01-Corr chap1-3

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01-Corr chap1-3

Administration, Commerce et Informatique
Communication bilingue
Module 13
460–135
Answer Key and Transcripts /
Corrigé des exercices et transcriptions
Ce guide d’apprentissage a été conçu à partir des documents Protocole de l’accueil et Accueil en
langue seconde du programme de secrétariat réalisés par la Société de formation à distance des
commissions scolaires du Québec (SOFAD) dont les rédactrices étaient Denise Desrochers,
Joan Hennessey, Susan Lang, Jocelyne Picard et Annabelle Winikoff.
Production de l’édition 2008
Rédaction :
Révision de contenu :
Révision linguistique :
Gestion du projet :
Édition :
Diane Marcil
Nicole Daigneault
Françoise Labelle
Nicole Daigneault
Lyse Tanguay et Linda Duquette
Production de l’édition 2001
Rédaction du document final :
Coordination du projet :
Gestion du projet :
Révision de contenu :
Révision pédagogique :
Révision linguistique :
Correction d’épreuves :
Expérimentation :
Remerciements :
Illustrations :
Édition et graphisme :
Page couverture :
Louise Dufresne-Blain
France Daigneault
Carmine D’Amato
Yolande Gauvreau
France Daigneault
Stéphane Bigham et Alice Desaulniers
Lise Dolbec
Véronique Kovacs et Johanne Landry
Claude Fortier, Bell Canada
Henri-Paul Rousseau
François Dubois
BeauGraph
Production audio
Gestion du projet :
Rédaction de scénarios :
Collaboration :
Technique en audiovisuel :
Première parution :
André Dumas
Denise Desrochers
Jocelyne Picard
Louise Dufresne-Blain
Annabelle Winikoff
Charline Bouchard
Yves Delisle
France Daigneault
Shirley Leggett
Nicole Daigneault
Florent Tremblay
François Cyr, Création Média
Jacques Leclerc, Création Média
janvier 2001
Juillet 2013
© SOFAD
C.3
Dans le présent corrigé, le masculin est utilisé sans aucune discrimination et
uniquement dans le but d’alléger le texte.
© Société de la formation à distance des commissions scolaires du Québec
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procédé mécanique ou électronique y compris la microreproduction, est interdite sans l’autorisation écrite d’un
représentant dûment autorisé de la Société de la formation à distance des commissions scolaires du Québec.
Nonobstant cet énoncé, la SOFAD autorise tout centre de formation professionnelle ou d’éducation aux adultes qui
utilise le guide de la SOFAD Communication bilingue à rendre disponible sur son réseau ou son site Web le contenu du
fichier PDF du corrigé, à le copier sur un support externe ou à l’imprimer en tout ou en partie pour ses élèves.
Dépôt légal — 2001
Bibliothèque et Archives nationales du Québec
Bibliothèque et Archives Canada
ISBN 978-2-89493-135-6
C. 4
© SOFAD
Table des matières
Chapitre 1 L’apparence extérieure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C.6
Chapitre 2 L’organisation matérielle du bureau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C.8
Chapitre 3 Background, Grammar and Language Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.14
Chapitre 4 Les principes de l’accueil et Révision 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.33
Chapitre 5 Les appareils et les services téléphoniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.54
Chapitre 6 L’annuaire du téléphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.58
Chapitre 7 La réception des appels téléphoniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.65
Chapitre 8 L’établissement de communications téléphoniques et Révision 2 . . . . . . . . . . . C.103
Chapitre 9 Préévaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.137
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C.5
Chapitre 1 – L’apparence extérieure
Exercice 1.1 – Chercher les erreurs
1. cadre croche
2. air mécontent de la réceptionniste
3. boisson gazeuse près de l’ordinateur
4. tasses sales
5. plante desséchée
6. désordre dans les dossiers
7. roman d’amour
8. boucles d’oreilles trop voyantes
9. bandeau dans les cheveux
Exercice 1.2 – Choisir une tenue vestimentaire
1. A, B, E
2. A, C, D
C. 6
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Exercice 1.6 – Faire des mots croisés
1
C E N 2D
E
N
9
T
11
M
I
A
S
13
C O U R T
E
V
A
18
B I J O
S
21
Y E U X
4
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B
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7
C H E 8V
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P
S
T
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16
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19
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22
S
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E
26
25
P L A N T E S
L
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N
28
29
B A I N
G
E
N
32
J E A N S
T
E
35
M A I N S
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30
31
M
M
E
P
A P P A
R
33
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36
M A Q U
A 5R B E
O
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G
E
6
10
I M A
14
M
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S
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23
17
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20
T
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A
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15
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24
E
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U
E
R
27
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F
R
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D
R
34
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I L L A G E
12
I
M
P
R
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S
S
I
O
S
T
N
A
T E R
H E
C.7
Chapitre 2 – L’organisation matérielle du bureau
Exercice 2.1 – Remplir un carnet de rendez-vous
Rendez-vous
jour et mois 8 septembre 20xx
Heure
√
Nom
Téléphone
Remarque
09:00
√
Denis Gagné
408 491-1000
Nettoyage
09:30
Annabelle Giroux
209 691-4332
10:00
Émilie Oiseau
408 492-1010
11:00
Jérôme Barrette
209 372-4932
11:30
Jacques Lebel
408 482-6326
Monique Tremblay
707 686-1253
Julien Rollin
916 469-2122
plombage parti
Pauline Côté
707 683-7291
annulé
Ginette Pimpant
408 491-7668
dent cassée
mal de dent
10:30
examen annuel
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
C. 8
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Exercice 2.2 – Inscrire des activités dans un agenda
Novembre
November
XX
Jeudi
Thursday Janvier
January
29
D L M M J V S Décembre D
S M T W T F S
S
December
1 2 3 4 5
1
6
7 8 9 10 11 12
8
13 14 15 16 17 18 19
15
20 21 22 23 24 25 26
22
27 28 29 30
29
Rappel : appeler le
service de facturation
cet après-midi
Décembre
December
XX
L M M J V S
M T W T F S
D L M M J V S
S M T W T F S
2
9
16
23
30
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31
3 4 5 6 7
10 11 12 13 14
17 18 19 20 21
24 25 26 27 28
31
8:00
8:30
9:00
9:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
8:00
8:30
9:00
9:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
Jeudi
Thursday
XX
29
Décembre
December
J. Dubois – Imprimerie J.D.
Chercher son fils à l’aéroport
Dîner avec Denise Lacroix
Signature des chèques
Réal Paradis – bureau de
Trois-Rivières
364
20xx
Exercice 2.3 – Trouver des renseignements
1. Maison Timbec ltée
2. Poste 29
3. Aucun, leurs postes sont de niveaux identiques.
4. M. Lanctôt, M. Saint-Germain, M. Plante et Mme Corbeil
5. Non, car il sera absent jusqu’à 16 h.
6. Après 14 h
7. M. Plante
8. Oui, il doit quitter le bureau à 10 h seulement.
9. Non, M. Saint-Germain a quitté le bureau à 9 h 30 et sera de retour à 14 h seulement.
10. Oui, d’après le registre, elle n’est pas sortie.
© SOFAD
C.9
Exercice 2.4 – Diriger les visiteurs en utilisant un plan
1. Mme Racine, vous trouverez le bureau de M. Saint-Germain à gauche derrière moi OU le
bureau de M. Saint-Germain est la première porte à votre droite.
2. Mme Coulombe, vous trouverez le bureau de M. Plante au premier bureau, à votre gauche
OU au premier bureau à ma droite.
3. M. Cartier, vous trouverez les toilettes derrière vous, la dernière porte, à droite.
Activity 2.6 – Completing a Sentence
1. Dr. Lee’s office is on the fourth floor. When you get off the elevator, turn right, go down the
hall and around the corner. His office is next to the water fountain across from the notary’s
office.
2. If you go into my office, you will see a pile of folders on or on top of my desk. Beneath the
folders is a large, brown envelope. Look inside this envelope, and you will find the photos I
took at the luncheon last week. You can place them on or on top of the table against the back
wall so everyone can get a chance to look through them.
3. The cafeteria is up these stairs, between the stockroom on your left, and the exit door is on
your right. Wait for Daniel in front of the entrance until noon.
4. Before the meeting, you should read Nancy Kula’s summary of the proceedings instead of
this report. There is a copy beside the telephone book in the lounge past the ladies’
washroom.
Activity 2.7 – Listening and Practicing
TRANSCRIPT
1. Dr. Lee's office is on the fourth floor. When you get off the elevator, turn right, go down the
hall and around the corner. His office is next to the water fountain across from the notary's
office.
2. If you go into my office, you will see a pile of folders (on) (on top of) my desk. Beneath the
folders is a large, brown envelope. Look inside this envelope and you will find the photos I
took at the luncheon last week. You can place them (on) (on top of) the table against the back
wall so everyone can get a chance to look through them.
3. The cafeteria is up those stairs between the stockroom on your left and the exit door on your
right. Wait for Daniel in front of the entrance until noon.
4. Before the meeting you should read Nancy Kula's summary of the proceedings instead of
this report. There is a copy beside the telephone book in the lounge past the ladies'
washroom.
C. 10
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Activity 2.8 – Listening and Selecting the Correct Answer
TRANSCRIPT
Situation 1
a) Go through this door and turn right. Go to the end of the hall. It’s the second door on your
right.
b) Go through this door and turn left. Go to the end of the hall. It’s the fourth office on your left.
c) Go through this door and turn left. Go to the end of the hall. It’s the second office on your left.
Situation 2
a) Go through this door and turn left. Go to the end of the corridor and turn right. The
supervisors’ office is the fourth office on your left.
b) Go through this door and turn right. Go to the end of the corridor. Put your clothes and purse
in a locker in the room directly in front of you. You will find the supervisors in the room next
door.
c) Go through this door and turn right. Go to the end of the corridor. Put your clothes and purse
in a locker in the cloakroom, the second door to your right. Then go directly across the
production floor to the supervisors’ office. It’s the second to last office on the west wall with a
window in front.
Situation 3
a) Go through this door and turn left. Go to the end of the corridor and turn right. The
washrooms are through the second door on your left.
b) Go through this door and turn right. Go to the end of the corridor and into the lunch area in
front of you. Then turn right. The washroom is the second door on the left.
c) Go through this door and turn right. Go to the end of the corridor and turn left. The
washrooms are in the second room to your right.
Situation 4
a) Go through this door and turn left. Go to the end of the hall and turn right. Walk past all of the
offices to the far wall. Turn right again The lady you are looking for is working at the second
machine in the second row on your right.
b) Go through this door and turn right. Go to the end of the hall and turn left. Walk to the second
row of the machines and turn left. The lady you are looking for works at the first machine in
the row.
c) Go through this door and turn left. Go to the end of the hall and turn right. Walk past all of the
offices to the far wall and turn right. The lady you are looking for works in the third office on
your left.
© SOFAD
C.11
ANSWERS
Situation 1 – (b)
Situation 2 – (c)
Situation 3 – (b)
Situation 4 – (a)
Activity 2.9 – Giving the Right Directions
Situation 1
Go through this door, and turn left. Go to the end of the hall. It’s the fourth office on your left.
Situation 2
Go through this door, and turn right. Go to the end of the corridor. Put your clothes and purse in
a locker in the cloakroom, the second door to your right. Then go directly across the production
floor to the supervisors’ office. It is the second to last office on the west wall with a window in
front.
Situation 3
Go through this door, and turn right. Go to the end of the corridor and into the lunch area in front
of you. Then turn right. The washroom is the second door on the left.
Situation 4
Go through this door, and turn left. Go to the end of the hall, and turn right. Walk past all the
offices to the far wall. Turn right again. The lady you are looking for is working at the second
machine in the second row on your right.
Activity 2.10 – Reading and Giving the Right Directions
1. Go through the door behind me. Turn right. Mrs. Jacques’ office is the second on the right.
2. Go through the door behind me. Turn left. At the end of the hall, turn left again. Mr. Clark’s
office is the second on your right.
3. Put your coat and boots in the cloakroom on your right. Go through the door behind me.
Turn right. Mr. Plante’s office is on your left (at the end of the hall).
4. Go through the door behind me. Mr. Rogers’ office is directly across the hall.
C. 12
© SOFAD
Exercice 2.11 – Choisir les outils appropriés
Traduction de chacun des outils suggérés.
a) Carnet de rendez-vous
Appointment book
b) Agenda
Office diary
c) Organigramme
Organizational chart
d) Registre des entrées et des sorties du personnel
In-and-out personnel register
e) Plan
Floor plan
f) Liste des employés et de leur poste
téléphonique
List of employees and their telephone
extensions
1. f) liste des employés et de leur poste téléphonique
2. d) registre des entrées et des sorties du personnel
3. a) carnet de rendez-vous ou b) agenda
4. b) consulter l’agenda et f) le prévenir
5. c) organigramme
6. e) plan
7. b) agenda
8. c) organigramme
9. a) carnet de rendez-vous ou b) agenda – vérifier si elle a déjà un rendez-vous
d) vérifier si Mme Corbeil est présente
f) lui téléphoner pour l’informer et
e) si elle désire rencontrer le visiteur, lui indiquer le bureau.
10. a) l’inscrire dans le carnet de rendez-vous ou dans l’agenda
d) vérifier si le personnel est au bureau et
f) informer les intervenants.
© SOFAD
C.13
Chapitre 3 – Background, Grammar and Language Activities
Activity 3.3 – Listening, Speaking and Writing
a) 5 594
five thousand, five hundred (and1) ninety-four
b) 422
four hundred (and) twenty-two
c) 21
twenty-one
d) 47 920
forty-seven thousand, nine hundred (and) twenty
e) 302 985
three hundred two thousand, nine hundred (and) eighty-five
f) 84
eighty-four
g) 32 432
thirty-two thousand, four hundred (and) thirty-two
h) 65 463
sixty-five thousand, four hundred (and) sixty-three
i) 1 500 000
one million, five hundred thousand
j) 247
two hundred (and) forty-seven
k) 2 666
two thousand, six hundred (and) sixty-six
l) 50 000
fifty thousand
m)19
nineteen
n) 73
seventy-three
o) 2 413
two thousand, four hundred (and) thirteen
Activity 3.4 – Writing Numbers
1. 16
sixteen
2. 4 566
four thousand, five hundred (and) sixty-six
3. 1 300
one thousand three hundred
4. 11 472
eleven thousand, four hundred (and) seventy-two
5. 1 156
one thousand, one hundred (and) fifty-six
6. 83 000 000 eighty-three million
7. 850
eight hundred (and) fifty
1. and is optional
C. 14
© SOFAD
8. 629 940
six hundred twenty-nine thousand, nine hundred (and) forty
9. 55 555
fifty-five thousand, five hundred (and) fifty-five
10. 964
nine hundred (and) sixty-four
11. 131
one hundred (and) thirty-one
12. 321 290
three hundred twenty-one thousand, two hundred (and) ninety
13. 12 852
twelve thousand, eight hundred (and) fifty-two
14. 347
three hundred (and) forty-seven
15. 33 111
thirty-three thousand, one hundred (and) eleven
Activity 3.5 – Writing Amounts
1. $1 500
one thousand five hundred dollars
2. $1.50
one dollar and fifty cents or one fifty
3. $32.85
thirty-two dollars and eighty-five cents
4. $249.20
two hundred forty-nine dollars and twenty cents
5. $5 872
five thousand eight hundred seventy-two dollars
6. $43.27
forty-three dollars and twenty-seven cents
7. $5 228.93
five thousand two hundred twenty-eight dollars and ninety-three cents
8. $69 826
sixty-nine thousand, eight hundred twenty-six dollars
9. $1.00
one dollar
10. $266.66
two hundred sixty-six dollars and sixty-six cents
11. $72.96
seventy-two dollars and ninety-six cents
12. $17.19
seventeen dollars and nineteen cents
13. $250
two hundred fifty dollars
14. $1 000 000 one million dollars
15. $1 479 622 one million, four hundred seventy-nine thousand, six hundred twenty-two
dollars
© SOFAD
C.15
Activity 3.6 – Listening and Speaking
TRANSCRIPT
Narrator:
a)
Could you please tell me what the charge was for this telephone call?
Student:
Correct answer:
Narrator:
The telephone charge was $38.92 (thirty-eight dollars and ninety-two
cents).
b)
Could you please repeat that order?
Student:
Correct answer:
Narrator:
150 packs of paper at $10.75 each (one hundred fifty packs of paper at
ten dollars and seventy-five cents each)
c)
How many days are left in the contract?
Student:
Correct answer:
Narrator:
There are 83 (eighty-three) days left.
d)
How much will the annual company dinner cost?
Student:
Correct answer:
Narrator:
The annual company dinner will cost $7 966 (seven thousand, nine
hundred sixty-six dollars).
e)
What was the mileage on your last trip?
Student:
Correct answer:
Narrator:
The mileage was 353 (three hundred fifty-three) kilometres.
f)
What was the travel allowance on this trip?
Student:
Correct answer:
Narrator:
The travel allowance was 37¢ (thirty-seven cents) per kilometer. The
total was $129.61 (one hundred and twenty-nine dollars and sixty-one
cents).
g)
How many employees are in this company?
Student:
Correct answer:
Narrator:
There are 118 (one hundred eighteen) employees in this company.
h)
How many pages are there in this report?
Student:
Correct answer:
C. 16
There are 178 (one hundred seventy-eight) pages in this report.
© SOFAD
Narrator:
i)
What is the average salary of one of your salesmen?
Student:
Correct answer:
Narrator:
The average salary of one of our salesmen is $29 450 (twenty-nine
thousand four hundred fifty dollars).
j)
How much did this last shipment of office supplies cost?
Student:
Correct answer:
This last shipment cost $4 800 (four thousand eight hundred dollars).
TRANSCRIPT
1. Caller:
Good morning. Could I speak to Mrs. Lopez please.
Secretary: Could I ask who’s calling?
Caller:
This is Anthony Rizkallah.
Secretary: Could you spell your last name, please?
Caller:
2. Caller:
Rizkallah. R-i-z-k-a-l-l-a-h.
I’d like to make an appointment with Dr. Perry.
Secretary: Certainly. Could I have your name, please?
Caller:
It’s Johanne Weis.
Secretary: Could you spell your last name, please?
Caller:
3. Caller:
It’s W-e-i-s.
Could you please send the package to my home address?
Secretary: Could I have your full name and address please, Mr. Dorman?
Caller:
4. Caller:
My name is William Dorman. W-i-l-l-i-a-m D-o-r-m-a-n. My address is 8953 Third
Avenue (eighty-nine fifty-three, Third Avenue) Apartment 10, Ste-Thérèse, Québec.
The postal code is J7E 5M5.
Could you ask Mr. Martel to call me today, please?
Secretary: What is your name and number?
Caller:
My name is Phyllis Hovington at 928 385-9283.
Secretary: Could you repeat that, please?
Caller:
© SOFAD
Phyllis Hovington. P-h-y-l-l-i-s H-o-v-i-n-g-t-o-n at 928 385-9283.
C.17
5. Caller:
I am trying to get in touch with Mr. Keryczynski. Could you tell me which
department he is in and what his telephone number is?
Secretary: Could you spell the name please?
Caller:
K-e-r-y-c-z-y-n-s-k-i.
Secretary: Mr. Keryczynski is in the shipping department. His telephone number is
510 389-5106.
ANSWERS
1. c
2. b
3. c, e, g
4. c, e
5. b, f
TRANSCRIPT
1. Receptionist:
May I ask who’s calling?
Student:
Correct Answer: My name is Martin Johnston.
Receptionist:
Could you spell that, please?
Student:
Correct Answer: M-A-R-T-I-N J-O-H-N-S-T-O-N.
Receptionist:
Could I have your telephone number, Mr. Johnston?
Student:
Correct Answer: 864 375-8643.
2. Receptionist:
Could you tell me where I should send this letter?
Student:
Correct Answer: 176 (one seventy-six) Hazelwood Drive, Apt. 203 (two-O-three)
Brantford, Ontario.
Receptionist:
What is the postal code?
Student:
Correct answer: N3T 4H9
C. 18
© SOFAD
3. Receptionist:
What are the names of the people in your department?
Student:
Correct Answer: Denyse Powell, Wendy Ryerson, Jennifer Gowsel, Ginette Lavigne.
Receptionist:
Could you spell each of these names please? There mustn’t be any spelling
mistakes in this office directory.
Student:
Correct Answer: D-E-N-Y-S-E P-O-W-E-L-L
W-E-N-D-Y R-Y-E-R-S-O-N
J-E-N-N-I-F-E-R G-O-W-S-E-L
G-I-N-E-T-T-E L-A-V-I-G-N-E
4. Receptionist:
Could you repeat the names and addresses of those companies and services,
please? I want to make sure I have them written down correctly.
a) Student:
Correct Answer: Unique Sportswear
1539 (fifteen thirty-nine) Church Street
St. Laurent, Quebec H4R 1W5
b) Student:
Correct Answer: C&E Electrical Supplies
1758 (seventeen fifty-eight) Sherbrooke West
Suite 102 (one-O-two)
Montreal, Quebec H3H 1E8
c) Student:
Correct Answer: Jupiter Enterprises Inc.
