expériences relation citoyen

EXPÉRIENCES RELATION CITOYEN
Partage d’expériences et bonnes pratiques autour de la gestion de la Relation Citoyen.
SOMMAIRE
Introduction ................................................................................................................................................................................................................................................ page 3
Expériences de collectivités et d’experts ............................................................................................................................. page 5
Olivier Lapp.................................................................................................................................................................................................................................................. page 5
Chef de projet au sein de la direction informatique de la
communauté de communes du Grand Lyon (69).
Sabine Millon ........................................................................................................................................................................................................................................... page 6
Chef de projet à la direction Informatique
de la mairie de Cannes (06).
Cyndi Barale, Jennifer Reggiani et Jean-Claude Oudy.......................................................................................................... page 7
Responsables du guichet unique « Âllo mairie » et chef d’équipe
du service d’intervention à la mairie de Cannes (06).
Benjamin Richy....................................................................................................................................................................................................................................... page 8
Ingénieur avant-vente chez Coheris, éditeur de solutions de GRC.
Bonnes pratiques ......................................................................................................................................................................................................................... page 10
Les 6 bénéfices de la GRC
À faire avant de se lancer dans la GRC
Un projet GRC en 10 mois et 7 étapes
Fabrice Roux est Président Directeur Général de Coheris, éditeur
français de référence de solutions CRM, GRC (Gestion de la
Relation Citoyen) et analytiques.
Fabrice Roux
« Les collectivités doivent relever de nombreux défis dont celui d’optimiser
leur fonctionnement et entrer dans une démarche de qualité de service
pour satisfaire des citoyens consommateurs de service public de plus en plus
exigeants. Ce carnet d’expériences est un concentré d’avis de collectivités et
d’experts dotés d’une expérience de terrain ou d’une approche pragmatique
destinée à mieux appréhender les tendances et enjeux du marché de la
gestion de la relation citoyen. J’espère qu’il vous apportera une vision
concrète sur ce sujet stratégique pour l’avenir des collectivités territoriales. »
www.coheris.com
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expériences Relation Citoyen
INTRODUCTION
Même l’Etat s’est converti ! Mon-service-publique.fr,
le portail qui permet depuis le début 2009 aux
citoyens d’accomplir quantité de démarches
administratives en ligne, est l’un des exemples les
plus fameux de Gestion de la Relation Citoyen ou GRC
dans notre pays. A l’échelon inférieur, les communes,
les communautés de communes, les départements et
les régions passent aussi à la GRC depuis 3 ou 4 ans.
Logique. C’est à ces administrations de proximité que
les citoyens formulent le plus souvent des demandes
concernant leur vie quotidienne.
Quel rôle les outils de GRC peuvent-ils jouer dans ce
dialogue ? Réponse : aider les collectivités locales à
délivrer aux administrés un meilleur service.
En d’autres termes, ils leur permettent de traiter les
requêtes de leurs administrés plus rapidement avec
plus d’efficacité, et pour moins cher. Les collectivités
sont allées chercher ces outils dans le monde de
l’économie marchande. Les logiciels de GRC sont
l’adaptation pour le service public, des logiciels de
Gestion de la Relation Client (CRM) qui existent en
entreprises.
Dans la pratique, les outils de GRC ont trois
composantes : un catalogue des prestations gérées
par la collectivité - il est souvent mis à disposition des
citoyens sur un portail Internet - une base de données
contenant les informations sur les citoyens (état civil,
coordonnées…), et enfin un outil informatique de
workflow ou « parapheur numérique » en français,
qui enregistre la totalité des demandes adressées à la
collectivité. Grâce à lui, les agents peuvent consulter
à tout moment la liste des demandes en cours de
traitement et savoir où elles en sont.
Moins de temps morts et d’erreurs de transmission
Mais avant d’être un chantier technique, la GRC
est un défi lancé à l’organisation des métiers dans
les collectivités. Sa mise en place suppose des
changements dans les habitudes de travail qui sont
au moins au nombre de trois. En premier lieu, le
raccourcissement des circuits de décision. Grâce à la
expériences Relation Citoyen
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INTRODUCTION (suite)
GRC, la demande d’un citoyen arrive directement et
donc plus vite au service compétent (état civil, scolaire,
développement économique, action sociale, services
techniques, vie culturelle, vie sportive…). Mais pour
y parvenir, encore faut-il casser l’organisation en silos
(les services) qui caractérise les collectivités locales.
