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Module D - Performance de l’Entreprise et Innovation (Business Performance and Innovation) I IMA (Imaginiérie) II Gestion de la Relation Client (GRC) Cours sous construction ! automne 2016 cours développé pour l’Ecole Internationale de Gestion Hôtelière NHTV par votre professeur Berry v/d Wouw Objectifs Faire connaissance avec… Parler de… Lire au sujet de… l’IMAGINIÉRIE à la française Faire connaissance avec… Parler de… Lire au sujet de… la GESTION de la RELATION CLIENT à la française GRAMMAIRE : 7 la négation; 8 l’expression de la comparaison; 9 l’expression du lieu; 10 l’expression du temps; 11 les pronoms personnels; 12 Les pronoms relatifs Examen ORAL 1 Savoir répondre aux questions au sujet des textes traités en classe. 2 Savoir répondre à la question ‘Comment dit-on en français… ?’ au sujet des conversations. 3 Savoir traduire en anglais les textes traités en classe. Examen ECRIT (pas d’enregistrement dans Osiris) Grammaire Chapitres 7-12 Niveaux-cible européens Parler: B1 1 Lire: B1 (<B2) Matériel didactique liste d’activités Hôtellerie-Restauration.com polycopiés ‘Prenons la parole’ Pour des infos supplémentaires voir http://home.kpn.nl/reprise/grc-ima.html ou bien flashez le code QR. I IMA - INTRODUCTION vocabulaire français - anglais voué à - dedicated to; une merveille - a marvel; prodigieux - prodigious, amazing un ouvrage - a work of art; Voici un texte du poète Paul Valéry (1879-1945) sur les murs du Palais de Chaillot (musée à Paris). O Lisez le texte ci-dessus puis complétez: La ………………………………………………..…………. n'est rien sans ………………… 2 Exercice d’imagination 3 Lisez les messages. Puis faites travailler votre imagination et dites ce qu’aurait pu répondre… …un étudiant …un professeur …un directeur d’hôtel Et quelle est votre réponse à la question ? Il a traversé la route parce que ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… "L'Imagination au pouvoir" O Lisez le texte ci-dessous et répondez aux questions vrai/faux. vocabulaire les profondes mutations - profound changes; causer des inquiétudes - to cause unrest, turmoil; atteindre - to reach; des affrontements - confrontations; dissoudre - to dissolve; une vague de grèves constitue une menace - a wave of strikes causes a threat; rétablir - to re-establish ; néanmoins nevertheless «Le système d'enseignement a fait de l'étudiant un être irresponsable et docile. Il faut transformer le monde et changer la vie. Le Manifeste de Strasbourg, 1966 MAI 68 Au cours des années '60, les profonds changements de l'économie française causent des inquiétudes sociales. Les événements de mai-juin 1968 vont les catalyser. 4 Une révolte des étudiants se produit dans de nombreux pays industrialisés et atteint la France. Les universités, où ils sont de plus en plus nombreux, ne sont pas préparées à les recevoir. Des affrontements avec les forces de l'ordre se produisent, surtout à Paris en mai 1968. "L'imagination au pouvoir!" est le slogan le plus connu des étudiants mécontents. Une vague de grèves constitue une menace pour le gouvernement. Mais un discours ferme du Général de Gaulle et la mobilisation de ses partisans rétablissent la situation en juin 1968. Néanmoins, l'Assemblée nationale sera dissoute. Moins d'un an plus tard, le Général de Gaulle quitte définitivement le pouvoir. Vrai ou faux ? Motivez votre réponse. 1 En 1966, les étudiants étaient considérés comme des moutons (sheep). 2 C’est seulement en France que les étudiants se sont révoltés. 