Institut de la Recherche en Santé

Institut de la Recherche en Santé
Portrait
Juin 2016
La pharmacie du futur
Dans un secteur de la santé en mutation, les pharmacies doivent composer avec une concurrence croissante alors que
les marges rétrécissent dans leur principal secteur d’activité. Et pourtant, elles ont l’occasion de se redéfinir comme des
acteurs de premier plan – et des partenaires essentiels – d’un nouvel écosystème de la santé.
Les remboursements anémiques et les
regroupements dans le secteur obligent
les pharmacies à se trouver de nouvelles
sources de revenus. Pour améliorer leur
sort, elles peuvent bien sûr peaufiner leur
modèle d’affaires, mais elles ont aussi
une rare occasion : tirer parti de leurs
nombreux actifs et de la transformation du
secteur pour se redéfinir et prendre un rôle
plus central d’acteurs et de partenaires clés
dans la nouvelle économie de la santé.
Les pharmacies sont omniprésentes dans
le paysage. Prenons CVS Health, par
exemple. À elle seule, la chaîne compte
une pharmacie située à moins de 5 km
du domicile de 80 % des Américains. Et
elle est tout aussi présente dans la vie
de ses clients, surtout ceux atteints d’un
problème de santé chronique complexe,
qui consultent en moyenne
10 fois par année, mais font exécuter
3 fois plus d’ordonnances1.
Les consommateurs ont très vite adopté
les pharmacies de toutes tailles comme
des solutions de proximité pour leurs
vaccins contre la grippe, le dépistage du
streptocoque, l’examen des oreilles,
le lait, le mascara, et même les makis2.
Selon les résultats d’études, ils seraient
heureux qu’on leur offre des services
encore plus variés3.
Et pourtant, c’est à peine si les pharmacies
commencent à mobiliser leurs actifs et
à mettre au point des modèles d’affaires
pour alléger cette pression qui les force à
exécuter un nombre toujours plus grand
d’ordonnances, plus vite et à moindre coût,
dans un secteur de la santé qui traverse
de grands changements. Toute la chaîne
de valeur est redéfinie sous l’effet de
puissantes forces planétaires – pressions
baissières sur les coûts, prévalence des
maladies chroniques, vieillissement de la
population, montée du consumérisme,
adoption de modèles axés sur la valeur,
arrivée de nouveaux joueurs et avancées
technologiques transformatrices. Ces
forces ouvrent la voie à de nouvelles
opportunités pour les pharmacies.
Pour dresser le portrait du présent et du
futur de la pharmacie de détail, l’Institut
de la Recherche en Santé (IRS) de PwC
a interviewé les dirigeants de chaînes de
pharmacies du classement Fortune 50,
de pharmacies de grandes surfaces et de
chaînes de supermarchés, d’entreprises
en démarrage et de gestionnaires de
prestations pharmaceutiques, entre autres.
Ce qui ressort de ces entrevues, c’est que
le secteur est à une croisée des chemins,
trois avenues stratégiques s’ouvrant
devant lui : devenir un carrefour santé
pour les consommateurs, offrir une valeur
renouvelée à ses partenaires traditionnels
et aux nouveaux joueurs, et maîtriser
les circuits de proximité pour joindre les
consommateurs là où ils se trouvent, tant
physiquement que virtuellement.
Strategy&, l’équipe Conseils en stratégie
de PwC, prévoit que, d’ici 2025, les
innovateurs du secteur engrangeront des
revenus annuels de 160 milliards
de dollars aux États-Unis, dont 76 milliards
iront aux cliniques et aux centres de soins
d’urgence, 66 milliards aux marques
grand public, 11 milliards aux sociétés
de données et 7 milliards aux sociétés
spécialisées en santé de la population4. À
tout cela s’ajoutent des dépenses de mieuxêtre de 307 milliards de dollars5.
Les pharmacies sont bien placées pour
exploiter ces marchés en les regroupant
dans un écosystème centré sur le
consommateur qu’elles créeront avec leurs
partenaires traditionnels et les nouveaux
joueurs (voir la figure 1)6.
