Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles (français)
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Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles (français)
Collection Connaissances Münchener Rück Munich Re Group Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Expériences, analyses et plans d’action Après les inondations de 2002 : les costumes du « Lac des cygnes » sont mis à sécher sur les fauteuils de la salle de spectacle de l’Opéra Semper. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Préface Préface Les catastrophes naturelles occasionnent généralement des sinistres de masse et des gros sinistres, et la gestion des dommages peut ici facilement évoluer en management de crise. En effet, lorsqu’ils veulent régler les sinistres, les assureurs n’ont pas seulement à faire face à des milliers de dommages, ils sont aussi directement confrontés à leurs effets : l’effondrement des infrastructures ou la défaillance des réseaux de communication représentent des défis colossaux pour les professionnels de l’assurance. Sans préparation adéquate et sans programmes de prévention ou plans d’action appropriés, les assureurs peuvent facilement courir le risque d’être dépassés par les événements quand il leur faut régler des milliers de dommages le plus rapidement possible. Actions non homogènes, retards et trop-payés peuvent en être les conséquences, et les entreprises risquent non seulement d’avoir à assumer des frais qui auraient pu être évités, mais aussi d’être confrontées à une perte de confiance susceptible de nuire à leurs affaires. Désireuse de proposer des pistes de solution à ces problèmes et de permettre une approche proactive, l’équipe de gestion des connaissances de la Münchener Rück a réuni dans la présente brochure un ensemble d’expériences en matière de gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles. Les articles portent non seulement sur les tâches classiques de la gestion de sinistres, ils font aussi état des enseignements et des connaissances acquises sur la base de sinistres récents ou renseignent sur les solutions envisageables et les tendances en matière de management des sinistres. Les check-lists pour les assureurs et les assurés soulignent l’intention des auteurs de donner des indications transposables dans la pratique de l’assurance. Alfons Maier Knowledge Management – Topic Network Leader Property Claims 1 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Sommaire Sommaire Tâches et défis 4 La dynamique particulière des sinistres dus aux catastrophes naturelles 6 Grandes catastrophes naturelles 1950–2004 Tendances et développements 10 Gestion efficace des sinistres Une action rapide et ciblée est décisive Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles 12 Résultats et enseignements à tirer des événements 14 27 29 Tempêtes et ouragans 2004 aux États-Unis : les ouragans Charley, Frances, Ivan et Jeanne 2003 en Corée et au Japon : le typhon Maemi 1999 en Europe : les tempêtes d’hiver Lothar et Martin 32 34 Séismes 1999 en Turquie : le séisme d’Izmit 1995 au Japon : le séisme de Kobe 41 Inondations 2002 en Europe : les inondations Tendances et solutions possibles 46 De la check-list à la gestion des sinistres 48 Géocodage La transparence est le préalable indispensable 52 Fraude Les sinistres de masse peuvent inciter à la fraude 59 Plans d’action pour les assureurs Flexibilité en cas de sinistre Résumé et perspectives 70 Modèles de sinistre récurrents – Approches innovantes Annexe : check-lists pour une gestion proactive des sinistres 74 Gestion professionnelle des sinistres pour les assureurs et les assurés Sur la côte est des États-Unis, après le passage du cyclone Isabel en septembre 2003, toute aide était la bienvenue pour mener à bien les travaux de déblaiement. 3 Tâches et défis La dynamique particulière des sinistres dus aux catastrophes naturelles Les sinistres liés aux catastrophes naturelles ne présentent jamais la même configuration. La gestion des sinistres requiert donc une démarche proactive et intégrée pour permettre une action rapide et professionnelle dans une situation d’urgence. À Oakland, dans la cave d’une maison exposée aux tremblements de terre, des techniciens fixent des panneaux et des tiges d’ancrage sur les murs. Ces mesures sont destinées à stabiliser la maison et à lui permettre de résister aux secousses telluriques. 4 5 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Grandes catastrophes naturelles 1950–2004 Les catastrophes naturelles sont de graves sinistres qui occasionnent généralement d’énormes dégâts économiques ou de lourds dommages humains. La Münchener Rück suppose que leur fréquence et leur intensité ne cesseront d’augmenter. Le secteur assurantiel doit donc s’attendre à ce que les sinistres résultant d’événements naturels augmentent considérablement dans les années à venir. Les cataclysmes ont des causes naturelles ou présumées naturelles, par exemple les séismes générés par des travaux souterrains dans les mines (écaillement). On pourrait aussi classer dans cette catégorie les événements météorologiques, qui, intensifiés par le changement climatique d’origine anthropique, se transforment en catastrophes. Mais quelle doit être l’importance du sinistre pour que l’on puisse parler de catastrophe naturelle ? La Münchener Rück considère un événement naturel comme étant un cataclysme, lorsque la vie d’êtres humains est en jeu ou que surviennent des dommages matériels très importants. De plus, elle distingue encore ici les « grandes catastrophes naturelles ». Conformément à la définition des Nations unies, on parle de grandes catastrophes naturelles lorsque les régions affectées sont incapables de faire face seules à la situation. C’est le cas, en principe, si au moins l’un des critères suivants est rempli : – une aide nationale ou internationale est nécessaire – il y a plusieurs milliers de morts – il y a plusieurs centaines de milliers de sans-abri – le préjudice économique est considérable – les dommages assurés sont substantiels (en fonction du volume du marché) Le NatCatSERVICE® de la Münchener Rück, l’une des archives électroniques les plus vastes du monde en matière de catastrophes naturelles, gère des statistiques sur les plus grandes catastrophes naturelles des 2 dernières décennies et sur l’ensemble des cataclysmes survenus depuis 1980. La représentation graphique 1 montre dans quelles proportions les conséquences pécuniaires et humanitaires des grandes catastrophes naturelles se répartissent entre les divers risques naturels depuis 1950. Les autres événements sont constitués essentiellement par les vagues de chaleur, les incendies de forêt, la sécheresse, le gel et les avalanches. Le graphique fait tout d’abord apparaître que, avec une part de 54 %, les séismes, y compris les tsunamis, font le plus de victimes. Il montre aussi que les événements d’origine 6 atmosphérique génèrent les préjudices économiques les plus importants et les plus gros dommages assurés. Environ les trois quarts des dommages assurés ont été causés par des tempêtes, 6 % étaient imputables aux inondations et le même pourcentage était attribuable à d’autres catastrophes météorologiques. Cette large part de dommages d’origine météorologique revêt une importance particulière, car elle est influencée par l’homme à travers le changement climatique anthropogène. La représentation graphique 2 montre le nombre des grandes catastrophes naturelles par an, depuis 1950, qui varient entre 0 (années 1952 et 1958 peu marquées par les cataclysmes) et 15 (année 1993). Alors que pour les événements géologiques, on ne constate pas de tendance dans le temps, il est frappant de voir que les catastrophes climatiques ont augmenté en flèche dans les années 1980 et 1990. On peut donc exclure les distorsions pour ces grandes catastrophes, car, étant donné l’amélioration globale des canaux d’information (par exemple, enregistrements plus détaillés au cours des dernières décennies), cela aurait aussi un impact sur le nombre des tremblements de terre. La tendance à la hausse des catastrophes climatiques n’est pas en soi une preuve de l’influence du changement climatique, mais elle en est un indice éloquent. Cette évolution correspond exactement à la situation à laquelle on s’attendait du fait du changement climatique. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Grandes catastrophes naturelles 1950–2004 Fig. 1 : Grandes catastrophes naturelles 1950–2004 Nombre d’événements : 268 Inondation 25 % Tremblement de terre, tsunami et éruption volcanique 29 % Tempête 40 % Autres événements (vague de chaleur/sécheresse, incendie de forêts, intempérie hivernale/gel) 6% Préjudice économique : 1 400 milliards de $US Inondation 27 % Tremblement de terre, tsunami et éruption volcanique 35 % Tempête 31 % Autres événements (vague de chaleur/sécheresse, incendie de forêts, intempérie hivernale/gel) 7% Nombre de morts : 1,65 million Les séismes, y compris les tsunamis, ont de loin été les plus meurtriers. Cependant, les événements d’origine atmosphérique ont causé les préjudices économiques et les dommages assurés les plus importants. Environ les trois quarts des dommages assurés ont été causés par des tempêtes, 6 % étaient imputables aux inondations et le même pourcentage était attribuable à d’autres catastrophes météorologiques. Inondation 7% Tremblement de terre, tsunami et éruption volcanique 54 % Tempête 38 % Autres événements (vague de chaleur/sécheresse, incendie de forêts, intempérie hivernale/gel) 1% Dommages assurés : 230 milliards de $US Inondation 6% Tremblement de terre, tsunami et éruption volcanique 14 % Tempête 74 % Autres événements (vague de chaleur/sécheresse, incendie de forêts, intempérie hivernale/gel) 6% Source : NatCatSERVICE®, Groupe de Recherche GéoRisques, Münchener Rück (2005) 7 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Grandes catastrophes naturelles 1950–2004 Fig. 2 : Grandes catastrophes naturelles par an depuis 1950 nombre 14 12 10 8 6 4 2 0 1950 1955 1960 1965 1970 1975 Le nombre des catastrophes climatiques a fortement augmenté au cours des années 1980 et 1990. La tendance à la hausse des catastrophes climatiques n’est pas en soi une preuve de l’influence du changement climatique, mais elle en est un indice éloquent. 1980 1985 1990 1995 2000 Tremblement de terre, tsunami et éruption volcanique Tempête Inondation Autres événements (par ex. vague de chaleur/sécheresse, incendie de forêt, vague de froid/gel) Fig. 3 : Préjudices économiques et dommages assurés > 113 milliards de $US > 178 milliards de $US en milliards de US$ 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1950 1955 1960 1965 1970 1975 Les courbes représentant l’évolution du préjudice économique et des dommages assurés (à la valeur actuelle) montrent que depuis 1950 les dégâts causés par les catastrophes n’ont pas seulement augmenté de façon linéaire, mais aussi exponentielle. Source : NatCatSERVICE®, Groupe de Recherche GéoRisques, Münchener Rück (2005) 8 16 14 1980 1985 1990 1995 Préjudice économique (à la valeur de 2004) Dont dommages assurés (à la valeur de 2004) Moyenne décennale du préjudice économique Évolution du préjudice économique Évolution des dommages assurés 2000 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Si l’augmentation du nombre des événements est frappante, la croissance du préjudice économique et des dommages assurés causés par les catastrophes naturelles est encore plus impressionnante. Le graphique 3 montre nettement que les montants de sinistres n’augmentent pas seulement de façon linéaire, mais aussi exponentielle, et ce bien que les valeurs soient données après correction de l’inflation. Augmentation des dommages assurés et du préjudice économique générés par les cataclysmes La croissance radicale des dommages est principalement due à l’accroissement de la population et à la forte augmentation des valeurs et des densités d’assurance dans un grand nombre des pays concernés. On constate également que, malgré le renforcement des règles de construction et l’évolution technique, beaucoup de bâtiments et d’infrastructures ne sont pas devenus plus stables, mais plus vulnérables aux risques naturels. Le peuplement et l’industrialisation de régions hautement exposées ainsi que l’urbanisation à l’échelle mondiale favorisent aussi cette évolution. En même temps, les indices d’une influence croissante du changement climatique sur la fréquence et l’intensité des catastrophes naturelles se sont multipliés. Grandes catastrophes naturelles 1950–2004 La gestion des sinistres se trouve devant de grands défis posés par les nouvelles dimensions de sinistres Le secteur assurantiel doit donc se préparer à devoir faire face à une continuelle aggravation des charges d’indemnisation découlant des catastrophes naturelles. La gestion des sinistres a aussi devant elle des défis colossaux lancés par les nouvelles dimensions de sinistres. À l’avenir, au plafonnement des engagements et à l’application d’une prime adéquate devra venir s’ajouter une gestion efficace des sinistres pour que ces risques restent assurables. La succession des cyclones qui ont sévi aux États-Unis en 2004 – 4 événements majeurs en l’espace de 6 semaines – a fait ressortir clairement les limites et les déficits de la gestion des sinistres. Nous présentons dans les chapitres suivants les particularités de la gestion des sinistres dans le domaine des catastrophes naturelles. Nous faisons aussi état des enseignements et des connaissances acquises sur la base de catastrophes naturelles survenues au cours de ces dernières années et présentons des approches envisageables pour l’avenir en matière de gestion des sinistres. 2004 – l’année la plus coûteuse de l’histoire de l’assurance en termes de catastrophes naturelles 2004 s’inscrit pleinement dans la tendance à long terme à l’aggravation des dommages dus aux événements naturels. Avec 35 milliards de $US de dommages assurés imputables aux 9 grandes catastrophes naturelles de l’année et 45 milliards de $US générés par l’ensemble des cataclysmes, l’année 2004 a été l’année des catastrophes naturelles la plus coûteuse de l’histoire de l’assurance. Les grandes catastrophes de l’année écoulée confirment de façon impressionnante que le monde de l’assurance doit s’attendre à faire face à de nouvelles dimensions de sinistres. Il est probable que la fréquence et l’intensité des catastrophes naturelles continueront d’augmenter. Si les tendances perdurent, il y a lieu de s’attendre dans 10 ans à la survenance de plus de 800 événements par an en moyenne, dont presque 90 % seront dus à des catastrophes climatiques. Le montant des dommages économiques dépassera alors largement les valeurs record actuelles de 150 milliards de $US par an et, en moyenne annuelle, la part des dommages assurés progressera d’environ un quart, représentant quelque 40 milliards de $US. Certaines supercatastrophes isolées ou des catastrophes en série, comme en 2004, pourraient atteindre des coûts encore bien supérieurs à ces montants. 9 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Gestion efficace des sinistres Lors de catastrophes naturelles, l’industrie des assurances s’emploie aussi à régler de gros sinistres et des sinistres de masse. La clé du professionnalisme dans le règlement des sinistres réside dans une gestion proactive. Pour le monde de l’assurance, les dommages issus des risques naturels présentent un intérêt bien particulier, et ceci pour différentes raisons. En premier lieu, nous sommes frappés par la tragédie provoquée par les catastrophes, comme dernièrement le tsunami qui s’est produit en décembre 2004. En second lieu, il semblerait que, ces derniers temps, les dommages causés par les risques naturels prennent des proportions de plus en plus importantes. C’est ce qu’ont montré, entre autres, les 4 cyclones qui ont balayé la Floride en l’espace de seulement 6 semaines en 2004. Il est probable que les catastrophes naturelles ne cesseront d’augmenter en fréquence et en intensité. Tenir compte des dimensions nouvelles de sinistres pour leur règlement La particularité de ce genre de catastrophes repose sur le fait qu’elles développent une dynamique tout à fait différente de celle que l’on connaît des gros sinistres individuels. En outre, ces catastrophes demandent de toutes les entités concernées un comportement très souple et une mobilisation élevée. Pourquoi ces sinistres sont-ils d’une nature complètement différente de celle des sinistres individuels ? Il y a plusieurs raisons à cela : au contraire des sinistres individuels, les événements naturels sont souvent prévisibles plusieurs jours à l’avance, comme cela a été le cas lors du typhon Maemi en 2003. De surcroît, leur étendue géographique est bien plus importante et ils engendrent des millions de sinistres individuels, ainsi que l’ont montré les tempêtes de l’hiver 1999 en Europe. En raison de la complexité de leurs répercussions, les risques de catastrophes naturelles sont souvent considérés comme des événements susceptibles de toucher en même temps les polices d’assurance Dommages, Transport, Automobile, Vie, Maladie, Accidents du travail et Voyages. Les assureurs sont également confrontés au fait que les sinistres 10 sont souvent déclarés avec un certain retard. Ici encore, plusieurs raisons expliquent les choses : tout d’abord, sur les lieux de la catastrophe, les mesures d’urgence ont priorité. Ensuite, dans les régions touchées, l’infrastructure est souvent anéantie, de sorte que l’on ne peut pas, ou bien difficilement, accéder aux lieux sinistrés. Parfois, après une catastrophe, les assurés ne trouvent plus leurs polices, ou celles-ci sont détruites, ce qui complique la déclaration de sinistre. Il y a alors problème pour les assureurs et les réassureurs : plus les déclarations de sinistre arrivent tard et moins il y a de données empiriques, plus une première estimation du préjudice est difficile. Dans quelques cas, on a donc recours à une analyse descendante. À partir de l’estimation du préjudice économique et du dommage assuré qui s’étend à l’ensemble du marché, on détermine le nombre d’assurés et les parts de marché éventuellement touchés par le sinistre. Tout assuré a droit à ce que son préjudice soit traité convenablement, même dans une situation exceptionnelle. Par contre, l’assureur se voit aussitôt confronté à des milliers de déclarations de sinistre qui l’obligent à faire preuve de prouesses logistiques et organisationnelles. En principe, tous les événements catastrophiques représentent une lourde épreuve physique et psychique, non seulement pour le service Sinistres, mais encore pour l’ensemble de la compagnie d’assurance, comme cela a été le cas lors des séismes à Kobe au Japon en 1995 ou, 4 ans plus tard, en Turquie. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Solutions pour arriver à une gestion efficace des sinistres Étant donné que des accidents de ce genre ont toujours une immense répercussion sur le monde de l’assurance, les articles de la présente publication traiteront de la gestion des sinistres après une catastrophe. Les questions clés sont les suivantes : comment une compagnie d’assurances peut-elle se préparer à de pareils cas, par exemple à des inondations du genre de celles qu’a connues l’Europe en 2002 ? Ou bien comment réagir, aussi bien en interne que vis-à-vis de l’extérieur, avant et pendant l’événement ? Et, le plus important : par quels moyens puis-je satisfaire mes clients le plus rapidement possible après l’événement ? Et, finalement : que faut-il que je modifie pour être, la prochaine fois, encore meilleur? Gestion efficace des sinistres Nous souhaitons que cette brochure vous aide à l’avenir à gérer efficacement les dommages causés par les catastrophes naturelles. C’est un bon ouvrage de référence, contenant une quantité de faits issus de l’expérience, qui vous permettra de juger si votre organisation est prête à intervenir et vous incitera peut-être à la structurer différemment, à y apporter des modifications ou à la perfectionner. Car une chose est sûre : les prochaines catastrophes naturelles, et les sinistres de masse qui en découlent, se produiront certainement. La gestion des situations d’urgence est importante En se basant sur une analyse des événements les plus récents, nous allons montrer différentes mesures (mise en place d’une équipe de secours) et différents processus organisationnels (intervention de spécialistes des sinistres) qui peuvent augmenter l'efficacité de la gestion des sinistres. En outre, nous donnerons des éclaircissements à propos des récents développements techniques destinés à l’instruction des sinistres, par exemple à propos du géocodage. Cet aperçu sera complété par une série de suggestions que nous avons résumées sous forme de check-lists à la fin de ces pages. Le thème de la fraude jouant également un rôle croissant dans le règlement des catastrophes naturelles, nous y consacrerons un chapitre particulier. Cependant, tous les exemples de sinistres cités par la suite confirment à nouveau les faits suivants : lorsque la majeure partie des dossiers est traitée après une catastrophe naturelle, toutes les personnes concernées devraient procéder à une rétrospective des événements. Sans attendre, une analyse commune entre assureurs et réassureurs est alors requise, qui pourra englober les thèmes et les contenus suivants : – estimation du coût total définitif de la catastrophe pour l’assurance directe – enseignements à tirer de la catastrophe – propositions visant à améliorer la gestion future des cumuls et des gros sinistres – en guise de conclusion, recommandations pratiques pour la souscription 11 Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Résultats et enseignements à tirer des événements La Münchener Rück s’attend à une augmentation de la fréquence et de l’intensité des catastrophes naturelles. Pour le monde de l’assurance, cela signifie qu’il aura à faire face à un défi des plus difficiles. Dans le chapitre qui suit, nous allons présenter plusieurs événements marquants qui se sont produits au cours des dernières années et dont l’analyse contribue à l’élaboration d’une gestion plus efficace des sinistres. Après les inondations catastrophiques de 2002 à Dresde, des volontaires et des employés d’un hôtel retirent des sacs de sable d’une digue. 12 13 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Tempêtes et ouragans Les tempêtes constituent manifestement la majeure partie des catastrophes naturelles. En 2004, avec 96 % des dommages assurés, les dommages consécutifs aux tempêtes ont pris une place prépondérante dans le bilan des catastrophes naturelles chez les assureurs mondiaux. Nous avons procédé à l’analyse de la gestion des sinistres à partir de 3 événements exemplaires qui se sont produits, au cours des dernières années, aux États-Unis, en Asie et en Europe. 2004 aux États-Unis : les ouragans Charley, Frances, Ivan et Jeanne En 2004, les cyclones tropicaux qui se sont formés dans l’Atlantique et dans les Caraïbes ont marqué de nouveaux records dans les annales météorologiques. Au cours de la saison cyclonique, qui va de juin à septembre, l’État de la Floride a été touché par 4 ouragans : Charley, Frances, Ivan et Jeanne. Jamais encore il n’y avait eu autant de catastrophes dues à des tempêtes, à tout le moins depuis 1850, date à partir de laquelle on a commencé à rassembler, pour la première fois, des données sur les ouragans. Jusqu’ici, le nombre maximum de sinistres causés par des cyclones en Floride avait été de 3 en 1886, 1896 et 1964. Gaston Alex Memphis Houston La Nouvelle-Orléans Charley, le 3e ouragan de la saison 2004, a traversé la Floride les 13 et 14 août en direction ouest-est au nord de Fort Myers. Au moment de son entrée sur les terres, Charley avait atteint la catégorie 3 sur l’échelle Saffir-Simpson (qui en compte 5), avec des vents soufflant en rafales de 270 à 280 km/h. L’ouragan Andrew avait une vitesse de vent comparable, en 1992, en traversant le sud de la Floride. Une fois au-dessus des terres, Charley a diminué d’intensité et est passé dans la catégorie 2, tout en conservant sa force cyclonique, avec des rafales de plus de 150 km/h, avant de quitter la Floride près de Daytona Beach, sur la côte Atlantique. Ensuite, Charley a remonté la côte est des États-Unis, soufflant encore à 120 km/h sur la Caroline du Sud et du Nord et causant de légers dommages. Fig. 2 : L’ouragan Charley Fig. 1 : La succession d’ouragans en Floride New York Washington L’ouragan Charley Tallahassee Lisa Daytona Beach Nicole Otto Clermont Hermine Matthew Tampa Frances Danielle Fort Meade Sebring Bradenton Arcadia Jeanne Bonnie Earl En 2004, au total 15 cyclones tropicaux ont pris naissance dans l’océan Atlantique, 9 d’entre eux ont atteint une force d’ouragan avec des vents soufflant à plus de 118 km/h. La charge principale d’indemnisation pour les assureurs a été causée par les 4 ouragans Charley, Frances, Ivan et Jeanne. 14 Sanford Orlando Auburndale St. Petersburg La Havane Charley Jacksonville Panama City !( Karl Punta Gorda Fort Myers Naples Ivan Palm Beach Fort Lauderdale Miami Vitesse du vent sur l’échelle Saffir-Simpson Vitesse en km/h Dépression tropicale (< 60) Tempête tropicale (60–117) SS 1 (118–153) SS 2 (154–177) SS 3 (178–209) SS 4 (210–249) SS 5 (> – 250) Les 13 et 14 août, l’ouragan Charley a traversé la Floride en direction du nord-est. Source Fig. 1, Fig. 2 : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005) Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Tempêtes et ouragans L’ouragan Frances Les 3 et 4 septembre 2004, l’ouragan Frances a traversé les Bahamas avec une intensité de catégorie 3 sur l’échelle Saffir-Simpson. Sur sa trajectoire qui le menait vers la Floride, il s’est légèrement affaibli et a atteint la côte américaine avec la force d’un ouragan de catégorie 2, accompagné de rafales de vents soufflant à 180–200 km/h. Dans la nuit du 4 au 5 septembre, le cyclone se trouvait à proximité des comtés de Sainte-Lucie et de Martin. Frances était une tempête exceptionnellement puissante : à lui seul, l’œil du cyclone avait un diamètre de près de 100 km lorsqu’il a atteint les terres et était donc environ 5 fois plus grand que le cyclone Charley. Le diamètre de la zone balayée par les vents cycloniques (atteignant donc plus de 120 km/h) mesurait 280 km, soit nettement plus que lors d’un ouragan de moyenne taille. Autre particularité : se déplaçant à une vitesse de 5 à 10 km/h, la tempête avançait très lentement. C’est ce qui explique que l’ouragan ait sévi très longtemps dans le périmètre touché et causé, en conséquence, d’importants dégâts aux bâtiments. De plus, en raison de son inertie, l’ouragan a pu se charger d’une importante quantité d’humidité, ce qui, par la suite, a provoqué des pluies torrentielles et des inondations sur une zone étendue. Fig. 3 : L’ouragan Frances New York Memphis Washington Houston La Nouvelle-Orléans La Havane La trajectoire de Frances, ouragan qui a traversé la Floride les 4 et 5 septembre 2004. Source : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005) Vitesse du vent sur l’échelle Saffir-Simpson Vitesse en km/h Dépression tropicale (< 60) Tempête tropicale (60–117) SS 1 (118–153) SS 2 (154–177) SS 3 (178–209) SS 4 (210–249) SS 5 (> – 250) Image radar de l’ouragan Frances juste avant son arrivée sur les côtes de la Floride. Source : US National Weather Service 15 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles L’ouragan Ivan L’ouragan Ivan s’est formé le 2 septembre 2004 à 10° de latitude N et 30° de longitude O. La dépression tropicale, qui se développait rapidement, a atteint une force de tempête le 3 septembre et une intensité cyclonique le 5 septembre, avec des vents soufflant à plus de 118 km/h. En l’espace des 18 heures qui ont suivi, l’intensité du système cyclonique est passée de la catégorie 1 à la catégorie 4 sur l’échelle SaffirSimpson. Les rafales de vent ont atteint 210 à 250 km/h. Ivan a conservé cette intensité pendant environ 12 heures avant de s'affaiblir et de redescendre dans la catégorie 2. Mais ce n’était que le premier pas vers un record : le 8 septembre, Ivan a de nouveau atteint la catégorie 4 et s’y est maintenu jusqu’à son arrivée sur les côtes de l’Alabama le 16 septembre. L’ouragan a conservé cette intensité pendant environ 200 heures. Au cours de cette période, Ivan a même atteint à 3 reprises la catégorie 5 pour s’y maintenir chaque fois pendant plusieurs heures. L’ouragan a montré toute sa puissance le 12 septembre en soufflant en rafales de 330 km/h. La puissance d’Ivan était énorme : son potentiel de destruction, c’est-à-dire la valeur de son indice intensité-durée, a été la plus élevée de tous les ouragans qui l’avaient précédé. Tempêtes et ouragans Cependant, Ivan n’a pas seulement battu de nouveaux records météorologiques. Sur sa trajectoire à travers les Caraïbes, et bien avant son passage sur les terres des États-Unis, l’ouragan Ivan a généré des records négatifs dans l’industrie des assurances : le 7 septembre 2004, Ivan a traversé l’île de la Grenade avec une force de catégorie 3 sur l’échelle Saffir-Simpson. L’île n’était pas préparée à faire face à une tempête de pareille intensité. Trente-neuf personnes ont trouvé la mort ; 90 % des bâtiments ont été endommagés ou complètement détruits. Le 12 septembre, les dégâts matériels ont été encore plus importants sur les îles Caïmans. Dans cette région, les violentes tempêtes et les raz de marée ont détruit près d’1,5 milliard de $US de valeurs assurées, sur un montant total de l’ordre de 5 milliards de $US. Fig. 4 : La succession d'ouragans en Floride : Ivan New York Washington D.C. Oklahoma City Nashville Memphis Dallas Houston La Nouvelle-Orléans !