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ÉDITION 02 2015 eitnara CarGarantie reflect CarGarantie CarGarantie INFORMATION AUX PARTENAIRES DE CG CAR-GARANTIE VERSICHERUNGS-AG TOP DOSSIER CarGarantie Étude sur la répartition des dommages CarGarantie CarGarantie SOMMAIRE 04 CarGarantie France fête ses 10 ans 06 Partenaire CarGarantie : ABVV 08 Partenaire CarGarantie : RRG Léman 10 BMW Motorrad EUROPlus Extended Warranty ÉDITORIAL Cher partenaire, Il n’est pas facile d’acquérir de nouveaux clients. En revanche, il est très simple d’en perdre. Au moment de l’achat du véhicule, la confiance joue un rôle très important. Les clients comptent sur les distributeurs et les marques auxquels ils font confiance. Leur offrir une sécurité financière en cas de sinistre est un facteur de confiance déterminant. CarGarantie Dans ce numéro, nous avons analysé les données annuelles des contrats de garantie. Vous retrouverez dans notre Top Dossier des statistiques sur la répartition et la fréquence des sinistres en fonction du groupe de pièces. Pensez dès l’achat à la fidélisation de vos clients à long terme en incluant une garantie pour vos véhicules d’occasion ou une extension de garantie pour vos véhicules neufs. Vous protégez ainsi vos clients de manière optimale et êtes assurés d’une augmentation substantielle de votre chiffre d’affaires. Grâce à la garantie, vous fidélisez efficacement vos clients sur le long terme. C’est pourquoi la plupart de nos partenariats durent déjà depuis de nombreuses années ; nous en sommes reconnaissants et fiers. Soyez assuré que nous développons de nouveaux concepts de garanties et de fidélisation clients pour pouvoir également vous soutenir dans le futur. Nous vous souhaitons une agréable lecture. Meilleures salutations, Axel Berger Président-directeur général 2 eitn TOP DOSSIER reflect CarGarantie présente son étude annuelle portant sur les contrats de garantie. Elle a été réalisée à partir des données de 634 708 garanties pour véhicules d'occasion et 459 400 extensions de garantie pour véhicules neufs avec des durées de 12, 24 et 36 mois arrivées à expiration sur l’année 2014, toutes marques et tous modèles confondus. Étude sur la répartition des dommages Augmentation du nombre de pannes de moteur La complexité des véhicules augmente la probabilité de pannes Les normes de qualité et de sécurité des véhicules ne cessent de s'améliorer. Parallèlement, le nombre de fonctions intelligentes dans un véhicule augmente : des systèmes d'assistance aident le conducteur lors du stationnement, l'avertissent s'il roule trop près du véhicule qui le précède, freinent automatiquement ou reconnaissent les panneaux de signalisation. La technologie de plus en plus complexe de ces véhicules, dont les différents Graphique 1 : Répartition du coût d’un sinistre en fonction du groupe de pièces (voitures d’occasion) Moteur 20,9 % Système d'alimentation (turbocompresseur inclus) 17,1 % Installation électrique 12,7 % Boîte de vitesses 11,1 % Climatisation 9,5 % Électronique de confort 6,2 % Direction 5,1 % Système de refroidissement 4,3 % Système de freinage 2,8 % Transmission 2,6 % Système d'échappement 2,2 % Les dysfonctionnements de l’installation électrique restent les plus fréquents Carrosserie/habitacle 1,5 % Différentiel 1,2 % Protection des occupants 1,2 % Châssis 0,9 % Régulation dynamique du véhicule 0,6 % 0 5 10 15 20 25 pour cent Moteur 16,3 % 15,3 % Boîte de vitesses 13,2 % Installation électrique 11,8 % Climatisation 10,9 % Système de refroidissement 6,6 % Direction 6,2 % Électronique de confort 4,2 % Système de freinage 3,5 % Transmission 2,4 % Châssis 2,2 % Système d'échappement 2,1 % Différentiel 2,0 % Véhicules d'occasion : la majorité des sinistres interviennent au début de la période de garantie Carrosserie/habitacle 1,7 % Protection des occupants 1,3 % Régulation dynamique du véhicule 0,5 % 0 Malgré un léger recul du taux de panne de l'installation électrique tant pour les extensions de garantie pour voitures neuves (de 17,5 % l'année dernière à 16 %) que pour les garanties pour voitures d'occasion (de 20,3 % à 19,4 %), le système électrique occupe toujours la première place des composants les plus sujets aux pannes pour les véhicules d'occasion et la deuxième place pour les voitures neuves. En ce qui concerne les véhicules d'occasion, l’installation électrique est suivie par le système d'alimentation (19,1 %) et par les dispositifs électroniques de confort avec 10,9 % des pannes. Ces deux groupes de pièces comportent également de nombreux éléments électriques et électroniques. Le moteur occupe la quatrième place avec 10,1 % (graphique 3). La probabilité élevée d'une panne dans l’installation électrique s'explique par les nombreuses connexions électriques centralisées présentes dans le véhicule. Pour les voitures neuves, ce sont également le système d'alimentation et l'installation électrique qui sont les plus souvent touchés par les pannes, toutefois dans l'ordre inverse comparé aux véhicules d'occasion (graphique 4). Qu'il s'agisse de voitures neuves ou d'occasion, la fréquence de sinistres touchant le moteur a augmenté d'1 % par rapport à l'année dernière. ei Graphique 2 : Répartition du coût d’un