La Tierce Maintenance Applicative ERP – De quoi s`agit-il? Est

La Tierce Maintenance
Applicative ERP –
De quoi s’agit-il?
Est-ce le bon choix pour vous?
Dans cet article, vous découvrirez:
•L
’origine de la Tierce Maintenance Applicative
ERP (ou PGI ).
• Les avantages de la Tierce Maintenance Applicative.
• Comment choisir le prestataire juste ?
D E L I V E R I N G
S U P P L Y
www.spinnakermgmt.com/frenchsupport
C H A I N
E X C E L L E N C E
TABL E D E S M AT I E R È S :
Les M o d èles Tr ad itio nne l s d e Ma int e na nc e
des log iciels ERP – L e Pro f it e s t R o I . ....................................... . . . . . . . . 3
Les Entr epr ises Réclame nt une Alt e r nat iv e
au Supp o rt Co ûteux et In f l e x ib l e ............................................. . . . . . . . . 3
Qu ’est-ce que la Tier ce Ma int e na nc e Applic at iv e ?..................... . . . . . . . . 4
La Ti er ce Maintenance Appl ic at iv e e s t-e ll e l e
Bon Cho ix po ur Vo tr e Ent r e p r is e ?............................................ . . . . . . . . 4
Les Ava ntag es d e la T ier c e Ma int e na nc e Applic at iv e ................. . . . . . . . . 5
Un Service Pr o act if e t P e r s o nna l is é ............................. . . . . . . . . 5
Des Délais d ’Interv e nt io n e t d e R é s o l ut io n pl us C o urt s .. . . . . 5
Des Ing énieur s d e S upp o rt Applic at if D é s ig né s ............. . . . . . . . . 5
un Accès D irect à u n e Equ i pe d e
T echniciens Ex pér im e nt é s............................................. . . . . . . . . 6
Red éplo yez vo s Re s s o ur c e s I nt e r ne s ............................ . . . . . . . . 6
Une Maintenance E c o no m iq ue ........................................ . . . . . . . . 6
Inv estissez les Ec o no m ie s R é a l is é e s d a ns
d ’Autr es Do maine s C r it iq ue s ......................................... . . . . . . . . 6
Eli minez les Mises à Ni v e a u Co n tr a i nte s
ver s d es Plates-f o r m e s I ns ta b l e s ................................. . . . . . . . . 6
Supp o rt d e v o s Dé v e l o pp e m e nt s I nt e r ne s ..................... . . . . . . . . 6
Mises à J o ur Fisca l e s , R é g l e m e nta ir e s e t L é g is l at iv e s.. . . . . . . . 7
Choi si r un Pr estatair e d e T ie r c e Ma int e na nc e Applic at iv e ....... . . . . . . . . 7
La Ti erce Maintenance Appl ic at iv e – U n Mo d è l e D ur a b l e . ......... . . . . . . . . 8
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Les M o d èl e s T r a d it i o n n els de Main tenance des Logicie ls
ERP – Le Pr o f i t e s t R o i
L’une des lois non écrites concernant la maintenance des progiciels est que son coût ne change jamais
que dans une seule direction – à la hausse. Aujourd’hui, malgré que les éditeurs de logiciels soient
sous la pression grandissante des clients de réduire le coût de leur maintenance, ceux-ci continuent de
vigoureusement défendre leur subsistance au travers de polices archaïque et inflexibles. Pourquoi? Parce
qu’il s’agit de profit. Les recettes issues de la maintenance génèrent des profits. Des profits prévisibles,
de surcroît. Certains éditeurs traditionnels de logiciels ERP réalisent des marges de plus de 80% sur
leurs revenus de maintenance.
La plupart des principaux éditeurs de progiciel ERP sont sur le point d’augmenter ou ont déjà augmenté
leurs coûts annuels de maintenance à 22%. Cette augmentation semble aller à l’encontre de l’intuition
de beaucoup de Directeurs des Systèmes d’Information, qui pensent que la maturation de l’industrie
devrait donner lieu à une réduction des frais de maintenance, au lieu du contraire – à l’image de la loi de
Moore et son application dans l’industrie des semi-conducteurs. Au lieu de cela, la pratique de licences
acquises une fois et de frais de maintenance continuels reste la norme de l’industrie.