( 500 km 0 0 La Havane 250 500 Kilometers La trajectoire de l’ouragan Ivan qui a atteint les terres le 16 septembre 2004, à la frontière de l’Alabama et de la Floride. Engagements par comté en milliards de $US < –1 >1–2 >2–5 Source : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005) 16 >5–10 >10–30 >30–500 Vitesse du vent sur l’échelle Saffir-Simpson Vitesse en km/h Dépression tropicale (< 60) Tempête tropicale (60–117) SS 1 (118–153) SS 2 (154–177) SS 3 (178–209) SS 4 (210–249) SS 5 (> – 250) Image radar de l’ouragan Ivan avant son arrivée sur la Floride. Source : US National Weather Service Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Tempêtes et ouragans L’ouragan Jeanne Dommages Tout comme Frances 3 semaines auparavant, l’ouragan Jeanne a frappé la côte est de la Floride le 25 septembre 2004, alors qu’il se trouvait dans la catégorie 3 avec des pointes de vent de 230 à 240 km/h. D’un diamètre atteignant 70 à 75 km, l’œil de cette tempête tropicale avait également une taille qui dépassait la moyenne. En conséquence, le territoire touché par les dégâts était très étendu. Jeanne a conservé la vitesse élevée de ses vents encore très loin dans l’intérieur du pays. Cinq heures après que l’ouragan a eu traversé la côte, les rafales atteignaient encore 190 à 200 km/h. Jeanne a été le 4e et dernier grand ouragan qui est venu frapper la Floride en l’espace de 6 semaines en 2004. Les dommages assurés, qui s’élèvent à plus de 30 milliards de $US, constituent pour l’assurance, en valeurs originales, une nouvelle charge maximum découlant des cyclones tropicaux qui se sont produits au cours d’une même année dans l’Atlantique. La Floride a dû supporter la charge d’indemnisation la plus élevée (21 milliards de $US) aux États-Unis. Toutefois, l’Alabama et d’autres États fédéraux ont contribué pour un montant considérable d’environ 5 milliards de $US au préjudice total. En sus, aux Caraïbes (îles Caïmans, Bahamas, Jamaïque, République dominicaine, Grenade), les 4 ouragans ont détruit pour 2,5 milliards de $US de valeurs assurées. Un total de quelque 2 millions de sinistres individuels souligne encore à quel point la succession d’ouragans a constitué un défi particulier pour les inspecteurs-régleurs ; rien qu’en Floride, 1,6 million de sinistres ont été déclarés. Fig. 5 : L’ouragan Jeanne New York Washington D.C. Oklahoma City Memphis Dallas Houston La Nouvelle-Orléans La Havane 0 500 km La trajectoire de Jeanne, ouragan qui a traversé la Floride les 26 et 27 septembre 2004. Vitesse du vent sur l’échelle Saffir-Simpson Vitesse en km/h Source : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005) Dépression tropicale (< 60) Tempête tropicale (60–117) SS 1 (118–153) SS 2 (154–177) SS 3 (178–209) SS 4 (210–249) SS 5 (> – 250) Image radar de l’ouragan Jeanne avant son arrivée sur les terres dans le comté de Martin (Floride). Source : US National Weather Service 17 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Tempêtes et ouragans Fig. 6 : Plateformes pétrolières offshore dans le golfe du Mexique et simulation du champ des vents de l’ouragan Ivan Plateforme d’extraction de pétrole Trajectoire de l’ouragan Ivan Vitesse du vent en km/h 100–109 110–119 120–129 130–139 140–149 150–159 160–169 170–179 180–189 190–199 200–209 210–219 220–229 230–239 240–249 250–259 260–269 ≥ 270 Simulation par la Münchener Rück du champ des vents de l’ouragan Ivan dans le golfe du Mexique et sites des plateformes pétrolières offshore. Bien qu’Ivan ait frôlé la partie est de la zone de forage, où les installations offshore ne représentaient qu’une concentration de valeurs assez faible, ce cyclone a été un événement extrêmement coûteux pour le secteur énergie offshore. Source : United States Department of the Interior – Minerals Management Service Simulation du champ des vents : Münchener Rück Fig. 7 : Bilan des sinistres occasionnés par la succession d’ouragans qui se sont produits aux États-Unis et dans les Caraïbes en 2004 Ouragan Préjudice économique (en milliards de $US) Dommages assurés (en milliards $US) dont dommages assurés aux États-Unis (avec secteur énergie offshore ; en milliards de $US) Charley 18,0 8,0 7,6 Frances 12,0 6,0 5,6 Ivan 23,0 12,5 10,6 Jeanne Total 9,2 5,0 4,9 62,2 31,5 28,7 Situation : septembre 2005. Le préjudice économique et les dommages assurés des 4 catastrophes cycloniques ont battu un nouveau record. Source : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005) 18 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Tempêtes et ouragans Secteur énergie offshore : nouveau record en termes de dégâts Surcharge des services Sinistres des compagnies d’assurances Au vu de près de 2,5 à 3 milliards de $US de dommages matériels assurés et d’interruptions d’exploitation infligés au secteur énergie offshore, l’ouragan Ivan surpasse nettement tous les gros sinistres connus dans ce segment d’affaires. En comparaison : la perte totale de la plateforme pétrolière « Piper Alpha » en 1988 a coûté à l’assurance 1,4 milliard de $US et, en 1992, après le passage de l’ouragan Andrew, les dommages maritimes assurés s’élevaient à moins d’1 milliard de $US. Les plans d’urgence de presque tous les assureurs ne prévoyaient aucun cumul de catastrophes de cette ampleur. On n’avait surtout pas prévu l’apparition de tant de sinistres individuels en l’espace de seulement 6 semaines – dont environ 1,6 million en Floride. C’est ce qui, au début, a contribué à un certain manque d’organisation dans l’instruction des sinistres. Un coup d’œil sur la carte de la répartition géographique des plateformes pétrolières offshore dans le golfe du Mexique (voir fig. 6) montre que le potentiel de dommages causés par Ivan aurait été encore bien plus important si la trajectoire de l'ouragan était passée un peu plus à l’ouest. Gestion des sinistres La partie qui suit décrit les problèmes spécifiques apparus au niveau de la gestion des sinistres après le passage des 4 ouragans en Floride. Cependant, plusieurs catastrophes naturelles peuvent se reproduire à n’importe quel moment sur un même territoire et dans un laps de temps relativement court. C’est pourquoi il est recommandé de procéder à un examen précis des problèmes spécifiques liés au cumul des catastrophes qui engendrent une immense quantité de sinistres individuels, afin d’en tirer des leçons. Une bonne partie des thèmes abordés ont également une grande importance pour la gestion des sinistres dus à des mégacatastrophes individuelles. Dans un premier temps, la plupart des compagnies d’assurances avaient trop peu de gestionnaires et de collaborateurs internes à leur disposition pour effectuer un règlement correct des sinistres, puisque leur nombre était établi en fonction d’une seule mégacatastrophe qui surviendrait dans un certain secteur. La somme des dommages causés par la succession de 4 ouragans a donc engendré une surcharge de travail à laquelle les assureurs ne pouvaient pratiquement plus faire face, compte tenu du personnel et de l’équipement bureautique disponibles. Par conséquent, les compagnies d’assurances se sont efforcées d’obtenir des gestionnaires supplémentaires, mais parfois en vain. On a donc eu recours à des collaborateurs venus d’autres services (par exemple du service de production) ou rappelés de leurs congés. On est même allé jusqu’à faire revenir des gestionnaires qui étaient à la retraite. Pour les services internes, beaucoup de compagnies ont chargé des centres d’appel externes de la saisie des dommages, ainsi que des employés qualifiés de sociétés d’intérim pour l’étude des sinistres. Des compagnies d’assurances qui utilisaient un système de règlement des sinistres basé sur l’Internet ont fait travailler leurs spécialistes à la maison pour compenser la pénurie de bureaux. Quelques assureurs ont ouvert des bureaux de soutien hors de Floride, d’autres en ont installé provisoirement dans le secteur touché par la catastrophe, dans lesquels leurs collaborateurs ont pu procéder à l’enregistrement des dommages et au versement d’acomptes aux clients concernés. D’une manière générale, toutes les compagnies ont travaillé sous forte pression – 7 jours sur 7 pendant les premiers mois qui ont suivi le passage des ouragans. 19 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Les assureurs ont mis en place des numéros de téléphone gratuits pour les déclarations de sinistres. Pour faire face au grand nombre de déclarations effectuées par téléphone, les appels ont également été enregistrés, convertis en fichiers sonores, puis envoyés par courrier électronique au personnel en charge de la gestion des sinistres. Des employés de nombreuses sociétés ont même utilisé leur appareil portable privé afin de téléphoner en dépit des lignes bloquées. Dans leur message d’attente, plusieurs compagnies d’assurances ont fait passer une bande d’annonce qui, au lieu de la musique habituelle, répondait aux questions fréquemment posées par les assurés, par exemple concernant la limitation de l’importance du sinistre ou l’étendue de la garantie. En raison de la surcharge, d’autres appareils techniques, tels que photocopieurs et imprimantes, ont capitulé : des centaines d’experts en sinistres devaient être pourvus en copies de polices originales et, chaque jour, les sociétés d’assurances établissaient des milliers de chèques. On avait donc un besoin urgent d’appareils supplémentaires. Même le logiciel servant à la saisie des dommages, qui, en fait, devait venir à bout d’une telle charge, a dû être adapté immédiatement ou complété par d’autres applications. Cependant, ceux qui ont souffert le plus, ce sont les assureurs dont les bureaux et l’infrastructure avaient été endommagés par les ouragans. Les sociétés touchées, équipées d’une alimentation électrique de secours, ont pu au moins surmonter l’interruption du courant. Néanmoins, même les entreprises qui, peu avant le passage des ouragans, avait acquis des affaires importantes dans la branche Dommages ou des sociétés entières, ont été durement touchées. Au moment des sinistres, l’organisation de leur service Dommages n’avait pas encore été consolidée et le matériel électronique et les logiciels n’étaient pas encore pleinement utilisables. En outre, le Department of Financial Services de Floride, favorable aux consommateurs, a augmenté la pression sur les assureurs et donc la charge de travail. Cette autorité a fixé aux sociétés des délais très courts pour régler les dommages dus aux ouragans subis par les clients privés. Dans un délai de 30 jours après la déclaration d’un sinistre, il fallait que les assureurs procèdent au moins à l’estimation des dommages individuels, fassent une offre de règlement sérieuse et effectuent, le cas échéant, le versement d’un acompte raisonnable. 20 Tempêtes et ouragans Pénurie d’experts externes en dommages matériels Avec près de 0,5 million de sinistres individuels, l’ouragan Charley avait déjà engendré une pénurie d’experts externes en dommages matériels. Après le passage du second ouragan, les sociétés d’assurances n’ont pu engager des experts, si elles le pouvaient, qu’à des coûts révisés à la hausse. Certains assureurs ont même proposé de leur propre chef des honoraires plus élevés aux experts afin de les attacher à leur service. Cependant, une bonne rémunération ne représentait pas une garantie : si, en raison de problèmes internes, les assureurs ne parvenaient pas à mettre à la disposition des experts les documents nécessaires, ceux-ci se laissaient parfois débaucher par des sociétés mieux organisées. Comme il n’y avait pas assez d’experts sur place, les assureurs en ont fait venir de très loin. Après le passage de Charley, le Department of Financial Services de Floride a délivré environ 7 000 licences, et, après Frances, 5 000. Si l’on y ajoute les 3 000 experts déjà enregistrés, près de 15 000 travaillaient donc en Floride. Cela a entraîné quelques problèmes : d’une part, les experts n’étaient bien souvent pas familiarisés avec les données locales, d’autre part, les différentes langues et dialectes, mais encore les comportements divers, ont créé de nouvelles difficultés. Mais ce n’était pas tout : étant donné que de vastes zones devaient être évacuées et que les infrastructures étaient endommagées, rapidement, le carburant est devenu rare. Le prix de l’essence a atteint 6 $US le gallon. En outre, les ouragans avaient dégradé de nombreux hôtels et les experts sinistres ont dû loger à une grande distance des zones touchées. C’est pourquoi les frais d’essence et de voyage des experts ont été considérables. Par-dessus le marché, nombreux sont ceux qui ont perdu beaucoup de temps en attendant dans des queues parfois interminables devant les stations-services. De ce fait, ils ne pouvaient inspecter qu’un nombre réduit de risques par jour et, finalement, ils ont été moins sollicités par les coordinateurs de catastrophes. Les possibilités de communication, parfois extrêmement restreintes, ont en outre handicapé la coordination des experts. Les réseaux téléphoniques étaient surchargés ou ne fonctionnaient pas du tout pendant des semaines, les ouragans ayant détruit les antennes-relais de téléphonie mobile et les lignes téléphoniques. Les experts qui avaient conclu des contrats avec différentes sociétés de téléphonie mobile étaient avantagés, puisque les fournisseurs de services n’étaient pas tous touchés par les pannes dans toutes les régions. Souvent, il n’y avait plus que les téléphones par satellite ou les talkies-walkies ainsi que l’Internet qui pouvaient aider, ce dernier s’avérant le meilleur moyen de communication entre les assureurs et les experts. Pendant l’évacuation, des milliers d’habitants de Floride se sont trouvés bloqués pendant des heures dans les embouteillages sur les autoroutes. Il y a également eu une pénurie de personnel, de nombreuses sociétés ayant dû évacuer à plusieurs reprises les experts qui inspectaient les dommages causés par l’ouragan Charley en Floride : tout d’abord, juste avant l’arrivée de l’ouragan Frances, puis de nouveau avant Ivan et finalement avant l’apparition de Jeanne. Ceci a considérablement ralenti l’inspection des lieux, la mise en place de mesures conservatoires et l’instruction des sinistres. Toutefois, les compagnies d’assurances, qui avaient procédé au géocodage de leur portefeuille Dommages matériels, avaient un certain avantage : elles ont pu orienter leurs experts de façon ciblée et gagner ainsi du temps et de l’argent, car elles ont comparé les coordonnées de leur portefeuille avec la trajectoire des ouragans et étaient ainsi en mesure d’identifier rapidement les secteurs ayant probablement subi les dommages les plus grands. Les risques géocodés ont en outre empêché les experts sinistres de se perdre en chemin en cherchant des assurés. En effet, après le passage des tempêtes, aucune plaque de rue ne se trouvait à sa place. Les experts équipés d’un système GPS ont trouvé leurs clients malgré l’absence de panneaux de signalisation. 21 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Présélection des dommages à inspecter par les assureurs Le Department of Financial Services de Floride propose aux compagnies d’assurances d’inspecter la région touchée par l’ouragan. Dans le cadre du projet « Partenaires dans le risque », la zone est survolée par un hélicoptère juste après la pénétration de l’ouragan sur les terres, afin d’établir la liste des dommages. À peine 48 heures plus tard, tous les assureurs ont accès à une carte électronique placée sur l’Internet, qui présente les secteurs ayant un profil de sinistre identique ou similaire. À partir des données du risque, les assureurs peuvent alors procéder à une première évaluation de leurs préjudices. Afin de maîtriser, dans de telles circonstances, l’énorme quantité de sinistres individuels, plusieurs assureurs ont effectué une présélection des dommages qui devaient être expertisés par des spécialistes externes. Les petits dommages présumés ont fréquemment été réglés sans formalité et sans déplacement, soit sur seule étude du dossier, ce que l’on appelle « desk adjustment », soit par téléphone, « telephone adjustment » Dans ces cas-là, ce n’est pas un expert externe qui a inspecté le sinistre, mais ce sont les employés du service intérieur qui ont interrogé les clients par téléphone et qui ont évalué le montant du préjudice. Tempêtes et ouragans L’intervention d’experts publics (« public adjusters ») a entraîné une hausse des limites d’indemnisation Alors que les experts sinistres externes travaillent sur ordre de l’assureur et sont rétribués par celui-ci, les experts publics agissent à la demande des assurés, en général des clients particuliers, pour leur propre compte et indépendamment d’une compagnie d’assurances. Leurs honoraires, qui sont à la charge de l’assuré, sont calculés à partir du montant d’indemnisation versé par l’assureur. Pour ce qui est des dommages causés par les ouragans en Floride, le Department of Financial Services a cependant limité les honoraires des experts publics à un maximum de 10 % de l’indemnisation, et ceci jusqu’au 14 février 2005. Souvent, des experts à la retraite ou des anciens rédacteurs sinistres travaillent comme experts publics. Le grand nombre de dommages causés par les ouragans a attiré vers la Floride des experts publics venant de toutes les régions des États-Unis et le Department of Financial Services a établi environ 400 licences d’urgence d’une validité d’un an. Malheureusement, parmi ces experts se trouvaient également de nombreux auxiliaires jeunes, inexpérimentés et peu qualifiés qui voulaient surtout gagner de l’argent rapidement. De manière générale, on constate que l’intervention d’experts publics a entraîné une hausse des limites d’indemnisation. En effet, ceux-ci estiment habituellement – ce qui est dans leur propre intérêt – la valeur du préjudice à un montant plus élevé que ne le fait un expert sinistres qui travaille pour un assureur. Dans des cas isolés, ils ont procédé à des évaluations correspondant à 4 fois celles des experts Après le passage des ouragans sur la Floride, les couvreurs étaient particulièrement demandés et ont pu nettement augmenter leurs tarifs. 22 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles engagés par les compagnies d’assurances. En outre, les indemnisations augmentent fréquemment du fait que l’intervention d’experts publics retarde le règlement d’un sinistre, par exemple en raison de longues négociations entre assuré et expert public d’un côté et assureurs et inspecteurs-régleurs de l’autre. Problèmes liés aux franchises et à la répartition des dommages Après la catastrophe causée par les tempêtes, de nombreux clients privés ont constaté avec étonnement que leur assurance Multirisque des bâtiments prévoyait, en sus de la franchise forfaitaire, une franchise particulière, proportionnellement plus élevée en cas de dommages dus à des ouragans et allant de 2 à 5 % de la somme assurée par événement. Les franchises prévues en cas d’ouragan avaient été introduites en 1996, en réaction au cyclone Andrew qui avait ravagé la Floride 4 ans plus tôt. L’application d’une franchise proportionnelle avait déjà plongé certains assurés, qui n’avaient été touchés que par un seul ouragan, dans des difficultés financières et la situation a donc été encore pire pour les quelque 29 000 assurés qui ont été frappés à 2 ou 3 reprises par les ouragans, par exemple dans la région d’Orlando. Car, d’une façon générale, la franchise prévue pour les ouragans doit être appliquée pour chaque événement, c’est-à-dire, dans les cas susmentionnés, 2 ou 3 fois. En raison de la succession rapide des ouragans dans une seule et même région en l’espace de quelques semaines, il était presque impossible, dans de nombreux cas, de distinguer les dommages les uns des autres lorsqu’un risque avait été touché par plusieurs tempêtes. Des problèmes sont apparus, notamment lorsqu’un premier dommage, qui n’avait pas encore été enregistré, par exemple en raison de l’absence d’experts ou de la surcharge des assureurs, a été frappé par l’ouragan suivant. Tempêtes et ouragans De nombreux assurés ont documenté leurs propres sinistres et les sinistres avoisinants au moyen de photographies ou de films vidéo, de sorte que les dommages ont pu être identifiés ultérieurement. Par contre, si l’expert sinistres ne parvenait pas à différencier les sinistres, il ne pouvait finalement appliquer qu’une seule franchise. Finalement, plusieurs assureurs de particuliers sont allés jusqu’à renoncer globalement à l’application de plusieurs franchises, puisqu’on ne pouvait bien souvent plus faire de différence entre les dommages. En outre, des clients ont souvent prétendu que le premier ouragan avait tellement endommagé leur maison que, pour cette seule raison, elle n’avait pu résister aux ouragans ultérieurs. La pression exercée sur les assureurs a également été renforcée par le directeur du Department of Financial Services, qui a qualifié d’« injuste » l’application de plusieurs franchises pour les bâtiments d’habitation privés qui avaient été endommagés par plusieurs tempêtes. Mais il est aussi arrivé que certains assurés essayent de déclarer plusieurs fois un même et unique sinistre en prétendant qu’il avait été causé par différents ouragans. Dans ce genre de cas, de nombreux assureurs ont préféré faire de nouveau appel à des experts en sinistres qui connaissaient le risque et le dommage prétendu. D’autres assureurs, en revanche, ont envoyé, à la place d’un expert, un spécialiste des fraudes. Pour faire face à de pareils cas, il s’est avéré très utile de procéder, immédiatement après la survenance du sinistre, à une saisie rapide des déclarations, d’établir une documentation photographique complète – du voisinage également –, d’introduire des mentions précises dans les dossiers de sinistres et de recourir à un système permettant de dresser l’historique des sinistres. Fig. 8 : Hausse des prix de matériaux de construction et des coûts de main-d’œuvre en Floride (exemples) Prix selon le programme d’enquête des sinistres Prix réels en Floride en décembre 2004 Hausse des prix de Toitures 2,86 $US par sq. ft.* 3,25 $US par sq. ft.* Moquettes 2,44 $US par sq. ft.* 3,75 $US par sq. ft.* 54 % Placoplâtre 1,74 $US par sq. ft.* 4,00 $US par sq. ft.* 130 % Travaux de peinture 0,33 $US par sq. ft.* 1,00 $US par sq. ft.* 203 % L’énorme hausse des prix des matériaux de construction et des coûts de main-d’œuvre en Floride après les ouragans de 2004 a entraîné pour les assureurs une charge d’indemnisation nettement supérieure à celle qui avait été envisagée à l’origine. 14 % *sq. ft. = square feet 1 sq. ft. = 0,09290 m2 23 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Difficile calcul du préjudice total Pour la majeure partie des compagnies d’assurance, il n’a pas été simple de procéder à l’estimation de leur préjudice total. Ce n’est que peu à peu que des résultats correspondant à la réalité ont été révélés. Il faut cependant constater que le coût total du sinistre a finalement dépassé la charge originellement escomptée. Il y a pour cela différentes raisons : – Après le second ouragan, des sociétés indépendantes d’experts en sinistres ont augmenté leurs tarifs en raison d'un besoin plus élevé. Quelques assureurs ont également, de leur propre gré, versé aux experts des honoraires plus élevés afin de les fidéliser. – De même, l’intervention d’experts publics, en majeure partie à la demande de particuliers, a causé une augmentation de la charge totale que les assureurs devaient supporter. – Lors de la constitution des provisions pour sinistres à payer, l’énorme hausse des prix des matériaux de construction et des coûts de main-d’œuvre (qui atteignait parfois 100 % et plus) n’avait bien souvent pas été prise en compte. Ce sont principalement les couvreurs qui, en raison de la forte demande, ont nettement augmenté leurs prix. De nombreux assurés ont donc réclamé des prestations supplémentaires, les sommes déjà versées ne suffisant plus à couvrir les frais de réparation. Tempêtes et ouragans – En raison de la pénurie de matériaux de construction et de main-d’œuvre en Floride, les pertes d’exploitation ont aussi sensiblement augmenté, étant donné que le calendrier des échéances fixé à l’origine ne pouvait plus être respecté. – Enfin, de nombreux assurés, qui n'avaient pas de résidence principale en Floride, ont déclaré leurs dommages relativement tard. Bien souvent, ces personnes, que l’on appelle les « snowbirds », car ils ne font qu’hiverner en Floride, ont constaté, des mois après le passage des ouragans, que leurs résidences secondaires avaient été endommagées ou entièrement détruites. De la sorte, les assureurs ont encore reçu, 6 mois après les ouragans, quelque 8 000 nouvelles déclarations de sinistre par semaine. Renforcement profitable des lois de construction ; recours quasiment impossible pour les assureurs Le renforcement des lois de construction en Floride après le passage de l’ouragan Andrew a porté ses fruits. Du côté des entreprises de construction notamment, il y a encore eu, juste avant les 4 ouragans, des tentatives visant à obtenir un assouplissement de la réglementation, sous prétexte que la dépense supplémentaire était inutile et trop élevée. Entre-temps, on n’évoque plus cette question, car les bâtiments qui ont été construits selon les nouvelles normes ont résisté aux tempêtes et subi, en général, tout au plus des dommages bénins. Les ouragans ont détruit de nombreuses résidences mobiles, un genre d’habitation très prisé en Floride. Emportés par le vent, les débris de ces maisons construites de manière simple ont causé des dommages supplémentaires. 