Rapport d`audit

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Rapport d`audit

Rapport d’audit
Préliminaires
Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d’un TP d’application par des
étudiants du Master Ingénierie Système.
Ces étudiants avaient tous une formation à la qualité et à l’audit des systèmes de
management de la qualité.
Les étudiants ont menés cet audit en jouant les rôles de responsable d’audit et
d’auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire.
Rapportd'audit
Datedel’audit:Audition:19novembreet08décembre2015
Clôture:18décembre2015
Processusconcerné(s):SystèmedemanagementdupôleAIP‐PrimécaLorraine(9processus)
Référentieldocumentaire:NormeISO9001version2015,intranetqualitéetensembledesprocessuset
procéduresdusystèmequalité.
Objectifdel’audit:Enpréparationdel’évolutionverslanormeISO9001version2015,réaliserunauditsystème
dupôleAIP‐PrimécaLorrainepourévaluerleséventuellesaméliorationsnécessaires.
Equiped’audit:Responsabled’audit(RA):BRIDETPaulin(BP)
Auditeur(s):CANITANOMatthieu(CM),DIAGOURAGAAdama(DA),DIALLOAmadouWouri
(DAW),ELHEJBANIYouness(EHY),FODJODJOKOClément(FDC),HEINRICH
Claire(HC),HINGRAYMathieu(HM),HMANNIImane(HI),KHALIFABaher
(KB),LIYing(LIY),LORANGEFlorian(LF),LUHuanrong(LH),LYAAGAR
Youness(LY),MATHIEULoïc(ML),MELLAZMalik(MM),MERDJIHoussem
Eddine(MHE),POSTYRomain(PR),SANEAbibou(SA),SOLASSIERAurélien
(SOA)
DiffusionauDirecteurdupôleAIP‐PRIMECALorrainedansundélairaisonnable.
Conclusionsgénéralesdel’audit
Revuedusystèmedemanagement
Synthèsedesforcesetfaiblessesdusystèmedemanagement
Nombredeconstats(*)
PF:13
PP:7
PS:3
NCmin:1
NCmaj:0
Elémentstechniquesdel’audit
Touteslesinformationsquiontparticipéesàlaréalisationdel’audit:documentsvus,priseen
comptedel’auditprécédent.
(*)Logiqued'évaluationdesconstats
Siunécartestdétecté,lerisque(vis‐à‐visdesclients)estévalué:
1. avéréetimportant:classéenNonConformitéMajeure(NCmaj)
2. limité:classéenNonConformitéMineure(NCmin)
3. aucunrisque:classéconforme
 améliorationpossible:PistedeProgrès(PP)
 au‐delàdelademande:PointFort(PF)
4. sil’écartestpotentiel:PointSensible(PS)
PCS Diriger le service
Manager le service
Type N°
PF
1
Libellé
Les éléments d’entrées pour les revues
sont bien organisés (les ordres du jour,
les enquêtes clients, les indicateurs de
§
Norme
Page
9.3.2
7
Page
Constatsdel’audit
Processus
1 2
Manager le service
PF
3
PCS Manager le système
QSE
Planifier le système
QSE
Surveiller les
processus
PF
PF
4
5
Le fonctionnement défini du sous processus
"surveiller les processus" est respecté. L'AIPL
effectue des enquêtes de satisfaction et des
rapports d'audits de façon régulière afin de
s'améliorer continuellement. Ses documents vont
être analysé et synthétiser. Ils permettront, lors des
revues de direction (4 fois/ans) de prendre des
décisions concernant la mise en place d'actions
correctives suite à des réclamations. Ces actions
seront ensuite allouées à des membres du
personnel de l’AIPL grâce à l’outil Advitium qui
permet le suivi de ses actions au cours du temps.
Les comptes rendu de réunions de direction seront
enregistrés dans Advitium et constituerons des
preuves des décisions prises (mise en place
d'actions, état des actions mise en place)
4.2
8
7.2
9
6.1
6.2
6.3
10
9.1.1
9.1.2
9.1.3
11
2 PF
Page
Manager le service
performances,…).Un
système
d’information assez riche est mis en
service et facilite la préparation des
revues
La norme ISO 9001 version 2015,
introduit dans son chapitre 4, le concept
de « partie intéressée », ainsi elle pousse
les entreprises à ne pas s’intéresser
qu’aux clients, mais également au
personnels, riverains, financeurs … ceci
existe déjà à l’AIP (écoute client) et dans
les flux de documents vers les parties
intéressées dans le processus réaliser et
diffuser le bilan d’activité.
Les personnels participent activement
dans les revues et proposent des
suggestions qui sont prise en compte par
la direction.
La méthode d’évaluation de formation soit
évaluation à chaud au retour de la
formation ou évaluation à froid lors de
l’entretien annuel entre le directeur et les
personnels du département AIP permet
une bonne circulation de l’information et
une capitalisation interservices des
actions entreprises et de leurs résultats
Le système de management de la qualité
de l’AIPL est bien défini (cartographie des
processus). Le fonctionnement défini du
sous processus de planification du
système de management est respecté. Le
planning de management, de formation et
du travail du personnel est organisées via
le logiciel Zimbra accessible par tout le
personnel via leur identifiant de l’UL.
Celui-ci peut être mis à jour à n’importe
quel instant par un membre du personnel.
La stratégie est correctement identifiée et
formalisée, elle est déployée en objectifs
et en actions (corrective ou préventive)
définis durant les réunions de direction (4
fois par ans). Ces actions sont allouées à
des membres du personnel de l’AIPL
grâce à l’outil Advitium (un système de
gestion des enregistrements de données)
qui permet le suivi de ses actions au
cours du temps
PCS Réaliser des
prestations de
contrôle – CML
Pipettes
QSE
Maîtriser les
enregistrements
PF
6
PF
7
PCS Mettre à
disposition des
plateformes
Diffuser l’offre‐
Réserver les ressources
– Traiter les MOP
PF
8
PCS Concevoir et
développer des
PF
9
7.5.2
12
7.5.3.2
13
5.1.2
7.1.3
10.3
14
8.3.2
15
3 Page
QSE
Maîtriser les documents
Les documents sont tous identifiés par
une référence unique définie par :
La nature du document
Un numéro d’ordre automatique
Une version de chaque document est
renseignée
et
chaque
document
« modèle » est identifié. L’approbation
d’un document est soumise au directeur,
si celui-ci n’est pas conforme, il peut être
refusé et soumis à des modifications.
Lorsque la date d’application correspond
à la date courante, le document passe
automatiquement dans l’état valide sur
Lascom PLM (anciennement Advitium).
Chaque nouvel état du document est
notifié.
L’ensemble des documents concernant la
gestion de projet sont enregistrés sur
Quickplace. L’accès est protégé par
identifiant et mot de passe L’application
Quickplace permet une identification et un
versioning de chaque document. Les
documents à destination des clients et les
documents internes au service sont
enregistrés dans des dossiers Windows.
L’accès est protégé par identifiant et mot
de passe, la structuration des dossiers
permet une identification des documents.
