relance clients debiteurs

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Table des matières
Introduction ........................................................................................................................................................ 2
1)
Préparez le travail en amont .................................................................................................................... 2
a)
Vérifiez que vous contrôlez les risques, c'est-à-dire que vos clients sont correctement identifiés. ......... 2
b)
Pour éviter les problèmes et contestations, facturez dans les règles de l'art. ........................................... 3
c)
Identifiez les litiges et résolvez les.......................................................................................................... 4
2)
Les textes des courriers de relance .......................................................................................................... 4
a)
R1 relance 1 : première lettre de relance pour factures non réglées ........................................................ 6
b)
R2, relance 2 : Deuxième lettre de relance pour factures non réglées .................................................... 8
c)
R3, relance 3 : Troisième lettre de relance pour factures non réglées .................................................. 10
d)
Lettre d’accompagnement d’un relevé de compte client ....................................................................... 12
e)
Lettre de relance en anglais, pour les clients étrangers ......................................................................... 14
f)
Lettre de précontentieux en anglais, pour les clients étrangers ............................................................. 16
3)
La relance proprement dite ................................................................................................................... 18
a)
La nature de la tâche ............................................................................................................................. 18
b)
Les documents requis ............................................................................................................................ 18
c)
Consignes données au salarié responsable de la relance ....................................................................... 18
d)
Organisation du travail .......................................................................................................................... 18
e)
Réalisation proprement dite .................................................................................................................. 19
i.
Traitement des clients français .............................................................................................................. 19
ii.
Traitement des clients étrangers ............................................................................................................ 20
iii.
Les dossiers contentieux ....................................................................................................................... 21
Conclusion ....................................................................................................................................................... 22
La relance des clients débiteurs
Introduction
Les 2 causes les plus significatives de
défaillance des entreprises sont :
 l'insuffisance des capitaux propres,
qui rend l'entreprise très vulnérable.
Les causes en sont :
 la constitution de stocks
trop importants,
 l’allongement des délais de
paiement accordés à la
clientèle,
 le défaut de paiement de
certains clients,
 la perte brutale d'un client...
 des charges fixes trop élevées par
rapport au chiffre d'affaires, une
méconnaissance des prix de revient,
des amortissements, frais généraux
et frais de personnels trop élevés...
Pour donner à l'entreprise un maximum de
chances de réussite, il est donc très
important de surveiller, en permanence, un
certain nombre de points-clés et d'observer
des principes de gestion.
Dans ce cahier nous nous intéresserons au
risque de subir des impayés dans le cadre
d’une TPE et plus particulièrement à la
relance devant permettre de palier en partie
à ce problème. Ce risque est toujours
présent. Clients indélicats, clients tombant
en procédure collective…etc., autant
d'aléas qui peuvent compromettre la
situation économique et financière de votre
entreprise.
Pour éviter trop de déconvenues et ne pas
mettre en péril la santé financière de votre
entreprise, vous devez organiser la relance
des clients débiteurs.
L’objectif de ce cahier est de vous
proposer une procédure simple, que bien
sûr vous devrez adapter aux spécificités de
votre entreprise, ainsi que des courriers
types pour gérer vos relances.
2
1) Préparez le travail en
amont
a) Vérifiez
que
vous
contrôlez les risques,
c'est-à-dire
que
vos
clients sont correctement
identifiés.
L’organisation, en amont, des ouvertures
des comptes des clients doit prévoir de
collecter
le
plus
possible
de
renseignements sur le client : identification
(nom, adresse géographique, téléphone
fixe, cellulaire, professionnel et personnel,
mèls…) et solvabilité s’il s’agit d’une
personne morale.
Les documents d’ouverture de compte et le
dossier commercial du client, doivent aussi
reprendre de façon claire et précise les
conditions tarifaires appliquées au client,
pour que l’employé chargé de la relance
dispose de tous les éléments pour
communiquer intelligiblement avec le
client.
Documents d’ouverture de compte : La
création de ces documents et leur mise à
jour doit faire l’objet d’une rigueur
systématique. C’est ce qui leur donne toute
leur valeur commerciale, administrative,
juridique et comptable.
