cahier des charges assistance utilisateur et maintenance informatique

WEST AFRICAN HEALTH ORGANISATION
ORGANISATION OUEST AFRICAINE DE LA SANTE
ORGANIZAÇÃO OESTE AFRICANA DA SAÚDE
CAHIER DES CHARGES
ASSISTANCE UTILISATEUR
ET MAINTENANCE INFORMATIQUE
1
Sommaire
1. INTRODUCTION ........................................................................................................................................... 3
1.3. Identification des parties ............................................................................................................. 3
1.4. Durée.......................................................................................................................................................... 3
1.5. Critères d’attribution ...................................................................................................................... 3
1.6. Date limite de remise des offres ............................................................................................. 4
1.7. Modalités de règlement ............................................................................................................... 4
1.8. Révision du prix................................................................................................................................... 4
2. DESCRIPTION DE L’EXISTANT ............................................................................................................. 4
2.1. Contexte................................................................................................................................................... 4
2.2. Description de l’infrastructure existante et des services associés .................. 4
3. DESCRIPTION DES PRESTATION ATTENDUES .......................................................................... 6
3.1. Maintenir en condition opérationnelle l’infrastructure informatique de
l’OOAS. ................................................................................................................................................................ 6
3.2. Assurer l’appui aux différents utilisateurs. ...................................................................... 7
3.3. Concernant les logiciels bureautiques et matériels du parc informatique 7
3.4. Gestion des incidents...................................................................................................................... 7
4. Suivi ..................................................................................................................................................................... 8
5. Périmètre ......................................................................................................................................................... 8
5.1. Variation du périmètre initial.................................................................................................... 8
2
1. INTRODUCTION
Ce document a pour objet de décrire les clauses techniques particulières concernant la
prestation d’assistance utilisateur et de la maintenance informatique de l’Organisation
Ouest Africaine de la Santé (OOAS).
1.1. Objectifs
L’organisation Ouest Africaine de la Santé (OOAS) a décidé de confier l’assistance aux
utilisateurs et la maintenance de ses équipements informatiques afin de bénéficier des
compétences d’un prestataire spécialisé et d’assurer un service professionnel au meilleur
coût.
1.2. Services attendus
Les prestations demandées dans le cadre de cet appel à la concurrence sont les suivantes :
Maintenir en condition opérationnelle l’infrastructure informatique de l’OOAS dont le
siège est situé à Bobo-Dioulasso
- Assurer l’appui aux différents utilisateurs
- Installation des nouveaux équipements et logiciels
- Fournir un suivi des prestations réalisées et en rendre compte régulièrement
1.3. Identification des parties
Le marché sera passé entre l’Organisation Ouest Africaine de la Santé (OOAS) et le
prestataire. Cette activité sera pilotée de l’OOAS par le Département de la Recherche et du
Système d’Information à la Santé (DRSIS) et du côté prestataire par un chef de projet
nommément désigné.
1.4. Durée
Le marché sera conclu pour un an à compter de la date de sa notification. A l’échéance du
terme, l’OOAS pourra décider de le reconduire d’année en année. L’OOAS informera par
écrit le titulaire de sa décision de reconduire ou non le marché au moins trois mois avant
la fin de la durée de validité du marché.
1.5. Critères d’attribution
Le marché sera attribué au soumissionnaire qui présentera l’offre la plus
économiquement avantageuse compte-tenu des critères d’évaluations, avec leur
pondération respective, listés ci-après :
Critères Pondération :
• Capacités techniques et financières 10
• Expérience dans la réalisation de prestations similaires 20
• Capacité du prestataire à se faire remplacer 10
• Méthodologie proposée 10
3
• Respect du cahier des charges 10
• Présentation du dossier de réponse 10
• Coût de la prestation 30
La totalité de l’évaluation est effectuée sur un total de 100.
Le prestataire devrait être d’un niveau universitaire d’au moins BAC + 2 (BTS) en
maintenance informatique avec une solide connaissance en réseau. Un diplôme
d’ingénieur informatique option réseau et maintenance serait souhaitable.
1.6. Date limite de remise des offres
La date limite de remise des offres est fixée au Lundi 20 septembre 2010 à 16 h 00
1.7. Modalités de règlement
La prestation fera l’objet d’un paiement sur présentation d’une facture mensuelle.
1.8. Révision du prix
Le prix sera ferme pendant la première année d’exécution du contrat.
