Réussir un tour de force grâce à Salesforce
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Réussir un tour de force grâce à Salesforce
LIVRE BLANC Réussir un tour de force grâce à Salesforce Certaines entreprises obtiennent un rendement du capital investi dans les outils de GRC de plus de 500 %. TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION – À quoi sert Salesforce? ................................................................................... 1 ÉTAPE 1 : intégrer Salesforce à vos activités quotidiennes. ........................................................... 2 ÉTAPE 2 : personnaliser Salesforce en fonction de vos besoins. .................................................... 4 ÉTAPE 3 : adapter Salesforce à votre effectif ............................................................................... 6 ÉTAPE 4 : préparer Salesforce en fonction de votre avenir............................................................ 8 CONCLUSIONS PRINCIPALES.................................................................................................... 10 INTRODUCTION – À quoi sert Salesforce? Saviez-vous que pour certaines entreprises, l’achat de Salesforce produit un rendement de 560 %? Cinq cent soixante pour cent. C’est un rendement de 5,60 $ pour chaque dollar dépensé. 1 Voilà un résultat remarquable! Qu’en est-il pour votre entreprise? Si Salesforce vous sert à gérer des données plutôt des relations client, cela équivaut à vous servir d’un boyau d’incendie pour peindre une aquarelle : vous faites d’un outil puissant un mauvais investissement. En plus de perdre de l’argent et des possibilités de ventes, vous gaspillez une ressource d’une valeur sans pareil : du temps. Vous voyez probablement en Salesforce une solution vous permettant de réunir des coordonnées, faire le suivi des activités de marketing et de ventes et, tout au plus, automatiser certains processus internes, n’est-ce pas? Au fil du temps, vous avez sans doute aussi découvert en Salesforce une bête à apprivoiser, sinon les difficultés ne tardent pas à arriver : son adoption par les utilisateurs chute; les visiteurs n’achètent pas, et les coûts accessoires montent en flèche, par exemple la baisse de productivité associée au temps consacré à la saisie de données de base par des vendeurs professionnels. Reportez-vous à l’encadré de la page suivante pour découvrir d’autres difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre de Salesforce . 2 Ce n’est probablement pas ce à quoi vous vous attendiez. www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 1 Comment améliorer les relations avec la clientèle tout en augmentant le rendement de votre investissement jusqu’à obtenir un rapport de près de 6 pour 1? Voilà précisément ce dont il sera question dans le présent livre blanc. Selon la firme Forrester Research, il existe deux stratégies clés pour y parvenir : il faut garantir un fonctionnement unifié des diverses fonctions de votre entreprise et s’assurer que les processus et fonctionnalités ajoutent de la valeur pour le client . 3 Chez OSF, nous sommes d’avis que Salesforce est un outil qui facilite les décisions d’affaires... s’il est bien utilisé. Cela dit, il ne suffit pas de s’inscrire à Salesforce et de lancer l’outil pour passer du point A (extraction de données sur les clients) au point Z (décisions d’affaires améliorées). Comme nous le verrons dans le présent document, les quatre étapes suivantes sont essentielles à l’optimisation de votre investissement. 1. Intégrer Salesforce pour unifier le fonctionnement des diverses fonctions de votre entreprise; 2. Personnaliser la plateforme afin d’agrémenter l’expérience des utilisateurs internes et des clients externes; 3. S’assurer de la collaboration des utilisateurs; 4. Préparer la plateforme à l’avenir en l’adaptant pour le commerce mobile et en l’universalisant. Difficultés techniques de la mise en œuvre d’une solution de GRC Difficulté de rassembler les données sur les clients (45 %); Compétences manquantes pour la mise en œuvre de la solution et le soutien (45 %); Solution de GRC peu conviviale (34 %); Rendement du système insuffisant (32 %); Lacunes