Success Story

Success Story
La Banque CPH en Belgique mise sur OpenScape
Business d’Unify pour sa stratégie de proximité
Développement des services en ligne et proximité humaine :
la Banque CPH a choisi la solution de communications
unifiées OpenScape Business d’Unify pour s’ancrer dans le
futur.
La mission
La Banque CPH est une institution
coopérative. Outre son siège central à
Tournai, elle compte 26 agences. Les
contacts entre clients et banquier font
partie de son identité. À l’heure de
l’internet banking, il lui faut relever
plusieurs défis :
•
assurer des services de pointe,
en ligne
•
pérenniser les liens avec son
public
•
maitriser les coûts
•
accroître sa productivité et sa
flexibilité
•
réaliser une croissance
organique de 5 % par an
La Banque CPH a demandé à Unify de
fournir la technologie qui permet de
supporter cette ambition.
La solution
OpenScape Business permet à
la Banque CPH de développer
sa stratégie sans renoncer aux
outils acquis dans le passé, tout en
respectant la prépondérance du
réseau data, qui ne peut en aucun cas
être impacté par la solution IP vocale.
La solution offre des avantages en
termes financiers, avec un ROI en
2 ans et un service clientèle plus
flexible et mieux adapté aux besoins
des agences locales.
Elle impliquera entre autres :
• le maintien du matériel de
communication existant
• le passage par le VPN en interne
• la migration des 26 agences vers
OpenScape Business
• l’intégration de l’interface
myPortal
• l’intégration d’une centrale
OpenScape Business X8 au siège
de Tournai et X5-X3 dans trois
autres sièges, pour aboutir à une
structure de téléphonie IP avec un
accès unique à l’internet passant
par 2 connections PRA au siège
central
• le passage au « full VoIP »
• le recours au One Number Service
Les avantages
La plateforme OpenScape Business
UC fournit à la Banque CPH une
infrastructure de communication
vocale moderne et orientée sur la
clientèle, un investissement qui
devrait être rentabilisé en deux ans.
C’est possible grâce à :
•
la protection de l’investissement
en capital
•
une productivité accrue dans les
agences et au siège, par un mode
de collaboration transparent
passant par l’interface UC
myPortal
•
une réduction des coûts grâce au
réseau IP-VPN
•
un contrat de niveau de service 5
jours semaine, 8 heures par jour,
garantissant la continuité des
activités de la banque
Banque CPH : proche du
client
À propos de BKM
BKM est un intégrateur de systèmes
télécom et IT proposant des solutions
complètes dans un environnement
de communications unifiées. La
société belge est spécialisée dans le
conseil, la fourniture, l’installation et
le support de solutions ICT destinées
aux entreprises. En tant que leader
sur le marché belge des PME, la
société compte sur les compétences
et l’expérience de plus de 120
La Banque CPH a une stratégie de proximité avec sa clientèle.
En basculant de l’environnement de téléphonie HiPath
d’Unify vers la plateforme OpenScape Business d’Unify,
l’institution réduit ses coûts opérationnels en matière de
télécommunications mais se donne également les moyens
d’une communication efficace entre les 26 agences et le siège.
La Banque CPH est une banque
coopérative, financièrement forte,
implantée en Wallonie. « Dans
une institution comme la nôtre, le
banquier doit connaître son client
et inversement. Avec la solution
OpenScape Business d’Unify, nous
supportons notre stratégie de
proximité avec les clients, profilant
nos agences comme des mini-banques
complètement alignées sur les besoins
de nos clients locaux », dit le président
du comité de direction Alain Declercq.
Un investissement qui sera rentabilisé
en deux ans.
