CAHIER DES CHARGES ASSISTANCE UTILISATEUR ET

WEST AFRICAN HEALTH ~~ISATION
ORGANISATION OUEST AFRICAINE DE LA SANTE
ORGANIZAÇAo OESTE AFRICANA DA SAÛDE
CAHIER DES CHARGES
ASSISTANCE UTILISATEUR ET MAINTENANCE
INFORMATIQUE
t
Sommaire
1. Introduction
3
1.3. Identification des parties
1.4. Durée
1.5. Critères d'attribution
1.6. Date limite de remise des offres
1.7. Modalités de règlement
1.8. Révision du prix
2. DESCRIPTION DE L'EXISTANT
3
3
3
4
4
4
4
2. 1. Contexte
2.2. Description de l'infrastructure existante et des services associés
3.DESCRIPTIO
DES PRESTATIONS ATTENDUES
4
4
5
3.l. Maintenir en condition opérationnelle l'infrastructure informatique de l'OOAS
3.2. Assurer l'appui aux différents utilisateurs
3.3. Concernant les logiciels bureautiques et matériels du parc informatique
3.4. Gestion des incidents
4. PERIMETRE
5
6
6
6
7
4.1. Variation du périmètre initial
7
1. Introduction
Ce document a pour objet de décrire les clauses techniques particulières concernant la
prestation d'assistance utilisateur et de la maintenance informatique de l'Organisation
Ouest Africaine de la Santé (OOAS).
1.1. Objectifs
L'organisation Ouest Africaine de la Santé (OOAS) a décidé de confier l'assistance aux
utilisateurs et la maintenance de ses équipements informatiques à un particulier spécialisé
en la matière afin d'assurer un service professionnel.
1.2. Services attendus
Les prestations demandées dans le cadre de cet appel à la concurrence sont les suivantes:
• Maintenir en condition opérationnelle l'infrastructure informatique de l'OOAS dont
le siège est à Bobo-Dioulasso;
• Assurer l'appui aux différents utilisateurs;
• Installation des nouveaux équipements et logiciels;
• Fournir un suivi des prestations réalisées et en rendre compte régulièrement;
• Dépôt d'un rapport mensuel d'activités avant le 5 du mois suivant.
1.3. Suivi des prestations
Ce suivi se fera à travers le rapport mensuel d'activités qui sera validé par l'OOAS
1.4. Identification des parties
Le marché sera passé entre l'Organisation Ouest Africaine de la Santé (OOAS) et le
prestataire. Cette activité sera pilotée du côté de l'OOAS par le Département des Services
Internes) et du côté prestataire par le prestataire lui-même.
1.5. Durée
Le marché sera conclu pour une année à compter de la date de sa notification.
1.5.1. Critères d'attribution
• Avoir un niveau universitaire d'au moins BAC+2 (BTS) en maintenance
informatique avec une solide connaissance en électronique et en réseau;
• Avoir une connaissance d'au moins deux langues de la CEDEAO (français, anglais,
portugais) ;
f
•
•
Avoir réalisé au moins un contrat similaire dans une structure détenant à peu près le
même parc informatique ;
Avoir l'expérience de travail d'un milieu multiculturel.
1.6. Date limite de remise des offres
La date limite de remise des offres est fixée au jeudi 24 novembre
2016 à I1H GMT
1.7. Modalités de règlement
La prestation fera l'objet d'un paiement à chaque fin de mois.
1.8. Révision du prix
Le prix sera ferme pendant la première année d'exécution
du contrat.
2. DESCRIPTION DE L'EXISTANT
2.1. Contexte
Le parc informatique de l'OOAS regroupe l'ensemble
suivants:
•
Site principal de l'OOAS (siège de l'OOAS)
•
Sites annexes situés dans un rayon de 400 m
des matériels utilisés par les sites
Le site principal et les annexes sont reliés par fibre optique.
L'effectif actuel de l'OOAS est composé d'une centaine de personnes dont la quasitotalité utilise l'outil informatique.
2.2. Description
de l'infrastructure
existante
et des services associés
2.2.1. Réseau informatique
Le réseau informatique de l'OOAS est composé d'un réseau LAN (quatre réseaux locaux
interconnectés par fibre optique), relié à Internet au travers d'une liaison principale
(LS/ONATEL) et d'une liaison secondaire (VSA T bande C).
Concernant le réseau local, le prestataire a la charge de maintenir l'infrastructure existante
et de participer à la mise en service des nouveaux équipements, de sorte que dans le cadre
de ses évolutions il puisse en assurer le support dans les meilleures conditions.
2.2.2. Postes clients
L'OOAS dispose actuellement d'environ 180 ordinateurs dont 20 sont sous garantie. Une
vingtaine d'ordinateurs et 2 imprimantes sont en cours d'acquisition et seront également
sous garantie durant l'année 2017.