Le dossier commercial du client
comprend
 le contrat d’ouverture de compte,
quand il existe (avec signature pour
approbation
des
conditions
générales de vente par le client et le
responsable financier de votre
entreprise),
 les devis, bons de commandes et
éventuellement bons de livraison,
 une copie des factures émises, de
moins de 1 an (les autres étant
éventuellement archivées),
Emmanuelle Menny Fleuridas
 ainsi que toutes les informations de
nature juridiques et financières
concernant votre client, notamment
quand celui-ci est une personne
morale, à savoir :
 La
copie
écran
des
informations juridiques et
financières trouvées sur le
site :
www.société.com,
quand le client est une
entreprise et dans ce cas, un
extrait K BIS de moins de 3
mois,
 La copie du document de
constitution et de publicité
pour les associations (avec
noms
des
personnes
habilitées
à
engager
l’association : trésorier, ou
président et / ou secrétaire).
 Les annotations diverses, relatives à
chaque commande du client
concerné
 Un sous dossier « relance »,
reprenant la copie des courriers de
relance comptable adressés au
client.
b) Pour éviter les problèmes
et contestations, facturez
dans les règles de l'art.
Bien facturer, c'est s'assurer que les
conditions de vente figurent sur la
facture, qu'elles sont claires et bien
contractées par l'équipe commerciale.
En effet, la facture a pour origine l'équipe
de vente. Si celle-ci a mal négocié, il y
aura des litiges, donc des retards de
paiement. Les règles de facturation doivent
avoir été bien bouclées en amont, au stade
des conditions générales de vente.
Bétonnées, elles seront inattaquables
juridiquement dans le cas d'un litige qui
irait jusqu'au tribunal avec un client
procédurier.
Bien facturer, c'est également facturer
vite et tout ce que l'on a vendu ou servi.
3
Plutôt que de minorer le montant final
de la facture par geste commercial à la
suite d'un litige d'ordre technique,
préférez d'abord facturer et encaisser.
Plus tard, au besoin, vous procéderez à
une régularisation par l'émission
d'avoirs.
Enfin, pensez aussi à facturer le bon client,
ce qui suppose de bien l’identifier.
 La facture doit indiquer la
dénomination
sociale
de
l'entreprise qui facture et son
adresse (L. 441-3 du Code de
commerce).
De même le numéro unique
d'identification (Siren) et la
mention RCS, suivie du nom de la
ville où se trouve le greffe auprès
duquel
votre
entreprise
est
immatriculée (sous peine d'une
amende de 750 euros).
Le numéro Siret et le code d'activité
ne sont pas obligatoires. Si vous
êtes en société, vous devez en
mentionner la forme juridique et le
montant du capital (sous peine
d'une amende de 3 750 euros).
 La facture doit être numérotée :
la numérotation s'applique aussi
aux factures d'acomptes. La facture
doit comporter les numéros
intracommunautaires
d'identification à la TVA du
vendeur et du client si la livraison
s'effectue dans d'autres pays de
l'Union.
 La facture doit mentionner la
quantité de marchandises ou de
prestations facturées, selon l'unité
de mesure en vigueur dans la
profession : poids, volume, taux
horaire, nombre d'heures, forfait,
etc.
 La facture doit rappeler les
conditions applicables en cas de
paiement anticipé par rapport
aux conditions générales de
vente. Si l'entreprise ne pratique
pas l'escompte, elle doit le






mentionner par une formule du type
« escompte 0 pour paiement
comptant ».
La facture doit mentionner le
taux de TVA par produit ou
service ; il peut n'être indiqué
qu'une seule fois si les produits ou
services sont soumis au même taux
d'imposition. L'obligation concerne
aussi les entreprises soumises au
forfait. Les micro-entreprises qui
travaillent en franchise de TVA
doivent néanmoins inscrire sur leur
facture la mention « TVA non
applicable, art. 293B du CGI ».
La facture doit obligatoirement
indiquer la date à laquelle le
règlement doit intervenir, soit au
plus tard 45 jours après la date
de facturation, délai maximum
autorisé.