P.O. Box 318 (three eighteen), Station C
Montreal, Quebec H2L 4L5
d) Student:
Correct Answer: Continental Hotel
39 Montcalm Street
Hull, Quebec J8X 4B4
e) Student:
Correct Answer: Reid Home Renovations
333 (three thirty-three) Royal Crest Court, Unit 6
Markham, Ontario L3R 9Y3
f) Student:
Correct Answer: Rapid Translation Services
1111 (eleven eleven) St. Charles Street West, Suite 306 (three-O-six)
Longueuil, Quebec J4K 5G4
© SOFAD
C.19
g) Student:
Correct Answer: J. S. Lange Office Supplies
4100 (forty-one hundred) Young Street, Suite 318
Willowdale, Ontario M2P 2B9
h) Student:
Correct Answer: Quick Copies
1485 (fourteen eighty-five) Ampere Street
Boucherville, Quebec J4B 5Z5
i) Student:
Correct Answer: Global Communications Inc.
159 (one fifty-nine) Front Street East
Toronto, Ontario M5A 1E6
j) Student:
Correct Answer: ACME Welding Products
32 Brydon Drive
Rexdale, Ontario M9W 4M8
TRANSCRIPT
Monday
Tuesday
Wednesday
Thursday
Friday
Saturday
Sunday
weekend
January
February
March
April
May
June
July
August
September
October
November
December
calendar
decade
century
millennium
winter
spring
summer
autumn (fall)
C. 20
© SOFAD
a) Friday
g) winter
b) Saturday
h) winter
c) Wednesday
i) summer
d) months
j) leap year
e) February
k) calendar
f) December
Activity 3.12 – Listening and Repeating
TRANSCRIPT
a) The last day of the regular work week is Friday.
b) The first day of the weekend is Saturday.
c) The day that begins with the letter “W” is Wednesday.
d) The calendar is divided into 12 months.
e) The shortest month of the year is February.
f) Christmas Day is in the month of December.
g) The Quebec Carnival is in the winter season.
h) The coldest season of the year is winter.
i) The hottest season of the year is summer.
j) Every fourth year, there is a special year called a leap year.
k) One way of keeping track of the days, weeks, and months is to use a calendar.
Activity 3.13 – Writing Time Correctly
b) It is a quarter past/after four.
It is four fifteen.
c) It is five thirty.
It is half past five.
d) It is five to eight.
It is seven fifty-five.
e) It is a quarter to two.
It is one forty-five.
f) It is five past/after one
It is one-O-five.
g) It is twenty-five to seven.
It is six thirty-five.
h) It is twelve o'clock.
It is noon/midnight.
i) It is twenty past/after nine.
It is nine twenty
j) It is ten past/after eleven.
It is eleven ten.
k) It is twelve thirty.
It is half past twelve.
l) It is twenty-five past eleven.
It is eleven twenty-five.
© SOFAD
C.21
TRANSCRIPT
Narrator:
Student:
Correct Answer:
a)
Narrator:
Student:
Correct answer:
b)
Narrator:
Student:
Correct answer:
c)
Narrator:
Student:
Correct answer:
d)
Narrator:
Student:
Correct answer:
e)
Narrator:
Student:
Correct answer:
f)
Narrator:
Student:
Correct answer:
g)
Narrator:
Student:
Correct answer:
h)
Narrator:
Student:
Correct answer:
i)
C. 22
What’s the time?
It is six o’clock.
Can you give me the time?
It is a quarter past /after four.
It is four fifteen.
Have you got the time?
It is five thirty.
It is half past five.
What time is it?
It is five to eight.
It is seven fifty-five.
Can you please tell me the time?
It is a quarter to two.
It is one forty-five.
Do you know what time it is?
It is five past/after one.
It is one O five.
What’s the time?
It is twenty-five to seven.
It is six thirty-five.
Can you give me the time?
It is twelve o’clock.
It is noon/midnight.
Have you got the time?
It is twenty past/after nine.
It is nine twenty.
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Narrator:
Student:
Correct answer:
j)
Narrator:
Student:
Correct answer:
k)
Narrator:
Student:
Correct answer:
l)
What time is it?
It is ten past/after eleven.
It is eleven ten.
Can you please tell me the time?
It is twelve thirty.
It is half past twelve.
Do you know what time it is?
It is twenty-five past/after eleven.
It is eleven twenty-five.
Activity 3.15 – Listening and Writing
TRANSCRIPT
a) It is ten after ten.
b) It is a quarter to seven.
c) It is twenty after four.
d) It is noon.
e) It is five to five.
f) It is four forty-five.
g) It is nine thirty.
h) It is one fifteen.
i) It is twenty to eleven.
j) It is midnight.
k) It is two o’clock.
© SOFAD
C.23
ANSWERS
b) It is a quarter to seven.
c) It is twenty past four.
d) It is noon.
e) It is five to five.
f) It is four forty-five.
g) It is nine thirty.
h) It is one fifteen.
C. 24
i) It is twenty to eleven.
j) It is midnight.
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k) It is two o’clock.
Activity 3.16 – Writing Comparative and Superlative Adjectives
1. fastest
2. more
3. most expensive
4. better
5. full
6. less hectic
7. worst
8. happier
9. least ambitious
10. coldest
Activity 3.17 – Choosing the Right Pronoun
1. I
2. ours
3. ours
4. We
5. theirs, ours
6. mine
7. themselves
8. It
9. him, she
10. ourselves
Activity 3.18 – Identifying Possessive Adjectives
1. Your desk should be clear of clutter at all times. (you)
2. Did I leave my pen on your file cabinet this morning? (you)
3. He showed me a copy of his updated résumé. Its format is concise and well presented.
4. When she answered her clients, her voice was pleasant at all times.
5. Our last meeting was very helpful in clearing up my misconception of his project. (we) (I)
(he)
6. You're all invited to submit your applications for his post. (he)
© SOFAD
C.25
7. We signed our names on her birthday card before she was presented with her gift.
8. Our new photocopier was installed yesterday. Its cost was less than that of your machine.
(we) (you)
9. Whose coat was left on my chair? (?) (I)
10. They presented their arguments to their new boss.
Activity 3.19 – Sorting Out Pronouns
Last week we did our inventory. Disorganization reared its ugly head once again, and for that one
day I found myself wishing I could be elsewhere.
As usual, the three of us worked smoothly together for several hours. Whom can I blame for what
happened to us afterwards? The box that fell off the shelf onto Ruth's head was the start of it.
Unfortunately, the box was mine. I had placed it there when I had to answer her phone, since I
was the closest to it. Was it my fault that she happened to be under the shelf when Angelo
tripped, bumping his elbow against the bookcase and jarring my box so that it toppled over onto
her? She claims she had a headache for the rest of the day because of our carelessness. So whose
fault was it that the photocopier jammed and that we had to send for a repairman? It certainly
wasn't ours! This time Ruth couldn't blame us since she, herself, was the only person to use it that
morning. Finally, Mr. Ho chose that day to come to sign his contract. It had been sitting on my
desk for the last week. He must have asked himself what kind of firm he was doing business with.
Fortunately, he overlooked our dishevelled appearance and accepted our apologies for the
confused state in our office.
Things have since returned to normal, and once again we run a well-ordered office. My inventory
days always seem to be problem days. What about yours? Perhaps next year, if I plan carefully,
my vacation time and inventory time will coincide!
37 personal pronouns: 22 nominative, 3 possessive, 8 objective, 3 reflexive, 1 relative;
15 possessive adjectives.
Activity 3.20 – Using the Simple Present Tense
1. works
2. write
3. insists
4. likes
5. type
6. replies
7. have
8. prefer
9. studies
10. has
C. 26
© SOFAD
Activity 3.21 – Using the Present Continuous Tense
1. is eating
2. is helping
3. is looking
4. are listening
5. are working
6. is reading
7. is speaking
8. is talking
9. are leaving
10. are celebrating
11. am going
12. is running
13. is getting
14. am waiting
15. is speaking
16. are holding
17. am hoping
18. is working
19. are collecting
20. are installing
21. is adding
22. are writing
23. am looking
24. are working
25. is attending
Activity 3.22 – Reviewing Verbs
1. made
2. finished
3. was
4. talked
5. did
6. bought
7. worked
8. was
9. gave
10. had
11. typed
12. wrote
13. drove
14. gave
15. checked
Activity 3.23 – Using the Future Tense
1. will arrive
am going to arrive
2. will ship
are going to ship
3. will meet
are going to meet
4. will call
is going to call
5. will send
is going to send
6. will not have
is not going to have
7. will need
are going to need
8. will continue
is going to continue
9. will disappear
is going to disappear
10. will read
is going to read
11. will have
am going to have
12. will order
is going to order
13. will give
are going to give
14. will leave
are going to leave
15. will be
am going to be
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C.27
Activity 3.24 – Reviewing Verb Tenses
1. called (past)
2. will send (future)
3. confirmed (past)
4. will type (future)
5. mailed (past)
6. files (present)
7. transferred (past)
8. does (present)
9. repeated (past)
10. asks (present)
11. has (present)
12. arrive (present)
13. will arrive (future)
14. asked (past)
15. opens (present)
16. answered (past)
17. will listen (future)
18. leaves (present)
19. had (past)
20. examines (present)
Activity 3.25 – Using the Present Perfect Tense
1. has distributed
2. have organised
3. has authorized
4. have not prepared
5. have researched
6. has entered
7. has telephoned
8. have not filled in
9. have previewed
10. have mailed
Activity 3.26 – Formulating Polite Requests
1. b) Could you tell me when the meeting will finish.
c) Could you please let me know who will be free this afternoon.
d) Please let me know what I can do to help.
e) Could you let me know how I can contact Mr. Madison.
f) Please let me know how I can assist you.
g) Will you let me know what time suits you.
h) Will you please let me know what you want me to do.
i) Will you let me know how much you can claim for travelling expenses.
j) Will you let me know when the secretary will call back.
2. b) Do you work on Saturday?
c) Do you like milk in your tea?
d) Did you finish the budget report?
e) Will you be leaving at 4:30 p.m. today?
f) Are you looking forward to your summer vacation?
g) Did you buy a personal computer?
C. 28
© SOFAD
h) Did your department meet its objectives?
i) Are you meeting two clients tomorrow?
j) Would you like another cup of coffee?
Activity 3.27 – Formulating Additional Polite Requests
1. Please sort the mail.
Would you please sort the mail.
2. Please deliver the mail to the offices.
Would you please deliver the mail to the offices.
3. Please put these documents in the files.
Would you please put these documents in the files.
4. Please take these books to Mr. Clark.
Would you please take these books to Mr. Clark.
5. Please make a reservation for Mrs. Jacques at the Tower Restaurant.
Would you please make a reservation for Mrs. Jacques at the Tower Restaurant.
6. Please ask for Mr. Rogers' package at the reception downstairs.
Would you please ask for Mr. Rogers' package at the reception downstairs.
Activity 3.28 – Formulating Polite Negative Requests
1. Please don't call me at lunch time.
2. Please don't open the window.
3. Please don't file these documents today.
4. Please don't ask Mr. Clark for the letter.
Activity 3.29 – Using the Right Prepositions
1. at
2. on
3. in
4. in
5. on
6. at
7. on
8. in
9. at, on
10. in
11. on
12. at
13. in
14. on
15. on
16. on
17. in
18. at
19. in
20. at
© SOFAD
C.29
Activity 3.30 – Replacing Phrases with Familiar or Idiomatic Expressions
a) make my blood boil
b) getting the axe
c) got off on the wrong foot
d) speak off the cuff
e) pull strings
f)
g) pass the buck
h) rock the boat
i) hear it through the grapevine
j)
calling the shots
k) missed the boat
l)
can get a word in edgewise
m) pat myself on the back
n) straight from the horse's mouth
o) get the hang of it
p) getting the run-around
q) speak off the record
r) blows the whistle
s) sit on the fence
t)
pulling my leg
kill two birds with one stone
TRANSCRIPT
a) Listening to rude salespeople can really make my blood boil.
b) Handing in reports late and never being punctual are two reasons for getting the axe.
c) The applicant for the position told a racist joke to the personnel manager, and the interview
got off on the wrong foot.
d) The publicity campaign is very important so make sure you don't speak off the cuff.
e) Jean-Paul is lucky that his aunt was able to pull strings to get him the job.
f) I thought my boss was serious when she told me I'd have to work overtime for a month, but
she was just pulling my leg!
g) My department head always tries to pass the buck when something goes wrong in his
department.
h) People who don't give an opinion are often afraid to rock the boat.
i) Keeping a secret in an office is difficult to do since someone is sure to hear it through the
grapevine.
j) My supervisor was just promoted to president of the company so now she's calling the shots.
k) Because he hasn't taken any upgrading courses, he missed the boat when a promotion came
up.
l) The new receptionist talks so much about her personal life that no one else can get a word in
edgewise.
m) My boss told me I had done such a good job that I should pat myself on the back.
C. 30
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n) I got the news straight from the horse's mouth that there would be no layoffs.
o) Although she has been doing the same job for months, she can't get the hang of it.
p) Customers get tired of getting the run-around.
q) Although everyone knew that management had already signed the contract, our supervisor
told us he was going to speak off the record.
r) It is only a matter of time before someone blows the whistle on him for stealing company
supplies.
s) One sure way of annoying everybody is to sit on the fence.
t) If by signing this new contract we can increase our productivity and reach a new market, we
can kill two birds with one stone.
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MÉMO
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C. 32
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Chapitre 4 – Les principes de l’accueil et Révision 1
Exercice 4.1 – Critiquer une conversation typique d’accueil des visiteurs
Conversation 1
1. Débit trop rapide : difficulté à comprendre
2. Très bien, ton et débit normaux
3. Trop fort
Conversation 2
1. Très bien, ton courtois et normal
2. Très agressif
3. Trop timide
Conversation 3
1. Langage trop familier
2. Vocabulaire déficient
3. Très bien; niveau de langage approprié; anglicismes
Exercice 4.2 – Préparer un guide de l’accueil
1. Qualité de la voix
a) Avoir un débit normal : ni trop lent ni trop rapide
b)La voix ne devrait être ni trop basse ni trop forte
c) Toujours bien articuler
2. Attitude envers le visiteur
a) Empressée de lui rendre service et de le mettre à l’aise
b)Toujours courtoise, mais non familière
3. Langage
a) Toujours bien articuler.
b)Utiliser un langage approprié, c’est-à-dire avoir le souci du mot juste et une bonne
prononciation
© SOFAD
C.33
TRANSCRIPT
1. Open the door.
Please open the door.
Would you please open the door?
Please open the door.
Would you please open the door?
2. Come at 9:30.
Please come at 9:30.
Would you please come at 9:30?
Please come at 9:30.
Would you please come at 9:30?
3. Give me the report.
Please give me the report.
Would you please give me the report?
4. Pick up the mail.
Please pick up the mail.
Would you please pick up the mail?
5. Call me before 3:30 this afternoon.
Please call me before 3:30 this afternoon.
Would you please call me before 3:30 this afternoon?
6. Get Mr. Halpern on the telephone.
Please get Mr. Halpern on the telephone.
Would you please get Mr. Halpern on the telephone?
7. Put these documents in the files.
Please put these documents in the files.
Would you please put these documents in the files?
8. Take this invoice to the shipping department.
Please take this invoice to the shipping department.
Would you please take this invoice to the shipping department?
9. Transfer all calls to Mrs. Dery.
Please transfer all calls to Mrs. Dery.
Would you please transfer all calls to Mrs. Dery?
10. Make a reservation for next Friday.
Please make a reservation for next Friday.
Would you please make a reservation for next Friday?
11. Fill out this form.
Please fill out this form.
Would you please fill out this form?
12. Leave the package at the security desk.
Please leave the package at the security desk.
Would you please leave the package at the security desk?
C. 34
© SOFAD
Activity 4.4 – Changing into the Negative Form
3. Please don't turn off the lights.
4. Please don't leave your coat on the chair.
5. Please don't use the elevator.
6. Please don't call me at lunch time.
7. Please don't bring your children to the office.
8. Please don't mention this to your supervisor.
9. Please don't file these documents separately.
10. Please don't open the window.
11. Please don't wear casual clothes to the office.
12. Please don't eat your lunch at your desk.
Activity 4.5 – Completing a Conversation
R: Good morning. May I help you?
R: Mrs. Langlois will see you in about five minutes, Mr. Wagnall. Would you like a coffee while
you wait?
R: Mrs. Langlois will see you now, Mr. Wagnall.
Activity 4.6 – True or False
TRANSCRIPT
R:
Good afternoon. May I help you?
Mr. MacLaren: Yes. I have an appointment with Mr. Jones. Here is my card.
R:
Thank you, Mr. MacLaren. Mr. Jones will see you in about ten minutes.
Would you like a coffee?
Narrator:
Ten minutes pass.
R:
Mr. Jones will see you now, Mr. MacLaren. His office is just to the left of the
elevator.
© SOFAD
C.35
ANSWERS
1. F. She did not address him by name.
2. T.
3. T.
4. F. She did not have his card. She had to give him directions to the office.
Activity 4.7 – Completing a Conversation
R: May I help you?
V: I would like an appointment with Mrs. Lee tomorrow or next week.
R: Could I please have your business card?
V: I'm sorry. I haven't any with me.
R: May I have your name, Sir?
V: Jack Warbuck.
R: What company do you work for, Mr. Warbuck?
V: Grandmont Shoes
R: Could you tell me the purpose of your visit?
V: Mrs. Lee told me she was interested in our new spring line.
R: She can see you on Tuesday at 2 o'clock.
Activity 4.8 – Listening and Speaking – Finding the Errors
TRANSCRIPT
Conversation 1
R:
Good morning.
V:
Good morning. My name is Lawrence Smith, and I'm here to see Mr. Carter. Here is my
card.
R:
Thanks. Take a seat.
V:
Thank you, Madam.
C. 36
© SOFAD
Conversation 2
V:
Good afternoon. My name is Elizabeth Grant.
R:
What do you want?
V:
I have an appointment with Mrs. Pilon at ten o'clock.
R:
That's not possible. I don't see your name.
V:
Are you sure? I made the appointment last week.
R:
Of course I'm sure.
V:
Since I'm here, do you think I could see Mrs. Pilon today?
R:
Absolutely not!
ANSWERS
Conversation 1
a) Does not ask if she can help.
b)Does not address the visitor by name.
c) Does not say please when asking visitor to sit down.
Conversation 2
a) Does not address the visitor by name.
b)Does not try to help the visitor.
c) Does not find the purpose of the visite.
d)Does not verify discreetly if Mrs. Pilon is available.
e) Does not propose a new appointment.
The receptionist in this conversation is very impolite. Her behaviour 1 is totally unacceptable.
TRANSCRIPT
Conversation 1
V: Good morning, Miss1 Scott. I have an appointment at nine with Bob Johnson.
R: Good morning, Mr. Lindsay. Mr. Johnson will be here any minute. Would you like a coffee
while you wait?
V: No thanks. I expect Bob and I will have one together.
1. behavior: American style
© SOFAD
C.37
Conversation 2
V: Hello. I'm Paul MacDonald from MacDonald Paper. I'd like to see Mr. Smith, but I don't have
an appointment.
R: Could I have your card, Mr. MacDonald?
V: Yes, here it is.
R: Thank you. Could you tell me the purpose of your visit?
V: I'd like to discuss a new catalogue we've just put out.
R: Just a moment, Mr. MacDonald. I'll see if Mr. Smith can see you.
(calls Mr. Smith)
R: Good morning. This is Elisabeth Scott. Mr. MacDonald of MacDonald Paper is here at the
reception. He would like to speak to Mr. Smith about his new catalogue.
ANSWERS
1. V: knows Mr. Johnson well.
R: knows Mr. Lindsay. He has been there before.
2. V: does not have an appointment.
has not been there before.
R: knows that her employer will see people without an appointment.
is expected to screen the call.
Activity 4.10 – Writing – Listening and Repeating
a) If you'd like to wait a few minutes, Mr. Thomas will come and see you.
b) If you'd like to have a seat, I'll contact the sales manager.
c) If you'd like to sit down over there, the secretary will take you up to the office in a few
minutes.
d) If you'd like to have a seat, I'll see if the director is free.
e) If you'd like to wait a few seconds, I'll ring his extension.
f) If you'd like to come this way, the messenger will show you the way to the office.
g) If you'd like to wait in the reception room, I'll get in touch with the manager.
h) If you'd like to have a seat, I'll ask him to come down.
i) If you'd like to wait a few minutes, I'll phone his secretary.
j) If you'd like to have a seat, I'll ask his secretary to see you.
C. 38
© SOFAD
Activity 4.11 – Choosing the Right Answer
1. a
5. c
2. d
6. e
3. b
7. d
4. g
8. f
Exemple anglais
R:
V:
R:
V:
R:
V:
R:
Good afternoon, Madam. May I help you?
I have an appointment with Mr. Chambertin at 1:30 today.
I’m sorry, Madam. There’s no one by that name here. What room are you looking for?
Room 430.
This is room 440. Room 430 is on your left as you go out.
I’m sorry. Thank you very much.
You’re welcome. Have a good day!
Exercice 4.12 – Rédiger des formules de salutation
a) M. Fleury, un client très connu, se présente.
R : Bonjour Monsieur Fleury.
b) Une visiteuse se présente au bureau pour la première fois.
R : Bonjour Madame. Puis-je vous être utile?
V : Bonjour. Je m’appelle Jeanne Chevrier de FX Mirage inc. et je désire voir M. Duchesne.
R : Oui, Madame Chevrier, vous avez une carte professionnelle?
V : Bien sûr, la voici.
c) Un nouveau visiteur se présente pour prendre rendez-vous avec votre supérieure.