constatées sur le plan des fonctionnalités des solutions proposées par le fournisseur (29 %); Difficultés d’intégration (25 %). C’est ainsi que vous apprivoiserez « la bête » et rentabiliserez votre investissement au maximum. ÉTAPE 1 : intégrer Salesforce à vos activités quotidiennes. PROBLÈME : Salesforce ne s’intègre pas bien à vos processus de travail ni à vos technologies existantes, possiblement propriétaires. RÉSULTAT : Les employés abandonnent Salesforce et continuent d’utiliser les anciennes méthodes peu efficientes; vous ne tirez donc aucun avantage de la plateforme et votre investissement ne donne pas le rendement visé. SOLUTION : Intégrez Salesforce avec d’autres applications logicielles de façon stratégique afin de réduire les tâches manuelles, d’uniformiser les activités quotidiennes www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 2 et de rassembler les renseignements fournis par différentes applications afin d’obtenir une meilleure vue d’ensemble. Selon Forrester Research, plus du tiers (37 %) des entreprises utilisant des solutions de gestion des relations avec la clientèle, ou GRC, ont eu de la difficulté à les personnaliser en fonction de leurs besoins organisationnels uniques4. Cela vous rappelle quelque chose? Voici la description d’une situation qui se produit beaucoup trop souvent au sein des entreprises qui utilisent Salesforce. Un représentant à Singapour a préféré envoyer ses rapports d’activités sur une feuille de calcul, comme avant... Un autre représentant, qui avait d’excellentes relations avec l’un des clients les plus importants de l’entreprise, a choisi de ne pas se servir du système du tout. Résultat : échec de la gestion des relations avec la clientèle. 5 Intégrer Salesforce aux applications déjà en place dans votre entreprise permet de synchroniser toutes vos données, ce qui est fondamental. De cette façon, les données provenant de sources diverses sont retransmises vers une base de données centrale. (Voir la figure 1 à la fin du document.) Il s’agit d’un aspect essentiel à la rentabilisation optimale de votre investissement puisque vos données sont alors systématiquement mises à jour, omniprésentes et centralisées. Facilité. Rapidité. Exactitude assurée en temps réel. C’est ainsi que les entreprises parviennent à améliorer leurs processus et à augmenter le rendement de leurs investissements dans les outils informatiques. Il est possible que le représentant de Singapour ait été forcé d’utiliser une feuille de calcul parce que Salesforce n’était pas intégré à sa plateforme de commerce électronique. Selon nos recherches, les employés abandonneront Salesforce si son utilisation engendre de nouvelles tâches manuelles, s’il complexifie et accroît le travail : en bref, s’il est un fardeau. Si la solution peut être intégrée à un certain nombre de systèmes, elle est loin d’être universelle, surtout lorsqu’il est question de systèmes propriétaires ou hérités). Imaginez un instant tous les systèmes avec lesquels Salesforce doit être compatible afin d’offrir des résultats optimaux : Plateformes de commerce électronique Systèmes de traitement des paiements Systèmes logistiques et de traitement des commandes Systèmes de facturation et de comptabilité Services de communication avec le client Outil d’automatisation du marketing Sites Web d’entreprise Heureusement, il existe une solution simple : à titre de fournisseur certifié, OSF Global Services peut relier presque tout ensemble de logiciels de façon experte et conviviale. www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 3 Conseil d’expert : ne tentez pas d’intégrer la totalité de vos systèmes. À la lumière de ce que nous venons de voir, vous serez peut-être portés à essayer, mais vous risquez d’être confrontés au principe 80-20, où 80 % de votre temps et de vos ressources seront employés à tenter d’intégrer le 20 % restant de vos systèmes. Ça ne vaut tout simplement pas la peine. Tâchez plutôt d’être précis et d’agir de façon stratégique : parmi les principaux canaux de ventes, déterminez lesquels doivent être intégrés en premier. Souvenez-vous : Salesforce est une technologie qui sert à améliorer