La facture doit préciser le prix
unitaire en euros hors TVA des
produits ou services rendus ou
vendus et signaler toute réduction
de prix acquise à la date de la vente
ou de la prestation.
La facture doit rappeler le taux
des pénalités de retard exigibles
le jour suivant la date de
règlement inscrite sur la facture.
Ce taux doit être fixé dans les
conditions générales de vente. Il
n'est pas besoin de lettre de rappel
pour facturer les pénalités.
La facture doit préciser le n° de
TVA intracommunautaire : le n°
de TVA intracommunautaire du
client n'est pas obligatoire si le
client est domicilié en France.
La facture doit préciser le mode
de règlement.
c) Identifiez les litiges et
résolvez les.
Avant d’entamer toute relance comptable il
convient d’identifier les litiges et de les
solutionner. C’est un gage de sérieux, cela
4
vous évite des démarches inutiles et donc
des coûts inutiles, enfin cela vous permet
de pérenniser la relation avec votre client.
Pour permettre une bonne identification
des litiges, les documents, du dossier
commercial du client, doivent être
correctement annotés et renseignés et
l’information doit circuler dans votre
entreprise. Enfin il doit systématiquement
exister une trace écrite des opérations
effectuées avec le client par quelque
service que ce soit.
1
/3 des retards de paiement provient de
litiges non vus ou méconnus : Adresse de
livraison ou prix non conformes, carton de
marchandises arrivé éventré à destination,
travaux non conformes au devis initial, ou
mille autres incidents techniques ou
logistiques...
Si le client est de bonne foi et le litige
justifié, le fournisseur devra lui proposer
un dédommagement pour obtenir le
règlement de l'arriéré : remplacer la
marchandise, accorder une remise, fournir
un service gratuit...
Si aucun litige ne vient s’opposer au
règlement des factures et que celui-ci tarde
au-delà des délais accordés, il faut relancer
votre client. La relance se fait d’abord et le
plus souvent possible par téléphone pour
gain de temps. Si l’approche téléphonique
ne fonctionne pas il faut écrire au client. Le
chapitre, ci-après, vous propose des
modèles de courriers avant de vous
décliner dans la partie suivante, la
procédure pour relancer votre client dans
les règles et usages.
2) Les textes des courriers
de relance
Vous devez utiliser l'arsenal progressif des
lettres de rappel, mise en demeure et
menace de saisie.
Les courriers de relance sont des courriers
apparentés au mailing et publipostage. Le
modèle du texte est sauvegardé dans votre
ordinateur. Le texte du courrier est
entrecoupé de champs modifiables où l’on
retrouve les coordonnées du client et le
montant de son dû.
La rédaction de ces courriers type se fait
une bonne fois pour toute et le contenu de
vos lettres ne connaît en principe pas de
modification. Ces « modèles » sont en
général attachés à votre logiciel comptable
ou de gestion commerciale, ou si vous n’en
avez pas, à votre application de traitement
de texte (souvent WORD) et liées à une
base de données des clients déficients
établie sous tableur (EXCEL par exemple)
ou sous Système de gestion de bases de
5
données relationnelles
exemple).
(ACCESS
par
Bien que, fréquemment, ce soit la panoplie
des 3 lettres de base (hiérarchisées de 1 à
3) qui est utilisée, il arrive que certaines
situations nécessitent un traitement
particulier. Elles font l’objet d’une
correspondance épistolaire sur la base de
modèles adaptés à la situation et dont vous
trouverez quelques exemples à la suite des
relances « type ».
Voici quelques extraits de la bibliothèque
de courriers constituée pour cet usage.
a) R1 relance 1 : première lettre de relance pour factures non
réglées
6
Champ « NOM DU CLIENT »
Champ « ADRESSE DU CLIENT »
Champ
« CODE
POSTAL »
« LOCALITE »
Champ
LE CANNET, le Champ DATE
Objet : Première Relance
Référence : Champ « NUMERO DE COMPTE DU CLIENT »
Messieurs,
Sauf erreur ou omission de notre part, l’examen de votre compte, laisse apparaître que le
règlement des factures listées dans l’état, repris ci-après, ne nous est pas parvenu.