R : Bonjour Monsieur, puis-je vous être utile?
V : J’aimerais prendre rendez-vous avec Mme Beaucage demain ou dans les jours qui suivent.
R : Avez-vous une carte professionnelle?
V : Je regrette, je n’en ai apporté aucune.
R : Quel est votre nom, Monsieur?
V : Marc Montpetit.
R : Quelle entreprise représentez-vous, Monsieur Montpetit?
V : Fournitures Montpetit inc.
R : Quel est votre numéro de téléphone?
V : 221 532-2213.
R : Puis-je connaître le motif de cette rencontre, Monsieur Montpetit?
V : Mme Beaucage a manifesté le désir de connaître les produits que nous fabriquons.
© SOFAD
C.39
Exercice 4.13 – Analyser une conversation
1. Le réceptionniste reconnaît Mme Fauteux.
2. Le réceptionniste savait que Mme Fauteux avait rendez-vous d’après son carnet.
3. Après s’être informé auprès de son supérieur, le réceptionniste invite la visiteuse à patienter.
1. La réceptionniste ne connaît pas le visiteur — c’est sa première visite. Elle doit donc lui
demander sa carte professionnelle, car elle ne l’a pas dans ses registres.
2. La réceptionniste sait que le visiteur a rendez-vous d’après son carnet.
3. La réceptionniste doit lui donner des indications pour qu’il se rende au bureau de
Mme Tétrault.
1. Le réceptionniste ne connaît pas la visiteuse.
2. La visiteuse n’a pas de rendez-vous.
3. Le réceptionniste a vérifié son registre, et son supérieur n’était pas disponible (ou la règle de
la maison est de ne jamais recevoir de visiteurs sans rendez-vous).
4. Le réceptionniste a vérifié son carnet de rendez-vous et celui de son supérieur avant de
donner un rendez-vous à la visiteuse.
Exercice 4.16 – Écouter des conversations sur cédérom
Conversation 1 : Le volume trop élevé de la radio empêche les parties de s’entendre.
Conversation 2 : Fait preuve d’indifférence; ne donne pas les renseignements nécessaires;
n’appelle pas le visiteur par son nom.
Conversation 3 : Aurait dû interrompre son appel personnel dès l’arrivée de la visiteuse.
Conversation 4 : Ne s’est pas fait un devoir d’apprendre le nom du visiteur.
Conversation 5 : N’a pas vérifié son carnet de rendez-vous.
Conversation 6 : N’a pas demandé la carte professionnelle.
Conversation 7 : N’a pas utilisé le nom du visiteur.
Conversation 8 : Manque de courtoisie flagrant — inacceptable!
Conversation 9 : Même si elle se sentait provoquée, la réceptionniste devait rester courtoise et
polie.
C. 40
© SOFAD
Exercice 4.17 – Donner la réplique – Conversations sur cédérom
Conversation 7
R : Bonjour Monsieur.
V : Bonjour Madame. Je m’appelle Jean Dupuis et je suis ici pour voir Mme Dubois. Voici ma
carte professionnelle.
Correction :
R : Merci Monsieur Dupuis. Prenez un siège, je vais informer Mme Dubois que vous êtes arrivé.
V : Merci Madame.
Conversation 8
V : Bonjour. Je suis Thérèse Roux.
Correction :
R : Bonjour Madame Roux. Vous désirez?
V : Oui, j’ai rendez-vous avec Mme Daigle à 9 h 15.
Correction :
R : Je regrette Madame Roux, mais votre nom n’est pas inscrit dans l’agenda.
V : Mais j’ai pris rendez-vous la semaine passée. C’est bien le 21 aujourd’hui?
Correction :
R : Vous vous êtes trompée de jour, Madame Roux, nous sommes le 20 aujourd’hui.
V : Puisque je suis déjà ici, serait-ce possible de rencontrer Mme Daigle aujourd’hui?
Correction :
R : Un moment, je vais vérifier si Mme Daigle peut vous recevoir.
OU
Je regrette Madame Roux, mais Mme Daigle est occupée aujourd’hui; vous devrez revenir
demain.
Conversation 9
V : Bonjour Madame.
R : Bonjour Monsieur. Vous désirez?
V : J’ai un rendez-vous.
R : Votre nom Monsieur?
V : Qu’est-ce que tu veux dire : « Votre nom »? Tu n’as pas de carnet de rendez-vous? Combien de
personnes attends-tu?
R : Avec qui avez-vous rendez-vous, Monsieur?
© SOFAD
C.41
V : Gérard Legault. Tu ne vois pas que je suis pressé? Grouille!
Correction :
R : Monsieur, vous n’êtes pas le seul visiteur aujourd’hui; sans votre nom, il m’est difficile de
vous répondre adéquatement.
V : Je m’appelle André Hervé.
Correction :
R : Un moment, Monsieur Hervé, je vérifie si M. Legault peut vous recevoir immédiatement.
Exercice 4.18 – Répondre à des visiteurs - Conversations sur cédérom
Conversation 1
Renseignements sur le visiteur
Renseignements au réceptionniste
Visiteur inconnu, avec rendez-vous.
Votre supérieur est prêt à recevoir le visiteur; son
bureau est situé au rez-de-chaussée, porte 132.
V : Bonjour. Je suis Robert Bélanger et j’ai rendez-vous avec Mme Alice Picard.
Correction :
R : Vous avez une carte professionnelle, Monsieur Bélanger?
V : Bien sûr, la voici.
Correction :
R : Merci Monsieur Bélanger. Mme Picard vous attend; son bureau est situé au rez-de-chaussée,
porte 132.
Conversation 2
M. Dupras est un visiteur bien connu.
M. Dupras a rendez-vous avec votre supérieur mais
celui-ci n’est pas encore entré au bureau.
V : Bonjour, j’ai rendez-vous avec Luc Larochelle à 9 h ce matin.
Correction :
R : Bonjour Monsieur Dupras. M. Larochelle sera ici d’une minute à l’autre. Si vous voulez
vous asseoir, ce ne sera pas très long. Désirez-vous boire un café en attendant?
V : Non merci. Je prendrai un café avec M. Larochelle.
C. 42
© SOFAD
Conversation 3
Un visiteur inconnu se présente sans rendezvous et aimerait rencontrer Mme Langlois.
Mme Langlois est à son bureau toute la journée
et n’a aucun rendez-vous.
V : Bonjour. Mon nom est2 Paul Labonté de Publitext. Je n’ai pas de rendez-vous, mais croyezvous qu’il soit possible de rencontrer Mme Langlois?
Correction :
R : Avez-vous une carte professionnelle, Monsieur Labonté, et pouvez-vous me mentionner le
motif de votre visite?
V : Voici ma carte. J’aimerais montrer notre nouveau cahier publicitaire pour l’automne; je suis
sûr que cela peut l’intéresser.
Correction :
R : Un moment, Monsieur Labonté. Je vérifie si Mme Langlois peut vous recevoir.
(appel à Mme Langlois)
Correction :
R : Bonjour, ici le réceptionniste. J’ai à mes côtés M. Paul Labonté de Publitext. Il aimerait rencontrer Mme Langlois au sujet du nouveau cahier publicitaire de Publitext pour l’automne.
Conversation 4
Une visiteuse bien connue, Mme Bérubé, se
présente sans rendez-vous pour rencontrer
M. Lalancette.
M. Lalancette est en réunion toute la journée et il
n’est libre qu’à 10 h 30 demain. Vous êtes
autorisé à prendre des rendez-vous.
V : Bonjour. Je me demandais si M. Lalancette aurait quelques minutes à m’accorder tout de
suite.
Correction :
R : Je regrette Madame Bérubé, mais M. Lalancette est en réunion toute la journée. Cependant,
il pourrait vous recevoir demain à 10 h 30. Est-ce que cela vous irait?
V : Je suis un peu déçue, mais je comprends. Très bien, 10 h 30 me convient parfaitement.
Correction :
R : Voulez-vous me rappeler votre numéro de téléphone, Madame Bérubé?
2. Anglicisme
© SOFAD
C.43
V : C’est le 112 668-1121.
Correction :
R : Très bien Madame Bérubé. M. Lalancette vous rencontrera demain à 10 h 30.
V : Merci beaucoup. Au revoir.
Correction :
R : Au revoir Madame.
Conversation 5
Un visiteur inconnu se présente pour ren- La règle de la maison est de ne recevoir aucun viscontrer votre supérieur, mais il n’a pas
iteur sans rendez-vous; vous n’êtes pas autorisé à
de rendez-vous.
en fixer.
V : Bonjour. Je suis Roger Chaumier de Magnavox et j’aimerais rencontrer Mme Luce
Laplante, mais je n’ai pas de rendez-vous.
Correction :
R : Je regrette Monsieur, mais Mme Laplante ne peut vous recevoir aujourd’hui, et je ne suis pas
autorisé à prendre les rendez-vous. Cependant, si vous voulez me laisser votre carte professionelle et me mentionner le sujet de votre visite, nous vous rappellerons pour fixer un rendezvous.
Conversation 6 – Transcript
V:
R:
V:
R:
V:
R:
V:
R:
V:
R:
Good morning.
Good morning, Sir. May I help you?
I have an appointment.
What is your name, Sir?
You shouldn’t have to ask? Isn’t it written in your book? Are you expecting a lot of people or
something?
Who is your appointment with, Sir?
With Mr. Johnson. Now, would you mind not wasting my time. Tell him I’m here.
Well, you’re wasting my time too. I’ve never met anyone so rude. It would help if you gave me
your name, at least.
I’m Jack Spratt.
Wait a minute, and I’ll see if Mr. Johnson is available.
Conversation 6 – Analysis
a) Even though Mr. Johnson is impolite, the receptionist should always be polite and courteous.
C. 44
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b) She does not address the visitor by name at the end of the conversation.
Correction :
R: Would you help me by giving me your name, Sir.
V: I’m Jack Spratt.
R: One moment, please, Mr. Spratt. I’ll see if Mr. Johnson is available.
V:
R:
V:
R:
V:
R:
V:
Good afternoon. My name is Mike Mitchell. I’d like to see Mr. Grant, if possible.
Mr. Grant is not here today. He won’t be back until next week.
Could I make an appointment for next Wednesday?
Certainly. What is your name again?
Mike Mitchell.
Mr. Grant can see you next Wednesday afternoon at three o’clock.
That’s fine. Thank you very much.
a) The receptionist does not make a point of remembering the visitor’s name.
b) She does not address him by name.
She does not ask for a business card.
Correction :
R: Certainly. May I have your name again, Sir.
V: Mike Mitchell.
R: Mr. Grant can see you next Wednesday afternoon at three o’clock, Mr. Mitchell. Could I
ask you your business card, Mr. Mitchell, and the reason of your visit.
V: Certainly. Here you are. I’d like to discuss the possibility of a partnership in exporting
goods.
R:
V:
R:
V:
R:
Good afternoon. May I help you?
Yes. My name is Robert Bélanger, and I would like to see Mrs. Jane Doveman.
Do you have a business card, Mr. Bélanger?
Certainly. Here it is.
Thank you, Mr. Bélanger. You can go up now. Mrs. Doveman’s office is on the fifth floor,
suite 610.
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C.45
a) Mr. Bélanger has not been in the office before.
b) The receptionist does not know him. Mrs. Doveman is expecting him. (He has an
appointment.)
V: Good afternoon, Miss3 Poulin. I was wondering if Mr. Jackson would be able to see me now
for a few minutes.
R: I’m sorry, Mrs. Little, but Mr. Jackson is not in the office today. He could see you tomorrow at
two o’clock if that’s convenient.
V: Oh, it’s too bad he’s not here, but 2 o’clock tomorrow is fine.
R: Could you give me your phone number, Mrs. Little.
V: It’s 667 529-6676.
R: Thank you, Mrs. Little. Mr. Jackson will see you tomorrow at 2.
V: Thank you. Goodbye.
a) Mrs. Little is known in the office.
b) She doesn’t have an appointment. The receptionist is allowed to make appointments for
Mr. Jackson.
Activity 4.19 – Matching
1.h
5.b
9.a
2.d
6.g
10.f
3.j
7.e
4.c
8.i
Exercice 4.20 – Résoudre des problèmes
1. Vous lui demandez d’écrire quelques mots sur un bout de papier que vous remettrez à votre
supérieur; s’il refuse, informez-le que vous n’êtes pas autorisé à introduire quiconque ne
veut pas se nommer.
2. Expliquez-lui que vous n’êtes pas au courant de la situation, que votre supérieur ne vous
informe pas des développements et encore moins des décisions qui seront prises. Dites-lui
que vous regrettez, mais que vous ne pouvez aucunement lui être utile.
3. Si vous ne détenez pas les réponses aux renseignements demandés, informez-vous auprès
d’autres personnes qui travaillent dans l’entreprise et demandez-leur des dépliants ou des
3. A receptionist or a secretary should never use Miss in an office. She should rather use Ms. or Mrs., but
we have no control over the visitor.
C. 46
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adresses et numéros de téléphone que vous pourriez fournir au client. Si vous n’êtes pas au
courant des activités théâtrales, prenez l’annuaire Pages Jaunes et trouvez, pour lui, les
numéros de téléphone des théâtres en consultant l’index des sujets sous la rubrique Divertissements et passe-temps ou appeler l’organisme touristique de la région. Pour ce qui est des
salles de cinéma, vous pouvez aussi regarder dans les journaux. Recherchez dans Internet.
N’hésitez pas à consulter votre entourage sur d’autres endroits susceptibles d’intéresser votre
visiteur, de lui rendre service, et auxquels il n’avait pas pensé.
Lorsque vous aurez recueilli suffisamment de renseignements, prenez-les en note au cas où
les mêmes vous seraient demandés par un autre visiteur.
Exercice 4.21 – Répéter des mises en situation en anglais et en français
1. PRÉSENTE
a) Saluez et demandez si vous pouvez lui être utile.
b)Vérifiez le carnet de rendez-vous.
c) Demandez-lui sa carte professionnelle.
d)Appelez Mme Mainguy pour l’aviser.
e) Dirigez M. Simard vers l’endroit approprié.
ABSENTE
b)Excusez l’absence de Mme Mainguy.
c) Offrez-lui un rendez-vous.
d)Demandez-lui sa carte professionnelle.
e) Répétez-lui son rendez-vous.
2. PRÉSENTE
b)Vérifiez le carnet de rendez-vous.
c) Avertir Mme Lacoste de l’arrivée du représentant en utilisant son nom.
d)Dirigez-le vers le bureau de Mme Lacoste.
3. a) Saluez et demandez si vous pouvez lui être utile
b)Vérifiez l’emploi du temps du président.
c) Appelez-le pour l’informer de cette visite.
d)Dirigez M. Williams vers le bureau du président.
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C.47
4. a) Saluez et demandez si vous pouvez lui être utile.
b)Dirigez-le vers M. Kovacs.
c) Avisez-le.
d)Dirigez le visiteur vers l’endroit approprié.
5. a) Saluez et demandez si vous pouvez lui être utile.
b)Expliquez-lui la nouvelle règle de la maison.
ou
b)Excusez la non-disponibilité de votre supérieur.
6. a) Écoutez-le.
b)Expliquez-lui que ce problème relève du Service à la clientèle.
c) Proposez-lui de rencontrer M. Anderson, directeur des ventes.
d)Appelez M. Anderson et expliquez-lui le cas.
e) Dirigez le client insatisfait vers le bureau de M. Anderson.
f) Montrez-vous désolé de cet incident.
7. a)Saluez et demandez si vous pouvez lui être utile.
b)Demandez-lui son nom.
c) Faites-lui répéter. Excusez-vous de ne pas avoir compris.
d)Demandez-lui de vous remettre son CV afin de pouvoir y lire son nom.
e) Dirigez-le vers le Service des ressources humaines.
f) Avisez-les.
C. 48
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Révision 1 – Réviser le protocole d’accueil des visiteurs /
Reviewing Greeting Visitors
1. (cinq qualités parmi toutes ces réponses)
• Une attitude irréprochable : amabilité, courtoisie, apparence soignée, prononciation claire,
vocabulaire approprié;
• Une grande discrétion;
• Du tact et de la diplomatie.
2. (cinq responsabilités parmi toutes ces réponses)
• Adopter une attitude qui encourage les visiteurs à s’adresser à son entreprise;
• Développer une habileté à reconnaître les visiteurs, c’est-à-dire à distinguer les nouveaux
de ceux qui se sont déjà présentés, à développer la mémoire des visages et des noms;
• Ne pas oublier de demander les renseignements indispensables au moment de la première
visite : demander le nom du visiteur, son titre ou sa fonction, le nom de l’entreprise qu’il
représente, le motif de sa visite et le nom de la personne qu’il vient rencontrer;
• Utiliser tout le tact nécessaire pour préserver le temps précieux de ses supérieurs;
• Aviser par téléphone les personnes concernées de l’arrivée des visiteurs;
• Prendre note des messages sans omettre aucun renseignement;
• Éconduire élégamment les visiteurs.
3. Un carnet de rendez-vous/An Appointment Book or a Calendar Pad
4. Le bloc-éphéméride/The Block Calendar
5. a) Le registre des entrées et des sorties du personnel/The In and Out Personnel Register
b)L’organigramme/The Organizational Chart
c) Le plan/The Floor Plan
d)La liste des employés et de leur poste téléphonique/The List of Employees and their
Telephone Extension
6. a) • Le réceptionniste connaît le visiteur.
• Le réceptionniste sait que Mme Laflamme peut recevoir le visiteur immédiatement.
b) • Le visiteur est inconnu; c’est pourquoi le réceptionniste lui demande sa carte
professionnelle.
• Le réceptionniste a dû vérifier l’authenticité du rendez-vous dans l’agenda.
• Le réceptionniste sait que Mme Laflamme est prête à recevoir le visiteur.
• Le réceptionniste doit informer le visiteur de l’emplacement du bureau de
• Mme Laflamme puisqu’il en est à sa première visite.
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C.49
c) •
•
•
•
Le réceptionniste connaît le visiteur.
Le réceptionniste a vérifié l’authenticité du rendez-vous.
Mme Laflamme n’a pas avisé le réceptionniste qu’elle était prête à recevoir le visiteur.
Après s’être informé, le réceptionniste doit faire patienter le visiteur.
7. Match
1.h
6.n
11.i
2.c
7.g
12.e
3.l
8.o
13.d
4.f
9.j
14.m
5.a
10.b
15.k
8. a) If you'd like to take a seat, Mrs. MacKay, I'll tell Mr. Rogers you are here.
b)If you'd like to wait a few minutes, Mr. Mungee, I'll see if he is free.
c) If you'd like to sit down, Mrs. Rodham, his secretary will take you to his office in a few
minutes.
d)If you'd like to come this way, Mr. Jackson, I'll show you the way to the office.
9. a) I'm sorry, Mr. Carson, but Mr. Rogers is not available now, and I am not authorized to
make appointments for him.
b)I'm sorry, Mrs. Richmond, but Mr. Marcil is not available now. He can see you tomorrow at
2:00 p.m. or next Tuesday at 10:00 a.m.
c) This is Janet St-Jean. Mr. Davis from MacPherson and Taylor is here to see Mr. Clark. Is he
available?
10.
Situation 1
a) • Demander au visiteur s’il a un rendez-vous;
L’informer que M. Grenon est absent pour l’après-midi et qu’il sera de retour vers 16 h.
b) • Proposer au visiteur de rencontrer Mme Louise Lalonde, commis au Service de la production;
• Composer le poste de Mme Lalonde pour l’informer de la venue du visiteur, et lui parler
comme si l’on s’adressait à une tierce personne.
C. 50
© SOFAD
Situation 2
• Demander à M. Lafond à quels moments il est libre pour que vous puissiez donner un
autre rendez-vous à M. Saint-Onge;
• Communiquer avec M. Saint-Onge pour l’informer du changement d’horaire tout en vous
excusant auprès de lui;
• Proposer à M. Saint-Onge un autre rendez-vous, à sa convenance, tout en considérant la
disponibilité de M. Lafond.
Situation 3
c) M. Lachance ne pourra rencontrer votre supérieur cette semaine. Le rendez-vous devra donc
être remis dans l’agenda de la semaine prochaine.
Agenda de M. Marois
Mardi 12 octobre 20xx
9:00
Vérification des budgets
9:30
10:00
M. Comtois, Comptabilité ou
10:30
11:00
10:30
M. Comtois, Comptabilité
11:30
12:00
Mercredi 13 octobre 20xx
Mme Lise Sirois, Gestion Laniel ou
9:30
226 523-2263
Aéroport
de Dorval
10:00
9:00
11:00
11:30
Dîner avec représentants de New York
12:00
12:30
12:30
13:00
13:00
14:00
Mme Lise Sirois, Gestion Laniel
13:30
226 523-2263
14:00 Réunion des directeurs
14:30
14:30
15:00
15:00
15:30
15:30
16:00 Luce Martin, 114 653-1142, BMX inc.
16:30
17:00
16:00
13:30
© SOFAD
16:30
17:00
C.51
Jeudi 14 octobre 20xx
Marc Plamondon 931 364-0931
9:30 Fournitures multiples inc.