3 Malheureusement, pour les étudiants, la révolte n’a pas eu de conséquences au niveau national. O Allez à images.google.fr et tapez : affiches 1968. Jetez un coup d’œil sur les différentes afffiches. MAI 68: l'imagination au pouvoir O Regardez les vidéos en classe sur les événements de mai 68. > https://www.youtube.com/watch?v=F3weyKD1nlQ < (en anglais) http://www.youtube.com/watch?v=BcDCsCGdOm4 Ou encore : http://www.youtube.com/watch?v=Hk7MPJKC8qA (Studentenprotest 1969 Maagdenhuisbezetting en het Lieverdje) 2015 : occupation étudiante Amsterdam : http://www.cafebabel.fr/societe/article/au-coeur-de-loccupation-etudiante-a-amsterdam.html 5 O POSEZ LA QUESTION SUIVANTE A VOTRE VOISIN(E) : Est-ce qu’en général, vous êtes content(e) ou pas content(e) de la vie à notre école ? Parlez des conditions générales et nommez trois aspects positifs et trois aspects négatifs. IMA à la française: Jules Verne vocabulaire français-anglais redouté - feared; mêler - to mix; conférer - to attribute; aborder - to bring up; se prêter à - to be suitable for O Lisez et traduisez en anglais la partie qui commence par ‘Il est considéré comme …..’ jusqu’à ‘….hollywoodiennes.’: Le sous-marin Nautilus du redouté Capitaine Némo Jules Verne (1828-1905) est auteur d’environ quatre-vingts romans. Il laisse derrière lui une œuvre riche d'une extraordinaire créativité. C'est l'un des premiers écrivains à mêler avec succès science-fiction, aventure et fantastique. Il est considéré comme un visionnaire à cause de son intérêt pour la science et le fait qu’il aborde dans ses romans des thèmes qui se concrétiseront dans le courant du XXe siècle (voyage sur la lune, sous-marin, etc.). Ses romans seront fréquemment adaptés au cinéma, car ils se prêtent parfaitement aux productions hollywoodiennes. Jules Verne est devenu véritablement célèbre avec la publication, dans les années 1863 1865, de ses premiers grands romans : Cinq Semaines en ballon, Voyage au centre de la Terre, De la Terre à la Lune et Vingt Mille Lieues sous les mers. Traduction en anglais de ‘Il est considéré…..’ jusqu’à ‘hollywoodiennes.’: People often ….. http://www.slagharen.com/nl/jules-verne-adventureland 6 LE GENIE FRANÇAIS: DECOUVERTES ET INVENTIONS SCIENTIFIQUES FRANÇAISES Cocorico !! A- Etudiez la liste suivante : DATE INVENTION / DÉCOUVERTE INVENTEUR / DÉCOUVREUR NATIONALITÉ 1625 transfusion sanguine Jean-Baptiste Denys française 1642 calculateur mécanique Blaise Pascal française française 1670 balance Gilles Personne de Roberval française scales 1687 machine à vapeur Denis Papin française steam-engine 1770 automobile Joseph Cugnot française 1783 bateau à vapeur Claude Fr. Jouffroy d'Abbans française steamboat 1783 aérostat Joseph et Étienne de Montgolfier française hot-air balloon 1794 télégraphie aérienne Claude Chappe française 1794 1795 crayon conserves alimentaires Nicolas –Jacques Conté Nicolas Appert française française canned food 1800 métier à tisser Jacquard Joseph Marie Jacquard française automatic loom (weefgetouw) 1806 morphine Armand Seguin française 1810 machine à filer le lin Philippe de Girard française 1816 photographie Nicéphore Niépce française 1819 Théophile Hyacinthe Laennec française 1820 1821 stéthoscope télégraphe électrique électro-aimant André-Marie Ampère Augustin Fresnel française française telegraph electromagnet 1829 pile solaire Antoine Becquerel française solar battery 1829 système Braille Louis Braille française script for the blind 1830 machine à coudre Barthélemy Thimonnier française sewing machine 1831 allumettes Charles Sauria française matches 1838 daguerréotype Jacques Daguerre française forerunner of photography 1840 machine à couper le papier Guillaume Massiquot française 1849 béton armé Joseph Monier française armoured concrete (gewapend beton) 1850 colloïde photosensible (gravure Alphonse Poitevin française photomechanic engraving (fotomechanische gravure) blood-transfusion flax spinning-machine (vlasspinmachine) 7 photomécanique) 1852 dirigeable souple