1 | La pharmacie du futur : un carrefour de services de santé personnalisés
« La pharmacie de demain est bien plus
qu’un simple guichet à médicaments,
explique Brian Tilzer, chef des services
numériques de CVS Health. De plus en
plus, elle se transforme en carrefour de
soins de santé de proximité offrant, en un
même lieu accessible, tous les produits
et services nécessaires pour combler les
besoins quotidiens en matière de santé. »
Figure 1 – Le modèle du futur: un
écosystème de santé prêt-à-l’emploi
Les forces mondiales transforment le
modèle traditionnel cloisonné du secteur
de la santé en un écosystème de modules
prêts à l’emploi, axés sur le service au
consommateur. Les pharmacies peuvent
intervenir à plusieurs points de cet
écosystème ou servir de porte d’entrée à la
plupart de ses modules.
Remarque : Chaque module a une chaîne de valeur, un
ensemble de compétences et une réglementation qui lui
est propre.
Source : Rapport de 2015 de l’Institut de Recherche en Santé
de PwC intitulé « The coming plug-and-play health ecosystem ».
Figure 2 : La pharmacie du futur : un écosystème de services de santé à proximité ou accessible en un clic
Consommateur
Commerce classique
Pharmacie
Livraison des soins de santé
Exemples:
• Distribution
• Emballage intelligent
• Impression 3D
• Gestion médicinale
• Santé de la population
Exemples:
• Vaccinations
• Soins de base de courte durée
• Prise en charge
des maladies choniques
Pharmacien
• Coordination
santé comportementale
• Analyses de laboratoire
Salle d’attente
Salle d’examen
Centre de services
automatisés
Exemples:
• Kiosque distributeurs
• Télémédicine/
télépharmacie
• Guichets
Salle d’examen
Plancher de pharmacie
Éducation du consommateur
Détail
À la
maison
Virtuel
À la maison
Exemples:
•
•
•
•
•
Beauté et santé
Activités sur place
Vision et ouïe
Exemples:
• Cours de nutrition
• Clubs de marche / course
• Conseils sur la technologie
portable et les applis santé
Équipement
médical durable
Exemples:
• Pharmaciens
• Infirmières praticiennes
• Conseillers en soins personnels
• Nutritionnistes
Vêtemetns
« intelligents »
Communauté
et éducation
Alimentation
Équipe
de soins
Livraison de médicaments et d’autres produits
Consultations cliniques
Suivi biométrique
Éducation en santé et en bien-être
Conseils financiers liés aux soins de santé
Support externe
• Règlementaire et conformité
• Payeurs/Employeurs
Canaux de
consommation
Exemples:
• Détail
• Consultations cliniques
• Triage/Soins basés
sur algorithmes
• Éducation santé
et bien-être
• Suivi biométrique
• Respect de la prise
de médicaments
• Programmes de
fidélisation
• Assurance
• Financement
• Accès au dossier
électronique de santé
• Prise de rendez-vous
Soutien interne
• Centre de contrôle
• Systèmes intégrés (services cliniques, gestion des relations
clients, programmes de fidélisation, etc)
• Fournisseurs
• Gestionnaires de
prestations
• Finances et santé
Modules de l’écosystème de la Nouvelle Économie de la Santé:
Livraison
de soins
Diagnostics
et traitement
Financement,
paiement &
règlementation
Plateformes
& support
2 | La pharmacie du futur : un carrefour de services de santé personnalisés
Santé & bien-être
Transmission
de données
Les termes en caractères gras
désignent des produits et
services émergents
Le carrefour
La pharmacie du futur n’est pas un
monolithe, mais plutôt un rassembleur de
partenaires traditionnels et de nouveaux
joueurs prêts à intervenir auprès du
consommateur au sein d’un « carrefour
santé  » (voir la figure 2). Par exemple, une
chaîne de pharmacies pourrait mobiliser
un employeur, un réseau de santé local
et une entreprise comme InstyMeds ou
MedAvail Technologies Inc., pour installer,
dans les locaux de l’employeur, des kiosques
automatisés d’exécution d’ordonnances
portant la marque de la pharmacie, avec
peut-être même des tablettes équipées pour
la télémédecine. « Nous pouvons boucler le
continuum de la santé en facilitant au client
l’accès à ses médicaments et le traitement
de son problème de santé », explique Ed
Kilroy, chef de la direction de MedAvail
Technologies Inc., qui exploite
25 kiosques MedCenter au Canada et
aux États-Unis.
