sentence arbitrale de la commission de litiges voyages a bruxelles

SA 2010-0044
SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES
VOYAGES A BRUXELLES
AUDIENCE DU 29 JUIN 2010
En cause :
1° Monsieur A, domicilié à xxx, 2° Madame B, domiciliée à la même adresse que dessus,
3° Madame C , , domiciliée à xxx ;
4° Monsieur D, domicilié à xxx ;
5° et 6° E et F, domiciliés à xxx;
Parties demanderesses, le premier nommé comparaissant personnellement à l’audience et
représentant les autres parties sub 2,3 et 4 en vertu de la procuration mentionnée dans le
questionnaire,
contre : ,
la sa OV ayant son siège social à xxx ; Licence : xxx, Numéro d’entreprise : xxx ;
Partie défenderesse représentée à l’audience par Monsieur G, xxx ;
Les soussignés :
1.
2.
3.
4.
5.
Monsieur xxx, xxx, président du Collège arbitral,
Monsieur xxx, xxx, représentant les Consommateurs,
Madame xxx, xxx, représentant les Consommateurs,
Monsieur xxx, xxx, représentant l’Industrie du Tourisme,
Monsieur xxx, xxx, représentant l’Industrie du Tourisme,
en leur qualité d'arbitres du collège arbitral, constitué dans le cadre de la Commission de Litiges
Voyages, dont le siège est situé boulevard du Roi Albert II, 16 (Service Public Fédéral Economie,
P.M.E., Classes moyennes et Energie) à 1000 Bruxelles.
ont rendu la sentence suivante :
Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire ;
Vu le formulaire de saisine de la Commission de Litiges Voyages, rédigé, complété, signé le 25
novembre 2009 , reçu au secrétariat de la C.L.V. le 27 novembre 2009, les deuxième , troisième et
quatrième comparants ayant , comme rappelé ci-avant, donné procuration à Monsieur A, premier
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demandeur, d’introduire en leur nom une demande d’indemnisation devant la Commission de
Litiges Voyages ;.
Vu le dossier de procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties, et
notamment :
-
l’accord écrit des parties sur la procédure d’arbitrage,
les pièces déposées par elles,
les moyens développés par écrit par les parties,
leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 29 juin 2010
l’instruction de la cause faite oralement à l’audience du 29 juin 2010
Qualification du contrat :
Attendu qu’il résulte des dossiers déposés par les parties que la défenderesse s’était engagée, en son
nom, en qualité d’organisateur de voyage, moyennant paiement du prix global de 7.757 € (selon
bon de commande du 2 décembre 2008), de procurer aux demandeurs un voyage en avion plus
circuit aux Etats-Unis du 03 avril 2009 au 13 avril 2009 ;
Que la défenderesse a dès lors conclu contrat d’organisation de voyages au sens de la loi du 16
février 1994, relative aux contrats d’organisation de voyages.
Que l’action doit dès lors être déclarée recevable, aucun moyen d’irrecevabilité n’étant par ailleurs
invoqué par aucune des parties.
Les faits :
La relation des faits découle des positions respectives adoptées par les parties :
a)
Position des parties demanderesses :
Celle-ci est consignée dans le questionnaire signé le 25 novembre 2009 et la correspondance ou
mails notamment celui du 21 avril 2009.
En résumé, les demandeurs font valoir que le OV a mal calculé le délai nécessaire à l’aéroport
d’Atlanta pour permettre d’avoir à temps la correspondance pour le vol prévu vers Miami.
Le long délai intervenu entre l’arrivée à Atlanta du vol venant de Bruxelles et la correspondance
prévue au contrat pour Miami serait imputable au temps mis par les services de l’immigration de
contrôler les 240 passagers. L’organisateur du voyage, en tant que professionnel, aurait dû prévoir
que le temps accordé au contrat était trop cours.
Le vol de remplacement n’a pu être obtenu que pour le lendemain 4 avril. Il leur a été accordé une
nuitée dans deux chambres à l’hôtel A de l’aéroport avec les repas compris.