Des sauvegardes sont effectuées chaque
jour par un outil de l’Université de
Lorraine, une sauvegarde complète à lieu
chaque
semaine.
La
liste
des
enregistrements est tenue à jour. Les
enregistrements sont stockés dans
Lascom PLM, avec les mêmes règles de
sécurité que pour les documents. Des
filtres sont réalisés afin de pouvoir
visualiser les enregistrements par famille.
Des rapports peuvent être édités pour
chaque enregistrement.
Lors de la diffusion d’une offre ou d’une
réservation de ressources en cas
d’absence de la personne responsable de
ce processus, il y a des personnes
compétences qui peuvent la remplacer.
Une matrice de compétence de l’AIPL
nous a été présenté lors de l’audit en
guise de preuve en montrant la
compétence de chaque. La matrice de
compétences permet d’avoir sous forme
de tableau une vision d’ensemble sur le
niveau de compétences fonctionnelles ou
techniques de l’équipe AIPL. On
remarque sur une compétence, il y a
plusieurs personnes capables de faire la
même chose. Donc si une personne est
absence, il est remplaçable par une autre
ayant la même compétence.
Lors de la planification d'un projet,
l'organisme se base sur son expérience
pour déterminer les différentes activités à
PF
10
PCS Réaliser des
prestations de
contrôle – CML
Sorbonnes
PF
11
PCS Gérer
administrativement et
financièrement le
service
Gérer le budget ‐
Facturer
PF
12
8.2.1
8.2.3
8.5.2
8.5.5
16
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.5.1
8.5.2
8.5.5
17
7.4.1
18
4 PCS Réaliser des
prestations à la
demande
Formations Prestations
planifier, ainsi que leurs durées. Elle
planifie également des revues aux points
clés du projet, et détermine son équipe
projet et fonction des compétences des
membres de son équipe. Après le rendu
d'un projet, elle laisse deux mois au client
pour le valider.
Lors d’une réception de demande des
clients (Prestation ou formation), Le
directeur de L’AIPL se concerte avec les
personnels d’AIPL ou les gens de
l’extérieur pour analyser la demande et
effectuer une estimation du prix lorsque
c’est nécessaire. Les demandes et
contrats/conventions sont enregistrées au
niveau d’Advitium en amont du processus
jusqu’à l’aval de celui-ci. Sur le site de
L’AIPL toutes les offres disponibles sont
présentes.
A la réception d’une demande de
prestation, l’ingénieur effectue une étude
de
faisabilité
conformément
aux
dispositifs des normes et de sa
disponibilité. Elle émet un devis avant de
conclure un contrat avec le client et
planifie l’entretien ADE Web.
A la fin de chaque prestation le client
reçoit une enquête de satisfaction qui
permet éventuellement identifier les
réclamations
du
demandeur.
Les
avenants modifient probablement la
planification initiale.
Les
informations
des
différentes
prestations sont disponibles sur le site de
l’AIPL. La répétabilité des mesures, le
savoir-faire et sa maitrise du matériel
permet de pallier aux différents risques
des erreurs humaines.
Les différents rapports des prestations
des dernières années sont disponibles
dans une base de données. Quant aux
duplicatas datant de plus de trois ans sont
sous format papier.
Les différentes exigences sont satisfaites
concernant le respect contrat client et la
clause de confidentialité.
Les différentes tâches du processus dont
maîtrisées.
L’établissement n’a jamais été confronté à
une réclamation. La prise en compte des
éventuelles réclamations n’ont pas été
très bien explicité.
L’ensemble des personnels évaluent en
amont et en aval les fournisseurs sur
leurs capacités à répondre aux exigences
de l’AIP et du produit acheté en plus c’est
la personne qui a fait la commande qui
reçoit la livraison, elle vérifie la
conformité, puis elle signale au secrétariat
si le produit acheté est bien conforme aux
exigences d’achat spécifiées.
Page
plateformes
Projet AmbiMaint
13
Gérer les ressources –
Développer les
compétences
PP
1
PCS Mettre à
disposition des
plateformes
Prêter – Déclarer les
projets et les
thèses – Définir la
configuration
logiciel
PP
2
PCS Gérer les matériels
métrologiques
Contrôle externe
PP
3
PCS Maintenir les
plateformes
Configurer un poste
informatique ‐
Configurer une salle
informatique ‐
Installer un logiciel
PP
4
QSE
Gérer
les aspects SSTE
PP
5
QSE
PP
6
19
7.2
20
4.4.1
21
7.1.5.2
8.4
22
8.5.2
23
7.1.4
24
5 PF
10.1
10.2
10.3
25
Page
QSE
Traiter les écarts –
Gérer les actions
– Main courante
Le
fonctionnement
des
sous
processus « Traiter les écarts – Gérer les
actions – Main courante » est bien
respecté. En effet, lorsqu’une déclaration
est émise (à partir du site internet de
l’AIPL), l’AIPL communique la bonne
réception de la déclaration (accusé
demande R/S) et quel traitement sera mis
en place (Réponse R/S). Une fois la
réalisation de l'action, un compte rendu
de réalisation d'action est alors envoyé
aux parties intéressées (personnes ayant
émient la déclaration)
Des documents qualité relatifs à la
Formation ne font pas l’objet de
raccordement au système documentaire.
Exemples : Bilan des formations, Plan de
formation, Attestation de formation, ...
A la fin de l’année universitaire, le
responsable informatique propose aux
utilisateurs du pôle les évolutions
pressenties pour les différents logiciels.
Ces différents utilisateurs disposent de 8
jours au minimum et environ 3 semaines
au maximum (des mails le prouvent) pour
émettre leurs choix. Par la suite, le
responsable informatique définit la
configuration des différents postes pour
l’année suivante.
D’après la cartographie on retrouve bien
ces activités et ce délai de 8 jours, mais
sa représentation peut prêter à confusion,
on ne peut pas vraiment dire à quoi elle
correspond, ou s’il s’agit d’un minimum ou
d’un délai fixe.
Quand la vérification ou l'étalonnage d'un
instrument de mesure est non conforme
et que l’on a pris, juste avant, des
mesures avec cet instrument, il n'y a
aucune action planifiée pour corriger les
résultats antérieurs
Lors de la configuration d’une salle ou
d’un poste informatique, l’organisme
produit un document de type « Fiche
d’installation salle/poste » et également
une « Fiche image disque du poste ». Il a
été mentionné que le suivi de garantie
des postes installés était assuré par le
relevé des numéros de série des postes.
Il n’y a aucun suivi pratiqué sur le matériel
entourant les postes informatiques
(switch, routeur)
L’organisme n’a pas clairement déterminé
d’exigences à respecter relatives aux
aspects
environnementaux
ni
de
modalités de leur surveillance permettant
d’en effectuer le suivi (Plage de
température, humidité, hygiène, bruit…)
Les réponses aux questions posées à M.