Les systèmes d'exploitation en vigueur sont Windows 7 pro, 8 ou 10 et la suite
bureautique Microsoft Office 2007 ou 2013. En plus de la configuration standard,
certains postes de travail possèdent des logiciels métiers.
2.2.3. Sécurité des postes
Les postes de travail et les serveurs sont protégés par un antivirus réseau (Bitdefender
gravity zone).
2.2.4. Imprimantes et scanners
L'OOAS possède un parc d'une dizaine d'imprimantes
imprimantes locales et de 18 scanners.
réseaux, d'une quarantaine
3. DESCRIPTION DES PRESTATIONS ATTENDUES
3.1. Maintenir en condition opérationnelle l'infrastructure
informatique de l'OOAS
3.1.1. Prestations attendues concernant le réseau informatique
Le prestataire aura pour mission:
• De veiller au bon fonctionnement du réseau local (côté utilisateur) ;
• De coordonner les interventions curatives ou préventives en collaboration avec le
référent OOAS ;
• De faire la maintenance des équipements informatiques
• De connecter les équipements sur le réseau local en collaboration avec le référent
OOAS;
• De pouvoir identifier et dépanner urgemment les pannes intervenant sur le réseau
local.
3.1.2. Prestations attendues concernant l'infrastructure des postes clients
Le prestataire aura pour mission :
• L'installation et/ou la réinstallation des OS (Windows) ;
• L'installation des Mises àjour (Windows) ;
• L'installation des correctifs de sécurité (Windows)
• L'installation de nouveaux périphériques en collaboration avec le référent OOAS
(disques durs, périphérique de sauvegarde, etc.) ;
• La réalisation des opérations de maintenance matérielle;
r
• L'exécution de toute réparation ou changement de matériel, soit après acceptation
écrite du devis et fourniture du matériel par ses soins, soit après fourniture du matériel
par un fournisseur/revendeur tiers.
Cette maintenance se déroulera sur le site. Il n'est aucunement envisageable d'assurer
ce service en télémaintenance, particulièrement pour les prestations suivantes:
•
•
•
•
•
Garantir le bon fonctionnement de l'ensemble des postes clients,
Installer de nouvelles machines et assurer eur mise à niveau,
Assurer la rotation du parc des machines,
Connecter des postes sur le réseau local,
Installer de nouveaux périphériques (imprimantes, lecteurs externes, assistants
personnels ... ),
• Assurer la maintenance de premier niveau sur les matériels de l'OOAS (postes de
travail, imprimantes individuelles et imprimantes en réseau, serveur de fichier).
3.2. Assurer l'appui aux différents utilisateurs
Le prestataire est un professionnel de l'informatique et à ce titre, il devra être capable
d'assurer l'appui aux différents utilisateurs de l'OOAS.
3.3. Concernant les logiciels bureautiques
et matériels du parc informatique
3.3.1. Gestion et Supervision
Le prestataire aidera à superviser l'ensemble des équipements matériels (serveur et
postes de travail), les réseaux, les systèmes d'exploitation et les applications critiques.
L'OOAS a mis en place une solution globale de gestion de parc informatique au travers
d'un gestionnaire libre (licence GPL) de gestion de parc, GLPI, associé à un logiciel
d'inventaire automatique, OCS Inventory NG (sous licence GPL également). Le prestataire
sera amené à prendre en compte l'utilisation de ces solutions mises en œuvre.
3.3.2. Installation matériel/logiciel
Le prestataire participera à la réception et à l'installation des équipements informatiques
nouvellement acquis par l'OOAS, à l'installation des logiciels bureautiques et des antivirus.
3.4. Gestion des incidents
Le prestataire sera en charge de la gestion des incidents sur le périmètre décrit dans les
chapitres précédents. Les incidents à prendre en compte concernent le matériel au sens
large, c'est-à-dire la totalité de l'infrastructure informatique de l'OOAS.
Le prestataire prendra en compte les incidents à partir du constat du défaut ou de la
demande d'intervention du référent informatique OOAS jusqu'à leurs résolutions.
4. PERIMETRE
La prestation attendue sera réalisée sur le périmètre existant et décrit dans le chapitre «
description de l'existant» pour un parc informatique initial constitué par l'ensemble des
équipements définis plus haut.
4.1. Variation du périmètre initial
Le périmètre initial est susceptible d'évoluer en fonction de la mise en œuvre de nouveaux
projets ou de l'évolution de l'effectif. Le prestataire devra, dans le cadre de ce contrat,
prendre en compte l'évolution de ce périmètre.
Tableau récapitulatif des équipements
N°
1
2
3
4
5
6
7
DESIGNATION
QUANTITE
Destop
Onduleur individuel
Onduleur Serveur
Ordinateur Portable
Imprimante
87
87
Serveur
4
Scanneur
18
6
59
53
NB. Au niveau réseau, 04 bâtiments interconnectés par fibre optique