Henri Giffard française 1852 gyroscope Léon Foucault française 1860 moteur à gaz Étienne Lenoir française gas-engine 1868 pile sèche Georges Leclanché française dry battery 1869 photographie trois couleurs Charles Cros française 1876 praxinoscope Émile Reynaud française forerunner of filmcamera 1884 soie artificielle Hilaire Bernigaud de Chardonnet française artificial silk 1884 1884 poubelle poudre blanche (sans fumée) Eugène Poubelle Paul Vieille française française gunpowder without smoke 1885 vaccin contre la rage Louis Pasteur française vaccine against rabies (hondsdolheid) 1890 appareil volant (Éole) précurseur de l’avion Clément Ader française flying machine (forerunner of airplane) 1890 rayonne (cuprammonium) Louis Henri Despeissis française rayon (kind of artificial silk) 1892 chronophotographie Étienne Jules Marey française colorphotography 1894 projecteur de cinéma Auguste et Louis Lumière française 1895 pneu de voiture démontable Édouard Michelin française demountable tyre 1907 bélinographe Édouard Belin française phototelegraph 1911 tube au néon Georges Claude française 1913 stato-réacteur René Lorin française jet-engine 1921 vaccin antituberculeux Albert Calmette et Camille Guérin française vaccine against TBC 1930 Coronographe (simulateur éclipse solaire) Bernard Lyot française sun-eclipse simulator 1934 radioactivité artificielle Irène et Frédéric Joliot-Curie française 1949 avion à réacteur (jet) René Leduc française 1953 stylo à bille Marcel Bich française ball pen 1954 vaccin polio Jonas Edward Salk et Pierre Lépine américaine et vaccine polio (kinderverlamming) 1956 procédé SECAM de télévision couleur Henri de France française 1963-1969 détecteur de particules Georges Charpak française particle-detector (deeltjesdetector) 1974 carte à puce Roland Moreno française chip card 1979 culture in vivo de lymphocytes T virus responsable du sida équipe de l'hôpital Saint-Louis (Paris) Luc Montagnier française cultivation of lymph-nodes (kweken van levende lymfecellen) française virus causing aids 1985 vaccin contre la leishmaniose L. Monjour 1987 vaccin contre la bilharziose A. Capron 1983 française française zeppelin vaccine against leishmania (genus van eencellige zweepdiertjes) worm-disease 8 Maintenant, complétez le schéma suivant: Invention / découverte inventeur(s) année: 1… 1 les frères Montgolfier … 2… 2 Louis Pasteur … 3 le calculateur mécanique 3… … 4… 4 André-Marie Ampère … 5 le projecteur de cinéma 5… … Images: la Pascaline http://fr.wikipedia.org/wiki/Image:Arts_et_Metiers_Pascaline_dsc03869.jpg la sortie de l'usine http://www.youtube.com/watch?v=HI63PUXnVMw Montgolfière wiki/Fichier:Montgolfiere_1783.jpg B- Des possibilités ci-dessus, sélectionnez les trois inventions / découvertes qui, selon vous, ont eu LE PLUS D'IMPACT SUR LA SOCIÉTÉ. Préparez une motivation orale pour votre choix. 1 Faites des groupes de trois ou quatre étudiants. 2 Choisissez un(e) président(e) et un(e) secrétaire. 3 En discutant *), mettez-vous d'accord sur la liste des trois inventions / découvertes qui, selon vous, ont eu le plus d'impact sur la société. Notez les arguments pour votre choix. 4 Présentez vos résultats et défendez votre point de vue. 5 Ecoutez bien les arguments des autres, essayez de les convaincre!. Pour déterminer le bilan final: No. 1 : 3 points No. 2 : 2 points No. 3: 1 point Invention / découverte inventeur / découvreur année 1. 2. 3. *) Utilisez les expressions suivantes : Je pense que… / Je suis d’avis que… / Je crois que… / Selon moi… / A mon avis… Vous êtes d’accord Vous n’êtes pas d’accord D’accord Oui, en effet C’est vrai Tu as raison D’ac OK Je veux bien Mais si ! (après négation) Je ne suis pas d’accord Non, pas du tout Ce n’est pas vrai Pas d’accord Comment ?? Tu plaisantes ? Sans opinion Bof… Je ne sais pas Je ne sais pas trop Ça m’est égal Je m’en fiche Mais non ! 