).
Sandbox BI. C'est dans cet espace aux contraintes
limitées que les commerciaux devraient élaborer la
majorité de leurs contenus BI. C'est ici que l'exploration,
la découverte des données et les analyses d'hypothèses
ont lieu. Mais plutôt que d'utiliser des feuilles Excel,
la gestion des technologies doit doter les utilisateurs
professionnels d'outils d'entreprise évolutifs qui
comprennent des applications bureautiques BI en
mémoire ; des sandbox BI polyvalentes dans le Cloud/en
libre-provisionnement etc. Ces sandbox doivent associer
l'agilité et la souplesse des feuilles Excel aux performances,
à l'évolutivité et à la réduction des risques caractéristiques
des plates-formes BI d'entreprise.
Contenus de BI collaboratifs, partagés et créés par
l'utilisateur. À mesure que les utilisateurs de l'entreprise
créeront leurs propres contenus BI, ils commenceront à le
partager avec leurs collaborateurs. Les architectures de
BI d'entreprise agiles orientées business doivent offrir
cette possibilité à l'aide de fonctionnalités comme la
création de rapports et de notifications sur les tableaux de
bord, les fils de discussion et le marquage sur les réseaux
sociaux des contenus BI. Dans cette étude, Forrester
a identifié un lien direct entre le niveau de maturité et de
réussite supérieur des architectures BI et les architectures
BI collaboratives : 57 % des personnes interrogées dans
les architectures BI matures ont déclaré tirer profit des
architectures BI collaboratives, contre seulement 34 %
dans les environnements immatures.
Surveillance des environnements BI d'entreprise.
Il est paradoxal que les experts technologiques
rencontrent souvent des difficultés à convaincre leurs
ILLUSTRATION 6
Un accès aux données en tout lieu et à tout moment
est important pour l'agilité des infrastructures BI
« Où/comment interagissez-vous avec les
applications BI d'entreprise et maison ? »
93 %
95 %
Sur un PC/portable
Sur une tablette
Sur un téléphone mobile
Mes applications BI sont
dans le Cloud, de sorte que
je peux y accéder en tout lieu
29 %
16 %
17 %
51 %
41 %
Mature
Immature
37 %
Base : 363 décideurs du monde de l'informatique et des entreprises
qui influent sur les décisions en matière de BI
Source : étude réalisée par Forrester Consulting pour SAP, mars 2014
homologues commerciaux de gérer l'entreprise sur des
bases concrètes plutôt qu'intuitives, alors qu'eux-mêmes
ne parviennent pas à correctement surveiller et gérer les
environnements de BI d'entreprise à l'aide de mesures
spécifiques. Les entreprises se fient encore largement
à leur intuition et aux rumeurs pour évaluer le niveau
de satisfaction des utilisateurs professionnels face aux
applications et aux outils de BI. Ce que Forrester appelle
le « BI sur BI », c'est-à-dire la surveillance des habitudes
d'utilisation des environnements de BI d'entreprise et des
contenus de BI créés par les utilisateurs professionnels,
est en lien direct avec les notions de maturité et de
réussite. 86 % des personnes interrogées dans les
entreprises matures font état de capacités BI sur BI,
contre seulement 51 % dans les environnements
immatures. Le BI sur BI est un autre aspect essentiel
d'un BICC d'entreprise mature.
›
Contenus BI générés par l'utilisateur pour les
applications stratégiques. Lorsque les responsables de
la technologie BI se seront donné les moyens d'exploiter
le BI sur BI, ils pourront prendre des décisions quantitatives
en toute connaissance des contenus BI créés par les
utilisateurs professionnels et passer à l'étape suivante,
c'est-à-dire le transfert en production, avec toute la
sécurité, l'évolutivité et la gestion des risques associées
à une telle évolution. Les résultats de l'enquête montrent
que 54 % des entreprises matures exercent une
surveillance quantitative de la mise en production des
contenus créés par les utilisateurs professionnels, tandis
que seuls 20 % disposent de telles approches pour les
environnements immatures.
9
Principales recommandations
Dans cette étude, Forrester a mis en évidence les bonnes pratiques utilisées pour faire fusionner la BI d'entreprise
orientée technologie avec la BI officieuse orientée business au sein d'un environnement gagnant-gagnant caractérisé
par une BI d'entreprise agile et orientée business :
›
Comprendre que les anciennes approches de la BI d'entreprise ne suffisent plus. Les approches
classiques orientées technologie de la BI d'entreprise qui mettent l'accent sur la centralisation, la rationalisation,
une vision univoque des situations, l'évolutivité et la réduction des coûts et des risques sont autant de stratégies
qui ont permis aux entreprises d'avancer dans la bonne direction. Ces environnements ont permis à des millions
d'entreprises dans le monde entier d'améliorer leur gestion opérationnelle, tactique, stratégique descendante.
Cependant, les architectures BI (y compris les plus performantes) ne font qu'effleurer l'éventail des possibilités
offertes par les données d'entreprise.
›
Enseigner la gestion de la technologie pour apprendre à sélectionner les défis à relever en matière de BI.
Les projets de BI ne nécessitent pas tous des données vérifiées et d'une exactitude absolue. Nombreux sont
ceux qui en ont besoin, mais pas tous. De plus, à mesure que les entreprises tendent vers une vision univoque
des choses, elles constatent que le monde en deux dimensions des données d'entreprise (données précises et
vérifiées contre données non vérifiées) est obsolète. Par exemple, les données qui autrefois se trouvaient dans
un seul dossier client ont été remplacées par des informations contextuelles relatives. Un dossier client de votre
système de gestion de la relation client (CRM) peut contenir des tweets du client au sujet de votre marque disant
qu'il adore votre nouveau produit, alors même qu'il téléphone à votre centre d'appels pour quitter votre service le
mois suivant. Ces interactions contiennent des messages contradictoires, mais tous font partie de la représentation
multidimensionnelle des données clients au XXIème siècle.