sinistre en fonction du groupe de pièces (voitures neuves) Système d'alimentation (turbocompresseur inclus) composants sont connectés, entraîne une probabilité plus élevée de sinistre : en effet, plus les composants sont nombreux, plus la probabilité que l’un d’entre eux se détériore est importante. Cette nouvelle étude de CarGarantie montre que le coût moyen d’un sinistre est de 498,40 euros, un montant toujours aussi élevé que les années précédentes. Pour les véhicules d'occasion, ce sont avant tout les réparations du moteur, puis du système d'alimentation et de l’installation électrique qui restent les plus coûteux (graphique 1). En ce qui concerne les extensions de garantie pour voitures neuves, le moteur est également en tête de liste, suivi par le système d'alimentation (turbocompresseur inclus) et la boîte de vitesse (graphique 2). Par rapport à l'année dernière, le coût de réparation du moteur a augmenté d'1 %, tant pour les voitures neuves que d'occasion. 5 10 15 20 pour cent Il faut noter qu'avec 32,6 %, une grande partie des sinistres sur les véhicules d'occasion ont lieu au cours des 5 000 premiers kilomètres après le début de la garantie. Plus de la moitié des pannes (55,6 %) surviennent au cours des 10 000 premiers kilomètres. La probabilité de sinistres diminue à chaque kilomètre supplémentaire parcouru (graphique 5). Cette tendance s'observe également lorsque l’on analyse la fréquence des sinistres dans le temps : avec 24,3 %, quasiment un sinistre sur quatre a lieu au cours des trois premiers mois (graphique 6, voir page 4). antie TOP DOSSIER reflect 3 Véhicules neufs : la moitié des sinistres ont lieu la première année de l'extension de garantie Pour les voitures neuves, la répartition des sinistres est différente. 74,6 % des pannes surviennent après 25 000 km au compteur à partir du début de la garantie. Un quart des sinistres (25,4 %) a lieu avec un kilométrage total inférieur (graphique 5). Avec 53,8 %, un peu plus de la moitié des sinistres surviennent dans l’année suivant le début de l'extension de garantie. Les 46,2 % de sinistres restants ont lieu après la première année (graphique 6). Graphique 3 : Fréquence des sinistres par groupes de pièces (véhicules d'occasion) Installation électrique 19,4 % Système d'alimentation (turbocompresseur inclus) 19,1 % Électronique de confort 10,9 % Moteur 10,1 % Climatisation 9,0 % Système de refroidissement 6,8 % Boîte de vitesses 4,8 % Système de freinage 3,7 % Direction 3,6 % Transmission 3,4 % Système d'échappement 3,1 % Carrosserie/habitacle 2,1 % Protection des occupants 2,0 % Châssis 1,2 % Différentiel 0,5 % 0,3 % Régulation dynamique du véhicule 0 5 10 15 20 pour cent Laurent Geffard, directeur général Europe de l'Ouest de CarGarantie : « L'analyse de ces données montre clairement que les pannes survenant sur les groupes de pièces coûteux, comme le moteur, le système d'alimentation ou l’installation électrique sont très fréquentes, et ce malgré l'optimisation constante de la technologie des véhicules. C’est pourquoi une couverture des frais de réparation est toujours profitable, particulièrement pour les voitures d'occasion puisque beaucoup de sinistres surviennent au cours des trois premiers mois suivant l'achat du véhicule. Une extension de garantie pour voiture neuve ou une garantie pour véhicule d'occasion présente de nombreux avantages pour le distributeur : elle est un gage de sécurité pour l'acheteur du véhicule et assure sa satisfaction en cas de sinistre. Le distributeur profite d’un meilleur taux de couverture atelier et d’une augmentation de son chiffre d’affaires en pièces détachées. Une meilleure fidélisation de sa clientèle lui permet également de stimuler ses ventes annexes. En outre, le distributeur est préservé de la plupart des réclamations de garantie de la part de ses clients. Forte de 44 ans d'expérience, CarGarantie offre à ses partenaires des solutions en matière de garantie et de fidélisation de la clientèle et contribue ainsi à leur succès à long terme. » Graphique 4 : Fréquence des sinistres par groupes de pièces (véhicules neufs) Système d'alimentation (turbocompresseur inclus) 17,8 % Installation électrique 16,0 % Système de refroidissement 14,0 % tie Climatisation 9,1 % Électronique de confort 8,8 % Moteur 7,9 % Boîte de vitesses 5,2 % Direction 3,8 % Système de freinage 3,8 % Système d'échappement 3,7 % Carrosserie/habitacle 2,8 % Transmission 2,4 % Châssis 2,0 % Protection des occupants 1,7 % 0 74,6 70 60 50 32,6 23,0 voitures d’occasion 20 10 0 15,4 2,4 4,3 5 10 15 20 pour cent pour cent 80 30 0,2 % Régulation dynamique du véhicule Graphique 5 : Taux de sinistre en fonction des kilomètres parcourus 40 0,7 % Différentiel 5,4 9,7 6,2 6,1 7,0 13,3 jusqu'à jusqu'à jusqu'à jusqu'à jusqu'à plus de 5 000 km 10 000 km 15 000 km 20 000 km 25 000 km 25 000 km voitures neuves eitn TOP BRANCHE DOSSIER 4 reflect Graphique 6 : Répartition des sinistres en fonction de leur survenance en jours pour cent 50 46,2 40 30 20 17,7 voitures d’occasion 10 8,7 7,6 8,0 3,9 3,5 2,4 7,6 6,9 4,1 6,7 4,1 6,4 4,4 4,5 5,9 4,8 5,8 5,0 5,8 5,0 5,9 5,3 7,0 voitures neuves 6,8 0 jours 30 60 90 120 150 180 210 240 270 300 330 360 plus de 360 Depuis son arrivée en