2. DESCRIPTION DE L’EXISTANT
2.1. Contexte
Le parc informatique de l’OOAS regroupe l’ensemble des matériels utilisés par les
sites suivants (liste non limitative) :
• Site principal de l’OOAS : Bobo-Dioulasso
• Site annexe : Bobo-Dioulasso
• Bureau de Ouagadougou
Le site principal et l’annexe sont reliés par fibre optique de longueur d’environ 450
mètres. Le Bureau de Ouagadougou est situé à Ouaga 2000 et compte seulement deux
personnes.
L’effectif actuel de l’OOAS est composé de 75 personnes dont environ 60
utilisateurs informatiques dont 25 utilisateurs ont des postes sous garantie livrés il
y a un mois.
2.2. Description de l’infrastructure existante et des services associés
2.2.1. Réseau informatique
Le réseau informatique de l’OOAS (Bobo) est composé d’un réseau LAN (deux réseaux
locaux interconnectés par fibre optique), relié à Internet au travers d’une liaison
4
principale (LS/ONATEL) et d’une liaison secondaire (VSAT bande C).
Concernant le réseau local, le prestataire a la charge de maintenir l’infrastructure
existante et de participer à la mise en service des nouveaux équipements, de sorte que
dans le cadre de ses évolutions il puisse en assurer le support dans les meilleures
conditions.
L’OOAS dispose de 4 serveurs physiques tous équipés d’onduleurs 1KVA ou 2 KVA:
- 1 ML 350
- 2 ML PROLIANT ML 350 G5 (en rack)
- 1 DELL PowerEdge 2900
Actuellement, deux onduleurs 5 KVA avec baie de batterie sont en cours de déploiement
dans les salles serveurs.
2.2.2. Postes clients
Chaque collaborateur dispose d’un poste de travail fixe ou d’un ordinateur portable.
L’OOAS compte actuellement une soixantaine d’ordinateurs dont 20 sont sous garantie
L’OOAS ne dispose pas de stock permettant de répondre à des demandes urgentes de
mise à disposition ou de remplacement d’un matériel défaillant.
Tous les postes sont installés avec Windows XP pro / ou Windows 7 et la suite
bureautique Microsoft Office 2003 ou 2007. En plus de la configuration standard,
certains postes de travail possèdent des logiciels métiers.
La mise en service des postes clients et leur éventuel retrait sont réalisés par le
référent informatique OOAS, en relation avec le prestataire pour le suivi du parc
informatique.
Il en est de même pour l’installation physique du poste, la connexion au réseau,
l’installation des logiciels, la maintenance et les évolutions du système d’exploitation
concerné (mise à jour correctives ou évolutives).
Le prestataire a la charge de gérer les incidents. Pour cela le prestataire met à
disposition un numéro de téléphone et une adresse de messagerie permettant de le
contacter pendant les heures ouvrées.
Une couverture horaire de 8h à 16h doit être assurée. L’intervention sur incident
devra être réalisée dans les délais impartis au service concerné après la signification
de la demande du référent informatique OOAS (appel téléphonique). Les demandes
d’installation matérielle sont sur rendez-vous.
5
Dans le cas des matériels sous garantie constructeur/fournisseur, le prestataire a la
charge de gérer les demandes auprès des constructeurs ou des éditeurs et d’exécuter
toutes opérations requises pour le dépannage ou la mise à niveau d’un poste de travail.
Ceci inclus par exemple le changement d’un composant matériel si demandé, la
fourniture d’informations ou fichiers, si nécessaire.
2.2.3. Sécurité des postes
Actuellement il existe plusieurs antivirus déployés sur les postes clients et serveurs mais
un antivirus réseau est en cours d’acquisition et devra faire l’objet d’installation. Le
prestataire a la charge d’assister l’OOAS pour mettre à jour et maintenir tous les éléments
mis en œuvre à l’OOAS.
2.2.5. Imprimantes et scanner
L’OOAS possède un parc de 8 imprimantes réseaux dont 4 encore sous garantie et d’une
vingtaine d’imprimantes locales dont 6 sous garantie et 12 scanners dont 6 sous
garantie. Le prestataire a la charge d’installer, de mettre à jour, et de maintenir les
imprimantes et les scanners en condition opérationnelle.