concrètement le service et les relations avec la clientèle; elle n’est pas une fin en soi. Cherchez à savoir quelles connexions auront une grande incidence sur votre équipe et, ultimement, sur vos clients. En répondant de façon réfléchie à ce type de questions, vous augmentez inévitablement le rendement de votre investissement. ÉTAPE 2 : personnaliser Salesforce en fonction de vos besoins. PROBLÈME : La plateforme Salesforce n’est pas universelle, et elle ne convient pas tout à fait aux besoins de votre entreprise. RÉSULTAT : Elle ne vous permet pas d’atteindre vos objectifs de rendement à l’interne, car elle ne permet ni l’uniformisation ni l’automatisation des technologies et n’établit pas les liens voulus entre les différents intervenants. SOLUTION : Personnalisez Salesforce. À l’instar du couturier qui ajuste la taille de votre luxueux complet, il est nécessaire d’adapter la plateforme aux besoins de votre entreprise pour que celle-ci soit au mieux. Rien ne garantit que Salesforce répond d’emblée à tous vos besoins. À de nombreux égards, il s’agit là d’une conséquence des profondes intégrations dont il vient d’être question. Pour Voici le client : témoignage « Avec cette que l’implantation de la plateforme réussisse, il ne suffit automatisation, pas de la relier à d’autres logiciels, il faut également la d’étapes manuelles auxquelles personnaliser de sorte qu’elle agisse de concert avec votre nous devions le d’un nombre recourir force de vente, s’incorpore aux processus existants, www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 4 respecte les principes de marque fixés à l’interne, appuie vos objectifs organisationnels uniques et pallie les lacunes sur le plan des fonctionnalités. Il est possible d’accroître la valeur des solutions de GRC en améliorant l’efficacité des TI. Vous pourriez notamment avoir à faciliter l’utilisation du système pour les utilisateurs finaux afin d’en faire la promotion6. Gerard Szatvanyi, président-directeur général d’OSF Global Services, estime que la mise au point de nouvelles solutions pour pallier des lacunes sur le plan des fonctionnalités permet aux entreprises de tirer parti de leurs investissements technologiques, de personnifier leurs marques et de livrer concurrence à l’échelle mondiale7. Voici quelques exemples simples et parlants tirés de notre propre expérience. OSF Calendrier OSF a mis sur pied OSF Calendrier Pro pour Salesforce, une extension téléchargeable qui ajoute aux fonctionnalités proposées par Salesforce. La société de conseil avec laquelle nous traitons a proposé l’idée pour la bonne raison que presque chacun des clients pour qui nous implantions Salesforce était confronté aux mêmes questions, à savoir comment améliorer la planification des réunions, le contrôle des tâches de leurs subordonnés, le suivi de la productivité de leurs équipes, etc. Cet outil permet aux utilisateurs de mieux trier, filtrer et organiser les activités inscrites à leur calendrier, y compris les courriels, les réunions, les tâches et les demandes de réunions. L’information est accessible à tous ceux qui en ont besoin, ce qui facilite la supervision du personnel, la visualisation des horaires et des disponibilités de tous les membres du service, et réduit le temps de réponse. Voilà qui illustre bien comment enrichir une fonctionnalité de sorte qu’elle ajoute efficience et organisation à vos processus internes. Admissionado À titre de société de conseil en matière d’inscription dans des établissements postsecondaires, Admissionado aide les futurs étudiants à monter un solide dossier de candidature grâce auquel ils pourraient être admis dans des programmes parmi les plus prestigieux au monde. Afin de mettre sur pied leur société, les entrepreneurs d’Admissionado ont misé sur Salesforce, mais leurs résultats ont été peu brillants et ne correspondaient pas à leurs objectifs. Les développeurs d’OSF ont alors travaillé en étroite collaboration avec l’équipe d’Admissionado afin de comprendre ses besoins. Nous avons procédé à l’intégration de systèmes tiers (comme le système de facturation Freshbooks) et avons personnalisé et automatisé certains aspects de l’implantation