France il y a dix Anniversaire ans près de Mulhouse, CarGarantie n’a CarGarantie France fête ses 10 ans cessé d’élargir son offre de prestations de garantie et de concepts de fidélisation de la clientèle. La société compte aujourd’hui 2,1 millions de véhicules sous garantie et 23 000 partenaires en Europe. En France, 9 accords-cadres ont été signés avec les marques Harley-Davidson, Hyundai, Kia, KTM, Mazda, Mitsubishi, Porsche, Subaru et Volvo. Depuis sa création, CarGarantie France a constamment développé son offre et propose aujourd’hui une large palette de produits : extension de garantie pour véhicules neufs, garantie allant jusqu’à 20 ans pour les véhicules d’occasion, produits spécialement dédiés à la moto neuve ou d’occasion etc. Pour chaque produit de garantie panne mécanique, CarGarantie propose un niveau de couverture allant de la MBP à la « tous risques sauf » et différentes durées (de 3 à 48 mois) afin d’offrir aux clients la garantie correspondant à leurs attentes. « Outre les prestations de garantie, CarGarantie aide activement ses partenaires à fidéliser leurs clients et à se démarquer de la concurrence grâce à ses programmes de contact client et son matériel publicitaire personnalisé » explique Laurent Geffard, directeur de la filiale française à ses débuts et aujourd’hui directeur général Europe de l’Ouest. 10 années d’expansion Les dix années d’existence de la filiale française correspondent à dix années d’expansion de la maison-mère allemande. Aujourd’hui, CarGarantie compte 23 000 partenaires contractuels contre 16 000 en 2005, et le nombre de contrats de garantie en portefeuille a plus que doublé L’équipe de CarGarantie France pour atteindre 2,1 millions cette année. CarGarantie a également continué son expansion dans 9 nouveaux pays, et est aujourd’hui active dans 18 pays européens (Allemagne, Suisse, Autriche, Pays-Bas, République Tchèque, Italie, Belgique, Luxembourg, Hongrie, France, Slovaquie, Espagne, Slovénie, Roumanie, Bulgarie, Croatie, Portugal, Pologne) et en Chine. Une demande traitée en moins de 3 minutes Ces dix dernières années, CarGarantie a sans cesse optimisé sa qualité de service en ce qui concerne le règlement des sinistres. « Tout est mis en œuvre pour que le traitement de la demande soit rapide et sans accroc. En règle générale, les devis de réparation sont validés dès le premier appel. » souligne Laurent Geffard. Le service de gestion des sinistres de CarGarantie, qui emploie plus de 50 spécialistes de l’automobile, traite les appels en 2,20 minutes en moyenne. Les partenaires de CarGarantie ont également la possibilité d'effectuer la déclaration de sinistre en ligne sur le site CGClaimsWeb, sans devoir tenir compte des horaires d'ouverture. En règle générale, les factures sont acquittées en trois jours, ce qui procure au distributeur une sécurité financière non négligeable. ei antie TOP BRANCHE DOSSIER reflect Les concessionnaires suisses peuvent Interface entre CGWEBline et auto-i désormais avoir directement accès au Plus d’efficacité dans votre travail système de gestion de la garantie de CarGarantie en utilisant le logiciel d’auto-i-dat ag. De cette façon, les partenaires de CarGarantie et d’auto-i-dat ag ont accès plus facilement à toutes les informations relatives à la garantie. La conclusion du contrat de garantie peut également avoir lieu directement via auto-i. Vous êtes partenaire de CarGarantie et vous utilisez séparément l’interface d'auto-i ? Gagnez en efficacité en traitant directement toutes les données relatives à la garantie de CarGarantie avec le logiciel d’auto-i. Une double saisie des données n'est plus nécessaire. Pour pouvoir utiliser les fonctions du logiciel d’auto-i, vous devez activer une seule et unique fois l'interface. Cette activation est gratuite pour les distributeurs qui utilisent déjà les deux systèmes séparément. Vous trouverez un guide d'utilisation rapide dans le logiciel d’auto-i ainsi que sur le site CGWEBline de CarGarantie. Pour toute question concernant la première activation, les collaborateurs du ServiceCenter de CarGarantie sont à votre disposition : Téléphone : 061 426 26 26 Après avoir activé l'interface, les fonctions suivantes sont à la disposition du distributeur sur auto-i : • Recherche d'informations sur les garanties pour véhicules d'occasion et l’extension de garantie pour véhicules neufs • Intégration des coûts de la garantie dans l'évaluation du véhicule • Établissement d'offres d'achat, garantie incluse • Vérification de la possibilité de garantir le véhicule en quelques secondes • Établissement du contrat de garantie en quelques clics E-mail: [email protected] Vous êtes partenaire de CarGarantie et vous n'utilisez pas encore l’interface d'auto-i ? L'interface professionnelle d’auto-i est un outil de travail précieux pour le distributeur. Elle permet entre autres de rechercher des données sur les véhicules, les cotes de l'occasion, d'établir des offres pour de nouveaux véhicules, leasing inclus, d'extraire le VIN/numéro de châssis avec programme CRM inclus. La grande exposition de voitures neuves a eu lieu du 1er au 3 mai 2015 en Suisse, dans la capitale du canton du Valais. tie Organisé par une quinzaine de concessionnaires de