Bruno Salzemann lors de l’interview
Surveiller
les aspects SSTE
QSE
Traiter les écarts –
Gérer les actions
– Main courante
PP
7
Manager le service
PS
1
PCS Concevoir et
développer des
plateformes
Projet AmbiFlux
PS
2
PCS Gérer
administrativement et
financièrement le
service
Acheter ‐ Réceptionner
PS
3
PCS Maintenir les
plateformes
Configurer un poste
informatique ‐
Configurer une salle
informatique ‐
Installer un logiciel
NC
min
1
d’audit du 9 décembre 2015 ont permis
de faire le constat d’écart suivant :
En cas d’incident, l’organisation ne
déclare pas et ne mène pas d’enquête
systématiquement mais le fait en fonction
de la gravité des conséquences
Pour traiter, et documenter les différentes
déclarations (FRS et FAQ), des
WorkFlows existent qui sont adaptés pour
des réclamations, des suggestions, des
actions-qualité, mais pas pour déclarer
une opportunité un besoin, ou un risque.
Les résultats d’audit deviennent de plus
en plus pauvres, comme on peut le
constater au travers de tous les rapports
disponibles. L’AIPL n’a pas fait une
analyse global d’audit interne ainsi elle ne
dispose pas d’indicateurs de pertinences
pour mesurer l’efficacité des audits
réalisés par des élèves qui ne maitrisent
pas bien la norme.
Le planning montré lors de l’audit met en
évidence une mauvaise gestion des
ressources. Effectivement, on pouvait voir
dans MS Project le symbole « bonhomme
rouge » indiquant une surutilisation des
ressources.
La secrétaire a mentionné que lors d’un
problème de livraison, l’enregistrement
sur le fichier de suivi des fournisseurs et
sur la liste des fournisseurs est réalisé par
le Responsable du processus «
Réceptionner – stocker – évacuer ». Or,
selon la modélisation de ce processus, le
sous-processus
« Enregistrer
le
problème » se situe dans la piscine
« Secrétaire » donc la responsabilité de
l’enregistrement a été attribuée à la
secrétaire.
Lors de la configuration d’une salle
informatique, l’organisme certifie produire
un document de type « Fiche d’installation
salle ». Or, pendant l’audit, l’organisme
n’a pas été en mesure de disposer d’un
document de ce type relatif à la
configuration d’une nouvelle salle (AIP
313). Il y a donc un manque quant à la
production de document assurant que le
processus a été réalisé comme prévu
(répondre aux exigences attendues, etc.).
6.1.1
10.2.1
10.2.2
10.3
26
9.2.1
9.2.2
27
8.3.2
28
4.4.1
4.4.2
29
8.5.1
30
Page
6 Fiched’écartdesauditeurs
Fiche d’écart constaté
Auditeur :
Baher KHALIFA
Processus : Diriger le service
N° écart :
PF1
Evaluation :
Non-conformité majeure
Non-conformité mineure
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel :
9.3.2 - Éléments d’entrée de la revue de direction
1. La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte:
2. l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes;
3. les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de
management de la qualité;
4. les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la
qualité, y compris les tendances concernant:
a. la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées
pertinentes;
b. le degré de réalisation des objectives qualités;
c. la performance des processus et la conformité des produits et services;
d. les non-conformités et les actions correctives;
e. les résultats de la surveillance et de la mesure;
f. les résultats d’audit;
g. les performances des prestataires externes;
5. l’adéquation des ressources;
6. l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités (voir 6.1);
7. les opportunités d’amélioration.
Libellé du constat d’écart :
Les éléments d’entrées pour les revues sont bien organisés (les ordres du jour, les enquêtes clients, les
indicateurs de performances,…).Un système d’information assez riche est mis en service et facilite la
préparation des revues
Spécifier le risque :
Page
7 L’absence d’un système d’information efficace, qui gère tous les éléments nécessaires pour les revues et
le manque d’organisation influent directement sur la prise de décision et l’analyse objective de la situation
de l’entreprise.
Master ISC - Formation à l'audit
Auditeur :
Baher KHALIFA
N° écart :
PF2
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
4.2 - Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des
produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables, l’organisme doit déterminer:
1. les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la
qualité;
2. les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la
qualité.
L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs
exigences pertinentes.
La norme ISO 9001 version 2015, introduit dans son chapitre 4, le concept de « partie intéressée », ainsi
elle pousse les entreprises à ne pas s’intéresser qu’aux clients, mais également au personnels, riverains,
financeurs … ceci existe déjà à l’AIP (écoute client) et dans les flux de documents vers les parties
intéressées dans le processus réaliser et diffuser le bilan d’activité.
Les personnels participent activement dans les revues et proposent des suggestions qui sont prises en
compte par la direction.
Page
8 L’implication des parties intéressées dans l’AIP est développée depuis longtemps donc selon la nouvelle
version de la norme 9001. L’AIP doit garder voir améliorer cet approche sinon elle ne sera pas conforme.
Auditeur :
LYAAGAR Youness
N° écart :
PF3
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Chapitre 7 : Support
7.2 Compétences
L’organisme doit:
1. déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle,
un travail qui a une incidence sur les performances et l’efficacité du système de management de
la qualité;
2. s’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou
professionnelle, ou d’une expérience appropriée;
3. le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer
l’efficacité de ces actions;
La méthode d’évaluation de formation soit évaluation à chaud au retour de la formation et évaluation à
froid lors de l’entretien annuel permet une bonne circulation de l’information et une capitalisation des
actions entreprises et de leurs résultats.
Page
9 Toute la procédure d’évaluation adoptée par l’AIP (enregistrement de la demande, planification,
Notification, évaluation à chaud et évaluation à froid, etc.) va au-delà des exigences du référentiel ISO
9001 et conduit le service vers l’excellence.
Des enregistrements concernant le processus WFA développer les compétences font preuve de la
procédure adoptée.
Auditeur :
Romain POSTY
Processus : Manager le système QSE
Planifier le système
N° écart :
PF4
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
6. Planification
6.1 - Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1.1 : Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit
tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les
risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte.
6.1.2 : L’organisme doit planifier:
 les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités;
 comment
 intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du système de management
de la qualité (voir 4.4).
6.2 - Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
6.2.1 : L’organisme doit établir des objectifs qualités, aux fonctions, niveaux et processus concernés,
nécessaires au système de management de la qualité.
6.2.2 : L’organisme planifie la façon dont ses objectifs qualités seront atteints.
6.3 - Planification des modifications
Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de management de la qualité, les
modifications doivent être réalisées de façon planifiée (voir 4.4).
Le système de management de la qualité de l’AIPL est bien défini (cartographie des processus). Le
fonctionnement défini du sous processus de planification du système de management est respecté. Le
planning de management, de formation et du travail du personnel est organisé via le logiciel Zimbra
accessible par tout le personnel via leur identifiant de l’UL. Celui-ci peut être mis à jour à n’importe quel
instant par un membre du personnel. La stratégie est correctement identifiée et formalisée, elle est
déployée en objectifs et en actions (corrective ou préventive) définis durant les réunions de direction (4
fois par ans). Ces actions sont allouées à des membres du personnel de l’AIPL grâce à l’outil Advitium
(un système de gestion des enregistrements de données) qui permet le suivi de ses actions au cours du
temps.