de Salesforce afin d’en faciliter et d’en accélérer l’utilisation par les employés à l’interne. www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 5 « Avec cette automatisation le nombre d’étapes manuelles auxquelles nous devions recourir précédemment en utilisant Salesforce a été réduit de 50 %, a déclaré le directeur de l’exploitation chez Admissionado. En plus nous avons pu tirer parti d’autres fonctionnalités de la CRM, ce qui a amélioré notre efficacité globale. » 8 WebInterpret Les logiciels prêts à être utilisés fournissent des technologies abordables aux petites entreprises afin que celles-ci puissent croître. À mesure qu’elles prennent de l’ampleur, ces entreprises nécessitent des fonctionnalités supplémentaires afin de satisfaire à leurs besoins en pleine évolution. Entreprise à croissance rapide, WebInterpret a fait équipe avec OSF afin de personnaliser et intégrer Salesforce, dans le but d’uniformiser ses processus et d’améliorer le rendement de son investissement, ce qui lui a permis d’accéder à un niveau supérieur. Nous avons d’abord créé un document détaillé portant sur les exigences de l’entreprise et la portée du travail à effectuer. À partir de ce document, nous avons pu automatiser certains processus de Salesforce de façon à ce que les utilisateurs aient moins de tâches manuelles à accomplir (et gagnent ainsi du temps), et pour faciliter l’entretien de liens avec les clients potentiels et accélérer les conversions. Des intégrations supplémentaires avec Marketo et Zendesk ont permis d’uniformiser les activités de marketing, et une intégration complexe avec la base de données client a quant à elle permis d’améliorer les mécanismes de soutien à la clientèle, ce qui a permis d’accroître l’efficacité de l’entreprise et la qualité du service à la clientèle. ÉTAPE 3 : adapter Salesforce à votre effectif. PROBLÈME : Vos employés utilisent très peu Salesforce, voire pas du tout. RÉSULTAT : Impossible d’obtenir un rendement impressionnant de votre investissement. Souvenez-vous du représentant de Singapour. SOLUTION : Le magazine CIO résume la chose : trop de systèmes de GRC sont conçus pour la gestion de données plutôt que pour améliorer les relations avec la clientèle . 9 Assurez-vous que Salesforce serve à la fois aux utilisateurs à l’interne et aux clients externes. S’il est nécessaire d’intégrer vos technologies à Salesforce, il faut également que vos employés adoptent la plateforme. www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 6 Au fil des centaines de projets d’intégration de Salesforce réalisés, nous avons appris que les employés sont à la fois une force et une faiblesse. L’intégration dépasse le simple fait de raccorder deux outils technologiques; il faut aussi les adapter qu’ils soient faciles à utiliser par les employés. « Grâce à des systèmes de GRC stratégiquement accessibles à toutes les équipes d’une entreprise – depuis l’équipe des ventes à celle du marketing, en passant par celle du service à la clientèle –, il est possible non seulement d’améliorer l’expérience de tous, mais aussi de créer un outil de prévision des ventes, et d’offrir un rayonnement total partout dans l’entreprise », explique Anna Petriv, directrice du service de GRC chez OSF Global Services. Si elles sont bien utilisées, les technologies de GRC peuvent harmoniser le travail des employés qui communiquent directement avec les clients, et ce, à n’importe quelle étape du cycle de vente et de marketing. Par exemple, si un vendeur a accès à l’historique de demandes de soutien d’un client, il sera mieux à même de recommander un autre forfait, voire de proposer des services de formation supplémentaire, afin d’endiguer toutes demandes de soutien futures, et, du même coup, conclure une vente additionnelle. En invitant ceux qui utiliseront le plus souvent Salesforce à vous soumettre leurs commentaires, et en vous attaquant à leurs besoins et à leurs préoccupations, vous stimulerez l’adoption du système de GRC. Forrester Research recommande de confirmer auprès des employés que les nouveaux processus et technologies de GRC représentent un net avantage pour les utilisateurs, et qu’ils pourront influer sur les fonctionnalités et les améliorations de l’application. 