10:00 M. Benoît Marleau, avocat ou
10:30
912 343-9127
Vendredi 15 octobre 20xx
9:00
9:00
9:30
10:00
10:30
11:00
11:00
11:30
11:30
12:00
12:00
12:30
12:30
13:00
M. Benoît Marleau, avocat
13:30
912 343-9127
13:00
14:00
14:00
14:30
14:30
15:00
Absent
Budget de l’année en cours
Absent
13:30
15:00
15:30
15:30
16:00
16:00
16:30
17:00
16:30
17:00
Situation 4
a) •Demander au visiteur sa carte professionnelle;
• S’informer du motif de la visite;
• Vérifier sur le registre des entrées et des sorties si Mme Pilon est présente;
• Communiquer avec Mme Pilon au poste 38;
• Utiliser une formulation « indirecte », en parlant à Mme Pilon comme si l’on s’adressait à
une tierce personne :
« Un visiteur, M. Joly, aimerait rencontrer Mme Pilon au sujet de... Est-ce qu’elle est libre
présentement? »
b) •Informer le visiteur que Mme Pilon accepte de le recevoir;
• Diriger le visiteur vers le bureau de Mme Pilon.
C. 52
© SOFAD
Situation 5
a) •Demander à Mme Laporte la date et l’heure du rendez-vous.
b) •Vérifier sur le registre des entrées et des sorties si Mme Vadeboncoeur est présente;
• Communiquer avec Mme Vadeboncoeur au poste 12 en utilisant la formulation
« indirecte » pour savoir si elle est libre.
c) •Expliquer à la visiteuse que Mme Vadeboncoeur ne peut la recevoir;
• Exprimer vos regrets tout en lui faisant comprendre de se présenter à son rendez-vous à la
date prévue.
© SOFAD
C.53
Chapitre 5 – Les appareils et les services téléphoniques
Exercice 5.1 – Connaître l’historique de la téléphonie
Événement
Réponse
4,6 milliards de personnes sur la Terre possèdent un téléphone
portable.
2010
Premier cellulaire
1999
Premier téléphone public
1881
Commercialisation des téléphones intelligents
2007
Les abonnés doivent dorénavant composer leur indicatif
régional en tout temps.
2006
Télécopie
1962
Téléphone à boutons-poussoirs
1930
Mise en place du premier système d’appel d’urgence 911
1974
Téléphone à cadran
1924
Téléphone mobile
1947
Exercice 5.2 – Distinguer les différents types d’appareils téléphoniques
Situation
Réponse
Ma principale fonction est d’afficher de courts messages
numériques ou alphanumériques.
Téléavertisseur
Je suis utile à un représentant d’entreprise qui voyage beaucoup.
Cellulaire
J’enregistre les messages laissés par les appelants.
Répondeur téléphonique
J’envoie et je reçois des télécopies en plus d’avoir d’autres
utilités.
Téléphone-télécopieur
C. 54
© SOFAD
Exercice 5.3 – Se familiariser avec les composantes des téléphones
Description
Réponse
Je suis la touche qui annule les appels.
Libération
Je suis la touche qui permet la mise en garde.
Garde
Je suis la touche qui permet de programmer n’importe quelle
fonction.
Mémoire
J’affiche les applications à l’écran.
Afficheur
Je permets la surveillance d’une ligne occupée.
Recomposition continue
J’indique l’heure et la date.
Afficheur
Je fais suivre les appels à un autre numéro de téléphone.
Renvoi automatique
Je suis la touche qui permet de mettre une fonction en service
ou hors service.
Fonction
Je permets de converser sans tenir le combiné.
Haut-parleur
Je donne accès au haut-parleur.
Intercom
Part 1
English term
Answer
Built-in speaker: For hands-free conversation, background
music, conference calls, and group announcements.
Haut-parleur
Feature buttons: Activate special features.
Touches de fonction
Hold button: To put a caller on hold.
Touche de garde
Memory buttons: Store frequently called numbers or codes
for special features.
Touche mémoire
LCD window: Displays phone numbers
of callers and information about phone
features.
Afficheur
© SOFAD
C.55
Part 2
English term
Answer
Volume control bar: To turn the ring volume up or down.
Touche de volume
Softkey: To review the numbers of previous callers.
Touche d’afficheur
Call Forwarding (programmed button): Transfers calls to
another phone number.
Renvoi automatique
Hands-Free button: Allows you to have a phone conversation
without lifting the receiver.
Mains libres
Intercom (programmed button): Allows you to make an
announcement to several departments or offices in your
building.
Intercom
Exercice 5.5 – Choisir un service de téléphonie
La conférence à trois permet de communiquer avec une troisième personne.
La sonnerie spéciale permet de distinguer si un appel provient de l’intérieur ou de l’extérieur de
l’entreprise.
Je permets de communiquer avec plus de deux personnes : audioconférence.
La boîte vocale remplace de plus en plus le répondeur téléphonique.
La vidéoconférence permet à plus de deux personnes de communiquer ensemble et de se voir.
C. 56
© SOFAD
Description
Answer
Can automatically direct your calls to any number you choose:
your pager, cellular phone, residence, etc.
Call forwarding
Displays the name and number of a caller while you are on
another call.
Visual call waiting
Allows up to three different people in your office to have their
own distinctive ring.
Ident-a-call
Takes messages while you are on the phone. Lets you see the
name and number of the person who is calling.
Call answer
Lets you see the name and number of the person who is calling.
Call display
Gives you control over incoming calls by blocking out
unwanted callers.
Call screen
Allows three people to have a conversation at the same time.
Three-way calling
Lets you make calls by saying the person’s name into the
receiver.
Voice dialing
Retrieves and redials the number of the last person who called.
Call return
Allows you to put a first caller on hold when a second person
calls.
Call waiting
Activity 5.7 – Translating
1. Touche mains libres
2. Composition abrégée
3. Conférence à trois
4. Téléréponse
5. Téléavertisseur
6. Boîte vocale
7. Combiné
8. Téléphone cellulaire
9. Répondeur
10. Touche mémoire
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C.57
Chapitre 6 – L’annuaire du téléphone
Exercice 6.1 – Déterminer l’indicatif régional et l’heure
Ville
Indicatif régional
Heure
Yellowknife, Territoires du Nord-Ouest
867
13 h
Vancouver, Colombie-Britannique
604/778
12 h
Albany, New York
518
15 h
Calgary, Alberta
403
13 h
Gatineau, Québec
819
15 h
Phœnix, Arizona
602
13 h
Ottawa, Ontario
613/343
15 h
Winnipeg, Manitoba
204
14 h
Laval, Québec
450
15 h
Memphis, Tennessee
901
14 h
Toronto, Ontario
416/647
15 h
Denver, Colorado
303
13 h
La Malbaie, Québec
418
15 h
Halifax, Nouvelle-Écosse
902
16 h
Seattle, Washington
206
12 h
Montréal, Québec
514/438
15 h
Trois-Rivières, Québec
819
15 h
St. John’s, Terre-Neuve
709
16 h 30
C. 58
© SOFAD
Exercice 6.2 – Chercher des renseignements pour les appels outre-mer
Ville
Indicatif du pays
Indicatif de la ville
Heure locale
Mexico, Mexique
52
5
12 h (– 1 h)
Taïpei, Taïwan
886
2
2 h le lendemain (+ 13 h)
Madras, Inde
91
44
23 h 30 (+ 10 1/2 h)
Londres, Royaume-Uni
44
207/208
18 h (+ 5 h)
Berne, Suisse
41
31
19 h (+ 6 h)
Madrid, Espagne
34
91
19 h (+ 6 h)
Bangkok, Thaïlande
66
2
Fès, Maroc
212
5
18 h (+ 5 h)
Sydney, Australie
61
2
Palerme, Italie
39
091
19 h (+ 6 h)
Exercice 6.3 – Chercher un numéro et faire un appel fictif
1. Ouvrez votre navigateur Internet.
2. Allez à l’adresse www.canada411.ca.
3. Étape 1 : dans l’onglet Trouvez une entreprise, entrez le nom de l’entreprise (Merrill Lynch).
4. Étape 2 : entrez la localisation de l’entreprise (Montréal, Québec).
5. Étape 3 : cliquez sur Trouver.
6. Répétez la recherche pour London, Ontario, et Vancouver, Colombie-Britannique.
7. Pour établir la communication à Montréal sur le boulevard René-Lévesque ou d’une région
limitrophe, on compose les sept chiffres du numéro précédés de l’indicatif régional, soit
514 846-1050. Si l’appel est un interurbain, composez le 1 + 514 + 846-1050.
8. Pour établir la communication à London sur University Avenue, Ontario, on compose le
1 + 416 + 868-3898.
9. Pour établir la communication à Vancouver sur Georgia Street West, tenez compte du
décalage horaire (-3 h), puis composez le 1 + 604 + 691-7252.
© SOFAD
C.59
Exercice 6.4 – Indiquer les types de communications interurbaines
1. Un appel facturé sur la carte d’appel.
2. Un appel à frais virés : l’appelant a demandé que l’appel soit facturé au numéro composé.
3. Un appel à facturer à un troisième numéro, soit au siège social.
4. Un appel de personne à personne. Il y avait un piège! Que vous demandiez une personne, un
service ou un poste en particulier, le téléphoniste doit faire le même travail; c’est pourquoi
ces trois types d’appels sont considérés comme des communications de personne à personne.
Exercice 6.5 – Simuler des appels interurbains
1. 1 + indicatif régional 418 + numéro de téléphone.
2. 0 + indicatif régional 204 + numéro de téléphone. Spécifiez que c’est un appel à frais virés.
3. 011 + indicatif de pays 54 + indicatif de ville 11 + 524117.
4. 1 + indicatif régional 407 + 123-4938.
Activity 6.6 – Answering Questions - Review
1. Long-Distance Calls
2. 1 + 204 + 555-1212. The White Pages, The Introductory Pages – area codes: frequently called
locations; 305.
3. 3:00 p.m. It is 2:00 p.m. in Winnipeg and 4:00 p.m. in Moncton – does not go over the lunch
hour anywhere.
4. Toll-free call
5. Collect call (reverse charges)
Activity 6.7 – Listening, Repeating, and Translating
A)
1. Touche de garde
2. Poste
3. Transfert d’appels
4. Haut-parleur
5. Microphone
6. Téléphone cellulaire
7. Téléavertisseur
8. Répondeur
9. Appel conférence
C. 60
© SOFAD
B)
1. Bottin ou annuaire téléphonique
2. Pages liminaires
3. Interurbain
4. Assistance-annuaire
5. De numéro à numéro
6. Interurbain automatique
7. Indicatif régional
8. Téléphoniste
9. Carte
10. Index
1. Fuseaux horaires
2. Heure de Terre-Neuve
3. Heure de l’Atlantique
4. Heure de l’Est
5. Heure du Centre
6. Heure des Rocheuses
7. Heure du Pacifique
8. Taux
9. Carte d’appel
10. Facturé à un troisième numéro
C)
11. De personne à personne
Activity 6.8 – Being Familiar with the White Pages
1. The left-hand name is the first name found on the page.
The right-hand name is the last name found on the page.
2. a) Examples:
Cumberbatch, A.
2448 Mariette
Cumberbatch, Arthur
3175 des Emeraudes, St. Hubert
Cumberbatch, B.
4752 Courtrai
You could also have used these names.
Cullen
Cumming
Cummings
Cumyn
Cundill, etc.
b) Their names are listed in alphabetical order.
3. Cuerrier Cuillerier Cuillierrier
Cumming - see also Commins, Cummings, Cummins.
© SOFAD
C.61
Exercice 6.9 – Rechercher des numéros dans les ressources gouvernementales
1. Cette carte est émise par la Régie de l’assurance-maladie du Québec. Vous devez regarder sous
Gouvernement du Québec, à la rubrique Régie de l’assurance-maladie du Québec. Vous pouvez également consulter la liste des services fréquemment demandés, qui précède la liste
alphabétique des ministères et des services gouvernementaux, et y chercher l’inscription
Assurance-maladie.
2. Cherchez le numéro du Centre de main-d'œuvre du Québec de votre région sous Travail –
Québec, dans les inscriptions du Gouvernement du Québec; on vous renvoie à Solidarité
Sociale où vous trouverez Centre local d’emploi (CLE).
3. Trouvez le nom du votre municipalité, dans l’ordre alphabétique, sous la rubrique Municipalités. Le numéro du Service des loisirs devrait figurer sous l’inscription principale de la
municipalité. Toutefois, si ce n’était pas le cas, trouvez le numéro de l’Hôtel de ville.
Exercice 6.10 – Faire marcher ses doigts
1. Les entreprises qui en louent figurent sous Poste – Machines et fournitures.
2. Le numéro se trouve sous Livraison – Service ou Courriers – Service.
3. Vous consulterez la rubrique Tentes – Location.
Activity 6.11 – Finding the Right Headings
1. Signs
2. Printers
3. Employment Service
4. Courier Service
Exercice 6.12 – Indiquer l’annuaire et la rubrique
1. résidentiel
jaunes
pages gouvernementales
(✓) Section Affaires – Bell Actimedia Inc.
(✓) Pages Jaunes – Annuaires téléphoniques
( )
2. résidentiel
jaunes
(✓) Section Affaires
(✓) Centre commercial
( )
3. résidentiel
jaunes
( )
( )
(✓) Gouvernement du Canada : Patrimoine canadien, Droits de
la personne
C. 62
© SOFAD
Activity 6.13 – Indicating the Section – Services or Products
1. Government
Government of Quebec – Drivers Permit
2. Yellow
Schools - Academic – Elementary and Secondary
3. Residential
Introductory pages – Area Codes
Exercice 6.14 – Utiliser des ressources pour communiquer
1. a) répondeur-enregistreur ou boîte vocale
b) téléphone mains libres
c) renvoi automatique d’appels
d) service Appels sans frais
2. a) Il est 11 h – heure du Pacifique
0 + 250 ou 604 + 425-3113 + Mme Louise Frenette
b) Il est 10 h – heure de l’Est
1 + 601 + 231-4558
3. La première inscription indique le premier nom de cette page.
La deuxième inscription indique le dernier nom de cette page.
4. a) pages bleues, sous la rubrique « Gouvernement du Québec »
b) pages blanches affaires, sous la rubrique « Postes Canada »
c) pages blanches affaires, sous la rubrique « CLSC »
Exercice 6.15 – Rechercher dans les annuaires électroniques
1. PagesJaunes.ca
2. Canada411
3. PagesJaunes.ca
4. PagesJaunes.ca
5. PagesJaunes.ca
6. Canada411 ou PagesJaunes.ca
7. Canada411ou PagesJaunes.ca
8. PagesJaunes.ca
© SOFAD
C.63
Exercice 6.16 – Rechercher dans Internet
1. Vous êtes sûrement arrivé chez Via Rail Canada (www.viarail.ca). Vous avez sélectionné
Horaires et Tarifs (Schedules and Fares) pour arriver à la grille horaire (timetable) États-Unis,
Canada, New York – Montréal.
2. Plusieurs sites ou moteurs de recherche vous offrent un lien pour accéder aux prévisions
météorologiques (météo). Vous n’avez qu’à sélectionner la province et la ville requise.
3. Vous tapez www.bell.ca et vous double-cliquez sur Nouveautés. Vous pouvez avoir choisi
résidentiel ou commercial d’abord.
4. Vous avez sûrement pensé à une compagnie aérienne telle que Air Canada. Vous avez tapé
aircanada.ca et êtes arrivé dans la page d’accueil où vous avez pu sélectionner Horaires, réservations et tarifs.
5. Vous avez naturellement pensé à taper le nom et .com, ou alors vous êtes allé questionner le
411 électronique; ce faisant des frais habituels d’assistance téléphonique s’appliqueront.
6. Vous avez pensé à Postes Canada (postescanada.ca). Vous avez sélectionné taux (rates) dans la
page d’accueil ou section affaires (business services), puis la destination de l’envoi et enfin, le
mode postal requis.
7. Encore une fois, vous avez tapé aircanada.ca. Dans la page d’accueil, un lien vous relie à Air
Canada Cargo. Lorsqu’on vous demande de choisir la situation géographique (choose location), vous sélectionnez l’Amérique du Nord (North America), puis vous visualisez les
renseignements généraux (general inquiries) ou les tarifs (rate request) et finalement l’état de
l’envoi (shipment status).
8. Vous avez peut-être un peu triché en allant voir dans les pages bleues de l’annuaire sous
Gouvernement du Canada. Vous avez trouvé dans Équipe Canada inc. : Services d’information sur
l’exportation.
C. 64
© SOFAD
Chapitre 7 – La réception des appels téléphoniques
Activity 7.1 – Finding a synonym and translating
Synonym
Cheerful (adj.)
Drawl (n.)
Effective (adj.)
Efficient (adj.)
Goodwill (n.)
To hang up (v.)
Lasting (adj.)
Once (adv.)
Overly (adv.)
Sequence (n.)
Skill (n.)
French translation
Happy
Speech with lengthened vowels
Producing desired result
Working well, compétent
Kind feelings towards people
To finish a telephone conversation
Unending
One time
Too much
Order in which things follow each other
Ability
gai
voix traînante
efficace
efficace
bonne volonté
raccrocher
durable
une fois
trop
enchaînement
habileté
TRANSCRIPT
1. Good morning, Allied Machinery Incorporated (indifferent)
2. Good afternoon. Allied Machinery Incorporated May I help you? (impatient)
3. Good morning. Allied Machinery Incorporated (overly cheerful)
4. Good evening. Allied Machinery Incorporated How may I help you? (professional)
5. Good afternoon. Allied Machinery Incorporated (angry)
ANSWERS
A. 1. Indifferent
2. Impatient
3. Overly cheerful
4. Professional
5. Angry
B. You should have chosen no. 4. The secretary’s tone of voice reflects a professional image that
would give the client confidence in both her and the company.
© SOFAD
C.65
Exercice 7.4 – Vrai ou Faux
1. Faux; vous devez nommer le service puis vous présenter.
2. Vrai
3. Vrai
4. Faux; en parlant directement dans le microphone vous vous évitez d’avoir à hausser le ton.
5. Vrai
6. Faux; le téléphone ne devrait jamais sonner plus de trois fois.
7. Faux; on doit d’abord vérifier avec le récepteur si on a composé le bon numéro, puis
s’excuser de l’erreur commise.
Exercice 7.5 – Indiquer les formules de salutation appropriées
1. « Ici Boutiques Harmonies. »
2. « Service de la publicité, (votre nom). »
3. « Bureau de Mme Dumouchel, ici (votre nom). »
4. « Boutiques Harmonies, Service des comptes. »
Activity 7.6 – Using the Right Telephone Greetings
TRANSCRIPT
a) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good morning. Albert Interior Design. May I help you?
b) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good afternoon. Albert Interior Design. May I help you?
c) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good evening. Albert Interior Design, May I help you?
d) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good morning. Albert Interior Design, Accounts Office. May I help you?
C. 66
© SOFAD
e) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good morning. Albert Interior Design, Mr. Amir’s office. Can I help you?
f) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good evening. Shipping Department. May I help you?
g) (phone rings)
Student:
Correct Response: Mr. Amir’s office. (Your name) speaking. May I help you?
h) (phone rings)
Student:
Correct Response: Mrs. Yusef’s office. (Your name) speaking. May I help you?
i) (phone rings)
Student:
Correct Response: Sales Department.(Your name) speaking. May I help you?
j) (phone rings)
Student:
Correct Response: Shipping Department. (Your name) speaking. May I help you?
© SOFAD
C.67
Exercice 7.8 – Noter les messages reçus
Message téléphonique
À l’intention de :
Jeannine Roy
For:
De la part de :
Micheline Lebrun
From:
Entreprise :
Ass. des gestionnaires
Jeannine Roy
For:
De la part de :
Pierre Ouellette
From:
Entreprise :
Équipement de bureau Laval
No de tél. ind. rég.
Tel. no. area code
Poste
Tel. no. area code 321 688-3216 Extension
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Est venu pour vous voir
Came to see you
A appelé
√
Called
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Désire vous voir
√
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Dîner-causerie du 15 juin à l’Hôtel Bonenfant
Démonstration de nouveaux produits
remis au 20 juin
Date 5 juin 20xx
(vos initiales)
Date 5 juin 20xx
(vos initiales)
Initiales
Received by
Heure
Time
Initiales
Received by
Heure
Time
9 h 10
10 h 30
Jeannine Roy
For:
De la part de :
Guillaume Dorice
From:
Entreprise :
Lacombe et Dorice
Tel. no. area code
Poste
Extension
Appeler
Désire vous voir
Please call back Wants to see you
Rappellera
√ Est venu pour vous voir
Will call back
Came to see you
ce p.m.