« Il faut que notre profil
open soit supporté par des
solutions technologiques qui
facilitent une manière de
travailler à l’interne autant
ouverte et transparente. C’est
pourquoi nous avons choisi
d’évoluer avec Unify. »
Alain Declercq, président du comité de
direction, Banque CPH
Intégration de la téléphonie
La Banque CPH mène une stratégie
« brick and click ». Avec 80 % de
transactions en ligne réalisées
par 20 % de ses clients, l’intérêt
de la clientèle pour une solution
d’opérations bancaires en ligne flexible
est clairement démontré. Par cette
stratégie, la banque se profile comme
un « close follower » des pionniers
du marché. « Nous estimons que
d’ici cinq ans, nos clients se rendront
beaucoup moins dans les agences,
principalement pour des opérations
non fréquentes telles que des crédits
d’investissement, prêts voiture
ou immobilier, ou un placement
important », explique le PDG Alain
Declercq. « Notre credo, ‘La volonté de
réussir ensemble’, indique que nous
souhaitons répondre aux besoins
de nos clients dans leurs habitudes
bancaires. Nous développons par
exemple un système pilote de dialogue
en ligne, afin de nous assurer que
nos clients soient bien prêts pour ce
genre de communication. En matière
bancaire, le succès n’est pas affaire de
taille mais de capacité à s’adapter. »
Le département informatique de
la Banque CPH représente 10 % du
personnel. L’investissement consenti
est capital pour rester en phase avec
l’évolution rapide des comportements
au sein de la société actuelle, estime
Alain Declercq. « Alors que les aspects
transactionnels de la banque seront
définis par les opérations bancaires
en ligne, les liens relationnels seront
définis par les opérations bancaires
mobiles et la proximité avec les clients.
Nous pensons que les solutions de
communications unifiées (UC) d’Unify
nous permettront d’harmoniser notre
approche orientée sur nos clients,
tout en nous permettant de maîtriser
nos coûts et en augmentant notre
productivité. »
Rationalisations, synergies et avenir
« Nous avons effectué une mise à jour
de notre infrastructure en 2008, mais
elle ne nous permet plus de développer
tout notre potentiel et de respecter
notre objectif d’une croissance
organique annuelle de nos activités
bancaires de 5 % », explique Charles
Colmant, responsable du département
logistique de la banque. « Nos axes
de travail sont : rationnaliser notre
infrastructure de communication,
réaliser des synergies dans le système
et nous munir de technologies de
pointe permettant de perfectionner
notre réseau lors des dix années à
venir. OpenScape Business d’Unify
s’est imposé au bon moment, avec un
système performant et ouvrant la porte
à de nombreuses revalorisations dans
nos communications. Il nous permet de
continuer de travailler avec les outils
dans lesquels nous avons investi, ce qui
réduit le coût de l’opération de deux
tiers. C’est un investissement à long
terme », poursuit Audry Delonville,
responsable du service interne de
prévention et de protection.
2
Autonomie et fonctionnalités
« OpenScape Business s’annonce très
convivial », explique M. Colmant.
« Nous pouvons gérer et implémenter
la solution de manière autonome et
les mises à jour sont plus aisées. Il
s’agit parfois de détails, comme faire
correspondre les musiques d’attente et
les messages à nos campagnes en cours,
mais c’est important : il s’agit de l’image
de notre banque. »
La nouvelle technologie donnera
plus de possibilités dans la gestion
des appels et en passant entièrement
au Voice over IP, le système gagnera
en stabilité, nécessitera moins de
gestion et permettra davantage de
fonctionnalités en interaction avec
l’informatique, grâce à l’interface
myPortal qui fonctionne depuis
les PC, les ordinateurs portables et
les tablettes. Avec les connexions à
Microsoft Outlook, d’autres fonctions,
comme par exemple la réception de
spécialistes pour réaliser
son approche One Stop Shop.
« Nous sommes très heureux de
travailler avec Unify. Cette société
a une solide expérience et dispose
d’un large portfolio de solutions
UC », se félicite le PDG Bart Soetaers,
pour qui l’intégration d’OpenScape
chez la Banque CPH, dans un
environnement financier, est une
« référence ».
fax, pourront être mises en place pour
accroître la productivité.
Réduction des coûts et simplification
Après l’intégration d’une première
agence sur OpenScape Business, la
satisfaction est générale : l’installation
a été effectuée en un rien de temps,
pratiquement sans interruption
des communications, le nouveau
système est rapide et le personnel s’est
familiarisé immédiatement.
Autre amélioration : l’interconnexion
des centrales téléphoniques via le
réseau data de la banque. L’intérêt
pour la Banque CPH se situe au niveau
de l’overflow et de la rationalisation
des nombreuses lignes. Les
communications pourraient passer par
le réseau interne et ressortir par un
accès fourni par un opérateur. Il s’agit
encore une fois d’une substantielle
réduction de coûts. Le passage des
lignes ISDN au VPN « se passe en
concertation avec les spécialistes
data et informatique car il est hors de
question de retarder le flux de data
bancaires », assure Charles Colmant.