9 Texte WALT DISNEY IMAGINEERING O Lisez le texte ci-dessous et répondez aux questions. "Il est assez amusant de réaliser l'impossible." - Walt Disney Depuis le milieu des années 50, Walt Disney Imagineering (situé à Glendale) est chargé d'imaginer, de concevoir* et de construire les parcs à thèmes de la maison et généralement tout ce qui les entoure*, d'une ligne de monorail à une poubelle*. to design to surround a dustbin Leur mission? Faire rêver. C’est une vraie usine à songes*, une armée de dessinateurs, d'ingénieurs, paysagistes*, techniciens, peintres, maçons*, tous artistes dans leur domaine. Une fois franchi les portes des locaux*, plus rien n'est impossible. Grâce à eux vous pouvez aller sur la Lune, voyager dans le temps, discuter avec des revenants*, assister à un concert de Beyoncé quand vous le désirez, vous mettre dans la peau* de Jack Sparrow au milieu d'une ribambelle* de pirates... Ceux qui ont la chance de travailler là-bas vous diront sans doute qu'ils font le plus beau métier du monde. Sur les bancs de l'école on les punissait pour avoir la tête dans les nuages* et ici ils sont rémunérés* pour rêver. C’est déroutant*. Des dizaines d'hommes et de femmes font ce qu'ils peuvent pour concrétiser un rêve: le graphiste qui peaufine* le visage de Shrek, aussi bien que l'ex-ingénieur de la NASA qui élabore un système exclusif pour une nouvelle attraction dans un parc. Car même si on rêve à Glendale, on n’économise pas sur les moyens financiers! Une idée griffonnée* sur une nappe* peut devenir à terme un spectacle à 100 millions de dollars: les cerveaux* d'Imagineering sont toujours en ébullition*, et puis, comme on dit là bas, "aucune idée n'est jamais complètement oubliée..." 1 2 3 4 L'imagineering existe depuis très peu de temps. Vrai ou faux? Dites d'une autre manière: "Plus rien n'est impossible". De quel contraste s'agit-il au début du dernier alinéa? Traduisez en anglais la dernière phrase du texte ("aucune idée … oubliée"). 10 a dream-factory landscapearchitects ; bricklayers design-rooms ghosts put yourself in the position a bunch of pirates clouds; rewarded; confusing to polish up scribbled on a tablecloth brains always boiling PHILIPPE STARCK, CHEF DE FILE DU DESIGN FRANÇAIS http://www.youtube.com/watch?v=1WAw59nonNc (Fashion television: Starck en anglais !) sans vocabulaire ! O D’abord, regardez les illustrations pour avoir une idée de l'oeuvre de Philippe Starck. Philippe Starck. © D.R. Inventeur prolifique, architecte d’intérieur et d’extérieur haut en couleur, Philippe Starck est un génial touche-à-tout. Le designer français le plus renommé s’est donné pour mission de changer notre quotidien. Diplômé de l’école de design Camondo, à Paris, Philippe Starck se fait connaître dans les années 70 en concevant une maison gonflable. Après avoir été directeur artistique chez Pierre Cardin, il fait des night-clubs parisiens (La Main bleue et Les Bains-Douches) des endroits "branchés" où il faut être vu. Starck devient une vedette du "tout-design". Plus tard, l’aménagement des appartements privés du président de la République François Mitterrand à l’Elysée et la décoration intérieure du café Costes à Paris (près de Beaubourg) achèvent de le consacrer star du design français. Les commandes exceptionnelles se succèdent dans le monde entier. A New York, il restructure des hôtels anciens (le Royalton et le Paramount). Il redécore des boîtes de nuit à Tokyo et à Madrid, conçoit des immeubles de bureaux (Nani-Nani à Tokyo), une usine en France (coutellerie de Laguiole, dans l’Aubrac)... Bref, ce génial touche-à-tout fait preuve d’un savoir-faire qui ne cesse de nous étonner. Moto pour Aprilia, O A partir du texte ci-dessus, faites la liste des produits que Philippe Starck a réalisés. 