Les demandes et les autorisations doivent pouvoir
voyager de manière horizontale entre les agents,
sans passer auparavant obligatoirement entre les
mains de leurs chefs respectifs. Que de temps morts
et d’erreurs de transmission seront ainsi évités !
d’agents venant des différentes entités. Tous sont
capables de répondre à une demande quelle qu’elle
soit et d’où qu’elle vienne (téléphone, mail, courrier,
SMS, accueil physique).
Troisième rupture, la GRC suppose la numérisation
d’une partie importante des procédures et des
documents administratifs. C’est à cette condition
en effet que les citoyens pourront déposer leurs
demandes à distance 24h24, 7 jours sur 7, depuis leur
ordinateur et de plus en plus depuis leur téléphone
portable, soulageant ainsi les guichets d’accueil…
Du temps et du confort gagnés pour tout le monde.
Des bénéfices politiques pour l’élu
Seconde exigence, instaurer la polyvalence des
agents chargés de répondre aux citoyens. Fini
le temps des employés traitant uniquement les
demandes relevant de leur service. Concrètement
dans les collectivités, cela aboutit la plupart du
temps à la création d’un « guichet unique » composé
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Si l’objectif initial de la GRC est de simplifier les
démarches administratives pour les accélérer, c’est au
final un sujet politique. Car pour réussir, un tel projet
doit nécessairement être porté par un élu, le maire
ou le président dans un département ou une région.
Et à l’issue, c’est lui qui en retirera les bénéfices sur
le terrain électoral si la greffe prend…
expériences Relation Citoyen
EXPÉRIENCE DE DSI
“ Nous cherchions un outil
capable de mesurer notre
activité et d’établir des
statistiques. ”
Olivier Lapp
Olivier Lapp est chef de projet au sein de la direction
informatique de la communauté de communes du Grand
Lyon (69).
Le Grand Lyon est engagé depuis plusieurs années
dans un projet de GRC. Où en êtes-vous ?
Nous avons démarré le projet en 2007. Pour nous, la
mise en place de la GRC allait forcément de pair avec
l’ouverture d’un centre d’appels capable de recevoir
et de traiter toutes les demandes (téléphone,
email) relevant de la compétence intercommunale
(voirie, urbanisme, gestion des déchets, logement
social, développement économique….). Et ce pour
les 1,3 millions de citoyens résidant dans les 58
communes du Grand Lyon. Or un tel équipement
et un tel service coûtent cher. Nous avons le budget
maintenant, et la plate-forme d’appels démarrera
dans moins d’un an avec 8 téléconseillers.
Pour quelle raison vous êtes-vous lancés dans ce
projet de GRC ?
Nous cherchions un outil capable de mesurer notre
activité et d’établir des statistiques. En effet, nous
avons le sentiment que les demandes des citoyens
qui nous sont adressées sont traitées efficacement et
rapidement. Mais cela reste un sentiment, car nous
n’avons aucun moyen de le vérifier. Nous souhaitons,
par exemple, chiffrer le taux de résolution des
demandes et mesurer notre délai de réponse. Grâce
à l’outil, l’intention est aussi de tracer toutes les
requêtes afin de s’assurer qu’elles ont bien reçu une
réponse, même défavorable. Je précise. Aujourd’hui
quand un administré nous appelle pour signaler un
nid de poule sur une route, sa demande est transmise
au service voirie qui intervient et rebouche le trou
sans en informer l’usager. Résultat, ce dernier ne
sait pas si l’intervention est la conséquence de sa
demande, et même si sa demande a été entendue
ou bien si elle est due à tout à fait autre chose.
Mais est-ce si grave à partir du moment où la
demande est exaucée ?