Dans un modèle de « carrefour », le
consommateur s’adresse à la pharmacie
de son quartier pour obtenir des soins de
base, des médicaments d’ordonnance,
des services diagnostiques, des services
d’assurance et de financement, ainsi
que des conseils pour se maintenir en
bonne santé (voir la figure 2). Il compte
sur la pharmacie pour la tenir au fait des
dernières innovations – des médicaments
imprimés en 3D aux biocapteurs intégrés
aux vêtements – et lui donner accès à ces
nouveautés, quel que soit son état de santé.
La pharmacie se sert de divers
renseignements, dont ceux du dossier
médical du client, pour prévoir les besoins
de celle-ci, l’aidant ainsi à prendre soin de
sa santé, de ses finances et d’autres aspects
de sa vie. Elle comble les besoins de son
client en lui offrant un ensemble homogène
de services accessibles en magasin, à
domicile, et sur ses appareils mobiles.
Le client est fidélisé et maintiendra, sans
doute pendant des décennies, son lien avec
l’entreprise.
Il y a tout lieu de penser que les
consommateurs verraient d’un bon œil
l’extension du rôle de la pharmacie dans
l’écosystème global. Selon les dirigeants
d’entreprises du secteur, les consommateurs
s’empresseraient d’adopter la pharmacie
de quartier comme lieu de prestation
de nouveaux services, notamment pour
des raisons pratiques – larges espaces
de stationnement, heures d’ouverture
prolongées et autres avantages, plus rares
dans le secteur des soins de santé mais
courants ailleurs, dont le service à
la demande et une tarification plus
transparente.
Pendant la dernière saison grippale,
25 % des vaccins antigrippaux reçus par
des adultes ont été administrés dans un
établissement de vente au détail. Il y a
10 ans, cette proportion n’était que de
7 % 7. Sur la même période de 10 ans,
le pourcentage de consommateurs
américains qui ont dit avoir visité une
clinique a grimpé de 10 % à 35 %, selon les
sondages de l’IRS8.
Des partenariats qui
rehaussent la valeur
La priorité accordée à la valeur dans le
système de soins de santé – l’organisme
américain US Centers for Medicare and
Medicaid Services souhaite mettre en
place, d’ici 2018, de nouveaux modèles
de paiement selon lesquels 50 % de la
rémunération à l’acte dépendrait de la
qualité ou de la valeur offerte – incite
notamment les assureurs, les prestataires
de soins de santé, les employeurs, les
fabricants d’appareils médicaux et les
sociétés pharmaceutiques à réviser le
rapport qualité-coût. Dans la poursuite
de ces objectifs, la pharmacie pourrait
devenir un partenaire nouveau et essentiel
en offrant des services de gestion des
médicaments, de contrôle glycémique
continu et de formation personnalisée sur
la santé, par exemple. « Prendre soin de sa
santé est une chose qu’on fait en grande
partie en dehors du bureau du médecin, et
la pharmacie est le meilleur endroit pour
cela », souligne Sherri Keeth, directrice de
la gestion des soins de santé et de mieuxêtre de Sam’s Club. « Comment faire pour
monter au créneau et dire : “Bien sûr que
nous pouvons vous aider!” »
Dans le cadre d’un modeste échange
interentreprises avec Aetna, Sam’s Club
récompense les participants aux régimes
d’assurance de cette société pour les choix
sains qu’ils font à l’égard de leur condition
physique, de leurs finances et de leur
santé en leur offrant des cartes-cadeaux
et des promotions sur des produits bons
pour la santé. « C’est un petit pas, explique
Mme Keeth, mais selon les échos entendus
des employeurs, d’organismes de soins
responsables, des équipes de vente de
3 | La pharmacie du futur : un carrefour de services de santé personnalisés
produits électroniques et d’aliments frais,
sans oublier les gestionnaires de régimes,
ce type de programme connaîtra une très
forte expansion. »
Delhaize America, qui exploite 187
pharmacies dans ses quelque 1 300
supermarchés Hannaford et Food Lion,
a lancé, dans l’un de ses magasins, un
projet-pilote pour personnes diabétiques
nouvellement diagnostiquées. Celles-ci sont
mises en rapport avec des pharmaciens
et des nutritionnistes, qui parcourent les
allées du supermarché avec elles et les
conseillent sur les services de pharmacie
et la planification de repas adaptés à leur
état de santé. « Les clients raffolent du
concept, explique John McGrath, viceprésident des services de pharmacie de
Delhaize America. Ils nous demandent les
dates des prochains ateliers de formation,
et les ateliers affichent “complet” en un
rien de temps. » La grande question est de
savoir comment convaincre les partenaires
de la valeur de ces programmes. « C’est
d’abord aux pharmacies des supermarchés
de démontrer la valeur d’initiatives comme
celle-là. »
Pour encourager l’adhésion aux
traitements médicamenteux et l’adoption
de comportements sains, SmartStory
Technologies combine de courtes séquences
vidéo éducatives à des données analytiques
dans des messages personnalisés transmis
directement aux clients des pharmacies
sur leurs appareils portables. En incitant
les consommateurs à faire exécuter leurs
ordonnances et en les informant sur leur
médication, on vise de meilleurs résultats
pour les patients, des économies pour les
employeurs et les systèmes de santé, et des
revenus accrus pour les pharmacies.
