sentence arbitrale de la commission de litiges voyages a bruxelles

SA 2010-0086
SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES
VOYAGES A BRUXELLES
AUDIENCE DU 16 DECEMBRE 2010
En cause :
Madame A, et Monsieur B, domiciliés xxx; et C et D (mineurs);
Demandeurs,
Représentés à l’audience par Maître E, dont le bureau est situé à xxx ;
Contre:
La OV, dont le siège social est établi à xxx;
Licence xxx – N° d’entreprise : xxx ;
Défenderesse,
Représentée à l’audience par Madame F, xxx;
Les soussignés :
1. Monsieur xxx, xxx, président du Collège arbitral,
2. Madame xxx, xxx, représentant les Consommateurs,
3. Monsieur xxx, xxx, représentant l’Industrie du Tourisme,
en leur qualité d'arbitres du collège arbitral, constitué dans le cadre de la Commission de Litiges
Voyages, dont le siège est situé boulevard du Roi Albert II, 16 (Service Public Fédéral Economie,
P.M.E., Classes moyennes et Energie) à 1000 Bruxelles.
ont rendu la sentence suivante :
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Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire ;
Vu le formulaire de saisine de la Commission de Litiges Voyages , rédigé, complété , signé le
13.08.2010 par la partie demanderesse A , Monsieur B ayant donné procuration à la demanderesse
d’introduire en son nom une demande d’indemnisation auprès de la Commission de Litiges
Voyages ;
Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties, et
notamment :
-
l’accord écrit des parties sur la procédure d’arbitrage,
les pièces déposées par elles,
les moyens développés par écrit par les parties,
leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 16 décembre 2010
l’instruction de la cause faite oralement à l’audience du 16 décembre 2010.
Qualification du contrat :
Attendu qu’il résulte des dossiers déposés par les parties que la défenderesse s’était engagée, en son
nom, moyennant paiement du prix global de 5.151,95 euros (selon bon de commande numéroté
xxxxx) de procurer aux parties demanderesses un voyage en avion et séjour all in du 04/08/2009
au 18/08/2009, au hotel A à Ierapetra (Crète).
Que la défenderesse a dès lors conclu un contrat d’organisation de voyages au sens de l’article 1.1°
de la loi du 16 février 1994, relative aux contrats d’organisation et d’intermédiaire de voyages.
Que l’action doit dès lors être déclarée recevable, aucun moyen d’irrecevabilité n’étant par ailleurs
invoqué par aucune des parties.
Que les conditions générales de la défenderesse prévoient au surplus expressément la procédure
d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages (article 18 alinéa 1 des conditions générales).
Les faits :
La relation des faits découle des positions respectives adoptées par les parties :
a)
Position des parties demanderesses :
Celle-ci est consignée notamment dans le questionnaire précité, dans une plainte faite sur place
(cfr. formulaire de compte-rendu d’entretien signé par le sieur H au nom de la défenderesse), dans
un courrier du 4/08/2008, une lettre circonstanciée du 08/09/2009, une lettre du 22 janvier 2010 et
dans des conclusions déposées par le conseil des demandeurs.
En résumant les désagréments invoqués, les demandeurs font valoir :
- annonce à l’arrivée dans l’hôtel club prévu au contrat qu’il y avait sur- réservation
(overbooking) avec nécessité d’un relogement dans un hôtel de catégorie nettement inférieure, loin
du bord de mer , sans activités de club durant 4 jours ( 3 nuitées) ;
- falsification du compte – rendu d’entretien par les représentants locaux de OV ;
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-
mise à l’écart pendant tout le séjour par le responsable du club.
pressions ( !) des hôtesses OV et mensonges.
Ils postulent une indemnité de 1.250 € à majorer des frais de procédure.
b)
position de la défenderesse :
Elle est exprimée dans les lettres des 21 janvier et 29 mars 2010 et dans les conclusions du 13
octobre 2010.
Les demandeurs ont pu bénéficier des facilités de l’hôtel A pendant l’intégralité du séjour et
l’équipe locale a essayé d’aider les demandeurs.
L’impression des demandeurs que le responsable de l’hôtel n’a pas voulu les aider est non fondée.
Outre le remboursement déjà accordé de 492,57 € et avantages d’une valeur de 207 € elle est
disposée à rembourser un montant supplémentaire de 220,91 €.
Elle accepte en outre de prendre en charge la moitié des dépens.
Elle demande de déclarer cette offre satisfactoire et de déclarer la demande supplémentaire non
fondée.
DISCUSSION :
Fondement der la demande :
L’hôtel choisi par les demandeurs, ainsi que toute son infrastructure et son équipement (mini-club
notamment) et les activités proposées plus la vue sur mer apparaissent comme des éléments
essentiels du contrat de voyage que le T.O. n’a pas respectés.
L’overbooking déploré n’est pas contesté par la défenderesse.