la région, ce salon à ciel ouvert a présenté plus de 200 véhicules neufs. POUR PLUS D’INFORMATIONS auto-i-dat ag : 044 497 40 40 Retour sur la 18ème édition CarGarantie partenaire du Sion Auto Show 2015 Bilan positif pour la 18ème édition du Sion Auto Show qui a permis de faire découvrir au public les nouveautés 2015 de plus de 30 marques différentes. Les concessionnaires organisateurs de l’événement, qui ne se considèrent pas comme des concurrents mais comme des collègues, ont pu conseiller et orienter les visiteurs pendant les trois jours d’ouverture dans une atmosphère conviviale. Pour les acheteurs potentiels, les conditions idéales sont réunies pour faire son choix en toute tranquillité parmi les 200 véhicules exposés. Les voitures hybrides et électriques ainsi que les véhicules utilitaires y étaient représentés. Cette formule gratuite et à ciel ouvert est devenue un rendez-vous incontournable de la région, et a manifestement séduit le public : Sion Auto Show comptait cette année plus de 10'000 visiteurs. L’équipe commerciale de CarGarantie, partenaire de cet événement, a apporté son soutien aux distributeurs présents et a pu les renseigner sur le potentiel de fidélisation clients que représente une garantie sur les véhicules neufs. Philippe Savary (2e à gauche), responsable commercial chez CarGarantie, en compagnie de Fabrice Favre, Serge Savioz et Nicolas Gaillard (de gauche à droite), conseillers de vente d’Atlas Automobiles Sion 5 eitn CG TOP PARTENAIRE DOSSIER 6 reflect L’histoire d’ABVV a commencé en 1991 ABVV, France lorsque la première concession Volvo a Respecter les promesses faites aux clients ouvert ses portes à Gonesse dans le Val d’Oise. Depuis, le distributeur n’a cessé de croître : il est aujourd’hui l’un des principaux distributeurs Volvo de France. DoCuments de Garantie VOLVOSELEKT Volvo Warranty Administration 3, rue Paul Henri Spaak 68390 Sausheim 105554.2 – 06/201 Tel.: +33(0)3 89 31 27 13 • Fax: +33(0)3 89 50 53 79 Du lundi au vendredi, de 8H00 à 12H30 et de 13H30 à 17H00 Volvo Warranty Administration 3, rue Paul Henri Spaak • 68390 Sausheim FICHE CONCESSIONNAIRE En cas de dommage: MARQUE : VOLVO SITES : EPINAY-SUR-SEINE(93), Le groupe ABVV est présent sur trois sites en région parisienne. La concession de Saint-Ouen l’Aumône, dernière en date à ouvrir ses portes en 2003, est rapidement devenue trop étroite pour les activités du distributeur. Grégoire Izikian, président du groupe ABVV, décide d’acquérir le terrain adjacent de 6000 m² et de le consacrer exclusivement aux véhicules d’occasion. Cet édifice inauguré en 2012 expose aujourd’hui une trentaine de véhicules d’occasion dans un showroom de 1000 m². Le reste du bâtiment se divise entre une aire de stockage, un espace réservé aux préparations et un garage pour l’après-vente. Tous les véhicules exposés dans le showroom sont systématiquement mis en ligne sur le site internet. Il constitue souvent le premier accès du client à l’entreprise, et il n’est pas rare que des clients viennent de Marseille ou de Nice pour acheter immédiatement le véhicule qu’ils ont vu en ligne. Du meeting aérien au festival de jazz Les partenariats culturels et sportifs font partie intégrante de la stratégie de communication d’ABVV. L’entreprise est partenaire pour la 4ème année consécutive du Barrière Enghien Jazz Festival, qui s’est déroulé du 25 au 28 juin dernier. Chaque année, cet événement réunit une programmation d’artistes connus et reconnus pour être des références du Jazz/Reggae. « Ce partenariat fait partie de nos incontournables. Nous fournissons les véhicules utilisés pour transporter les artistes et autres VIP. Cet événement nous offre une visibilité locale et véhicule des valeurs communes aux nôtres. Nous sommes très heureux de pouvoir nous y associer et y exposer notre gamme » explique le dirigeant. Le distributeur soutient également une équipe cycliste, un club de football ainsi que de nombreuses autres manifestations culturelles. Il est en outre le principal partenaire d’un meeting aérien. La réactivité, premier atout pour les flottes d’entreprise Créer une relation clients personnalisée ABVV s’adresse également aux clients professionnels en proposant des flottes d’entreprise. Pour Thierry Gillard, directeur général d’ABVV, un cadre de fonctionnement bien défini et une équipe dédiée sont indispensables pour mener à bien cette activité. « Le client professionnel sait ce qu’il veut et n’a pas de temps à perdre. Le premier atout est la réactivité, à la fois sur la vente mais aussi sur l’après-vente. La clientèle professionnelle doit garder coûte que coûte sa mobilité et ne pas avoir de contraintes logistiques autour de sa Volvo.» C’est pourquoi le groupe multiplie les services annexes pour satisfaire les attentes particulières de cette clientèle (service jockey, livraison du véhicule en entreprise etc.). Installer un réel climat de confiance et respecter ses engagements envers ses clients, telle est la philosophie d’entreprise d’ABVV. « La base de tout est le respect de nos promesses vis-à-vis des clients, que ce soit au niveau des caractéristiques du véhicule, de la préparation mécanique ou cosmétique ou de la proposition de service. Nos clients recherchent