Page
10 Les logiciels de gestion d’informations utilisés par le pôle AIP Priméca de lorraine nécessaire au bon
fonctionnement du système qualité sont adaptés et performants. Ils permettent également de
standardiser le fonctionnement du système qualité et la façon de travailler du personnel du pôle AIP
Priméca lorraine. C’est un point fort par rapport à la norme.
Auditeur :
Romain POSTY
Surveiller les processus
N° écart :
PF5
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
9.1 - Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.1 - Généralités
L’organisme doit déterminer:
1. ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;
2. les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation nécessaires pour assurer la
validité des résultats;
3. quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées;
4. quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et évalués.
L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de management de la qualité.
L’organisme doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves des résultats.
9.1.3 - Analyse et évaluation
L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations appropriées issues de la surveillance et
de la mesure.
Les résultats de l’analyse doivent être utilisés pour évaluer:
1. la conformité des produits et services;
2. le niveau de satisfaction des clients;
3. la performance et l’efficacité du système de management de la qualité;
4. l’efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre;
5. l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
6. la performance des prestataires externes;
7. le besoin en améliorations du système de management de la qualité.
9.1.2 - Satisfaction du client
L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et
attentes. L’organisme doit déterminer les méthodes permettant d’obtenir, de surveiller et de revoir ces
informations.
Le fonctionnement défini du sous processus "surveiller les processus" est respecté. L'AIPL effectue des
enquêtes de satisfaction et des rapports d'audits de façon régulière afin de s'améliorer continuellement.
Ses documents vont être analysé et synthétiser. Ils permettront, lors des revue de direction (4 fois/ans)
de prendre des décisions concernant la mise en place d'actions correctives suite à des réclamations. Ces
actions seront ensuite allouées à des membres du personnel de l’AIPL grâce à l’outil Advitium qui permet
le suivi de ses actions au cours du temps. Les comptes rendu de réunions de direction seront enregistrés
dans Advitium et constituerons des preuves des décisions prises (mise en place d'actions, état des
actions mise en place, résultat d'audit...).
Page
L'évolution des documents et des actions mises en place est tracée via l'outil de gestion des documents
Advitium et sauvegardée en cas de problème technique. Le système de surveillance des processus
permet donc un suivi performant, organisé et standardisé de ses actions de façon écologique ( processus
0 papier) et évite la perte de documents, c'est un point fort par rapport à la norme.
11 Spécifier le risque :
Auditeur :
Matthieu CANITANO
Ying LI
Maitriser les documents
Processus : Réaliser des prestations de
contrôle - CML
N° écart :
PF6
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Lors de la création et de la mise à jour des informations documentées, l’organisme doit s’assurer que les
exigences du §7.5.2 de la norme ISO 9001 (version 2015) soient respectées.
L’organisme doit s'assurer que les éléments suivants sont appropriés :





Identifier et décrire les documents (titre, date, auteur, numéro de référence)
Le format utilisé pour les différents documents (langue, version, logicielle, graphiques)
Les supports utilisés pour les documents (électronique, papier)
Les revues (publication en série sous un même titre) effectuées sur les documents
Approbation de ces différentes revues afin de vérifier l’adéquation et la pertinence de celles-ci
Les documents sont tous identifiés par une référence unique définie par :
 La nature du document
 Un numéro d’ordre automatique
Une version de chaque document est renseignée et chaque document « modèle » est identifié.
L’approbation d’un document est soumise au directeur, si celui-ci n’est pas conforme, il peut être refusé
et soumis à des modifications.
Lorsque la date d’application correspond à la date courante, le document passe automatiquement dans
l’état valide sur Lascom PLM (anciennement Advitium).
Chaque nouvel état du document est notifié.
Le système de gestion de données Lascom PLM est parfaitement adapté aux besoins du service malgré
quelques soucis mineurs dus à la nouvelle mise à jour, c’est un point fort.
Page
12 Rédacteur : Matthieu CANITANO Lu et Vérifié par : Florian LORANGE
Auditeur :
Matthieu CANITANO
Maitriser les enregistrements
N° écart :
PF7
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement
efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés.
D'après le §7.5.3.2 de la norme ISO 9001 (version 2015),
l'organisme doit mettre en œuvre les activités suivantes quand elles sont applicables :




Distribution, accès, récupération et utilisation des enregistrements
Stockage et distribution (tout en préservant la lisibilité) des enregistrements
Maitrise des modifications (contrôle des versions) les enregistrements
Conservation et élimination des enregistrements
L’ensemble des documents concernant la gestion de projet sont enregistrés sur Quickplace.
L’accès est protégé par identifiant et mot de passe
L’application Quickplace permet une identification et un visionnement de chaque document.
Les documents à destination des clients et les documents internes au service sont enregistrés dans des
dossiers Windows.
L’accès est protégé par identifiant et mot de passe, la structuration des dossiers permet une identification
des documents.
Des sauvegardes sont effectuées chaque jour par un outil de l’Université de Lorraine, une sauvegarde
complète à lieu chaque semaine.
La liste des enregistrements est tenue à jour.
Les enregistrements sont stockés dans Lascom PLM, avec les mêmes règles de sécurité que pour les
documents. Des filtres sont réalisés afin de pouvoir visualiser les enregistrements par famille.
Des rapports peuvent être édités pour chaque enregistrement.
Les différents systèmes de gestion des enregistrements sont très bien adaptés pour chaque type de
document ainsi que leur protection, c’est un point fort.
Page
13 Rédacteur : Matthieu CANITANO Lu et Vérifié par : Florian LORANGE
Auditeur :
Abibou SANE
Processus : Mettre à disposition des
plateformes
N° écart :
PF8
SDF Diffuser l’offre
PRD Réserver les ressources
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
5.1.2 Orientation client
La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en
s’assurant que:
b) les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des
services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte;
7.1.3 Infrastructure
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses
processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
a) les bâtiments et les services associés;
b) les équipements, y compris matériels et logiciels;
c) les moyens de transport;
d) les technologies de l’information et de la communication.
10.3 Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de
management de la qualité.
Lors de la diffusion d’une offre ou d’une réservation de ressources en cas d’absence de la personne
responsable de ce processus, il y a des personnes compétences qui peuvent la remplacer.
Une matrice de compétence de l’AIPL nous a été présenté lors de l’audit en guise de preuve en montrant
la compétence de chaque.
La matrice de compétences permet d’avoir sous forme de tableau une vision d’ensemble sur le niveau de
compétences fonctionnelles ou techniques de l’équipe AIPL.
On remarque que pour une compétence, il y a plusieurs personnes capables de faire la même chose.
Donc si une personne est absente, elle est remplaçable par une autre ayant la même compétence.
Page
14 L’AIPL a mis en place des méthodes pertinentes pour éviter tout retard ou blocage du fonctionnement de
ces processus.
