La gestion de la satisfaction client - Portail de la fonction publique et

La gestion de la
satisfaction client
Phase 1 :
la définition des outils de gestion de la
satisfaction des citoyens - clients
La méthodologie vise à répondre aux questions suivantes :
Quels sont les moyens d’évaluation les mieux adaptés à mon
administration ?
Le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme
administrative
propose
aux
administrations
un
accompagnement dans la démarche. En quelques séances de
travail, un groupe de travail réalise un diagnostic préalable de
la relation client, puis il définit les outils de gestion de la
satisfaction les plus pertinents. Après la mise en place des
outils, le groupe identifie, sur base des résultats, un plan
d’action visant à l’amélioration de la satisfaction des citoyensclients.
Diagnostic de l’organisation
Comment améliorer la relation de mon administration avec les
citoyens - clients ?
Quels sont les leviers pour améliorer la satisfaction des citoyens
clients ?
Objectifs
de l’évaluation
Couples services clients
Cartographie
des processus
Causes
réclamations
But et missions
de l’organisation
Cartographie de
la relation client
Segmentation
clients
Environnement
concurrentiel
83
81
Satisfaction
73,1
Définition de la stratégie de
gestion de la satisfaction du
citoyen-usager
86,3
84,3
Confiance
76,5
Définition des outils d’évaluation “sur m esure”.
86
82,4
Mode de collecte
Image
Critères
Ressources humaines,
matérielles
et informatiques
Budget
Questions et échelle de
réponse
Tests et validation
échantillon
1
Communication
Marketing de l’outil
Phase 2 :
Mise en place de l’outil
d’évaluation de la satisfaction
76,2
Phase 4:
Définition et0 mise
en place d’actions
d’amélioration
Périodicité
20
40
60
80
100
% d'opinion positive
Personnel
Délégués
Directions
Niveau de satisfaction
des critères
Outils quantitatifs:
Critères
Mini
Effets/causes
• Enquêtes en face à face
• Enquêtes auto-administré sur le lieu du service
• Enquêtes postales
• Enquêtes par e-mail
• Enquêtes par Internet
• Enquêtes par téléphone
Administration
(niveau organisationnel)
Outils qualitatifs
• Consultations
• Entretiens de groupe et groupes de
“Ne nous focalisons pas sur les
symptomes, mais analysons les causes.”
% d'opinion positive entre les administrations engagées dans
le plan de formation et les autres
90
80
81,4
86,1
Satisfaction
70
84,8
89,2
Confiance
60
83
83
Image
50
0
20
40
60
80
100
%
40
30
Administrations engagées dans les plans de formation
20
10
0
Phase 3: Exploitation des résultats
Autres administrations
réflexion
• Consultation du personnel d’accueil
• Etudes comportementales et
ethnographie
• Enquêtes de type “client mystère”
• Utilisation des TIC pour recueillir les
commentaires des usagers
• Gestion des plaintes
•…