avant tout un véhicule haut de gamme, confortable et élégant, mais qui reste discret. L’aspect sécuritaire et fiable de nos véhicules correspond parfaitement à ces attentes ». Pour le dirigeant, lorsque ces adeptes de la marque accordent leur confiance, c’est pour longtemps. Chez ABVV, il n’est d’ailleurs pas rare de fournir certains clients en Volvo sur plusieurs générations. GONESSE (95), SAINT-OUEN-L’AUMÔNE (95) ei NOMBRE DE SALARIÉS :4 8 NOMBRE D’APPRENTIS :5 VN VENDUS EN 2014 : 587 VO VENDUS EN 2014 : 566 Le showroom Volvo Selekt de Saint-Ouen l’Aumône antie CG TOP PARTENAIRE DOSSIER reflect Pour fidéliser cette clientèle traditionnelle, le distributeur s’efforce avant tout de créer une relation personnalisée. Lors de l’acquisition d’un véhicule, tous les clients d’ABVV reçoivent une carte de fidélité qui leur donne accès à plusieurs avantages, notamment des remises sur la main d’œuvre et les accessoires. Pour se démarquer de la concurrence, l’accent est également mis sur l’aprèsvente : le groupe forme régulièrement son personnel et investit dans du matériel performant afin d’offrir le meilleur service possible. De cette manière, l’accompagnement du client est optimal pendant tout le processus de vente. Une stratégie qui s’avère efficace : « Un bon nombre de clients reviennent nous voir pour renouveler leur véhicule d’occasion, y compris les clients éloignés. » conclut Thierry Gillard. La garantie Volvo Selekt, une preuve de qualité Le distributeur ABVV propose à ses clients la garantie Volvo Selekt, qui couvre les principaux composants mécaniques et électriques du véhicule pendant 12 mois quel que soit le kilométrage. Elle prend en charge 100 % des frais de main-d’œuvre et de matériel et est valable dans toute l’Europe. Thierry Gillard, directeur général d’ABVV, a répondu à nos questions sur ce programme de garantie. Vous êtes partenaire de CarGarantie depuis 5 ans. Comment évaluez-vous ce partenariat ? « CarGarantie fait partie intégrante du label constructeur Volvo Selekt et remplit parfaitement son rôle dans ce cadre. D’autre part les moyens mis en œuvre par ABVV automobiles pour le commerce VO nécessitent un accompagnement sans faille de tous les acteurs : constructeur, vendeurs, remise en état, et aussi garantisseur. Avec CarGarantie, nos objectifs sont communs. Nous entretenons une parfaite collaboration et sommes pleinement satisfaits de notre partenariat. » Que pensez-vous du programme de contact clientèle de CarGarantie ? « Il correspond dans un très fort pourcentage au mode de fonctionnement de nos clients, qui sont essentiellement des acheteurs de véhicules récents et à 80 % dans la marque. Ils souhaitent un contact permanent mais discret. Ce programme client est bien étagé et suffisamment dense et précis pour leur convenir. » PLUS D’INFORMATIONS SUR www.volvo-iledefrance.com Le 11 juin dernier, le site d’information automobile 7pm organisait sa 3ème « Croisade VO ». Cet événement organisé sur une demi-journée a pour vocation d’aller à la rencontre des professionnels en région. tie Retour sur la Croisade VO du 11 juin 2015 Rencontre avec les professionnels nordistes Après Agen et Nantes, les acteurs de la distribution automobile du nord de la France étaient invités à Lille pour débattre sur des sujets concrets liés au VO et comparer les bonnes pratiques. Les distributeurs ont pu ainsi assister à diverses conférences et tables rondes sur la rotation des stocks, la mise en valeur et la rentabilité des véhicules d’occasion. Ces thématiques présentent une importance particulière pour CarGarantie, dont la large palette de produits et services participe à la valorisation des véhicules d’occasion. L’équipe commerciale du garantisseur, qui partici- Des macarons ont été distribués aux visiteurs à l’occasion des dix ans de CarGarantie France pait pour la première fois à la Croisade VO, a accueilli et renseigné les visiteurs sur ses garanties sur les véhicules d’occasion allant de 3 à 36 mois, et sur ses programmes personnalisés de fidélisation de la clientèle. PLUS D’INFORMATIONS SUR www.lacroisadevo.com De gauche à droite : François Baudon, chef des ventes, Gil Warembourg, directeur commercial France, Laurent Geffard, directeur général Europe de l'Ouest, Guillaume Defer, responsable commercial Nord et Laurent Pigault, Key Account Manager sur le stand de CarGarantie 7 8 eitn CG TOP CG PARTNER PARTENAIRE DOSSIER Renault Retail Group (RRG), filiale de distribution du groupe Renault, est le deuxième distributeur automobile d’Europe. En 2014, ce géant de la distribution, qui compte 198 sites dans reflect RRG LÉMAN SA, Suisse « Offrir une expérience client irréprochable » 13 pays européens, a réalisé 7,1 milliards RRG Léman, distributeur de l’année d’euros de chiffre d’affaires et a vendu 441'497 véhicules. La rédaction de reflect est allée à la rencontre de la filiale RRG, qui assure les activités vente et après-vente pour les marques Renault, Nissan et Dacia en Suisse. FICHE CONCESSIONNAIRE MARQUES : RENAULT, NISSAN, DACIA SITES : ECUBLENS (SIÈGE), PLAN-LES-OUATES, PLAINPALAIS (GENÈVE), MEYRIN, NYON, COSSONAY, LAUSANNE, MARLY, GLAT TBRUGG, ZURICH NOMBRE DE SALARIÉS :330 NOMBRE D’APPRENTIS :30 VN VENDUS EN 2014 : 7’948 