Merrill Lynch

Banque – Finance
Merrill Lynch
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Présente dans 43 pays et forte d’un total d’actifs clients proche de 1,5 billion de dollars, Merrill Lynch
est l’une des premières sociétés de gestion et de consultation financière au monde. Banque d’affaires,
c’est à l’échelle mondiale l’un des tout premiers souscripteurs professionnels et teneurs de marché des
titres d’emprunt et des titres participatifs. Sociétés, gouvernements, institutionnels et particuliers du
monde entier ont trouvé en Merrill Lynch un conseiller stratégique de premier ordre. Grâce à ses
conseillers en placements, Merrill Lynch a su devenir l’un des principaux gestionnaires mondiaux d’actifs
financiers. Le Groupe des Retraites de Merrill Lynch gère 81 milliards de dollars d'actifs pour 2,2 millions
de titulaires de plans de retraite, produisant quelques 2,1 millions de relevés par trimestre.
Récompensée par de nombreux prix, parmi lesquels le prestigieux « Seal of Approval » DALBAR, le
relevé 401(k) de Merrill Lynch est depuis longtemps reconnu comme l’un des meilleurs du secteur.
Toujours à la pointe, Merrill Lynch a fait franchir à ses relevés une étape qui va au-delà de ce qui se
fait sur le marché. Ses relevés édités sous un format personnalisé plus complexe affichent diagrammes,
tableaux et messages ciblés. Toutefois, la production de ces relevés s’est avérée non seulement aussi
complexe que les relevés eux-mêmes mais aussi très onéreuse. Même si le relevé était encensé, il fallait
en modifier le mode de production : il devait être effectué en interne pour mieux contrôler tous les
aspects du processus de production.
À la Recherche D'une Solution
« Notre entreprise se devait impérativement de trouver une solution plus rentable pour éditer les relevés, »
déclare Rich Hopkins, directeur du service des Déclarations réglementaires du Groupe des Retraites.
« Nous avons estimé qu’en internalisant la production des relevés, nous disposerions alors de plus d’influence
sur le processus et serions en mesure de maintenir l’intégrité des relevés tout en nous donnant la faculté
supplémentaire de les personnaliser davantage. Mais pour ce faire, il nous fallait trouver le moyen de mettre
en œuvre ce projet. »
En s’appuyant sur les ressources internes comme
élément moteur initial de sa décision, Merrill Lynch
a commencé à chercher une solution logicielle
dotée des fonctionnalités et de la souplesse
nécessaires pour traiter d’importants volumes de
données de manière efficace. Merrill Lynch
voulait se doter d’un logiciel rapide, précis et
capable de traiter des millions de documents en
un seul passage afin de répondre à des besoins
de production aux délais toujours très serrés.
Merrill Lynch avait pour objectif de personnaliser
les relevés et avait besoin d’un produit à même
de traiter facilement des messages ciblés et des
tableaux et graphiques individualisés. Et avec
plus de 1.800 agents commercialisant les plans
de retraite, le logiciel devait être en mesure
d’intégrer dynamiquement les logos des différents
agents afin de les afficher sur les relevés.
Merrill Lynch utilise Dialogue pour produire ses
relevés 401(k) primés par DALBAR.
Merrill Lynch a donc procédé à un examen
minutieux des produits présents sur le marché
et a finalement sélectionné une poignée de
fournisseurs, parmi lesquels Exstream Software
et sa solution logicielle, Dialogue.
La Reponse est Claire
Afin de tester véritablement les capacités de
chaque produit, Merrill Lynch a demandé à
chaque éditeur de fournir un prototype. Lorsque
Exstream a présenté en une semaine un relevé
qui fonctionnait, Merrill Lynch a été vraiment
impressionnée. « Exstream nous a stupéfaits, »
déclare Rich Hopkins. « La rapidité et la précision
avec lesquelles elle a conçu un produit si proche
de nos attentes a éclipsé les autres concurrents.
En fait, lorsque j’y repense, il n’y a pas eu de
concurrence. Exstream a été la seule société qui
nous ait fourni une solution aussi facile à mettre
en œuvre et aussi rentable, une solution qui, nous
nous en sommes immédiatement aperçus,
réduirait considérablement nos délais de production
et permettrait finalement d’économiser l’argent
nécessaire pour continuer à produire le relevé.
Cette solution a su nous convaincre. »
Quinze semaines après qu’Exstream ait présenté le
prototype initial, Merrill Lynch s’est lancée dans la
production de 1,2 million de relevés avec Dialogue.
« Dialogue était le seul logiciel sur le marché qui
disposait du spectre de conception dont nous
avions besoin et qui pouvait répondre aux besoins
de production de relevés impactés par les délais, »
explique Hopkins. « Il offrait la vitesse et les
fonctionnalités nous permettant de traiter tous
nos fichiers de données, en dépit même de leur
complexité et des énormes volumes de données
qui devaient être traités avec exactitude. Parce
que Dialogue ne nécessite pas de programmation
complexe, nous avons été en mesure de lancer en
production nos relevés recomposés dans des délais
incroyablement courts. »
Pour Merrill Lynch, le relevé 401(k) devient un
portefeuille individuel qui utilise Dialogue, les clients
choisissant le contenu et la priorité de leur relevé
tandis que les opérationnels ajoutent le contenu
réglementaire. Les relevés sont rédigés en des
termes descriptifs génériques et permettent à plus
de 1.800 agents de plans de retraite de personnaliser
leurs relevés. Non seulement ils peuvent y insérer
leurs propres logos mais disposent également
d’un outil de gestion évolué de la relation client en
ayant recours à des messages dynamiques ciblés
destinés aux titulaires selon leur profil.
La nouvelle conception des relevés de Merrill Lynch
en fait désormais des documents hautement ciblés
assortis de remarquables graphiques et affichant
des couleurs vives lorsqu’on les regarde en ligne.
La facilité d’utilisation de Dialogue en termes de
conception et d’évolution permet d’inclure dans
chaque relevé des tableaux et des graphiques
entièrement personnalisés. Et grâce à la plateforme
unique de Dialogue, « Conception unique, Diffusion
multiple », Merrill Lynch peut maintenant imprimer
et diffuser par voie électronique le même relevé
simultanément. « Avec Dialogue, il n'y a pas
tromperie sur la marchandise, » fait remarquer
Rich Hopkins. « Ce logiciel offre une souplesse
sans égale et sa capacité à éditer des documents
dans de nombreux formats de sortie (AFP,
Métacode, PCL et PostScript…) permet aux clients
de disposer des relevés en un temps record. »
Innovations Futures
Avec Dialogue, Merrill Lynch anticipe des
économies allant bien au-delà de ses objectifs.
Merrill Lynch prévoit de profiter des capacités
de « eFulfillment » de Dialogue dans un avenir
proche, de façon à pouvoir bientôt proposer ses
relevés via Internet, ainsi que sous forme papier.
« Merrill Lynch se doit de maintenir la qualité
et l’intégrité des relevés de ses clients » précise
Rich Hopkins. « Nous avons été favorablement
impressionnés par la capacité de Dialogue à
transformer nos relevés en documents qui
s’adressent personnellement à chacun de nos
clients. »
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