Il existe cependant un petit groupe d’entreprises, mais dont le nombre croît, que la conjoncture économique
actuelle et la pression constante de budgets informatiques toujours plus restreints poussent à rechercher
une alternative – celle de la Tierce Maintenance Applicative.
Les E nt r ep r i s e s R é c l a m en t une Alt ernative au S upp ort
Coû t eux et I n f l e x i b l e
Le son du mécontentement de certains DSIs commence à se faire plus sonore, et ils sont de plus en
plus nombreux à questionner les éditeurs sur l’existence même des frais de maintenance, et à plus forte
raison sur les augmentations annuelles annoncées. “Quels avantages retirons-nous de notre prime de
maintenance? Nous n’avons pas d’influence sur la stratégie produit and nous ne recevons pas un service
supérieur, alors pourquoi devrions-nous continuer à payer ces frais exorbitants?” On a estimé que
certains clients repaient en réalité l’équivalent du coût d’achat de leurs applications tous les 4 ou 5 ans
environ, en frais de maintenance.
Ce n’est pas seulement le coût monétaire de la maintenance qui les préoccupe; c’est aussi l’absence d’un
support personnel et réactif. Certaines sociétés attendent des semaines entières pour obtenir réponse à
un problème, et non pas quelques jours. Et souvent, lorsque la réponse est reçue, le problème est traité
par un analyste inexpérimenté qui doit alors remonter l’incident à un analyste plus expérimenté, ce qui
peut entraîner un délai de plusieurs jours encore avant d’obtenir une réponse. Ce que veulent les clients
est de pouvoir décrocher le téléphone ou envoyer un e-mail à un expert et obtenir une résolution sans
délai. Le mécontentement parmi les clients est indéniable. Et c’est ce mécontentement qui a ouvert la
voie à des forces perturbatrices. L’industrie est témoin de la rapide croissante des modèles d’entreprise
alternatifs, tels que l’émergence des sociétés de Tierce Maintenance Applicative.
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Q u’ est- c e q u e l a T i e rc e M a i nte na nc e Appl i c ati v e ?
Pour comprendre l’évolution de la Tierce Maintenance Applicative (TMA), il faut remonter un
peu dans le temps. Au début des années 1980, les vendeurs de matériel informatique étaient ceux
qui empêchaient les clients d’adopter la Tierce Maintenance. A l’époque, un grand nombre de
ces vendeurs n’investissaient pas suffisamment pour financer l’innovation logicielle. C’est cette
mainmise sur la maintenance par beaucoup de vendeurs de hardware qui a retardé la révolution
en cours dans l’industrie des progiciels de gestion d’entreprise.
Les prestataires de Tierce Maintenance sont apparus et ont commencé à répondre à la demande
croissante d’une maintenance alternative plus économique. Une fois que les entreprises ont
réalisé qu’elles pouvaient obtenir un niveau de service égal, et souvent supérieur, de la part d’un
fournisseur tiers, elles ont rapidement adopté ce nouveau modèle. Les prestataires de Tierce
Maintenance étaient en mesure de fournir un support plus réactif et à un prix réduit puisque
qu’ils n’avaient pas de coûts de fabrication, ni de R&D.
L’industrie des logiciels applicatifs est actuellement témoin d’un phénomène très semblable. Les
utilisateurs réclament des solutions de maintenance applicative plus économiques et une réduction
du coût total de possession. Des fournisseurs de TMA, tels que Spinnaker, ont pénétré le marché
des progiciels de gestion intégrés pour proposer une maintenance alternative fiable et économique.
En résumé, les fournisseurs de TMA permettent aux entreprises sur des plateformes stables et
qui ne désirent pas procéder à une mise à niveau, de conserver leur version actuelle du produit.