Oui c’est ennuyeux, car même nous, nous ne sommes
pas en mesure de savoir après coup si l’intervention
a été déclenchée par l’appel de l’usager ou par autre
chose ! Sauf à retrouver l’employé qui est intervenu
et lui demander de reconstituer l’enchainement des
événements. A supposer qu’il s’en souvienne…
Or pour une collectivité, il est essentiel de justifier
quand et pourquoi elle a mobilisé des ressources en
hommes et en machines ; il en va de l’utilisation de
l’argent public.
Grâce à l’outil de GRC, nous allons enfin mettre
face à face les demandes des administrés et nos
comptes-rendus d’interventions. Cela aura au
moins deux intérêts. D’abord pouvoir mieux rendre
compte de notre activité et la justifier auprès des
élus et indirectement des citoyens, et ensuite être en
mesure d’affecter plus équitablement nos ressources
et nos moyens techniques sur le territoire, grâce aux
mesures objectives de notre activité.
expériences Relation Citoyen
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EXPÉRIENCE DE DSI
“ C’est à la solution
informatique de s’adapter
à notre organisation et pas
l’inverse. ”
Sabine Millon est chef de projet à la direction informatique
de la mairie de Cannes (06).
Sabine Millon
La ville de Cannes pour laquelle vous travaillez a
décidé de se doter d’une solution de GRC du marché
alors que vous fonctionniez depuis plusieurs années
avec un logiciel maison. Pourquoi ce changement ?
La solution qui équipe depuis 2003 les postes des 6
téléconseillers de notre centre d’appels « Âllo mairie
» et que nous avons développé en interne a atteint ses
limites. Je vous en donne deux exemples. Quand un
citoyen nous fait une demande en ligne sur notre site
vosdemarches.cannes.com, celle-ci ne peut pas être
prise en compte automatiquement par notre système
informatique. Pour être traitée, elle doit auparavant
être ressaisie ici, en mairie par nos équipes.
Seconde limite de notre outil actuel : quand un
citoyen fait une demande par téléphone auprès
d’« Âllo mairie », sa requête est traduite sous la
forme d’un e-mail qui est automatiquement expédié
au bon destinataire dans le service municipal
concerné. Très bien, sauf qu’une fois arrivée dans
le service, la demande est parfois redirigée pour
différentes raisons (compétence, absence) vers un
autre employé qui la traitera. Or nous, avec « Âllo
mairie », ne savons pas qui a traité la demande au
final, sauf à nous lancer dans des recherches sans fin
sur Outlook pour reconstituer l’itinéraire du mail. Le
nouveau logiciel de GRC, pardon de GRU (Gestion
de la Relation Usager) ainsi que nous disons à
Cannes, y répondra car tous les événements y seront
enregistrés.
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Les solutions des éditeurs du marché sont-elles
adaptées aux besoins des collectivités locales ?
Il y a peu encore, les logiciels des éditeurs étaient
pensés pour les centre d’appels d’entreprises
affectés à la vente. Mais les choses changent,
car tous veulent s’implanter sur le marché des
collectivités. Ils font donc des efforts, même si des
caractéristiques restent à améliorer. Un exemple.
La plupart des solutions du marché sont parfaites
pour des collectivités qui se lancent dans la GRU à
partir de rien ; elles peuvent facilement construire
leur organisation autour de l’outil informatique. En
revanche, c’est plus compliqué pour les collectivités
qui ont un historique en la matière car des habitudes
de travail y ont été prises. À Cannes, le démarrage
de la GRC remonte à 2003, aussi c’est à la solution
informatique de s’adapter à notre organisation et
pas l’inverse.
Pour quel outil avez-vous opté finalement ?
Nous cherchions une solution capable de se plier
à nos besoins. Le produit de l’éditeur Coheris y
répondait. On peut presque tout y personnaliser.
