Octobre 2012

Nouveau logo… nouveaux outils de communication...
Avec la mise en place de la nouvelle charte graphique FAMILLE
PLUS de nouveaux outils de communication ont été développés.
Jeu des 5 familles « Vive les vacances »
Un jeu ludo‐éducatif indémodable, qui s’adresse
aux enfants de 6 à 12 ans. 5 familles sont
identifiées dont la famille « SAKADO » pour la
montagne été et la famille «TOUT SHUSS »
pour la montagne hiver.
Le jeu est traduit en 2 langues : français et anglais.
Les autocollants
Afin de mieux répondre à vos attentes ils vous
sont proposés en 2 tailles et en 3 matières : vinyle
fond blanc, transparent en vitrophanie et
électrostatique transparent.
Matières et tailles disponibles :
 Transparents en vitrophanie
 Vinyle fond blanc
 Electrostatiques transparents
Gratuit à commander
directement auprès de
L’ANMSM/Ski France.
Composition :
30 cartes à jouer - 5 familles
1 carte sur le label FAMILLE PLUS
1 carte règle du jeu
1 carte sur la protection de l’environnement
14,8 x 14,8 - 29,7 x 29,7
14,8 x 14,8 - 29,7 x 29,7
14,8 x 14,8
Modèle générique
Prix unitaire : 0,85 € HT* - Pas de minimum de commande
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Modèle personnalisé
Prix unitaire : 0,85 € HT* + 0,37 € HT pour la personnalisation par
l’ajout d’un sticker logoté au dos de chaque boitier.
Minimum de commande : 1 400 ex.
Le pavillon officiel « FAMILLE PLUS »
Ce support de qualité, permet de
communiquer en extérieur pour tout
événement FAMILLE PLUS ou tout
simplement baliser un espace, un lieu
identifié FAMILLE PLUS.
* Sous réserve d’une commande nationale minimum de 30 000 ex.
Forfait de port jusqu’à 149 ex : 4,18 € HT - Gratuit au-delà.
Fournisseur : Société La Petite Boite
Set de table officiel « FAMILLE PLUS »
Dimensions 120 x 180, imprimé en sérigraphie sur tissu polyester
130 gr/m2 - Finition avec 3 ourlets, ganse et 2 anneaux plastiques.
Dimensions 420 x 297, fichier personnalisable avec le logo de la
station et imprimable directement.
Prix unitaire : 17,79 € HT - Forfait de port pour 1 à 6 pavillons :
11,62 € HT - Fournisseur : Société Borney
Panneau routier « FAMILLE PLUS »
Il s’agit de panneau à placer à l’entrée de la station. Il sera
disponible dans les semaines à venir.
Campagne de communication
Le Groupe de travail « FAMILLE PLUS », réuni le 25 avril sous la
présidence de Pierre BALME, maire de Venosc-Les 2 Alpes, afin
d’accroitre la notoriété du label et de parvenir à une plus grande
reconnaissance de la démarche tant auprès de la clientèle qu’auprès
des acteurs sociaux professionnels des stations a décidé :