11 Démocratiser le beau Après les grands hôtels, Philippe Starck concentre son travail sur l’individu et la maison, avec le désir de démocratiser les beaux produits tout en faisant de la qualité. Car ce qu’il souhaite, c’est "rendre les gens plus heureux en améliorant leur vie quotidienne", convaincu que "l’architecture et le design ont une influence réelle sur les gens, qu’ils peuvent les aider à mieux vivre". Sa créativité est intarissable. Adepte de la fabrication industrielle qui permet la commercialisation des objets à des prix accessibles, il collabore avec la firme italienne Alessi, la diva des appareils ménagers. Pour elle, il transforme les objets de la vie quotidienne en objets d’art. En 1998, il conçoit le Catalogue Good Goods ("bons objets"), heureux d’offrir à chacun un peu de fantaisie et de poésie dans son quotidien. Et pour Les Trois Suisses il conçoit une maison en bois vendue par correspondance avec plans et cassettes vidéo, montable en quatre heures ! O Lisez l'alinéa sous "Démocratiser le beau". Puis dites EN ANGLAIS ce qu'il veut. Philippe Starck wants to… O Ouvrez http://home.kpn.nl/reprise/grc-ima.html O Se rappeler ce que l'on était pour mieux imaginer ce que l'on doit devenir" "To remember … 12 Bière 1664 by Philippe Starck incontournable - that you can’t do without; cacher - to hide; Expliquez pourquoi il s’agit d’une bouteille extraordinaire ! « La bière, c’est du pain liquide. » (Philippe Starck) ;-) 13 Dans 30 ans, il y aura… La parole est à vous ! 1 Etudiez le document (distribué par votre professeur). http://www.groupe-sos.org/30ans/la-parole-est-a-vous 2 Choisissez deux prédictions avec lesquelles vous êtes d’accord. 3 Répondez à la question : Comment voyez-vous le monde de demain ? Faites au moins deux prédictions, dont une doit porter sur l’hôtellerie. Utilisez le futur. 4 Discutez en groupes de trois - de vos deux prédictions - de vos prédictions personnelles (une portant sur l’hôtellerie) 5 Quelles sont les meilleures idées / prédictions ? Présentez-les au groupe. 14 LE VIADUC DE MILLAU http://www.animatif.com/panos/viaduc_mil.htm (vue 360 degrés, plein écran) O Qu'est-ce qui rend ce viaduc si spécial? C'est surtout … Cherchez encore trois autres exemples d'imagineering à la française (objets / monuments / …) 1 2 3 La France, paradis des start-up ! http://tempsreel.nouvelobs.com/economie/20150519.OBS9205/la-france-paradis-des-start-ups.html O Quel est l’avantage de cette manière de servir le vin? 15 II LA GESTION DE LA RELATION CLIENT vocabulaire français - anglais entretenir - to maintain; bénéfique - beneficial; ailleurs - elsewhere; récompenser - to reward; mettre de côté - to put aside; cuire - to bake; Traduisez en anglais le texte suivant: LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (abrégée GRC) est la traduction de l'anglais Customer Relationship Management (CRM). La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ses relations commerciales, l'entreprise essaye de s'assurer de la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs. L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un boulanger et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car il connaît leurs attentes et il est capable d'y répondre et de les anticiper (par exemple il met de côté leur baguette préférée et il leur fait crédit). texte: Une introduction à la Gestion de la Relation Client (source : www.commentcamarche.net ) vocabulaire désormais - from now on; se permettre - to allow oneself; le fournisseur - the supplier; un clic de souris - a mouseclick; concurrentiel - competing ; il s'est avéré que - it has turned out that ; prospecter - to prospect, to