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Les demandeurs se plaignent d’avoir perdu une nuit d’hôtel à Miami et n’ont pu utiliser le véhicule
de location que 8 jours au lieu des 9 jours de la location payée.
En outre, à Orlando ils ont perdu un temps précieux en raison d’indications erronées sur la carte
remise par le OV qui datait de 2001. A l’hôtel B d’Orlando aucune place n’était prévue pour le petit
déjeuner, de sorte qu’il fallut acheter le petit déjeuner dans un autre hôtel de la chaîne C .
Ils réclament une indemnisation de 1.291 €.
b)
Position de la défenderesse :
Celle-ci est consignée notamment dans une correspondance du 19 octobre 2009.
Elle conteste devoir encourir la moindre responsabilité car le retard du vol xxx du 3 avril 2009 de
Bruxelles à Atlanta est imputable à des raisons opérationnelles.
Le « connecting time » prévu pour et par les services de l’aéroport d’Atlanta a été respecté.
Son personnel d’escale a apporté aux passagers toute l’assistance et l’information nécessaire en
proposant d’autres vols, à savoir en l’espèce le vol yyy le 4 avril et a pris en charge la nuitée à
l’hôtel et les repas.
L’achat d’un billet d’avion constitue un contrat dans lequel les horaires sont exclus. Les nuits
d’hôtel non consommées ne sont pas indemnisables parce que extérieures au contrat.
DISCUSSION
Il résulte des éléments de la cause et des débats oraux à l’audience de ce 29 juin 2010 que la
demande est partiellement fondée.
Il est exact comme l’invoque la défenderesse OV qu’à la conclusion du contrat elle a parfaitement
respecté les données relatives au temps de connexion à prévoir entre les deux vols concernés selon
le minimum connecting time en usage à l’aéroport d’Atlanta et que ses représentants sur place ont
également pris certaines dispositions pour offrir aux voyageurs des substituts gratuits en vue de la
poursuite du voyage (ici nuitée à l’hôtel plus repas). Ceci n’empêche toutefois pas les demandeurs
de postuler une certaine indemnisation en application de la loi sur le contrat d’organisation des
voyages du 16 février 1994 applicable en l’espèce.
1° En effet, les demandeurs sont justifiés à se prévaloir de l’article 15 de cette la loi régissant le
contrat d’organisation de voyages et d’intermédiaires de voyages qui stipule expressément que s’il y
a une différence entre les services prévus et les services réellement prestés, l’organisateur de
voyage est tenu de dédommager les voyageurs de cette différence.
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Il ne peut être contesté que la nuitée dans un hôtel à proximité de l’aéroport d’Atlanta n’apporte pas
les mêmes agréments qu’une nuitée dans un hôtel situé à proximité de la plage de Miami, en
l’espèce le contrat prévoyait une réservation à l’hôtel D à Miami.
2° De plus les demandeurs ont perdu également le bénéfice d’une journée de location du véhicule
prévue dans le contrat (circuit Fly and Drive) sans obtenir la moindre compensation.
3° La défenderesse ne doit pas perdre de vue qu’en vertu de l’article 17 de la loi précitée
l’organisateur de voyages est tenu à une obligation de résultat en veillant à la bonne exécution du
contrat, à savoir en l’espèce à veiller à ce que les demandeurs se trouvent à Miami le 03 avril 2009
dès 14 heures 20. Or ils ne s’y trouveront que le lendemain 4 avril 2009 à 10h.39 et ne pourront
prendre livraison du véhicule loué que vers 11h.30.
Il est sans incidence à ce propos que l’organisateur de voyages ait effectivement payé les locations
perdues à l’hôtel et à l’agence de location de véhicules, car ces paiements effectués à des
prestataires de services choisis par la défenderesse sont inopposables aux demandeurs et toujours en
vertu de l’article 17 précité l’organisateur de voyages est responsable vis -à -vis de ses clients des
prestations confiées à des tiers soit par exemple à l’hôtelier soit à une agence de location de
voitures.
Contrairement à l’estime de la défenderesse, les désagréments encourus par les voyageurs en raison
des horaires d’avion ou la perte de nuitée d’hôtel sont indemnisables si les substituts proposés ne
compensent pas totalement le préjudice subi par les voyageurs.