Date d’émission
Numéro de pièce
Echéance
Montant TTC
Restant dû
Persuadés qu’il s’agit là d’un simple oubli, nous vous prions de croire, Messieurs, en
l’assurance de notre meilleure considération.
Le Service Comptabilité
P.S. : Si votre règlement a été effectué au reçu de la présente, veuillez ne pas tenir compte de ce
rappel et bien vouloir nous en excuser.
b) R2, relance 2 : Deuxième lettre de relance pour factures non
réglées
8
Champ
« CODE
POSTAL »
« LOCALITE »
Champ
Objet : Deuxième Relance
Messieurs,
Nous avons eu l’honneur dernièrement de vous demander règlement des factures reprises
dans l’état de votre compte ci-dessous. Nous sommes surpris de n’avoir pas reçu de réponse de votre
part.
Date d’émission
Numéro de pièce
Echéance
Montant TTC
Restant dû
Aucun litige ne nous ayant été signalé, nous pensons que rien de s’oppose au règlement que
vous voudrez donc bien nous adresser au plus vite.
Dans cette attente, nous vous prions de croire, Messieurs, en l’assurance de notre meilleure
considération.
P.S. : Si votre règlement a été effectué au reçu de la présente, veuillez ne pas tenir compte de ce
rappel et bien vouloir nous en excuser.
c) R3, relance 3 : Troisième lettre de relance pour factures non
réglées
10
Champ
« CODE
POSTAL »
« LOCALITE »
Champ
Objet : Troisième Relance
MISE EN DEMEURE
LR AR « n° de la liasse postale»
Messieurs,
Nous sommes très surpris de n’avoir pas reçu de réponse de votre part à nos deux
précédents courriers sur le sujet. Vous trouverez dans l’état de compte ci-après, le montant des
sommes que vous restez nous devoir.
Date d’émission
Numéro de pièce
Echéance
Montant TTC
Restant dû
La présente vaut mise en demeure de nous régler cette somme sous huitaine.
Passé ce délai et sauf votre règlement, nous transmettrons votre dossier à notre service
contentieux.
Nous vous prions d’agréer, Messieurs, l’expression de notre considération distinguée. .
d) Lettre d’accompagnement d’un relevé de compte client
12
Champ
« CODE
POSTAL »
« LOCALITE »
Champ
Objet : Votre relevé de compte en nos livres
Messieurs,
Nous vous prions de bien vouloir trouver ci-après le relevé de votre compte.
Date d’émission
Numéro de pièce
Echéance
Montant TTC
Restant dû
Vous en souhaitant bonne réception et vous invitant à nous faire connaître toute irrégularité ou
omission, nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Vous remerciant de la confiance que vous voulez bien nous accorder, nous vous prions de
croire, Messieurs, en l’assurance de notre meilleure considération.
e) Lettre de relance en anglais, pour les clients étrangers
14
Champ « CODE POSTAL » Champ « LOCALITE »
Champ « PAYS »
Subject :
Reference : Champ « NUMERO DE COMPTE DU CLIENT »
Dear Sir / Madam :
As we have previously informed you on a letter mailed to you on “inscrire la date de l’envoi”, we still
have not received final payment for the following invoice(s):
date
Invoice number
Maturity date
Balance due
Downpayments received
This matter requires your immediate attention. We will expect payment due in this account within 8
business days or this account will be considered delinquent and be referred to legal department for
action.
Please call our office to confirm that you are finalizing payments or to have any questions answered.
Best Regards,
Accounts Department
f) Lettre de précontentieux en anglais, pour les clients étrangers
16
Champ « CODE POSTAL » Champ « LOCALITE »
Champ « PAYS »
Subject:
Reference: Champ « NUMERO DE COMPTE DU CLIENT »
Dear Sir / Madam :
As we have previously informed you on a letter mailed to you on “inscrire la date de l’envoi”, we still
have not received final payment for the following invoice(s):
date
Invoice number
Maturity date
Balance due
Downpayments received
We now consider this to be a delinquent account. In order to avoid legal action we request that you
pay the balance due within 3 business days.