La matrice de compétence montre que le service est globalement bien managé et souvent au-delà des
demandes de la norme.
Ce processus est bien maitrisé.
C’est un point fort.
Auditeur :
Mathieu HINGRAY
Processus : Concevoir et développer des
plateformes
N° écart :
PF9
Projet AmbiMaint
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
8.3.2 - Planification de la conception et du développement
Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise de la conception et du développement, l’organisme
doit prendre en compte:
1. la nature, la durée et la complexité des activités de conception et de développement;
2. les étapes requises du processus, y compris les revues de la conception et du développement
applicables;
3. les activités requises pour la vérification et la validation du processus de conception et de
développement;
4. les responsabilités et autorités impliquées dans le processus de conception et de
développement;
5. les besoins en ressources internes et externes pour la conception et le développement des
produits et services;
6. la nécessité de maîtriser les interfaces entre les personnes impliquées dans le processus de
conception et de développement;
7. la nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs dans le processus de conception et de
développement;
8. les exigences relatives à la fourniture des produits et la prestation de services ultérieures;
9. le niveau de maîtrise du processus de conception et de développement attendu par les clients et
les autres parties intéressées pertinentes;
10. les informations documentées nécessaires pour démontrer que les exigences relatives à la
conception et au développement ont été satisfaites.
Lors de la planification d'un projet, l'organisme se base sur son expérience pour déterminer les
différentes activités à planifier, ainsi que leurs durées. Elle planifie également des revues aux points clés
du projet, et détermine son équipe projet et fonction des compétences des membres de son équipe.
Après le rendu d'un projet, elle laisse deux mois au client pour le valider.
Page
15 L'organisme planifie bien les tâches futures du projet, ainsi que les revues aux endroits adéquat. Elle
utilise un espace de travail collaboratif structuré à l'avance. Les deux mois pour la validation du client
sont un point clé pour sa satisfaction. C'est un point fort.
Auditeur :
Processus : Réaliser des prestations à
Adama DIAGOURAGA la demande : Formations
SPF gérer les demandes de formation
Huanrong LU
Processus : Gérer les demandes de
prestation
N° écart :
PF10
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
8.2.1 - Communication avec les clients
La communication avec les clients doit inclure:

la fourniture d’informations relatives aux produits et services;

le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, y compris leurs avenants;

l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations
8.2.3 - Revue des exigences relatives aux produits et services
L’organisme doit s’assurer qu’il est apte à répondre aux exigences relatives aux produits et services qu’il
propose aux clients. Avant de s’engager à fournir des produits et services au client, l’organisme doit
mener une revue incluant :

les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison;

les exigences spécifiées par l’organisme


les exigences légales et réglementaires applicables aux produits et services;
les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment définies ont été résolus.
8.5.2 - Indentification et traçabilité
L’organisme doit maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une
exigence, et doit conserver les informations documentées nécessaires à la traçabilité.
8.5.5 Activités après livraison
Les retours d’information des clients
Lors d’une réception de demande des clients (Prestation ou formation), Le directeur de L’AIPL se
concerte avec les personnels de l’AIPL ou des personnes de l’extérieur pour analyser la demande et
effectuer une estimation du prix lorsque c’est nécessaire. Les demandes et contrats/conventions sont
enregistrées au niveau d’Advitium en amont du processus jusqu’à l’aval de celui-ci. Sur le site de L’AIPL
toutes les offres disponibles sont présentes.
L’enregistrement des demandes de conventions et des contrats assure une traçabilité des demandes de
formations. Ceci est un point fort au vue de la norme.
Lu et Vérifié par : Clément FODJO
DJOKO
Page
16 Rédacteur : Adama DIAGOURAGA
Huanrong LU
Auditeur : Amadou
Wouri DIALLO
Processus : Réaliser des prestations
de contrôle
N° écart :
PF11
CML Sorbonne
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
8.2.1 Communication avec les clients
8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
8.2.3.1.a les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et
aux activités après livraison.
8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service ; point : a, b, e, g
8.5.2 Identification et traçabilité
8.5.5 Activités après livraison
A la réception d’une demande de prestation, l’ingénieur effectue une étude de faisabilité conformément
aux dispositifs des normes et de sa disponibilité. Elle émet un devis avant de conclure un contrat avec le
client et la planifie sur ADE.
A la fin de chaque prestation le client reçoit une enquête de satisfaction qui permet éventuellement
identifier les réclamations du demandeur. Les avenants modifient probablement la planification initiale.
Les informations des différentes prestations sont disponibles sur le site de l’AIPL. La répétabilité des
mesures, le savoir-faire et sa maitrise du matériel permet de pallier aux différentes risques des erreurs
humaines.
Les différents rapports des prestations des dernières années sont disponibles dans une base de
données. Quant aux duplicatas datant de plus de trois ans sont sous format papier.
Les différentes exigences sont satisfaites concernant le respect contrat client et la clause de
confidentialité.
Les différentes tâches du processus dont maîtrisées.
L’établissement n’a jamais été confronté à une réclamation. La prise en compte des éventuelles
réclamations n’ont pas été très bien explicité.
L’étude de faisabilité et le devis établit avant la signature du contrat permet d’éviter des éventuelles
compromis entre les deux parties prenantes. En effet elle garantit la livraison du service dans le délai.
La transmission d’une enquête de satisfaction garantit aux clients le dévouement à l’entreprise de la
fourniture d’une bonne amélioration continue en termes de qualité de service.
Au vue des analyses des différents écarts et des risques constatés ; Ce processus est un point fort du
chapitre 8 de la norme.
Lu et Vérifié par : Ying LI
Page
17 Rédacteur : Amadou Wouri DIALLO
Auditeur :
Imane HMANNI
Processus : Gérer administrativement et
financièrement le service
N° écart :
PF12
Gérer le budget
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences du référentiel
7.4 Achat :
7.4.1- Processus d’achat
L'organisme doit établir et mettre en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que
le produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées.
Libellé du constat d’écart
L’ensemble des personnels évaluent en amont et en aval les fournisseurs sur leurs capacités à répondre
aux exigences de l’AIP et du produit acheté en plus c’est la personne qui a fait la commande qui reçoit la
livraison, elle vérifie la conformité, puis elle signale au secrétariat si le produit acheté est bien conforme
aux exigences d’achat spécifiées.
Spécifier le risque
La politique de contrôle exercée par les personnels de l’AIPL qu’il s'agisse de l’évaluation ou de la
réévaluation de l’achat est bien établie ce qui représente un point fort par rapport à la norme.
18 Lu et Vérifié par : Clément FODJO
DJOKO
Page
Rédacteur : Imane HMANNI
Auditeur :
Aurélien SOLASSIER
Processus : Manager le système QSE N° écart :
Traiter les écarts – Gérer les actions – Main PF13
courante
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
10 - Amélioration
10.1 - Généralités
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour
satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du client.