De mettre en place une campagne de communication pour les
saisons d’hiver et d’été.
De rendre obligatoire la participation financière aux
2 campagnes pour toutes les stations labellisées.
Les bons de commande pour le pavillon, le jeu des 5 familles et la
maquette du set de table sont disponibles pour les OT sur le site
extranet : http://extranet.anmsm.fr/ accessible grâce à votre
identifiant et votre code adhérent ANMSM
Rubrique DOCUMENT > FAMILLE PLUS montagne > COMITE
NATIONAL DE GESTION
Pour les prestataires et acteurs économiques de la station,
s’adresser directement à l’OT.
Cette volonté marquée des stations FAMILLE PLUS a été de
nouveau exprimée à l’occasion du séminaire annuel du label à
Megève les 12 et 13 juin derniers.
Groupe de Travail ANMSM « FAMILLE PLUS »
Présidé par : Pierre BALME Maire de Venosc Les 2 Alpes - animé par Laure FROISSART ANMSM - Huguette DUVERNEY-GUICHARD Maire de Villarembert/Le Corbier - Frédéric
BLANC-MAPPAZ Directeur O.T. Arêches-Beaufort - Pierre FILLIOL Directeur ESF Val Cenis - Marithé CROZET Directrice OT Megève - Gérard RAGONE Directeur O.T. Valloire Régine JAY-GRILLOT Directrice O.T. Les Menuires/St Martin de Belleville - Didier JOSEPHE Directeur O.T. Saint-Gervais-les-Bains, Corinne VITTOZ Secrétaire de direction de l’O.T.
La Clusaz - Michel BUISSON Directeur O.T. Les Contamines-Montjoie - Falco BAUDON Directeur O.T. Samoëns - Annick BASSET O.T. Vaujany - Gilles VANHEULE Directeur O.T.
Les 2 Alpes - Christian DOUCHEMENT Directeur O.T. Villard de Lans - Aline GIRAUD-MARCELIN Directrice O.T. Orcières 1850 - Mireille AUBERT Conseillère Municipale Puy
Saint Vincent - Christian SERRANT Directeur O.T. Font-Romeu - Gilles GRAVIER Directeur O.T. Val d’Allos - Christian PORTELLO Directeur O.T. Saint-Lary Soulan - Luc STELLY
Directeur O.T. Super-Besse/Le Mont Dore - Claire PROST Adjointe au directeur O.T. La Bresse - Marcelle PERROT Assistante de direction OT Courchevel - Christel PASCAL
Directrice O.T. Pra-Loup - Michel GIRARD directeur commercial RM Châtel - Représentant des stations au Comité National de Gestion de la Marque FAMILLE PLUS : Gilles
VANHEULE O.T. Les 2 Alpes - Partenaires : Jean-Marc SILVA/A. PRADOURAT France Montagnes - Guy-Aimé HUDRY SNMSF - Laurent REYNAUD DSF - Prestataire : Pascal
FAVIER Cimbô Conseils.
Pour toute information concernant le label FAMILLE PLUS contactez :
Cimbô Conseils
16 avenue de Genève 74000 Annecy
Tél. 04 50 45 81 70 - Fax 09 53 18 52 65
Laure Froissart - ANMSM
9 rue de Madrid - 75008 PARIS
Tél : 01 47 42 23 32 - Fax : 01 42 66 15 94
Directeurs de la publication : Gilbert BLANC-TAILLEUR, Président de l’ANMSM et de France Montagnes et Pierre BALME, Président du Groupe de Travail « FAMILLE PLUS »
Rédaction : Christine LAYMARD, Directrice Générale de l’ANMSM - Laure FROISSART, directrice adjointe de l’ANMSM - Cimbô Conseils
Conception et réalisation : Cimbô Conseils
4
n°17
Club FAMILLE PLUS
Montagne
p.2/3
Comment passer
d’un label d’opportunité
à un label de projet ?
 Quelle stratégie et quel pilotage
au service du client ?
 Stimuler la notoriété du label
grâce à la communication
p.4
Nouveau logo…
nouveaux outils de
communication...
 Autocollants
 Pavillon officiel
 Jeu des 5 familles
 Set de table
Agenda
Cette année, une nouvelle étape a été
franchie dans la vie du label : 37 stations
ont été amenées à passer leur premier
audit de renouvellement. Un constat : le
label devient de plus en plus exigeant et
les nouvelles grilles du référentiel ont
encore élevé le niveau de performance.
Pas de doute, FAMILLE PLUS est un
label ambitieux, qui a pour objectif de
s’imposer comme un réel gage de qualité pour
les familles et un argument décisif dans le choix
de leur destination. Et nous sommes sur la
bonne voie ! Le bilan approfondi des stations
labellisées a ainsi révélé un véritable progrès de
l’offre touristique à destination des familles avec
cependant de larges disparités en fonction des
stations.
Parmi les points positifs constatés au cours de
ces audits, on peut noter :
L’implication des élus : au sein des comités
de pilotage, élus et techniciens abordent
désormais en concertation les problèmes et
trouvent des solutions.
La qualité des équipements : de
nombreuses pistes de luge ont vu le jour, des
garderies se sont développées et/ou ont été
aménagées, les jardins des neiges ont été
améliorés, les domaines skiables ont intégré la
dimension ludique…
EDITO
SOMMAIRE