If we are not successful in resolving payment within 3 business days, we are legally bound to turn this
(these) invoice(s) over to a collection agency, to enforce payment.
We expect that you prefer to avoid the costs involved in legal proceedings, and will take care of this
matter in the next few days.
Please call our office to confirm that you are finalizing payments, and should you have any further
questions.
Regards,
Accounts Department
3) La relance proprement
dite
La bibliothèque des courriers étant
constituée, voici comment procéder pour
relancer vos clients.
a) La nature de la tâche
Cette tâche relève :
 de l’organisation
 en termes de gestion de
temps,
 et de mise en place de
procédure,
 de la communication :
 il
faut
transmettre
l’information à tous les
autres collaborateurs de
l’entreprise quand un client
est défaillant,
 tout autant qu’il convient
d’organiser
le
retour
d’information du service
commercial ou technique
dans l’hypothèse où il aurait
connaissance de difficultés
financières rencontrées par
un client,
 de la documentation :
 il convient d’aller à « la
pêche » aux renseignements
sur la santé financière des
entreprises clientes dés les
premiers doutes sur la
solvabilité, renseigner les
listes permettant de gérer la
relance
des
clients,
renseigner les dossiers des
clients…
b) Les documents requis
Le Dossier commercial
correctement mis à jour.
18
du
client
La balance âgée : Elle relève tous les
comptes « clients » en retard de paiement,
compte tenu de leurs conditions respectives
de règlement. Les encours au retard sont
généralement listés, classés par numéro de
compte (le nom du client suit le numéro de
son compte), puis sont répartis dans quatre
colonnes : « sommes dues à moins de 30
jours », « sommes dues à plus de 30 jours
et moins de 60 jours », « sommes dues à
plus de 60 jours et moins de 90 jours »,
« sommes dues à plus de 90 jours ». Une
cinquième colonne totalise les encours au
retard par client. Vous éditez ce document
à partir de votre logiciel de comptabilité.
Le Classeur des relances : Classeur où
sont archivées les balances âgées, des
douze mois précédents, annotées lors du
traitement des relances. Les Balances âgées
de plus de douze mois sont détruites
c) Consignes données au
salarié responsable de la
relance
 Gérer les relances de façon
autonome, en prenant soin de faire
circuler l’information.
 Ne pas envoyer de courrier de
relance de type 2 ou 3 sans en avoir
reçu l’accord de la Direction.
 Respecter le planning des relances
d) Organisation du travail
Organisation dans le temps : La relance
« clients » s’effectue le 15 de chaque mois,
ou le jour le plus proche, quand le 15
tombe sur un jour chômé.
Pourquoi le choix de cette date :
 Parce qu’en termes d’organisation,
cela permet d’anticiper cette tâche
longue sans qu’elle ne se fasse au
détriment
d’activités
plus
productives.
 Parce que cela laisse le temps :
 Aux clients, qui font leurs
règlements en fin de mois,
de gérer leurs échéances
tranquillement, sans être
relancées inutilement ;
 Au
comptable
ou
à
l’assistant administratif de
votre
entreprise,
de
comptabiliser les factures
du
mois
précédent,
d’enregistrer les règlements
(notamment ceux perçus par
virements bancaires).
e) Réalisation
dite
proprement
Editer la balance âgée.
Identifier les clients « cas particuliers » :
(litiges)
Identifier les clients étrangers
i.Traitement
français
des
clients
C’est le respect de la chronologie R1, R2,
R3, telle qu’expliquée ci-après et la
conservation des preuves d’envoi des
courriers qui permet de mener avec succès
des procédures contentieuses (notamment
saisie par huissier) le cas échéant.
Envoyer une lettre de type R1 (relance
1) à tous les clients français dont le
retard de paiement est inférieur ou égal
à 30 jours.
Il suffit de sélectionner les clients dans la
base de données associée à WORD puis de
lancer un mailing géré automatiquement.
Annoter la balance âgée en portant R1
en face de chacun des noms des clients
ayant fait l’objet de cet envoi.