3. DESCRIPTION DES PRESTATIONS ATTENDUES
3.1. Maintenir en condition opérationnelle l’infrastructure informatique de l’OOAS.
3.1.1. Prestations attendues concernant le réseau informatique
Le prestataire aura pour mission :
• De veiller au bon fonctionnement du réseau local (côté utilisateur).
• De coordonner les interventions curatives ou préventives en collaboration
avec le référent OOAS
• De faire la maintenance sur les matériels informatiques
• De connecter les équipements sur le réseau local en collaboration avec le
référent OOAS
3.1.2. Prestations attendues concernant l’infrastructure serveur et postes de travail.
Le prestataire aura pour mission :
• L’installation et/ou la réinstallation des OS (Windows)
• L’installation des Mises à jour (Windows)
• L’installation des correctifs de sécurité (Windows) L’installation de
nouveaux périphériques en collaboration avec le référent OOAS (disques
durs, périphérique de sauvegarde, etc.)
• La réalisation des opérations de maintenance matérielle
• Le diagnostique tout problème matériel
• La présentation d’un devis chiffré pour toute réparation ou changement de
6
matériel
• L’exécution de toute réparation ou changement de matériel, soit après
acceptation écrite du devis et fourniture du matériel par ses soins, soit
après fourniture du matériel par un fournisseur/revendeur tiers.
Cette maintenance se déroulera sur le site. Il n’est aucunement envisageable d’assurer
ce service en télémaintenance, particulièrement pour les prestations suivantes :
Garantir le bon fonctionnement de l’ensemble des postes clients
Installer de nouvelles machines et assurer leur mise à niveau
Assurer la rotation du parc des machines
Connecter des postes sur le réseau local
Installer de nouveaux périphériques (imprimantes, lecteurs externes, assistants
personnels…),
Assurer la maintenance de premier niveau sur les matériels de l’OOAS (postes de
travail, imprimantes individuelles et imprimantes en réseau, serveur de fichier).
3.2. Assurer l’appui aux différents utilisateurs.
Le prestataire est un professionnel de l’informatique et à ce titre il devra être capable
d’assurer l’appui aux différents utilisateurs de l’OOAS :
3.3. Concernant les logiciels bureautiques et matériels du parc informatique
3.3.1. Gestion et Supervision
Le prestataire aidera à superviser l’ensemble des équipements matériels (serveur et
postes de travail), les réseaux, les systèmes d’exploitation et les applications
critiques.
L’OOAS envisage de mettre en place une solution globale de gestion de parc informatique
au travers d’un gestionnaire libre (licence GPL) de gestion de parc, GLPI, associé à un
logiciel d’inventaire automatique, OCS Inventory NG (sous licence GPL également).
Le prestataire sera amené à prendre en compte l’utilisation de ces solutions une fois ces
dernières mises en œuvre (fin 2010- début 2011).
3.3.2. Installation matériel/logiciel
Le prestataire participera à la réception et à l’installation des équipements informatiques
nouvellement acquis par l’OOAS, à l’installation des logiciels bureautiques et des antivirus.
3.4. Gestion des incidents
Le prestataire sera en charge de la gestion des incidents sur le périmètre décrit dans les
chapitres précédents. Les incidents à prendre en compte concernent le matériel au sens
large, c'est-à-dire la totalité de l’infrastructure informatique de l’OOAS. Le prestataire
prendra en compte les incidents à partir du constat du défaut ou de la demande
7
d’intervention du référent informatique OOAS jusqu'à leurs résolutions.
4. SUIVI
Le prestataire désignera un correspondant technique pour suivre l’ensemble des
prestations effectuées pour l’OOAS dans le cadre de ce marché.
Chaque trimestre, un compte rendu d’activités sera fourni à l’OOAS.
Un comité de suivi se tiendra une fois par trimestre avec comme ordre du jour :
• Point sur les activités et actions des mois passés,
• préparation des activités et actions du trimestre à venir,
• établissement d’un planning,
• examen de la qualité des prestations, et
• le compte-rendu est à la charge du prestataire.
5. PERIMETRE
La prestation attendue sera réalisée sur le périmètre existant et décrit dans le chapitre «
description de l’existant » pour un parc informatique initial constitué par l’ensemble des
équipements définis plus haut.
5.1. Variation du périmètre initial
Le périmètre initial est susceptible d’évoluer en fonction de la mise en œuvre de nouveaux
projets ou de l’évolution de l’effectif. Le prestataire devra, dans le cadre de ce contrat,
prendre en compte l’évolution de ce périmètre.
8