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Étude de cas
Kofax
« Nous nous attendons à ce que le
nombre de transactions à traiter
manuellement baisse en flèche. En
effet, la technologie de Kofax identifie
les données avec plus d’efficacité et
de fiabilité que l’ancien système, et
elle est donc en mesure de relier les
bons documents aux bons clients. De
ce fait, nous pourrons optimiser et
accélérer toutes les opérations de
traitement ultérieures. »
– Klaus Ambros, Gestion des installations et
des ressources, Direction administrative, A1
Telekom Austria AG
Avec plus de 5,4 millions de clients utilisant ses solutions
de communication mobile et quelque 2,3 millions d’abonnés
de téléphonie fixe, A1 est le premier fournisseur de
communications d’Autriche. À partir d’une source unique,
ses clients ont accès à une gamme de services exhaustive,
qui comprend la téléphonie vocale, l’accès à Internet,
la télévision numérique câblée, des outils informatiques
et solutions de données, des services à valeur ajoutée,
des services de gros, et des solutions d’entreprise et de
paiement mobiles. Les marques A1, bob, Red Bull MOBILE
et Yesss! sont synonymes de services intuitifs et de qualité
supérieure.
A1 étant une entreprise socialement responsable, elle inscrit
des thématiques sociétales et environnementales au cœur
de ses activités de base.
A1 Telekom Austria AG déploie actuellement
la plateforme de capture documentaire de
Kofax.
Grâce à cette solution, le leader autrichien des
télécommunications va automatiser le traitement de
son courrier entrant, soit jusqu’à 10 millions de pages
par an.
Défi
Klaus Ambros, qui exerce au sein du service Gestion des
installations et des ressources de la Direction administrative d’A1
Telekom Austria AG, s’est rendu compte que la technologie de
capture qu’utilisait son entreprise n’offrait pas l’efficacité escomptée
et que des améliorations s’imposaient.
« Pour nous, en tant que fournisseurs de services internes, la fusion
de l’entreprise s’accompagnait d’un défi, à savoir le heurt entre deux
technologies sensiblement différentes », explique M. Ambros.
« Notre travail consiste à identifier les transactions métier. »
Après une batterie de tests, Klaus Ambros a déterminé qu’il était
impossible d’automatiser ce processus à l’aide de l’ancien système.
Mi-2014, A1 a commencé à envisager de mettre en œuvre une
nouvelle plateforme de capture. Dans cette optique, la société a
testé de nombreuses solutions pour porter finalement son choix
sur la plateforme de Kofax. La mise en ligne de cette nouvelle
solution aura lieu à la fin du premier trimestre 2015. « La plateforme
a été retenue pour son taux de reconnaissance extraordinairement
élevé, mais un autre facteur décisif a joué en sa faveur : l’un des
principaux partenaires de Kofax en Autriche est la société SmartCAP
IT-Solutions. Cela signifie que nous avons à portée de main un
partenaire expert qui peut nous aider en cas de problème majeur »,
souligne M. Ambros. « Une assistance sur site assurée par un
partenaire compétent : seul Kofax pouvait nous offrir cette garantie. »
Solution Kofax
« Notre service est le point d’entrée central des courriers, des fax
et des e-mails qui contiennent les commandes, les notifications, les
demandes de modifications ou encore les questions émanant de
nos clients », explique Klaus Ambros. Le service postal dépose les
lettres de la clientèle au centre de numérisation trois fois par jour.
L’objectif est de numériser tous les courriers pour qu’ils puissent
être transmis aussi vite que possible aux postes de travail du
service client.
« En l’espace d’un an, nous traitons plusieurs millions de
messages que nos clients nous envoient par courrier, par
fax ou par le biais de formulaires en ligne », explique M.
Ambros. Cela représente environ 10 millions de pages par
an. La technologie de Kofax reconnaît automatiquement les
noms, les expéditeurs, voire le numéro client. Par ailleurs,
elle classe automatiquement les messages et les formulaires
selon une typologie contenant quelque 300 modèles, puis les
achemine vers le processus approprié. Pour cela, le logiciel
archive le contenu sous forme d’image et génère un lien vers
ce document en vue de son traitement ultérieur. Résultat :
le traitement gagne nettement en vitesse et en efficacité,
et offre un degré d’automatisation bien supérieur à celui de
l’ancienne plateforme.
Klaus Ambros est convaincu par l’efficacité du nouveau
système. « À nos yeux, il est essentiel que la saisie initiale
des données client soit accomplie dans un délai raisonnable. »
Pour lui, l’assistance de SmartCAP IT-Solutions est vitale
pour l’installation et l’exploitation de la solution. « SmartCAP
IT-Solutions a travaillé en étroite collaboration avec nos
deux programmeurs afin de paramétrer l’intégralité de
la plateforme de capture. Son équipe a aussi formé nos
employés à l’utilisation du système. Grâce à ce processus
d’apprentissage par la pratique, nous pouvons aujourd’hui
exploiter la plateforme en toute indépendance », déclare M.
Ambros. « SmartCAP IT-Solutions est notre point de contact
direct pour l’assistance de premier niveau, et la société fait
le relais entre Kofax et notre entreprise si nous avons des
questions. »
Avantages
Pour Klaus Ambros, la suite ne fait pas l’ombre d’un
doute : « Nous nous attendons à ce que le nombre de
transactions à traiter manuellement baisse en flèche. En
effet, la technologie de Kofax identifie les données avec
plus d’efficacité et de fiabilité que l’ancien système, et elle
est donc en mesure de relier les bons documents aux bons
clients. De ce fait, nous pourrons optimiser et accélérer
toutes les opérations de traitement ultérieures. »
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