C’est très bien. A une réserve près : le paramétrage
de l’outil sur la base de nos demandes dure du coup
assez longtemps et retarde sa mise en service.
expériences Relation Citoyen
EXPÉRIENCE D’UTILISATEURS
Cyndi Barale
Jean-Claude Oudy
Jennifer Reggiani
“ Pour l’heure, les téléconseillères doivent jongler
avec 7 ou 8 logiciels sur leur
poste de travail. ”
Cyndi Barale et Jennifer Reggiani sont responsables du
centre d’appels et guichet unique « Âllo mairie » à la
mairie de Cannes. Jean-Claude Oudy est l’un des chefs
d’équipe du service d’intervention dédié à « Âllo mairie ».
Vous êtes responsables du guichet unique « Âllo
mairie » qui est le cœur du dispositif de GRC de la
ville de Cannes. Quelles sont vos attributions ?
Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : C’est chez nous
qu’arrivent tous les appels des administrés comme
des non résidents car nous recevons beaucoup de
touristes sur la ville. Nous les renseignons sur la vie
de la commune, sur les démarches administratives
(état civil), nous prenons les rendez-vous pour
l’enlèvement d’objets encombrants, et c’est nous
enfin qui déclenchons toutes les petites interventions
sur la voirie et le mobilier urbain (nids de poules,
raccords de bitume, plots et arceaux…). Les travaux
sont ensuite effectués sur le terrain par les équipes
d’intervention dont Jean-Claude est l’un des
responsables. Tout cela occupe six téléconseillères.
Pour vous donner une idée, nous avons reçu 45 000
appels téléphoniques en 2010 pour un total de
18 700 demandes de renseignements et 41 320
demandes d’interventions. »
En quoi la solution de GRC déployée dans votre
service à la place de l’outil informatique existant
va-t-elle faciliter votre travail ?
Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : « On espère qu’il
va nous simplifier la tâche et nous permettre d’aller
plus vite. Pour l’heure, les téléconseillères doivent
jongler avec 7 ou 8 logiciels sur leur poste de travail.
Or, ce n’est pas facile d’ouvrir chaque page sur son
écran, d’y trouver la bonne information tout en
répondant au téléphone ! Le logiciel de GRC fera
en principe le lien entre tous les applicatifs, ce qui
nous économisera une quantité de manipulations
inutiles. Après, sous quelle forme concrètement
les informations issues des différents logiciels
apparaîtront-elles sur nos écrans d’ordinateurs ?
C’est une question dont nous parlons avec notre
service informatique dans le cadre des ateliers où
nous leur expliquons comment nous travaillons et ce
que nous attendons du logiciel. »
Y a-t-il d’autres bénéfices à attendre de la GRC ?
Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : « Oui, il y en a un
dernier. Le logiciel de GRC doit nous permettre de
réduire voire de supprimer certaines tâches de saisie,
grâce au transfert automatique des données. Car
pour l’instant, chaque fin de semaine par exemple,
nous devons ressaisir dans notre outil informatique
les interventions qui n’ont pas été réalisées, afin de
les inscrire au planning de la semaine suivante. C’est
un exemple, parmi d’autres.
Jean-Claude Oudy : Je confirme ce que viennent de
dire Cyndi et Jennifer. En tant que chef de l’une des
5 équipes d’intervention sur le terrain, je constate
moi aussi que nous perdons du temps à ressaisir des
informations. Après chaque intervention mes équipes
remplissent un compte-rendu qu’il faut ensuite
entrer manuellement dans le système informatique,
de retour au bureau. Vivement qu’on nous équipe
de terminaux mobiles connectés au logiciel de GRC,
dans lequel nous saisirons les comptes-rendus une
fois pour toutes.
expériences Relation Citoyen
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EXPÉRIENCE D’ÉDITEUR
“ C’est important que le
directeur général des services
soit aussi impliqué et sponsor
du projet. ”
Benjamin Richy est ingénieur avant-vente chez Coheris.
Benjamin Richy
Combien de temps une collectivité doit–elle prévoir,
une fois qu’elle a choisi sa solution informatique,
avant que celle-ci soit en production ?