Cela doit inclure:
1. l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et de prendre en compte les besoins et attentes
futurs;
2. la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables;
3. l’amélioration de la performance et de l’efficacité du système de management de la qualité.
NOTE : Les exemples d’amélioration peuvent inclure une correction, une action corrective, une amélioration continue, un
changement par rupture, une innovation et une réorganisation.
10.2 - Non-conformité et action corrective
10.2.1
Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit:
1. réagir à la non-conformité, et le cas échéant:
1. agir pour la maîtriser et la corriger;
2. prendre en charge les conséquences;
2. évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se
reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:
1. effectuant la revue et analysant la non-conformité;
2. recherchant et analysant les causes de la non-conformité;
3. recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire;
3. mettre en œuvre toutes les actions requises;
4. examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;
5. mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire;
6. modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.
10.2.2
L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves:
1. de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement;
2. des résultats de toute action corrective.
10.3 - Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité.
L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les éléments de sortie de la revue de
direction pour déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l’amélioration continue.
Le fonctionnement des sous processus « Traiter les écarts – Gérer les actions – Main courante » est bien
respecté. En effet, lorsqu’une déclaration est émise (à partir du site internet de l’AIPL), l’AIPL
communique la bonne réception de la déclaration (accusé demande R/S) et quel traitement sera mis en
place (Réponse R/S).
Une fois la réalisation de l'action, un compte rendu de réalisation d'action est alors envoyé aux parties
intéressées (personnes ayant émises la déclaration)
Page
La communication, aux parties intéressées, de l'accusé de demande et l’avancement du traitement de la
déclaration permet d’augmenter la satisfaction client. En effet, les parties intéressées auront la garantie
que leur demande a bien été prise en compte mais également, seront au courant des actions misent en
place suite à cette déclaration.
C’est un point fort par rapport à la norme.
Auditeur :
LYAAGAR Youness
N° écart :
PP1
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Chapitre 7: Support
7.2- Compétences :
L’organisme doit conserver des informations documentées appropriées comme preuves des dites
compétences.
Des documents qualité relatifs à la Formation ne font pas l’objet de raccordement au système
documentaire.
Exemples : Bilan des formations, Plan de formation, Attestation de formation, ...
Page
20 Il s’agit d’une exigence non conforme au niveau du département AIP, la gestion documentaire est
obligatoire et toute action menée pour acquérir les compétences nécessaires doit être documentée et
conservée.
Auditeur :
Clément FODJO
DJOKO
Processus : Mettre à disposition des
plateformes
N° écart :
PP2
-WFA Prêter du matériel/logiciel
-WFA Déclarer un projet étudiant
-WFA Déclarer une thèse d’étudiant
-SPF Définir la configuration logicielle
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Sous processus concerné : SPF Définir la configuration logicielle
4.4 - Système de management de la qualité et ses processus
4.4.1
L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de
management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les
exigences de la présente Norme internationale.
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur
application dans tout l’organisme et doit:
« g. évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications requises pour
s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus;
h. améliorer les processus et le système de management de la qualité. »
A la fin de l’année universitaire, le responsable informatique propose aux utilisateurs du pôle les
évolutions pressenties pour les différents logiciels. Ces différents utilisateurs disposent de 8 jours au
minimum et environ 3 semaines au maximum (des mails le prouvent) pour émettre leurs choix. Par la
suite, le responsable informatique définit la configuration des différents postes pour l’année suivante.
D’après la cartographie on retrouve bien ces activités et ce délai de 8 jours, mais sa représentation peut
prêter à confusion, on ne peut pas vraiment dire à quoi elle correspond, ou s’il s’agit d’un minimum ou
d’un délai fixe.
L’écart noté ne constitue pas un risque majeur, et n’impacte pas le fonctionnement de ce service, mais la
cartographie de ce processus peut être améliorée. Classée donc en Piste de progrès.
Lu et Vérifié par : Paulin BRIDET
Page
21 Rédacteur : Clément FODJO
DJOKO
Auditeur :
Youness EL-HEJBANI
Processus : PCS Gérer les
N° écart :
matériels métrologiques (externe) PP3
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
7.1.5.2 Traçabilité de la mesure

L’organisme doit mettre les mesures nécessaires pour apporter les preuves de la conformité des
produits aux exigences déterminées.
Pour assurer la traçabilité métrologique d’un résultat, les instruments de mesures doivent être :
-Réglés pour éliminer des erreurs systématiques de mesure.
-Vérifiés et certifiés afin de valider leurs étalonnages.
-Contrôlés à intervalles régulières.
-Examinés du leurs fonctionnements par le fabricant, d’une manière régulière
-Portés des informations nécessaires tels que : le nom du fabricant, la marque …
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes.
Quand la vérification ou l'étalonnage d'un instrument de mesure est non conforme et que l’on a pris, juste
avant, des mesures avec cet instrument, il n'y a aucune action planifiée pour corriger les résultats
antérieurs
Page
22 Il y a un risque de perturber légèrement la prestation de service de l’AIP due à la planification sur le
champ des actions correctives de l'incident mentionné.
Auditeur :
Paulin BRIDET
Processus : Maintenir les plateformes
Configurer une salle informatique - Configurer un poste
informatique ‐Installer un logiciel
N° écart :
PP4
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigence normative :
8.5.2 - Identification et traçabilité
L’organisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie lorsqu’il est
nécessaire de s’assurer de la conformité des produits et services.
L’organisme doit identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de surveillance et de
mesure tout au long de la production et de la prestation de service.
L’organisme doit maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une
exigence, et doit conserver les informations documentées nécessaires à la traçabilité.
Exigence processus :
Procédures Configurer une salle informatique et Configurer un poste informatique
Lors de la configuration d’une salle ou d’un poste informatique, l’organisme produit un document de type
« Fiche d’installation salle/poste » et également une « Fiche image disque du poste ». Il a été mentionné
que le suivi de garantie des postes installés était assuré par le relevé des numéros de série des postes. Il
n’y a aucun suivi pratiqué sur le matériel entourant les postes informatiques (switch, routeur)
Lors de la mise en place d’une nouvelle salle informatique ou d’un nouveau poste informatique, s’il
s’avère qu’un matériel de type switch, routeur, ou autre, est en défaut, aucun suivi n’est actuellement mis
en œuvre. Il serait intéressant de répertorier le matériel en défaut et d’en traiter son suivi de garantie et
donc assurer au mieux son remplacement (sous garantie ou non)
23 Lu et Vérifié par : Loïc MATHIEU
Page
Rédacteur : Paulin BRIDET
Auditeur :
Florian LORANGE
Processus :
PRD Gérer les aspects SSTE
N° écart :
PP5
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
7.1.4 - Environnement pour la mise en œuvre des processus
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses
processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
NOTE : Un environnement approprié peut être une combinaison d’aspects humains et
physiques, tels que:
1. sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non conflictuel);
2. psychologiques (par exemple réduction du stress, prévention du «burnout», protection
affective);
3. physiques (par exemple température, chaleur, humidité, lumière, circulation d’air,
hygiène, bruit).