24 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles C’est ce qui explique qu’en fin de compte les assureurs n’ont eu que peu de possibilité de recours, par exemple contre les entrepreneurs en bâtiment ou les architectes. Les bâtiments plus anciens, qui ont été les plus touchés, ne tombaient pas sous le coup des normes renforcées. Par contre, si des maisons neuves présentaient des dégâts, il fallait prouver qu’elles n’avaient pu résister aux vitesses de vent prévues par les normes. Mais cela était quasiment impossible, car on pouvait opposer aux assureurs que les dommages étaient dus à des rafales de vent particulièrement fortes. Les sociétés d’assurances entamaient également une tentative de recours chaque fois que des dommages avaient été causés à des maisons voisines par des pans de bâtiment ou des débris emportés par le vent. De nombreux dommages de ce genre ont surtout été causés par les résidences mobiles si populaires en Floride. Mais ici encore, il était généralement impossible d’apporter des preuves, de sorte que la possibilité de recours est restée purement théorique. Enseignements à tirer de la saison des ouragans en 2004 pour la gestion des sinistres La succession d’ouragans en Floride a montré que les compagnies d’assurances doivent également tenir compte de ce genre de gros sinistres dans leurs plans d’urgence. On pourrait par exemple imaginer une double approche : une première étape du plan d’urgence pourrait être orientée sur les conditions d’une catastrophe naturelle moyenne ; une seconde étape pourrait prendre en considération l’accumulation de catastrophes naturelles sur une courte période ou la survenance de mégacatastrophes, encore jamais vues. Du reste, il est recommandé de s’entraîner à la mise en pratique des plans d’urgence. Après le passage des ouragans, bien que la situation ait été nouvelle et extrêmement lourde pour les rédacteurs sinistres – ne serait-ce qu’en Floride, il a fallu traiter 1,6 million de dossiers individuels dans un temps record en travaillant 7 jours sur 7 –, il importait cependant d’être précis et rigoureux. En effet, chaque erreur commise est maintes fois reproduite et, par la suite, ne peut être retrouvée et corrigée qu’à grand peine en raison de la quantité énorme des déclarations enregistrées. Tempêtes et ouragans L’évolution continue des systèmes techniques de secours offre de bonnes chances de moderniser et de perfectionner en permanence la gestion des sinistres. Comme exemples, nous pouvons citer le système GPS, le téléphone par satellite et l’Internet, qui ont rendu de précieux services pour la gestion des sinistres dus aux ouragans. Pour de nombreux assureurs, il s’est révélé avantageux d’utiliser un système homogène de données, car la double saisie d’informations recèle le danger d’erreurs supplémentaires et d’un temps de réponse plus long. La rapide succession de 4 ouragans sur un même territoire a également posé des problèmes encore inconnus jusqu’alors pour attribuer correctement certains dommages aux événements correspondants. Dans la gestion des sinistres, le facteur temps a acquis une importance supplémentaire. Ainsi, seuls les assureurs qui avaient enregistré rapidement les dommages individuels que leurs experts avaient inspectés sans tarder, sont parvenus à faire la distinction entre les différents sinistres affectant un même risque et à éviter qu’un seul et même dommage ne soit indemnisé plusieurs fois. Après une catastrophe naturelle, il ne faut pas sous-estimer l’énorme pénurie de rédacteurs sinistres et d’experts, mais également le manque de matériaux de construction, de machines et la pénurie d’ouvriers, ainsi que la carence en eau, en nourriture, en carburant et l’insuffisance de logements intacts. Lorsqu’ils calculent les coûts escomptés, les assureurs devraient tenir compte de ces facteurs, tant dans leur plan d’urgence concret que pour évaluer les extrêmes hausses de prix qui découlent d’une telle situation. Pour finir, le secteur assurantiel doit s’attendre, après de grandes catastrophes naturelles, à être l’objet d’un surcroît de pression provenant des milieux politiques et de l’État qui, bien souvent, essaient d’intervenir pour représenter les intérêts des assurés. 25 26 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Tempêtes et ouragans 2003 en Corée et au Japon : le typhon Maemi Dommages En général, des sinistres tels que le typhon Maemi ne se limitent pas à un seul pays. La situation géographique particulière de Taïwan, de la Corée du Sud et du Japon rend cette région de l’Asie extrêmement sensible aux catastrophes ; en outre, ces 3 pays possèdent un haut niveau de développement technique et présentent ainsi des concentrations de valeur importantes au niveau de l’économie mondiale. Lors du passage de Maemi, le Japon s’en est tiré à bon compte. Seul l’archipel des Ryukyu, dans la préfecture d’Okinawa, a été violemment touché. Sur l’île de Miyako, entièrement développée du point de vue touristique, le réseau d’électricité, par exemple, n’était pratiquement plus en état de fonctionner. Si Maemi avait suivi une trajectoire plus à l’est, de nombreuses régions du Japon auraient probablement été fortement touchées. Événement En sus des dommages habituels causés par des vitesses du vent élevées, la Corée du Sud a été dévastée par des raz de marée et des inondations monstres déclenchées par des pluies diluviennes qui ont été pour une bonne part à l’origine de destructions de bâtiments, de structures et de machines. Plus de 80 % des dommages assurés proviennent des branches Dommages et Transport. Les affaires de la branche Automobile ont contribué aux dommages pour une part atteignant près de 18 %. Le reste provenait de différentes couvertures non-Vie (voir fig. 11). Le 5 septembre 2003, un front de mauvais temps s’est développé aux abords de l’île de Guam, puis s’est transformé rapidement en une puissante dépression tropicale. Le 8 septembre, cette dépression a atteint une force de typhon – Maemi était né. Maemi a continué de gagner en intensité pour se métamorphoser en supertyphon de catégorie 5 sur l’échelle Saffir-Simpson lorsqu’il a atteint les îles situées au sud d’Okinawa (archipel des Ryukyu). Sur sa trajectoire qui le menait vers la Corée du Sud, il s’est légèrement affaibli et a frappé la côte sud de la province de Kyungsang dans la nuit du 12 septembre. À ce moment-là, le typhon était dans la catégorie 3 de l’échelle Saffir-Simpson. En l’espace de 6 heures seulement, il avait traversé la partie sud-est de la République de Corée. Au début, on a cru que Maemi était l’événement le plus exceptionnel et le plus violent jamais connu. La vitesse de ses vents et l’intensité de ses précipitations montrent cependant que la période de récurrence d’un tel événement est de 10 à 15 ans. La trajectoire de Maemi est passée par les régions les plus industrialisées de la Corée : Pusan, Masan et Ulsan. En raison de l’hyperconcentration de valeurs, ces régions présentent une pénétration d’assurance beaucoup plus élevée que les autres parties du pays. Avec ses nombreux chantiers de construction et ses installations industrielles, cette zone a connu le plus grand cumul de dommages assurés. Une caractéristique de ce genre d’événement est le grand nombre de sinistres individuels, avec toutefois des montants relativement peu élevés. Les seules exceptions ont été certaines installations portuaires et infrastructures en chantier, particulièrement exposées. Fig. 9 : Échelle de Saffir-Simpson pour les tempêtes tropicales Vitesse moyenne du vent Catégorie m/s km/h mile/h Nœud 1 Faible 32,7–42,6 118–153 73–95 64–82 2 Moyen 42,7–49,5 154–177 96–110 83–96 3 Intense 49,6–58,5 178–209 111–130 97–113 4 Extrême 58,6–69,4 210–249 131–155 114–134 5 Catastrophique 69,5– 250– 156– 135– Classification de l’intensité d’une tempête selon la vitesse moyenne du vent. Le 13 septembre 2003, dans le port de Pusan (au sud de Séoul), le typhon Maemi a fait tomber les grues comme des allumettes. 27 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Le segment Transport a subi de graves dommages affectant les polices de construction navale. Rien que dans 3 chantiers navals, 25 grands navires ont été endommagés. D’un côté, ces faits illustrent bien la vulnérabilité de ce genre d’installations en cas de tempête. De surcroît, ils mettent en évidence que nous avons affaire à un problème de cumul qu’il ne faut pas négliger. Pour le souscripteur, cela signifie qu’il doit connaître parfaitement ses risques et son portefeuille et qu’il doit savoir adapter sa politique d’acceptation en conséquence. Pour le gestionnaire de risques de l’assuré, il s’agit d’orienter de façon optimale les étapes de processus de production sur l’exposition et de définir clairement des mesures préventives. En prenant la Corée comme exemple, l’énumération qui suit montre de manière concrète les dommages causés par le typhon Maemi : – 127 victimes – 25 000 personnes évacuées/sans-abri – plus de 5 000 habitations détruites – 13 000 foyers privés et magasins endommagés – 465 navires touchés, avariés ou détruits – 2 raffineries de pétrole ont dû être fermées – 5 centrales nucléaires ont dû être arrêtées ; 1,4 million de ménages en ont été affectés. Rien qu’en Corée, le dommage économique causé par Maemi a atteint 4,8 milliards de $US. Environ 12 %, soit 557 millions de $US, étaient assurés. Fig. 10 : Typhon Maemi en 2003 La répartition des pointes de vent maximales sur la trajectoire de Maemi, du sud de la Corée en direction nordest. Les raz de marée sur la côte et les inondations à l’intérieur du pays ont contribué pour une bonne part aux charges d’indemnisation. Source : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005) 28 Tempêtes et ouragans Gestion du sinistre En Corée du Sud, ni le gouvernement ni les assureurs ne s’attendaient à une catastrophe de cette ampleur. Dans un premier temps, certaines compagnies d’assurances étaient débordées, tant sur le plan de l’organisation que du personnel, et avaient du mal à traiter les déclarations de sinistres. Vu la quantité d’événements, les effectifs d’inspecteurs-régleurs ont rapidement été épuisés. Ceci a ralenti l’inspection des sinistres et, en conséquence, empêché une liquidation rapide. La loi coréenne de protection contre les incendies prévoit une protection automatique contre tous les risques naturels. Jusqu’alors, cette situation ne représentait pas un problème pour le pays et l’industrie des assurances, puisque le taux de pénétration de l’assurance et les valeurs assurées étaient, en particulier dans le domaine privé, relativement faibles. D’après les données connues, le rapport entre les dommages assurés et les dommages économiques causés par les typhons s’est élevé à 2 ou 3 %. Outre la possibilité de contracter une assurance, il existe un programme national de protection, qui procure une aide financière directe aux personnes concernées. Ce programme entre en application à partir d’un préjudice économique total d’1,5 milliard de wons sud-coréens, soit environ 1,3 million de $US, et/ou de 30 000 sans-abri. Le rapport dommages assurés/préjudice économique atteint par Maemi était de 12 %. Les indemnités versées par l’État se sont élevées à environ 1 400 milliards de wons (environ 1,2 milliard de $US). En raison de ces expérien- Fig. 11 : Typhon Maemi : pourcentage des dommages assurés Trajectoire du typhon Maemi Pointes de vent maximales en km/h 80–100 km/h 110–120 km/h 130–140 km/h 150–160 km/h 210–220 km/h Dommages matériels Transport Automobile Autres 60,3 % 20,6 % 17,7 % 1,4 % Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles ces, on envisage maintenant un système d’assurance des risques naturels. En parallèle, on projette d’adapter le niveau des taux à l’exposition et d’introduire une franchise généralisée pour les risques naturels. L’évolution de la sinistralité dans le segment Transport a montré que les différents chantiers navals constituaient de fortes concentrations de valeurs et représentaient ainsi, pendant la saison bien connue des typhons, un risque de cumul qu’il ne fallait pas sous-estimer. Ceci souligne le fait que, dans ce segment aussi, le contrôle des cumuls est un élément essentiel et primordial de la gestion des risques. Les exploitants de chantiers navals peuvent donc s’inspirer de cette méthode de gestion afin de réduire le potentiel de dommages. 1999 en Europe : les tempêtes d’hiver Lothar et Martin De nombreuses régions européennes ont été complètement surprises par les tempêtes qui se sont produites en décembre 1999. En France et en Allemagne principalement, ces événements ont causé des dommages sans précédent. Du 26 au 28 décembre 1999, les tempêtes Lothar et Martin ont ravagé l’Europe centrale. Elles s’étaient formées au-dessus des eaux froides de l’Atlantique nord, avaient développé leur force maximale au-dessus de l’Europe et fini par se dissiper 2 ou 3 jours plus tard. Lothar a atteint sa plus basse pression (961 hPa) dans les alentours de Paris. Une montée de l’intensité des vents au-dessus des terres n’avait pas été annoncée. Dans l’intérieur du pays, l’ouragan Lothar a atteint des pointes de vent de 180 km/h et, sur les sommets des Alpes, il a même soufflé en rafales de 250 km/h. Le diamètre de l’ouragan mesurait presque 300 km. Des millions de façades et de fenêtres ont été endommagées par les tempêtes d’hiver en 1999. Tempêtes et ouragans Les dommages causés par Lothar ne pouvaient être évités, car les météorologues avaient sous-estimé la tempête : soit on ne l’avait pas annoncée du tout, soit on l’avait annoncée, mais en pronostiquant des vitesses de vent trop faibles. C’est pourquoi beaucoup de personnes ont été surprises aussi bien par la violence de l’ouragan que par l’ampleur des dommages. 200 km plus au sud, la tempête Martin a traversé la France en soufflant en rafales de 150 à 190 km/h. Sa plus basse pression étant de 964 hPa, elle n’atteignait pas tout à fait celle de l’ouragan Lothar. Une semblable superposition de 2 tempêtes s’était produite en janvier et février 1990 avec le passage de Daria et Herta. Les dommages assurés engendrés par ces ouragans s’étaient élevés alors à environ 8,5 milliards d’€. Cependant, les vents de Lothar et de Martin ayant soufflé à des vitesses nettement supérieures, les dommages causés ont atteint de nouveaux niveaux record, notamment en France et en Allemagne. Dommages À elle seule, la tempête Lothar a causé des dommages économiques de près de 11,5 milliards d’€, dont 50 % étaient assurés. Vu les quelque 2,4 millions de sinistres individuels, cela correspond à un montant moyen d’environ 2 500 € par sinistre. L’endroit dévasté le plus connu a été le parc d’attraction Disneyland Paris, qui, en raison des dégâts matériels, a dû fermer ses portes le lendemain de Noël. Dans presque tous les cas, des toits ont été endommagés et certains ont même en partie été déclarés pertes totales. 29 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles C’est surtout en France que la tempête Martin a causé des dégâts, mais elle a également sévi en Espagne, en Suisse et en Italie, causant la mort de 30 personnes. Le montant total des dommages économiques s’est élevé à 4 milliards d’€, celui des dommages assurés à 2,5 milliards d’€ pour 1 million de sinistres individuels. Pour la tempête Martin, le montant moyen du sinistre a également atteint environ 2 500 €. Au total, les tempêtes d’hiver ont coûté la vie à 140 personnes en 1999. Le montant des dommages économiques s’est élevé à 15,5 milliards d’€, celui des dommages assurés à 8,4 milliards d’€ pour 3 millions de sinistres individuels. Par rapport à une seule tempête, les tempêtes d’hiver ont engendré, en France, le plus grand montant de dommages assurés de toute l’histoire du pays. Sur les 96 départements, 69 ont été déclarés zones sinistrées. Les bourrasques, les débris emportés par le vent et les arbres abattus ont endommagé de nombreuses infrastructures telles que routes et lignes de chemin de fer, mais également lignes téléphoniques, lignes à haute tension et de surface appartenant à des entreprises industrielles ou étatiques. Pour le seul territoire français, environ 3 millions de sinistres individuels ont été enregistrés, la plupart concernant des bâtiments d’habitation. À Paris, 60 % des toits ont été endommagés et environ 6 000 des 175 000 arbres déracinés. Pour 95 % des risques, les dommages ont touché les toitures, pour 35 % les murs extérieurs. On a déploré d’autres dommages principalement aux cheminées, aux antennes, aux fenêtres et à des millions d’arbres. Dans une analyse effectuée sur place, Risk Management Solutions (RMS) a constaté que les bâtiments datant de la fin des années 1980 et du début des années 1990 présentaient plus de dommages que les édifices plus anciens datant des années 1960 et 1970. En outre, on a constaté que les hautes cheminées, qui dominent habituellement les bâtiments anciens, avaient causé, en s’écrasant, d’autres dommages aux toitures. De surcroît, quand les toitures n’étaient pas bien entretenues, des dégâts s’étaient également produits. De même, les entreprises industrielles ont été fortement touchées. En sus des toitures et des façades, ce sont principalement les lignes électriques de surface qui ont été détériorées. 3,5 millions de foyers ont été privés d’électricité à la suite de la chute de près de 300 pylônes électriques, en raison de câbles arrachés et de transformateurs grillés. La plus importante société française de distribution d'énergie a estimé ses propres dommages à 2,5 milliards d’€ et a parlé d’actions de grande envergure pour minimiser et éliminer les dégâts. Pour effectuer les opérations de rétablissement du réseau, une armée de 100 000 techniciens, dont certains venant d’entreprises de construction européennes, une flotte de 400 hélicoptères et un groupe de 6 000 30 Tempêtes et ouragans sapeurs sont intervenus. Plus de 600 km de câbles de remplacement ont dû être acheminés d’autres pays par un pont aérien. En outre, de nombreuses entreprises ont rappelé leurs employés en congés ou en retraite anticipée. On a prié les collègues de revenir au bureau. Ce n’est qu’à la mi-janvier que la situation est redevenue normale et que pratiquement tous les branchements fonctionnaient de nouveau. Une grande entreprise française de télécommunication a déclaré un sinistre de 150 millions d’€, le plus grand sinistre individuel assuré. De nombreux bâtiments avaient été touchés et près de 500 000 pylônes abattus. À la fin de l’année, plus d’1 million d’usagers n’avaient pas de ligne téléphonique en état de fonctionner. L’entreprise a effectué assez tard la déclaration de ce gros sinistre et, quelques mois plus tard, a dû relever de presque 100 % sa première estimation. En sus de l’absence d’un système approprié de contrôle des dommages, c’est surtout une hausse de 300 % des prix des matériaux de réparation et des coûts de maind’œuvre qui a conduit à cette correction. Les bâtiments publics ont également été touchés par les tempêtes. Selon les estimations, près de 10 % des écoles ont été endommagées. À Paris et en banlieue, par exemple, certaines écoles étaient dévastées à 60 %. Sur la côte Atlantique, des ondes de tempête ont détruit des embarcations mouillées dans les ports, des automobiles en stationnement, des digues et des habitations situées à proximité. Gestion du sinistre Comme les 2 tempêtes s’étaient produites dans les limites de la clause de 72 heures, habituellement appliquée, une controverse est née au sujet du texte des polices et des estimations du SMP. En définitive cependant, les tempêtes ont été définies par le marché des assurances comme 2 événements indépendants. Une conséquence de ces plus de 3 millions de sinistres individuels survenus de manière inattendue a été la pénurie d’experts. Vu la quantité de petits sinistres, certains assureurs ont effectué le règlement sans avoir recours à des experts. Juste après le passage des tempêtes, certains assureurs Dommages étaient débordés par l’affluence des déclarations de sinistre. Afin de créer des capacités, par exemple, les dommages non couverts n’ont pas été saisis sur ordinateur et des employés venus d’autres branches ont été adjoints au service de règlement des sinistres de la branche Dommages. Parfois, des badauds avides de sensation ont considérablement gêné l’accès aux lieux sinistrés et retardé les travaux de déblaiement. Ceci a perturbé, entre autres, l’intervention du Service allemand d’assistance technique ( « Technisches Hilfswerk » ) qui venait porter secours avec 2 000 collaborateurs. Des constructions légères, comme ce chapiteau à Munich, ont été des proies faciles pour la tempête Lothar en décembre 1999. Les jours fériés de Noël, et les vacances scolaires ont eu, pour l’industrie des assurances, une répercussion positive, surtout sur les sinistres de pertes d’exploitation, car de nombreux dommages ont pu être réparés pendant ces journées-là. Vous trouverez de plus amples informations dans notre brochure « Tempêtes d’hiver en Europe » (2001). 31 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Séismes Les géologues estiment que la terre tremble environ 20 000 fois par an. Tous les 2 à 3 jours survient un séisme d’une intensité atteignant au moins 6 sur l’échelle de Richter et pouvant occasionner de lourds dommages. Les enseignements tirés des tremblements de terre d’Izmit, en Turquie, et de Kobe, au Japon, offrent des critères utiles pour la gestion des sinistres découlant de catastrophes de cette ampleur. 1999 en Turquie : le séisme d’Izmit 1999 a été l’année des grandes catastrophes naturelles. Rien qu’en Turquie, presque 18 000 personnes sont mortes lors de violents séismes qui ont sévi aux mois d’août et de novembre. Le préjudice économique a été énorme et a pesé sur la croissance de l’économie turque durant plusieurs années. Événement Le 17 août 1999 à 3 h 02 (heure locale) est survenu, à une latitude Nord de 40,7° et une longitude Est de 30°, un séisme de magnitude 7,4 sur l’échelle de Richter. Le foyer sismique était situé à quelque 17 km de profondeur et à environ 90 km au sud-est d’Istanbul, dans le golfe d’Izmit. La secousse principale du 17 août a été suivie de centaines de répliques, dont la plus forte a ébranlé le sol le 13 septembre 1999 (magnitude 5,9), faisant encore au moins 10 victimes et plus de 300 blessés. Ce séisme n’a pas frappé la région de façon totalement inattendue. Cette zone est connue pour être une « lacune sismique », autrement dit une région à probabilité d’occurrence accrue. Un peu plus à l’ouest se trouve une autre lacune. Dommages Cette série de secousses telluriques dévastatrices se traduit en chiffres comme suit : – Préjudice économique : – Dommages assurés : – Morts : 32 12 milliards de $US 600 millions de $US 17 200 Dans l’ensemble, l’ampleur des dévastations a été à l’échelle des dégâts auxquels on peut s’attendre face à un séisme de cette intensité dans des régions proches du foyer sismique. À l’exception, toutefois, des nombreux effondrements totaux qui étaient dus à la très mauvaise qualité de la construction des bâtiments d’habitation en Turquie. Des déplacements de sol et des tassements ont aussi été à l’origine de très gros dégâts. Les bâtiments effondrés – comme tous les immeubles récents en Turquie – avaient été conçus et construits suivant des normes leur permettant en principe de résister aux tremblements de terre. Elles correspondent en majeure partie au « Uniform Building Code » californien. Le fait que des immeubles à plusieurs étages n’ont pas résisté aux secousses sismiques et ont été détruits vient de ce que le code de construction parasismique n’a pas été strictement appliqué, faute aussi de surveillance durant les travaux. Du point de vue assurantiel, les séismes entrent dans la catégorie des cumuls, pour lesquels non seulement plusieurs branches sont touchées, par exemple les branches Dommages ou Risques techniques, mais aussi divers domaines de l’industrie. Les secousses destructrices qui ont frappé la Turquie ont surtout affecté l’industrie lourde et l’industrie pharmaceutique, le secteur automobile, la fabrication du papier et des pneus, les industries de l’acier et du ciment ainsi que l’industrie pétrochimique. L’incendie de la raffinerie de Tupras a constitué le plus gros sinistre individuel (150 millions de $US) et aussi le premier incendie d’une raffinerie de pétrole consécutif à un tremblement de terre depuis 1992. L’infrastructure, elle non plus, n’a pas été épargnée. En très peu de temps, le séisme a paralysé les systèmes de distribution d’eau et d’électricité et a dévasté docks, ouvrages portuaires, ponts et routes. Cela a occasionné pour les assureurs et les réassureurs des coûts substantiels en assurance Dommages, notamment lorsqu’il existait des garanties Pertes d’exploitation. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Route endommagée dans le port de Gölcük. Trois jours après le séisme, la raffinerie de Tupras, près de Korfez, brûle encore. Les sapeurs-pompiers luttent contre le feu qui ravage les réservoirs de la raffinerie de Tupras. Sinistre partiel chez un fabricant de pneus à Izmit. De nombreuses maisons situées le long de la côte, entre Gölcük et Yalova, se sont écroulées. Dégâts caractéristiques sur un bâtiment doté d’un rez-de-chaussée de construction souple : les piliers ont cédé et la maison s’est effondrée. Séismes 33 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Séismes Gestion du sinistre 1995 au Japon : le séisme de Kobe La zone sinistrée a offert un spectacle de désolation après la première vague de secousses telluriques. Des problèmes massifs de communication sont encore venus aggraver la situation. Le Japon est situé sur une des zones sismiques les plus actives du monde. Les petites secousses n’y sont presque plus prises en compte, et l’amélioration des techniques de la construction donne au public un sentiment de sécurité. Pourtant, l’exemple de Kobe a montré que ce risque naturel est insidieux et, de ce fait, fort préoccupant : contrairement à d’autres risques naturels, celui-ci est pratiquement imprévisible et une mise en garde est quasiment impossible. Rappelons-le, le séisme est survenu la nuit, peu après 3 h. Bien que les informations soient parvenues tôt le matin, il a été impossible de contacter les collaborateurs des entreprises d’assurance concernées durant 1 ou 2 jours. Cela s’explique, entre autres, par le fait que le nombre de victimes était très élevé et que, dans la capitale aussi, beaucoup de personnes étaient personnellement affectées par la catastrophe ; par ailleurs, la défaillance du réseau d’alimentation en courant électrique et le chaos généralisé de la circulation ont empêché que l’on puisse prendre contact avec les personnes compétentes. Ce n’est que 3 ou 4 jours plus tard que les premiers interlocuteurs ont de nouveau été joignables. La zone touchée n’était généralement pas accessible. Seuls les secours turcs ou internationaux avaient le droit de se rendre sur les lieux. Les experts en sinistres et les experts d’assurance n’ont pu examiner la zone sinistrée qu’une semaine ou 15 jours plus tard. Événement Le Japon a fait cette triste expérience le 17 janvier 1995, lorsqu’un terrible séisme est venu frapper la ville de Kobe et les préfectures voisines de Hyogo et d’Osaka. À 5 h 46, un séisme, qui a duré 20 secondes, a ravagé la ville. Ce court espace de temps a suffi pour changer complètement la physionomie de la ville et transformer la vie de ses habitants. L’épicentre du séisme était situé à une profondeur de 13 km, environ à mi-chemin entre l’île de Awaji et la ville de Kobe, par 34,65° de longitude Nord et 135,18°de latitude Est. Sa magnitude a atteint 7,2 sur l’échelle de Richter. Cela correspond à la magnitude 7 sur l’échelle d’intensité japonaise à 7 degrés. Jamais auparavant, le Japon moderne n’avait été la proie d’une force destructrice aussi intense. Fig. 1 : Carte sismotectonique du sud du Japon Plaque eurasienne Tokyo Kobe Plaque du Pacifique Awaji 1944 MTL Plaque des Philippines 1946 Risque sismique pour Kobe : 2 plaques entrent ici en collision, la plaque eurasienne et la plaque des Philippines. Après la survenance des séismes en 1944/1946, on avait supposé que le risque de tremblement de terre portait essentiellement sur la zone nord se trouvant à la frontière des plaques. Les zones de cette frontière qui ont subi une rupture en 1944/46 sont hachurées en rouge. Le risque sismique semblait faible pour la région de Kobe qui, de ce fait, n’était pas préparée au tremblement de terre de 1995. Source : http://www.seismo.unr.edu 34 Épicentre du séisme de 1995 Zones de rupture du séisme de 1944/46 Frontière des plaques MTL Median Tectonic Line Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Séismes La ville de Kobe compte environ 1,5 million d’habitants et est située à quelque 200 km au nord de la fosse océanique de Nankaï qui marque la frontière entre la plaque eurasienne et la plaque des Philippines. Les surfaces hachurées en rouge (figure 1) constituent des parties de la zone de frontière entre les plaques qui se sont déjà rompues lors des séismes de 1944 et 1946. En outre, la Median Tectonic Line (MTL), une faille horizontale comparable à celle de de San Andreas, en Californie, est localisée à 60 km au sud de Kobe. On peut localiser exactement le système de faille en se basant sur les épicentres des répliques survenues durant les 2 premiers jours. La zone de rupture du séisme de Kobe s’étend de la partie nord de l’île Awaji jusqu’à la baie d’Osaka et le long de Honshu jusqu’au sud de Kobe. Les conséquences catastrophiques du séisme sont dus à ce que la secousse principale s’est produite en plein sur la faille ArimaTakatsuki. Étant donné l’éloignement relativement important de grandes failles telles que la MTL, le non-spécialiste se demande comment un événement comme celui de Kobe a pu se produire. Les modèles de microfissuration nous donnent ici une explication. Le schéma 2 fait apparaître les frontières de fissuration pour la région Kobe-Osaka. Kobe est localisée directement au-dessus de la ligne tectonique ArimaTakatsuki qui constitue la portion Nord-Ouest du microbloc d’Osaka. Ce bloc est limité au sud par la MTL. On suppose que le système de faille Arima-Takatsuki est à l’origine du grand tremblement de terre de Hanshin, comme on appelle aussi au Japon le tremblement de terre de Kobe. Cela se trouve confirmé par l’enregistrement des répliques représentées dans le schéma 3. Vu l’activité sismique relativement faible de la faille ArimaTakatsuki – le dernier gros séisme survenu dans cette zone datait de 1596 –, personne ne s’attendait à un séisme de cette ampleur. Cela explique aussi les difficultés rencontrées au début pour maîtriser la catastrophe. Notamment les champs de compétence entre les autorités locales, le gouvernement national et les organisations humanitaires internationales n’étaient pas clairement délimités. Bien que le « Large-Scale Countermeasure Act » du gouvernement réglemente depuis 1978 les mesures d’urgence en cas de gros tremblement de terre, il n’en a tout d’abord pas été fait application. Motif : ces mesures destinées à sauvegarder les vies et les valeurs matérielles n’entrent en jeu que pour les gros séismes qui surviennent dans des régions sismiques spécialement enregistrées comme zones sismiques. Jusqu’alors, seules la ville de Tokyo et la région de Tokai étaient considérées comme exposées, Kobe n’était absolument pas prévue dans la liste. Fig. 2 : Failles dans la conurbation Osaka-Kobe Fig. 3 : Répliques de 1995 0 Dommages 20 km ATL Osaka Kobe Kobe UF RF Osaka Bay OB F Nojima F. Awaji MTL Le dernier gros séisme a eu lieu dans cette région en 1596. Cela explique que le risque sismique y ait été malheureusement sous-estimé. Collines et montagnes Sols alluviaux/plaine RF OBF UF ATL MTL Rokko fault system Osaka Bay fault Uemachi fault Arima Takatsuki Tectonic Line Median Tectonic Line On peut localiser exactement le système de faille en se basant sur les épicentres des répliques survenues durant les 2 premiers jours. Les conséquences catastrophiques du séisme sont dus au fait que la secousse principale s’est produite en plein sur la faille Arima-Takatsuki. Épicentres des répliques Source : wwweic.eri.u-tokyo.ac.jp/ db/jma/index.html Épicentre du séisme de 1995 35 Le port artificiel de Port Island quelques semaines après le séisme. Les postes à quai étaient inutilisables et les rails des grues étaient détruits. Un an plus tard, le port était reconstruit à près de 80 %. Les chiffres ressortant du bilan de Kobe reflètent l’effroyable ampleur de cette catastrophe naturelle : – Morts : > 6 000 – Blessés : > 40 000 – Dommages aux bâtiments causés par le séisme : > 390 000 – Dommages aux bâtiments dus aux incendies consécutifs au séisme : > 6 000 Au total, la catastrophe a occasionné un préjudice économique représentant 100 milliards de $US. Seule une infime partie de cette somme, environ 3 milliards de $US, était assurée. Des dégâts massifs dus à la liquéfaction des sols ont affecté particulièrement le port à conteneurs de Kobe. Les 35 postes à quai pour conteneurs ont été paralysés en l’espace de quelques secondes. Les îles artificielles de Rokko Island et de Port Island, notamment, ont subi des tassements représentant parfois 3 m (moyenne atteinte pour Rokko Island : 1,6 m) et il y a eu des déplacements du sol dans la zone littorale artificielle qui ont atteint par endroits plus de 5 m. 36 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Kobe était jusqu’alors le sixième port à conteneurs du monde, et il était à craindre que le séisme ait effacé ce centre de transbordement de la carte mondiale des ports de chargement. D’après les premières estimations du gouvernement, les frais de reconstruction se situaient autour de 1 400 milliards de ¥ (environ 12,8 milliards de $US). Grâce à un planning de construction prévoyant et à de solides fondations de piliers, les constructions ont été largement épargnées par le séisme, notamment dans la partie centrale des îles artificielles. Cependant, les dégâts survenus aux systèmes d’approvisionnement ont été considérables. Des effondrements complets ou des dommages massifs aux structures porteuses d’immeubles d’habitation, à usage commercial ou de bâtiments industriels se sont surtout produits dans une zone étroite parallèle à la faille active. De vastes incendies ont en outre entièrement détruit des blocs d’habitation notamment dans des régions à forte densité de population. Les facteurs combinés – construction à grande densité, rues étroites et nature des matériaux de construction utilisés – ont permis au feu de se propager rapidement. De plus, les actions de secours immédiates et ultérieures ont été entravées par la défaillance et l’effondrement de l’infrastructure. La part des incendies dans le sinistre total a cependant représenté moins de 10 %. En particulier dans le district de Hanshin, les voies principales de circulation (rues, rails, métro) passent toutes dans un étroit corridor de 3 km de large. Elles constituent le long de la baie d’Osaka l’axe principal de communication pour les transports de marchandises et de personnes entre l’est et l’ouest du pays. C’est aussi là que s’est produit l’effondrement spectaculaire de l’autoroute de Hanshin sur une Cet appontement dans le port à conteneurs de Kobe a été littéralement soulevé par les forces telluriques. Séismes longueur de quelque 650 m. Dans cette zone, vu l’exiguïté, plusieurs routes et voies de chemin de fer sont en surélévation. Le séisme ne les a pas épargnés : 320 ponts et plus de 9 400 tronçons de voies ont été endommagés ou détruits. De plus, de nombreuses routes secondaires ont été bloquées par les décombres de maisons effondrées ou suite à des affaissements consécutifs à des éboulements dans les zones de circulation du métro. Tous les systèmes vitaux d’approvisionnement et d’évacuation (électricité, eau, gaz, téléphone, eaux usées, etc.) étaient presque complètement paralysés, environ 1 million de personnes ont été privées d’électricité. Toutefois, en l’espace de 24 heures, la moitié était de nouveau approvisionnée par le réseau et, une semaine après, les autres foyers restés intacts étaient de nouveau alimentés. Et cela, grâce à l’étroite coopération des centrales de production d’électricité, qui ont aidé à la reconstruction moyennant d’immenses efforts et des moyens techniques exceptionnels. La distribution d’eau pour les quelque 3,4 millions d’habitants de Kobe et des préfectures limitrophes a été défaillante à 85 %. Cela a considérablement handicapé les opérations d’extinction. D’innombrables ruptures de conduites, difficiles à localiser, ont occasionné des goulots d’étranglement au niveau de l’approvisionnement de la population. Il a fallu environ 5 semaines pour arriver à réparer presque 90 % des dommages. Avant le séisme, la ville de Kobe avait déjà mis au point, pour un approvisionnement de secours, un système appelé « two-supply pond system ». L’alimentation se fait ici par l’intermédiaire de 2 retenues. En cas de tremblement de terre, une commande Les obstacles dangereux et volumineux comme les décombres, les câbles électriques ou les conduites de gaz béantes ont gêné les actions de secours. Par mesure de prévention, beaucoup de canalisations d’alimentation de gaz sont munies de soupapes de coupure, mais ces dernières ne fonctionnent pas toujours. 37 38 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles électronique permet de stopper l’écoulement d’une retenue. La réserve en eau ainsi obtenue est censée suffire pour alimenter Kobe durant une semaine. Ce système a fonctionné comme prévu de sorte qu’il y a tout d’abord eu suffisamment d’eau pour tout le monde. Mais la répartition via le réseau de conduites n’a pas été possible, car diverses canalisations avaient éclaté. Cependant, l’intervention de plus de 2 000 techniciens et d’environ 840 engins-citernes a permis de résoudre le problème. Sur le plan commercial, ce sont surtout les fabricants de chaussures en plastique qui ont subi les plus gros dégâts. Leurs installations ont été détruites à 90 % par le séisme et les incendies qui lui ont succédé. Jusque-là cette branche de l’industrie couvrait environ un dixième du marché japonais de la chaussure. Les fabricants de saké, boisson nationale très appréciée des Japonais, ont aussi été durement frappés. Avant le séisme, les 50 fabricants de saké de Kobe produisaient environ un tiers du saké consommé au Japon. Gestion du sinistre Pour l’assurance des immeubles d’habitation contre le risque de tremblement de terre, on peut tirer de la catastrophe de Kobe des enseignements d’ordre général, utiles pour la gestion des sinistres : en principe, le programme d’assurance d’État, auquel tous les assureurs locaux sont rattachés, couvre les bâtiments d’habitation au Japon. Les mutuelles offrent des solutions alternatives, mais elles ne prennent pas en charge les risques de tremblement de terre Séismes dans le centre des villes. C’est la General Insurance Association of Japan (GIAJ) qui coordonne la gestion des sinistres pour le programme d’État. Cette société intègre tous les assureurs et les experts en sinistres pour les catastrophes causées par des tremblements de terre. Il est clairement défini comment les sinistres doivent être traités et classés, ce qui permet une gestion relativement rapide et simple. Le séisme de Kobe a donné l’occasion de tester ce système, qui a dû être adapté dans différentes phases, notamment sur le plan de l’indemnisation. Dans le détail, le programme d’assurance d’État couvre 2 domaines : les bâtiments d’habitation et les biens mobiliers – il est donc comparable à une assurance Multirisque Habitation normale. L’indemnisation se fait en 3 étapes, suivant qu’il s’agit d’un sinistre total, d’un demi-sinistre ou d’un sinistre partiel. Comme le fait apparaître le tableau suivant, le montant de l’indemnisation est fonction du taux d’endommagement. Ce programme est en place depuis le tremblement de terre de Niigata en 1964. Les plafonds d’indemnisation ont été relevés en plusieurs étapes et adaptés dans la formule de garantie ; au moment du séisme, ils étaient fixés à 10 millions de ¥ (93 000 $US) pour les bâtiments et à 5 millions de ¥ (46 500 $US) pour les biens mobiliers. Ces montants n’ont pourtant couvert qu’une fraction des dommages occasionnés par la catastrophe. Sous le poids de la pression publique, ces limites ont dû encore être relevées, et représentent à l’heure actuelle respectivement 50 millions de ¥ (465 000 $US) et 10 Millions de ¥ (93 000 $US). Fig. 4 : Le programme d’assurance de l’État au Japon Dommages aux biens Bâtiments Sinistre total Dommage/réparation structure porteuse > 50 % de la valeur du bâtiment (valeur de marché) ou surface utile perdue > 70 % de la surface utile totale Demi-sinistre Dommage/réparation structure porteuse > 20 % et < 50 % de la valeur du bâtiment (valeur de marché) ou surface utile perdue > 20 % et < 70 % de la surface utile totale Sinistre partiel Dommage/réparation structure porteuse > 3 % et < à 20 % de la valeur du bâtiment (valeur de marché) ou inondation du rezde-chaussée consécutive à un séisme/45 cm au-dessus du niveau du sol Contenu Dommage au contenu > 80 % de la valeur de marché Dommage au contenu > 30 % et < 80 % de la valeur de marché Dommage au contenu > 10 % et < 30 % de la valeur de marché Indemnisation 100 % de la S.A. Tremblement de terre* 50 % de la S.A. Tremblement de terre* 5 % de la S.A. Tremblement de terre* * Somme assurée Tremblement de terre = 30–50 % de la somme assurée Incendie, mais ne pouvant dépasser la limite d’indemnisation. Le système d’indemnisation de l’assurance Tremblement de terre au Japon pour les bâtiments et leur contenu. En 1995, le tremblement de terre de Kobe a complètement détruit l’autoroute de Hanshin sur une longueur de 650 m. Source : EQ Insurance in Japan 39 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Le modèle japonais montre que la coordination ciblée et la façon de procéder pour le règlement des sinistres a des retombées positives : les sinistres de masse sont réglés rapidement et équitablement. La sécurité des bâtiments joue depuis toujours un rôle très important au Japon. C’est le premier pays à avoir introduit, en avril 1919, à l’échelle nationale, un code de la construction portant sur la planification de constructions parasismiques. Les paramètres en matière de conception se sont améliorés au cours des décennies, surtout sur la base de données nouvelles acquises après la survenance de gros séismes. D’importantes modifications sont intervenues en 1982. Malgré ces progrès, une grand nombre de structures et de bâtiments existants comportent de gros déficits eu égard à la résistance aux secousses telluriques, et ce pour les raisons suivantes : – structure correspondant à des normes anciennes – non-respect des normes de sécurité en vigueur – négligence dans l’exécution des travaux On observe malheureusement cette tendance négative dans de nombreux pays, et même dans les pays riches. La situation pourrait être améliorée grâce à un contrôle efficace effectué par une autorité compétente lors de la construction de bâtiments et pour les opérations de réfection imposées par la loi. Eu égard aux aspects sécurité, ces mesures devraient figurer tout en haut sur la liste to-do. Les taux de pénétration de l’assurance au niveau des risques commerciaux et industriels étaient très faibles en 1995. D’où la difficulté d’apprécier la gestion des risques du point de vue assurantiel. Cependant, si l’on compare les biens et les industries concernés, on constate ce qui suit : les bâtiments et les installations industrielles modernes, conformes aux normes parasismiques après la réforme du code de la construction en 1982, se sont généralement révélés être nettement plus stables que les constructions 40 Séismes plus anciennes. En même temps, les dommages subis par les bâtiments plus vétustes ont été plus importants que prévus. Le séisme a généré des arrêts d’exploitation considérables dans la branche commerciale et industrielle. Le plus souvent, les pertes économiques ont été supportées par les entreprises elles-mêmes, étant donné qu’habituellement, sur le marché local, les interruptions d’exploitation ne sont pas assurées. On peut en conclure que ce genre de garanties, en cas de supercatastrophes, peuvent devenir problématiques pour les assureurs et les réassureurs. Le tremblement de terre de Kobe a montré que des mesures telles qu’une planification complète, une gestion de la qualité et un contrôle technique des travaux constituent des composants essentiels pour un management d’urgence efficace. C’est de cette façon que l’on peut le mieux prendre en compte les expositions connues. Il devrait en être fait application dans toutes les régions exposées aux tremblements de terre. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Inondations Les inondations constituent les causes naturelles de sinistres catastrophiques les plus fréquentes. Dans le monde entier, environ un tiers de tous les événements enregistrés et un tiers des dommages économiques sont générés par les inondations. Et il n’y a pas que les événements centennaux qui constituent des défis particuliers pour le management des sinistres. 2002 en Europe : les inondations Fig. 1 : Les inondations en Europe en 2002 Événement Au cours des premières semaines du mois d’août 2002, des inondations massives ont eu lieu dans toute l’Europe, de la péninsule ibérique à la mer Noire, de l’Écosse au Sud de l’Italie. Le bilan humain a représenté quelque 400 morts. Les plus gros dommages ont été enregistrés à l’est de l’Europe centrale : certaines parties de l’Allemagne, de l’Autriche et de la République tchèque ont été dévastées, plusieurs jours durant, par de violentes chutes de pluie qui ont provoqué des inondations catastrophiques dans les régions du Danube et de l’Elbe. Sur certains affluents des fleuves Kamp (Autriche), et Wießeritz (Saxe), les débits ont atteint l’intensité de périodes de retour de plus de 500 ans. Les inondations ont été d’une telle gravité que de gros dommages sont survenus non seulement à proximité des fleuves, mais aussi là où on ne se serait normalement pas attendu à un aléa d'inondation. D’énormes dégâts ont été occasionnés notamment par les crues de type torrentiel qui, par exemple dans les monts Métallifères, ont transformé de petits ruisseaux en fleuves impétueux. Dans bien des cas, il a même fallu constater que les pertes étaient totales. L’Elbe a atteint en 2002 des niveaux d’eau sans précédent. La crue a abîmé plusieurs digues qui se sont rompues à une bonne douzaine d’endroits. Les unités de prévention des catastrophes ont lutté plusieurs jours contre l’eau, car de larges étendues étaient inondées ; elles ont sauvé des vies humaines et essayé de parer au plus pressé. Zone sinistrée El Pays touchés be Fleuves en crue Bassins versants Elbe Danube Allemagne République tchèque Da nu be Slovaquie Autriche Hongrie Les inondations du mois d’août 2002 ont affecté en Europe centrale les bassins versants du Danube et de l’Elbe. La zone sinistrée est hachurée en vert. Dommages Il n’est pas exagéré de considérer l’événement du mois d’août 2002 comme une crue d’occurrence centennale. Cela a incontestablement représenté – en chiffres absolus – la catastrophe due aux inondations la plus coûteuse que l’Europe ait jamais connue. Rien que dans les 3 pays évoqués, le préjudice économique a représenté au total presque 18 milliards d’€, dont à peine un cinquième était assuré. 41 Dresde, le 17 août 2002 : la prise de vue aérienne permet de voir l’étendue des inondations. La place située devant l’opéra Semper (au centre de la photo) et la cour intérieure du Zwinger (en bas) étaient totalement envahies par les eaux qui atteignaient une hauteur de 9,4 m. L’Allemagne a été le pays le plus gravement touché par la catastrophe. Environ les deux tiers des dommages dus aux inondations sont survenus sur le sol allemand, dont environ les trois quarts en Saxe et à Dresde, sa capitale. On a enregistré plus de 140 000 avis de sinistres en Allemagne. Le coût total des dégâts assurés s’est chiffré à environ 1,8 milliard d’€ et la charge moyenne des sinistres a représenté quelque 12 000 €. Presque 87 % des dommages relevaient de l’assurance Dommages (contenu, bâtiment d’habitation, assurances des biens commerciaux et industriels). 12 % d’entre eux grevaient l’assurance Automobile, et le reste impactait essentiellement l’assurance Transport. 42 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Inondations En République tchèque, selon les informations de l’association nationale des assureurs, presque 78 000 sinistres ont généré un coût total de dommages assurés s’élevant à quelque 1,2 milliard d’€. Le sinistre moyen représentait ainsi environ 15 000 €. Un tiers des dommages s’est focalisé sur Prague, la capitale, où, entre autres, le métro a été inondé. L’ampleur des inondations était telle que même les moyens de protection contre les inondations mis en place temporairement le long des fleuves n’ont pas permis de juguler vraiment les dommages. Dégâts à l’infrastructure et dommages industriels C’est l’infrastructure qui a le plus souffert des inondations. En Allemagne, les masses d’eau ont détruit 180 ponts et 740 km de routes. Rien qu’en Saxe, la compagnie des chemins de fer allemands a enregistré une perte (partielle ou totale) de 540 km de rails, 130 km de remblais, 240 postes d’aiguillage, 94 ponts et 200 gares. Le coût total du sinistre s’est chiffré à environ 1 milliard d’€. La situation n’était pas beaucoup plus réjouissante pour le métro pragois : 13 stations inondées par la crue et 35 km de tronçons de voie étaient noyés sous les eaux. Les exploitants ont évalué le sinistre à un montant se chiffrant au moins à plusieurs dizaines de millions d’€, et les travaux de réparation ont duré 6 mois. L’eau a pénétré dans le système du métro non seulement d’en haut, par la rue, mais aussi d’en bas, par des joints défaillants ou des gaines pour câbles et tuyauteries. Comme en République tchèque, un certain nombre d’exploitations industrielles étaient inondées, avec un niveau d’eau atteignaient parfois 2 mètres, les dégâts matériels ont également été accompagnés d’importants sinistres de pertes d’exploitation. Ainsi, une grande exploitation chimique a subi des dommages dus aux inondations se chiffrant à plusieurs dizaines de millions d’€. D’autres entreprises, par exemple une firme de télécommunication allemande, ont subi des pertes dont le montant a dépassé 100 millions d’€. République tchèque : des zones industrielles entières étaient sous l’eau qui atteignait par endroits un niveau de 2 m. Les parcs de réservoirs et les installations électriques ont été particulièrement détériorés par les inondations. Dommages aux bâtiments Les sinistres les plus dramatiques sont survenus le long des petits cours d’eau, dans le bassin versant de l’Elbe. Dans la région des monts Métallifères, l’eau a enfoncé des murs, sapé des fondations et a provoqué ainsi l’écroulement total de certaines maisons. Après les crues, de nombreux bâtiments étaient tellement endommagés qu’ils n’ont pas pu être sauvés ou réparés. Dans le quartier de Karlin, dans la vieille ville de Prague, ainsi qu’à Dresde et dans d’autres villes, l’eau en s’écoulant a détérioré un grand nombre d’immeubles qui sont devenus inutilisables ; ceci étant dû, entre autres, à l’humidité, aux boues polluées et parfois à un manque de stabilité statique. À la suite de mesures préventives défaillantes, certains réservoirs d’hydrocarbures qui fuyaient ont provoqué une série de dommages de contamination. Les boues laissées par les crues, contaminées par le pétrole ou des bactéries, ont du être évacuées. La moisissure qui s’était formée dans nombre de bâtiments mal séchés a Fig. 2 : Bilan des inondations survenues en 2002 (en milliards d’€) : Préjudice total Dommages assurés Pourcentage assuré Allemagne 11,5 1,8 16 % Autriche 3,1 0,4 13 % République tchèque 3,0 1,2 40 % Les inondations du mois d’août 2002 ont constitué – en chiffres absolus – la catastrophe due aux inondations la plus coûteuse que l’Europe ait jamais connue. Les dommages assurés se sont élevés au total à 3,4 milliards d’€. Source : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005) 43 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles occasionné d’autres dommages consécutifs aux inondations. La fermeture de ces immeubles a généré diverses interruptions d’exploitation. Inondations Fig. 3 : Dommages liés aux inondations : le coût des sinistres est fonction du niveau d’eau 20 Les eaux souterraines, qui étaient remontées à la surface, ont en partie impacté massivement la statique des bâtiments, ce qui a augmenté le coût total du sinistre. Le flottement, les inclinaisons et les fissurations ont généré des problèmes de stabilité statique ou des pertes de stabilité, suivis dans certains cas de l’écroulement des constructions. Pour réduire les dommages, on a en partie inondé volontairement des caves afin d’équilibrer les charges de pression sur le bâtiment et pour éviter aussi que les masses d’eau qui s’écoulaient détériorent la structure des constructions. Toutefois, il a souvent été nécessaire d’appliquer des mesures supplémentaires pour préserver la stabilité statique, ce qui a fait sensiblement augmenter les coûts de sinistres. Les innombrables dommages aux constructions le montrent clairement : il est impératif de prendre en compte l’éventualité d’une crue dans le planning de construction. Un grand nombre de bâtiments étaient par exemple construits directement au bord de rivières de moyenne montagne, presque au même niveau que le cours d’eau ou dans des vallons. La situation a également été aggravée par les facteurs suivants : construction ne prenant pas en compte les risques, ne prévoyant pas de moyens d’étanchement ou avec des cuvelages de cave non étanche, utilisation ne tenant pas compte des risques, comme l’aménagement coûteux d’une cave. La figure 3 fait apparaître l’interdépendance de la hauteur d’eau (en centimètres) et du coût de sinistre (en pourcentage) par rapport à la valeur du bâtiment pour la cave et le rez-de-chaussée. La ligne critique est indiquée en pointillés, entre cave et rez-de-chaussée, les valeurs situées dans la zone d’habitation au-dessus du sol étant habituellement beaucoup plus élevées. On peut ici limiter au préalable les dégâts en transportant les biens de valeur dans les étages supérieurs. Gestion du sinistre Avant que les fleuves ne débordent, plusieurs sociétés d’assurance ont essayé de développer et de coordonner les opérations de règlement de sinistres en mettant en place des groupes de gestion des situations d’urgence. Il était prévu qu’une équipe centrale ait des pouvoirs étendus pour mettre en place les premières mesures d’urgence et réunir les flux d’informations. On a pu ici mettre aussi à profit les expériences faites lors du changement de millénaire et desquelles on avait beaucoup appris pour le maintien de la conduite d’une exploitation et la gestion des situations d’urgence. Les techniques d’approche proactives ont largement aidé à maîtriser les sinistres de masse et les problèmes d’infrastructure. 44 Sinistre (1 000 €) 15 Préjudice total 10 Biens mobiliers 5 Biens immobiliers Bâtiments et installations extérieures A Cave 0 30 60 90 120 Rez-de-chaussée Hauteur d’eau en cm 150 180 210 30 60 90 120 Source : Bayer. Landesamt für Wasserwirtschaft 1989 La courbe fait apparaître l’interdépendance de la hauteur d’eau (en centimètres) et du coût de sinistre (en pourcentage) par rapport à la valeur du bâtiment pour la cave et le rez-de-chaussée. Certaines sociétés avaient déjà auparavant adapté leurs systèmes informatiques afin de pouvoir effectuer le règlement des sinistres de masse et mettre au point des formulaires simplifiés destinés par exemple au règlement des dommages aux bâtiments. Leur objectif était, dans le cas d’une accumulation de dommages, de permettre à leurs clients et à leurs collègues, sur place, un règlement de sinistres rapide, homogène et de haut niveau. Ces sociétés ont aussi été les premières à être en mesure d’apprécier correctement les sinistres. Le fait que certaines compagnies aient mis en place des équipes spéciales pour le règlement des gros sinistres s’est aussi avéré efficace. Ces équipes étaient composées d’experts en sinistres, d’ingénieurs et de juristes ayant pour tâche d’effectuer un règlement rapide et optimal des sinistres importants. La gestion des dommages a également été facilitée par le fait qu’au départ les sinistres ont été documentés à l’aide d’une caméra. