Le bouche à oreille du net

Avis de voyageurs
Le bouche à oreille du net
Internet bouleverse le monde du tourisme : de nouvelles façons de voyager se développent, les
comportements et attentes des consommateurs évoluent, on n’organise plus ses vacances aujourd’hui
comme il y a 10 ans.
En 2008, 45% des Français ont préparé leur séjour en ligne1. Pilier de l’organisation de ses vacances : le
web 2.0 dont la palme d’or revient aux plateformes communautaires de récits de voyage et d’avis de voyageurs.
Les internautes étaient déjà 85% en 20072 à déclarer consulter les avis de leurs pairs avant de réserver
leur séjour. On imagine sans peine que la conjoncture actuelle accroître ce phénomène : on part moins au
hasard, on ne veut plus se tromper, la sécurité prend le pas sur l’aventure…
Les internautes sont en réelle quête d’interactivité en matière de tourisme. Echanger avec d’autres voyageurs,
découvrir leur opinion ou lire leur récit de voyage est un phénomène croissant. A cet effet, les plateformes de
récits de voyage et d’avis de voyageurs sont en plein boom. Si les agences de voyages en ligne permettent à
leurs clients de déposer leur avis sur des prestations touristiques, d’autres se sont réellement spécialisées dans le
domaine : Vinivi, Avis-de-voyage.fr, TripAdvisor… tour d’horizon des outils en vogue et de leurs spécificités.
Les plateformes d’avis de voyageurs
En plein boom, les sites d’avis sont certainement ceux dont le succès est le plus fulgurant. Si d’après les
rumeurs, plus de 80% des opinions seraient positives, les voyageurs ne souhaitent plus prendre le risque de se
retrouver dans une chambre d’hôtel bruyante ou une literie qui laisse à désirer.
TripAdvisor.com
Couvrant plus de 200 000 hôtels et attractions et plus de 30 000 destinations, l’américain TripAdvisor est
aujourd’hui également une référence en France. Gratuit, cet énorme guide de voyage offre 25 millions d’avis de
voyageurs écrits par quelques-uns de ses 15 millions de visiteurs hebdomadaires !
Vinivi.fr
Site français d’avis de voyageurs, Vinivi regroupe des commentaires sur plus de 35 000 hôtels et chambres
d’hôtes dans le monde. Côté français, on compte un peu plus de 7500 hôtels « critiqués » à ce jour.
Avis-voyages.fr
Site français d’avis sur une trentaine de destinations mondiales, dont une majorité concerne des destinations très
fréquentées comme le Maroc, la République Dominicaine ou la Turquie.
Easyopinions.fr
Le site français envoie des « experts », voyageurs ou professionnels, pour noter des hôtels à travers le monde.
Le classement tient compte des centres d’intérêt des voyageurs, à savoir partir en famille, faire la fête, se
reposer ou faire du sport. A ce jour les villes françaises sont encore peu représentées.
Les forums de voyage
On y vient pour s’échanger des bons plans, dénicher le coin hors des sentiers battus pour sa prochaine escapade,
trouver un compagnon de voyage ou profiter du retour d’expérience d’autres internautes sur un tour du monde.
Les forums ne sont pas nouveaux mais leur utilité reste évidente pour l’organisation d’un séjour.
Voyageforum.com
Forum de discussion francophone sur les voyages. On s’y échange des idées, conseils et bons plans en fonction
d’une destination ou d’un type de voyage : à pied, à vélo, en voilier, en camping-car… Le forum comprend une
communauté de près de 350 000 membres.
E-voyageur.com
Magazine de voyage et guide touristique en ligne, le site propose également un forum de voyageurs, espace
d’échange organisé par destination ou par envie, comme celle de trouver un compagnon de voyage par exemple !
Routard.com
Forum de voyageurs du célèbre Guide du Routard. Classés par région, le site peut être un outil intéressant
d’échange entre professionnels du tourisme et futurs visiteurs.
Les sites de récits de voyage
On raconte son dernier périple en Asie ou sa traversée de la France à vélo. Photos, vidéos et dessins agrémentent
les milliers de carnets de voyage mis en ligne chaque année par des internautes souhaitant partager leur
expérience.
Carnetsvoyages.free.fr
Publication de carnets, récits, photos, poèmes, peintures et sons consacrés au voyage.
Uniterre.com
« Le voyage par les voyageurs ». Carnets de voyages, blogs, photos, guide, magazine et forum : le site est un
incontournable dans la communauté des voyageurs francophones. De quoi alimenter le rêve avant le départ !
kikooboo.com
Au-delà du carnet de voyage, le site se veut être un assistant de voyage. En quelques clics, il est possible de
créer son carnet, d’y ajouter photos et vidéos, de le géolocaliser sur Google et de le partager avec ses amis qui le
commenteront ensuite par SMS !
i-voyages.net
Site collaboratif sur le monde du voyage : photos, carnets de voyage, actualités, annuaires et fonds d’écran sont
proposés aux internautes. Un comparateur permet également de trouver un vol, un hôtel, un séjour ou une
location de voiture.
Professionnels : comment maîtriser le contenu ?
Les professionnels sont nombreux à se poser la question : que dit-on de ma structure, comment réagir aux avis
des internautes sur mon produit ? D’après Renier Milan, Directeur de la société Avalon Report spécialisée dans le
web 2.0, les professionnels n’ont pas le réflexe de profiter de ces sites dans la promotion de leur produit. A cet
effet, ce dernier offre 10 recommandations pour utiliser à meilleur escient la richesse des avis mis en ligne. L'idée
étant de s'approprier ces outils afin d'augmenter son efficacité et ses liens avec les internautes.
1. Lire les avis des voyageurs
Effectuer un passage ou une veille occasionnelle sur ces sites ne suffit pas, l’auteur conseille de les visiter
hebdomadairement afin de consulter les nouveaux commentaires et photos mis en ligne.
2. Les vérifier
Il peut arriver que l’internaute ai commis une erreur : par exemple télécharger des photos qui ne représentent
pas l’hôtel désigné. Il est ainsi possible d’en référer au responsable du site qui se chargera de les retirer.
3. Les étudier
N’importe quel professionnel est susceptible de recevoir des opinions médiocres : l’important est qu’elles peuvent
l’aider à identifier des lacunes et y remédier.
4. Les suivre
Garder un œil sur l’évolution des remarques, des évaluations… vont vous permettre de constater les
changements tactiques opérés par vos concurrents et évaluer l’efficacité de leurs modifications.
5. Les comparer
Comparez vos notations par rapport à celles de vos concurrents : il est judicieux de connaître ses points forts… et
leurs points faibles.
6. Les analyser
Il est crucial de savoir qu’une évaluation est un des facteurs de la décision d’achat.
7. Les corréler
Vous pouvez comparer ces commentaires d’internautes et ceux que vous avez-vous même acquis auprès de vos
clients via des questionnaires de satisfaction par exemple.
8. Y répondre
TripAdvisor donne la possibilité aux professionnels de répondre aux observations des touristonautes. D’autres
sites vont aussi proposer cette fonctionnalité.
9. Les faire circuler
Montrez-les à vos employés : ils seront plus prompts à adapter et améliorer le service rendu.
10. Les fêter
Lire des avis positifs est aussi bon pour le moral !
RÉFÉRENCES
1 - Nouvelles tendances de consommation
touristique et e-tourisme. 2008. Cabinet
Raffour Interactif
2 - Source : Journal du Net