Accueil et standard : image de marque de l`entreprise

Accueil et standard : image de marque de l’entreprise
Objectifs pédagogiques
La fonction accueil est au cœur de la stratégie de Programme
communication de l’entreprise. Par téléphone
ou en face à face, l'accueil est une fonction L’accueil : un métier
essentielle au sein de l'entreprise. Il est donc
Les fondamentaux de la communication
important de le professionnaliser afin de donner
Accueil : première image de l’entreprise
une image positive et cohérente avec ses
Indentification des publics accueillis
valeurs.
Savoir accueillir au téléphone
Objectifs opérationnels :
Le vocabulaire du téléphone professionnel
Maîtriser les techniques d’accueil au
téléphone ou en face à face
Le déroulement d’un appel :
Offrir à chaque client un comportement
- se présenter
adapté à sa demande
- identifier l’interlocuteur
Donner une image positive de son
- écoute active
entreprise
- questionner, reformuler, renseigner, orienter,
Améliorer l’accueil téléphonique en
conclure…
répondant avec aisance et
professionnalisme
Savoir accueillir un visiteur
Public concerné
Cette formation s’adresse à toute
personne assurant l’accueil au sein d’une
entreprise
Méthode pédagogique
Présentation conceptuelle et mise en
application
Approche participative
Construction commune des moyens
applicables aux besoins de chacun
Durée
 2 jours soit 14 heures
Coût de la formation
 500 € net de TVA par participant
Dates et lieux
 22 et 25 septembre 2014
Organiser l’espace d’accueil
Les attitudes à adopter
Communication verbale et non verbale
L’écoute
Gérer les situations d’attente
Faire face à des situations délicates
Gérer les priorités :
- Téléphone
- Visiteurs
- demandes internes…
Typologie des interlocuteurs :
- Bavards
- Inquiets
- Agressifs
- Impatients
- impolis…
Mettre en confiance
Les fondamentaux de l’argument
 Compiègne
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CCI FORMATION OISE
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