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Inondations Problèmes lors de l’ouverture des dossiers de sinistres Au cours des premiers jours qui ont suivi les inondations, les déclarations de sinistres ne sont parvenues que très lentement auprès des compagnies. D’une part, l’infrastructure étant détruite, les informations ne pouvaient pas circuler rapidement ; d’autre part les assurés avaient tout d’abord d’autres mesures d’urgence importantes à prendre. À cela est venu s’ajouter le fait que certains assurés n’avaient plus de documents contractuels justificatifs, leurs immeubles ayant été inondés. Les installations centrales de traitement des données des entreprises d’assurance étaient en partie noyées sous les eaux. De plus, le travail des assureurs a été problématique du fait que pour les crues du mois d’août, il n’existait pas de base d’appréciation empirique comme c’est le cas pour les tempêtes ou les tremblements de terre. Il leur a donc fallu apprécier les premiers dommages ad hoc, en se fondant sur la dimension macroéconomique et le préjudice économique supposés. Une station de métro dans la vieille ville de Prague après les terribles inondations d’août 2002 : les marques sur les vitres permettent encore de se faire une idée du niveau des eaux. L’infrastructure de la ville a été fortement touchée, les zones inondées du métro n’ayant pu être remises en service que plusieurs semaines plus tard. À l’avenir, il se pourrait que les systèmes d’information géographique, ce que l’on appelle les portefeuilles géocodés, jouent un rôle majeur dans l’appréciation des sinistres liés aux catastrophes naturelles. Plus d’informations à ce sujet dans notre chapitre consacré au géocodage. Durant ces inondations catastrophiques, les assureurs ont pu difficilement contrôler les insuffisances d’assurance. Par suite d’un manque de personnel, les divers cas n’ont souvent pu être analysés que longtemps après. Cela a parfois provoqué le mécontentement des assurés. Une solution pratique pour résoudre ce dilemme a consisté à faire intervenir des experts en sinistres et des experts comptables externes qui ont examiné à un stade encore précoce du sinistre les éventuelles insuffisances d’assurance. Dommages consécutifs et limitation de l’importance du sinistre En matière d’inondations, les sinistres dus à l’humidité ou à la corrosion jouent un rôle important. Pour atténuer les dégâts, autrement dit éviter ou limiter la corrosion, il s’est avéré très utile de faire appel à des entreprises de nettoyage et d’assainissement des locaux. Les spécialistes ont rapidement nettoyé les bâtiments et effectué le sauvetage et le nettoyage des installations et appareils endommagés. Ces entreprises spécialisées ont mobilisé jusqu’à 500 collaborateurs répartis dans toute l’Europe pour venir à bout des sinistres. Il s’est cependant avéré que de nombreux assurés ne savaient pas quelles étaient les premières mesures à prendre pour éviter les dégâts de corrosion et de moisissure. Il serait bon de les sensibiliser suffisamment tôt dans ce domaine. Il serait aussi judicieux d’établir déjà dans le contrat-cadre un lien avec les entreprises spécialisées chargées de réparer les dégâts d’eau, afin qu’en cas d’urgence, on puisse faire appel à elles moyennant un prix fixé au préalable. De bonnes initiatives pour combattre la fraude À l’occasion de cette crue du siècle, il a aussi fallu éclaircir certains cas de fraude éventuelle. Le problème s’est notamment posé toutes les fois qu’un assuré déclarait la perte de valeurs assurées élevées dans sa cave. Ainsi, en République tchèque, des mesures préventives internes de lutte contre la fraude fournissent des exemples positifs : certains paiements des inspecteurs-régleurs ont été effectués suivant un système prévoyant 2 signatures. En outre, on a veillé à ce que les personnes chargées de l’instruction du sinistre ne soient pas du pays. Les contrôleurs ont aussi été méfiants lorsque les dommages déclarés étaient survenus en dehors des zones réputées sinistrées. Dans de tels cas, les sinistres ont fait l’objet d’un traitement particulièrement minutieux permettant d’exclure sans ambiguïté les présomptions de fraude. 45 Tendances et solutions possibles De la check-list à la gestion des sinistres Les catastrophes naturelles décrites précédemment fournissent aux sociétés d’assurance des informations précieuses sur lesquelles elles peuvent s’appuyer pour gérer les autres événements du même type qui se produiront à l’avenir. Le chapitre suivant propose des solutions supplémentaires en présentant des techniques spéciales et des instruments de travail, allant de la check-list aux plans d’action. Mise sur orbite du système de satellites Galiléo par l’étage supérieur de la fusée Ariane 5. Galiléo est l’équivalent européen du système américain GPS. 46 47 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Géocodage Un haut niveau de transparence dans la souscription est un préalable nécessaire pour une gestion efficace des risques et des sinistres dans la branche des assurances. Les informations géocodées sont particulièrement bien adaptées pour répondre à ces exigences. On peut en outre y avoir recours pour démasquer les fraudeurs de l’assurance. La transparence est le préalable indispensable Beaucoup de spécialistes de l’assurance ne savent pas encore très exactement ce que recouvre la notion de géocodage ou de géoréférencement. Cette méthode est pourtant depuis longtemps la base sur laquelle peuvent s’appuyer les souscripteurs pour identifier les risques, les analyser et les rendre assurables. Le principe de base du géocodage est en fait assez simple ; il s’agit de faire la liaison entre les banques de données et les cartes géographiques. Ce sont les données de portefeuille et de sinistres des assureurs directs qui constituent le fondement de la souscription géographique. Le géocodage, c’est-à-dire la localisation d’un risque dans l’espace, associe à l’adresse de l’assuré ou au lieu du sinistre un couple de coordonnées géographiques (longitude et latitude). Ces informations peuvent être ensuite utilisées pour un traitement statistique ou pour des analyses de risque complexes, dès lors qu’elles sont combinées à d’autres données, comme, par exemple, des données météorologiques ou des sinistres historiques. Les données géocodées permettent d’effectuer des analyses de portefeuilles, des modélisations et de définir des scénarios. Elles constituent une base essentielle de prise de décision pour la souscription et la gestion des risques, car on peut, grâce à elles, identifier les cumuls chez les assureurs et les réassureurs. Cela comprend également les risques de cumuls dans les polices dites polices collectives ou polices master qui sont courantes dans les grands groupes ou dans les sociétés de construction d’immeubles. En effet, les adresses de référence indiquées dans les données de portefeuilles sont souvent celles des bureaux de la société de gestion, alors que les polices collectives couvrent plusieurs dizaines ou centaines de risques individuels situés à des endroits divers. Les risques d’accumula- Fig. 1 : L’ouragan Lothar en décembre 1999 Champ des vents en km/h 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 Identifier les potentiels de cumuls Le géocodage peut être réalisé à plusieurs degrés de précision : on peut se baser sur des États entiers, des villes, des secteurs de code postal ou des adresses précises. Dans de nombreux cas, un géocodage approximatif, effectué au niveau des États ou des Länder, est insuffisant. De même, le système de classification des risques par zonage CRESTA (www.cresta.org), fréquemment utilisé dans l’assurance Dommages, est souvent trop imprécis pour la gestion des sinistres. Il n’est pas assez exact pour reconnaître les sinistres ou les modèles de sinistres très localisés ou concentrés sur un périmètre limité, ou pour effectuer un contrôle fiable des localisations des risques à forte exposition ou à haute concentration de valeurs, par exemple les installations industrielles ou les surfaces potentiellement inondables. 48 En combinant les données relatives aux champs des vents et les informations des polices avec adresses géocodées, on peut identifier des modèles de sinistre et évaluer rapidement les sinistres probables. En jaune : immeubles exposés à des vents de plus de 80 km/h En bleu : immeubles exposés à des vents de moins de 80 km/h Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Géocodage tion sont donc parfois difficiles à identifier ou sont mal évalués. Grâce à des informations géographiques précises indiquant les adresses exactes, il devient facile de reconnaître les polices collectives et de les décomposer en objets individuels. Il est même souvent possible de déterminer le montant exact de l’engagement de chaque risque en particulier. Si ceci n’est pas le cas, on peut toujours arriver à calculer un engagement moyen par bien. Mettre en évidence les modèles de sinistre Tous les fournisseurs de services de géocodage utilisent des données rassemblées à l’origine pour la navigation aérienne et la planification routière. Un grand nombre de centres nationaux de relevés topographiques ont, en outre, commencé à collecter et à proposer des coordonnées exactes au niveau de chaque construction. Les informations géocodées ont un degré de couverture particulièrement élevé dans les grands pays industrialisés, notamment aux États-Unis et en Europe. Des données de cette précision existent déjà pour les marchés asiatiques. On peut également faire appel, via l’Internet, à des services extérieurs qu’il est possible d’intégrer dans le paysage informatique spécifique de l’entreprise. Accessoirement, ces informations peuvent servir à contrôler l’exactitude des données de base des clients et être utilisées pour des mesures ciblées de géomarketing – un avantage bien entendu exclusivement réservé aux assureurs directs. Exemple : dommages causés par les tempêtes Pour déterminer l’exposition d’un portefeuille d’assurance au risque de tempête, on peut comparer le portefeuille avec les informations disponibles concernant les champs des vents d’un événement. La figure 1 montre qu’après la tempête Lothar, en décembre 1999, il a été possible d’identifier tous les bâtiments qui avaient été exposés à des vents supérieurs à 80 km/h (marqués en jaune) ; en mettant en relation les champs des vents (zones marquées en rouge) et les bâtiments en portefeuille, c’est-à-dire des centaines de milliers de risques individuels. Les adresses de risque géocodées servent à élaborer des modèles et des profils de sinistres possibles pour les portefeuilles et les périls naturels ; ils permettent d’autre part de calculer des scénarios. De même, ces données contribuent à éclaircir toutes les questions en rapport avec la survenance d’un sinistre. Si les données des événements météorologiques actuels sont de bonne qualité, les combinaisons de données, de plus en plus détaillées, peuvent même aider à évaluer rapidement et de manière précise le montant de sinistres attendu pour un portefeuille. Pour optimiser encore davantage le règlement des sinistres et le travail des experts, on peut faire ressortir les régions touchées par les plus gros sinistres. Fig. 2 : Conséquences de l’inondation d’août 2002 La gestion des risques peut être considérablement améliorée en combinant les données météorologiques actuelles et les données des inondations avec les informations des portefeuilles. Rayures rouges : zone inondée Points rouges : risques isolés au niveau d’un bâtiment Triangles verts : dommages au niveau d’un bâtiment En jaune : zones de code postal et chiffres des codes postaux 49 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Géocodage Le géocodage apporte également une aide précieuse pour éclaircir les cas de fraudes locales à l’assurance. Reconnaître les sinistres via les satellites et se défendre des fraudes Exemple : dommages causés par les inondations Le système allemand de zonage des inondations, des fortes pluies et des refoulements d’eau, ZÜRS, fonctionne également à partir de données de géocodage des adresses. Il représente, pour le marché mondial, une base d’évaluation uniforme dont on ne pourrait plus se passer aujourd’hui dans la branche assurance Dommages. Pour la première fois, les assureurs peuvent automatiquement combiner des informations précises sur les risques liés aux inondations avec les adresses exactes des risques des clients. Les images satellitaires étant de plus en plus précises et les satellites de plus en plus nombreux, les assurances sont donc aidés par le ciel, au sens propre du terme. Un assureur ayant reçu un avis de sinistre survenu à l’aéroport de Munich en a fait l’expérience. La déclaration de sinistre faisait état d’avions endommagés par des rafales de neige mélangée à des graviers. Des photos satellite, prises par hasard au moment du sinistre, ont prouvé que la cause déclarée n’avait pas pu être à l’origine du sinistre. Le géocodage améliore la gestion locale des sinistres Le détail d’une photo satellite, à la figure 2, montre les suites de l’inondation d’août 2002 en Allemagne et met en évidence l’énorme potentiel d’analyse des données géocodées des adresses. Les données satellite montrent les limites de la zone inondée, marquée en rayures rouges. Les risques isolés sont représentés avec des points rouges et les avis de sinistres avec des triangles verts. Les lignes jaunes délimitent les zones de code postal, montrant par cet exemple l’inexactitude de ce référencement géographique pour la gestion des sinistres, car il ne permet pas de délimiter exactement les objets touchés ou ceux qui ne le sont pas, ce qui rend l'évaluation des potentiels de sinistres difficile. L’inconvénient des prises de vue par satellite est, actuellement encore, que les nuages font écran et rendent de nombreux systèmes aveugles. D’autre part, la durée de révolution des satellites empêchent d’assurer une observation constante. Le géocodage, combiné avec des photos satellite très récentes et traitées spécialement, est aussi utilisé pour des contrôles dans le domaine de l’agriculture. À partir de 2007, la société RapidEye (www.rapideye.de) exploitera un système assisté par satellite qui pourra offrir des services et des analyses aux assureurs agricoles. Ce système devrait permettre d’améliorer les prévisions en matière de rendements agricoles et d’évaluer non seulement plus précisément mais aussi plus vite les dommages causés aux récoltes et les pertes dues à la grêle, aux tempêtes, à la sécheresse et au gel. Les avis de sinistres (triangles verts) mettent par contre en évidence certains modèles de sinistres dans la mesure où des localisations précises issues du géocodage ont été utilisées. Ces informations sont en même temps une aide précieuse pour la gestion des sinistres. Le graphique fait clairement ressortir les sinistres connus se trouvant à l’extérieur de la zone de dommages concernée et les cas douteux peuvent ainsi être rapidement éclaircis. Les effets climatiques sont clairement reconnaissables sur ces parcelles agricoles. La photo montre au mois de mai des dommages partiels dus à la grêle et en juin de grandes surfaces sinistrées à cause de la sécheresse. avril 50 mai juin Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Géocodage L’aide qui vient du ciel Les assureurs qui opèrent dans la branche Transport – un domaine particulièrement touché par la fraude – peuvent espérer profiter du système de localisation ponctuelle qu’offrent la technologie GPS (Global Positioning System) et le futur système européen Galileo. Le système de « vessel tracking » permet de savoir de manière détaillée où se trouvent les risques mobiles, telles les flottes de navires ou de véhicules, y compris leurs précieuses cargaisons. Le traitement des sinistres, en particulier après de grandes catastrophes naturelles, pourrait, à l’avenir, être effectué par une utilisation combinée des systèmes GPS et des données de géocodage. Actuellement déjà, il serait tout à fait possible, du point de vue technique, d’équiper les inspecteurs-régleurs de Palm ou de PDA (Personal Digital Assistant), ces appareils contenant non seulement les principales données géocodées des clients, mais aussi une petite unité GPS permettant une localisation précise. Les systèmes de localisation assistés par satellite facilitent non seulement la recherche des adresses des clients et des sinistres, mais ils permettent de prévenir les fraudes puisque l’expertise se concentre, non pas sur le bien le plus gravement endommagé de toute une rue, mais très exactement sur le bien de l’assuré. Ce type de cas est fréquent dans les régions sévèrement touchées par des tempêtes et dans lesquelles il est impossible de s’orienter. Du point de vue technique, les outils électroniques sont déjà une réalité. Notre rôle, en tant que sociétés d’assurance, est d’exploiter les possibilités offrant le plus grand potentiel de réduction des sinistres. Une unité Palm avec récepteur GPS intégré (www.garmin.de). L’appareil contient des données cartographiques et des adresses de clients pouvant être utilisées après de grandes catastrophes naturelles. Sources Schadenspiegel 1/2005 : Les informations géographiques permettent de résoudre des cas de sinistres complexes. Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft (éd.). Versicherungsbetrug – Neue Methoden – Effizientere Abwehrtechniken (2005) : Mehr Schadentransparenz durch Geokodierung. Münchener RückversicherungsGesellschaft (éd.) (n’existe qu’en allemand). Geo Bit 1/2004 Rendite und Risiko (n’existe qu’en allemand) Topics geo – Rétrospective des catastrophes naturelles survenues en 2004 (2005) : Les informations géocodées permettent d’améliorer la transparence des sinistres – Münchener RückversicherungsGesellschaft (éd.). Topics Geo – Rétrospective des catastrophes naturelles survenues en 2003 (2004) : La souscription géographique : applications dans la pratique, Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft (éd.). Topics – Rétrospective des catastrophes naturelles survenues en 2002 (2003) : Le « point » sur les risques : la souscription géographique améliore-t-elle la gestion des risques ? Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft (éd.). 51 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Fraude Après une catastrophe naturelle, les compagnies d’assurances sont en général submergées d’avis de sinistres. Dans cette situation d’exception, accentuée encore par la pression des délais serrés exigés pour le règlement des sinistres et en raison de l’énorme charge au niveau de l’organisation, les assureurs doivent en outre faire preuve d’une grande vigilance pour reconnaître les tentatives de fraude. Le problème Les données ci-dessous donnent une idée concrète de l’ampleur du problème : selon plusieurs études américaines, environ 10 % des déclarations de sinistres en assurance Dommages et RC sont frauduleuses. Aux États-Unis, la fraude à l’assurance occupe le deuxième rang des crimes économiques, précédée seulement de la fraude fiscale. L’office américain se consacrant à la lutte contre la fraude en assurance, National Insurance Crime Bureau (NICB), indique qu’aux États-Unis, en assurances Dommages et RC, environ 30 milliards de $US sont versés par an en raison de déclarations frauduleuses. La fédération allemande des assureurs, Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), estime qu’en Allemagne les sinistres résultant d’une fraude à l’assurance s’élèvent à plus de 4 milliards d’€ par an. Suivant une estimation prudente, il semble donc que, dans le monde entier, plus de 100 milliards de $US soient payés pour des prestations d’assurance dérivant de fraudes. Pour l’industrie des assurances, l’un des grands problèmes réside dans le fait que la fraude à l’assurance est un délit relativement bien accepté dans la société. En d’autres termes, un trop grand nombre de personnes considèrent la fraude à l’assurance comme une peccadille ou comme un délit ne faisant pas de victime. Une enquête neutre, réalisée à la demande de l’Association of British Insurers (ABI) en 2002, a fait apparaître que presque la moitié (48 %) des personnes interrogées déclaraient qu’elles seraient prêtes à réclamer des dommages et intérêts à une assurance à partir d’une fausse déclaration. 7 % ont même avoué avoir déjà fait de fausses déclarations de sinistres, ce qui signifie qu’apparemment, en Grande-Bretagne, plus de 3 millions de personnes ont déjà escroqué leur assurance ou essayé de le faire. En Allemagne, la situation n’est pas beaucoup 52 plus brillante. Une enquête a montré que près de la moitié des personnes interrogées considéraient la fraude à l’assurance comme un délit anodin. 22 % ont même déclaré qu’elles trouvaient normal de demander aux assurances des prestations basées sur une fausse déclaration, si cela ne se répétait pas régulièrement. Après une catastrophe naturelle, le nombre des dommages individuels est tellement énorme que la tentation est grande pour les assurés de présenter des demandes frauduleuses, supposant que les inspecteurs-régleurs des assurances ont devant eux des piles de dossiers de dommages qu’ils ne peuvent pas étudier dans le détail. Définitions L’industrie des assurances parle de catastrophe chaque fois qu’un événement entraîne des dommages matériels assurés d’un montant correspondant à un minimum fixé et qu‘un grand nombre d’assurés et d’assureurs sont touchés. L’unité Property Claims Services (PCS) de l’American Insurance Office (ISO) qualifie un événement de catastrophe lorsque les dommages matériels assurés dépassent 25 millions de $US. Ces définitions ne sont toutefois pas d'une grande aide face au problème de la fraude traité dans ce chapitre. Le facteur déterminant n’est pas ici le montant des dommages, mais bien plus le nombre exceptionnellement élevé des sinistres individuels, auquel se trouve confrontée l’industrie des assurances à la suite d'ouragans, de tornades, d’inondations, de tremblements de terre ou de feux de brousse. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles La définition juridique exacte de la fraude dépend bien entendu du système juridique en vigueur. Dans le droit coutumier anglo-saxon, la définition faisant référence se base sur le jugement de principe Derry v. Peek datant de 1889. Selon cette décision, on considère qu’il y a fraude lorsque des faits sont déclarés intentionnellement de façon erronée ou si l’auteur de la déclaration ne croit pas à la véracité des faits ou les présente de façon inexacte avec une indifférence évidente. Les éléments constitutifs de la fraude sont cependant à peu près similaires dans la plupart des systèmes juridiques. Il faut, en premier lieu, prouver que les faits ont été déclarés sciemment de façon erronée, cette fausse déclaration ayant été faite par écrit, oralement ou par acte concluant. Un simple avis, un jugement de valeur ou des pronostics ne peuvent pas être considérés comme des faits. La fraude sous-entend en outre une action intentionnelle. En ce qui concerne le règlement des sinistres, il faut souligner qu’une fausse déclaration non intentionnelle des faits ne représente pas en soi un délit. Il faut de plus que la personne voulant tromper ait effectivement réussi à duper l’autre partie. La fausse déclaration des faits doit finalement avoir entraîné une mise à disposition de capital, qui à son tour est à l’origine d’un dommage immatériel. Dans le cas d’une fraude lésant un assureur, la fausse présentation des faits dans la déclaration de sinistre entraîne en règle générale une prestation d’assurance injustifiée réduisant le patrimoine de l’assureur. Les différents types de fraudes à la suite de catastrophes naturelles Fraude Le bateau disparu En septembre 2003, l’ouragan Isabel a atteint les côtes de Caroline du Nord et s’est dirigé ensuite vers le nord-ouest en traversant la Virginie. Isabel a causé au total des dommages de 5 milliards de $US, les dommages assurés s’élevant à 1,7 milliard de $US. Le propriétaire d’un luxueux bateau de plaisance a voulu profiter de l’occasion et a déclaré un dommage à son assurance. Il a prétendu que le bateau avait coulé après s’être détaché de ses amarres pendant la tempête. Dans sa déclaration de sinistre, il affirmait que les amarres du yacht avaient été renforcées avant la tempête. Après le passage de l’ouragan, il avait voulu contrôler l’état de son yacht mais celui-ci avait disparu. Quelques jours plus tard, le bateau qui avait soi-disant coulé était retrouvé dans un entrepôt au lieu de travail de l’assuré, où il avait visiblement été transporté. Les collaborateurs de la division Fraude à l’assurance (Insurance Fraud Division) de la police de l’État de Virginie ont découvert le bateau après avoir reçu des informations de la société d’assurance. Ce type d’escroquerie à l’assurance est certes relativement rare, mais les montants d’indemnité réclamés sont en général élevés. Selon l’enquête du ABI citée plus haut, 37 % des personnes interrogées affirmaient qu’elles n'écartaient pas l’idée de déclarer à leur assurance un cas de sinistre totalement inventé et 29 % d’entre elles étaient d’avis qu’il s’agissait d’une façon d’agir acceptable ou tout du moins tolérable. Seulement 2 % avouaient avoir déjà commis une fraude de ce type. D’après cette enquête, les personnes interrogées estiment qu’une fausse déclaration n’est pas plus répréhensible qu’un vol en magasin. La fraude peut prendre les formes les plus diverses. Après des catastrophes naturelles, les principaux scénarios de fraude, qu’il s’agisse de tentatives ou de fraudes réellement réalisées, se présentent essentiellement sous les formes suivantes – cette énumération n’étant toutefois pas exhaustive : Le dommage simulé Ce premier type de fraude comprend les cas où aucun dommage n’a eu lieu en réalité. Les circonstances du sinistre sont totalement inventées et les biens soi-disant détruits n’ont jamais existé. L’assuré n’a donc subi aucun dommage. Un port de plaisance sur la côte est des ÉtatsUnis en Virginie, après le passage de l’ouragan Isabel – un seul bateau est sorti indemne de la tempête. 