L’organisme n’a pas clairement déterminé d’exigences à respecter relatives aux aspects
environnementaux ni de modalités de leur surveillance permettant d’en effectuer le suivi (Plage de
température, humidité, hygiène, bruit…)
En l’état actuel il n’est que difficilement possible pour l’organisme d’évaluer la conformité de
l’environnement. La non-surveillance des aspects environnementaux et susceptible d’entrainer une
dérive empêchant la mise en œuvre des processus et/ou la conformité des produits et des services.
Cet écart s’inscrit comme un risque limité vis-à-vis du client mais nécessite une attention particulière de
l’organisme. Il peut être évalué comme une piste de progrès.
Lu et Vérifié par : Matthieu CANITANO
Page
24 Rédacteur : Florian LORANGE
Auditeur :
Florian LORANGE
Processus :
PRD Surveiller les aspects SSTE
N° écart :
PP6
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Extrait de la description du processus PRD Surveiller des aspects SSTE tel que disponible dans la
cartographie des processus sur le site internet de L’AIPL.
Identifier les origines et les causes des AT/MP/Incidents
Une enquête doit être menée, en collaboration avec les services compétents de l’Université, pour
identifier l’origine et les causes des AT/MP/Incidents. Elle doit être effectuée avec la participation
appropriée du personnel. Un compte rendu est rédigé et diffusé aux personnels. Des demandes d’action
peuvent être émises.
Les réponses aux questions posées à M. Bruno Salzemann lors de l’interview d’audit du 9 décembre
2015 ont permis de faire le constat d’écart suivant :
En cas d’incident, l’organisation ne déclare pas et ne mène pas d’enquête systématiquement mais le fait
en fonction de la gravité des conséquences.
Ne pas garder de traces des incidents mineurs et les écartés des enquêtes internes est potentiellement
préjudiciable dans la mesure où il n’est pas possible d’effectuer de statistiques et de les utiliser pour le
retour d’expérience. Le risque est d’autant plus important si les incidents mineurs ont une occurrence
importante.
Cet écart peut être évalué comme une piste de progrès à considérer.
Lu et Vérifié par : Matthieu CANITANO
Page
25 Rédacteur : Florian LORANGE
Auditeur :
Aurélien SOLASSIER
Traiter les écarts – Gérer les actions – Main
courante
N° écart :
PP7
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
6 – Planification
6.1 - Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1.1
Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit tenir compte des enjeux
mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre
en compte pour:
1. donner l’assurance que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats escomptés;
2. accroître les effets souhaitables;
3. prévenir ou réduire les effets indésirables;
4. s’améliorer.
10 – Amélioration
10.2 - Non-conformité et action corrective
10.2.1
Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit:
 réagir à la non-conformité, et le cas échéant:
1. agir pour la maîtriser et la corriger;
2. prendre en charge les conséquences;
 évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se
reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:
2. effectuant la revue et analysant la non-conformité;
3. recherchant et analysant les causes de la non-conformité;
o recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire;
 mettre en œuvre toutes les actions requises;
 examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;
 mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire;
 modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.
10.2.2
L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves:
10.3 - Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité.
L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les éléments de sortie de la revue de
direction pour déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l’amélioration continue.
Pour traiter, et documenter les différentes déclarations (FRS et FAQ), des WorkFlows existent qui sont
adaptés pour les réclamations, les suggestions et les actions-qualité.
Page
L’AIP n’a pas explicitement de WorkFlow ayant pour but de déclarer une opportunité, un besoin, ou un
risque. Cependant, la rédaction d'une suggestion peut permettre de déclarer ce type d’objet.
Ces déclarations (besoin, opportunité ou risque) peuvent alors être mal formulées. En effet, l'utilisation
d’un WorkFlow pour émettre une suggestion n'est pas forcément adaptée pour bien décrire une
opportunité, un besoin, ou un risque.
Ceci est une piste de progrès.
Auditeur :
Baher KHALIFA
N° écart :
PS1
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
9.2 - Audit interne
9.2.1
L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour fournir des informations
permettant de déterminer si le système de management de la qualité:
1. est conforme aux
a. propres exigences de l’organisme concernant son système de management de la qualité;
b. exigences de la présente Norme internationale;
2. est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour.
9.2.2
L’organisme doit:
1. planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit, couvrant
notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et le
compte rendu. Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance des processus
concernés, des modifications ayant une incidence sur l’organisme et des résultats des audits
précédents;
2. définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;
3. sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du
processus d’audit;
4. veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée;
5. entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées;
6. conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du programme
d’audit et des résultats d’audit.
Les résultats d’audit deviennent de plus en plus pauvres, comme on peut le constater au travers de tous
les rapports disponibles. L’AIPL n’a pas fait une analyse global d’audit interne ainsi elle ne dispose pas
d’indicateurs de pertinences pour mesurer l’efficacité des audits réalisés par des élèves qui ne maitrisent
pas bien la norme.
Page
27 La seule réalisation d’audits par des élèves en formation ne garantit pas la mise en évidence de points
critiques qui nécessite des connaissances poussées sur la norme surtout dans sa nouvelle version.
Auditeur :
Claire HEINRICH
Processus : Concevoir et développer
des plateformes
N° écart :
PS2
projet Ambiflux
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
8.3.2 Planification de la conception et du développement
Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise de la conception et du développement,
l’organisme doit prendre en compte :
e) les besoins en ressources internes et externes pour la conception et le développement
des produits et services;
Le planning montré lors de l’audit met en évidence une mauvaise gestion des ressources. Effectivement,
on pouvait voir dans MS Project le symbole « bonhomme rouge » indiquant une surutilisation des
ressources.
Page
28 Une mauvaise gestion des ressources peut amener à en solliciter une plus que ce qu’elle ne peut le
supporter et entrainer un retard, voir un échec, du projet.
Auditeur :
Loïc MATHIEU
Processus : Gérer administrativement et N° écart :
financièrement le service
PS3
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigences normatives :
4.4.1 L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un
système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs
interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale.
e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;
4.4.2 L’organisme doit, autant que nécessaire:
b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les processus
sont mis en œuvre comme prévu.
Exigences cartographie des processus :
PRD Réceptionner – stocker – évacuer
La secrétaire a mentionné que lors d’un problème de livraison, l’enregistrement sur le fichier de suivi des
fournisseurs et sur la liste des fournisseurs est réalisé par le Responsable du processus « Réceptionner
– stocker – évacuer ». Or, selon la modélisation de ce processus, le sous-processus « Enregistrer le
problème » se situe dans la piscine « Secrétaire » donc la responsabilité de l’enregistrement a été
attribuée à la secrétaire.
Les diagrammes de processus mis à disposition ne reflètent pas correctement les attributions des
responsabilités. Le risque occasionné serait un non enregistrement due à un renvoi de responsabilités
entre les deux acteurs internes concernés. En effet, si une des deux personnes venait à être remplacée,
l’enregistrement serait fait par les deux acteurs internes ou par aucun d’entre eux, selon le poste du
personnel remplacé.