Ces prestataires fournissent un support personnalisé, proactif et hautement technique pour pratiquement
la moitié du coût habituellement facturé par les éditeurs.
En ce qui concerne Spinnaker, notre méthodologie est de fournir à nos clients des services de
maintenance applicative au travers de télé-interventions à distance. Notre équipe internationale
d’ingénieurs se connecte sur les postes de nos clients pour consulter, identifier, déboguer,
analyser et résoudre leurs problèmes.
L a T i e r c e M a i nt e n a n ce Appl icative es t-e ll e le Bon Choix
p o ur V o t r e E n t r e p r i se ?
Il existe de nombreux facteurs à considérer avant de pouvoir décider si la TMA représente le
choix juste pour votre société. Voici certaines de ces considérations :
• Maturité de l’application – L’application a atteint un niveau de maturité tel qu’elle
ne nécessite que peu ou plus de ressources techniques pour la correction d’anomalies,
l’élaboration de nouvelles fonctionnalités ou autres modifications techniques.
• Environnement Stable – Le logiciel applicatif mis en œuvre est stable et le besoin de
maintenance du produit a diminué au point que la valeur retirée par rapport au coût annuel
de la maintenance est très faible.
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• Elimination des mises à niveau forcées – L’entreprise a décidé de maintenir le niveau
de version actuel de l’application pour une période de temps prolongée, parce qu’elle est
satisfaite des fonctionnalités existantes ou bien parce que l’application a été modifiée au
point que le coût d’une mise à niveau serait très élevé.
• Diminution du Besoin de Maintenance – L’utilisateur a rarement recours à l’éditeur
pour effectuer des mises à jour du cœur de l’application, autres que pour des mises à jour
de conformité réglementaires. Dans certains cas, même les correctifs de l’éditeur ne sont
installés que si nécessaires au fonctionnement du système.
• Temporisation d’une Migration du Logiciel – Maximiser le retour sur investissement
du logiciel actuel jusqu’à ce qu’un business case ou dossier d’opportunité existe pour justifier
une mise a niveau du système ou migration.
• Continuité du Support pour les Plates-formes ‘End of Life’ – Lorsqu’une application
arrive en fin de vie et que l’éditeur ne fournit plus l’ensemble des services de maintenance,
certains correctifs ou autre services doivent être achetés, et les tarifs d’un fournisseur tiers
sont en général plus bas que ceux de l’éditeur.
Les Ava n ta g e s d e l a T i e rc e M a i nte na nc e Appl i c ati ve
Plusieurs avantages s’offrent au client qui opte pour un modèle de TMA au lieu du support
traditionnel de l’éditeur dont il a fait l’expérience auparavant. En choisissant les services de
maintenance de Spinnaker, vous profiterez des avantages suivants :
Un Service Personnalisé et Proactif
Dans le cadre d’un modèle de TMA, le même traitement impersonnel n’est pas appliqué à tous
les clients. Spinnaker, par exemple, appelle ses clients tous les mois pour faire un point. Ce
contact proactif est en plus du suivi régulier concernant les incidents en cours.
Des délais de Réponse et de Résolution plus Courts
Eliminez les attentes de réponse à vos demandes d’assistance qui se mesurent en jours, et parfois
même en semaines – Spinnaker Support assure un délai de réponse maximum de 30 minutes, de
la part d’un expert, et ce pour tout incident critique. Les modèles de support traditionnels exigent
souvent l’installation d’un patch contenant de nombreux correctifs, ce qui demande beaucoup de
temps et risque toujours de créer de nouveaux problèmes. Ce que les clients veulent est un seul
correctif qui corrige uniquement le problème signalé.
Des Ingénieurs de Support Désignés
Spinnaker attribue à chaque client une équipe d’ingénieurs désignés et experts, qui peuvent être
contactés directement par téléphone ou par e-mail. Votre modèle traditionnel de support applicatif
ne permet pas de genre d’accès direct.