53 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Fraude Le dommage provoqué intentionnellement Le dommage adapté aux conditions de la police Un type de fraude classique est le dommage provoqué volontairement. Dans ce genre de cas, l’assuré déclenche intentionnellement le dommage, comme par exemple dans le cas d’un incendie volontaire. Il subit donc effectivement un dommage qu’il a toutefois délibérément causé. La troisième variante de fraude à l’assurance englobe les cas dans lesquels l’assuré a effectivement subi un dommage en raison d’un événement fortuit. Le dommage n’étant pourtant pas couvert conformément au libellé de la police, le déroulement du sinistre est exposé à l’assureur de telle façon que le dommage puisse encore entrer dans la garantie. La voiture cabossée La grêle imaginaire En juillet 1984, un terrible orage de grêle de 20 minutes a causé des dommages matériels de plus de 1,5 milliard d’€ dans la région de Munich, les dommages assurés représentant 750 millions d’€. De toute son histoire, l’industrie allemande des assurances n’avait jamais connu de sinistre d’une telle ampleur. Des grêlons gros comme des balles de tennis ont endommagé des bâtiments, cassé des fenêtres, brisé des serres et abîmé au total 240 000 véhicules. Les dommages aux véhicules assurés ont coûté environ 460 millions d’€, pour réparer les pare-brises éclatés et les carrosseries parsemées de bosses. Un propriétaire de véhicule particulièrement futé voulait profiter du règlement de sinistre rapide et sans formalité des assureurs après la tempête de grêle et a lui-même fait des bosses sur sa voiture espérant recevoir une indemnisation de son assurance Tierce partielle. Sa tentative a néanmoins échoué car il avait fait les bosses en tapant au marteau de l’intérieur. Le propriétaire d’un magasin dans le Midwest des ÉtatsUnis a déclaré un sinistre à son assurance, affirmant que le toit de sa maison avait été fortement endommagé par un violent orage de grêle. De l’eau avait donc pénétré dans le bâtiment, abîmant les murs et le mobilier. D’après la police d’assurance, les dommages au contenu dus à la pluie n’étaient couverts que si l’eau de pluie avait pénétré dans le bâtiment en raison d’un événement naturel, par exemple si le vent ou la grêle avaient provoqué des dommages au toit ou aux murs extérieurs. L’expert sinistres s’est informé auprès des services météorologiques pour vérifier l’origine du sinistre. Ceux-ci ont révélé qu’il y avait effectivement eu un orage de grêle dans la région, mais justement pas à l’endroit où se trouvait l’immeuble assuré. Le dommage au toit qui avait permis à la pluie de pénétrer dans la maison était en fait dû à l’état général de délabrement du bâtiment. Comme dans le premier exemple, ce type de fraude à l’assurance se caractérise en général par des demandes d’indemnisation élevées. Mais ici aussi, heureusement, en comparaison avec les autres formes de fraude à l’assurance, le nombre des cas est restreint. Contrairement aux 2 premiers types, cette forme de fraude à l’assurance est très fréquente. Dans l’ensemble, les indemnités réclamées sont cependant relativement peu élevées. La tempête de grêle qui s’est abattue sur Munich en juillet 1984 a endommagé 240 000 véhicules, les dommages aux véhicules assurés se sont montés à environ 460 millions d’€. Les vitres ont éclaté, les carrosseries étaient pleines de bosses et les toits des cabriolets étaient en lambeaux. En cas de sinistre, les services météorologiques peuvent donner des indications exactes sur la progression régionale d’une tempête ou d’un orage de grêle. 54 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Le dommage exagéré La forme de fraude la plus fréquente, qui se retrouve dans toutes les branches d’assurance, est certainement d’exagérer une demande de dédommagement existante envers l’assureur. La personne lésée subit donc réellement un dommage, survenu en raison d’un événement fortuit et dont la cause est couverte par la police, mais elle grossit le montant du sinistre. La question est de savoir à partir de quand une exagération devient une fraude ? En particulier après une catastrophe naturelle, les dommages subis par les assurés sont d’une ampleur telle qu’ils ne sont plus en mesure d’estimer exactement le montant des sinistres et encore moins d’en apporter une quelconque preuve. Il est donc fréquent que la hauteur de l’indemnité doive être négociée entre l’assuré et l’assureur, auquel cas on fait en général appel à un expert d’assurance indépendant. Pour beaucoup d’assurés, il semble donc légitime d’entamer la négociation avec des demandes de réparation relativement élevées afin de garder une certaine marge de manœuvre vers le bas. Les tribunaux anglais ont statué, dans le cas Nsbuga v. Commercial Union en 1998, « qu’il faut reconnaître comme une réalité commerciale le fait que l’assuré demande une indemnisation souvent supérieure au montant qu’il escompte recevoir. Ceci s’expliquant par le fait qu’il s’attend dès le début à devoir mener une sorte de marchandage ou tout du moins à s'engager dans des négociations. Et il serait injuste de conclure, à partir de ces circonstances, que quelqu’un a agi de façon frauduleuse uniquement parce qu’il a énoncé un montant plus élevé que celui qu’il supposait raisonnablement recevoir. Pour qu’il y ait fraude, il faut que la personne lésée demande une indemnisation franchement exagérée, tout en sachant que sa revendication est en grande partie totalement dénuée de fondement ». Fraude Ce jugement fait ressortir à quel point il est important de disposer d’informations actuelles et exactes sur les risques assurés. Il est également indispensable d’enregistrer les sinistres sans délai et dans les détails, car ceci permet de faire une estimation fiable du montant des sinistres, de limiter la marge de négociation à un minimum et d’exclure ainsi à priori les exagérations frauduleuses. Les dommages exagérés prennent une forme particulière lorsqu’interviennent des entreprises de travaux ou de services. Après une catastrophe naturelle, les régions touchées sont souvent quadrillées par des sociétés de nettoyage ou de réparations qui offrent leurs services, en faisant du porte à porte. Un grand nombre d’entre elles sont tout à fait sérieuses et cherchent à réaliser des affaires honnêtes, mais les catastrophes naturelles attirent également les escrocs et les charlatans qui veulent tirer profit de la situation précaire des personnes touchées. Des entreprises peu scrupuleuses exigent par exemple une avance élevée avant le début des travaux, mais ne les terminent pas et disparaissent purement et simplement. D’autres utilisent des matériaux bon marché ou font du mauvais travail ne correspondant pas aux réglementations de construction en vigueur, mais facturent pourtant des prestations de haute qualité. Il est fréquent que l’assuré ne s’aperçoive même pas de la supercherie. D’autres méthodes inclut la participation de l’assuré, par exemple en proposant à ce dernier des réparations qui, en raison d’une déclaration de sinistres exagérée, l’avantagent et lui permettent d’améliorer sa situation par rapport à celle d’avant le sinistre. 55 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Dommage exagéré à une toiture El Niño est un phénomène au cours duquel la partie est du Pacifique tropical se réchauffe, influençant l’ensemble du système atmosphérique de l’océan Pacifique tropical. Le phénomène El Niño de 1997/1998 a été, au siècle dernier, le plus redoutable dans son genre et a engendré des tempêtes d’une violence extrême qui se sont abattues sur la Californie. Pourtant, les dommages n’ont pas été causés seulement par El Niño. Un couvreur de la région a décrit en détail à des enquêteurs « secrets » qui se faisaient passer pour des promeneurs et observaient une maison endommagée construite sur une plage, comment obtenir non seulement une nouvelle toiture pour « leur » domicile, mais de surcroît un peu plus d’argent de l’assurance. Il avait l’intention de remettre à l’assurance un devis indiquant, en plus des travaux de couverture, les réparations d’une installation de chauffage solaire. En posant quelques débris d’une installation de ce type sur le toit de la maison, il voulait donner l’impression que la tempête avait arraché non seulement le toit, mais également les panneaux solaires. Les fraudes à l’assurance basées sur des demandes d’indemnisation exagérées sont très fréquentes, mais les dommages dans chaque cas individuel sont en général relativement peu élevés. Une enquête menée en 2000 par le US Insurance Research Council (conseil américain de recherche en assurance) a montré que 24 % des américains considéraient comme acceptable de gonfler un montant réclamé pour, de cette façon, compenser les derniers versements de prime. 35 % des personnes interrogées trouvaient correct de grossir un dommage pour « rattraper » la franchise. Selon le sondage réalisé pour l’ABI, déjà mentionné plus haut, 47 % n’excluaient pas d’exagérer un dommage tandis que 40 % affirmaient qu’ils trouvaient El Niño (ici en modèle) n’est pas le seul phénomène générateur de dommages ; à la suite de catastrophes naturelles, les assureurs doivent souvent faire face à des demandes de réparation exagérées et donc injustifiées. 56 Fraude cela acceptable ou tout du moins encore tolérable. Dans la conscience morale du grand public, le fait de gonfler les réclamations d’assurance est donc mis au même niveau que le fait d’acheter, en connaissance de cause, des biens à un receleur. Comment reconnaître les fraudes après des catastrophes naturelles ? En règle générale, après des catastrophes naturelles, les rédacteurs sinistres des compagnies d’assurance tout comme les experts indépendants ploient sous l’énorme masse des déclarations de sinistres individuels. L’imagination criminelle de certains assurés se trouve stimulée par ces circonstances hors du commun. D’une part, la tentation est grande de s’approprier beaucoup d’argent, de l’autre, le danger d’être pris semble minime. Les scénarios de fraude se renouvellent sans cesse, ce qui rend aux assureurs la tâche encore plus difficile. De plus, la plupart des assureurs ne veulent pas importuner encore leurs clients, déjà victimes d’une catastrophe naturelle, en se montrant tatillons ou à fortiori en les accusant à tort. Pour les assureurs, la meilleure des publicités, après une catastrophe naturelle, est en effet un règlement des sinistres rapide et sans formalité. Il existe toutefois des indices typiques pouvant éveiller des soupçons de fraude et qu’il est utile de noter. Par exemple, une demande d’indemnisation relativement élevée pour laquelle il n’existe aucune preuve, même pas des restes ou tout du moins des photos ou des factures de l’objet assuré. Il peut également arriver que les objets soidisant disparus ne correspondent pas à la situation financière, à la profession ou au style de vie de l’assuré ou que, tout simplement de par leur taille, ils ne puissent pas faire partie du bâtiment occupé par l’assuré. Il se peut également que l’assuré ne soit pas capable de décrire les objets prétendument détruits, ne se souvienne plus quand et où il les a achetés, ne retrouve plus ni le mode d’emploi ni la carte de garantie ; il est alors justifié d’avoir des doutes. On peut aussi présumer une tentative de fraude en cas d’absence de factures officielles ou lorsque les factures d’artisans n’indiquent pas de façon plausible et correcte les prestations fournies. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles En ce qui concerne les assurés ayant des couvertures commerciales ou industrielles, des indices révélateurs peuvent être un volume de stock particulièrement élevé juste le jour du sinistre, la perte d’articles qui étaient visiblement depuis longtemps en magasin, un déséquilibre net entre la réclamation et l’actif de la société ou même une insolvabilité menaçante. Les assureurs devraient en tous cas se montrer suspicieux si aucun autre dommage n’a été déclaré dans les alentours immédiats, s’il n’est pas possible de vérifier que les circonstances prétendues dans la déclaration existaient réellement le jour et au lieu du sinistre ou si le déroulement et la configuration du sinistre ne peuvent pas être expliqués de façon plausible. La situation est également suspecte si le risque était déjà en mauvais état avant l’événement, si l’assuré n’a pas satisfait à certaines obligations de déclaration avant la souscription du contrat ou si l’adresse indiquée sur les factures n’est pas celle du prétendu lieu du sinistre. Un autre indicateur pour une éventuelle tentative de fraude peut être le fait que l’assuré connaisse les conditions de la police dans les moindres détails, qu’il ait réglé des arriérés de prime avant la survenance du sinistre ou qu’il ait demandé une modification contractuelle ayant un impact sur l’indemnisation ou encore que le sinistre se soit produit très peu de temps après le début de l’assurance. Face à des cas de ce type, il est recommandé aux rédacteurs sinistres, malgré la masse de travail, d’analyser le dossier avec une attention toute particulière et de faire des recherches plus avancées. Dans certaines circonstances, il est conseillé de faire appel à un spécialiste de la fraude et, si les soupçons se confirment, d’informer les autorités compétentes. Fraude Conséquences de la fraude à l’assurance et bilan Les conséquences de la fraude à l’assurance sont considérables, pour chaque assuré en particulier, pour la communauté des assurés et pour l’industrie des assurances dans son ensemble. Pour le demandeur, une fausse déclaration de sinistre peut entraîner en premier lieu des conséquences juridiques relevant du droit civil. Suivant le système juridique en vigueur et les circonstances du cas en question, celles-ci peuvent aller du refus de versement de l’indemnité à l’obligation de restitution en passant par la résiliation ou la contestation par voie d’annulation du contrat d’assurance ou même par la demande de dommages-intérêts de la part de l’assureur. Viennent ensuite les éventuelles conséquences pénales. Certaines sociétés d’assurance hésitent pourtant à porter plainte contre des demandeurs malhonnêtes auprès des autorités répressives, soit parce qu’ils ne pensent en tirer aucun avantage soit parce qu’ils craignent une publicité négative (en l’occurrence de passer pour un assureur qui cherche par tous les moyens à se dérober à ses obligations de paiement). Pourtant, dans de nombreux pays, comme par exemple dans 20 des États fédéraux américains, les assureurs ont une obligation légale de le faire. Depuis 1996, le nombre des arrestations pour fraude à l’assurance aux États-Unis a augmenté de plus de 400 % et les condamnations ont plus que doublé dans le même temps. Dans un grand nombre de systèmes juridiques, de nouveaux types de délits ont été définis permettant de punir plus sévèrement les fraudes envers les assureurs ou de combler les lacunes existant au niveau pénal pour certaines infractions. En Allemagne, les sanctions punissant la fraude consommée peuvent aller d’une simple amende à une peine d’emprisonnement, de 5 à 10 ans au maximum, dans Fig. 1 : Les 4 types de scénarios de fraude à l’assurance, qu’il s’agisse de tentative de fraude ou de fraude consommée Sinistre réel En raison d’un événement fortuit Couvert par la police Montant du sinistre justifié Dommage simulé non non non non Dommage provoqué intentionnellement oui non non non Dommage adapté aux conditions de la police oui oui non non Dommage exagéré oui oui oui non Après les catastrophes naturelles, les règlements de sinistres se font parfois dans une situation un peu confuse qui stimule l’imagination de certains assurés et les incite à faire des demandes d’indemnisation frauduleuses. 57 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles les cas particulièrement graves. Aux États-Unis, la fraude à l’assurance peut être pénalisée par des peines d’emprisonnement allant même jusqu’à 14 ans. Il ne faut pas oublier que la fraude à l’assurance a un impact financier sur l’industrie des assurances dans son ensemble ainsi que sur la communauté des assurés, qui pour la grande majorité, ont un comportement intègre et loyal. Les règlements de sinistre, obtenus de façon frauduleuse et injustifiée, atteignent des sommes énormes, et de plus, ils sont finalement répartis sur tous les assurés sous la forme d’une augmentation des primes. Les sociétés d’assurance ont pour cette raison pris des initiatives variées pour se défendre contre la fraude. Elles soumettent leurs rédacteurs sinistres et leurs experts sinistres à une formation intensive afin qu’ils soient en mesure de reconnaître les indices de fraude avec rapidité et certitude, elles désignent des spécialistes de la fraude, créent des services spéciaux de fraude et font appel aux moyens électroniques les plus modernes. En s’appuyant sur des données de portefeuilles géocodés, par exemple, il est facile de contrôler si les risques soi-disant touchés se trouvent réellement dans la zone sinistrée. Les nombreuses possibilités de recherche offertes par l’Internet et par les banques de données interbranche, comme par exemple le système d’information allemand Uniwagnis ainsi que les systèmes de recherche automatique « datamining », ont déjà fait leur preuve dans la chasse aux fausses déclarations de sinistres. Dans certains pays, les assureurs se sont regroupés pour fonder des sociétés de droit privé se consacrant à la lutte contre la fraude. Aux États-Unis, le National Insurance Crime Bureau (NICB), déjà mentionné plus haut, en est un exemple. D’autres pays se saisissent du problème au niveau associatif, en France par exemple avec ALFA (Agence pour la lutte contre la fraude à l’assurance). Les organisations de ce type soutiennent les assureurs non seulement dans les cas individuels de sinistre, elles mènent également de grandes campagnes d’information afin d’expliquer aux assurés la portée et les effets de la fraude à l’assurance. Car il est finalement de l’intérêt de tous les intervenants qu’une catastrophe naturelle ne se termine pas par un désastre. 58 Fraude Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs Un plan d’action augmente la flexibilité en cas de sinistre et fonctionne selon une approche globale. Il permet de mieux exploiter l’organisation et la méthode de gestion des sinistres ainsi que les ressources existantes. Un plan d’action (PA) augmente la flexibilité en cas de sinistre, car il organise les processus d’instruction des sinistres. Son introduction et son suivi suivent une approche globale dans le cadre de laquelle interviennent tant des facteurs internes que des éléments externes. Bien que toutes les éventualités ne soient pas planifiables, le fait de comprendre clairement les processus et les propres objectifs aide à réagir, même à l’imprévisible. Un PA appliqué de façon conséquente permet, en cas de catastrophe, de concentrer le peu de ressources disponibles sur les points essentiels. Il est alors possible, non seulement d’augmenter l’efficacité de la gestion des sinistres, mais également d’arriver à une réduction des coûts. La mise en œuvre d’un plan d’urgence fait ressortir les points faibles de l’entreprise et apporte ainsi une valeur ajoutée non négligeable. Pour créer la structure d’un PA, on peut dans l’ensemble faire appel aux outils de gestion de projet existants. Ce sont en fait les données et les expériences de la gestion des sinistres qui viennent remplir la structure et lui donner vie. S’il n’y a pas de données disponibles, on peut aussi travailler à partir de modèles. Dans de nombreux pays, la loi exige que certaines entreprises possèdent des plans opérationnels d’urgence pour les accidents majeurs. Afin que les sociétés soient prêtes à faire face à des situations d’urgence, par exemple une fuite de gaz toxique. Du point de vue de la technique de l’assurance, les assureurs ne sont pas obligés de créer des plans d’urgence pour maîtriser les dommages dus aux catastrophes naturelles. Étant donné la tendance actuelle à protéger de plus en plus les consommateurs et les investisseurs, les sociétés d’assurance voient également la nécessité d’une gestion efficace de l’urgence. En d’autre termes, les assureurs veulent et doivent, à leur tour, prouver qu’ils ont leurs affaires bien en mains. Ceci concerne essentiellement leur capacité de gérer les opérations techniques liées aux cumuls et aux gros sinistres, en particulier après une catastrophe naturelle. Un système opérationnel de management des urgences est bien sûr toujours un facteur de coûts, mais c’est également un argument important en termes de service et de sécurité qui finalement réduit les coûts. Des études menées par l’université d’Oxford indiquent qu’une gestion efficace des catastrophes peut même faire augmenter la valeur de l’entreprise dans son ensemble. La longue expérience des sinistres de cumul montre que certains des assureurs concernés n’ont toujours pas de schéma défini selon lequel ils doivent traiter les sinistres majeurs. Il ressort en outre que certains modèles de sinistres apparaissent régulièrement. Par exemple, l’accumulation de milliers de sinistres individuels, le manque d’information sur les sinistres dans les premiers jours ou semaines suivant l’événement, la mauvaise coordination du personnel s’occupant des sinistres ainsi qu’un nombre insuffisant d’inspecteurs-régleurs. Il est possible et nécessaire de mettre en œuvre des mesures organisationnelles proactives dont le but est d’alléger au maximum la tâche de tous les intervenants en cas de sinistre. Tous ces processus peuvent être rassemblés dans un plan d’action ; lorsqu’une situation d’urgence se présente, ils forment la structure portante d’une gestion efficace des sinistres. Le processus de développement d’un PA Normalement, c’est la Direction qui donne l’ordre d’élaborer un PA. L’expérience a montré qu’il était bon de désigner un membre de la Direction pour parrainer le projet afin que le PA se voit attribuer au sein de l’entreprise une valeur digne de son importance. La planification de l’urgence représentant un ensemble très complexe (voir fig. 1), il est recommandé d’avoir recours à une approche professionnelle de gestion de projet pour structurer les processus. 59 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs L’équipe de planification De quels événements s’agit-il ? Le premier pas dans l’élaboration d’un PA est de former une équipe de planification. Celle-ci doit représenter toutes les branches touchées, les services sinistres, souscription, gestion clients, personnel et gestion des risques. Il est important que les intervenants aient des connaissances fondées sur les points suivants : Outre les désastres induits par l’homme, les catastrophes naturelles représentent le plus grand défi pour les assureurs. Suivant les régions, les scénarios à prendre en compte sont différents. Les risques de tempête, d’inondation et de séisme sont actuellement considérés comme les plus importants. Il existe également de nombreux autres périls, en général limités dans l’espace ou de par le volume de sinistres qu’ils engendrent, tels le volcanisme, la grêle ou les avalanches. – potentiels de sinistre et mécanismes des risques naturels – processus de règlement de sinistres – marchés et clients concernés – interlocuteurs en cas de sinistre – potentiels de risques pour les employés, les bâtiments et l’informatique – propres possibilités d’intervention, par exemple en ce qui concerne l’informatique Les employés devraient d’autre part être en mesure de transposer les informations disponibles dans des processus. Les risques naturels peuvent être classifiés selon des critères multiples. Par exemple, la fréquence de récurrence, l’intensité, l’espace touché, la durée moyenne ou le temps de pré-alerte d’un événement catastrophique, c’est-à-dire le temps entre l’alerte et la survenance de l’événement. La classification des risques naturels doit également tenir compte des facteurs locaux. La figure 3 montre par exemple des paramètres locaux influant sur certains scénarios. La phase de conception d’un PA Il existe certes un grand nombre d’approches possibles dans la gestion des urgences, mais elles sont toutes basées, pour l’essentiel, sur le même modèle. Les 3 questions fondamentales pour la conception d’un plan d’action sont les suivantes : Fig. 1 : Exemple de gestion de projet Définition de – l’objectif du projet – l’équipe responsable Define Calcul des risques Measure Évaluation des risques Mise au point de contremesures/PA Analyse Mise en application et contrôle des mesures Improve Adaptation et amélioration permanentes des processus Control Fig. 2 : Questions fondamentales de la planification de l’urgence 60 De quels événements s’agit-il ? Risque Quels peuvent être les effets de ces événements ? Conséquences/ effets Que peut-on faire pour lutter contre les effets négatifs ? Mesures Une gestion de projet professionnelle est indispensable pour la planification des urgences. Le processus « SixSigman-DMAIC » propose une approche possible : une comparaison est établie, en plusieurs étapes, entre les résultats prévus et la situation réelle ; on effectue ensuite les améliorations adéquates, on contrôle leur impact et on procède éventuellement à nouveau à certaines rectifications. Les différentes phases sont réalisées avec l’aide d’outils et de méthodes déterminés. Un plan d’urgence se déroule en principe toujours selon le même schéma fondamental. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Quels peuvent être les effets de ces événements ? Les catastrophes naturelles entraînent en général des dommages matériels et corporels pour les assurés. Les assureurs, qui peuvent être eux-mêmes touchés par l’événement, devraient donc aussi prendre en compte leur éventuel préjudice personnel dans la planification. En premier lieu, pourtant, les assureurs s’intéressent aux effets possibles sur l’organisation de leur travail : – Dans quelle mesure les sinistres vont-ils toucher leur propre société, dans toutes les branches assurées ? – Est-il possible, avec les moyens disponibles, de calculer et d’évaluer un tel nombre de sinistres ? – Combien de temps va-t-il falloir pour l’ouverture des sinistres ? Pour pouvoir répondre à ces questions, il est indispensable que l’assureur connaisse parfaitement ses portefeuilles, ses clients, ses marchés, etc. Les résultats de cette analyse servent de base au plan d’urgence. Si les données rassemblées ne suffisent pas pour mettre au point un modèle sérieux d’intervention en cas de catastrophe, il est alors nécessaire de créer et d’appliquer des scénarios hypothétiques. On peut prendre comme orientation des informations déjà existantes, provenant de sinistres antérieurs, même si les causes de sinistres étaient différentes. Par exemple, en cas de typhon ou d’inonda- Plans d’action pour les assureurs tion, le temps de pré-alerte pour Tokyo va d’un à plusieurs jours (voir fig. 3). Dans les 2 cas, ce laps de temps peut être utilisé pour prendre des mesures préventives et pour préparer l’instruction des sinistres. Dans tous les cas, il faudrait utiliser des paramètres comparables pour tous les types de catastrophes afin de pouvoir transposer d’un scénario à l’autre les mesures concernant les processus de règlement de sinistres. Ces mesures devraient par exemple être présentées sous forme de check-lists dans le PA. Un point important devant être pris en compte dans le PA concerne le comportement du client en matière de déclaration de sinistre. Dans certaines régions, il est courant que les déclarations soient remises personnellement au représentant de la société d’assurance. Souvent, les habitants restent auprès de leurs biens pour se protéger contre les pillages et n’ont donc pas la possibilité de faire une déclaration du sinistre. Si donc l’assureur n’envoie pas de régleur sur place, les déclarations de sinistres lui parviendront vraisemblablement avec du retard, ce qui souvent n’en facilite pas la compréhension. La conséquence directe – voir fig. 2 – dans cet exemple serait ainsi un besoin accru de personnel des services extérieurs et de régleurs et non pas un nombre insuffisant de rédacteurs sinistres. Cette conséquence devrait également s’inscrire dans le processus du PA. Fig. 3 : Évaluation du site en fonction de l’exposition aux catastrophes naturelles, en prenant l’exemple de Tokyo. Risque naturel Typhon Inondation Séisme Potentiel de risques moyen moyen élevé Période de récurrence estimée < 50 ans < 50 ans < 100 ans Temps de pré-alerte (zone) 1–5 jours 1–2 jours aucun Durée prévue 1–2 jours 1–3 jours < 1 minute Saison Été/automne Été/automne sans incidence Pour évaluer l’exposition aux catastrophes naturelles d’un endroit donné, il suffit d’appliquer des critères relativement simples mais toutefois pertinents. Les expériences tirées d’une catastrophe (par ex. une tempête) peuvent ensuite être transposées à un autre scénario de catastrophe potentielle (par ex. une inondation) et l’on peut en déduire des mesures adéquates. 