A rappelé
A appelé
Called back
Called
Message
Non-paiement de la facture no 495 du 26 avril
Date 5 juin 20xx
Heure
Time
C. 68
13 h 20
(vos initiales)
Initiales
Received by
© SOFAD
Exercice 7.9 – Transcrire les messages téléphoniques enregistrés
Joanne Desrosiers
For:
De la part de :
Frédéric Richer
From:
Entreprise :
Lionel
For:
De la part de :
Robert Delisle
From:
Entreprise :
Tel. no. area code
No de tél. ind. rég. 610
Tel. no. area code 656-6100
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
sera absent toute la journée; de retour demain
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste 412
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Date 8 mai 20xx
(vos initiales)
a téléphoné le vendredi 5 mai au sujet du
voyage au Mexique
(vos initiales)
Date 8 mai 20xx
Heure
Time
Initiales
Received by
Heure
Time
8 h 30
Michel Lepage
For:
De la part de :
Marie Bertrand
From:
Entreprise :
632
Initiales
Received by
8 h 30
Angèle
For:
De la part de :
Luc Perrier
From:
Entreprise :
No de tél. ind. rég. 878-6320 jour Poste
Tel. no. area code 410 937-4100 soir Extension
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Poste 201
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Aimerait faire une croisière cet été;
Rappeler aussitôt que possible au sujet d’une
a communiqué avec vous
Date 8 mai 20xx
croisière sur le Saint-Laurent
Date 8 mai 20xx
Heure
Time
© SOFAD
8 h 30
(vos initiales)
Initiales
Received by
Heure
Time
8 h 30
(vos initiales)
Initiales
Received by
C.69
Suzanne
For:
De la part de :
Claudine
From:
Entreprise : Agence Meilleurs voyages
Frédéric Richer
For:
De la part de :
Johanne
From:
Entreprise :
No de tél. ind. rég. 825-6000*
Tel. no. area code
Tel. no. area code
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Prendre connaissance de la note
Date 8 mai 20xx
Heure
Time
8 h 30
(vos initiales)
Initiales
Received by
Date 8 mai 20xx
Heure
Time
8 h 30
(vos initiales)
Initiales
Received by
* Vous pouvez constater que Claudine n’a pas laissé son code régional.
C. 70
© SOFAD
Activity 7.10 – Taking a Message – See Transcripts
TRANSCRIPT
1. This is a message for Linda. My name is Janet Smith. Please call me at 330 932-3300 about my
trip to New York. I want to change the date. Thank you.
2. Hi. It’s Michael Morris. I would like to speak to Mr. Leclerc. I will be at work until 11 o’clock.
My number there is 989 846-9892. After that I will be at home at 833 662-8335. It’s about my
cruise tickets.
3. This is Mary Martin calling for Michel Lambert. I would like to see him about my trip to
Spain. My telephone number at home is 554 766-5542. I’ll be here until noon. Goodbye.
4. George Grant here. Please ask Serge to call me as soon as possible about the possibility of a
weekend trip to Florida. My number is 868-5149.
ANSWERS
Français
Anglais
Linda
For:
De la part de :
Janet Smith
From:
Entreprise :
Linda
For:
De la part de :
Janet Smith
From:
Entreprise :
No de tél. ind. rég. 330 932-3300
Tel. no. area code
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Veut changer les dates du voyage à New York
Wants to change date of trip to New York
Date 10 janvier 20xx
Date Jan. 10, 20xx
Heure
Time
© SOFAD
8 h 30
(vos initiales)
Initiales
Received by
Heure
Time
8:30 a.m.
(vos initiales)
Initiales
Received by
C.71
Français
Anglais
Mr. Leclerc
For:
De la part de :
Michael Morris
From:
Entreprise :
Mr. Leclerc
For:
De la part de :
Michael Morris
From:
Entreprise :
11 h
No de tél. ind. rég.989 846-9892 jusqu’àPoste
833
Tel. no. area code 662-8335 (Maison) Extension
No de tél. ind. rég.989
846-9892 Till 11:00 Poste
Tel. no. area code833 662-8335 (Home)Extension
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Rappeler au sujet des billets de croisière
About his cruise tickets
Date Jan. 10, 20xx
Heure
Time
(vos initiales)
Initiales
Received by
8 h 30
Heure
Time
8:30 a.m.
(vos initiales)
Initiales
Received by
Michel Lambert
For:
De la part de :
Mary Martin
From:
Entreprise :
Michel Lambert
For:
De la part de :
Mary Martin
From:
Entreprise :
No de tél. ind. rég.554 766-5542 Poste
Tel. no. area code jusqu’à midi Extension
No de tél. ind. rég. 554 766-5542 Poste
Tel. no. area code(Home) until noonExtension
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Désire vous voir
√
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Désire vous voir
√
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Appeler au sujet de son voyage en Espagne
About her trip to Spain
(vos initiales)
Date Jan. 10, 20xx
Heure
Time
Initiales
Received by
Heure
Time
C. 72
8 h 30
8:30 a.m.
(vos initiales)
Initiales
Received by
© SOFAD
Français
Anglais
Serge
For:
De la part de :
George Grant
From:
Entreprise :
Serge
For:
De la part de :
George Grant
From:
Entreprise :
Tel. no. area code
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Rappeler sans délai sur la possibilité d’un
Tel. no. area code Urgent
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Concerning a weekend trip to Florida
voyage de fin de semaine en Floride
Heure
Time
8 h 30
(vos initiales)
Date Jan. 10, 20xx
Initiales
Received by
Heure
Time
8:30 a.m.
(vos initiales)
Initiales
Received by
* Monsieur Grant n’a pas donné son indicatif régional, vous devrez donc le chercher dans la liste
des clients avant de remettre le message à Serge.
TRANSCRIPT
1. Good morning.
2. Good afternoon.
3. Good day.
4. Good evening.
5. May I be of some assistance?
6. May I help you?
7. May I ask who is calling, please.
8. One moment, please.
9. Would you mind waiting a moment, please.
10. Please remain on the line.
11. I’ll see if I can find him.
© SOFAD
C.73
12. I’ll see if he is available.
13. I’ll connect your call.
14. I’ll transfer your call.
15. I’ll put your call through immediately.
16. Mr. X. is not available.
17. Mr. X. is not available at the moment.
18. Mr. X. is not available right now.
19. Would you care to leave a message?
20. Would you care to speak to someone else?
21. Would you prefer to wait a little longer?
22. Is there a number at which he can reach you?
23. Would you please give me your number, so that he can call you back as soon as possible.
24. You’re welcome.
25. My pleasure.
26. I’m glad I could be of assistance.
27. It’s been a pleasure serving you.
28. Goodbye.
29. Have a good day/afternoon/evening.
30. Have a good weekend/trip/conference/meeting.
31. Thank you for calling.
Activity 7.12 – Using Common Telephone Expressions
TRANSCRIPT
a) (phone rings)
Student:
Good morning. ACME Company. May I be of some assistance?
Correct Response: Good morning. ACME Company. May I be of some assistance?
Caller:
Could I speak to Mrs. Fitzpatrick, please?
Student:
One moment please. I’ll see if she is available. (pause) I’ll connect your
call now.
Correct Response: One moment please. I’ll see if she is available. (pause) I’ll connect your
call now.
C. 74
© SOFAD
b) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good afternoon. ACME Company. May I help you?
Caller:
Could I speak to Mr. Rodrigues, please.
Student:
Correct Response: Would you mind waiting a moment, please? I’ll see if I can find him.
(pause) Mr. Rodrigues is not available at the moment. Would you care to
leave a message?
c) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good evening. ACME Company. May I be of some assistance?
Caller:
Could I speak to the manager, please?
Student:
Correct Response: Please remain on the line. (pause) The manager is not available right
now. Would you care to leave a message or would you care to speak to
someone else?
d) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good day. ACME Company. May I help you?
Caller:
Could I speak to a sales representative, please?
Student:
Correct Response: May I ask who is calling please?
Caller:
Ralph Cramden.
Student:
Correct Response: Would you mind waiting a moment, please? (pause) A sales
representative is not available right now. Is there a number at which
someone can reach you?
Caller:
No, there isn’t. I’ll call again later.
Student:
Correct Response: Thank you for calling.
© SOFAD
C.75
e) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good morning. ACME Company. May I be of some assistance?
Caller:
Could I speak to Mr. Palumbo, please.
Student:
Correct Response: One moment, please. I’ll see if he is available. (pause) Mr. Palumbo is not
available right now. Would you please give me your number so that he
can call you back as soon as possible.
f) (phone rings)
Student:
Caller:
This is Gertrude Histic. Could I speak with Mr. Chan, please.
Student:
Correct Response: Mr. Chan is not available at the moment. Would you care to leave a
message, or would you prefer to wait a little longer?
Caller:
No thank you. I’ll call again later.
Student:
Correct Response: Thank you for calling. Goodbye.
g) (phone rings)
Student:
Caller:
I’d like to speak with Mrs. Drake, please.
Student:
Correct Response: Please remain on the line. I’ll see if I can find her. May I ask who is calling,
please?
Caller:
This is Richard Eickhart from West End Motors.
Student:
Correct Response: I’ll transfer your call.
C. 76
© SOFAD
h) (phone rings)
Student:
Correct Response: Good day. ACME Company. May I help you?
Caller:
Could I speak to the manager of the Service Department, please.
Student:
Correct Response: One moment, please. (pause) The manager of the Service Department is
not available at the moment. Would you care to leave a message?
Caller:
No thank you. I’ll call again later.
Student:
Correct Response: My pleasure. Have a good day.
i) (phone rings)
Student:
Caller:
This is Brian Winters of Winters’ Enterprises. I’d like to speak to Mr.
Feldman concerning a change in plans for this afternoon’s meeting.
Student:
Correct Response: I’ll put your call through immediately.
j) (phone rings)
Student:
Caller:
I’d like to speak to Mrs. Samuels.
Student:
Correct Response: Mrs. Samuels is not available at the moment. Is there a number at which
she can reach you?
Caller:
Please ask her to call Millicent Fryers at 487 329-4872 before she leaves
today.
Student:
Correct Response: Thank you for calling. I’m glad I could be of assistance.
© SOFAD
C.77
TRANSCRIPT
1. When Mr. X. has not arrived you answer…
Receptionist:
I expect Mr. X. shortly.
Student:
Receptionist:
Would you like to leave a message?
Student:
Receptionist:
May I help you?
Student:
2. When Mr. X. is not available, you answer…
Receptionist:
Mr. X. is not available at the moment.
Student:
Receptionist:
Would you like to speak to his assistant or leave a message?
Student:
3. When Mr. X. has left for lunch, you answer…
Receptionist:
I expect Mr. X. around one o’clock.
Student:
Receptionist:
Do you wish to leave a message?
Student:
Receptionist:
May I help you?
Student:
4. When Mr. X. is not in his office, you answer…
Receptionist:
There is no answer at Mr. X.’s number.
Student:
Receptionist:
Would you like to speak to someone else or to leave a message?
Student:
Receptionist:
Would you like Mr. X. to return your call?
Student:
C. 78
© SOFAD
5. When Mr. X. has not returned from lunch, you answer…
Receptionist:
Mr. X. has been delayed.
Student:
Receptionist:
Would you like to leave a message or speak to someone else?
Student:
6. When Mr. X. will not be available for the afternoon, you answer…
Receptionist:
I’m sorry, Mr. X. is absent for the afternoon.
Student:
Receptionist:
Would you like to leave a message, or may I help you?
Student:
7. When Mr. X. is on his break, you answer…
Receptionist:
I expect Mr. X. around 3:15.
Student:
Receptionist:
Would you like to leave a message, or speak to someone else?
Student:
TRANSCRIPT
1. I believe I have that information in my files.
2. Would you hold the line a moment, please.
3. Mr. Brown? Thank you for waiting.
4. I’m sorry for the delay.
© SOFAD
C.79
TRANSCRIPT
Receptionist:
Yes, Mr. Jones. We can complete your order within a few days. (pause)
Would you excuse me for just a moment, Mr. Jones. Another line is ringing.
I’ll be right back.
Mr. Jones:
That’s fine.
Receptionist:
Good morning. ACME Company. Mr. X.’s office. Janet White speaking. May
I help you?
Mr. Small:
This is Margaret Small from Mercer and Sons. I’d like some information
concerning the publishing companies you deal with.
Receptionist:
May I call you back in a couple of minutes, Mrs. Small? I was talking on
another line when your call came in.
Mr. Small:
I understand. Call me back as soon as you can.
Receptionist:
Could I have your number, please.
Mr. Small:
Certainly. It’s 150 555-1506.
Receptionist:
Thank you. (pause)
Mr. Jones? Thank you for waiting. If you give me more details on your order,
I will contact the Shipping Department this afternoon.
ANSWERS
a) T
c) T
e) T
b) T
d) F
f) F
C. 80
© SOFAD
TRANSCRIPT
1. When Mr. X. is speaking on the telephone, you answer…
Receptionist: I’m sorry, Mr. X. is on another line.
Student:
Receptionist: Would you like to wait, or would you prefer to leave a message?
Student:
2. When the caller wants to know if it will be long, you answer…
Receptionist: It’s difficult to say.
Student:
Receptionist: I could take a message if you don’t wish to wait too long, unless I could help
you.
Student:
3. When the caller has been waiting on hold for thirty seconds, you answer…
Receptionist:
Mr. X.’s line is still busy.
Student:
Receptionist:
Do you wish to leave a message, or to wait a bit longer?
Student:
4. When Mr. X. is in the warehouse and you have a call system, you answer…
Receptionist:
Please hold the line.
Student:
Receptionist:
I’ll see if I can find Mr. X.
Student:
5. When the caller has waited longer than expected, you ask…
Receptionist:
Would you like to wait longer, or to leave a message?
Student:
© SOFAD
C.81
1. c
2. f
3. e
4. a
5. b
6. d
Activity 7.18 – Translating
1. Good morning, company name, may (can) I help you?
Good afternoon, company name, may (can) I help you.
3. Would you care to leave a message?
4. I’m sorry, Mrs. Robitaille’s line is busy.
5. I’ll see if Mrs. Robitaille is available now.
6. Mrs. Robitaille is not available right now.
7. There is no answer on Mrs. Robitaille’s line.
8. Mrs. Robitaille is in a meeting this morning.
9. Would you care to speak to someone else?
10. If you would wait a moment, I will find Mrs. Robitaille for you.
11. May I ask who is calling, please. May I tell her who is calling, please.
12. One moment, Mr. Kruger; I’ll transfer your call.
13. Would you like to make an appointment for next Friday?
14. Is there a number where she can reach you?
15. You’re welcome. Goodbye.
C. 82
© SOFAD
TRANSCRIPT
1. When you need to find out which person the caller wants so you can transfer him or her,
you ask…
Receptionist:
Whom would you like to speak to?
Student:
2. When you need to find out which department the caller wants so you can transfer him or
her, you ask…
Receptionist:
Which department do you need?
Student:
3. When you want to tell the caller you will transfer the call and explain why, you answer…
Receptionist:
I’ll transfer your call to Mrs. X. in the Sales Department. She should be able
to help you.
Student:
4. When Mr. X. wants his calls announced, you answer…
Receptionist:
May I ask who’s calling.
Student:
Receptionist:
Who should I say is calling.
Student:
5. When Mr. X. is taking no calls except for one from Mrs. Y., you answer…
Receptionist:
Mr. X. is not free at the moment.
Student:
Receptionist:
May I tell him that you called?
Student:
6. When Mrs. Y. identifies herself, you answer…
Receptionist:
One moment, Mrs. Y., Mr. X. is available now.
Student:
© SOFAD
C.83
7. When Mr. X. no longer wishes to speak to Mrs. Y., you answer…
Receptionist:
Mrs. Y., contrary to what I thought, Mr. X. is still on the telephone.
Student:
Receptionist:
Would you please give me your number.
Student:
Receptionist:
I will give him the message.
Student:
8. Here is another possible way to answer when Mr. X. no longer wishes to speak to Mrs. Y.
Receptionist:
Mrs. Y?, Mr. X. has just stepped out of his office.
Student:
Receptionist:
Please leave me your number so that he can return your call as soon as
possible.
Student:
9. When Mrs. Z. says that Mr. X. is expecting her call because she has just spoken to him, you
say…
Receptionist:
Hold the line, please, Mrs. Z.
Student:
Receptionist:
I will see if Mr. X. is available now.
Student:
Receptionist:
Mrs. Z?, Mr. X. is available now.
Student:
Receptionist:
Mrs. Z., Mr. X. is now free.
Student:
Receptionist:
One moment, please.
Student:
1. c
C. 84
2. e
3. b
4. a
5. d
© SOFAD
Activity 7.22 – Listening and Choosing
TRANSCRIPT
Caller:
This is Mr. Brown. I’ve been waiting for over a week for the delivery of our new
equipment. Every time I call, I get the run-around. Doesn’t anyone there know
what’s going on in that business? Get me your boss!
Receptionist: I’m sorry for the inconvenience, Mr. Brown. If you give me the date of the order and
the specific details, I will see if I can solve the problem or find someone who can
help you.
ANSWERS
b, d, e
TRANSCRIPT
1. I’m sorry for the inconvenience.
2. I understand why you are annoyed.
3. What department is Mr. X. in?
4. Does Mr. X. work part-time?
5. Is Mr. X. a temporary replacement?
6. Is Mr. X. on a work-study schedule?
7. Is Mr. X. a student helper?
Activity 7.24 – Putting Items in the Correct Order
1. Call #1 4,2,5,1,3
2. Call #2 2,3,1,4
1. voice
2. first impression
3. a) volume
b) speed
c) tone
d) articulation
e) sentence sequence
4. tone
5. business protocol
© SOFAD
C.85
6. warmth, interest
7. name
8. visualize
9. apologize
10. thank you, you’re welcome
11. three
12. Good night
13. May (can) I help you?
14. internal, external
15. standard or preferred telephone greeting
16. message
17. good day / afternoon / evening / weekend / trip, etc.
18. Please hold the line. I’ll get someone who can help you.
Activity 7.26 – Listening and Choosing the Right Answer
TRANSCRIPT
Number 1.
Receptionist:
Good morning. Green Acres. Elaina Ciarly speaking. Can I help you?
Client:
I’d like to speak to Sergio Lyschyk, please.
Receptionist:
I’m sorry there’s no one by that name here. (unsurely)
Client:
Are you sure? This is the number he gave me to call him at.
Narrator:
What would be the best response for the receptionist to make in this
situation?
Receptionist:
a) I’m sorry he must have given you the wrong number.
b) Perhaps you dialed the wrong number. Try again.
c) Do you know which department he is working in or the name of a person
he is working with?
d) I’m sorry I never heard of him. You should check the number again.
C. 86
© SOFAD
Number 2.
Receptionist:
Good morning. Mr. Moore’s office. Janice Pion speaking. Can I help you?
Client:
I want to speak to Mr. Moore immediately.
Receptionist:
May I ask who’s calling.
Client:
Tony Prince of Pro-Lock Securities. Your company has to be one of the worst
I’ve ever dealt with. I’m still waiting for the order I made over a month ago
to arrive. Every time I call, I get the run-around from you guys and my
patience has run out. Get Mr. Moore on the phone now.
Narrator:
What would be the best response for the receptionist to make under the
circumstances?
Receptionist:
a) I’m sorry Mr. Moore is busy now. Perhaps you can call back later.
b) Could you give me more information on the problem, Mr. Prince? Perhaps
I can help you, or, at least, put you in touch with someone who can help
you.
c) Perhaps if you calm down, Mr. Prince, you would make a little sense.
d) I’m sure you’ve made a mistake, Mr. Prince. Could you give me more
information on the problem, and I’ll see what we can do?
Number 3.
Receptionist:
Good morning. Mrs. Romanelli’s office. Gloria Stein speaking. Can I help
you?
Client:
Could I speak to Mrs. Romanelli, please?
Receptionist:
May I ask who’s calling?
Client:
This is Bruno Tordjman.
Receptionist:
May I tell her the reason for the call?
Client:
No, it’s personal, and I must speak to her.
Narrator:
situation?
Receptionist:
a) Personal calls are not allowed in this office, Mr. Tordjman.
b) I’m sorry, Mr. Tordjman. I refuse to pass on your call unless you can give
me a better answer.
c) Leave me your phone number, Mr. Tordjman, and I’ll let Mrs. Romanelli
decide if she wants to call you back or not.
d) Mrs. Romanelli is very busy this morning, Mr. Tordjman. I’ll check to see
if she is free to speak to you at the moment.
© SOFAD
C.87
Number 4.
Receptionist:
Good morning. Quality Pet Products. Philan Tran speaking. Can I help you?
Client:
I believe there has been a mistake in the last shipment you sent me.
Receptionist:
May I ask who’s calling, please?
Client:
It’s Pauline Pitre of Precious Pets. On the bill I’ve just received, I was charged
for 100 cartons of Tropical Fish Pellets, but I only ordered and received
10 cartons. I have no intention of paying the rest of the bill or ordering other
products until this is cleared up.
Narrator:
situation?
Receptionist:
a) Could I please have the date and the number on the invoice, Mrs. Pitre?
I’ll check this out immediately if you don’t mind waiting a minute while I
check the files.
b) Could you please send a letter to our Complaint Department with all the
details, and we’ll get to it eventually?
c) I’m sorry, but I don’t handle complaints. Call back around 2 o’clock. The
person who deals with the complaints should be in then.
d) Could you give me the date and number of the invoice? We’re very busy,
but I’ll check it out and get back to you sometime this week when I have a
chance.
Number 5.
Receptionist:
Good morning. Mrs. Goudreau’s office. Sylvia Caron speaking. Can I help
you?
Client:
Let me speak to your boss.
Receptionist:
May I tell her who is calling?
Client:
No, it’s none of your business. Just put her on the line.
Narrator:
situation?
Receptionist:
a) You are the rudest man I’ve ever heard. I won’t transfer you to
Mrs. Goudreau until you have learned some manners.
b) I’m sorry, Sir. I’m not allowed to transfer calls to Mrs. Goudreau unless I
have your name and the reason for your call.
c) My boss is busy, and I’m sure she doesn’t want to speak to any rude,
pushy person.
d) Sir, learn to address people properly, and you might find that people are
more co-operative.
C. 88
© SOFAD
ANSWERS
1. c
2. b
3. d
4. a
5. b
Activity 7.27 – Listening and Choosing the Right Answer
TRANSCRIPT
NUMBER 1.
