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COMMUNIQUE DE PRESSE
Selon un rapport novateur d'Accenture Interactive, l'Internet des objets ouvre la voie à une
nouvelle ère de services intelligents baptisés "Living Services"
Les progrès dans la conception, le cloud, les objets connectés, les données en temps réel et les
services analytiques favorisent l’émergence de nouveaux services digitaux à même d'apprendre et
d'évoluer pour mieux répondre aux attentes des clients.
Paris, 1er octobre 2015 - Les entreprises lanceront bientôt une nouvelle vague de services
digitaux porteurs de changements, dans le sillage de la convergence de l'Internet des objets et de
l'évolution des attentes des consommateurs. C'est ce qui ressort d'une récente étude d’Accenture
Interactive intitulé "The Era of Living Services". Ce rapport annonce l'avènement d'une nouvelle
ère de services intelligents, à même de tirer leurs propres enseignements et de s'adapter en temps
réel pour répondre à l'évolution des besoins des clients, des collaborateurs, des patients et des
citoyens.
L'émergence de tels services changera la donne dans tous les secteurs, tout en offrant aux
marques de formidables opportunités de croissance et de différenciation, en rompant radicalement
avec la tendance dominante d'aujourd'hui de services génériques et statiques destinés à la
consommation de masse. Telle est la conclusion d'une étude de Fjord, entité Design et Innovation
au sein d'Accenture Interactive.
Le concept de services intelligents, qui s'adaptent et évoluent au gré des préférences des clients,
n'est pas nouveau. Toutefois, l'étude montre que la technologie qui est à la base des "Living
Services" a suffisamment mûri récemment pour permettre aux marques de les créer et les
proposer à grande échelle. Le développement de ces services s'appuiera sur un nouveau socle
d'intelligence connectée qui intègre les capteurs, le cloud, les objets intelligents connectés et les
services analytiques en temps réel, autrement dit l'Internet des objets.
« Nous les avons baptisés "Living Services" pour trois raisons », indique Brian Whipple, directeur
exécutif d’Accenture Interactive monde. « Tout d’abord parce qu’ils vont transformer l’expérience
client en temps réel et au quotidien, notamment en matière de réservation de voyages et d'achats.
Ensuite, parce qu’ils seront portés par des objets de proximité, comme les "wearables" et les
"nearables". Enfin, parce que sur le plan humain, les "Living Services" vont impacter nos vies de
manière nettement plus importante et positive que les services mobile et web. En effet, les "Living
Services" vont insuffler une dynamique dans ce qui est en passe de devenir un vaste réseau de
machines et d'objets connectés, sur lequel les marques pourront surfer. »
L’essor des "Living Services"
« Aujourd’hui lorsqu'un client s’engage avec une marque, par exemple une compagnie aérienne
ou une banque, il compare le service offert à celui d’autres compagnies aériennes ou d’autres
banques, mais aussi à celui offert par d'autres prestataires de services, comme les sociétés de
covoiturage. » Explique Pascal Delorme, directeur exécutif d’Accenture Digital pour la France et le
Benelux. « Prenons l'exemple des systèmes de paiement interopérables et transparents proposés
par certains prestataires. Les consommateurs d'aujourd'hui souhaitent, plus ou moins
consciemment, se voir proposer un service équivalent dans tous les secteurs. C'est ce que nous
appelons les "attentes liquides", car elles sont transférées d'un secteur à un autre. »
« L'émergence des "Living Services" est favorisée à la fois par la généralisation de la digitalisation
des objets et par les "attentes liquides" », précise Nicolas Potier, directeur commercial et
marketing pour la France et le Benelux chez Fjord, entité Design et Innovation au sein d’Accenture
Interactive. « Les attentes augmenteront dans tous les secteurs à mesure que l'innovation
progressera dans chacun d'entre eux. »
L’impact des "Living Services" sur les marques et l'entreprise
Les "Living Services" auront un impact considérable sur le design et les marques, et libéreront de
nouvelles forces concurrentielles dans les secteurs public et privé. Les entreprises et
administrations se verront donc contraintes de repenser leur organisation et leurs modèles
opérationnels, comme ce fut le cas lors de la mise en place des services web et mobile.
Selon l'étude, les entreprises et leurs directeurs marketing devront approfondir leurs
connaissances clients en s’appuyant sur leurs données et sur les services analytiques. Ils devront
également s’assurer que la plateforme de services et les technologies choisies soient
suffisamment flexibles pour pouvoir ajuster les produits, les services et les informations selon les
contextes, les expériences et les situations. Enfin, ils devront se concentrer sur un ou deux
aspects de l'expérience client et s'assurer que le service offert est aussi "vivant" que possible. La
phase de conception sera également impactée, dans la mesure où les entreprises chercheront à
proposer des services percutants mais cohérents, en capitalisant sur les nouveaux modes
d'interaction, tels que la voix, le geste ou la localisation, disponibles à travers un vaste choix de
nouveaux équipements.