61 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs Une fois que les différents scénarios individuels sont décrits, il faut mettre au point des contre-mesures et établir une liste de priorités pour les démarches suivantes. Il est important de faire également une évaluation des conséquences possibles pour sa propre société, sur une échelle allant de « négligeable » à « menace existentielle ». La figure 4 présente un schéma d’évaluation simple permettant de calculer le propre risque d’être touché par un dommage. Évaluation des facteurs de risque individuels Le potentiel de sinistres est en règle générale relativement facile à exprimer en valeur monétaire. Le danger immédiat et l’efficacité des mesures de protection sont, par contre, plus difficiles à évaluer. C’est pour cette raison qu’il est recommandé de se servir d’échelles d’évaluation utilisant des valeurs absolues (0 = peu important/très mauvais, 5 = très important/bon) et de réaliser l’évaluation au sein d’une équipe composée de personnes provenant de divers départements et occupant des fonctions variées. Les chiffres obtenus peuvent être repris dans une matrice prédéfinie pour être ensuite évalués. La figure 5 montre un schéma de ce type grâce auquel il est facile de constater si le risque se trouve encore, ou non, dans un cadre acceptable. Le risque de sinistre d’un objet augmente avec son exposition immédiate, c’est-à-dire avec sa probabilité d’occurrence et son potentiel de sinistres (sur le plan financier). Il peut être réduit par des mesures de protection adéquates. Fig. 4 : Évaluation des facteurs de risque individuels Risque de sinistre = exposition immédiate/probabilité d’occurrence + potentiel de sinistres ./. mesures de protection La matrice permet une évaluation simple et pertinente du risque de sinistre. Les risques dépassant la limite de tolérance sont inacceptables et doivent être réduits. Ceci ne veut pourtant pas dire que les risques en dessous de la limite de tolérance n’exigent pas de mesures de prévention ou de réduction des sinistres, ils se trouvent simplement plus bas dans la liste des priorités. Fig. 5 : Matrice d’évaluation pour les risques Exposition immédiate Valeur maximale M de esu pr re ot ec tio Limite de tolérance n Risque sans mesure de protection Dimension acceptable Risque avec mesure de protection Valeur maximale 62 Potentiel de sinistres Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs Que peut-on faire pour lutter contre les effets (négatifs) d’une catastrophe ? Une fois que la définition des scénarios de sinistres et de leurs conséquences éventuelles est terminée, il faut spécifier les contre-mesures. Pour les processus complexes, il est conseillé de subdiviser les actions prévues en : – mesures préventives – mesures à prendre pendant la catastrophe – reconstruction ou autres mesures consécutives Il ne suffit pas bien sûr de se contenter de donner une liste de solutions possibles. Les mesures doivent être évaluées en fonction de leur efficacité et des facteurs d’influence présents. Et ceci sous-entend que les processus existants et les objectifs de l’entreprise sont connus et intégrés dans la planification. Outre la rentabilité, les besoins en ressources et les effets temporels, c’est le facteur humain qui joue un rôle essentiel lors de catastrophes. Les paramètres indiqués à la figure 6 devraient donc être pris en considération pour la définition et l’évaluation des contre-mesures. Certains de ces paramètres peuvent, dans des cas individuels, se compléter ou concourir. Il faut, le cas échéant, réévaluer les divers aspects ou chercher des alternatives et des solutions universellement applicables. Fig. 6 : Facteurs d’influence possibles sur la gestion des sinistres Informations des investisseurs Nombre des sinistres individuels attendus Réserves Accessibilité sur place Mesures immédiates Effet monétaire Acomptes Facteurs quantitatifs Effet moral Risque existentiel Urgence Facteurs temporels Alternatives Cohérence Solution interne Dommages propres ou aux tiers ? PA du client Solution externe Plusieurs facteurs ont une influence variée sur la gestion des sinistres. Pour éviter les goulets d’étranglement en cas de catastrophe, il faut décider préalablement quelles sont les valeurs importantes pour sa propre entreprise. 63 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs Citons un exemple : le poids donné aux facteurs d’influence dépend des valeurs « éléments temporels » et « dommages propres/aux tiers ». Si ces composants se trouvent réunis dans un cas de sinistre, ce sont les intérêts du client qui, pour des raisons d’orientation clients, auront priorité. Si un dommage subi par la société d’assurance représente un danger pour la gestion des sinistres dans son ensemble, il faut bien sûr tout d’abord régler le dommage de l’assureur. Dans le cas d’une inondation, par exemple, une entreprise chargée du séchage s’occuperait en premier lieu des bâtiments et des installations de l’assureur. Les exemples de cas suivants, qui représentent des scénarios individuels, illustrent comment un plan d’urgence peut se dérouler concrètement. La partie « Mesures » (secteur du bas dans le graphique ci-contre) comprend les mesures concrètes en cas de catastrophe et donc la part de planification se trouvant, pour sa majeure partie, dans le manuel d’urgence. La mise en application d’un PA Exemple 2 : les routes sont coupées à cause d’une inondation. La figure 9 montre les diverses phases du PA, prenant en compte les éventuelles influences externes. Lorsque le PA est défini dans ses grandes lignes, on en vient à la planification des détails qui sera suivi, par étapes, de la mise en application. Celle-ci comprend différentes phases indiquées à la figure 7. Exemple 1 : une inondation cause des dommages chez un assureur. La figure 8 montre les diverses phases du PA, avec les éventuels problèmes internes de l’assureur. Fig. 7 : Les différentes étapes de la mise en application du PA Planification détaillée de mesures de réduction ou de suppression des sinistres et création d’une cellule catastrophe et d’un groupe spécial catastrophe (Cat-Task-Force/CTF). Mise en place de mesures préventives Réaliser des simulations (exercices d’urgence)/améliorations Communication et formation des employés Perfectionnement permanent des processus 64 Le cadre du PA pour les mesures nécessaires en cas de catastrophe étant défini, il faut élaborer les mesures individuelles et les mettre en place. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs Fig. 8 : Les diverses étapes du déroulement d’un PA, avec les éventuels problèmes internes de l’assureur. Risque Conséquences Tempête Mesures Catastrophes sans temps de pré-alerte Catastrophes avec temps de pré-alerte Non-disponibilité des outils de travail nécessaires Analyse des risques possibles Inondation Dommages aux bâtiments Surplus de travail administratif Panne des installations techniques/d’électricité/des moyens de communication/de l’informatique Insuffisance de capacité informatique Nombre insuffisant de rédacteurs sinistres Nombre insuffisant de spécialistes informatiques Employés en vacances Employés non touchés Collaborateurs externes Employés des antennes extérieures Employés des départements non touchés Secteur central Départements sinistres d’autres branches/pays Vérifier les connaissances linguistiques Les cases marquées en orange montrent, tout au long du scénario, le surplus de travail administratif causé par le grand nombre de déclarations de sinistres à la suite d’une inondation et par conséquent le besoin accru de rédacteurs sinistres. Une inondation est en général une catastrophe avec un temps de pré-alerte ; il est donc possible de prendre certaines mesures avant l’arrivée de l’événement. Pour être en mesure de maîtriser le Régler l’accès aux systèmes Transfert des dossiers de sinistres aux antennes extérieures Comment l’événement pourrait-il nous toucher ? Quelles sont les mesures nécessaires pour la gestion et la prévention des risques ? Souscription Régler la coordination surcroît de travail, on peut faire appel aux employés des départements sinistres d’autres branches ou d’autres secteurs géographiques. Il est nécessaire que les employés obtiennent les droits d’accès nécessaires ainsi que les pouvoirs de régler les sinistres. Il s’agit là d’une étape qui peut être mise en œuvre de façon proactive, en amont. 65 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs Fig. 9 : Les diverses étapes du déroulement d’un PA devant faire face à d’éventuelles influences externes. Catastrophes sans temps de pré-alerte Risque Catastrophes avec temps de pré-alerte Tempête Inondation Panne du réseau de communication Conséquences Dommages aux bâtiments Analyse des risques possibles Routes coupées Panne d’électricité/ de distribution d’eau Interruption de la distribution/du ramassage du courrier Approvisionnement général interrompu Comment l’événement pourrait-il toucher nos clients ? Impossible d’envoyer les formulaires de déclaration de sinistres Impossible de faire une déclaration directe Mesures Création d’un bureau provisoire sur place Propres employés Budget Le scénario fait apparaître les effets rétroactifs sur les processus d’affaires de l’assureur. Il se peut qu’à la suite d’une inondation, les routes vers la région touchée soit coupées et que le réseau téléphonique soit perturbé. Il est donc impossible de remettre une déclaration de sinistre par voie normale ou d’envoyer un formulaire de déclaration. Pour pouvoir malgré 66 Expert sinistres Ordre Rapport tout enregistrer les sinistres sans perdre de temps, un bureau provisoire est créé sur place dans lequel un expert sinistres est chargé de distribuer les formulaires, de recevoir les déclarations et d’organiser les visites d’inspection. L’expert peut par exemple transmettre une déclaration groupée à l’assureur par téléphone satellite. Contrat-cadre avec les experts sinistres Quelles sont les mesures nécessaires pour la gestion et la prévention des risques ? Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Gestion de l’action en cas de sinistre à caractère catastrophique Comme ceci a déjà été dit, une catastrophe peut doublement toucher une société d’assurance, d’une part par les dommages des assurés et de l’autre par ceux touchant l’entreprise elle-même. La gestion des sinistres nécessite donc une stratégie tournée à la fois vers l’extérieur et vers l’intérieur pour pouvoir, en situation d’urgence, garantir un suivi ordonné des dossiers. Dans le cadre de la stratégie interne, il faudrait créer des organes et établir des règles pour pouvoir agir en cas de catastrophe. Il est important qu’au moins certains de ces organes soient en mesure de travailler de façon autonome. Il faut donc constituer des unités redondantes qui, tout du moins en partie, peuvent se charger de la gestion des sinistres après la survenance de l’événement. La cellule catastrophe La cellule catastrophe est l’organe exécutant du PA en cas de catastrophe. Il n’est pas absolument indispensable que les membres du groupe spécial Cat-Task-Force (CTF) ou de la cellule soient les mêmes que ceux de l'équipe de planification d’origine. La cellule catastrophe s’occupe de la gestion des catastrophes au niveau global de l’entreprise. Étant donné qu’elle doit, selon la situation, prendre des décisions immédiates, la cellule a besoin d’être habilitée des pouvoirs correspondants. Les rapports faits aux décideurs doivent suivre un parcours clair et rapide. Il serait irrationnel d’attendre que la catastrophe ne survienne pour répartir les fonctions et il faut donc que non seulement la cellule, mais également les autres employés, à tous les niveaux hiérarchiques, reçoivent auparavant des directives et des formations sur les conditions de travail en situation d’urgence. Toute catastrophe a pourtant toujours des effets inattendus sortant du cadre habituel et l’entraînement n’est donc possible que dans une mesure limitée. Il est recommandé de former un groupe spécial CTF chargé de faire face à ces défis exceptionnels. Plans d’action pour les assureurs Le groupe spécial CAT-Task-Force (CTF) La fonction essentielle du CTF est d’exécuter des tâches qui n’apparaissent que rarement ou dans un cadre restreint en matière de gestion des sinistres. Une mission typique prise en charge par un CTF est par exemple de se rendre sans tarder sur les lieux de la catastrophe pour se faire une idée des dommages. Les membres du groupe spécial CTF fournissent en quelque sorte les tout premiers reportages et organisent les mesures, telles l’intervention des inspecteurs-régleurs. En particulier pour les gros sinistres, ils peuvent avoir des compétences spéciales, par exemple pour les acomptes ou bien remplir des fonctions de conseil technique, juridique ou assurantiel auprès des personnes lésées. Amélioration du déroulement des sinistres La cellule et le groupe CTF s’occupent surtout des fonctions de direction dans la communication, l’organisation et le règlement. La gestion de base des sinistres ne changent pas de mains. Il est pourtant possible d’améliorer les processus standard au moyen de mesures spécialement conçues pour les catastrophes. Il ressort de presque toutes les enquêtes menées auprès des assurés autour du thème satisfaction des clients que ces derniers souhaitent un règlement rapide et efficace des sinistres. Une approche proactive de cette question au niveau de la gestion des sinistres, et en particulier des sinistres de masse, peut être réalisée de 3 façons : – en se préparant bien aux événements escomptés – en mettant au point des processus de gestion performants – en gardant des réserves ou en augmentant les ressources en cas de sinistre Ces 3 points constituent en fait la base de tout plan d’urgence. Il est évident qu’un PA ne peut pas éliminer les influences extérieures qui rendent la gestion des sinistres difficile ou la retardent. Il aide cependant à fiabiliser les processus et apporte un soutien notoire dans le cadre des potentiels propres et dans un espace temporel le plus réduit possible. Les mesures doivent donc être créées en fonction des scénarios de sinistres attendus, c’est-à-dire selon – le type du sinistre, – le nombre des sinistres individuels escomptés, – la propagation géographique des sinistres individuels, – l’infrastructure existante. Les catastrophes naturelles entraînant en général une multitude d’événements individuels, l’optimisation des processus porte essentiellement sur les mesures de réduction des sinistres ou les mesures anticipant la gestion des sinistres. 67 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Pour améliorer le déroulement des sinistres, on peut utiliser les moyens suivants : – recommandations en matière de prévention des sinistres qui seraient par exemple envoyées en même temps que la police d’assurance (voir check-list en annexe) – créer et envoyer au préalable un formulaire unique de déclaration – créer et gérer des hot-lines sinistres et des services assistance – installer des outils informatiques permettant d’enregistrer, de gérer et d’évaluer les sinistres de masse – créer des outils informatiques pour pouvoir faire une estimation rapide de la charge globale des sinistres – établir des circuits de communication et un format de rapport uniformes pour les contacts avec la Direction, la presse, etc. Simulation, exercices d’urgence et analyses postévénement Pour mettre un PA en application, il faut s’être préparé à faire face à une situation d’urgence. Les exercices ont pour but non seulement de faire connaître les mesures d’urgence aux employés, mais également de déceler les faiblesses et les erreurs du système pour pouvoir y remédier. L’efficacité des mesures techniques d’urgence, par exemple avoir recours à de la capacité informatique externe, peut facilement être contrôlée par des simulations. Toute mesure ayant un impact direct sur le processus d’exploitation devrait toutefois faire l’objet d’un exercice d’urgence impliquant les employés concernés de façon à recenser le plus grand nombre possible de facteurs d’influence potentiels. Après chaque exercice, tout comme après chaque événement, il faut analyser toutes les expériences et intégrer les résultats dans des processus améliorés. Il est important de mettre en évidence les résultats tant négatifs que positifs. Étant donné que nous nous trouvons, comme ceci a déjà été mentionné, dans un domaine fonctionnant essentiellement sur une base empirique, les connaissances tirées des tests et de la pratique sont souvent la seule source de données. Plans d’action pour les assureurs Documentation et manuel d’urgence Dans la planification d’urgence, l’un des points essentiels est de fixer par écrit les différentes démarches à suivre en cas de catastrophe. Un manuel d’urgence doit être écrit de telle façon qu’il puisse être compris par toute personne externe ayant des connaissances techniques normales, sans pour autant être au courant des secrets de l’entreprise. En plus de la version électronique, il doit exister des exemplaires imprimés du manuel, dont un au moins devrait être conservé à l’extérieur de l’entreprise. Il est recommandé de remettre un exemplaire, toujours actualisé bien entendu, à chacun des membres du CTF et de la cellule. Prévention des sinistres L’un des éléments fondamentaux d’une gestion performante des sinistres est le facteur temps. En règle générale, plus on réagit tôt et rapidement à un sinistre, plus il reste limité. L’échelle de priorités est donc la suivante : – prévention des sinistres – réduction des sinistres – règlement des sinistres et remise en état L’objectif principal doit donc être la prévention. En général, les conditions d’assurance obligent l’assuré à prendre, à ses frais, des mesures de prévention et de réduction des sinistres. Cette obligation pour l’assuré d’intervenir par anticipation représente un aspect déterminant de la gestion des sinistres. Il a pourtant longtemps été sous-estimé, en particulier dans l’assurance des particuliers. Les cas sont rarissimes où l’on demande à l’assuré d’indiquer les mesures qu’il a prises pour réduire d’éventuels sinistres. Les sinistres catastrophiques étant en augmentation permanente, c’est pourtant là un aspect qui occupera une place de plus en plus importante dans le règlement des sinistres, car c’est le seul moyen de faire évoluer les mentalités et d’empêcher les assurés de se reposer totalement sur les assurances. Il faut qu’ils comprennent qu’ils sont liés à une obligation contractuelle d’éviter les dommages, dans la mesure du possible. Il est clair que personne ne peut empêcher une catastrophe naturelle. En ce qui concerne les sinistres, et tout spécialement les sinistres individuels, il existe toujours des possibilités de prévenir ou de minimiser les sinistres. Ceci est également valable pour les dommages subis par l’assureur lui-même. L’une des approches possibles est proposée par les check-lists, en annexe de la brochure, qui devraient faire partie intégrante du PA. 68 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs Communication Pour qu’un PA fonctionne sans problème, il est indispensable que la communication soit assurée pendant toutes les phases du plan. L’assuré devrait être informé, en amont, par exemple au moyen de la police, des mesures de réduction des sinistres ou des formalités de déclaration. L’information du public et des marchés financiers est également d’une importance croissante pour que les communiqués sur les charges attendues soient publiées « juste à temps ». En ce qui concerne la communication du risque, nous renvoyons à la brochure de la MR sur ce thème (no de commande MR 302-03158). Perspectives Le nombre croissant des catastrophes naturelles exige de la part des assureurs la recherche constante de nouvelles approches en matière de gestion des sinistres. Les professionnels de l’assurance sont de plus en plus nombreux à reconnaître les signes du temps et ils s’orientent désormais, surtout en assurance des particuliers et au-delà du dédommagement monétaire classique, sur ce que l’on appelle la restitution en nature. Il s’agit ici d’un service comprenant les mesures les plus diverses de remise en état ou de remplacement des biens endommagés de l’assuré. Dans l’ensemble, il est nécessaire d’intégrer davantage l’assuré dans la gestion des sinistres, pas seulement parce qu’il est le mieux placé pour connaître le risque individuel, mais également parce que c’est lui qui peut intervenir le plus tôt dans le déroulement d’un sinistre. 69 Résumé et perspectives Modèles de sinistres récurrents – Approches innovantes Les grands défis qui se posent à la gestion de sinistres lors de catastrophes naturelles ont été décrits au moyen d’exemples de dommages concrets, et les données et leçons à en tirer ont été exposées. Le 1er septembre, jour anniversaire du tremblement de terre du Kanto en 1923, les écoliers japonais à Tokyo portent des capuches matelassées destinées à les protéger contre la chute de débris. C’est ainsi que l’on prépare chaque année des milliers de personnes au séisme majeur qui pourrait à tout moment toucher le Japon. 70 71 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Résumé et perspectives La présente publication décrit les principaux défis qui se posent à la gestion de sinistres lors de catastrophes naturelles. En s’appuyant sur des exemples de sinistres concrets, elle soumet aux sociétés d’assurance de précieuses propositions d’amélioration ainsi que des pistes de solution permettant une action proactive. Nous avons eu à faire à une série d’événements naturels importants dans le passé récent : les 4 ouragans aux ÉtatsUnis en 2004, le typhon en Corée et au Japon en 2003, les inondations en Europe en 2002, les tempêtes d’hiver en Europe en 1999 ainsi que les séismes en Turquie en 1999 et au Japon en 1995. Toutes les catastrophes ont été soigneusement analysées et des aspects intéressants ont été mis en lumière lors du règlement des sinistres, tout particulièrement en ce qui concerne la situation d’urgence qui règne après la survenance d’une catastrophe et les défis auxquels est confronté l’assureur. En nous appuyant sur des exemples de sinistres, nous montrons clairement que nombre de défis se posent, mais aussi qu’il existe des solutions pour optimiser la gestion des sinistres. Il faut s’occuper des clients avec encore plus de rapidité et de professionnalisme. Car les sinistres font partie intégrante des opérations d’assurance pour les assureurs directs et les réassureurs – et souvent, ce n’est que lorsqu’ils sont en présence d’un sinistre que les clients et l’économie nationale peuvent vraiment apprécier la qualité et la valeur ajoutée offertes par les assureurs. Gestion des sinistres : Quo vadis ? Aujourd’hui, la gestion professionnelle des sinistres dans le cadre du règlement des sinistres individuels est chez tous les assureurs synonyme de « best practice ». Les dommages provoqués par des catastrophes naturelles dont il est question ici montrent cependant que ce professionnalisme doit aussi être appliqué au management de milliers de sinistres de cumul et de gros sinistres. Pour la gestion de sinistres d’urgence, il convient de se conformer au principe suivant : à une catastrophe succède toujours une autre catastrophe ! Cela signifie qu’après la survenance d’un événement il faut analyser ce qui a bien fonctionné, ce qui a été négatif et comment on peut s’améliorer. Pour permettre à nos clients d’effectuer une brève analyse, nous avons élaboré à leur intention, à titre de service, un catalogue de check-lists situé en annexe. À l’avenir, il sera accordé une importance beaucoup plus grande aux alertes précoces et, de ce fait, à l’intensification de la prévention des sinistres dans le domaine des risques naturels. 72 Systèmes d’alerte précoce Il sera plus que jamais nécessaire de disposer de systèmes d’alerte précoce efficaces qui devront contribuer à l’établissement de prévisions précises sur les événements et à la mise en pratique d’une gestion proactive des sinistres. La mise en œuvre des plans d’action peut ainsi avoir lieu encore plus tôt. À cet égard, on peut, aujourd’hui déjà, citer l’exemple des applications en matière de logistique de l’information, grâce auxquelles les alertes aux intempéries lancées par les services d’information sont communiquées directement et à temps aux personnes touchées. Les informations météorologiques sont transmises aux personnes sur le support qu’elles ont choisi (téléphone, téléfax, e-mail, téléphone portable, pager). Il est également possible de consulter les alertes météo lorsque l’on change de lieu de résidence (pendant des voyages par exemple). Pour cela, les utilisateurs sont localisés via leur téléphone portable et reçoivent ensuite – si nécessaire – une alerte par SMS. Géocodage Le géocodage aide à identifier les modèles de sinistres et permet d’améliorer leur gestion au plan local. Nous avons montré en détail combien cette méthode est performante. L’objectif poursuivi étant d’exploiter les possibilités offrant le plus grand potentiel de réduction des sinistres, une attention toute particulière sera accordée, dans le futur, aux systèmes de localisation par satellite. Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action Un plan d’action (PA) augmente la flexibilité en cas de sinistre, car il organise les processus d’instruction des sinistres. Une approche globale permet, en cas de catastrophe (sinistre naturel, gros sinistre, perte d’image de marque, sinistre catastrophique dû au terrorisme), de concentrer le peu de ressources disponibles sur les points essentiels. Il est alors possible, non seulement d’augmenter l’efficacité et la fiabilité de la gestion des sinistres, mais également d’arriver à une réduction des coûts. La mise en œuvre d’un plan d’urgence fait ressortir les points faibles de l’entreprise et apporte ainsi une valeur ajoutée non négligeable. À l’avenir, les assurés seront, eux aussi, davantage intégrés dans la gestion des sinistres (prévoyance en amont et suivi en aval), pas seulement parce qu’il sont les mieux placés pour connaître le risque individuel (prévention des sinistres), mais également parce que ce sont eux qui peuvent intervenir le plus tôt dans le déroulement d’un sinistre (réduction de sinistre). Résumé et perspectives – Gestion des sinistres dans le cadre d’événements naturels (NatCat Loss Estimation Service) : la Münchener Rück a mis au point et testé une méthode (reposant sur le géocodage) en vue d’une estimation et d’une gestion rapide des sinistres dans le cadre d’événements naturels. Sur la base des données des polices avec adresses géocodées et grâce aux informations relatives à la météorologie fournies par des tiers et traitées par le Groupe de Recherche GéoRisques de la Münchener Rück, il est possible d’analyser rapidement, pour chaque portefeuille individuel, l’incidence d’un événement concret tel qu’une tempête. Ces informations sont ensuite transmises à la cédante. Les courts temps de traitement permettent même, dans certaines circonstances, de prévenir les assurés menacés. L’assurance et la réassurance des risques naturels constituent l’un des rares domaines de croissance existant dans l’assurance Dommages. En conséquence, il faudrait faire appel aux meilleurs méthodes et procédés disponibles pour les processus, les structures et les outils utilisés pour ces opérations, notamment dans le cadre de l’instruction et du règlement des sinistres. Offres de services innovantes de la Münchener Rück Les services Sinistres disposent de ressources limitées, et ce, non seulement pour le règlement des sinistres catastrophiques. Les informations essentielles doivent être à jour et à portée de la main. Les offres de services innovantes de la Münchener Rück, développées à l’origine pour nos cédantes allemandes, vont dans ce sens : – Le système informatique de management des sinistres par connect.munichre propose, en ligne, aux rédacteurs sinistres de nos clients des informations sur certains types de sinistres choisis, tels que les événements naturels par exemple. La navigation dans le système est fonction de la façon dont l’assureur direct traite les dossiers. Le suivi et l’actualisation des informations est effectué à un niveau central, et il suffit ensuite aux utilisateurs d’appuyer sur une touche pour disposer de celles-ci immédiatement. La Münchener Rück est en mesure de mettre à votre disposition des experts du Département Dommages et du Groupe de Recherche GéoRisques, qui pourront vous apporter leur appui avant et après une catastrophe. La présente brochure a pour objet de contribuer à répondre aux attentes des assurés, des autorités de surveillance ainsi que des employés et des actionnaires des compagnies d’assurance en ce qui concerne la gestion professionnelle des sinistres, et à faire face le mieux possible aux catastrophes naturelles à venir. 