En outre celle-ci , avant le départ , n’a pas informé les voyageurs que les éléments essentiels du
contrat précité ne pouvaient pas être exécutés, pas plus qu’ elle ne les a informés de la possibilité de
résilier le contrat sans pénalité, sauf s’ils acceptaient la modification proposée par lui. Ses
représentants sur place, s’ils avaient été plus attentifs, auraient pu, si pas dû, informer le siège
central de la défenderesse du problème créé par la surréservation dans cet hôtel.
S’il est vrai que les représentants de la défenderesse ont tenté sur place de trouver une solution ,
qualifiée à tort d’affligeante par les parties demanderesses , en mettant notamment à la disposition
des demandeurs un relogement immédiat plus un minibus sans chauffeur ( ce qui peut être
considéré comme un geste peu courant) , encore les désagréments supportés par les parties
demanderesses - en raison notamment des multiples navettes imposées entre le deux hôtels et le
fait qu’aucune chambre valable n’ait pu être mise à leur disposition pour les siestes journalières de
l’enfant Alexia née le 31 mai 2006 - n’ont-ils pas été totalement satisfaits ou rencontrés par les
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propositions faites sur place .
L’examen du catalogue de la défenderesse met en lumière la différence entre les deux hôtels, celui
prévu au contrat , à savoir le hotel A qui dispose d’une plage privée avec accès direct à la mer,
trois piscines, un mini- club pour enfants dès l’âge de trois ans , des activités sportives et ludiques
plus des animations en soirée , alors que l’hôtel B , même s’il est catalogué avec 3 étoiles plus, se
trouve à l’intérieur des terres à 850 mètres d’une plage publique à gros sable séparée de hôtel par
une rue , ne disposant que de deux piscines seulement et mettant davantage l’accent sur des
vacances relaxantes et reposantes que sur des activités sportives et des animations en soirée.
Il faut admettre également que de la manière dont le document qualifié de « compte-rendu
d’entretien » a été établi puis modifié ne plaide pas en faveur d’une totale bonne foi du représentant
sur place de la défenderesse et a dû faire naître un stress supplémentaire .
RESPONSABILITE :
La responsabilité de l’organisateur de voyages est engagée dès lors qu’en vertu de l’article 17 de la
loi du 16 février 1994 régissant le contrat d’organisation de voyages et le contrat d’intermédiaire de
voyages ( Moniteur du Ier. avril 1994) l’organisateur de voyages est responsable de la bonne
exécution du contrat conformément aux attentes que le voyageur peut raisonnablement avoir sur la
base des dispositions du contrat et des obligations qui en découlent, indépendamment du fait que
ces obligations doivent être remplies par lui-même ou par d’autres prestataires de services, et ce
sans préjudice du droit de l’organisateur de poursuivre les autres prestataires de service en
responsabilité.
Il en résulte que l’organisateur de voyages est personnellement responsable vis-à-vis de ses clients
des actes et négligences de ses préposés et représentants (ici l’hôtelier choisi par elle a fautivement
toléré une surréservation de son hôtel), agissant dans l’exercice de leurs fonctions autant que de ses
propres actes et négligences.
LE DOMMAGE :
La réclamation indemnitaire des demandeurs est quelque peu excessive dès lors qu’ils n’ont passé
que trois nuitées à l’hôtel Arion Palace et ont pu pendant la journée profiter des facilités de l’hôtel
Ostria Beach grâce au minibus mis à leur disposition, même sil faut admettre que cela ne se faisait
pas sans poser quelque problème d’horaire avec le couple d’amis se trouvant dans la même
situation.
Après mûres réflexions et prenant en compte, d’une part, l’ensemble des désagréments subis,
suffisamment prouvés, et, d’autre part, les efforts consentis par la défenderesse pour trouver une
solution de rechange quelque peu insuffisante, le Collège arbitral fixe le dommage, ex aequo et
bono, c.à.d. en équité, à 1.000 euros, sous la déduction de toute somme qui aurait déjà été versée.
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Quant aux frais :
Il est expressément précisé à l’article 28 de règlement des litiges de la commission de litiges
voyages que les frais de la procédure d’arbitrage seront mis à charge de la partie qui succombe, en
l’espèce la défenderesse dont l’offre formulée en cours de procédure ne peut être considérée comme
entièrement satisfactoire.
PAR CES MOTIFS,
Le Collège arbitral :
Statuant contradictoirement
Dit pour droit que la demande est recevable et fondée dans les limites du montant du dommage tel
qu’accordé.
Condamne la défenderesse à payer aux demandeurs mille (1.000) euros, sous déduction de tout
montant déjà versé.
Déboute les demandeurs du surplus de leur demande insuffisamment justifiée comme motivé ciavant.
Condamne la défenderesse au paiement des frais de l’arbitrage liquidés à 125 €.
Ainsi jugé à l’unanimité des voix, à Bruxelles, le 16 décembre 2010.
Le Collège Arbitral,
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