Envoyer une lettre de type R2 (relance
2) à tous les clients français dont le
retard de paiement est compris entre 30
jours et 60 jours.
Il suffit de sélectionner la liste des clients
concernés et de lancer un mailing géré
automatiquement.
19
Attention : préalablement à cet envoi, il
faut vérifier, sur la balance âgée annotée du
mois précédent et classée dans le classeur
des « relances », que le client a déjà fait
l’objet d’un envoi de type R1.
En effet, la connaissance des clients et la
solidité des relations commerciales établies
peuvent permettre, quelques fois, plus de
souplesse dans la procédure des relances.
Si le client n’a pas encore reçu de courrier
de type R1, c’est celui-ci qui lui est
adressé.
Annoter la balance âgée en portant R2
ou R1 en face de chacun des clients
concernés.
Tous les courriers de type R2 sont édités en
double exemplaire. Une copie est
conservée dans le dossier commercial du
client, dans le sous-dossier « relance ».
Identifier et traiter tous les clients
français restants.
 Contrôler qu’il leur a été envoyé
une lettre de type R2 le mois
précédent. Si ce n’est pas le cas,
adresser un courrier R2 et
annoter la balance âgée en
conséquence.
Pour les autres, plusieurs cas de figure se
présentent :
 Le client n’a pas encore reçu de
courrier R3 :
Essayer de contacter le client au téléphone.
Si le contact est établi, écouter les
arguments du client, qui peut par exemple
connaître des difficultés de trésorerie
passagères. Dans le cas où le client semble
de bonne foi, convenir d’un étalement du
paiement de la créance et formaliser cette
négociation par un écrit.
Annoter la balance âgée en conséquence.
Classer une copie des courriers et
commentaires dans le dossier « client »,
sous-dossier « relance ».
A l’occasion de la relance du mois suivant,
il faudra contrôler que ce client a respecté
ses engagements, faute de quoi il
conviendra de lui envoyer un courrier de
type R3 et d’annoter la balance âgée en
portant R3 sur la ligne du client.
 Le client a déjà reçu un courrier
de type R3 et a partiellement
régularisé sa situation
Essayer de contacter le client au téléphone.
Si le contact est établi, écouter les
arguments du client, qui peut par exemple
connaître des difficultés de trésorerie
passagères. Dans le cas où le client semble
de bonne foi, convenir d’un étalement du
paiement de la créance et formaliser cette
négociation par un écrit.
Annoter la balance âgée en conséquence.
Classer une copie des courriers et
commentaires dans le dossier « client »,
sous-dossier « relance ».
A l’occasion de la relance du mois suivant,
il faudra contrôler que ce client a respecté
ses engagements, faute de quoi il
conviendra de remettre son dossier au
contentieux.
 Le client a déjà reçu un courrier
de type R3 et n’a pas régularisé
sa situation, ou a régularisé
partiellement sa situation mais ne
peut être contacté.
Entamer une procédure de contentieux.
Les courriers de type R3 sont
systématiquement
envoyés
en
« recommandé avec accusé réception ».
Le numéro de la liasse postale du
recommandé est porté sur le courrier
ainsi que sur les copies qui en sont faites.
Une copie de la lettre R3 est insérée dans
le dossier commercial du client.
Une copie de la lettre R3 est classée dans
le classeur des courriers recommandés
après avoir été agrafée au justificatif postal
d’expédition (l’accusé réception, une fois
reçu sera à son tour agrafé à cette copie).
Le numéro du recommandé et la date
d’expédition sont portés sur une liste (sous
Excel par exemple) répertoriant tous les
courriers recommandés, avec ou sans
accusé réception, émis ou reçus par
l’entreprise.
Si votre logiciel de comptabilité et / ou de
gestion commerciale le permet, vous devez
renseigner les fiches informatiques
20
correspondant aux comptes des clients
concernés. Les comptes des clients, avec
lesquels un accord de paiement a été
convenu, sont bloqués (si possible) et
annotés en conséquence.