73 Annexe : check-lists pour une gestion proactive des sinistres Gestion professionnelle des sinistres pour les assureurs et les assurés Les mesures, indiquées dans les check-lists qui suivent, ont seulement valeur d’exemple et ne sauraient être considérées comme exhaustives. 74 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Annexe A. Check-list pour les assureurs Mesures à prendre avant une catastrophe Mettre au point un plan d’action qui tient compte de la survenance de plusieurs événements catastrophiques et le tester Concevoir des systèmes informatiques et organiser la gestion des documents de façon à pouvoir traiter plusieurs milliers de dossiers de sinistres et de résoudre au plan technique le problème du rattachement des sinistres aux événements qui les ont provoqués, afin d’éviter les doubles décomptes Élaborer un concept permettant aux clients d’établir et d’envoyer leur déclaration de sinistre (sur des formulaires simplifiés ou par l’Internet) Prendre des mesures de prévention des dommages (application de standards techniques, amélioration des règles de construction et des sauvegardes informatiques) ; cette recommandation vaut à la fois pour les assurés et pour les assureurs qui peuvent eux aussi être touchés par la catastrophe Procéder à l’évaluation du risque en faisant, si possible, une inspection chez l’assuré pour vérifier si les standards techniques de sécurité vis-à-vis des périls naturels sont respectés Conclure des accords-cadre avec des sociétés spécialisées dans la liquidation des sinistres et dans le nettoyage et l’assainissement des locaux Préparer une liste des inspecteurs-régleurs et des experts disponibles Identifier et contrôler le risque de cumul des périls naturels que peut présenter le portefeuille Fournir aux clients des modèles NatCat et des outils appropriés (par ex. zones Cresta et service MRcatPML) de façon à pouvoir évaluer l’exposition du portefeuille Géocoder le portefeuille Préparer des informations (cartes) indiquant les scénarios et les expositions auxquels les zones touchées peuvent être confrontées Tenir à la disposition du réassureur ou d’autres spécialistes des événements naturels les données nécessaires à des études et des analyses scientifiques Encourager l’utilisation et l’amélioration de systèmes d’alerte précoce Estimer les SMP et transmettre l’information au réassureur ; actualiser régulièrement les estimations 75 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Gestion des sinistres Créer un comité d’action et faire prendre les premières mesures Premières estimations de sinistre ; plusieurs mesures sont possibles : – évaluation des propres dommages subis – prise de vues aériennes (qui facilitent éventuellement une première estimation) – géocodage des portefeuilles (ce qui simplifie la première estimation des dommages) – prise en compte des déclarations tardives – prise en considération du surcoût des frais d’expert, des tarifs des sociétés de réparation et du prix du matériel utilisé Mettre en application le plan d’urgence actuel Constituer une équipe pour les gros sinistres Enregistrer les gros sinistres Prévoir et gérer l’intervention des inspecteurs-régleurs Rechercher des ressources disponibles pour le règlement des sinistres (personnel en congé, à la retraite, en congé parental, etc.) Surveiller et gérer la charge de travail des services administratifs et des services commerciaux Préparer une liste des numéros de téléphone et des adresses e-mail de tous les gestionnaires de sinistres Mettre à la disposition des collaborateurs et des clients des informations concernant les mesures prioritaires et le règlement des sinistres Remettre aux inspecteurs-régleurs et aux gestionnaires de sinistres des résumés des conditions d’assurance et des clauses Mettre en place des outils informatiques permettant le traitement des sinistres de masse Définir des circuits de communication et des chaînes d’information uniformes 76 Annexe Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Annexe Déclaration de sinistres et règlement Installer une hotline ; plusieurs mesures sont possibles : – numéros de téléphone (gratuits) pour déclarer les sinistres – convertir les appels téléphoniques en fichiers sonores, lesquels pourront être envoyés sous forme de courriers électroniques aux gestionnaires sinistres – en cas d’encombrement de l’installation téléphonique, avoir recours éventuellement aux téléphones mobiles personnels des collaborateurs – annonce préenregistrée des réponses aux questions les plus fréquentes (FAQ) concernant l’étendue de la garantie et les mesures conservatoires – créer et gérer des services d’assistance Créer sur place dans les zones sinistrées des bureaux mobiles chargés du règlement des sinistres (ouverture des dossiers ou paiements) Prévoir et gérer l’intervention des inspecteurs-régleurs ; plusieurs mesures sont possibles : – évaluer et augmenter les ressources en personnel, si besoin est, en rappelant les absents, les retraités ou en formant des souscripteurs, des commerciaux, etc. – accorder des autorisations de règlement, en vérifier les limites et éventuellement les adapter – prendre le plus tôt possible des photos des dégâts pour les utiliser à des fins de documentation – gérer le planning des déplacements et des rendez-vous des inspecteurs-régleurs – faire le point sur les conditions de circulation (routes ou ponts détruits ou infranchissables, etc.) – premières inspections des zones sinistrées, une fois le danger passé (force du vent, hauteur d’eau, répliques sismiques) – intégrer dans la planification l’interdiction d’accéder dans les zones sinistrées Optimiser l’enregistrement des sinistres – mettre à la disposition des collaborateurs un formulaire simplifié permettant une déclaration groupée des sinistres de masse, que l’on peut éventuellement remplir sur un micro-ordinateur Établir une liste des priorités pour le traitement des dossiers de sinistre et pour les visites ; plusieurs mesures sont possibles : – confier le règlement des gros sinistres et des sinistres pertes d’exploitation à des inspecteurs-régleurs expérimentés – fixer pour certains sinistres un règlement simplifié et sur seule étude du dossier – documenter rapidement les sinistres afin de les distinguer des autres événements et des événements précédents – faire intervenir si possible le même inspecteur-régleur lorsqu’un assuré déclare plusieurs événements dommageables – faire appel, si besoin est, à des spécialistes de la fraude Mandater et gérer les inspecteurs-régleurs externes ; plusieurs mesures sont possibles : – tenir compte de l’infrastructure détruite dans le plan d’intervention et dans le traitement du nombre des sinistres – prendre éventuellement en considération le surcoût des frais d’expert, s’il y a pénurie d’experts – penser à la situation linguistique et culturelle dans la zone sinistrée – prévoir l’utilisation de téléphones satellite ou de talkies-walkies en cas de panne des réseaux de téléphonie fixe et mobile – gérer le travail des inspecteurs-régleurs (souvent possible avec des portefeuilles géocodés) – envisager l’utilisation de systèmes GPS de façon à localiser le lieu d’assurance Mandater des sociétés de réparation et des sociétés spécialisées dans le nettoyage et l’assainissement 77 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Conduite à adopter par l’assureur lorsqu’il a lui-même subi des dommages et qu’il n’y a plus suffisamment de postes de travail ; plusieurs mesures sont possibles : – installer les collaborateurs dans des bureaux mobiles – créer des postes de travail à domicile connectés à l’Internet – déplacer les personnels chargés du traitement des sinistres sur simple étude des dossiers vers d’autres unités de l’entreprise qui n’ont pas été touchées Augmenter, si besoin est, l’équipement bureautique (photocopieuses et imprimantes) Traiter les questions relatives au règlement des sinistres ; plusieurs mesures sont possibles : – franchise applicable lorsque plusieurs événements naturels se chevauchent dans le temps – franchise applicable lorsque plusieurs risques couverts par une police sont frappés par un sinistre – plafonds d’indemnisation (question de l’indemnisation maximale ou de la franchise) – dommages assurés en vertu d’arrêtés administratifs – frais assurés (couverture des frais occasionnés par les mesures préventives ou conservatoires suite à la catastrophe) – pertes d’exploitation sans dommages matériels – dommages indirects Communiquer le plus rapidement possible au réassureur les estimations de sinistre ainsi que les bases sur lesquelles elles ont été calculées ; lui communiquer également à intervalles réguliers et rapprochés les actualisations des montants mis en réserve Mettre le plus tôt possible à la disposition du réassureur toutes informations utiles : paiements déjà effectués, bordereaux, traités concernés, schémas d’indemnisation, estimations de perte définitive 78 Annexe Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Annexe B. Check-list Plan d’urgence Mettre en place une équipe de planification Constituer une équipe Répartir les pouvoirs Définir les tâches Élaborer un plan et un budget Analyser les ressources et les dangers Vérifier les plans internes et les polices Échange d’expériences avec des groupes externes Contrôler/identifier les instructions et les règlements Identifier les produits, services et processus critiques Identifier les ressources internes et les capacités Vérifier les assurances Dresser une liste des situations d’urgence et des probabilités de survenance de ces situations Conséquence possible sur l’homme Conséquence possible sur les biens Conséquence possible sur les activités Évaluer les ressources internes et externes Concevoir le plan, le cas échéant, pour plusieurs événements catastrophiques 79 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Développer un plan d’urgence Rassembler les pièces nécessaires à la planification, telles que résumé, mesures d’urgence, documents de support (chaînes d’information, listes de numéros de téléphone, etc.) Identifier les défis ; établir une liste de priorités pour les activités Élaborer un plan d’urgence Élaborer un programme d’entraînement Gérer la coordination avec les organisations extérieures Entretenir des contacts avec les organisations intérieures Remanier les exercices Faire approuver officiellement le plan Distribuer le plan Mettre en œuvre un plan d’urgence Intégrer le plan dans les circuits internes de la société Effectuer des séances d’entraînement Évaluer le plan et le modifier, si nécessaire 80 Annexe Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Annexe C. Check-list en cas d’intervention d’inspecteurs-régleurs externes Critères d’intervention des inspecteurs-régleurs Mandater les inspecteurs-régleurs (leur mission est fonction, le cas échéant, du type et du montant de sinistre, des pertes d’exploitation, de leurs connaissances linguistiques) Gestion et organisation des missions des inspecteurs-régleurs Fixer le plan d’intervention des inspecteurs-régleurs dans les zones touchées Coordonner les inspecteurs-régleurs, au niveau régional Gérer la coopération et l’information entre les inspecteurs-régleurs et les assureurs et/ou les assurés Déterminer la charge de travail moyenne et/ou le nombre de dossiers instruits par chaque inspecteur-régleur et procéder à une régulation Gérer la chaîne d’information et son déroulement dans le temps en ce qui concerne le traitement des dossiers de sinistre (nombre de rapports provisoires et ordre dans lequel ils doivent être établis, rapport final) Accords contractuels Conclure éventuellement des accords de coopération (en exclusivité) entre les inspecteurs-régleurs et les assureurs et/ou les assurés Si les inspecteurs-régleurs recourent à des sous-traitants (sociétés, collaborateurs indépendants), vérifier la qualité de ces derniers Communication Définir les circuits et les moyens de communication avec les inspecteurs-régleurs (téléphone mobile, talkie-walkie, téléphone satellite) Utiliser, le cas échéant, des systèmes GPS pour localiser le lieu d’assurance 81 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Tâches et compétences des inspecteurs-régleurs Donner aux inspecteurs-régleurs le pouvoir de régler les sinistres (compte tenu du type et du montant) Vérifier périodiquement s’ils connaissent les termes de la police ; contrôler si les questions importantes en matière de règlement (conditions de garantie et d’indemnisation) ont été prises en compte Leur laisser, le cas échéant, la possibilité d’introduire des mesures conservatoires Vérifier que les règles de construction des bâtiments ont été respectées Si un même lieu d’assurance est frappé par plusieurs cataclysmes : – les inspecteurs-régleurs vérifient l’application des franchises, aident à évaluer les pertes d’exploitation (pertes d’exploitation étendues en raison de l’arrêt des travaux de réparation dû à l’arrivée d’un nouvel événement : dommages consécutifs ou nouveaux dommages ?) – les inspecteurs-régleurs apportent leur concours lorsque les assurés ont tendance à demander des dédommagements exagérés (détection et prévention de la fraude) Structure des coûts Fixer la rétribution des inspecteurs-régleurs (prix à la journée/tarif horaire, forfaits déplacements, etc.) Intégrer éventuellement dans le coût de sinistre une modification de la structure des droits et des coûts de règlement de sinistres (s’il y a pénurie d’inspecteurs-régleurs) Élaborer des mesures visant à détecter le double décompte des frais de déplacement (en cas d’intervention d’un inspecteur dans la même zone) 82 Annexe Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Annexe D. Check-list en cas d’intervention de sociétés de nettoyage et d’assainissement des locaux Mandater rapidement une société de nettoyage en fonction du type et du montant de sinistre ; envisager une interruption de son activité Vérifier quel type de sinistre doit être traité en priorité (dommages dus à l’humidité, moisissures) Sélectionner des techniques de nettoyage et d’assainissement pour des bâtiments et des installations spéciales ; vérifier si l’on a recours à des techniques particulièrement coûteuses Vérifier la formation et la qualité du travail des agents des sociétés de nettoyage et d’assaissement intervenant sur place (expérience en matière de nettoyage, de séchage, d’assainissement, connaissances en langues) Conclure éventuellement des accords de coopération (en exclusivité) entre les sociétés de nettoyage et d’assainissement et les assureurs et/ou les assurés Vérifier si la société de nettoyage et d’assainissement emploie des sous-traitants (sociétés, collaborateurs indépendants) ainsi que la qualité du travail de ces derniers Coordoner les sociétés de nettoyage et d’assainissement, au niveau régional Définir les circuits et les moyens de communication (téléphone mobile, talkie-walkie, téléphone satellite) entre la société de nettoyage, l’assuré et l’assureur Décider des mesures d’assainissement en étroite collaboration avec la société de nettoyage, l’assuré et l’assureur Vérifier la structure des droits et des coûts des prestations de nettoyage et d’assainissement (montant des travaux, montants fixes, prix par unité) Calculer, le cas échéant, une augmentation des frais d’assainissement 83 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles E. Check-list pour les assurés (essentiellement industriels) Généralités Identifier les zones touchées par les périls naturels et demander des informations à l’assureur local En cas d’exposition aux périls naturels, se renseigner auprès des autorités locales pour savoir s’il existe des plans d’urgence et d’évacuation Consulter la compagnie d’assurances qui se chargera de visiter et d’apprécier les risques et d’émettre des recommandations en matière de prévention des sinistres Développer un plan d’action et un plan d’urgence en cas de catastrophe et le tester Personnel Constituer une équipe d’intervention d’urgence (emergency response team) Informer le personnel sur la sécurité et sur les expériences lors de catastrophes naturelles et le former Mettre en œuvre des mesures d’entraînement permettant la préparation et la maîtrise des situations d’urgence Bâtiments et équipements Tenir compte des règles de sécurité en vigueur pour la construction et/ou la remise en état de bâtiments et d’équipements. Consulter l’assureur, le réassureur, l’architecte ou l’ingénieur du génie civil pour obtenir des conseils professionnels sur les mesures de prévention des sinistres Vérifier l’installation pour détecter les points faibles et son éventuelle vulnérabilité et prendre des mesures pour réduire ces risques Contrôler à intervalles réguliers les divers éléments des installations sur le plan de la construction, de la technique et de l’organisation Conclure un contrat-cadre avec des sociétés spécialisées dans le nettoyage et l’assainissement des locaux Prévoir une alimentation de secours en cas de coupure de courant Documenter à l’aide de photos ou d’enregistrements vidéo les bâtiments, les structures, les installations et les produits essentiels Envisager de déplacer les documents et les équipements dans des endroits sûrs Mesures précédant ou suivant immédiatement la catastrophe Prendre les mesures d’urgence conformément au plan d’action Suivre les alertes aux catastrophes dans les médias Vérifier si les réseaux d’alimentation en énergie et en fluides ont été endommagés Déclencher l’alimentation électrique de secours 84 Annexe Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Annexe Mesures spécifiques 1. Inondation Vérifier si les zones où se trouvent les installations sont exposées aux risques d’inondation, de refoulement et de pluies torrentielles Déplacer les documents et les équipements et les mettre dans des endroits plus élevés Suivre les alertes aux inondations (radio) Demander à l’assureur toutes informations sur l’assurance Inondation (exposition à ce risque) Réfléchir aux mesures de protection des installations contre les inondations ; plusieurs mesures sont possibles : – mettre en œuvre les dispositifs de coupure d’urgence des installations – boucher les fenêtres, les portes ou autres ouvertures à l’aide de matériaux résistants à l’eau (parpaings ou briques) – installer des clapets anti-retour et anti-refoulement pour éviter le retour des eaux dans les locaux techniques – renforcer, le cas échéant, les murs afin qu’ils puissent mieux résister à la pression hydraulique – construire des murs étanches autour des équipements ou des zones de travail des installations, particulièrement exposés aux inondations – envisager la construction de murs de protection ou de digues à l’extérieur de l’installation industrielle afin de retenir l’eau – ancrer les cuves de stockage (des combustibles, des produits chimiques) pour éviter qu’elles ne soient soulevées et emportées par l’eau ; remplir les cuves vides ; rehausser les conduits de ventilation – serrer les freins des grues et fixer les ponts mobiles – protéger ou déplacer les biens entreposés à l’air libre – installer, le cas échéant, des portes étanches – prévoir, le cas échéant, des ouvertures dans les soubassements de façon à ne pas gêner l’écoulement de l’eau (pour ne pas affecter la solidité du bâtiment) – mettre en place des murs mobiles de protection contre les inondations – installer éventuellement une pompe avec une alimentation de secours pour pomper l’eau en permanence – identifier les matériaux ou produits chimiques dangereux qui sont dans des entrepôts inondables, les déplacer ou les stocker en hauteur – stocker les documents importants et les objets de valeur en lieu sûr – couper l’alimentation des installations électriques pour éviter les courts-circuits dus à l’humidité – protéger les fours, les chauffe-eau, les tableaux électriques et autres équipements, les surélever ou les déplacer – déplacer les contenus/les biens pouvant être inondés ; réduire les stocks exposés aux inondations ; si possible, les mettre en hauteur, les déménager ou les mettre à l’abri Empêcher les dommages consécutifs dus à l’humidité en enlevant ou en séchant les contenus/biens touchés par l’eau 85 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles 2. Tremblement de terre Déterminer l’exposition des installations aux tremblements de terre (par l’intermédiaire de l’assureur ou du réassureur) Interroger les autorités locales et l’assureur pour connaître l’exposition du lieu d’assurance et du voisinage au risque sismique Faire vérifier par un expert (ingénieur du génie civil) les défauts de structure Mettre en œuvre les dispositifs de coupure d’urgence des installations Mettre au point des mesures de renforcement et de protection et établir une liste des priorités ; plusieurs mesures sont possibles : – ajouter au cadre des entretoises métalliques ou des murs de renforcement – renforcer les colonnes et murs de fondation des bâtiments – remplacer les murs en briques qui ne sont pas renforcés avec du ciment – descendre les gros objets lourds sur les rayons inférieurs des étagères ou les poser sur le sol et les fixer s’ils présentent un danger pour les personnes – fixer les étagères, les armoires de rangement, les meubles hauts, les appareils de bureau, les ordinateurs, les imprimantes, les photocopieuses et autres appareils inventoriés pour les empêcher de glisser ou de se renverser – ancrer dans le sol les équipements stationnaires et les machines qui pèsent lourd – mettre, si possible, les équipements plus grands sur des roulettes et les attacher aux murs avec des sangles – mettre, si nécessaire, des entretoises dans les plafonds suspendus – poser, là où c’est nécessaire, du verre de sécurité – protéger les conduites d’alimentation et les conduites industrielles principales – protéger plus particulièrement les systèmes de secours (colonnes sèches) – installer des embouts flexibles sur les conduites de façon à empêcher toute fuite de gaz ou d’eau – respecter les normes de construction locales et les règles d’utilisation des sols Préparer des doubles des plans de construction pour pouvoir apprécier la solidité du bâtiment après un séisme Contrôler d’un œil critique l’utilisation et le stockage de matériaux dangereux ; séparer les produits chimiques qui sont incompatibles entre eux Fixer des points de rassemblement pour le personnel après un séisme – à l’intérieur des installations, mais loin des murs extérieurs et des fenêtres Effectuer avec le personnel des exercices de simulation et d’évacuation en cas de secousse sismique 86 Annexe Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Annexe 3. Tempête Mettre en œuvre l’alerte aux tempêtes ainsi que les plans d’évacuation et préparer des moyens de transport pour les collaborateurs Arrimer les équipements et les structures à l’air libre Protéger les fenêtres (avec des volets ou du bois) Vérifier régulièrement la charpente des toits Préparer une couverture de toit et des bâches pour réduire les dommages consécutifs Mettre en œuvre les dispositifs d’arrêt d’urgence des installations Effectuer des exercices de simulation et d’évacuation en cas de tempête, d’ouragan et de tornade Installer des pompes pour éliminer l’eau et prévoir une alimentation électrique de secours Préparer le déménagement de certaines parties de l’installation à un autre endroit Effectuer un back-up des enregistrements, des logiciels et des données importantes Mettre en place des mesures d’assainissement (séchage par exemple) pour éviter les dommages consécutifs dus à l’humidité (corrosion, moisissures) Mettre à l’abri et protéger les véhicules automobiles 87 Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Auteurs Auteurs Pr. Dr. Peter Höppe Responsable du Groupe de Recherche GéoRisques/Gestion de l’environnement – Corporate Underwriting/Global Clients Uwe Kastl Ingénieur Gestionnaire Risques et Sinistres Secteur Opérationnel Claims Management and Consulting – Corporate Underwriting/Global Clients Dr. Horst Kirrmann Ingénieur Gestionnaire Risques et Sinistres Département Sinistres – Asie, Australasie, Afrique Dr. Wolfgang Kron Responsable Risques hydrologiques; Département des risques géophysiques et hydrologiques, Groupe de Recherche GéoRisques/Gestion de l’environnement – Corporate Underwriting/Global Clients Dr. Alfons Maier Responsable Knowledge Management Topic Network Property Claims Ingénieur Gestionnaire Risques et Sinistres Senior, Département Sinistres Europe 1 Ernst Rauch Chef de département Risque tempêtes, météorologiques et climatiques, Groupe de Recherche GéoRisques/Gestion de l’environnement – Corporate Underwriting/ Global Clients Jürgen Ruß Ingénieur Gestionnaire Risques et Sinistres Département Sinistres – Asie, Australasie, Afrique Barbara Sättler Souscriptrice junior Special and Financial Risks – Munich-American RiskPartners Andreas Siebert Responsable Géoinformatique et Communication Groupe de Recherches GéoRisques – Corporate Underwriting/Global Clients Dr. Anselm Smolka Chef de département Séismes/Inondations, Groupe de Recherche GéoRisques – Corporate Underwriting/Global Clients Thomas J. Toth Vice-président Property Claims – American Re Klaus Wenselowski Ingénieur Gestionnaire Risques et Sinistres Senior Secteur Opérationnel Claims Management and Consulting – Corporate Underwriting/Global Clients Peter Wißhak Juriste Gestionnaire Sinistres Secteur Opérationnel Claims Management and Consulting – Corporate Underwriting/Global Clients 88 © 2006 Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft Königinstrasse 107 80802 München Allemagne Téléphone : +49 (89) 38 91-0 Téléfax : +49 (89) 39 90 56 http://www.munichre.com Responsable du contenu Knowledge Management – Property Net Topic Network Property Claims Contact Dr. Alfons Maier Téléphone : +49 (89) 38 91-53 83 Téléfax : +49 (89) 38 91-7 53 83 E-mail : [email protected] Illustrations Photo de la couverture : Erwin Doering/VISUM Page 2 : Joe Skipper/Reuters/CORBIS Page 5 : Roger Ressmeyer/CORBIS Page 13 : Till Leeser/Bilderberg Page 21 : Associated Press/AP Page 22 : Archives MR Page 24 : Archives MR Page 26 : Associated Press, YONHAP Page 29 : Archives MR Page 31 : Archives MR Page 33 : 1–3 ABSG Consulting, www.absconsutling.com/ 4–6 Archives MR Page 36 : Archives MR Page 37 : Archives MR Page 38 : Masaharu Hatano/Reuters/CORBIS Page 42 : picture-alliance/dpa Page 43 : picture-alliance/dpa Page 45 : Archives MR Page 47 : picture-alliance/dpa Page 53 : Reuters/CORBIS Page 54 à gauche : Archives MR Page 54 à droite : CORBIS Page 56 : picture-alliance/dpa Page 71 : Reuters/CORBIS Impression Druckerei Fritz Kriechbaumer Wettersteinstrasse 12 82024 Taufkirchen/München Allemagne © 2006 Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft Königinstrasse 107 80802 München Allemagne Numéro de commande 302-04647