10 Dans le cadre de notre travail avec les clients, nous avons remarqué que les formations à l’interne améliorent grandement l’expérience des utilisateurs finaux, en plus de favoriser l’adoption de la plateforme. (Le fait de rendre la transition obligatoire est aussi très efficace, si vous souhaitez jouer la carte du grand patron...) Il est important d’adapter Salesforce à vos activités quotidiennes en fixant les processus avant de mettre la plateforme en place, comme le recommande Forrester Research. Une fois celle-ci entièrement adoptée par votre équipe du service à la clientèle, par exemple, les résultats pourraient être stupéfiants. Constatant avec frustration que les outils traditionnels dispersent des données client partielles au sein de son équipe du service à la clientèle, l’un de nos clients a fait appel à nos services pour intégrer Salesforce. Auparavant, faute d’avoir les connaissances ou l’autorité requise ou en raison d’une information partielle, les représentants devaient parfois s’avouer impuissants devant un client insatisfait. Désormais, toutes les demandes des clients passent maintenant par un même canal auquel plusieurs personnes ont accès. Comme les demandes sont maintenant traitées verticalement, elles peuvent être transmises à tout échelon, optimisant ainsi le temps de traitement et l’exactitude du traitement et des réponses, ce qui a permis d’améliorer la rétention de la clientèle dans une proportion atteignant 10 %. www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 7 Conseil d’expert : procédez à l’intégration de façon graduelle. Vous réduirez ainsi le temps d’inactivité de vos équipes et leur donnerez suffisamment de temps pour effectuer leur courbe d’apprentissage de façon à en venir à une bonne maîtrise du nouveau système. Déterminez quelques canaux vous donnant le plus de fil à retordre (parce que le temps de traitement ou la déviation d’appel qui y sont liés sont problématiques, par exemple) et attaquez-vous d’abord à ceux-là. ÉTAPE 4 : préparer Salesforce en fonction de votre avenir. PROBLÈME : Salesforce a une portée limitée. Or vos clients et vos employés utilisent souvent des appareils pour lesquels la plateforme n’est pas optimisée. RÉSULTAT : L’utilisation de plus en plus répandue de divers appareils mobiles entraîne un rendement sous-optimal et accroît les heures supplémentaires SOLUTION : Misez sur la plateforme mobile Salesforce1. Cette plateforme réunit de nombreux outils en un, mais son objectif principal est d’assurer une utilisation universelle de Salesforce, et sa compatibilité avec les technologies mobiles actuelles et à venir. Nul n’ignore que le commerce mobile est en pleine explosion et que l’utilisation des techniques de vente et de marketing traditionnelles stagne. La plateforme Salesforce1 est une conséquence directe de cette situation : « (...) des études récentes ont démontré que 5 milliards de personnes utiliseront des téléphones mobiles d’ici 2017; il est donc logique de concevoir des produits qui y seront adaptés » . 11 Selon les prévisions de Gartner, quelque 90 % des applications commerciales seront accessibles à partir d’un ordinateur de bureau et d’appareils mobiles d’ici 2017. Actuellement, cette proportion n’atteint que 20 %, c’est pourquoi vous devriez vous empresser de saisir cette part de marché. Comme on peut le lire dans Information Week, Salesforce1 vise d’abord et avant à offrir des applications pour téléphones mobiles et tablettes prêtes à être Une enquête réalisée auprès de dernièrement 450 utilisateurs Salesforce révèle que plus de la moitié des entreprises travaillent activement à la personnalisation d’applications. Budget réservé à la mise au point d’applications personnalisées accru (60 %) utilisées, tout en facilitant la conception d’applications mobiles personnalisées.12 www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 8 Faire le pont vers les applications C’est le moment où jamais de se lancer dans l’utilisation des plateformes mobiles comme Salesforce1, avant que vos concurrents ne le fassent eux-mêmes. Une enquête effectuée