›
Adopter le monde nouveau de la BI d'entreprise agile orientée business. La présence de la lettre « B » dans
BI est due au terme business (commerce) et non à technologie ou intelligence. Laissez aux personnes de votre
entreprise qui sont les mieux informées sur les clients, les réglementations et d'autres exigences commerciales,
le soin d'élaborer la plupart des contenus BI. Cependant, vous devez leur fournir les outils et les plates-formes
qui leur permettront d'y réfléchir à deux fois avant de se reporter aux tableaux Excel. Faites en sorte que les
outils de BI d'entreprise disposent de toutes les caractéristiques d'agilité des tableaux Excel, tout en constituant
une vaste plate-forme BI d'entreprise évolutive, solide et sécurisée qui accompagnera et favorisera la gouvernance
et la qualité des données. Ensuite, les départements technologiques peuvent, selon les besoins, exploiter/utiliser
en production les contenus et les applications BI créés par les utilisateurs professionnels (par exemple les tests,
les assurances qualité, les contenus relatifs aux économies d'échelle et à la sécurité). À l'ère du client roi, cette
approche offre la garantie de permettre aux deux camps de se concentrer sur le client plutôt que sur eux-mêmes
(et leurs priorités).
10
Annexe A : Méthodologie
Dans cette étude, Forrester a réalisé une enquête mondiale en ligne auprès de 368 décideurs du monde de l'informatique
et des entreprises afin d'évaluer l'environnement BI de leurs entreprises. Les participants à cette enquête incluaient
principalement des leaders/responsables/directeurs/vice-présidents ayant une influence directe sur les éléments de
l'environnement de BI de leur entreprise. Les personnes interrogées ont reçu une petite prime en remerciement du temps
passé à répondre à l'enquête. L'étude a commencé en janvier 2014 et s'est terminée en avril 2014.
Annexe B : Échantillonnage de l'enquête
FIGURE 7
Taille, secteur et emplacement de l'entreprise
« Combien d’employés environ travaillent
dans votre entreprise à l’échelle mondiale ? »
« Parmi les catégories suivantes, laquelle décrit
le mieux le secteur d'activité de votre entreprise ? »
Autre (veuillez préciser)
8 %
500 à 1 000
13 %
Je ne sais pas
0 %
Hautes technologies
10 %
Plus de 10 000
35 %
Santé
4 %
Secteur public
7 %
1 001 à 10 000
53 %
Commerce de détail ou de gros
7 %
Assurance
4 %
Services financiers
13 %
« Où se trouve le siège social de votre entreprise ? »
Brésil
9 %
Chine
10 %
États-Unis
28 %
France
9 %
Allemagne
9 %
Royaume-Uni
10 %
Mexique
8 %
Japon
8 %
Inde
9 %
*Remarque - les valeurs indiquées reflètent des totaux arrondis et peuvent ne pas représenter exactement 100 %
Base : 368 décideurs du monde de l'informatique et des entreprises qui influent sur les décisions en matière de BI
Source : étude réalisée par Forrester Consulting pour SAP, mars 2014
Fabrication
23 %
Transport
et logistique
6 %
Utilities
4 %
Télécommunication
3 %
Services professionnels
11 %
11
ILLUSTRATION 8
Fonction et titre de la personne interrogée
« Quelle catégorie décrit le mieux votre
rôle actuel dans votre entreprise ? »
Autre (veuillez préciser)
2 %
Directeur
technologique,
responsable ou
contributeur
individuel
51 %
« Quel est votre poste/fonction
dans votre entreprise ? »
Zone de l'entreprise
en contact direct
(également appelée
front-office)
avec les clients comme
les ventes, le marketing,
le service clients
24 %
Contributeur individuel
3 %
Chef d'équipe
Cadre dirigeant
11 %
16 %
Chefs de programmes/
projets
36 %
Zone de l'entreprise
sans contact direct
(également appelée back-office)
avec les clients comme
les finances, les RH,
le département juridique,
les opérations, la gestion
des risques, les audits
23 %
Vice-président principa
Vice-président
10 %
Directeur général/
Vice-président
23 %
*Remarque - les valeurs indiquées reflètent les totaux arrondis et peuvent ne pas représenter exactement 100 %
Base : 368 décideurs du monde de l'informatique et des entreprises qui influent sur les décisions en matière de BI
Source : étude réalisée par Forrester Consulting pour SAP, mars 2014
Annexe C : Notes
1
Source : « Business Agility Drives Higher Performance, » Forrester Research, Inc., 12 novembre, 2013.
2
Source : « The 10 Dimensions Of Business Agility, » Forrester Research, Inc., 9 septembre 2013.
3
Forrester a exploré et validé ces projections à la lumière des données du classement Global Fortune 500 et constaté que
plus de 70 % des entreprises de ce classement avaient été renouvelées entre 2002 et 2012. D'autres études sont parvenues
à des conclusions similaires. Par exemple, Christopher Worley, chercheur scientifique principal à l'USC et professeur à la
Pepperdine University a constaté dans son livre Built to Change : How to Achieve Sustained Organizational Effectiveness,
une tendance élevée et croissante au renouvellement des entreprises. D'après ses projections, cette tendance au
renouvellement devrait atteindre 70 % entre 2003 et 2013. Source : Christopher Worley, Built to Change : How to Achieve
Sustained Organizational Effectiveness, Jossey-Bass, 2006.