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Un Accès Direct à une Equipe de Techniciens Experts
Les sociétés de Tierce Maintenance comptent souvent parmi leurs techniciens des ingénieurs
ayant travaillé au préalable chez les éditeurs de logiciel. Chez Spinnaker, la moyenne d’expérience
des ingénieurs de support sur l’application JD Edwards est de plus de 13 ans. La plupart des
programmeurs et du personnel de support ont participé à la conception et à la création des
produits JDE initiaux. Leur connaissance des anciennes versions peut être un avantage car ils ont
une compréhension supérieure de l’historique des correctifs et des améliorations développés au
cours de la vie du produit, y compris des récentes versions.
Redéployez vos ressources Internes
Réduisez ou redéployez vos ressources internes actuellement consacrées au support applicatif
interne et exploitez leurs compétences pour d’autres projets pressants. La principale utilité de nos
services est de permettre aux équipes informatiques de rediriger leur personnel le plus talentueux
vers des projets internes plus stratégiques et de laisser le personnel Spinnaker traiter les tâches
journalières.
Une Maintenance Economique
Tranchez le coût croissant du support en choisissant les services fiables et économiques d’une
société de Tierce Maintenance. Certaines entreprises paient l’équivalent de deux fois le prix
d’achat initial des licences au cours des 10 années du cycle de vie typique d’un logiciel. Pour
beaucoup d’entre elles, ce coût représente une ‘police d’assurance’ onéreuse, dans la mesure
où une alternative existe.
Investissez l’Epargne Réalisée dans d’Autres Domaines Critiques
Réinvestissez les économies de coût réalisées sur votre maintenance vers d’autres activités plus
urgentes de votre entreprise. Avec Spinnaker, vous ne payez que votre support et vous ne
financez pas le développement de nouveaux produits. Les économies effectuées par nos clients
sont réallouées vers des initiatives plus stratégiques pour leur entreprise.
Eliminez les Mises à Niveau Contraintes vers des Plates-formes Instables
Traditionnellement lorsqu’un nouveau logiciel parait, une ou deux années sont parfois nécessaires
pour corriger les plus gros bogues. Il n’y a pas eu de changement générationnel dans l’industrie
des logiciels d’entreprise depuis quelques temps et la prochaine génération est due entre 2015
et 2017. Et même lorsque le code initial est finalisé, il faut un certain temps pour compléter les
études de cas beta avant que le produit puisse être adopté globalement par le marché. La TMA
vous permet de maintenir votre environnement actuel en attendant la stabilisation de nouvelles
plates-formes.
Support de vos Développements Internes
La plupart des clients ont adapté leur logiciel de gestion aux besoins uniques de leur société. Ces
personnalisations sont essentielles pour assurer une utilisation optimale du logiciel au sein de leur
entreprise. Spinnaker va au-delà des exigences et inclue vos développements internes lors de
l’analyse et le débogage d’anomalies. Nous vous aidons ainsi à identifier la cause et la solution de
problèmes liés à vos personnalisations.
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Mises à jour Fiscales, Règlementaires et Législatives
En ce qui concerne les modifications préalablement fournies par l’éditeur (liées par exemple à de
nouveaux organismes fiscaux or des modifications de taux de taxes), les sociétés de TMA peuvent
aussi se charger d’identifier et de fournir des mises à jour de conformité règlementaires, ainsi que
de contrôler l’apparition de législations qui exigeraient des modifications du système. Spinnaker
assure aujourd’hui la maintenance proactive de toutes les mises à jour fiscales, règlementaires et
législatives de nos clients aux Etats-Unis.
Choisir un Prestataire de Tierce Maintenance Applicative
Une fois que vous avez établi que la TMA est le choix juste pour vous, il vous faut alors identifier
et sélectionner un prestataire. Avant d’entreprendre cette démarche, votre direction informatique
va devoir se pencher sur les questions suivantes :
•U
ne stratégie sur le long-terme a été mise en place pour établir un plan et un budget
concernant l’évolution de l‘environnement des applications d’entreprise sur la durée de vie
prévue de la version actuelle de votre logiciel. L’environnement actuel est stable et peut être
contrôlé de près afin d’éviter l’éventualité d’un changement imprévu qui pourrait introduire
un conflit ou un problème d’interopérabilité avec d’autres logiciels, de type front-end ou back-end.