en 2013 par le magazine The Economist a démontré que plus de la moitié des cadres à l’échelle mondiale était conscients que les applications mobiles étaient essentielles, mais que seulement 26 % d’entre eux en avaient déployé13. Toutefois, cette situation est en plein changement (voir l’encadré).14 Des plateformes comme Salesforce1 permettent aux entreprises de faire le pont entre les produits traditionnels et les applications mobiles et personnalisées. Une difficulté demeure : Salesforce1 est essentiellement une plateforme permettant de créer des solutions, et pas forcément la solution en soi. Elle offre effectivement une application – laquelle est directement inspirée du réseau social Chatter de la plateforme –, mais cela pourrait ne pas convenir à vos besoins. Ce qui est intéressant et novateur chez Salesforce1, c’est qu’elle permet aux développeurs d’innover en améliorant les fonctionnalités de Salesforce et d’en créer de nouvelles pour ensuite les adapter au commerce mobile et les rendre universellement accessibles. Selon le site Information Week, Salesforce1 est un complément aux produits offerts par Salesforce.com favorisant l’unification des processus, adapté aux appareils mobiles et doté d’une interface de programmation d’applications15. Du véritable charabia pour vous? Ne vous inquiétez pas, OSF peut vous aider. Un investissement qui rapporte Tout ceci est très bien, mais concrètement, comment arriverez-vous à atteindre un rendement du capital investi de 5, voire 6 pour 1? C’est tout simple : avant même de franchir la porte d’un client, votre représentant aura accès à un historique détaillé des relations avec celui-ci (résultats d’enquêtes auprès du client, commentaires, notes de réunions antérieures, factures issues du système SAP et prévisions de ventes), et non à de simples renseignements sur les occasions saisies et ratées, comme le font les autres systèmes. De plus, les autres services pourront fournir à vos représentants des renseignements qui leur permettront d’attirer de nouveaux clients et de créer de nouvelles occasions chez les clients existants. (Une fois Salesforce entièrement intégré, votre équipe du service à la clientèle pourra facilement déterminer les possibilités d’étendre certains services offerts aux clients, voire de leur offrir des services supérieurs.) Le magazine CIO note que pour les entreprises dont les employés se déplacent continuellement, Salesforce constitue une excellente façon d’améliorer la productivité et l’efficacité16. www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 9 Mais à quel point? Selon un sondage, les décideurs en matière de GRC sont d’avis que la gestion des relations avec la clientèle au Les décideurs en matière de moyen des technologies mobiles augmente la productivité GRC sont d’avis que la gestion de leur équipe de vente de 14,6 % en moyenne . des relations avec la clientèle 17 Pour atteindre de tels niveaux de productivité, il est au moyen des technologies nécessaire d’optimiser l’implantation de Salesforce et de Salesforce1. C’est là où nous intervenons. OSF parle le langage Salesforce. Nous connaissons en profondeur la plateforme et pouvons l’intégrer en douceur à vos activités quotidiennes, en plus de pouvoir en expliquer le fonctionnement à vos employés. Vous disposez de la puissante plateforme Salesforce : à vous, maintenant, de l’exploiter pleinement. CONCLUSIONS PRINCIPALES OSF vous aide à tirer le meilleur parti de Salesforce. Pourquoi vous satisfaire d’un rendement médiocre, alors que vous avez investi temps et efforts? Nous sommes fermement engagés à optimiser les fonctionnalités de Salesforce au moyen de produits personnalisés et préconçus. Cela veut dire que non seulement nous sommes capables de vous offrir une solution puissante et prête à être utilisée, mais également nous pouvons personnaliser les applications en fonction : de votre marque; de votre concept; des langues de votre choix; des devises de votre choix; de la réglementation locale et bien plus encore. Nous sommes également en mesure d’offrir toute application et fonctionnalité sur la plateforme mobile Salesforce1, en plus de pouvoir personnaliser