attract customers ; renforcer - to strengthen ; 16 UNE INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec l'intégration des nouvelles technologies, la concurrence devient de plus en plus dure car les clients peuvent désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic de souris. (coupé – cut; de moitié – by half; Ça fait = therefor) Les critères de choix des clients sont surtout des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : augmenter la marge sur chaque client, augmenter le nombre de clients, augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. Les technologies GRC permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations pour mieux déterminer leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. 17 UNE INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (suite) Intégration de la GRC dans l'entreprise La mise en place de solutions de GRC dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière. En effet la mise en place d'une stratégie de GRC impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements. Répondez aux questions suivantes : 1 Qu’est-ce qui rend la concurrence entre les entreprises de plus en plus difficile ? 2 Sur quoi le client base-t-il son choix ? 3 Il vaut mieux essayer de trouver de nouveaux clients que d’essayer de les fidéliser. Vrai ou faux ? 4 Il est relativement facile d’intégrer la GRC dans l’entreprise. Vrai ou faux ? Vous êtes responsable marketing de l’hôtel Artémis *** à Marseille… Vos clients, ce sont des clients d’affaires (75%) et des clients de loisirs (25%). Vous désirez maximiser le profit de l’entreprise. Laquelle / Lesquelles des possibilités suggérées par le texte allez-vous utiliser ? Donnez les avantages et les désavantages de chaque suggestion. Discutez-en avec votre voisin(e) et présentez vos résultats au groupe. --- 18 Vocabulaire un outil - an instrument; gérer - to manage; un fichier clients - a customer data base; en toute sérénité - in peace and quiet; les données - data; sauvegarder - to save; où que vous soyez - wherever you are; la prospection marketing research (publicité) Demandez à votre voisin(e): 1 De quel produit s’agit-il ? 2 Que suggère l’image des quatre bébés autour de l’ordinateur? 3 Selon cette pub, quels sont les avantages de ce produit? 19 Hôtellerie-Restauration: p.74+75 : LETTRE D’EXCUSES Exercices 1, 2, 3, 4. Hôtellerie-Restauration: p.78 : SCÉNARIO PROFESSIONNEL Hôtellerie-Restauration: p.84+85 : EVALUER LES PRESTATIONS > CARTE D’APPRÉCIATION Exercices 1, 2a, 3a ATTENTION 3a: Il faudra apporter votre questionnaire rempli à l’examen oral! Hôtellerie-Restauration p.86+87 : TOUJOURS EN CONTACT ! Avant de lire les lettres, posez les questions suivantes à votre voisin(e) : : 1- Un client satisfait revient-il toujours? Pourquoi? 2- Pourquoi fidéliser un client plutôt que d'en rechercher de nouveaux? 3- Quels moyens de communication permettent de rester en contact avec un ancien client? p.86+87 Exercice 1b + exercice 2 O Voici une photo prise à Menton (Côte d’Azur) : 20 1 Traduisez en anglais le texte de la photo. 2 De quelle type d’entreprise s’agit-il ? 3 Discussion : Il y a des gens qui disent que la Gestion de la Relation Client, c’est plutôt une attitude. D’autres disent que c’est un système rationnel ou même une science. Qu’en pensez-vous ? Discutez-en en petits groupes (max. 3 étudiants) et présentez votre résultat au groupe. O Etudiez les dessins. 1 6 2 7 3 4 8 5 9 10 Vrai ou faux ? Expliquez pourquoi. 1 Le client a bien exprimé ce dont il avait besoin. 2 Le responsable des ventes a donné une idée correcte du produit. 3 Le projet n’était pas bien documenté. 4 Le client a payé un prix raisonnable. Pensez-vous que le client reviendra chez cette entreprise ? Pourquoi (pas) ? FIN 21