Ces stratégies pourraient aussi aider les
pharmacies à consolider les liens avec leurs
clients. « La clé de la croissance consiste à
bien négocier la dernière boucle virtuelle du
circuit de fidélisation du consommateur en
transformant une transaction au point de
vente en une expérience mobile qui offre de
la valeur au client au moment où son intérêt
et ses besoins sont au plus haut », explique
C. Lloyd Mahaffey, président de SmartStory.
Le « circuit de proximité »
Les consommateurs veulent des expériences
omnicanales cohérentes et intégrées. Pour
le secteur de la santé, il sera essentiel de
maîtriser les aspects matériel et virtuel du
circuit de proximité, et les pharmacies sont
très bien placées pour aider à combler cet
écart. Il faudra concevoir ou connecter des
outils et services numériques pour aider
les consommateurs à trouver les soins
dont ils ont besoin, à prendre en charge
ou à prévenir les maladies, à réduire les
coûts, à comprendre leur état de santé et
à obtenir les médicaments et les appareils
nécessaires, peu importe où ils se trouvent.
Il faudra donc aussi connecter le tout à
des données analytiques judicieuses afin
de personnaliser les services de santé et
l’information des clients. Les géants du
secteur numérique ont ce qu’il faut pour
influencer considérablement l’évolution
des soins de santé9.
Figure 3 : Les pharmaciens impatients
d’offrir des soins primaires
Les pharmaciens seraient ravis d’élargir
leurs fonctions, mais les médecins sont peu
nombreux à partager leur enthousiasme.
Pourcentage de pharmaciens et de
médecins de première ligne qui croient
que les pharmaciens devraient pouvoir
poser les actes :
27%
86%
Administrer leurs propres groupes de patients
25%
62%
Procéder à l’évaluation des patients
31%
74%
Prescrire des analyses de laboratoire et en interpréter les résultats
17%
61%
Recommander des patients à des spécialistes
27%
77%
Établir, rajuster ou faire cesser la médication
Pharmaciens
Médecins de première ligne
Source : Sondage de 2015 mené auprès de médecins
cliniciens par l’Institut de Recherche en Santé de PwC
Les outils numériques de nombreuses
chaînes de pharmacies sont d’abord
axés sur la commodité. Ils aident les
consommateurs à réduire leur temps
d’attente, à obtenir un rendez-vous clinique,
à renouveler leurs ordonnances en glissant
simplement leur carte dans un lecteur ou à
transmettre des données d’identification,
d’assurance et de paiement. Pour l’instant,
la plupart des outils de santé numérique,
tels que la « médecine numérique » de
Proteus ou l’otoscope pour téléphone
intelligent de CellScope, sont des concepts
prometteurs, sans plus. Cela dit, le jour
n’est pas si loin où nous adopterons ces
innovations et les rassemblerons dans un
service transparent, dont le consommateur
pourra tirer parti partout et en tout temps.
« Je crois qu’il y a plus de possibilités que
d’obstacles, explique Mia Ferrara, directrice
de la stratégie numérique et de l’innovation
à CVS Health. Le principal obstacle, c’est
que nous n’exploitons pas les possibilités,
nous ne bougeons pas assez vite. Il s’agit
simplement transformer les nombreux
éléments inconnus en éléments connus
aussi vite que possible. »
Effets possibles
Le nouveau joueur le plus utile
à son équipe.
