Ipsos ou « L`implant online » réussi

Ipsos ou
« L’implant online »
réussi
« Nos interlocuteurs chez Expedia Corporate Travel ont toujours été
très disponibles, à l’écoute de nos demandes. Ils nous conseillent
pour nous proposer des solutions en accord avec nos attentes »
Catherine WILLEME, Directrice Contrôle de Gestion Ipsos France
IPSOS France
Créé en 1975, Ipsos est un groupe indépendant dédié à un seul métier :
les études par enquêtes.
C'est aujourd'hui la seule société française figurant dans le top 10
mondial des groupes de recherche et d'études. Introduit en Bourse le 1er
juillet 1999, Ipsos est désormais coté au Premier Marché de la Bourse de
Paris. Ipsos emploie 6000 salariés dans 45 pays, dont 650 en France.
En résumé :
Ipsos propose à ses clients 5 domaines de compétence: les études
publicitaires, les études marketing, les études médias, les études
d'opinion et enfin, les études pour la gestion de la relation client ainsi
que pour la gestion des ressources humaines. Pour en savoir plus sur les
tendances d’opinion et de consommation : www.ipsos.fr
LE CONTEXTE DE DEPART
Ipsos fonctionnait avec une agence traditionnelle
sous forme d’implant avec 3 agents de
voyages. Ces derniers centralisaient toutes les
demandes des voyageurs, selon des procédures
strictes avec une qualité de service reconnue mais
peu d’optimisation tarifaire et de suivi statistique.
LA PROBLEMATIQUE
Avec la suppression des commissions versées aux
agences de voyages, le coût agence est devenu un
pôle de dépenses à part entière. Ipsos a donc
cherché à se tourner vers un mode de réservation
lui permettant de réduire ses coûts tout en
conservant son implant, sa qualité de service et
de contrôler sa politique voyage.
Pour répondre à ses attentes, son choix s’est
tourné vers Expedia Corporate Travel.
LES SOLUTIONS
Expedia Corporate Travel a donc mis en place une
solution online pour répondre à l’objectif de
réduction des coûts, tout en conservant l’implant et
en réduisant sa taille de 3 à 2 conseillers voyages.
« Le site d’Expedia Corporate Travel est un
bel outil, facile à utiliser avec une
transparence de l’offre et une traçabilité des
réservations »
Catherine WILLEME,
Directrice Contrôle de Gestion Ipsos France
1. Un site internet privatif
Le site internet est privatif et personnalisé pour
Ipsos. Sa facilité d’utilisation et son ergonomie
permettent à chaque utilisateur de l’adopter
facilement et rapidement.
Le site est reconnu pour sa convivialité et devient
ainsi un élément indispensable pour la réservation
des déplacements professionnels.
2. Un service client maintenu sous forme
d’implant
Ipsos désirait garder un service client proche de
ses employés : l’implant a donc été conservé
mais son rôle redéfini en 3 missions principales :
Le conseil : Les conseillers voyages sont là
pour rassurer et aider les utilisateurs à
l’utilisation du site et les accompagner dans la
conduite du changement.
Le contrôle et la vérification des réservations
online faites par les collaborateurs d’Ipsos.
La gestion des voyages complexes : les
utilisateurs peuvent ainsi confier aux
conseillers de l’implant la prise en charge des
réservations
complexes
ou
« multidestinations ».
3. Une implémentation réalisée en 2 mois
C’est la phase essentielle de préparation au bon
fonctionnement de la solution Expedia Corporate
Travel.
Analyse des besoins : Expedia Corporate
Travel a analysé avec Ipsos la meilleure façon
d’adapter le site à son cahier des charges.
Le paramétrage du site réalisé par Expedia
Corporate Travel en collaboration avec Ipsos.
Au démarrage le 1er juillet 2005, plus de 90%
des 600 profils utilisateurs étaient enregistrés.
La formation des utilisateurs au site a eu
lieu fin juin 2005 :
Plusieurs sessions, pour les différents
collaborateurs d’Ipsos,
Remise d’un guide d’autoformation,
Relance téléphonique pour confirmer
la bonne compréhension de l’outil.
LES RESULTATS
la qualité de service reconnue
Une étude interne Ipsos a montré que les
utilisateurs sont aussi satisfaits de la qualité
de service qu’avec le prestataire précédent.
600 voyageurs
Outil online + implant
Le taux online atteint 70% dès le
ème
4
mois
Qualité de service reconnue
Réduction des coûts démontrée
Un taux online élevé : grâce à sa
convivialité, l’outil online est adopté
rapidement
et
4
mois
après
l’implémentation le taux online atteint déjà
71%. La moyenne de ce taux après un an
d’utilisation est toujours de 70%.
La réduction des coûts de déplacements
Ipsos est passé d’un système assisté de
réservations des voyages à un système de
responsabilisation des utilisateurs : avec
une offre exhaustive, l’utilisateur se tourne
naturellement vers le tarif le moins cher.
La réduction des coûts agence grâce au
taux online élevé et à la réduction de
l’implant de 3 à 2 conseillers.
Le contrôle de la politique voyages
grâce
un
système
d’approbation
électronique vers le N+1, faisant apparaitre
de façon systématique le meilleur tarif
disponible au moment de la réservation.
Un axe de progression
L’offre hôtelière disponible sur le site privatif
n’est pas assez complète pour les destinations
des voyageurs Ipsos. Expedia Corporate s’est
donc engagé à répondre positivement à cette
attente.
Toujours plus de résultats …
La réduction du budget voyages d’affaires ne
passe pas uniquement par la mise en place de
l’outil online. Il était donc indispensable de
chercher
des
«pistes
d’économies
complémentaires».
Expedia Corporate Travel a donc mis en
œuvre un certain nombre d’actions avec Ipsos:
Aide à la négociation de tarifs privilégiés
avec de nombreux fournisseurs,
Proposition d’un « plan de partage des
économies » sur lequel l’agence de
voyages s’engage sur une réduction des
coûts,
Formations spécifiques à la recherche du
meilleur tarif
EXPEDIA CORPORATE TRAVEL
100-101 Terrasse Boieldieu
92042 Paris La Défense cedex
Tél: 01 73 01 02 88 Fax: 01 73 01 01 20
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