Les recommandations des conditions d`un bon accueil

Les recommandations des conditions d’un bon accueil.
Nous avons remarqué que les conditions mises en évidence peuvent être réparties en 2 voir 3
catégories différentes :
1° des conditions d’accueil liées au matériel ! conditions physiques de l’accueil
! de bonnes conditions physiques d’accueil semblent être plus nécessaires
pour nous les professionnels accueillants que pour les personnes accueillies.
2° des conditions d’accueil liées à la relation accueillant –accueilli ! conditions
relationnelles de l’accueil
! de bonnes conditions relationnelles d’accueil semblent être très importantes
pour les personnes accueillies.
3° des conditions d’accueil liées à la prise d’information ! conditions
informatives de l’accueil
! des informations, fournies, correctes, exactes et claires semblent être très
importantes pour les personnes accueillies.
1. La confidentialité " pas indispensable mais à ne pas oublier
Conditions physiques
-
plantes ou paravents entre les bureaux
-
local où seul pour le rendez-vous
-
local convivial ! pas stigmatisant comme « confessionnal » « parloir »
-
s’organiser entre collègues ! fonctionner sur rendez-vous
Conditions relationnelles
-
développer des attitudes de discrétion
-
être clair dans la relation professionnelle ! se définir « voilà où vous êtes, qui nous
sommes » et les objectifs d’entretien = s’identifier soi et nos limites professionnelles
-
attitude d’empathie
-
accueillir toutes les personnes de la même façon – quelque soit son origine, sa
nationalité, son statut social,…
-
s’adapter au langage de la personne
-
prendre le temps de donner au sens aux documents fournis
-
développer un soucis de communication
Equal – Travail accueil - Hannecart Michèle – Forem Conseil
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2. Besoin d’oser en parler naturellement
Conditions relationnelles
-
ne pas avoir peur d’en parler
-
être attentif aux signes indiquant des difficultés
-
attitude d’ouverture, d’écoute, d’empathie
-
aborder la remise à niveau ! aborder les difficultés
! voir si il y a des difficultés ; cibler les difficultés et analyser les possibilités d’actions
Conditions informatives
- connaître les différentes formations alpha/ pré-qualifiante/ qualifiante pour pouvoir
plus motiver l’entrée en formation
3. Un cadre agréable ! pas indispensable
Conditions physiques
-
éviter un lieu trop stigmatisant
-
lieu / situation témoignant d’un respect
4. Accessibilité et signalétique aisés
Conditions physiques
-
Avoir une personne physique avec les personnes
-
Importance de logos, sigles clairs
-
Utiliser des pictogrammes universels
-
Utiliser des logos « pas stigmatisants » mais reconnaissables par tous
-
Ne pas mettre trop d’information pour signaliser
Conditions informatives
-
bonne communication
-
bon contact avec les personnes
-
si planifier les informations avec images/pictos
5. Présence d’une personne accueillante ! importance de l’attitude de
la personne
Conditions relationnelles
-
expliquer à la personne où se présenter
Equal – Travail accueil - Hannecart Michèle – Forem Conseil
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Conditions physiques
-
structure / bureau d’accueil toujours visibles
-
accueil avec des horaires flexibles
6. Personne compétente à l’accueil – personne pouvant fournir une
information efficace
Conditions physiques
-
prendre le temps
Conditions informatives
-
essayer de répondre à demande
-
expliquer le fonctionnement et les procédures
-
connaître son service
-
être au courant des changements
-
connaître qui fait quoi – pouvoir relayer dans les autres services / région / le réseau
-
capacité de cerner la problème de la personne
-
fournir un plan avec des explications
-
savoir à qui relayer en interne
-
favoriser la communication interne
Conditions relationnelles
-
le personnel se sentant impliquée
-
plus relayer en interne pour le suivi du dossier
7. Bien informer et vérifier que l’info est comprise
Conditions physiques
-
prendre le temps
Conditions informatives
-