29 Lu et Vérifié par : Paulin BRIDET
Page
Rédacteur : Loïc MATHIEU
Auditeur :
Paulin BRIDET
Processus : Maintenir les plateformes
Configurer une salle informatique - Configurer un poste
informatique ‐Installer un logiciel
N° écart :
NCmin1
Evaluation :
Point sensible
Piste de progrès
Point fort
Exigence normative :
8.5.1 - Maîtrise de la production et de la prestation de service
L’organisme doit mettre en œuvre la production et la prestation de service dans des conditions
maîtrisées.
Les conditions maîtrisées doivent comprendre, le cas échéant:
 la disponibilité des informations documentées définissant:
les caractéristiques des produits devant être fabriqués, des services devant être fournis
ou des activités devant être réalisées;
les résultats à obtenir;
 la disponibilité et l’utilisation de ressources appropriées pour la surveillance et la mesure;
 la mise en œuvre d’activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées pour vérifier
que les critères relatifs à la maîtrise des processus ou des éléments de sortie et les critères
d’acceptation relatifs aux produits et services ont été satisfaits;
 l’utilisation d’une infrastructure et d’un environnement appropriés pour la mise en œuvre des
processus;
 la désignation de personnes compétentes, incluant toute qualification requise;
Exigence processus :
Procédure Configurer une salle informatique
Lors de la configuration d’une salle informatique, l’organisme certifie produire un document de type
« Fiche d’installation salle ». Or, pendant l’audit, l’organisme n’a pas été en mesure de disposer d’un
document de ce type relatif à la configuration d’une nouvelle salle (AIP 313). Il y a donc un manque quant
à la production de document assurant que le processus a été réalisé comme prévu (répondre aux
exigences attendues, etc.).
S’il s’avère que les caractéristiques de la salle sont nécessaires pour une prise de décision vis-à-vis de la
création d’une nouvelle salle ou de la mise à jour d’une tierce salle (ou autre action), ce manquement
peut engendrer une perte considérable de temps puisqu’il faudrait vérifier physiquement les
caractéristiques de la salle considérée.
30 Lu et Vérifié par : Loïc MATHIEU
Page
Rédacteur : Paulin BRIDET
Pland'audit
Datedel’audit:19novembreet08décembre2015
Processusconcerné(s):SystèmedemanagementdupôleAIP‐PrimécaLorraine(9processus)
Objectifdel’audit:Enpréparationdel’évolutionverslanormeISO9001version2015,réaliserunauditsystème
dupôleAIP‐PrimécaLorrainepourévaluerleséventuellesaméliorationsnécessaires.
Equiped’audit:Responsabled’audit(RA):BRIDETPaulin(BP)
Auditeur(s):CANITANOMatthieu(CM),DIAGOURAGAAdama(DA),DIALLOAmadouWouri(DAW),EL
HEJBANIYouness(EHY),FODJODJOKOClément(FDC),HEINRICHClaire(HC),HINGRAYMathieu(HM),
HMANNIImane(HI),KHALIFABaher(KB),LIYing(LIY),LORANGEFlorian(LF),LUHuanrong(LH),
LYAAGARYouness(LY),MATHIEULoïc(ML),MELLAZMalik(MM),MERDJIHoussemEddine(MHE),POSTY
Romain(PR),SANEAbibou(SA),SOLASSIERAurélien(SOA)
Référencedocumentaire:NormeISO9001version2015,intranetqualitéetensembledesprocessuset
procéduresdusystèmequalité.
Mesuredel’efficacitédesauditsprécédentsendatedu:Novembre2014etMars2015
Heure
Entitéauditée
Equipe d’audit
Personnesconcernées
RA
19/11‐
Réuniond’ouverture
Toutes
14h00
Présentations–Rappeldes
objectifsdel’audit
14h10
PCSDirigerleservice
BrunoSalzemann
KB
Managerleservice
Jean‐YvesBron
14h50
15h05
15h25
15h40
15h55
BrunoSalzemann
Jean‐YvesBron
PCSManagerle systèmeQSE
Maîtriserles documents – Maîtriser
lesenregistrements
PCSMettre àdisposition des
plateformes
Diffuserl’offre‐Réserverles
ressources–TraiterlesMOP
PCSMettre àdisposition des
plateformes
Prêter – Déclarer les projets et les
thèses– Définirla configuration
logiciel
PCSConcevoiretdévelopper des
plateformes
ProjetAmbiFlux
Pause
CM
BrunoSalzemann
SA
BrunoSalzemann
CatherineGigout
FDC
BrunoSalzemann
CatherineGigout
HC
OlivierNartz
GéraldineThomassin
BrunoSalzemann
31 14h40
LY
PCSDirigerleservice
Gérerlesressources–Développerles
compétences
PCSManagerlesystèmeQSE
PR
Planifierlesystème
Page
14h25
16h45
17h00
17h15
17h30
17h45
08/12‐
08h30
08h45
09h00
09h15
09h30
09h45
09h55
10h10
HM
OlivierMasschelein
EricCollot
LH
EricCollot
Jean‐YvesBron
DA
Jean‐YvesBron
LIY
GéraldineThomassin
DAW
GéraldineThomassin
MM
GéraldineThomassin
EHY
GéraldineThomassin
HI
BrunoSalzemann
CatherineGigout
ML
BrunoSalzemann
CatherineGigout
MHE
EricCollot
OlivierMasschelein
BP
PCSMaintenir lesplateformes
Configurerunposteinformatique‐
Configurerunesalleinformatique‐
Installerunlogiciel
LF
PCSManager lesystèmeQSE
GérerlesaspectsSSTE–Surveiller
lesaspectsSSTE
PR
Surveillerlesprocessus–Auditer
OlivierMasschelein
SOA
Traiterlesécarts–Gérerlesactions
–Maincourante
PCSDirigerleservice
KB
Managerleservice(RD)
BrunoSalzemann
BrunoSalzemann
BrunoSalzemann
Jean‐YvesBron
10h20
Pause
10h45‐
12h00
Préparationdelaréunionde clôture
Tous
/
18/12‐
09h00
Réuniondeclôture
Tous
Toutes
10h00
Findel’audit
32 16h30
PCSConcevoiretdévelopper des
plateformes
ProjetAmbiMaint
PCSRéaliser desprestations à la
demande
Prestations
PCSRéaliser desprestations à la
demande
Formations
PCSRéaliser desprestations de
contrôle–CML
Pipettes
PCSRéaliser desprestations de
contrôle–CML
Sorbonnes
PCSGérerlesmatériels
métrologiques
Contrôleinterne
PCSGérerlesmatériels
métrologiques
Contrôleexterne
PCSGérer administrativement et
financièrementleservice
Gérerlebudget‐Facturer
PCSGérer administrativement et
financièrementleservice
Acheter‐Réceptionner
PCSMaintenir lesplateformes
Maintenir
Page
16h15
Page
33 Émargement

Rapport d`audit

Transcription

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