Résultats de l`enquête de satisfaction dans le cadre du projet

ETUDES
MARKETING
Résultats de l’enquête de satisfaction dans le cadre
du projet Qualiville
Octobre 2012
Enov Research
Contexte de l’étude
En 2006, la Direction de la Population a entrepris une démarche qualité pour améliorer les conditions
d’accueil des usagers. Après un audit de fonctionnement, cette démarche a conduit à une complète
réorganisation du service : adaptation des horaires, mise en place d’un pré-accueil, montée en
compétence des agents et introduction de la polyvalence.
Pour les usagers, cela a conduit en particulier à une réorganisation des horaires d’accueil du public.
Désormais, les démarches administratives (état-civil, population, CNI et passeport) peuvent être
effectuées aux jours et horaires suivants :
•
Lundi, mardi et vendredi de 8h30 à 17h00
•
Mercredi de 8h30 à 19h00
•
Jeudi 10h30 à 17h00
L’enquête de satisfaction réalisée en 2008 par Enov Research a montré un très bon niveau de
satisfaction des usagers fréquentant le service Population.
Afin de poursuivre la démarche de progrès et rendre visible à la population cette démarche, la Direction
de la Population souhaite s’engager dans une démarche de certification en s’appuyant sur le référentiel
AFAQ Service Confiance QUALIVILLE.
Cette certification prévoit la réalisation d’une enquête annuelle de satisfaction auprès des usagers du
service, en particulier pour vérifier la conformité de la plupart des critères des engagements de service.
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Objectifs de l’étude
L’objectif de l’enquête consiste à évaluer au travers de la perception des usagers, la qualité des services
rendus à la population :
•
Satisfaction générale de la visite
•
Perception des conditions d’accueil et de la qualité de la prestation
•
Les caractéristiques des usagers
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Niveau de satisfaction globale
Q3. Globalement, êtes-vous satisfait de la manière dont se sont déroulées vos démarches administratives au sein de la Mairie ?
Q4. Pour quel raison n’êtes-vous pas satisfait ?
bases
2012
508
2008
398
INSATISFAIT
Non, pas du tout
4% 1% 3% 13%
6% 1%
5% 9%
Non, pas vraiment
83%
85%
Oui, plutôt
Oui, tout à fait
SATISFAIT
96%
94%
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Niveau de satisfaction des locaux
Q5. Concernant les points suivants, diriez-vous qu’ils sont « tout à fait », « plutôt », « plutôt pas » ou « pas du tout » satisfaisant ?
bases
INSATISFAIT
Pas du tout
12%
La propreté des locaux
505
La consultation de
documents en libreservice (en cas de besoin)
483
1% 1%
Le confort des locaux
143
1% 1%
La facilité à trouver le
service cherché
483
L’accessibilité des locaux
à tous (PMR, poussettes)
506
3%
Tout à fait
74%
20%
17%
Plutôt
88%
25%
2% 2% 8%
3%
Plutôt pas
79%
90%
SATISFAIT
100%
nc
99%
nc
99%
98%*
98%
80%
% satisfaisant
2008
91%*
nc
97%
Sur la base des répondants, hors "non réponse / sans opinion" // / Evolution statistiquement significative à la hausse/baisse
* Intitulé de question sensiblement
différent en 2008
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Niveau de satisfaction des conditions d’accueil
Q6. Et concernant les points suivants, diriez-vous qu’ils sont « tout à fait », « plutôt », « plutôt pas » ou « pas du tout » satisfaisant ?
bases
Le temps d’attente
504
Les horaires d’ouverture
505
des services
L’information sur le
temps d’attente
329
INSATISFAIT
Pas du tout
3% 1% 2%11%
11% 3%
9%
19% 10% 9%
24%
24%
Plutôt pas
Plutôt
Tout à fait
SATISFAIT
86%
65%
57%
97%
89%
81%
% satisfaisant
2008
93%
78%
28%
*
Sur la base des répondants, hors "non réponse / sans opinion" // / Evolution statistiquement significative à la hausse/baisse
* Intitulé de question sensiblement
différent en 2008
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Niveau de satisfaction du personnel
Q6. Et concernant les points suivants, diriez-vous qu’ils sont « tout à fait », « plutôt », « plutôt pas » ou « pas du tout » satisfaisant ?
bases
L’amabilité du personnel
506
La prise en compte de
votre situation
502
La qualité des réponses
496
apportées
L’obtention des
491
renseignements demandés
L’aide apportée pour
245
remplir les formulaires
Le respect de la
confidentialité
488
L’information donnée sur
le délai de délivrance des 393
documents
INSATISFAIT
1%
Pas du tout
9%
1% 1% 10%
1% 1% 9%
1% 1% 9%
1% 1% 12%
2%
2% 9%
4% 1% 3%10%
Plutôt pas
Plutôt
Tout à fait
SATISFAIT
% satisfaisant
2008
90%
99%
98%
89%
99%
nc
90%
90%
87%
89%
86%
99%
95% *
99%
nc
99%
nc
98%
nc
96%
Intitulé de
question
sensiblement
différent en 2008
nc
Sur la base des répondants, hors "non réponse / sans opinion" // / Evolution statistiquement significative à la hausse/baisse
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Satisfaction de l’accueil téléphonique
Q10. Lors de votre appel,
bases
INSATISFAIT
Pas du tout
Vous avez eu un
interlocuteur rapidement
73
3%
Votre interlocuteur a été
courtois
73
3% 3% 9%
Votre interlocuteur vous
a donné des
informations complètes
71
3% 18%
5% 1% 4% 13%
Plutôt pas
Plutôt
79%
88%
82%
Tout à fait
SATISFAIT
97%
97%
95%
Sur la base des répondants, hors "non réponse / sans opinion"
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