VO VENDUS EN 2014 : 3’649 L’histoire de RRG Léman a commencé il y a 11 ans avec le rachat de plusieurs grands garages Renault. Depuis, les sites existants ont été constamment modifiés et modernisés, et de nouveaux points de vente ont vu le jour, le dernier en date ayant ouvert ses portes à Ecublens sur le canton de Vaud en 2013. RRG Suisse applique avec succès la stratégie du groupe : rassembler Renault, Nissan et Dacia sous le même toit et créer des synergies entre les trois marques. Sur place, RRG Léman propose un maximum de services à sa clientèle. Par exemple, le véhicule du client est systématiquement nettoyé, même après une petite réparation ou un contrôle technique. Il a également la possibilité d’essayer des véhicules très facilement en prenant rendez-vous sur le site internet. L’année dernière, RRG Léman s’est vu remettre le prix de « Dealer of the year ». Décerné chaque année par Renault, le titre de distributeur de l’année récompense les meilleurs concessionnaires pour leurs volumes de ventes, leur rentabilité et leur qualité de service. Sur 2’000 concessionnaires participants, RRG Léman faisait partie des 100 finalistes. « Nous mettons tout en œuvre pour que l’expérience du client soit irréprochable, et c’est cette recherche permanente de qualité qui a été récompensée à travers ce prix. » explique Olivier Kurc, coordinateur marketing chez RRG Léman. Un distributeur à portée de clic RRG Suisse communique sur de nombreux supports pour attirer la clientèle : radio, presse, affichage et internet. Le distributeur est actif sur les réseaux sociaux et a lancé cet été sa propre application mobile pour permettre aux clients de retrouver l’univers et les services de RRG Suisse sur leurs smartphones et tablettes. Pour Olivier Kurc, la communication sur ces nouveaux médias trouve un écho favorable chez les jeunes générations qui apprécient l’utilisation de ces supports. « De nombreux clients effectuent une recherche sur internet avant de se rendre au garage, c’est pourquoi chaque modèle d’occasion est présenté sur notre site. De plus en plus de personnes ont l’habitude de tout avoir à portée de main tout de suite. Avec internet et notre application, nous permettons d’offrir tout notre contenu en quelques clics. » Le timide essor des véhicules électriques RRG commercialise depuis quelques années déjà ZOE, Twizy, Kangoo Z.E et LEAF, les modèles électriques de Renault et Nissan. Pour Olivier Kurc, il est important de commercialiser ces modèles qui occupent une place de choix dans l’actualité et jouissent d’une bonne image auprès du grand public. Cependant, les ventes restent fragiles, car il est encore difficile d’apaiser les craintes du client en termes d’autonomie et de facilité de recharge. « Pour l’instant, ces véhicules sont achetés par des personnes soucieuses de l’environnement qui cherchent dans l’électrique une façon de se démarquer des autres usagers de la route. Au niveau des clients business, certaines entreprises écologiquement responsables font confiance aux véhicules électriques en acquérant l’un ei antie CG TOP CGPARTENAIRE PARTNER DOSSIER reflect Nos filiales Unserde e Filiale « En proposant une garantie, notre objectif est rassurer le client. Acheter n un véhicule d’occasion garanti chez le concessionnaire de la marque est un argument de taille pour nous. Notre choix s’est porté sur CarGarantie car c’est une entité connue et reconnue en Suisse. En cas de sinistre, le client est encore plus satisfait de ne pas avoir les frais à sa charge. » RRG LEMAN SA Route de Reculan 11 1024 Ecublens ✆ 021 706 90 00 RRG ZÜRICH SA Thurgauerstrasse 103 8152 Glattpark ✆ 044 809 98 98 RRG GENEVE PLAN-LES-OUAT ES Route de Saint-Jul ien 1228 Plan-les-Oua 180 tes ✆ 022 884 10 10 Documents de garantie Garantiedokume nte RRG FRIBOUR G Route de Fribo urg 13 1723 Marly ✆ 026 439 91 91 RRG COSSONAY Route de la Sarra z6 1304 Cossonay -Ville ✆ 021 863 20 30 PROMOCAR, SUCCURSALE DE RRG LEMAN SA Avenue de Mate gnin 5 1217 Meyrin ✆ 022 782 44 41 OCCASIONS OCCASIONEN OCCASIONS OCCASIONEN 5 107664.0 – 01/201 CG Car-Garanti e Versicherungs-AG Succursale Suiss e / Niederlassu ng Schweiz Hauptstras . se 90 Postfa ch 114 . CH-4102 Binningen 1 Du lundi au vendr edi, de 8H00 à 12H00 et de 13H00 Montag bis Freita g von 8.00 bis à 17H00 12.00 Uhr und von 13.00 bis 17.00 Uhr En cas de sinistre : Im Garantiefa ll: « Cette année est en léger décalage comparé aux années précédentes » confie Olivier Kurc. « Le marché de l’automobile suisse stagne, mais la baisse du taux plancher de l’euro nous a permis de proposer des prix très intéressants au premier semestre 2015. Nous verrons comment évolueront les ventes dans les prochains mois. » Un coup de pouce bienvenu pour RRG, dont le plus grand défi est de faire évoluer ses marques dans un pays à fort pouvoir d’achat où les véhicules « premium » sont traditionnellement appréciés. L’équipe de RRG a un projet pour 2016 : mettre en application sa vision globale des méthodes de travail pour proposer le meilleur de chaque marque et faire vivre à ses clients une expérience réussie. La réalisation de ce projet, associé à son savoir-faire et à la qualité de son service devrait contribuer à la réalisation de ses objectifs