Novembre 2012
Les innovations : l’enclos de Tibou, le babysnow, les « family parc », les guides familles, les
sites internet dédiés à la famille…
Autant de signaux d’encouragement qui donnent
du sens à votre implication et à votre
mobilisation pour le label. En revanche, il
convient de ne pas se satisfaire de ces véritables
avancées, mais de continuer à progresser.
Le séminaire annuel qui s’est tenu à Megève en
juin dernier a d’ailleurs pointé la nécessité
d’améliorer plus particulièrement l’accueil et la
communication. Les clients deviennent en effet
plus exigeants, leurs attentes se précisent et
évoluent. Y répondre nécessite aujourd’hui de
faire de FAMILLE PLUS, un label de projet qui
mobilise l’ensemble des acteurs de la station.
Nous comptons sur vous pour continuer à
porter et à partager cet engagement afin de
faire du label FAMILLE PLUS une véritable
référence pour l’accueil des familles.
Gilbert BLANC-TAILLEUR
Maire de Courchevel
Président de l’Association Nationale
des Maires des Stations de
Montagne et de France Montagnes
Pierre BALME
Maire de Venosc - Les 2 Alpes
Président du Groupe de Travail
ANMSM/SKI FRANCE « FAMILLE PLUS montagne »
Vie du club
Formation Garderie/club enfants
22 au 23 novembre 2012
Morzine - Haute-Savoie
Jeudi 22 novembre
 Présentation du label FAMILLE PLUS
 Travail en commun sur les relations :
professionnel/parent/enfant
 Partage d’expérience
 Visite de la garderie L’Outa
Vendredi 23 novembre
Travail en sous-groupe
 Groupe multi-accueil : la gestion des
conflits
 Groupe auxiliaires de puériculture et
animateurs : projets et techniques
d’animation
Coût : 250 € *
Hors hébergement et restauration
Attention nombre de places limité
* Possibilité de prise en charge dans le cadre de la formation professionnelle
Journée nationale des référents
Mercredi 28 novembre 2012
Sénat - Paris
Véritable carrefour d’échanges entre les
territoires, mer, nature, ville et montagne, la
journée nationale constitue un rendez-vous
incontournable pour les référents des stations
labellisées. Ordre du jour à venir.
Séminaire annuel 14-15 juin 2012 - Megève
Ce séminaire a été riche d’échanges et de
rencontres avec une alternance d’ateliers de travail
et de découvertes : les plus surprenantes auront
été sans aucun doute le curling qui fait partie des
activités proposées aux familles et aux enfants et la
médiathèque avec ses espaces « jeunesse » et
bébés lecteurs.
Plus de 60 personnes étaient présentes sur les 2
jours, avec 39 stations présentes ou représentées :
35 labellisées - 4 non labellisées
Ce fut également l’occasion de souhaiter la
bienvenue à Saint-Gervais-les-Bains et à Risoul qui
ont été labellisées label cette année.
Merci encore à la commune de Megève et à
Megève Tourisme pour leur accueil !
Heure du conte spéciale bébés lecteurs
Comment passer d’un label d’opportunité à un label de projet ?
Quelle stratégie et quel pilotage au service du client ?
Après 6 ans d’existence du label FAMILLE PLUS, les premiers
audits de renouvellement se sont déroulés cette année. Une
occasion pour faire le point sur les attentes de la clientèle famille
aujourd’hui : comment ont-elles évolué ? Comment les satisfaire ? Quelles améliorations faut-il mettre en place ?
objectif n’est cependant possible que si l’ensemble des acteurs de
la station est réuni autour du même projet et partage le même
engagement FAMILLE PLUS.
Le succès de cette démarche repose alors sur un pilotage interne
qui doit guider chaque acteur, afin qu’il participe à la construction
d’une chaine globale produits/services destinée aux familles.
Les tables rondes réalisées au cours du séminaire annuel FAMILLE
PLUS, les questionnaires internes, les retours clients (enquêtes été
2011 et hiver 2011/2012) et les audits clients mystères ont permis
d’établir un diagnostic des besoins des clients et mettent en
évidence la nécessité d’améliorer l’accueil et la communication.
Pour faciliter ce travail, des pistes de solutions concrètes, à
mettre en place dans chaque station, ont été identifiées. Elles
constituent autant de repères sur lesquels pourront s’appuyer les
différents acteurs de la station et le référent FAMILLE PLUS.
Pistes de solutions concrètes
Pistes de travail
Objectifs
Besoins du client
Verbatim client
Service
L’enjeu est aujourd’hui de proposer aux familles, une offre
touristique dédiée, à la fois cohérente et efficace. Atteindre cet
Municipal
Office de tourisme
Prestataires


