LA GESTION des PROCESSUS

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LA GESTION des PROCESSUS
Un processus (ou procédé) estun ensembl
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ons (opérations, évènements, étapes) qui
résulte en un produit physique ou un service. On doit le voir comme une chaîne ou séquence à
valeur ajoutée c'est-à-dire que chaque étape doit, en principe, ajouter une v
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Dans les entreprises de fabrication ou les organisations de service, on atteint les buts par des
processus très variés :l
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la marchandise etc. Il existe plusieurs critères pour classer les processus : le niveau impliqué
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non). Les processus majeurs impliquant le client (externe ou interne) sont considérés critiques.
Classification générale des processus
Une classification (taxonomie) générale des processus quel
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on
de production de biens ou de services a été développée par American Productivity & Quality Center
(www.aqpc.org). Cette classification regroupe tous les processus en 2 grandes catégories : les
processus opérationnels et les processus de support.
Processus opérationnels
1.
2.
3.
4.
5.
développer la vision et les stratégies
concevoir et développer des produits et des services
mettre en marché et vendre les produits et les services
livrer les produits et les services
gérer le service après vente
Processus de gestion et de support
6. développer et gérer le capital humain
7. gér
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8. gérer les ressources financières
9. acquérir, construire et gérer les immeubles
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11. gérer les relations externes
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La classification proposée est une hiérarchie à 4 niveaux de la forme: C . G . P . A où
C
G
P
A
représente une des 12 catégories ci-haut
représente un groupe de processus
représente un processus
représente une activité (
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http://www.apqc.org/portal/apqc/site/generic?path=/site/benchmarking/pcf.jhtml
Gestion des processus
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tun processus (un autre !) qui consiste à appliquer des techniques et des
méthodes pour définir, visualiser, mesurer, contrôler, rapporter et améliorer les processus en vue
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Bernard Clément, PhD
Gestion des processus
janvier 2006
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Un processus a rarement plus de 6 étapes (activités) majeures. Par exemple, un simple
processus de vente inclus les étapes suivantes: introduire le produit ou service, identifier les
besoins du client, suggérer une ou plusieurs solutions au client, évaluer les
avantages/inconvénients de chaque solution, négocier un projet de vente, finaliser la vente. Les
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département dans lequel le nouvel employé travaillera.
La gestion des processus fait intervenir les activités suivantes:


définition/description
- identification des processus critiques
-
cartographie
-
analyse SIPOC
-
diagrammes de visualisation
-
identification des intervenants (fournisseurs, propriétaire, clients)
-
clarification des attentes clients
La cartographie d’
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- faire la liste des étapes
-
identifier les frontières (début et fin) ainsi que les étapes intermédiaires
-
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client. Il faut considérer ici que chaque intervenant à toujours 2 rôles : celui de
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la
cartographie
peut
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description
des
ressources :
matériaux,
équipements, personnel, ainsi que les durées de cycle



mesure : l
’
établissement de métriques et de systèmes de mesure pour quantifier les étapes.
- durée de cycle
-
coûts de matériaux et ressources
-
taux de défauts
-
indices de capacité
-
rendement
-
établissement d’
obj
ect
i
f
s
amélioration
- réduction de la variation
- simplification avecl
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contrôle : établir un plan de contrôle de processus (PCP) pourmai
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-
identifier les poi
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)
-
identifier les points de contrôle (
par
amèt
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);
-
planifier la collecte de données pour établir des cartes de Shewhart;
-
évaluer la performance et la capacité du procédé.
Bernard Clément, PhD
Gestion des processus
janvier 2006