l’interface client de sorte qu’elle convienne aux technologies mobiles et affiche le logo et les couleurs de votre entreprise. (Ce sont les fonctions de la www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 10 plateforme Salesforce1 et notre expertise en matière de conception d’applications qui nous permettent de réussir une telle opération). OSF vous aide à faire de Salesforce la plateforme dont vous avez besoin. Nous ne nous contenterons pas d’étendre les fonctionnalités au moyen d’applications préconçues qui pallient les lacunes existantes (comme OSF Calendrier); nous vous permettrons de vous démarquer grâce à des fonctionnalités personnalisées, intégrées et extensibles, parfaitement ajustées à vos besoins. Commencez dès maintenant à utiliser Salesforce de la bonne façon. Communiquez avec nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti de Salesforce et du même coup, de votre entreprise! www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 11 Figure 1 www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 12 Honig, A. Cloud Sherpas. « CRM returns $5.60 for every dollar spent », [En ligne], 4 mars 2013, [http://www.cloudsherpas.com/partner-salesforce/crm-returns-5-60-for-every-dollar-spent/]. 1 Band, W. Forrester. « How to succeed with CRM: The critical success factors part 2 », [En ligne], 14 août 2013, [http://blogs.forrester.com/william_band/13-08-14-how_to_succeed_with_crm_the_critical_success_factors_part_2]. 2 3 Ibid. 4 Ibid. Marks, G. Forbes. « What Salesforce.com won’t tell you », [En ligne], 31 décembre 2012, [http://www.forbes.com/sites/quickerbettertech/2012/12/31/what-salesforce-com-wont-tell-you/]. 5 Band, W. Forrester. « How to calculate the ROI of CRM », [En ligne], 21 mai 2013, [http://blogs.forrester.com/william_band/13-05-21-how_to_calculate_the_roi_of_crm]. 6 OSF Commerce. « OSF Global Services présente sa gamme de produits conçus pour tirer parti de la croissance exponentielle du E-Commerce », [En ligne], 20 mars 2013, [www.osf-commerce.com/fr/gamme-produits-e-commerce]. 7 8 OSF Commerce. « Admissionado rationalise ses processus et améliore sa productivité grâce à une solution CRM intégrée », [En ligne], 2013, [www.crmintegrator.com/fr/solution-salesforce-integree-admissionado]. Robb, Drew. CIO. « How to bring customer focus to CRM ». [En ligne], 23 avril 2014, [http://www.enterpriseappstoday.com/crm/how-to-bring-customer-focus-to-crm.html]. 9 Band, W. Forrester. « How to succeed with CRM: The critical success factors part 3 », [En ligne], 17 septembre 2013, [http://blogs.forrester.com/william_band/13-0917-how_to_succeed_with_crm_the_critical_success_factors_part_3]. 10 Yeung, Ken. The Next Web. « Salesforce unveils Salesforce1, a new CRM platform to help companies shift focus to customers », [En ligne], 18 novembre 2013, [http://thenextweb.com/insider/2013/11/18/salesforce-unveils-salesforce1-newcrm-platform-help-companies-shift-focus-customers/]. 11 Henschen, D. Information Week. « Salesforce.com’s Salesforce1 Platform : A Closer Look », [En ligne], 21 novembre 2013, [http://www.informationweek.com/software/enterprise-applications/salesforcecoms-salesforce1-platform-a-closer-look/d/did/1112723]. 12 Endo, Jesse. Blue Wolf. « Salesforce1 explored: Platform, App, UI », [En ligne], 2014, [http://www.bluewolf.com/blog/salesforce1-explored-platform-app-ui]. 13 14 Bluewolf. « State of Salesforce Survey », [En ligne], 2013, [http://www.bluewolf.com/landingpage/sosf_report/]. Henschen, D. Information Week. « Salesforce.com’s Salesforce1 Platform : A Closer Look », [En ligne], 21 novembre 2013 [http://www.informationweek.com/software/enterprise-applications/salesforcecoms-salesforce1-platform-a-closer-look/d/did/1112723]. 15 Schiff, J.L. CIO. « 9 Ways to Improve Your Company’s CRM System », [En ligne], 19 mai 2014, [http://www.cio.com/article/752960/9_Ways_to_Improve_Your_Company_s_CRM_System]. 16 Honig, A. Cloud Sherpas. « CRM returns $5.60 for every dollar spent », [En ligne], 4 mars 2013, [http://www.cloudsherpas.com/partner-salesforce/crm-returns-5-60-for-every-dollar-spent/]. 17 www.osf-global.com/fr/ © OSF Global Services, 2015. Tous droits réservés. P. 13