« Bien station innovante et qui tient compte
des suggestions des familles des années
passées alors MERCI et CONTINUEZ ».

Stéphanie, 2 enfants (7 et 9 ans)

Stratégie - Aménagements
« Nous reviendrons pour la garderie.
Excellent. Merci bcp !!! ».
Accueil - Information - Communication
Claire, 1enfant (2 ans)

« Accès avec des enfants en bas
âge, difficulté de se déplacer avec
une poussette ».
François, 2 enfants (18 mois, 5 ans 1/2)

Restauration - Hébergement
« Les hôtesses de l’office de tourisme ne
connaissent pas toujours l’offre ».
« Super de pouvoir disposer du kit bébé à
l’arrivée, ça évite de charger la voiture ».
Karine, 3 enfants (9 mois, 5 ans et 7 ans)
« Difficile de se restaurer avec des
enfants en bas âge ».
Grands-parents avec Théo (2 ans)
Sylvie, 3 enfants (2, 5 et 8 ans)
Des déplacements et un accès
facilités aux services spécifiques aux
tout-petits.
De l’information et de la documentation
sur les offres adaptées aux familles et aux
enfants.
Des infrastructures et équipements
bien indiqués, repérables sans
difficulté.
Des renseignements qualifiés et des
réponses précises à l’accueil de l’office
de tourisme.
Conserver ou améliorer l’implication et la mobilisation des élus.
Assurer la gestion et la transmission
d’informations qualifiées.
Améliorer la qualité des produits et services dédiés aux familles et aux enfants.
Positionner l’accueil des familles
comme une priorité du territoire.
Mettre la famille et les enfants au centre de
la stratégie marketing et communication.
Construire une offre « Restauration et Hébergement » Famille cohérente à l’échelle de la station
en renforçant l’implication des prestataires.
Inviter les élus à participer aux
différentes réunions et réflexions
sur le positionnement Famille
(benchmark, éductour, groupe de
travail…).
Recenser les offres familles des
partenaires, et de l’ensemble des acteurs
de la station.
Informer les prestataires (par le biais de
l’OT ou du référent FAMILLE PLUS) des
attentes des familles en termes de restauration et d’hébergement.
Conforter les investissements pour
faciliter et améliorer l’accueil des
familles et des enfants : création/
aménagement d’équipements…
Mettre en place une signalétique
dédiée aux familles.
Un accueil de qualité et des prestations de
restauration et d’hébergement adaptées.
De l’information sur les produits et services dédiés.
Une identification facilitée des établissements ayant mis en place une offre Famille.
Mobiliser les prestataires : leur présenter
le label, les inciter à développer des
offres familles.
Présenter le label et les offres famille dans les
différents supports de communication.
Valoriser les produits les plus adaptés et
utiliser les outils de communication du label
(autocollant, mise à disposition de goodies…)
pour signaler les prestataires partenaires.
Etoffer l’offre en impliquant de nouveaux
prestataires dans la démarche FAMILLE
PLUS (par le biais de l’OT ou du référent
FAMILLE PLUS).
Former les équipes d’accueil, de
marketing et de communication à la
culture famille.
2 exemples à découvrir pour explorer des pistes de réflexions complémentaires : le rapport de synthèse du « Programme de ben
L’observatoire indépendant Suisse BAK
Basel révèle au sein du rapport de
synthèse du « Programme de benchmarking international du tourisme suisse » les
éléments clés de la réussite d’une politique
et d’une organisation
destination du client.
touristiques
à
Pour en savoir + rendez-vous sur le site
www.bakbasel.ch
2
Le label Suisse « Famille bienvenue »
met au centre de la stratégie l’organisation touristique et ce point est consigné
dans le référentiel (credo) sur lequel la
station s’engage.
Stimuler la notoriété du label grâce à la communication
Evolution de la notoriété depuis 2006
(Enquêtes hiver - Base 3 500 questionnaires en moyenne par saison)
De l’hiver 2006-2007 à l’hiver 2011-2012,
la notoriété du label FAMILLE PLUS a été
multiplié par 2. Une évolution n’est pas
toutefois encore assez forte.
Renforcer la communication hiver, menée
par l’ANMSM avec une campagne de
communication en cobranding avec France
montagnes.
La communication doit être renforcée à
tous les échelons : national, territoires,
stations, prestataires, partenaires…
Deux actions à privilégier et à
conforter :
Améliorer la communication dans les
supports de communication des stations
et les sites web.
Prestataires
Partenaires
Partenaires
 « Nous sommes ravis de toutes les
 « Nous avons apprécié les pistes gratuites pour