Le pharmacien est l’un des joueurs les
mieux placés pour offrir des solutions
porteuses de valeur. En effet, il est
invariablement cité parmi les professionnels
de la santé qui inspirent le plus de
confiance. Aux États-Unis, pourtant, il est
presque toujours confiné à des activités de
dispensation de médicaments. On pourrait
miser sur l’automatisation et d’autres
stratégies pour libérer le pharmacien de ce
genre de tâches et lui permettre d’intégrer
des équipes de soins primaires, au sein
desquelles il offrirait des services de gestion
des médicaments et d’autres services utiles.
Selon les résultats d’un sondage mené en
2015 auprès de médecins cliniciens, 75 %
des médecins de première ligne veulent
que les pharmaciens offrent des services
de gestion des médicaments et d’autres
services connexes à leurs patients. Les
pharmaciens, pour leur part, ont dit au
IRS qu’ils étaient prêts à faire plus (voir
la figure 3).
En dehors des États-Unis, les pharmaciens
ont déjà un rôle élargi. En Alberta
(Canada), par exemple, les pharmaciens
qui obtiennent un autorisation particulier
peuvent prescrire des médicaments et
modifier les ordonnances sous réserve de
quelques restrictions seulement. Cela a
permis d’améliorer grandement l’accès
aux soins dans la province, souligne Jeff
Leger, vice-président directeur des services
de pharmacie et des soins de santé à
Shoppers Drug Mart, principale chaîne de
pharmacies du Canada. Les consommateurs
ont adopté le modèle, explique M. Leger,
confirmant ce que l’entreprise a découvert
dans le cadre d’une étude de marché, en
2013 : 6 consommateurs sur 10 n’avaient
aucune crainte à consulter leur pharmacien
pour des problèmes de santé mineurs.
Aux États-Unis, quelques États, dont
la Californie et l’Oregon, ont accordé
une autorité de prescrire limitée aux
pharmaciens. Les législateurs de plusieurs
autres États envisagent d’adopter des lois
semblables. Le Montana, le NouveauMexique, le Vermont, l’Oregon et la
Californie sont les cinq États où le champ
d’exercice des pharmaciens est le plus
4 | La pharmacie de l’avenir : un carrefour de services de santé personnalisés
étendu10. Une analyse de la réglementation
en vigueur dans les États confirme que
l’autorité accordée aux pharmaciens
s’élargit graduellement.
L’évolution des mentalités,
un sujet tabou.
Les soins de santé sont un processus
humain qui repose sur l’expérience que
créent ensemble le patient et son soignant.
Oui, la perturbation et l’innovation sont
porteuses d’un avenir meilleur, mais
seulement si l’élément humain fait aussi
partie de l’équation. Le succès ou l’échec
d’une stratégie dépend de la façon dont les
cliniciens et les patients ont été « entraînés »
à accepter et à créer ensemble le nouvel
écosystème de santé. Les organisations
doivent assumer la responsabilité du
continuum de soins. Celui-ci s’étend
de la formation des pharmaciens à la
sensibilisation des patients pour les amener
à changer leurs comportements et leurs
modes de vie. Ces investissements sont
essentiels pour produire des résultats à la
fois bons et durables.
Le blanc est le nouveau noir : données,
technologie et analyse.
L’intégration de données, l’avancement
des technologies de base et des méthodes
sophistiquées d’analyse de données seront
nécessaires pour offrir une expérience
client pratique, coordonnée et transparente
hors de l’enceinte de la pharmacie. S’ils
ne sont pas les plus tangibles, ces enjeux
combinés sont le facteur déterminant
pour la réalisation de la vision future
de la pharmacie et des soins de santé.
Les investissements dans ces domaines
pourraient porter fruit.
Les attentes des consommateurs
sont en hausse.