(pour des logiciels de type CIEL ou SAGE
GESTION : Le blocage d’un compte client
se fait souvent par coche d’une case prévue
à cet effet et adjonction d’une note
d’information résumant l’état du dossier.
La coche n’est accessible que pour certains
profils d’identification informatique. Seuls
le chef d’entreprise, le comptable et
éventuellement l’assistant(e) de direction,
peuvent bloquer ou débloquer un compte.
Le service commercial ne peut plus émettre
de document comptable (bon de
commande, bon de livraison et facture) à
partir d’un compte bloqué. En effet, la
poursuite de la relation commerciale ne
peut être envisagée que si la situation du
compte est régularisée. Les comptes des
clients auxquels un courrier R3 a été
adressé sont bloqués et annotés en
conséquence. Les comptes des clients
remis au contentieux sont laissés bloqués,
annotés en conséquence, listés dans une
base de données réservée au suivi des
dossiers contentieux.
ii.Traitement
étrangers
des
clients
Les contentieux sont plus coûteux et longs
avec les clients étrangers et les envois en
recommandé plus coûteux aussi et plus
contraignants. Si les précautions d’usage
ont été prises lors de l’entrée en relation et
l’ouverture de compte, on constate dans
90% des cas qu’il est suffisant comme pour
clients du marché domestique de relancer
par courrier traditionnel pour obtenir
règlement. L’envoi des lettres de relance
puis de précontentieux en anglais doit
suffire. De plus la clientèle étrangère est
souvent plus familière d’Internet que nous,
aussi je vous suggère pour limiter les coûts
tout autant que pour gagner en efficacité
d’envoyer vos courriers comme documents
attachés à un mèl. N’oubliez pas de joindre
à chaque correspondance les coordonnées
de votre compte bancaire (RIB complet +
IBAN et n°SWIFT). En effet, vous
remarquerez vite que l’argument le plus
souvent utilisé par les clients étrangers
« lents à payer » est qu’ils ont perdu vos
coordonnées bancaires.
Cette base de données donne une approche
synoptique des dossiers. Elle est mise à
jour à chaque nouvel événement relatif au
client. Elle est consultable sur le centre
serveur et permet donc à quelque membre
de l’entreprise que ce soit, dans la nécessité
de s’informer plus avant sur un client
débiteur et plus particulièrement le
comptable ou le chef d’entreprise, d’avoir
accès à une synthèse complète du dossier.
iii.Les dossiers contentieux
Le traitement des contentieux et
notamment l’ordonnance d’injonction de
payer (par huissier) ne font pas l’objet de
ce cahier.
Je vous suggère néanmoins de créer une
base de données reprenant tous les
comptes « contentieux ». (Cette base peut
se créer sur support papier, ou sous Excel
ou encore ACCESS, selon votre technicité
et vos besoins.)
Il faut impérativement que les informations
suivantes y soient centralisées :
 Les dates et faits importants du
dossier (Date de remise au
contentieux, Date d’envoi de la
lettre du type R3 et date de l’accusé
réception par le client),
 la couverture du client par la
compagnie d’assurance crédit (le
cas échant, c'est-à-dire si vous
disposez de ce type de couverture)
avec la date d’ouverture de
l’autorisation et le montant du
plafond de crédit autorisé ainsi que
la date d’annulation de cette
couverture le cas échéant,
 La date de la cessation des
paiements ou de la liquidation et le
nom du mandataire de justice ou du
liquidateur.
 La chronologie des dix dernières
actions menées par votre entreprise
depuis le jour où le client a été
identifié comme client à risque
(pour chaque action, la date et les
commentaires sont notés (les
termes d’un entretien téléphonique
ou toute autre action).
21
Tentez toujours dans un premier temps
le recouvrement à l'amiable.
 Apprenez à cerner votre client
débiteur pour mieux adapter votre
action à sa psychologie. A quel
mauvais payeur avez-vous à faire ?
A chaque type de mauvais payeur
son mode de traitement !
 Le distrait a toujours égaré
l'original de votre facture,
quand il n'a pas oublié de
signer son chèque.
 Le radin saisit le moindre
prétexte
(produits
défectueux, prestation non
conforme) pour pinailler.