4° La défenderesse a également en tant que professionnelle du tourisme l’obligation de réagir de
manière particulièrement diligente lorsque l’exécution du contrat se heurte à des difficultés créant,
comme en l’espèce, des désagréments aux voyageurs . A cet égard elle admet dans son courrier du
19 octobre 2009 que le vol en amont, à savoir d’Atlanta à Bruxelles, avait déjà subi un retard. Elle
pouvait dès lors dès l’entame de l’exécution du contrat s’aviser que ce retard d’au moins d’une
demi-heure allait mettre à mal le temps minimum prévu par elle pour assurer la connexion entre les
deux vols concernés avec les nécessités du contrôle généralement assez tatillon des services
américains d’immigration à Atlanta dont l’aéroport pour le surplus est connu pour sa très grande
étendue.
Cette situation particulière aurait pu ou dû l’inciter, avant l’arrivée à destination du vol au départ de
Bruxelles vers Atlanta, à prendre des mesures immédiates en invitant ses représentants sur place à
chercher des solutions destinées à permettre aux voyageurs de bénéficier de la correspondance
prévue au contrat, par exemple en obtenant que le départ du vol d’Atlanta vers Miami soit quelque
peu retardé, soit, à défaut, en réservant sans délai des places dans un vol de substitution le jour
même et non le lendemain, ceci en raison de la fréquence des vols sur cette ligne ou, soit encore, en
obtenant auprès des services de l’immigration d’un contrôle prioritaire des voyageurs concernés.
RESPONSABILITE :
En vertu de l’article 17 de la loi du 16 février 1994 régissant le contrat d’organisation de voyages et
le contrat d’intermédiaire de voyages (Moniteur du Ier avril 1994), l’organisateur de voyages est
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responsable de la bonne exécution du contrat conformément aux attentes que le voyageur peut
raisonnablement avoir sur la base des dispositions du contrat et des obligations qui en découlent,
ceci comme précisé ci-dessus indépendamment du fait que ces obligations doivent être remplies par
lui-même ou par d’autres prestataires de services, et ce sans préjudice du droit de l’organisateur de
poursuivre les autres prestataires de service en responsabilité.
LE DOMMAGE :
La réclamation des demandeurs est quelque peu exagérée et insuffisamment justifiée par pièces
probantes, notamment en ce qui concernerait des problèmes allégués à l’hôtel G ou relativement à
la caducité d’une carte routière.
Prenant en compte l’ensemble des éléments de la cause, notamment la différence entre les services
prévus et les services prestés et les divers désagréments subséquents, le Collège arbitral fixe le
dommage des demandeurs, ex aequo et bono c.à.d. en équité, à cinq cents (500) euros.
LES FRAIS
Il est expressément précisé à l’article 28 de règlement des litiges de la commission de litiges
voyages que les frais de la procédure d’arbitrage seront mis à charge de la partie qui succombe.
Toutefois, selon le même article, si les plaignants n’obtiennent que partiellement satisfaction le
Collège arbitral peut statuer sur le partage des frais.
Tenant compte, d’une part, sur l’exagération manifestée par les demandeurs et, d’autre part, de
l’absence totale de proposition amiable formulée par la défenderesse, le Collège arbitral partage les
frais de l’arbitrage en mettant à charge de la défenderesse 100 € et à charge des demandeurs 29 €.
PAR CES MOTIFS,
LE COLLEGE ARBITRAL :
Statuant contradictoirement,
Dit la demande recevable et partiellement fondée,
Fixe le dommage des demandeurs à cinq cents (500) euros ;
Condamne la défenderesse, la OV à payer à l’ensemble des demandeurs un seul montant de cinq
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cents €.
Déboute les demandeurs du surplus de leur demande pour les motifs rappelées ci-dessus.
Partage les frais de l’arbitrage en mettant 100 € à charge de la défenderesse et 29 € à charge des
demandeurs.
Ainsi jugé à l’unanimité des voix, à Bruxelles 29 juin 2010.
Le Collège Arbitral,
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