présenter une vérification des informations
-
vérifier et poser les questions
-
vérifier l’utilisation de l’information
Conditions relationnelles
-
ton, voix, intonation important dans l’accueil
-
aider à la recherche des informations
Equal – Travail accueil - Hannecart Michèle – Forem Conseil
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8. Attitude de l’accueillant
Conditions relationnelles
-
écoute de la question
-
ton, voix intonations
-
façon de motiver le fait de répondre « NON « on ne sait pas vous aider »
9. Prendre le temps d’écouter
Conditions physiques
-
besoin de temps
-
aménager son temps de travail
10. Reformuler le besoin demandé
Conditions Informatives
-
reformuler en terme simple en fournissant soit une information écrite ou une
information orale qui est pertinente avec le mode de fonctionnement de la personne
-
reformuler les demandes et les besoins ! les personnes repartent avec un « outil »
leur permettant de retenir l’info
-
amener la personne à trouver la réponse elle-même, la personne construit
l’information, son besoin ! mettre en place une réflexion chez la personne ! creuser
ensemble et chercher l’objectif le plus approprié
-
poser la question sur l’outil à utiliser pour faire passer une information : « Comment
vous faites pour garder une information ? »
Conditions Relationnelles
-
importance du ton, de l’intonation, des termes utilisés et des phrases dites
-
être ouvert, à l’écoute, attentif
11. Proposer un suivi, au minimum répondre au besoin
Conditions informatives
-
pour aider les personnes s’orienter : utiliser des repères, des trucs, des exemples
concrets de lieux connus.
-
Effectuer un suivi pour connaître les solutions, les réponses apportées et l’évolution du
dossier
Equal – Travail accueil - Hannecart Michèle – Forem Conseil
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-
Voir selon le besoin qui peut y répondre ! connaissance du réseau avec des
personnes relais
-
Connaître le réseau « qui fait quoi »
-
Proposer un suivi adapté
12. Sensibiliser à la possibilité de solutions, dédramatiser
Conditions relationnelles
-
être réaliste, dédramatiser
Conditions informatives
-
connaître le réseau ! argumenter, motiver un emploi/une formation
-
trouver les informations ensemble et voir le plus opportun pour la personne
13. Pour garantir le respect et la prise en compte de son besoin
Conditions relationnelles
-
montrer du respect et garder ce respect
-
avoir un discours vrai
-
être positif et être réaliste
-
respecter = que chacun prenne conscience de ses limites ! contraintes
professionnelles
Conditions informatives
-
respecter ce que l’on dit et ce à quoi on s’engage ! correction par rapport aux
personnes
-
bien connaître et notifier aux personnes ses propres limites professionnelles et ses
limites institutionnelles ! déléguer à l’extérieur / autre service
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PROPOSITIONS DE TRAVAIL:
+ interpeller les organismes de payement et les employeurs pour aborder cette
problématique + ONEM
+ se renseigner sur ce qu’il existe comme pictogramme officiel
+ ??? exercice de faire un plan avec des apprenants pour l’orientation en ville par
exemple, faire un plan explicite ??? ! voir le réalisme de se projet
+ voir avec les séances de sensibilisation de L/E ! faire un module court chez nous Partir de ce travail pour pouvoir proposer des actions
+ fiches reprenant les partenaires dans une étape d’insertion mais également des
organismes utiles ! une sorte de guide pour les personnes illettrées! voir avec
réalisation du Luxembourg
ETRE ATTENTIF
!!!! ON DOIT TOUJOURS TENIR COMPTE DE LA REALITE DU TERRAIN toujours tenir compte des réalités du travail de chaque institution !!!
??? Comment dans une institution, pour un public en difficulté, tiens-t-on compte de la
réalité des personnes ???
??? Comment chaque institution se positionne par rapport à Equal ???
??? Perception d’ Equal à l’ extérieur ???
Equal – Travail accueil - Hannecart Michèle – Forem Conseil
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