First Recording
Caller:
Do you have someone by the name of Martin working in your company?
Receptionist:
Caller:
Did you say there was a Jane Martin?
Receptionist:
Caller:
Could I have her extension number, please?
Receptionist:
Caller:
Thanks. Could you put me through now, please?
Receptionist:
Second Recording
Caller:
Do you have someone by the name of Martin working in your company?
Receptionist:
Correct Answer:
Yes, there is a Janet Martin working here.
Caller:
Did you say there was a Jane Martin?
Receptionist:
Correct Answer:
No, there is only a Janet Martin working here.
Caller:
Could I have her extension number, please?
Receptionist:
Correct Answer:
Yes, the number is 213.
Caller:
Thanks. Could you put me through now, please?
Receptionist:
Correct Answer:
Certainly. Right away, Sir.
Caller:
Receptionist:
© SOFAD
C.89
NUMBER 2.
First Recording
Caller:
How do you spell “NuStyle”?
Receptionist:
Caller:
Do you have a Gaetan working there?
Receptionist:
Caller:
The Gaetan I am looking for works in the cutting room.
Receptionist:
Caller:
Could you tell me what his position is?
Receptionist:
Caller:
Great. Could you connect me, please?
Receptionist:
Second Recording
Receptionist:
Correct Answer:
That's N–U–S–T–Y–L–E
Caller:
Do you have a Gaetan working there?
Receptionist:
Correct Answer:
Yes, I have two Gaetan's working here.
Caller:
The Gaetan I am looking for works in the cutting room.
Receptionist:
Correct Answer:
That would be Mr. Gaetan Raymond.
Caller:
Could you tell me what his position is?
Receptionist:
Correct Answer:
He's a supervisor.
Caller:
Great. Could you connect me, please?
Receptionist:
C. 90
© SOFAD
NUMBER 3.
First Recording
Caller:
I was speaking to someone in your company yesterday, but I can’t recall
her name. I think the extension number is either 257 or 259. Do you have
any such extensions?
Receptionist:
Caller:
What is the name of the person at the extension?
Receptionist:
Caller:
Does she have something to do with designing?
Receptionist:
Caller:
That’s her. Could you connect me please?
Receptionist:
Second Recording
Caller:
I was speaking to someone in your company yesterday, but I can’t recall
her name. I think the extension number is either 257 or 259. Do you have
any such extensions?
Receptionist:
Correct Answer:
Yes, we have a 259 extension.
Caller:
What is the name of the person at the extension?
Receptionist:
Correct Answer:
The name is Leah Spanos.
Caller:
Does she have something to do with designing?
Receptionist:
Correct Answer:
Yes, she does.
Caller:
That’s her. Could you connect me please?
Receptionist:
Correct Answer:
I’d be happy to.
ANSWERS
1. b, b, b, a
2. c, b, a, b
3. b, b, a, c
© SOFAD
C.91
1. F
2. T
3. T
4. T
5. F
6. F
7. F
8. T
9. F
10. T
11. F
12. F
13. T
14. T
15. F
Exercice 7.29 – Indiquer les formules d’absence appropriées
1.
R : M. X est absent pour une période indéterminée. Désirez-vous rappeler plus tard ou préférezvous laisser un message?
Mr. X is away from the office. Would you rather leave a message or call later?
2.
R : M. Levasseur est absent pour quelques jours. Puis-je vous être utile?
Mr. Levasseur is out of town for a few days. Maybe I can help you?
R : Monsieur X, voulez-vous attendre quelques instants. Je vais chercher le dossier en question.
Mr. X could you wait a moment, I’ll get the file.
R : Monsieur X? Je vous remercie d’avoir attendu; voici les renseignements dont vous avez besoin.
Thank you for waiting, Mr. X. Here is the information you needed.
OU
R : Monsieur X? Excusez-moi de vous avoir fait attendre; voici les renseignements dont vous avez
besoin.
I’m sorry to keep you waiting; I now have the information you requested.
3.
R : M. Gladu est actuellement au téléphone. Désirez-vous attendre ou préférez-vous laisser un
message?
I’m sorry, but Mr. Gladu is busy on another line. Do you mind waiting, or could I take a message?
R : Monsieur X? M. Gladu est toujours au téléphone. Désirez-vous attendre encore? Peut-être
puis-je vous être utile?
Sorry, but Mr. Gladu is still on the phone. Do you want to keep on waiting, or maybe I can
help you?
C. 92
© SOFAD
4.
R : Veuillez m’excuser un instant, Madame Lacasse. J’ai un appel sur une autre ligne.
Would you hold on a moment, Mrs. Lacasse. I have another call.
R : Monsieur X, je suis présentement au téléphone, voulez-vous me laisser vos coordonnées? Je
vous rappellerai dès que possible.
Sorry, but Mr. X is busy on another line. Can I have your phone number, Mrs. Lacasse; I’ll
have him call you as soon as he is free.
R : Madame Lacasse? Je vous remercie d’avoir patienté.
Thank you for waiting, Mrs. Lacasse.
OU
R : Madame Lacasse? Excusez-moi de vous avoir fait attendre.
Mrs. Lacasse? I’m sorry I had to keep you waiting.
5.
R : Je suis désolée, M. Vadeboncoeur est occupé présentement, puis-je prendre le message?
I’m sorry, but Mr. Vadeboncoeur is not available now. May I take a message?
R : Un instant, Madame Lafleur, je viens tout juste d’apercevoir M. Vadeboncoeur; je crois qu’il
s’est libéré. Voulez-vous attendre un moment?
One a moment please, Mrs. Lafleur. I think Mr. Vadeboncoeur is free now. I’ll connect you.
Exercice 7.30 – Prendre les messages de conversations sur cédérom
CONVERSATION 1
Dring! Dring!
R : Bonimarché inc.
A : Pourrais-je parler à Mme Lucie Lavoie, s’il vous plaît?
R : Mme Lavoie est en réunion cet après-midi. Puis-je prendre un message ou préférez-vous rappeler demain?
A : Voulez-vous lui demander de rappeler Claire Labelle au 593 257-5933, poste 261.
R : Voulez-vous répéter votre numéro de téléphone Madame Labelle, s’il vous plaît?
A. : 593 257-5933, poste 261.
R : Très bien, Madame Labelle, je lui transmettrai votre message.
A : Merci, au revoir.
R : Au revoir.
© SOFAD
C.93
Lucie Lavoie
For:
De la part de :
Claire Labelle
From:
Entreprise :
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste 261
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Date 8 avril 20xx
(vos initiales)
Heure
Time
Initiales
Received by
C. 94
© SOFAD
CONVERSATION 2
Dring! Dring!
A : Bonjour! M. Yvan Dudomaine, s’il vous plaît?
R : M. Dudomaine est en réunion cet après-midi. Désirez-vous laisser un message ou préférez-vous
rappeler demain?
A : Ici Yvan Dubois. Pouvez-vous me dire si M. Dudomaine est libre demain vers 14 h?
R : Voulez-vous attendre un instant, Monsieur Dubois. Je vais consulter son agenda. Ne quittez
pas.
CONVERSATION 3
Dring! Dring!
A : Pourrais-je parler à Mme Lison Aubin, je vous prie?
R : Mme Aubin est en réunion cet après-midi. Désirez-vous rappeler demain ou préférez-vous laisser un message?
A : Demandez-lui de rappeler Natalia Perrimoutshki...
R : Voulez-vous épeler votre nom, Madame, s’il vous plaît?
A : N-A-T-A-L-I-A P-E-R-R-I-M-O-U-T-S-H-K-I
R : À quel numéro peut-on vous joindre, Madame Perrimoutshki?
ou
Quel est votre numéro de téléphone, Madame Perrimoutshki?
A : 857-1134
R : Très bien, Madame Perrimoutshki, je transmets le message à Mme Aubin.
A : Va-t-elle me rappeler cet après-midi?
R : Elle vous rappellera soit à la fin de l’après-midi ou demain dans la journée.
A. : Très bien, merci. Au revoir.
R. :Au revoir, Madame.4
4. La réceptionniste a-t-elle oublié de vérifier l’indicatif régional?
© SOFAD
C.95
Lison Aubin
For:
De la part de :
Natalia Perrimoutshki
From:
Entreprise :
No de tél. ind. rég. 857-1134
Tel. no. area code
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Date 8 avril 20xx
(vos initiales)
Heure
Time
Initiales
Received by
Exercice 7.31 – Transférer des appels
CONVERSATION 1
Dring! Dring!
R : Joue-tout Électronique, bonjour.
A : J’aimerais connaître le nom du responsable du Service des comptes à payer.
R : Il s’agit de Mme Lise Huot.
A : Pourrais-je lui parler, s’il vous plaît?
R : Certainement, un moment s’il vous plaît.
OU
Un instant, s’il vous plaît, je vous mets en communication avec Mme Huot.
C. 96
© SOFAD
CONVERSATION 2
Dring! Dring!
R : Joue-tout Électronique.
A : Bonjour. J’ai une plainte à formuler. Avec qui dois-je prendre contact?
R : Mme Dominique Lalonde est responsable du Service à la clientèle. Un moment Madame, je
vous mets en communication immédiatement avec le bureau de Mme Lalonde.
CONVERSATION 3
Dring! Dring!
R : Service à la clientèle, Dominique Lalonde.
A : Bonjour, ici Lise Tremblay; je vous appelle pour corriger une erreur qui s’est glissée dans mon
état de compte.
R : Mme Lise Huot du Service des comptes serait plus en mesure de vous aider, Madame. Si vous
voulez patienter quelques instants, je vous mets en communication.
A : D’accord, je vous remercie.
R : Un instant, s’il vous plaît.
CONVERSATION 4
Dring! Dring!
A : Madame, ici Lucien Thivierge. Je suis très furieux contre votre compagnie qui n’a pas tenu ses
promesses. On m’avait assuré que le jeu vidéo de mon garçon serait réparé pour le 12mai, mais
je ne l’ai reçu que le 28 mai. Quelle sorte d’entreprise êtes-vous donc? Je me suis plaint au Service des réparations, mais on m’a dit que c’est à vous que je devais m’adresser.
R : Nous sommes désolés, Monsieur Thivierge, de ce contretemps.
A : Pouvez-vous m’expliquer pourquoi ces réparations prennent autant de temps?
R : Vous comprendrez, Monsieur Thivierge, que ces jouets comportent des pièces qui sont très délicates à réparer. Cependant, nous pouvons vous assurer que les réparations que nous effectuons
sont toujours faites correctement. Nous comprenons votre mécontentement; croyez qu’à l’avenir
nous essaierons de vous donner satisfaction dans les délais prévus.
A : Je l’espère bien, Madame.
R : Merci de nous avoir informés de cette situation, Monsieur Thivierge.
A : Au revoir.
R : Au revoir, Monsieur.
© SOFAD
C.97
Exercice 7.32 – Translating
CONVERSATION 1
R : Joue-tout Électronique.
A:
R : Mrs. Lise Huot is in charge of accounts payable.
A:
R : Certainly Madam. One moment, please.
A:
R : Madam, I’ll connect you now.
CONVERSATION 2
R : Ici Joue-tout Électronique.
A:
R : One moment, Madam. I’ll transfer you to Mrs. Dominique Lalonde in the Customer Service
Department.
CONVERSATION 3
A:
R : I understand, Madam. In this case, Mrs. Lise Huot in the Accounting Department will help
you. Let me transfer your call.
A:
R : One moment, please.
CONVERSATION 4
R : Service à la clientèle, Dominique Lalonde..
A:
R : We are really sorry for this inconvenience, Mr. Thivierge.
A:
R : We understand that you would be upset by such a delay, Mr. Thivierge, but you know that
these toys have very delicate parts. Our repair men are committed to customer satisfaction by
respecting high standards of quality.
A
R : Thank you for letting us know of your dissatisfaction, Mr. Thivierge. Our customers are very
important to us.
A:
R : Goodbye.
C. 98
© SOFAD
Exercice 7.33 – Filtrer des appels
1. Vous expliquez à l’appelant que vous ne pouvez déranger votre patron; s’il persiste à vouloir lui parler, renseignez-vous sur le motif de son appel en mentionnant qu’il n’est pas certain que votre supérieur pourra finalement lui parler.
Placez l’appel en attente.
Vous communiquez avec votre supérieur en lui mentionnant que vous êtes bien au courant
de la consigne qu’il vous a donnée, mais qu’une situation exceptionnelle s’est produite.
Hâtez-vous de lui expliquer cette situation en insistant sur le fait qu’il s’agit d’un appel
interurbain et que l’appelant attend sur la ligne.
Normalement, votre supérieur devrait prendre la communication, sachant fort bien que le
temps d’attente sur la ligne est fort coûteux pour l’appelant.
2. Vous informez l’appelant que votre supérieur n’est pas libre; vous lui demandez le motif de
son appel (même si vous êtes déjà au courant puisqu’il a déjà appelé plusieurs fois); vous
lui expliquez qu’actuellement l’entreprise n’a aucun besoin du produit qu’il vous offre,
mais vous lui demandez de laisser ses coordonnées dans le cas où un besoin se créerait.
Même si vous savez que cela ne se produira jamais, vous laissez un espoir, si petit soit-il,
pour que ce fournisseur n’ait pas le sentiment d’être un indésirable.
3. Vous informez l’appelant que votre supérieur n’est pas libre; après qu’il aura mentionné le
motif de son appel et insisté pour parler à votre supérieur, demandez-lui de vous exposer
ses griefs.
Vous le mettez en confiance et surtout vous insistez sur le fait que vous ferez le message à
votre supérieur, et ce, dans les moindres détails (il doit sentir que vous rapporterez ses
paroles telles quelles à votre supérieur).
Vous l’écoutez et prenez bonne note de sa plainte pour ne négliger aucun détail.
Par la suite, excusez-vous de cette situation, remerciez-le de vous en avoir informé et
assurez-le que le message sera transmis comme il le désire. N’oubliez pas de lui mentionner
que l’entreprise verra à corriger le problème (l’appelant doit sentir que cette situation ne se
reproduira plus).
© SOFAD
C.99
Activity 7.34 – Writing Scenarios
SITUATION 1
a) Identify the principal’s office
Good afternoon, Mr. Jay Thomas’ office, (your name) speaking.
b) Express regrets – Give the reason for his absence – Offer your help.
Suggested responses :
I’m afraid Mr. Thomas is in a meeting all afternoon. May I be of some help?
c) Make sure you get all the necessary information.
May I have your name, please.
Could you repeat your name, please?
Could I ask Mr. Thomas to call you back?
Can I have your phone number?
What’s your son’s name? In which math group is he?
d) Reassure the caller. Tell her you will pass on the message.
Thank you for calling, Mrs….
I’ll give your message to Mr. Thomas.
e) End the conversation.
Have a good day!
SITUATION 2
a) Announce the principal’s office.
Good morning, Mr. Jay Thomas’ office, (your name) speaking.
b) Express regrets, and put the caller on hold.
I’m sorry, but Mr. Thomas is on another line. Would you care to hold?
c) When the caller accepts, you ask for his identification.
May I ask who’s calling, please.
C. 100
© SOFAD
d) When Mr. Thomas hangs up, transfer the call.
Mr. Berry? … Mr. Thomas can speak to you now. I’ll transfer you.
SITUATION 3
a) Greet the caller, and identify yourself.
Good morning, (your name), Mr. Jay Thomas’ secretary.
b) Acknowledge the cancellation.
Very well, Mr. Martin. I’ll cancel your appointment.
c) Offer another appointment.
Would you like another time?
d) Suggest a date.
Is Thursday, the 18th, at 2 o’clock convenient?
e) Repeat the appointment.
Very good. Mr. Thomas will see you on Thursday, the 18th, at 2.
f) End the conversation.
Goodbye, Mr. Martin.
SITUATION 4
Good morning, (your name), Mr. Jay Thomas’ secretary. May I help you?
b) Express regrets, and refer the parent to the person filling in.
I’m afraid Mrs. Tarscy is on sick leave, but Mrs. Yvonne Wolfe is the substitute teacher.
Would you like her to call you?
c) Take the necessary information.
May I have your name and phone number.
Can I tell her the purpose of your call and your daughter’s name. Which class is she in?
d) Inform the caller.
I’ll tell Mrs. Wolfe to call you back.
e) End the conversation.
Thank you. Goodbye.
© SOFAD
C.101
SITUATION 5
Good afternoon! Mr. Jay Thomas’ office. (Your name) speaking.
b) Tell her which documents to bring to school, and give the school address. You might tell her
how to get to the school.
You need to have her current school report and identification papers. The address of the school
is…
Are you coming by bus or by car?
In that case, take… St. W. to … St. At the traffic light, turn right, and go straight ahead till…
St. You can park in the school parking lot. The school is open from 8 to 5. We’re closed during
lunch hour, noon to one o’clock.
c) End the conversation.
We’ll be expecting you, Mrs. Fox. Goodbye.
SITUATION 6
a) Greet the caller, and announce the office he’s reached.
Good afternoon. This is (your name), Mr. Jay Thomas’ secretary. May I help you?
b) Express regrets about for the caller’s mistake . Give him the correct number.
I’m sorry, Sir. You have the wrong number. This is 123 723-7373. The library telephone number is 123 723-7273.
c) End the conversation.
You’re welcome. Have a good day.
C. 102
© SOFAD
Chapitre 8 – L’établissement de communications
téléphoniques et Révision 2
Exercice 8.1 – Analyser des conversations enregistrées
Mise en situation 1 – Conversation 1 : Réservation d’hôtel – Appelante • Fiche de contrôle
Répondre à chaque question par OUI, NON ou S/O (sans objet) en
cochant la colonne appropriée.
OUI
1. Avait-elle prévu ce qu’elle devait dire?
√
2. A-t-elle composé correctement?
√
3. S’est-elle présentée?
√
4. A-t-elle expliqué clairement et succinctement le but de la
communication?
√
5. Ses questions étaient-elles posées avec tact?
√
NON
6. A-t-elle écouté attentivement les réponses aux questions?
√
7. A-t-elle mis fin à la conversation lorsqu’elle a atteint son but?
√
8. S’est-elle exprimée correctement et sans anglicisme?
√
9. Sa prononciation était-elle distincte?
√
10. A-t-elle traité l’appelée avec empressement?
√
11. A-t-elle remercié l’appelée?
√
© SOFAD
S/O
C.103
Mise en situation 2 – Conversations 1 et 2 – Solde erroné
For:
De la part de :
Léo Deladurantaye
From:
Entreprise :
For:
De la part de :
From:
Entreprise :
Tel. no. area code
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Tel. no. area code 555-5398*
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
No de compte 412 763 38, chèque de 57,50 $
posté le 16. Chèque reçu le 20; solde à payer
Date (du jour)
(vos initiales)
Date
Heure
Time
Initiales
Received by
Heure
Time
Initiales
Received by
* M. Deladurantaye n’a pas donné son code régional.
C. 104
© SOFAD
Mise en situation 2 – Conversation 2 : Solde erroné – Appelée • Fiche de contrôle
OUI
1. A-t-elle répondu dès la deuxième sonnerie?
√
2. A-t-elle donné son nom ou tout renseignement qui permet de
reconnaître le numéro?
√
3. A-t-elle placé le microphone devant sa bouche?
√
NON
S/O
4. Avait-elle prévu crayon et papier près du téléphone?
√
5. A-t-elle demandé à l’appelant de laisser un message si la personne
demandée était absente?
√
6. En prenant le message en note, a-t-elle vérifié l’orthographe du
nom, l’adresse, le numéro de téléphone incluant son code régional
et les autres renseignements pertinents?
√
7. Écoutait-elle attentivement?
√
8. A-t-elle employé le nom de l’appelant?
√
9. A-t-elle expliqué à l’appelant pourquoi elle devait laisser le
téléphone un moment?
√
10. A-t-elle remercié l’appelant d’avoir attendu quand elle a repris
l’appel?
√
11. A-t-elle transféré l’appel au besoin?
√
12. S’est-elle excusée en cas d’erreur?
√
√
14. A-t-elle mis fin à la communication convenablement et laissé
l’appelant raccrocher le premier?
√
15. A-t-elle raccroché délicatement comme elle convient?
√
√
√
18. A-t-elle traité l’appelant avec empressement?
√
© SOFAD
C.105
Mise en situation 3 – Commande rectifiée – Appelée • Fiche de contrôle
OUI
1. A-t-elle répondu dès la deuxième sonnerie?
√
2. A-t-elle donné son nom ou tout renseignement qui permet de
√
3. A-t-elle placé le microphone devant sa bouche?
NON
S/O
√
4. Avait-elle prévu crayon et papier près du téléphone?
√
5. A-t-elle demandé à l’appelante de laisser un message si la
personne demandée était absente?
√
6. En prenant le message en note, a-t-elle vérifié l’orthographe du
nom, l’adresse, le numéro de téléphone et les autres
renseignements pertinents?
√
7. Écoutait-elle attentivement?
√
8. A-t-elle employé le nom de l’appelante?
√
9. A-t-elle expliqué à l’appelante pourquoi elle devait laisser le
téléphone un moment?
√
10. A-t-elle remercié l’appelante d’avoir attendu quand elle a repris
l’appel?
√
11. A-t-elle transféré l’appel au besoin?
√
√
√
14. A-t-elle mis fin à la communication convenablement et laissé
l’appelante raccrocher la première?
