synthese enquete satisfaction

SODIAC
Etude satisfaction locataire 2013
Rapport Final
Janvier 2014
Présentation de l’étude
1
Objectifs de l’étude
La
a souhaité au travers de cette étude …
Interroger ses
locataires
pour ...
•
Mesurer leur
satisfaction vis-à-vis
de leur bailleur, de leur
logement et de leur
environnement de vie
Déterminer
•
Les points forts
et les points
faibles des
prestations fournies à
ses locataires
Mettre en
place un
tableau de
bord de suivi
de la qualité
•Sur les différentes
prestations
fournies
2
Dispositif mis en œuvre
Etude quantitative – sondage téléphonique
434 locataires, représentatifs des locataires de la SODIAC, soit environ 20%
de la clientèle interrogée par téléphone.
L’échantillon de locataires est représentatif des locataires de la SODIAC selon les critères de représentativité suivants :
-Opération
-Ancienneté du logement et du locataire
-Type de logement (T1, T2, T3, ...)
-Implantation en ZUS et hors ZUS
A l’issue de l’enquête, une procédure de redressement a été
effectuée, visant à corriger les différences résiduelles entre
échantillon théorique et échantillon final.
Cette procédure permet de pouvoir extrapoler les résultats
à l’ensemble des ménages locataires de la SODIAC.
-Commune.
La personne interrogée = celle responsable des relations avec la SODIAC dans le ménage.
Période de réalisation : Novembre / décembre 2013
3
Principaux enseignements
4
Principaux enseignements
Satisfaction générale
satisfaction
Satisfaction globale vis-à-vis de la SODIAC
La résidence ou du groupe d’habitation
84%
81%
Taux de recommandation de la SODIAC
Le rapport qualité/prix du logement
80%
71%
Satisfaction vis-à-vis de l'intérieur du logement
Réseau électrique du logement
Taux de
satisfaction
80%
Agencement, la conception du logement
79%
Portes et fenêtres dans votre logement
71%
Insonorisation du logement
62%
Qualité du revêtement des sols
50%
Déclare subir des
problèmes de ...
de plomberies dans le logement
38%
d'odeurs dans le logement
48%
d'infiltrations provenant de l'extérieur
51%
d'insectes ou autres nuisibles
63%
5
Principaux enseignements
Satisfaction vis-à-vis des parties communes
L'entretien des espaces verts
La propreté générale des parties communes
de l'immeuble
La propreté des abords extérieurs de
l’immeuble / du logement
Taux de
satisfaction
76%
69%
55%
La propreté du local ou emplacement des
poubelles
55%
La propreté de la cage d’escalier
54%
La propreté du hall d’entrée
52%
Le parking du groupe de logement
47%
La propreté de l’ascenseur
39%
Déclare subir des
problèmes de ...
Problèmes de chiens errants
34%
d'odeurs dans les parties communes
46%
Pénétration d'eau de pluie en cas d'averse
dans les parties communes
52%
Satisfaction vis-à-vis de la maintenance dans les
parties communes
L'éclairage dans les parties communes
Taux de
satisfaction
75%
Le fonctionnement de l'antenne collective
La maintenance générale des parties
communes
Le fonctionnement général de l’ascenseur
75%
51%
Le fonctionnement des accès automatiques
44%
66%
Sentiment de sécurité
… dans son immeuble
Se sent en
sécurité
74%
… dans son quartier en général
73%
… aux abords de son immeuble
68%
1 locataire sur 4 (23 %) déclare que lui-même ou un
proche a déjà été victime de vol ou de vandalisme sur un
véhicule.
13 % des locataires déclarent qu’eux--mêmes ou un
proche ont déjà été victimes d’une agression ou d’un vol à
proximité de l’immeuble.
6
Principaux enseignements
Satisfaction vis-à-vis des visites physiques dans
les agences SODIAC
Satisfaction vis-à-vis de l'information de la
SODIAC sur ...
(Base % : S'est rendu dans une agence SODIAC au cours des 12
derniers mois)
S'estime bien
informé sur ...
Taux de
satisfaction
95%
Le fonctionnement des équipements
collectifs
63%
Le temps d'attente avant qu'on ne s'occupe
de vous
90%
Le fonctionnement des équipements
individuels dans le logement
63%
La disponibilité du personnel
88%
55%
L’écoute de la part de votre interlocuteur
Des informations ou explications que l’on
vous a fournies
88%
Les travaux prévus dans les parties
communes
Les travaux prévus au sein du logement
52%
L'accueil du personnel
84%
Satisfaction vis-à-vis des appels téléphoniques
à la SODIAC
(Base % : A appelé la SODIAC au cours des 12 derniers mois)
L'accueil du personnel
La disponibilité du personnel
Le temps d'attente avant d’avoir quelqu’un
en ligne
L’écoute de la part de votre interlocuteur
Des informations ou explications que l’on
vous a fournies
Taux de
satisfaction
90%
83%
Satisfaction vis-à-vis du traitement des
réclamations
(Base % : Clients déclarant avoir déjà fait part de réclamations à la
SODIAC)
L'écoute de la part de votre interlocuteur
Taux de
satisfaction
44%
80%
La compréhension de votre problème lors
de la réclamation
43%
76%
Le règlement de votre problème
30%
Le suivi de la réclamation
26%
Le délai dintervention
26%
Le retour d’information
25%
75%
7