• Le contrat de maintenance produit actuel a été consulté et les clauses de résiliation ont été
examinées. La police et les frais de réinstauration de service de l’éditeur du logiciel doivent
être notés et pris en considération dans le dossier d’opportunité et d’analyse de risque établi.
• Les pratiques informatiques opérationnelles concernant les dispositions de sauvegarde et de
rétablissement de l’environnement applicatif sont saines, fiables et testées.
• La direction informatique s’est engagée à prendre la responsabilité d’archiver tous les correctifs
ou versions récentes du logiciel auxquels le client a droit dans le cadre du contrat actuel.
•U
ne période adéquate de préavis de résiliation du contrat a été planifiée, puis communiquée
à l’éditeur.
Assurez-vous également des points suivants, lors du choix d’un partenaire de TMA :
•D
emandez au prestataire de TMA candidat de vous fournir des références de clients
dont la version logicielle et les modules mis en œuvre sont semblables aux vôtres. Il serait
préférable aussi que le client fournissant des références appartienne à une industrie
sectorielle semblable à la vôtre et que la taille de sa communauté d’utilisateurs et la nature
de ses opérations soient comparables.
• Interrogez les clients du prestataire potentiel et vérifiez qu’ils disposent bien d’une version
et de modules semblables aux vôtres et qu’ils sont pleinement satisfaits des services rendus
sur une durée minimum de 6 mois.
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• Examinez l’historique des incidents soumis et
solutionnés par le fournisseur potentiel.
• Demandez à parler à un ou plusieurs ingénieurs de
support afin de discerner leur niveau de connaissances
fonctionnelles et techniques.
• Interrogez le fournisseur potentiel sur leur système de
soumission des incidents de support et assurez-vous de
bien comprendre comment les incidents sont signalés,
‘remontés’, suivis, résolus et présentés ensuite dans des
rapports de suivi. Certains fournisseurs ne proposent
pas de rapports de suivi de manière proactive.
La Tierce Maintenance Applicative –
Un modèle durable
Si vous envisagez de conserver votre progiciel de gestion
et votre environnement informatique pour 5, voire même
10 ans, alors la TMA représente une option économique et
fiable. La TMA est en pleine progression et de plus en plus
de Directeurs des Systèmes d’Information et dirigeants
d’entreprises réalisent que le modèle n’est pas seulement
légal, mais aussi durable.
La TMA est un modèle durable sur le long terme et qui
fournit des services de maintenance supérieurs à un coût
abordable. Toutefois, tous les fournisseurs de TMA ne se
valent pas. Par conséquent faites bien vos recherches et
consultez d’autres clients de la TMA afin de prendre la
décision juste pour votre société.
Pour plus de renseignements concernant la Tierce
Maintenance Applicative ou Spinnaker, visitez
www.spinnakermgmt.com/support ou contactez-nous
au +1 720-457-5500.
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Spinnaker est le leader sur
le marché des services de
Tierce Maintenance
Applicative pour les
applications JD Edwards.
Spinnaker Support propose
un modèle de services de
maintenance personnalisés
et proactifs et un accès direct
à l’équipe de professionnels
du support la plus
techniquement compétente
de l’industrie, pour la moitié
du coût de la maintenance
fournie par les éditeurs
traditionnels. Une centaine
de clients couvrant la
plupart des industries et
secteurs d’activité, ont
choisi Spinnaker pour
assurer la maintenance
de leurs applications
JD Edwards. Spinnaker
Support a son siège à
Denver, et dispose également
de bureaux à Boston,
Singapour et Londres.
Etats-Unis: +1 877-476-0576
International: +44 14 88 68 07 20
www.spinnakermgmt.com/
frenchsupport
[email protected]
Spinnaker est fier d’être
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