√
15. A-t-elle raccroché délicatement comme elle convient?
√
√
√
18. A-t-elle traité l’appelante avec empressement?
√
C. 106
© SOFAD
Mise en situation 4 – Conversation 1 : Plainte – Appelé • Fiche de contrôle
OUI
1. A-t-il répondu dès la deuxième sonnerie?
√
2. A-t-il donné son nom ou tout renseignement qui permet de
√
NON
S/O
3. A-t-il placé le microphone devant sa bouche?
√
4. Avait-il prévu crayon et papier près du téléphone?
√
5. A-t-il demandé à l’appelante de laisser un message si la personne
√
6. En prenant le message en note, a-t-il vérifié l’orthographe du nom,
l’adresse, le numéro de téléphone et les autres renseignements
pertinents?
√
7. Écoutait-il attentivement?
√
8. A-t-il employé le nom de l’appelante?
√
9. A-t-il expliqué à l’appelante pourquoi il devait laisser le téléphone
un moment?
√
10. A-t-il remercié l’appelante d’avoir attendu quand il a repris l’appel?
√
11. A-t-il transféré l’appel au besoin?
√
12. S’est-il excusé en cas d’erreur?
√
√
14. A-t-il mis fin à la communication convenablement et laissé
√
15. A-t-il raccroché délicatement comme il convient?
√
16. S’est-il exprimé correctement et sans anglicisme?
√
√
18. A-t-il traité l’appelante avec empressement?
√
© SOFAD
C.107
Mise en situation 5 – Conversation 1 : Station des Appalaches – Appelé • Fiche de contrôle
OUI
√
√
NON
S/O
√
√
√
pertinents?
√
√
√
un moment?
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
19. A-t-il fourni adéquatement les renseignements demandés?
√
C. 108
© SOFAD
Mise en situation 5 – Conversation 1 : Appelante • Fiche de contrôle
OUI
√
√
√
communication?
√
√
√
√
√
9. A-t-elle traité l’appelé avec empressement?
√
10. A-t-elle remercié l’appelé?
© SOFAD
NON
S/O
√
C.109
Mise en situation 5 – Conversation 2 : Centre de plein air Le Nordick – Appelé
Fiche de contrôle
OUI
√
√
NON
S/O
√
√
√
pertinents?
√
√
√
un moment?
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
19. A-t-il fourni adéquatement les renseignements demandés?
√
C. 110
© SOFAD
Mise en situation 5 – Conversation 2 : Appelante • Fiche de contrôle
OUI
√
√
√
communication?
√
√
√
√
√
9. A-t-elle traité l’appelé avec empressement?
√
10. A-t-elle remercié l’appelé?
NON
S/O
NON
S/O
√
Mise en situation 6 – Erreur bancaire : Appelante • Fiche de contrôle
OUI
√
√
√
communication?
√
√
√
√
√
9. A-t-elle traité l’appelée avec empressement?
√
10. A-t-elle remercié l’appelée?
√
√
© SOFAD
C.111
Exercice 8.2 – Accomplir différentes tâches au téléphone
1. Ici (votre nom) des Boutiques Harmonies. Je veux faire une réservation pour M.…
Good morning. This is (your name) from Boutique Harmonies. I would like to make a reservation for Mr…
2. Bonjour, ici (votre nom) des Boutiques Harmonies. J’ai besoin de renseignements au sujet
d’une facture..., ou Pouvez-vous me communiquer au Service des comptes clients, s’il vous
plaît?
Good afternoon. This is your name from Boutiques Harmonies. I need some information concerning invoice no… or Can I speak to the person in charge of the Accounts Receivable,
please.
3. J’appelle au sujet d’une référence de crédit, pouvez-vous me passer la personne responsable,
s’il vous plaît?
May I speak to the person who can help me with credit references, please .
Exercice 8.3 – Établir la communication en français
Marche à suivre
1. Demandez à parler au directeur de l’expédition.
Annoncez-vous : nom, nom de la compagnie, nom de votre supérieur pour lequel vous
appelez.
Transmettez-lui le message que Mme Goodman est intéressée à connaître le prix, les délais et
les conditions d’expédition des marchandises.
Donnez le no où la joindre.
2. Demandez le bureau de Mme Lyne Stewart.
Annoncez-vous : nom, nom de la compagnie, nom de votre supérieur.
Présentez les excuses de Mme Goodman qui est dans l’impossibilité de la rencontrer, le lundi
15 juin, à 9 h 15.
Demandez un autre rendez-vous.
Acceptez le rendez-vous suggéré.
Remerciez.
C. 112
© SOFAD
3. Prenez contact avec le service des comptes-clients.
Annoncez-vous : nom, nom de la compagnie.
Donnez le no de la commande reçue.
Expliquez l’erreur en mentionnant les nos des articles manquants et leur prix.
Demandez une rectification par télécopieur.
Donnez le no du télécopieur.
4. Demandez à parler à un agent pour une réclamation.
Donnez le numéro de la police d’assurance.
Faites part des renseignements pertinents : véhicule impliqué, date de l’accrochage, n o du
rapport de police, copie du constat amiable.
5. Demandez le service des ventes.
Indiquez : nom, service, compagnie.
Vérifiez si les articles commandés sont en stock.
Assurez-vous que le délai sera respecté.
Passez la commande.
Remerciez.
Activity 8.4 – Imagining Scenarios
Suggested answers
1. You call the directors’ secretaries. Hello, this is your name. Can you tell name of the director that
Mr. Jamieson’s flight has been delayed so the meeting that was scheduled with him is cancelled and will be put off to next Monday, at the same time.
2. Good morning. My name’s your name, Mr. Thomas Jamieson’s secretary. We have received
your résumé. Would you be interested in coming for an interview.
Mr. Jamieson can see you next Thursday, on date, at 10:15 a.m. in room 206.
3. Good morning. My name’s your name. I would like to get more information about the ad in
the morning paper concerning the office space for rent. Where is it located exactly? How
much is the rent per month? When is it available? When can we visit it?
4. Good afternoon. I’m your name from name of company. I’m calling on behalf of Mr. Thomas
Jamieson. Could you register him for the Congress. He also wants me to confirm his registration for the conference Profits and Costs.
© SOFAD
C.113
5. •Hello, Service Department, please.
•Hello, I’m your name, Mr. Thomas Jamieson’s secretary. He would like to know if his car will
be ready for 4 o’clock.
•Yes. I’ll give him the message. Thank you, I’ll tell him.
•Good-bye.
The same day before 4:00 p.m.
•Hello. Can you send a taxi to the address of the company. Thank you.
•Goodbye.
Exercice 8.5 – Composer des messages
Marche à suivre
1. Indiquer (nom + poste ou service)
Absence dans l’après-midi. Retour prévu demain matin.
Rappeler à ce moment-là.
Absence pour réunion 13 h à 16 h
Pour urgence seulement, vous joindre au local B-150
Mentionner votre présence au bureau et votre non-disponibilité
Donner le no du poste du collègue à rejoindre
4. Indiquer (nom de l’entreprise)
Donner la raison de la fermeture, le délai et les heures d’ouverture au retour.
Notice: Always hang up first since you are the caller.
C. 114
© SOFAD
Exercice 8.6 – Laisser un message en anglais
Suggested answers
Exercice 3
Situation 1
Good morning. This is your name from Acme Co. Mrs. Jane Goodman, our purchasing department
director, would like to get some information on prices, conditions, and availability for shipping
some merchandise. You can call her at 787 376-7878 extension 316 or fax 767 376-7678. Thank you.
Situation 2
Good morning. This is your name, Mrs. Jane Goodman’s secretary. She’s sorry that she has to
cancel her appointment with you on Monday, June 15, at 9:15. Would you please contact us at
787 376-7878 extension 316 in order to make another appointment. Thank you.
Situation 3
Goor afternoon. This is your name from Acme Co. This is concerning an error of $343.25 on invoice
no. 6344-8. I’m afraid you have charged us for missing items. We would appreciate a correction
by fax. Our fax number is 767 376-7678.
Situation 4
Good afternoon. This is your name from Acme Co. This is about a claim; our policy no. is 6289. You
can reach me at 787 376-7878 extension 317. (Notez que vous donnez le numéro de votre poste et
non celui de Mme Goodman.)
Situation 5
Hello. This is your name from Acme Co. I’m calling on behalf of Mrs. Goodman. We absolutely have
to have the following items for next Monday: 200 of ASCTAOVER 1363 in silver, no. 27, $9.20
each, 7 boxes of APAQUEROS 16 x 16 in pink, $3.15 each. Please call me back to confirm the order
787 376-7878 extension 317 or fax 767 376-7678. Thank you. (16 x 16 is pronounced by)
Activity 4
Scenario 1
Hello. This is your name. Mr. Jamieson is sorry to have to cancel today’s meeting at 2’clock due to
his flight delay. The meeting will be held next Monday at 2.
Scenario 2
Hello, the message is for Ms. Sonia Loudam. This is your name, Mr. Jamieson secretary’s from
Acme Co. He would like to set an interview with you for next Thursday, month, day, at 10:15 in
room 206. Please call me back to confirm. Our number is 782 376-7825 extension 305. Thank you.
© SOFAD
C.115
Scenario 3
Hello. My name’s your name. This is about the ad for office space for rent. Can you get back to us
with more information: 782 376-7825, extension 305.
Scenario 4
Good morning, this is your name from Acme Co. Could you please register Mr. Thomas Jamieson
(J-a-m-i-e-s-o-n) for the 23rd Business Men’s Congress. He will attend the conference Profits and
Costs. Please confirm by phone at 782 376-7825 extension 305 or by fax: 722 376-7225. Thank you.
Scenario 5
Hello, this is your name, Mr. Thomas Jamieson’s secretary. He would like to know if his car will
be ready by 4 o’clock. Please call me at 782 376-7825 extension 305 to confirm. Thank you.
Hello. Can you send a taxi to the address of the company. Thank you.
C. 116
© SOFAD
Révision 2 – Réviser des appels téléphoniques / Reviewing Telephone Calls
Révision 2.1 – Converser au téléphone
1. L’aménagement du bureau
2. Les premières phrases à dire
√
3. L’emplacement de l’appareil téléphonique
4. Le but visé
√
5. Le genre d’appel (local, interurbain)
√
6. La disponibilité de votre supérieur
7. La présence d’un visiteur
8. Le type d’appel
√
9. Le décalage horaire
√
10. L’exactitude du numéro de téléphone
√
Révision 2.2 – Recevoir des appels
1. Il faut compter six sonneries avant de décrocher le combiné.
2. Il est important d’épeler un nom difficile ou de faire répéter un nom que l’on a mal
compris.
√
3. Vous devez éviter un temps d’attente trop long lorsqu’il s’agit d’un appel
interurbain.
√
4. Si vous avez nommé l’entreprise et le service, vous ne devez pas ajouter votre nom.
√
5. Vous pouvez terminer une conversation téléphonique en disant : « Il n’y a pas de
quoi. Au revoir. »
√
6. Un message téléphonique doit être remis le plus rapidement possible.
√
7. Vous pouvez utiliser un code d’épellation disponible dans l’entreprise ou l’alphabet
international d’épellation.
√
8. On doit toujours mentionner la raison réelle de l’absence d’une personne appelée.
9. Si vous en avez l’autorisation, vous pouvez renseigner un client sur son dossier.
© SOFAD
√
C.117
Révision 2.3 – Communiquer des renseignements
1. Nom de l’appelant
2. Service demandé
3. Personne appelée
4. Nom de l’entreprise que représente l’appelant
5. Service de l’appelant
6. Objet de l’appel
1, 5, 4, 3, 2, 6
Révision 2.4 – Répondre aux questions
a) L’appelant (la personne qui appelle).
b) Il n’y a pas de quoi. Au revoir.
Ou
De rien, à votre service.
Révision 2.5 – Recevoir des appels téléphoniques
1. R : Miribel, puis-je vous être utile?
2. R : Malheureusement, M. Landry est absent pour la journée. Puis-je prendre le message?
ou
Malheureusement, M. Landry est absent pour la journée. Puis-je vous être utile?
C. 118
© SOFAD
3.
Michel Landry
For:
De la part de :
Louis Bernier
From:
Entreprise : Bureautec (Service des achats)
No de tél. ind. rég. 905 381-5653
Tel. no. area code
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste 27
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Erreur dans la livraison de la semaine
dernière
Date (du jour)
(vos initiales)
Heure
Time
Initiales
Received by
9 h 30
4. R : Dès qu’il sera de retour, je lui remettrai votre message et il vous rappellera le plus tôt pos-
sible.
5. R : Miribel.
A : Pourrais-je parler à M. Yves Doré, s’il vous plaît?
R : M. Doré est au téléphone actuellement. Voulez-vous laisser un message ou préférez-vous
attendre?
A : Je préfère attendre. (Quelques minutes plus tard, la ligne se libère.)
R : Je vous mets en communication avec M. Doré.
A : Je vous remercie.
© SOFAD
C.119
Révision 2.6 – Noting Recorded Messages
TRANSCRIPT
1. Good morning. This is Jack Scott calling from Trois-Rivières. Could you please ask
Mr. Loiselle to call me before noon at 671 522-6719. It’s about our meeting on Wednesday.
2. It’s Mark Linden here for Mr. Paquin. I work for Linden Pencils. Please tell him his pencil
order is on its way and will arrive tomorrow.
3. This is Janet Brown from the Westin Hotel in Toronto. Please tell Mrs. Lavoie that her room
reservation is confirmed for Friday, November 25 and Saturday, November 26. Thank you.
ANSWERS
1.
2.
M. Loiselle
For:
De la part de :
Jack Scott
From:
Entreprise :
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
M. Paquin
For:
De la part de :
Mark Linden
From:
Entreprise :
Linden Pencils
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Tel. no. area code
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
√
Called
Appeler avant-midi concernant la réunion de
Commande de crayons expédiée et arrivera
mercredi
Date 10 nov. 20xx
demain
Date 10 nov. 20xx
Heure
Time
C. 120
9h
(vos initiales)
Initiales
Received by
Heure
Time
9h
(vos initiales)
Initiales
Received by
© SOFAD
3.
Mme Lavoie
For:
De la part de :
Janet Brown
From:
Entreprise :
Westin Hotel
Tel. no. area code
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
√
Called
Confirme votre réservation pour les
25 et 26 novembre
Date 10 nov. 20xx
Heure
Time
9h
(vos initiales)
Initiales
Received by
Révision 2.7 – Indiquer les expressions correctes
1. Allô!
Mondiatour. Puis-je vous être utile?
Ou
Mondiatour.
2. Mon nom est Mme Lise Leclerc.
Lise Leclerc à l’appareil.
Ou
Ici Lise Leclerc.
3. Gardez la ligne.
Ne quittez pas.
4. Je vous mets sur le hold.
Je vous mets en garde.
5. Signalez l’extension 211.
Composez le poste 211.
6. Qui parle?
Puis-je lui dire qui l’appelle?
7. C’est à quel sujet?
Quel est le motif de votre appel?
8. M. Ladouceur est à sa pause-café.
M. Ladouceur est absent pour
quelques minutes.
9. Est-ce un appel à charges renversées?
Est-ce un appel à frais virés?
© SOFAD
C.121
10. Je ne peux pas vous dire combien ça coûte.
Je ne peux pas vous donner le tarif.
11. Demandez à l’opératrice.
Demandez au téléphoniste.
12. Elle vous donnera également le code
régional.
Elle vous précisera l’indicatif régional.
13. Excusez-moi, je reçois un autre téléphone.
Excusez-moi, je reçois un autre appel.
Révision 2.8 – Translating
1. Good morning or Good afternoon. May I help you?
3. Would you like to speak to someone else?
4. Mrs. McGraw is still on the telephone.
5. I’ll see if Mr. Roger is available now.
6. Mr. Robert is not available at the moment.
7. There is no answer at Mr. Roger’s extension.
8. Mr. Roger is absent for the afternoon.
9. I’m sorry, but Mr. Roger is on the phone at the moment.
10. One moment, please, Mr. Smith. I’ll transfer your call.
Révision 2.9 – Utiliser les formules d’absence appropriées
1. Elle est en réunion ce matin. Désirez-vous laisser un message?
2. M. Trahan est absent pour la journée. Puis-je vous être utile?
ou
Désirez-vous laisser un message?
3. Mme Boyer n’est pas à son bureau actuellement. Elle sera de retour dans quelques minutes.
Puis-je…
4. M. Tremblay n’est pas à son bureau actuellement. Puis-je prendre le message?
5. M. Landry est absent pour deux semaines, mais je peux peut-être vous aider.
Veuillez patienter, je vais chercher votre dossier.
C. 122
© SOFAD
Révision 2.10 – Answering in Case of Absence
1. I expect Mr. Maillot shortly. Would you like to leave a message?
2. There is no answer at Mrs. Smith’s number. Would you like to speak to someone else or to
leave a message?
3. I’m sorry, but Mr. Mohammed is absent for the afternoon. Would you like to leave a message? (May I help you?)
4. I expect Mrs. Loiselle at 3 o’clock. Do you wish to leave a message? (May I help you?)
5. There is no answer at Mr. Green's number. Would you like to leave a message? (Would you
like Mr. Green to return your call?)
Révision 2.11 – Annuler un rendez-vous
R : M. Lepage, ici la réceptionniste de L’Imaginaire. Vous aviez rendez-vous avec M. Le Prince
aujourd’hui à 14 h. Il doit se rendre à une réunion importante et ne pourra malheureusement
vous recevoir. Est-ce que demain à 14 h vous conviendrait?
V : Non, malheureusement. Je ne pourrai pas avant la semaine prochaine.
R : Quel jour et quelle heure vous conviendraient?
V : Disons mardi prochain, vers 14 h.
R : C’est très bien M. Lepage. Je note le rendez-vous pour mardi prochain, 14 h. Excusez-nous de ce
contretemps.
V : Je vous en prie. Au revoir.
R : Au revoir.
-----------------
R : Mr Lepage? This is (your name), receptionist at L’Imaginaire. Mr. Le Prince has to cancel his
appointment with you today at 2 o’clock. He is very sorry, but an urgent meeting has held him
up. Could you come at 2 tomorrow instead?
V:
R : What date would be convenient for you, then?
V:
R : Fine, Mr. Lepage. Mr. Le Prince will see you next Tuesday at 2.
V:
R : Goodbye.
© SOFAD
C.123
Révision 2.12 – Giving the Information Requested
TRANSCRIPT
Second Narrator:
a) Do you have someone named Robinson working in your company?
b) Is Mr. Robinson’s number 405?
c) Which department does he work in?
d) Which department does Emilie Tabah work in?
e) What is her job?
f) I was talking to one of your machine operators the other day. I think her name was Hanna.
Do you have a machine operator by that name?
g) You have a designer named Leah. What is her last name?
h) What is Leah’s extension number?
i) Who is your head buyer?
j) What does Colette St. Laurent do?
k) What is the name of the person at extension 248?
l) What is his position?
ANSWERS
a) Yes, we have a Derek Robinson.
b) No it’s (his number is) 408.
c) (He works in) Marketing.
d) (She works in) Production.
e) She is a supervisor.
f) Yes, Hanna Kohn.
g) (Her last name is) Spanos.
h) 259
i) Stanley Weinstein.
j) She is a cashier.
k) Thomas Kumar
l) (He is the) General Manager.
C. 124
© SOFAD
Révision 2.13 – Putting Items in the Correct Order
3. 6. 1. 7. 9. 2. 4. 5. 8.
Révision 2.14 – Matching
1. d
2. f
3. e
4.
g
5. h
6. a
7. c
8.
b
Révision 2.15 – Matching
1. e
6. h
2. j
7. c
3. f
8. i
4. a
9. g
5. b
10. d
Révision 2.16 – Answering the Phone
1. Chic Children’s Clothes.
2. Mr. Rogers’ office. Lynn Marcil.
3. Accounts Department. (Your name) (May I help you?)
Révision 2.17 – Listening and Answering
TRANSCRIPT
a) Caller:
Could I speak to Jemma Jacques, please?
Receptionist:
Correct Response: Mrs. Jacques is not available at the moment. Would you care to leave a
message?
b) Caller:
Could I please speak to Mr. Plante?
Receptionist:
Correct Response: I’m sorry. Mr. Plante is not available. Would you care to speak to his
assistant, Mrs. James?
© SOFAD
C.125
c) Caller:
This is Muriel Taylor. I’d like to speak to Mr. Marcil, please.
Receptionist:
Correct Response: One moment, please. I’ll see if he’s available. (pause)
I’ll connect your call now.
d) Caller:
This is Joanne Richmond of Little Tots Clothes. I’d like to speak to
Mr. Marcil about tomorrow’s meeting.
Receptionist:
Correct Response: I’ll put your call through immediately.
e) (Mrs. Marcil is still talking to Joanne Richmond.)
Caller:
It’s Tom Jones. Could I speak to Mr. Marcil, please?
Receptionist:
Correct Response: Mr. Marcil is on the telephone. Would you like to wait or would you
prefer to leave a message?
f) (You are familiar with Mr. Rogers’ files.)
Caller:
It’s Lillian MacRae speaking. I’d like to speak to Mr. Rogers about the
time for tomorrow’s meeting.
Receptionist:
Correct Response: I’m sorry, but Mr. Rogers is at lunch right now, but I believe I have that
information in my files. Would you hold the line a moment, please?
g) (A call comes in for Mr. Clark who wants you to screen his calls.)