Ne lui en laissez aucun !
 Le malin s'ingénie à balader
vos factures... et vous avec !
S'il appartient au secteur
public,
armez-vous
de
patience !
 L'escroc est un client à
éviter à tout prix. Une
bonne procédure d'analyse
du risque en amont devrait
vous le permettre.
 L'impécunieux est de bonne
foi, mais fauché. Essayez de
lui soutirer au moins une
partie de la créance au plus
vite.
 Apprenez à vous servir du
téléphone. « harcelez » plusieurs
fois par semaine ou même par jour
votre débiteur.
Si le récalcitrant persiste à faire le mort ou
à vous promener d'un service à l'autre,
alors, passez à la phase précontentieuse :
envoyez après les éventuels courriers de
rappel (deux suffisent) une lettre de mise
en demeure demandant au client de régler
la « douloureuse » sous huitaine ou, mieux,
sous quarante-huit heures.
Précisez bien que le dossier sera ensuite
transmis à votre avocat ou à votre huissier
et que tous les frais de procédure
contentieuse iront « alourdir la dette ».
Concluez poliment que vous espérez ne pas
avoir à recourir à cette extrémité et que
vous attendez le règlement par retour du
courrier. Cela suffit très souvent à
déclencher le paiement de votre facture en
priorité.
Enfin, si tout cela n'a rien donné, après la
mise en demeure, vous devrez passer à
l'injonction de payer. « Simple, efficace
et peu onéreuse, la procédure vous
permet d'obtenir un titre et de saisir les
biens ou les comptes bancaires de votre
débiteur de mauvaise foi », rappelle
Pascal Beder, greffier associé au
tribunal de commerce de Paris, qui
propose depuis peu d'effectuer la
démarche via internet (www.greffe-tcparis.fr) pour un coût réduit à 21 euros !
Conclusion
La stricte application de cette procédure,
permet non seulement un suivi commercial
plus aisé des dossiers mais limite
considérablement le risque client et par la
même allège la tâche de relances.
Les résultats obtenus par l’application
rigoureuse de ce type de procédure, sont
toujours significatifs et gratifiants.
Menée régulièrement et sérieusement, cette
relance, pas toujours bien perçue par les
clients au début, perd avec le temps son
aspect anti-commercial et est un gage de
sérieux pour vos clients.
Enfin, la réduction du délai clients sur le
plan comptable (en jours de chiffres
d’affaires) améliore la trésorerie ou aide
dans les passes difficiles contribuant au
rétablissement de votre solvabilité.
22
Si les résultats sont satisfaisants, il n’en
reste pas moins que cette tâche est
fastidieuse, longue et non productive.
Il arrive qu’elle soit relayée au dernier rang
des priorités dans les cas de surcharge de
travail commercial, d’absence d’autres
salariés ou de vacances.
A chaque fois que la relance n’est pas
traitée, la situation se dégrade et il faut
environ 2 mois pour compenser une
omission d’un mois.
La seule solution à ce problème est de
tenter autant que faire se peut, de respecter
l’organisation mise en place et donc
d’éviter de remettre le travail de relance.
La règle d’or est d’éviter à tout prix d’avoir
un contentieux. C'est-à-dire qu’il faut
relancer suffisamment rigoureusement, tel
que suggérer dans les lignes qui précèdent,
et négocier les paiements immédiats avec
les clients en difficulté.
« Soyez pragmatique. Il vaut mieux
récupérer 30 % du montant de la facture
tout de suite plutôt qu'accepter de
rééchelonner le total sur trois ans, au risque
de ne rien récupérer du tout, conseille
Charles Vincenti, avocat à Toulouse,
spécialiste du recouvrement. On peut
soutirer un peu d'argent à une entreprise
qui va déposer le bilan. Avant de
succomber, elle signe encore des chèques
qui sont honorés. Si vous détenez une
ordonnance d'injonction de payer, ne
traînez pas, faites-la exécuter. » Passé un
an, la probabilité de récupérer un impayé
se réduit en effet à moins d'une chance sur
dix.

relance clients debiteurs

Transcription

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