Les agences CPH fonctionnant par
équipes, le nouveau système permettra
à une personne dans une agence de
prendre en charge les communications
d’autres agences, le One Number
Service simplifiant les processus, par
exemple en cas d’absence du préposé
habituel.
Installation
C’est l’intégrateur BKM qui installe
OpenScape chez la Banque CPH. Un
relevé des opérations a été fait et le
projet a démarré. C’est d’abord les 26
agences du réseau bancaire qui seront
équipées, puis le siège de Tournai.
Ensuite les agences et le siège central
seront connectés. Une familiarisation
est prévue pour que le personnel
apprenne à manier les nouvelles
fonctionnalités. L’intégrateur prévoit
également le finetuning des derniers
détails après installation et tout un
service de maintenance, crucial pour la
pérennité des activités bancaires.
« OpenScape Business nous
permet de continuer à
travailler avec les outils dans
lesquels nous avons investi,
ce qui réduit le coût de
l’opération de deux tiers. »
Audry Delonville, responsable du
service interne de prévention et de
protection, Banque CPH
« Le passage des lignes ISDN au
VPN se passera en concertation
avec les spécialistes data et
informatique car il est hors de
question de retarder le flux de
data bancaires. »
Charles Colmant, responsable du
département logistique, Banque CPH
3
Avenir
La plateforme OpenScape UC pourra
être optimisée grâce à un serveur
vocal passant par Internet, au siège de
Tournai, permettant à soixante canaux
de transiter via deux connections
PRA fournies par l’opérateur local
WIN. L’ensemble des communications
passera par l’IP-VPN de la banque
et n’entraînera donc pas de coûts,
signifiant d’importantes économies.
Chiffres
« Nous sommes très heureux
de travailler avec Unify. Cette
société a une solide expérience
et dispose d’un large portfolio
de solutions UC. »
La Banque CPH emploie 130
personnes à son siège à Tournai
et compte 26 agences. 80 %
des transactions se font de
manière électronique. Elles sont
réalisées par 20 % des clients. La
banque dispose de son propre
système informatique intégrant
le reporting. Il est en évolution
constante : près de 500
modifications sont introduites
chaque année.
Bart Soetaers, PDG, BKM
À propos d’Unify
Unify – auparavant connue sous le nom de Siemens Enterprise Communications – est l’une des plus grandes entreprises de
logiciels et services de communication au monde. Nos solutions regroupent une multitude d’équipements, de terminaux
et d’applications au sein d’une seule et même plateforme facile d’utilisation. Celle-ci permet aux équipes d’entretenir
des conversations à la fois riches et efficientes. Cela résulte en une transformation du mode de communication et de
collaboration de l’entreprise, renforçant par là même l’effort collectif, stimulant l’activité et améliorant de manière
conséquente les performances commerciales. Née du cœur de métier de Siemens, l’ingénierie, Unify s’appuie sur cet
héritage caractérisé par la fiabilité des produits, l’innovation, le respect de normes ouvertes et la sécurité pour fournir
des solutions de communication intégrées à 75 % des 500 plus grandes entreprises mondiales. Unify est une joint-venture
entre The Gores Group et Siemens AG.
unify.com
Offert par votre partenaire d’Unify
Partner
Premier Solution
Provider
Small and Medium
Enterprises
BKM Hasselt
Herkenrodesingel 37 a
3500 Hasselt
Belgique
www.bkm.be
Copyright © Unify GmbH & Co. KG, 2014
Hofmannstr. 51, D-81379 Munich, Germany
Tous droits réservés.
Référence: A31002-P3010-D101-2-7629
Les informations de ce document contiennent uniquement des descriptions générales ou des
caractéristiques qui, dans des cas d’utilisation concrets, ne sont pas toujours applicables dans
la forme décrite ou qui, en raison d’un développement ultérieur des produits, sont susceptibles
d’être modifiées. Les caractéristiques particulières souhaitées ne sont obligatoires que si elles
sont expressément stipulées dans les termes du contrat. La disponibilité et les spécifications
techniques sont susceptibles de modification sans information préalable.
Unify, OpenScape, OpenStage et HiPath sont des marques déposées par Unify GmbH & Co. KG.
Tous les autres noms de marques, de produits et de services sont des marques de commerce ou
des marques déposées appartenant à leurs propriétaires respectifs.