à long terme : continuer son expansion sur le territoire et faire partie des acteurs majeurs dans le domaine de l’automobile Suisse. CarGarantie conçoit et produit les pochettes et dépliants de RRG Léman qui accompagnent le programme de garantie. Ceux-ci sont conçus spécialement pour le distributeur, dans le respect de sa charte graphique. RRG Léman utilise également le programme de contact clientèle de CarGarantie. Nous avons interrogé Olivier Kurc, coordinateur marketing chez RRG Léman, sur les avantages de la vente d’un véhicule avec une garantie. ✆ +41 (0)61 426 26 36 +41 (0)61 426 26 66 Des objectifs ambitieux pour 2016 RRG Léman propose à ses clients les programmes de garantie pour véhicules neufs et d’occasion de CarGarantie depuis 7 ans. www.cargarant ie.com de nos modèles. Cependant, le réseau évolue sans cesse dans la bonne direction, notamment au niveau de l’installation des bornes de recharge qui se font de plus en plus présentes. À l’heure actuelle, il est difficile de se prononcer sur l’avenir de ces véhicules sur le long terme.» PLUS D’INFORMATIONS SUR www.renault-leman.ch CarGarantie a renforcé sa collaboration avec le portail automobile tie www.car4you.ch. À présent, le logo de CarGarantie sera automatiquement intégré sur la présentation des véhicules des distributeurs partenaires. De cette manière, le client voit immédiatement que le véhicule est proposé avec une garantie. Coopération avec le portail automobile suisse Profitez des avantages de car4you.ch Le distributeur peut ainsi se différencier parmi la multitude d’offres de véhicules d’occasion, et proposer à ses clients des coûts de mobilité transparents tout en les protégeant des frais de réparation inattendus. Lorsque le client clique sur le logo, il est redirigé sur le site web de CarGarantie, qui contient de plus amples informations sur la garantie et sur l’entreprise. Nous restons à votre disposition pour toute question. Vous trouverez ci-dessous nos coordonnées : CG Car-Garantie Versicherungs-AG ServiceCenter Suisse Tél.: +41 61 426 26 26 E-mail: [email protected] ou Les distributeurs n’ont aucune démarche supplémentaire à accomplir afin que le logo de CarGarantie apparaisse sur les offres de véhicules. CarGarantie et car4you se manifesteront prochainement auprès d’eux afin de demander leur accord. Service client car4you.ch Giuseppe Benevento Tél.: +41 43 499 18 81 E-mail: [email protected] 9 10 eitn TOP CG BIKE DOSSIER Encore plus de protection pour les passionnés de moto : la nouvelle garantie pour motos neuves de CarGarantie permet de porter à 5 ans la couverture des motos BMW. Elle est valable partout en Europe, sans limitation de kilométrage. TÉLÉGRAMME DES DOMMAGES reflect Jusqu’à 36 mois de protection supplémentaire pour les motos BMW en Belgique BMW Motorrad EUROPlus Extended Warranty La garantie BMW Motorrad EUROPlus Extended Warranty peut être conclue dans les 21 mois suivant l’achat d’une moto neuve. Elle prend effet immédiatement après la fin de la garantie constructeur pour 12, 24 ou 36 mois. Elle couvre toutes les pièces électroniques et mécaniques de la moto à quelques exceptions près comme les pneus ou le liquide de refroidissement. L’utilisateur dispose donc d’une couverture complète sur les composants les plus onéreux. Les coûts de main d’œuvre et de matériel sont toujours remboursés à 100 %, quel que soit le nombre de sinistres et le nombre de kilomètres parcourus. Valable dans toute l’Europe, BMW Motorrad EUROPlus Extended Warranty est cessible à un nouveau propriétaire de la moto, ce qui constitue un argument à forte valeur ajoutée en cas de revente du véhicule. En protégeant ses clients d’éventuels coûts de réparation, le distributeur est assuré de leur satisfaction. C’est également un excellent moyen de garder contact avec ses clients pour réaliser les travaux d’entretien et les révisions préconisés par le constructeur. Il peut profiter de la visite du client pour lui offrir conseils et services après-vente ou conclure de nouvelles ventes de pièces et accessoires. 1. Vanne EGR défectueuse Sinistre survenu 353 jours et 8 643 km après octroi de la garantie. Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et de matériel, soit au total 660,75 €. ei 2. Alternateur endommagé Sinistre survenu 160 jours et 7 719 km après octroi de la garantie. Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et 60 % des frais de matériel, soit au total 1 244,65 €. 3. Turbocompresseur défectueux Sinistre survenu 30 jours et 811 km après octroi de la garantie. Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et de matériel, soit au total 1 905,17 €. 4. Sonde lambda défectueuse Sinistre survenu 174 jours et 27 367 km après octroi de la garantie. Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et de matériel, soit au total 374,70 €. 5. Pompe à eau endommagée Sinistre survenu 294 jours et 27 190 km après octroi de la garantie. Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et 80 % des frais de matériel, soit au total 263,88 €. antie CG INTERNE reflect Bienvenue dans l'équipe de CarGarantie ! Dolores Lorez Emmanuel Chauveau Philippe Moreau Dolores Lorez fait partie de l'équipe du ServiceCenter de Binningen depuis mars 2015. Lors de ses précédentes activités, notamment dans le service commercial d’une entreprise internationale, elle a prouvé son sens du service client, qu’elle continue de mettre en pratique auprès des partenaires de CarGarantie. Outre l'allemand qu'elle maîtrise parfaitement, Dolores Lorez parle couramment le français et l’anglais. Pendant ses loisirs, elle aime s'occuper de ses chevaux ou lire un bon livre. Emmanuel Chauveau est responsable commercial du Sud-Est de la France. Passionné de mécanique et de moto, il a d’ailleurs commencé sa carrière en vente chez un distributeur moto renommé. Il a ensuite acquis une expérience de 7 ans dans l’animation de réseaux de distributeurs avant de rejoindre CarGarantie en février 2015. Emmanuel est en couple et a deux enfants, une fille de 8 ans et un garçon de 5 ans. Depuis le 1er mai, Philippe Moreau est responsable commercial pour les régions du Brabant-Wallon, du Hainaut, de Liège et de Namur. Avant de rejoindre CarGarantie, il a réalisé une grande partie de son parcours professionnel dans le secteur du leasing avant de travailler pour des entreprises de renom du secteur automobile. Italo Lanza Jennifer Schwoehrer Ellen Mathijssen Italo Lanza a rejoint l‘équipe du ServiceCenter suisse en février 2015. Il dispose d’une longue expérience professionnelle dans le domaine du Back Office et du service clientèle, qu’il souhaite mettre au service des partenaires de CarGarantie en répondant à leurs demandes. Italo Lanza parle couramment l'allemand et l'italien et a de solides connaissances en français et en anglais. À titre personnel, il est également passionné de voitures. Issue d'une formation BTS Assistante de Gestion en alternance, Jennifer Schwoehrer dispose d’une solide expérience professionnelle en tant qu’assistante commerciale pour des entreprises françaises et allemandes. Avant sa prise de fonction chez CarGarantie en avril 2015, elle a pu pratiquer son allemand en travaillant outre-Rhin pendant deux ans. Jennifer aime cuisiner pendant son temps libre. Il lui arrive même de faire de la pâtisserie pour des mariages ou des anniversaires. Depuis le 1er juillet 2015, Ellen Mathijssen a rejoint l’équipe du Service Center de la filiale Benelux. Elle a plusieurs années d’expérience dans le service client au sein d’une société internationale. Elle parle le néerlandais, le français, l’anglais et l’espagnol et espère améliorer son allemand dans sa nouvelle fonction. Elle habite à Wuustwezel avec son compagnon, à proximité de notre filiale. Pendant son temps libre, elle aime jouer de la clarinette. MENTIONS GARANTIE ABC tie E comme Europe CarGarantie est représentée dans 18 pays européens ainsi qu'en Chine et est partenaire de plus de 30 constructeurs et importateurs. Ceux-ci sont de plus en plus nombreux à rechercher des solutions européennes et un spécialiste de la garantie avec lequel ils peuvent collaborer dans plusieurs pays, aussi bien pour garantir les véhicules neufs que les véhicules d'occasion. Dans ce contexte, CarGarantie est le partenaire idéal. Le constructeur profite non seulement de produits de qualité à un prix attractif dans toute l’Europe, mais aussi d’une adaptation individuelle aux besoins de chaque pays, de chaque modèle ou de chaque distributeur - le tout proposé par un seul et même partenaire professionnel. Chaque succursale de CarGarantie assure l’adaptation des systèmes de garantie et de fidélisation de la clientèle. Les équipes se composent de collaborateurs compétents qui connaissent parfaitement les réalités de chaque pays et s'occupent personnellement des partenaires de CarGarantie. Des conseillers commerciaux expérimentés accompagnent les distributeurs sur place. Ils sont assistés par des collaborateurs qualifiés du service clients et du département des sinistres, composé uniquement de spécialistes de l’automobile. Tout est mis en œuvre pour que le client soit satisfait de la qualité du service en cas de sinistre. C’est pourquoi le propriétaire du véhicule disposant d’une CarGarantie peut se déplacer sans souci pendant ses vacances et ses voyages d'affaires : en cas de sinistre, celle-ci est valable dans toute l'Europe. reflect Information aux partenaires de CG Car-Garantie Versicherungs-AG Direction des opérations : Ina Berger Direction de la rédaction : Tatjana Hambruch Rédaction : Katharina Fischer, Amélie Monnoyer D-79071 Freiburg im Breisgau Tel. +49 (0) 761/4548-0, Fax +49 (0) 761/4548-248 E-mail : [email protected] www.cargarantie.com Edition 2 - 2015 11 12 eitn eitnaraGraC TOP DOSSIER reflect UN SERVICE PREMIUM DANS LES MEILLEURS DÉLAIS PROGRAMMES PROFESSIONNELS POUR FIDÉLISER LA CLIENTÈLE UN SUIVI PERSONNALISÉ PAR DES SPÉCIALISTES DE L'AUTOMOBILE La compétence au service du client. De la confiance naît la fidélité. Fidélisez vos clients. CG CAR-GARANTIE VERSICHERUNGS-AG CarGarantie France TÉL +33 (0)3 89 31 27 10 www.cargarantie.fr CarGarantie Suisse TÉL +41 (0)61 426 26 26 www.cargarantie.ch CarGarantie Belgique TÉL +32 (0)3 287 76 10 www.cargarantie.be CarGarantie Luxembourg TÉL +352 (0)26 00 87 97 www.cargarantie.lu ei Grâce aux programmes de garantie et de contact clientèle de CarGarantie, vous fidélisez vos clients sur plusieurs années. CarGarantie CarGarantie