Le transfert au consommateur d’une plus
grande part des risques liés aux soins
de santé et l’incursion plus marquée de
ce secteur dans les lieux de commerce
ancrent le client dans son rôle de pivot de
la réussite des entreprises. Ses besoins,
ses préférences et sa loyauté régiront
l’avenir de la pharmacie, c’est donc dire
que la rapidité, la variété et la commodité
régneront en maîtres. Les outils qui étaient
jusqu’à présent typiquement utilisés dans
les secteurs liés à la consommation, dont la
segmentation et le ciblage des clients, ainsi
que l’analyse de compromis appliquée à la
conception de l’expérience, devront être
plus largement appliqués aux soins de santé
afin de déterminer quels services offrir,
pour quelles raisons et de quelle manière.
Bibliographie
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PwC Institut de Recherche en Santé, Primary care in the New Health Economy: Time for a makeover, nov. 2015.
Pang, Kevin, Walgreens and Sushi: An American Love Story, Chicago Tribune, 25 juin 2014.
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Sundar Subramanian, Jay Godla et Christoph Dankert, The Coming $1.5 Trillion Shift in Healthcare,
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Natasha Khan et Lulu Yilun Chen, Alibaba Moves Deeper Into China Health With Web Pharmacy Merger,
BloombergBusiness, 14 avril 2015.
American Pharmacists Association, States Give Pharmacists More Prescriptive Authority, 14 juillet 2015.
5 | La pharmacie du futur : un carrefour de services de santé personnalisés
Au sujet
de cette étude
L’Institut de Recherche
en Santé de PwC
Remerciements
Le contenu de ce rapport s’appuie sur des études menées de février à avril 2016. L’Institut de
recherche en santé (IRS) de PwC a interviewé des dirigeants du secteur et analysé les données de
sondages menés sur une période de plus de 10 ans auprès de cliniciens et de consommateurs afin de
détecter des changements d’attitudes à l’égard de la prestation de soins en pharmacie. Les projections
relatives au marché des soins de santé sont fondées sur un modèle propre à PwC Strategy& tandis
que les projections relatives au marché des soins de mieux-être sont basées sur une analyse
antérieure de rapports fournis par PwC que l’IRS a faite, des associations professionnelles, IBISWorld,
research2guidance, Baird et Marketdata Enterprises. Les chiffres ont été légèrement rajustés au
moyen de données sur l’IPC afin de tenir compte du temps écoulé depuis la première analyse.
L’Institut de Recherche en Santé (IRS) de PwC présente des données, des analyses et des perspectives
nouvelles sur les tendances qui touchent tous les secteurs liés à la santé. Les recherches primaires
de l’Institut et ses échanges collaboratifs avec des cadres décideurs favorisent l’intégration du
changement. Ses opinions sont forgées par un réseau de professionnels et d’administrateurs
chevronnés de la prestation quotidienne de soins de santé. Les recherches de l’IRS sont menées de
façon indépendante, sans mandat d’entreprises, d’administrations publiques ou d’autres institutions.
Brian Tilzer
Chef des services numériques
CVS Health
Mia Ferrara
Directrice de la stratégie
numérique et de
l’innovation CVS Health
John McGrath
Vice-président des services de
pharmacie
Delhaize America
Institut de
Recherche en Santé
de PwC
Kelly Barnes
Leader, Conseils aux secteurs
de la santé, marchés des É.-U.
et marchés mondiaux
[email protected]
Benjamin Isgur
Directeur
[email protected]
Jeff Leger
Vice-président directeur
des services de pharmacie et
des soins de santé Shoppers
Drug Mart
Sherri Keeth
Directrice de la gestion des
soins de santé et de
mieux-être Sam’s Club
Ed Kilroy
Chef de la direction
MedAvail Technologies, Inc.
C. Lloyd Mahaffey
Président
SmartStory Technologies
Benjamin Comer
Premier directeur
[email protected]
Sarah Haflett
Première directrice
[email protected]
Matthew DoBias
Premier directeur, Conformité
à la réglementation
[email protected]
Laura McLaughlin
Première directrice
laura.r.mclaughlin@pwc. com
Trine Tsouderos
Directrice
trine.k.tsouderos@ pwc.com
Alexander Gaffney
Premier directeur, Conformité
à la réglementation
alexander.r.gaffney@ pwc.com
Wayne Samuels
Leader, Nouveaux arrivants
dans le secteur de la santé
416 869-2433
[email protected]
Philippe Jordan
Associé, Conseils et
transactions
514 205-5232
[email protected]
Alexis Strong
Analyste de la recherche
[email protected]
Au Canada
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