Activités
activités proposées et de la diversité ».
Estelle, 2 enfants (31/2 et 51/2 ans)
 « Certaines activités onéreuses car pas de
tarifs préférentiels à partir de 3 enfants ».
Yann, 4 enfants (8, 13, 16 et 18 ans)
Remontées mécaniques
les débutants : c’est véritablement un plus ».
Estelle, 2 enfants de (3 1/2 et 51/2 ans)
 « Pourquoi une famille devrait être composée au
minimum de 2 adultes et 2 enfants » ?
Nathalie, famille monoparentale
3 enfants (7, 7 et 13 ans)
Un accueil de qualité et des activités pour
tous les âges à des tarifs préférentiels.
Des tarifs préférentiels et adaptés aux
familles.
De l’information sur les activités dédiées.
Une information claire sur la politique
tarifaire des remontées mécaniques.
Une identification facilitée des prestataires ayant développé des activités Famille.
Améliorer la qualité des activités
proposées aux familles et aux enfants.
Construire une offre « Activités » diversifiée et cohérente à l’échelle de la station en
renforçant l’implication des prestataires.
Informer les prestataires (par le biais de
l’OT ou du référent FAMILLE PLUS) des
attentes des familles en termes d’activités.
Mettre en place une politique tarifaire.
Recenser les produits, valoriser les plus
adaptés et utiliser les outils de communication du label (autocollant, mise à disposition de goodies…) pour signaler les
prestataires partenaires.
Etoffer l’offre en impliquant de nouveaux prestataires dans la démarche FAMILLE PLUS (par le
biais de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS).
Des activités de découverte de la neige.
Améliorer la qualité des services proposés
aux familles et associer les remontées mécaniques à la stratégie d’accueil.
L’impliquer au-delà de la politique tarifaire
« famille/tribu ».
Informer les remontées mécaniques (par le
biais de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS)
des attentes des familles en termes d’activités
de découverte de la neige (espaces débutants,
espaces ludiques, pistes de luge…).
Mettre en place une politique tarifaire
attractive.
Au niveau national, travailler en partenariat
avec Domaines Skiables de France afin de
partager le référentiel FAMILLE PLUS et
d’augmenter la qualité du service (En cours
à l’ANMSM).
nchmarking international du tourisme suisse » et le label Suisse « Famille bienvenue »
Voir plus particulièrement les points :
1.2 - Exigences organisation touristique
et
1.3 - Exigences entreprises signataires
du credo.
Ecoles de ski
Pour en savoir + rendez-vous sur le site
www.swisstourfed.ch/index.cfm?
parents_id=935
3
« Bon moniteur - Nous avons eu les feedbacks
journaliers de sa part sur les progrès de notre fille ».
Magali, 1 enfant (8 ans)

« Effectifs trop élevés dans les cours ESF.
Certains moniteurs doivent être plus
compréhensifs envers les enfants ».
Mathieu, 2 enfants (5 et 7 ans)
Une prise en charge globale des enfants.
Des cours de qualité avec des groupes à
faible effectif.
Un service sur-mesure (accès, horaires,
disponibilité…).
Faire évoluer les produits et services et
renforcer leur qualité.
Impliquer les Ecoles de ski dans la
stratégie d’accueil.
Sensibiliser les Ecoles de ski (par le biais
de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS)
aux attentes des familles et aux exigences du label FAMILLE PLUS.
Au niveau national, travailler en partenariat avec le Syndicat des Moniteurs afin
de partager le référentiel FAMILLE PLUS
et d’augmenter la qualité du service (En
cours à l’ANMSM).
Le rapport de synthèse du « Programme de
benchmarking international du tourisme
suisse » et le référentiel du label « Famille
Bienvenue » sont téléchargeables sur le site
internet :
www.anmsm.fr/
Rubrique FAMILLE PLUS montagne