Un tel projet se boucle rarement en moins
de 6 mois. Il vaut mieux partir sur 6 à
12 mois. Les collectivités préfèrent prendre le temps
de faire les choses bien. Car au-delà de l’arrivée
d’un nouvel outil informatique, un projet de GRC
implique aussi une remise à plat de l’organisation
du travail de leurs agents. On passe d’un processus
de traitement des demandes artisanal où le papier
est très présent, à un processus plus industriel,
plus collaboratif où bon nombre d’échanges sont
dématérialisés. Cela prend du temps.
appelle les spécifications techniques. Dans les
premières, on détermine les règles de navigation
dans l’outil, on construit les écrans et les pages sur
lesquels les agents travailleront. Et on le fait avec
eux dans le cadre d’ateliers afin de construire un
outil qui réponde à leurs besoins. Dans les secondes,
il s’agit de penser comment la solution va s’intégrer
dans l’ensemble du système d’information de la
collectivité. A l’issue de cette phase, on est à 7 mois
de la mise en production. C’est là qu’intervient
la première validation. La collectivité avalise le
projet. Cela dure de 15 jours à un mois, car il y a
nécessairement des points de discussion. A l’issue, on
aboutit à un document : les spécifications détaillées
Quelles sont les grandes étapes d’un chantier de
GRC ?
J’en vois 7. Une fois que le choix de la solution est
arrêté, on démarre avec la création des spécifications.
Cette phase dure en général 3 mois. Il s’agit de
définir les tâches que l’outil va gérer et comment
il va le faire concrètement. Pour chaque demande
d’un administré, par exemple, on détermine le
circuit qu’elle suivra dans l’outil pour arriver jusqu’au
service chargé d’y répondre.
Les spécifications sont de deux types : celles qui
relèvent des processus métier, ce que l’on nomme
le prototypage dans notre jargon, et celles qui
ont trait au back-office informatique et que l’on
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fonctionnelles et techniques, qui inscrit noir sur
blanc les principes de fonctionnement de l’outil.
Les trois mois qui suivent (– 7 mois à – 4 mois) sont
consacrés à la réalisation de l’outil à proprement dit.
expériences Relation Citoyen
Nous transformons la solution conformément aux
demandes du client. C’est le paramétrage.
Ce travail fait, la solution est prête ; elle est livrée
au client. Il reste alors à vérifier in situ que l’outil
s’intègre bien dans le système d’information. C’est
la quatrième étape dite des recettes techniques,
également appelée phase d’intégration. Il y a
forcément de petites anomalies à corriger, ce qui fait
que cette étape s’étale sur un mois.
Nous sommes maintenant à 3 mois de la mise en
production. C’est le moment de vérifier les recettes
fonctionnelles. C’est le pendant des recettes
techniques, mais pour les processus métier cette
fois. Nous vérifions avec les utilisateurs que l’outil
répond à leurs exigences. Ce contrôle se fait au cours
d’exercices de simulation. On lance des scenarii pour
voir si l’outil répond conformément aux scripts. Des
ajustements sont parfois nécessaires. Cette phase
dure de 1 mois à 6 semaines.
La solution est maintenant finalisée. Il ne reste plus
qu’à former tous les agents qui vont travailler dessus.
Prévoyez pour cela de 1 à 4 semaines.
La septième et dernière étape, est enfin arrivée : c’est
l’heure de la mise en production. Mais notre mission
d’éditeur ne s’arrête pas là. Nous assurons une
semaine d’assistance au démarrage où nous sommes
prêts à répondre à la moindre anomalie, puis c’est
la phase de vérification de service régulier. C’est un
peu le pendant de la clause des vices cachés pour le
bâtiment. La collectivité a 3 mois pour vérifier, en
conditions normales de fonctionnement, que l’outil
répond correctement.
Dans les collectivités, qui sont en général vos
interlocuteurs sur de tels projets ?
La direction informatique en fait toujours partie.
Après nous souhaitons que la direction métiers ou
la directions usagers, selon les terminologies, c’est
à dire les équipes opérationnelles, y prennent part
également. C’est important que le directeur général
des services soit aussi impliqué et sponsor du projet.