Caller:
Could I speak to Mr. Clark, please?
Receptionist:
Correct Response: May I ask who’s calling.
C. 126
© SOFAD
Révision 2.18 – Listening and Choosing
TRANSCRIPT
a)
First Recording
Caller:
Do you have someone by the name of Marcil working there?
Receptionist:
Caller:
The one I want works in the Accounts Department.
Receptionist:
Second Recording
Caller:
Do you have someone by the name of Marcil working there?
Receptionist:
Correct Response: I have a Lynn Marcil and a Claude Marcil.
Caller:
The one I want works in the Accounts Department.
Receptionist:
Correct Response: That would be Claude Marcil.
b)
First Recording
Caller:
I called yesterday and spoke to someone at extension 71 or 72. Do you
have one of those extensions?
Receptionist:
Caller:
What is the name of the person at that extension?
Receptionist:
Caller:
Is he a buyer?
Receptionist:
Caller:
© SOFAD
That’s him. Could you connect me please?
C.127
Second Recording
Caller:
I called yesterday and spoke to someone at extension 71 or 72. Do you
have one of those extensions?
Receptionist:
Correct Response: We have Extension 71.
Caller:
What is the name of the person at that extension?
Receptionist:
Correct Response: Henri Plante.
Caller:
Is he a buyer?
Receptionist:
Correct Response: Yes, he is.
Caller:
That’s him. Could you connect me please?
c)
First Recording
Caller:
Who is the president of your company?
Receptionist:
Caller:
Could you please spell Rogers?
Receptionist:
Caller:
Thank you.
Second Recording
Caller:
Who is the president of your company?
Receptionist:
Correct Response: Mark Rogers.
Caller:
Could you please spell Rogers?
Receptionist:
Correct Response: R-O-G-E-R-S.
Caller:
C. 128
Thank you.
© SOFAD
d)
First Recording
Caller:
I’d like to speak to Mark Rogers’ secretary. Could you tell me her name,
please?
Receptionist:
Caller:
How do you spell Lynn?
Receptionist:
Caller:
Could I speak to her, please?
Receptionist:
Second Recording
Caller:
I’d like to speak to Mark Rogers’ secretary. Could you tell me her name,
please?
Correct Response: Lynn Marcil.
Caller:
How do you spell Lynn?
Receptionist:
Correct Response: L-Y-N-N
Caller:
Could I speak to her, please?
Receptionist:
Correct Response: I’ll connect you immediately.
Révision 2.19 – Relaying Messages
TRANSCRIPT
a) It’s 8 a.m., March 6. Bill Grant here from Baby Clothes Inc. This is a message for Henri Plante.
Please tell him that Margaret Smith and I are expecting him in my office at 12:30.
b) This is Richard Tibo from the Bank of Montréal. It’s 10 o’clock, March 6 th. Please ask Jemma
Jacques to call me this afternoon. My number is 555 637-5551.
c) This is Mary Ann Stewart. I work for Clothes for Kids. I’d like Lynn Marcil to call me about my
appointment with Mr. Rogers. I have to cancel it. It’s 9:15, March 6, and my number is
671 345-6712.
© SOFAD
C.129
ANSWERS
a)
b)
Henri Plante
For:
De la part de :
Bill Grant
From:
Entreprise :
Baby Clothes Inc.
Jemma Jacques
For:
De la part de :
Richard Tibo
From:
Entreprise :
Banque de Montréal
Tel. no. area code
Poste
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
√
Called
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Vous attendra à son bureau avec
Appeler cet après-midi
Margaret Smith vers 12 h 30
Date 6 mars
(vos initiales)
Date 6 mars
Initiales
Received by
Heure
Time
Heure
Time
8 h 00
10 h
(vos initiales)
Initiales
Received by
c)
Lynn Marcil
For:
De la part de :
Mary Ann Stewart
From:
Entreprise :
Clothes for Kids
Poste
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Rappeler à propos de l’annulation de son
rendez-vous avec M. Rogers
Date 6 mars
(vos initiales)
Heure
Time
Initiales
Received by
C. 130
9 h 15
© SOFAD
Révision 2.20 – Répondre adéquatement
1. Pourriez-vous me mentionner le nom de la personne responsable du registrariat, s’il vous plaît?
Réponse du standardiste
Pourrais-je lui parler, je vous prie?
May I have the name of the person at the registrar’s office, please.
Could I speak to her, please.
2. Vous avez bien dit le...
Pourriez-vous répéter le numéro de télé-phone, s’il vous plaît? Je veux être certain de l’avoir
bien noté.
Did you say…?
Would you repeat the phone number, please.
I want to make sure I wrote it down correctly.
3. Service de la publicité, (votre nom)
Marketing Department, your name.
4. Poly-Tours. Puis-je vous être utile?
ou
Poly-Tours.
Poly-Tours
© SOFAD
C.131
a)
b)
Luc Landry
For:
De la part de :
Myriam Larochelle
From:
Entreprise : Banque Professionnelle
Sophie Benoît
For:
De la part de :
Joseph Parenteau
From:
Entreprise : PMD inc.
No de tél. ind. rég. 519 583-1143 Poste
Tel. no. area code
Extension
Tel. no. area code
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Appeler
Désire vous voir
Please call back Wants to see you
Rappellera
√ Est venu pour vous voir
Will call back
Came to see you
ce p.m.
A rappelé
A appelé
Called back
Called
Message
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Poste
Extension
Au sujet de vos bons de placement
Date 12 octobre 20xx
Heure
Time
C. 132
9 h 40
(vos initiales)
Initiales
Received by
Heure
Time
10 h 15
(vos initiales)
Initiales
Received by
© SOFAD
c)
Luc Landry
For:
De la part de :
Noëlla Michaud
From:
Entreprise : R.D. Ordinateurs
No de tél. ind. rég. 613 432-1133 Poste 607
Tel. no. area code
Extension
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
Rappeler le plus tôt possible, changements à
apporter à la commande passée ce matin
(vos initiales)
Heure
Time
Initiales
Received by
13 h 10
Révision 2.22 – Agir à titre de réceptionniste
1. Mme Caron sera de retour à 14 h 30. She will be back at 2:30 p.m.
2. M. Jean Lebel, directeur des Ressources humaines.
Mr. Jean Lebel is the Director of the Human Resources.
3. Mme Nathalie Roy, poste 203.
4. M. Stephan Kouri, directeur des ventes. Retour à 15 h.
You should speak to Mr. Stephan Kouri, he is the Sales Director.
He will be at the office around 3:00 p.m.
5. Mme Anabel Larocque, poste 204.
Révision 2.23 – Inscrire des rendez-vous
1. De 14 h 30 à 16 h 30
2. De 10 h à 10 h 30
3. Pas possible. Elle sera de retour à 14 h 30.
© SOFAD
C.133
Agenda
Réjeane Caron
Mois : Mars 20xx
D
L M M J V S
1 2
6 7 8 9
13 14 15 16
20 21 22 23
27 28 29 30
9:00
3 4 5
10 11 12
17 18 19
24 25 26
31
21
Rencontre d’un représentant (RB. Mine)
9:30
10:00
Monique Delorme (rapport)
10:30
11:00
Conférence au Salon de la bureautique
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
Philippe Tremblay (Chicoutimi)
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
Révision 2.24 – Répondre à un appelant
Scénario
R : Voyages-Soleil.
A : Denise Paquin à l’appareil, de l’Agence de voyages Éclair. Mon rendez-vous de 11 h
aujourd’hui a été annulé. J’aimerais prendre un autre rendez-vous avec Mme Laurence le plus
rapidement possible. Est-ce qu’elle pourrait me recevoir mercredi après-midi?
R : Je regrette, Madame Paquin, mais Mme Laurence est occupée mercredi après-midi. Est-ce que
mercredi matin vous conviendrait?
V : Non, je ne peux pas; je suis occupée mercredi matin.
R : Est-ce que jeudi, 14 h, vous conviendrait mieux?
A : Oui, ça peut aller.
R : Alors, très bien, Madame Paquin; Mme Laurence vous rencontrera jeudi à 14 h.
A : C’est très bien; je vous remercie.
R : Il n’y a pas de quoi, Madame.
A : Au revoir.
R : Au revoir.
C. 134
© SOFAD
Lundi 11 novembre 20xx
Mardi 12 novembre 20xx
9:00
9:00
M. Daniel Lavoie, comptable de
l’entreprise
10:00
10:00
10:30
10:30
11:00
11:00
11:30
11:30
9:30
12:00
Dîner
9:30
12:00
12:30
12:30
13:00
13:00
13:30
13:30
14:00
14:00
14:30
14:30
15:00
15:00
15:30
15:30
16:00
16:00
16:30
17:00
16:30
17:00
© SOFAD
M. Claude Larochelle 705 252-1189
(croisière en mai ou en juin)
Mme Denise Paquin 705 385-4312
Agence de voyages Éclair (Annulé)
Dîner
Congrès
C.135
Mercredi 13 novembre 20xx
Jeudi 14 novembre 20xx
9:00
9:00
9:30
9:30
10:00
10:00
10:30
10:30
11:00
11:00
11:30
11:30
12:00
Dîner
12:00
12:30
12:30
13:00
13:00
13:30
13:30
14:00
Réunion avec le personnel
14:00
14:30
14:30
15:00
15:00
15:30
15:30
16:00
16:00
16:30
17:00
16:30
17:00
Dîner
Agence de voyages Éclair
(rendez-vous reporté)
R: Voyages-Soleil.
R : I’m sorry Mrs. Paquin but Mrs. Laurence is not available on Wednesday afternoon. Can you
come in the morning?
R : Is it more convenient for you on Thursday, at 2:00?
R : Very well then, Mrs. Laurence will meet with you on Thursday (date) at 2:00.
R : You’re welcome, Madam.
R : Goodbye.
C. 136
© SOFAD
Chapitre 9 – Préévaluation
Mise en situation no 1 – Le visiteur de langue française
TRANSCRIPTION
V : Visiteur
R : Réceptionniste = réponses suggérées
____________________________________________________________________________________
V : Bonjour. Je suis Denis Blanchet. J’aimerais rencontrer Mme Laurence, aujourd’hui si elle est
libre.
R : Je regrette, Monsieur Blanchet; Mme Laurence est occupée aujourd’hui. Désirez-vous prendre
rendez-vous une autre journée?
V : Oui, bien sûr.
R : Mme Laurence pourrait vous rencontrer mercredi matin.
V. : Je suis désolé, mercredi je ne suis pas libre.
R : Est-ce que jeudi à 15 h vous conviendrait mieux?
V : Je ne suis pas libre non plus jeudi après-midi. Mais je pourrais la rencontrer vendredi, à
n’importe quel moment de la journée.
R : Mme Laurence ne prend aucun rendez-vous le vendredi. Est-ce que lundi matin, 9 h, pourrait
vous convenir?
V : C’est un peu tard, mais ça me convient.
R : Avez-vous une carte professionnelle, Monsieur Blanchet?
V : Non, je regrette, j’ai laissé mes cartes au bureau ce matin.
R : Quelle entreprise représentez-vous?
V : Air-Vac, compagnie aérienne.
R : À quel numéro peut-on vous joindre, Monsieur?
V : Au numéro 423 731-4231.
R : Peut-on connaître le motif de cette rencontre?
V : J’aimerais discuter avec Mme Laurence des nouveaux tarifs aériens actuellement en vigueur
dans notre entreprise.
R : C’est très bien, Monsieur Blanchet, Mme Laurence vous recevra lundi matin, à 9 h.
V. : Merci beaucoup. Au revoir.
R : Au revoir.
© SOFAD
C.137
Grille de correction – Le visiteur de langue française (15 points)
1) A utilisé correctement les règles de convenance
/10 points
Oui
Non
A reçu le visiteur d’une façon agréable :
Emploi constant du « vous »
Emploi de « Monsieur » ou de « Madame »
Utilisation du nom du visiteur
Ton poli et courtois
Salutation à la fin de la conversation
Bonne posture
Carte professionnelle ou renseignements
Tolérance : un manquement
10
2) A répondu correctement à la demande
0
/5 points
Oui
Non
Respect des directives reçues :
Rendez-vous entre 9 h et 16 h
Rendez-vous d’une durée d’une heure
Aucun rendez-vous le vendredi
Aucun rendez-vous le jeudi matin (signature de chèques)
Aucun rendez-vous le mercredi après-midi (rencontre du personnel)
Aucun rendez-vous de 12 h à 13 h 30
Aucun rendez-vous fixé la journée même de la demande
Clarté d’élocution
Réponse appropriée au besoin
C. 138
5
0
© SOFAD
9:00
9:00
M. Daniel Lavoie, comptable de
l’entreprise
10:00
10:00
10:30
10:30
11:00
11:00
11:30
11:30
9:30
12:00
Dîner
9:30
12:00
12:30
12:30
13:00
13:00
13:30
13:30
14:00
14:00
14:30
14:30
15:00
15:00
15:30
15:30
16:00
16:00
16:30
17:00
16:30
17:00
Mercredi 13 novembre 20xx
9:00
9:30
9:30
10:00
10:00
10:30
10:30
11:00
11:00
11:30
11:30
Dîner
12:00
12:30
12:30
13:00
13:00
13:30
13:30
14:00
Réunion avec le personnel
14:00
14:30
14:30
15:00
15:00
15:30
15:30
16:00
16:00
16:30
17:00
16:30
17:00
© SOFAD
Congrès
Jeudi 14 novembre 20xx
9:00
12:00
M. Claude Larochelle 705 252-1189
(croisière en mai ou en juin)
Agence de voyages Éclair (annulé)
Dîner
Dîner
Agence de voyages Éclair
(rendez-vous reporté)
C.139
Vendredi 15 novembre 20xx
9:00
9:00
M. Denis Blanchet Air-Vac
10:00
9:30 (nouveaux tarifs aériens) 423 731-4231
me
10:00 M Rose Patenaude 905 687-9142
10:30
10:30
11:00
11:00
11:30
11:30
9:30
12:00
Dîner
12:00
12:30
12:30
13:00
13:00
13:30
13:30
14:00
14:00
(possibilité destination Barbades)
Dîner
14:30
M. Marc Larochelle
Pentax ltée 905 521-2133
14:30
15:00
15:00
15:30
15:30
16:00
16:00
16:30
17:00
16:30
17:00
9:00
Réunion mensuelle de la
Fédération des agences
9:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
Dîner
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
C. 140
© SOFAD
Mise en situation no 2 – Le visiteur de langue anglaise
TRANSCRIPT
V: Visitor
R: Receptionist’s suggested answers
____________________________________________________________________________________
V: Hello! My name’s Linda Roberts from World Tours; I’d like to see Ms. Laurence, please.
R: Good afternoon, Ms Roberts. I’m sorry, but Ms Laurence isn’t available this afternoon. Would
you like to make an appointment?
V: No, thank you. I’m just bringing these two documents to her. She needs them to organize business and cultural trips to Germany.
R: I’d be pleased to give them to her, Ms. Roberts. I’m sorry, what is your first name again?
V: Linda, thank you very much. I know that she can’t proceed without these papers.
R: You’re welcome.
V: Goodbye.
R: Goodbye.
Grille de correction – Le visiteur de langue anglaise (15 points)
1) Emploi des formules de salutation propres à l’accueil
du visiteur de langue anglaise
/10 points
Oui
Non
Salutation au début de la conversation
Excuses pour refus
Offre d’aide
Utilisation du nom du visiteur
Salutation à la fin de la conversation
© SOFAD
10
0
C.141
2) Inscription des renseignements exacts et lisibles
/5 points
Oui
Non
Nom de la personne à qui s’adresse le message
Nom du visiteur
Nom de l’entreprise
A coché la bonne case
Mention des documents apportés
Motif de la visite
Tolérance : aucun manquement
5
0
Annie Laurence
For:
De la part de :
Linda Roberts
From:
Entreprise :
World Tours
Tel. no. area code
Appeler
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Poste
Extension
Désire vous voir
Wants to see you
Est venu pour vous voir √
Came to see you
A appelé
Called
A apporté 2 documents pour l’organisation
C. 142
de voyages en Allemagne
Date 11 nov. 20xx
(vos initiales)
Heure
Time
Initiales
Received by
13 h 26
© SOFAD
Mise en situation no 3 – L’appelant de langue anglaise
TRANSCRIPT
R:
Voyages Soleil (votre nom)
Caller: Good afternoon. I’m Ricardo Mansour, Marketing Manager for Hotels Five–Stars International. May I speak to the person in charge of hotel selections, please.
R:
I’m really sorry, Mr. Mansour, but Mrs. Annie Laurence is not available at this time. May
I take a message?
Caller: Yes. My name’s Ricardo Mansour, Marketing Manager for Hotels Five–Stars International. Mrs. Laurence can reach me at 1 888 555-6000.
R:
Did you say 1 888 555-6000?
Caller: That’s correct.
R:
May I tell Mrs. Laurence the purpose of your call?
Caller: Certainly. I’d like to discuss our different hotels in Mexico.
R:
Thank you, Mr. Mansour. I’ll see that Mrs. Laurence gets your message shortly.
Caller: Thank you. Goodbye.
R:
Goodbye.
Grille de correction – L’appelant de langue anglaise (30 points)
1) Application du protocole de réception des appels
/10 points
Oui
Non
A répondu après la troisième sonnerie
Salutation au début de la communication
Identification du secrétaire et de l’employeur
Emploi de Mr. / Ms. ou Mrs.
Utilisation du nom de la personne qui appelle lorsqu’on s’adresse à elle.
Salutation à la fin de la communication
A raccroché après l’interlocuteur
© SOFAD
10
0
C.143
2) Interprétation de la demande
/5 points
Oui
Non
S’est excusé de la non-disponibilité du supérieur
A offert de prendre un message
A vérifié les informations données
A rassuré l’appelant quant à la remise du message
5
0
3) Prononciation correcte des mots
/5 points
Oui
Non
A prononcé les mots correctement
Tolérance : mauvaise prononciation de mots qui ne nuit aucunement à la compréhension globale de l’essentiel du message
4) Transmission de tous les éléments du message
5
0
/10 points
Oui
Non
Date
Heure
Nom de l’appelant
Nom de l’entreprise qu’il représente
Numéro de téléphone
Objet de l’appel
A paraphé le message
Tolérance : absence des initiales
C. 144
10
0
© SOFAD
Annie Laurence
For:
De la part de :
Ricardo Mansour
From:
Entreprise :
Hotels Five–Stars International
o
N de tél. ind. rég. 1 888
Poste
Extension
Appeler
√
Please call back
Rappellera
Will call back
A rappelé
Called back
Message
Désire vous voir
Wants to see you
Came to see you
A appelé
Called
To discuss different hotels in Mexico
Date Nov. 11, 20xx
(vos initiales)
Heure
Time
Initiales
Received by
(heure)
Mise en situation no 4 – Enregistrement de messages
Enregistrement – réponses suggérées
Bonjour. Voyages-Soleil. Veuillez noter que nos bureaux seront maintenant ouverts du lundi au
vendredi de 9 h à 17 h 30. Les jeudis et vendredis de 9 h à 21 h et les samedis de 10 h à 13 h. Pour
toute urgence, veuillez composer le 213 971-4242.
For your convenience, our office’s business hours have been changed. We’ll be open Monday to
Wednesday from 9 to 5:30, Thursday and Friday from 9 to 10 p.m., and Saturday from 10 to 1. For
any emergencies, please call 213 971-4242.
Grille de correction – Enregistrement de messages (10 points)
1) A enregistré un message clair et concis
/10 points
Oui
Non
En français
5
0
En anglais
5
0
© SOFAD
C.145
Mise en situation no 5 – Établissement d’une communication en français
TRANSCRIPTION
R:
Projection-Ailes.
Appelant : Bonjour. Puis-je parler à M. Paul Jutras, s’il vous plaît.
R:
Je vous communique immédiatement.
M. Jutras : Bonjour. Paul Jutras à l’appareil.
Appelant : Bonjour M. Jutras. Je suis (votre nom), secrétaire de Mme Annie Laurence de Voyages-Soleil. Nous avons reçu vos billets d’avion pour Chicago. Les réservations à
l’Hôtel Astéria sont confirmées pour les 28, 29 et 30 novembre, de même que la location de l’auto. Vous pouvez passer à l’agence à votre convenance.
M. Jutras : Merci. Vos bureaux sont bien ouverts jusqu’à 17 h cet après-midi?
Appelant : C’est-à-dire que nous venons de changer nos horaires. Cet après-midi, ils sont ouverts
jusqu’à 17 h 30. Mais demain et vendredi, ils seront ouverts jusqu’à 21 h.
M. Jutras : Merci bien. Je pense pouvoir passer cet après-midi.
Appelant : Très bien. Tout sera prêt. Au revoir M. Jutras.
M. Jutras : Au revoir.
Grille de correction – L’établissement d’une communication en français
(30 points)
1. A appliqué correctement le protocole téléphonique
/15 points
Oui
Non
Salutation au début de la communication
Nom de la personne appelante et de son employeur ou de l’entreprise
Utilisation constante du « vous »
Salutation à la fin de la communication
2. A expliqué clairement les raisons de l’appel
15
0
/15 points
Oui
Non
Réception des billets d’avion pour Chicago
Réservations à l’Hôtel Astéria les 28, 29 et 30 novembre
Location d’auto
C. 146
15
0
© SOFAD

01-Corr chap1-3

Transcription

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