Enquête auprès des locataires sur qualité de service rendu

Le Toit Forézien
Enquête auprès des
locataires sur qualité de
service rendu - 2004
Synthèse des résultats
1 Une enquête par courrier avec 41 % de retour
Dans le cadre du Protocole d’accord entre l’Etat et l’Union Sociale pour l’Habitat, la SA HLM
Le Toit Forézien a réalisé en mai 2004 une enquête auprès de ses locataires, relative à la
qualité du service rendu.
Un questionnaire a été distribué par courrier (avec lettre d’accompagnement) auprès de
1300 locataires, et près de 540 ont été retournés remplis, dont 526 exploitables. L’analyse a
été confiée à URBANIS, bureau d’études indépendant, conseil en amélioration du cadre de
vie
L’échantillon représente près de 25 % du parc du Toit Forézien. La diversité des groupes et
du patrimoine est représentée. L’échantillon tend à sur-représenter légèrement les locataires
âgés, retraités, installés dans leur logement depuis de nombreuses années.
2 Des locataires globalement satisfaits
Plus de 90 % des locataires interrogés sont contents d’être locataires du Toit Forézien,
Les éléments mis en avant pour justifier cette satisfaction sont le niveau de loyer et charges
peu élevé, la qualité des prestations, et surtout le caractère agréable du cadre de vie, le
calme du quartier.
La qualité des prestations constitue 30 % des motifs de contentement, mais est aussi la
cause de l’essentiel des motifs d’insatisfaction.
Satisfaction d'être locataire du Toit Forézien
8% 1%
22%
Très content
Content
Mécontent
Très mécontent
69%
3 L’emménagement
On note une perception très favorable du premier accueil par le locataire.
1 locataire sur 3 est insatisfait de la propreté du logement à l’emménagement, mais on
relève une confusion entre propreté et état du logement.
On relève une assez bonne satisfaction sur la qualité des travaux éventuellement prévus lors
de l’emménagement, mais un peu moins forte quant aux délais de réalisation de ces travaux.
Propreté du logement à l'emménagement
9%
Très suffisant
15%
Suffisant
22%
Insuffisant
Très
insuffisant
54%
4 Les réclamations
Plus d’un tiers des locataires enquêtés ne connaît pas la personne référente à contacter
dans les situations urgentes. 62 % des locataires interrogés ont déjà fait une réclamation.
Les causes techniques sont les principales.
Plus on avance dans le process de traitement de la réclamation, plus l’insatisfaction grandit.
Il semble donc qu’il y ait une difficulté sur la mise en œuvre de ce processus de traitement et
surtout sur la communication quant à ce traitement, et surtout une réelle difficulté à faire
comprendre et intégrer le rôle du bailleur et ses limites de responsabilité et d’intervention.
57%
60%
Qualité de traitement des réclamations
50%
50%
40%
35%
30%
20%
10%
24%
15%
13%
32%
30%31% 31%
22%
18%
10%
Très satisfaisant
Satisfaisant
Insatisfaisant
Très insatisfaisant
13%
12%
8%
0%
Ecoute
Compréhension
Suivi de la
réclamation
Retour
d'information
5 La propreté des parties communes
L’indice global montre une insatisfaction de plus d’1 locataire sur 4. L’ascenseur les abords
et la montée d’escaliers semblent davantage cristalliser cette insatisfaction.
La dégradation de la propreté des parties communes est un phénomène ressenti par 1
locataire sur 4.
Il existe sur ce plan des écarts importants selon les groupes.
Très satisfaisant
Satisfaisant
Insatisfaisant
Très insatisfaisant
Qualité d'entretien des parties communes
70%
60%
55%
57%
55%
50%
45%
55%
44%
40%
30%
26%
20%
23%
13%
20%
12%
10%
6%
10%
25%
23%
17%
20%
8%
24%
23%
11%
8%
14%
8%
0%
Hall d'entrée
Montée
d'escaliers
Ascenseur
Abords
Local
poubelles
Videordures
6 La maintenance
La qualité de l’entretien technique du logement est insatisfaisante pour environ 30 % des
personnes enquêtées.
Concernant l’entretien technique des parties communes, la grande majorité des locataires
sont satisfaits, mais plus de 20 % des enquêtés ne sont pas satisfaits de l’entretien
technique des accès et du chauffage collectif. La question de la maintenance des accès
semble liée aux enjeux de sécurité.
Pour plus d’un quart des locataires, il n’y a pas de dégradation, et un tiers juge rapide le
délai d’intervention suite aux dégradations. En revanche, près d’un tiers des locataires est
insatisfait de la lenteur des interventions sur les dégradations, avec des écarts importants
selon les groupes.
3%
27%
Délai d'intervention suite
à des dégradations
37%
10%
23%
Très rapide
Rapide
Lent
Très lent
Pas de dégradations
7 Le quartier
72 % des personnes enquêtées sont satisfaites du cadre de vie général du quartier, 38 %
sont insatisfaites.
Les trois quarts des personnes interrogées sont très satisfaites ou satisfaites de l’ambiance
générale du quartier, avec des variations importantes selon les groupes.
La proximité de tous les services cités est jugée satisfaisante par les 2/3 des locataires, avec
des niveaux d’appréciation très distincts selon les groupes et les services pour chaque
groupe.
Cadre de vie général dans le quartier
4%
24%
Très satisfait
Satisfait
Insatisfait
72%
Très insatisfait
1!1!
8 Le Toit Forézien
Plus de deux tiers des locataires jugent les loyers pratiqués par le Toit Forézien moins
élevés qu’ailleurs et un tiers les estime plus élevés ou beaucoup plus élevés. Il apparaît que
les locataires ont une perception différente selon leur propre loyer.
Les charges sont perçues raisonnables par plus de la moitié des locataires ; alors que 30 %
les estiment élevées. Là encore, les locataires semblent manquer de références en termes de
prix et d’éléments constitutifs du prix du logement (au sens large).
La diffusion d’information par le Toit Forézien est globalement jugée satisfaisante par 50 %
des locataires et jugée insatisfaisante par 50 %.
85 % des locataires ont conscience des efforts réalisés par le toit Forézien pour limiter les
augmentations de loyer. Compte tenu de l’importance de cette stratégie et politique dans le
projet d’entreprise, ces résultats sont intéressants. Ils montrent aussi que, dès lors qu’un
élément du projet d’entreprise a un impact sur leur quotidien et fait l’objet d’une
communication spécifique, les locataires sont réceptifs et concernés, et « partagent de fait »
le projet d’entreprise.
12%
"Le Toit Forézien fait des efforts importants pour limiter
les augmentations de loyer chaque année"
2%
24%
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
62%