L’impact des "Living Services" sur les consommateurs
Selon l'étude, les "Living Services" auront un impact sur pratiquement tous les aspects du
quotidien de chaque individu, aussi bien sur sa santé que sur ses achats, en voyage comme à la
maison, et sur ses finances :
- Sur la santé : Les "Living Services" contribueront à la prévention des problèmes de santé.
Prenons l’exemple du lien étroit entre diabète et dépression, l'application Ginger IO peut détecter
les signes de la dépression jusqu'à deux jours avant que celle-ci ne se manifeste. L'application
puise dans les données enregistrées sur le smartphone du patient pour analyser son
comportement quotidien et donner des signes d'alerte en amont. Les "Living Services"
permettront également à une médecine personnalisée de voir le jour. Les produits de santé
digitaux de Proteus Digital Health intègrent un capteur, qui une fois ingéré et activé dans
l’estomac, permettra de fournir des informations concernant la prise du médicament et les effets
sur le patient.
- A la maison : Le domicile deviendra le hub de services automatisés et évolutifs qui permettront
d'éviter des tâches chronophages et récurrentes. À ce jour, la plupart des services domotiques
sont liés à la consommation d'énergie ou à la sécurité. Nest et Ecobee se sont aperçus que les
consommateurs avaient besoin de thermostats capables de tirer les enseignements de leurs
habitudes de chauffage et de s'adapter en conséquence. Wallflowr, pour sa part, est un système
de prévention incendie qui contrôle en permanence l'état des réseaux de gaz et d'électricité dans
la maison. La prochaine étape consistera à connecter ces éléments séparés pour leur permettre
de communiquer entre eux.
- Sur les achats : Les "Living Services" permettront aux distributeurs de proposer des
expériences moins intrusives, en s'éloignant du scénario traditionnel du secteur, qui consiste à
bombarder d'offres les acheteurs à peine entrés dans le magasin. En collaborant avec Pinterest,
outil de partage de goûts et de visuels particulièrement riche, la marque de vêtements Nordstrom
définit chaque semaine le plan de merchandising de ses magasins et équipe ses vendeurs d'iPad
afin de leur permettre de montrer facilement et en direct les tendances en matière de produits à
leurs clients.
- Sur les voyages : L'univers du voyage et de l'hébergement au sens large sera métamorphosé
au cours des cinq prochaines années, sous l'effet de l’innovation dans le secteur de l’automobile
qui réinvente les véhicules, qui seront d'abord connectés avant de devenir autonomes. En effet, si
l'intervention du conducteur n'est plus nécessaire et que l'automobile devient pendant les longs
trajets un lieu de loisirs et de repos, celle-ci offrira aux consommateurs une expérience d'un genre
nouveau, qui viendra concurrencer les services offerts par le train, le bus et l'avion.
- Sur les finances : Une vision audacieuse des "Living Services" dans le secteur serait
d'imaginer un service financier qui permettrait de relier la situation financière d'un individu à
d'autres sphères de sa vie privée. La banque d'un client en déplacement pourrait ainsi en amont
négocier des taux de change préférentiels auprès des fournisseurs d’ATM, et rechercher, pendant
qu'il conduit, les prix du carburant les plus intéressants et prépayer la facture. De même, si les
informations relatives à la consommation d'énergie sont enregistrées sur le compte bancaire du
client, il deviendra possible de prévoir sa situation financière future. L'application israélienne 24me
avance déjà sur cette voie puisqu'elle se synchronise automatiquement avec les entreprises
d'utilité publique et autres prestataires de services pour permettre aux utilisateurs de régler leurs
factures.
D’autres exemples de "Living Services" et de leurs implications sur les entreprises et la société
sont présentés dans l’étude "L’ère des Living Services", disponible ici.
A propos d’Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et
externalisation, qui compte 358 000 employés intervenant dans plus de 120 pays. Combinant son
expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès
des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité,
Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance.
Accenture a généré un chiffre d'affaires de 31 milliards de dollars au cours de l'année fiscale
clôturée le 31 août 2015. Site Internet : www.accenture.com/fr
Accenture Interactive, entité d’Accenture Digital, aide les plus grandes marques mondiales à
adopter des pratiques marketing d’excellence sur tous les canaux d’interface avec le client.
Accenture Interactive offre des solutions marketing et de transformation numérique intégrées,
industrialisées et adaptées à chaque secteur d’activité. Pour en savoir plus, suivez
@AccentureSocial ou rendez-vous sur accenture.com/interactive.
Contacts presse :
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