Quant aux élus, nous les voyons rarement. Pourtant,
il serait préférable de leur présenter l’avancement du
projet à un ou deux moments-clés, avant la mise en
production.
expériences Relation Citoyen
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BONNES PRATIQUES
Les 6 bénéfices de la GRC
Rapidité : l’outil de GRC achemine directement les demandes formulées par les citoyens, quel
qu’en soit le canal de réception (portail web, mail, téléphone, courrier, accueil physique), vers
le service compétent de la collectivité sans intermédiaire ni tâche de saisie, ce qui accélère le
processus et limite les risques d’erreurs.
Accessibilité : les
solutions de GRC acheminent les demandes des administrés vers les services
compétents dès qu’ils les reçoivent, et ce 24h/24, 7 jours sur 7.
Réactivité :
quand un administré appelle ou se présente pour savoir où en est le traitement
de sa demande, l’agent d’accueil lui répond immédiatement en consultant l’outil de workflow.
Quantification :
statistiques et tableaux de bord, la GRC apporte aux collectivités des
instruments inédits d’analyse de leurs données, grâce auxquels elles peuvent mieux affecter leurs
ressources (hommes et équipements) aux demandes qu’elles reçoivent.
Transparence :
les demandes en attente sont visibles par tous les agents et élus sur l’outil
de workflow, ce qui limite les risques d’en voir se perdre…
Productivité :
le traitement numérique des demandes des citoyens permettrait des gains de
30% à 50% par rapport au traitement d’un courrier papier.
À faire avant de se lancer dans la GRC
1 Faire
porter le projet par un élu (maire,
président du conseil général ou régional),
car il faut une volonté politique derrière
pour qu’il aboutisse.
les évolutions de l’outil informatique : quelles fonctionnalités souhaitet-on y ajouter à moyen terme ?
5 Se
pour profiter à plein des bénéfices de
l’outil, ce qui aboutit souvent à la création
d’un guiche unique.
poser la question de la maintenance
du système informatique. Va-t-il être
externalisé ou géré en interne et si oui selon
quelle architecture (Saas, client-serveur ;
client-léger) ?
3 S’assurer du soutien des agents chargés de
6 Vérifier la fiabilité et la puissance de débit
l’utiliser. Les associer au paramétrage du
logiciel (création des formulaires de saisie
et des interfaces) est encore la meilleure
garantie que l’outil sera adapté aux besoins
opérationnels et qu’il ne sera pas boycotté.
des réseaux de communication car ils vont
devoir transporter davantage de données.
2 Remettre à plat l’organisation des services
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4
Anticiper
7
S’attendre
à un volume en hausse des
demandes en provenance des administrés
sitôt l’outil mis en place. C’est la rançon du
succès si l’outil est efficace !
expériences Relation Citoyen
Un projet GRC en 10 mois et 7 étapes
étape 1 de -10 mois à - 7 mois (avant mise en production) :
les spécifications
dont :
• le prototypage : écriture des règles de gestion et traduction des processus métier avec
les futurs usagers dans la cadre d’ateliers. Conception des pages et écrans de travail.
• les spécifications techniques : cartographie des interfaces à développer entre la
solution de GRC et les autres applications avec lesquelles elle va devoir communiquer.
étape 2 de -7 mois à -6 mois : la validation des spécifications
La collectivité valide les spécifications moyennant quelques modifications. A l’issue le
tout est consigné dans le document dit des spécifications détaillées fonctionnelles et
techniques.
étape 3 de -6 mois à -3 mois : le paramétrage
L’éditeur opère dans la solution, les transformations demandées par le client.
étape 4
de -3 mois à -2 mois : les recettes techniques ou phase
d’intégration
L’éditeur insère la solution dans l’environnement informatique du client pour vérifier
in situ que toutes les interfaces fonctionnent bien.
étape 5 de -2 mois à -1 mois : les recettes fonctionnelles
L’éditeur teste avec les utilisateurs finaux de la solution, le bon fonctionnement des
processus métier.
étape 6
de -1 mois à la mise en production : la formation des
utilisateurs
Tous les agents sont formés à l’outil.
étape 7 la mise en production
expériences Relation Citoyen
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la connaissance actionnable au coeur des usages et des stratégies d’entreprise. De la PME à la multinationale, plus
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