Enquête de satisfaction des plateformes

Dématérialisation des appels d’offres
Enquête de satisfaction des plateformes
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T. Amadieua, T. Beaugéb
aConseil
bTB
et développement e-business, Paris, France
Conseil, Paris, France
A
près l’enquête dont les résultats vous ont été présentés
en décembre 2009 [1], nous avons réalisé pour la deuxième fois une enquête de satisfaction des plateformes
de dématérialisation auprès des industriels pharmaceutiques
et des dispositifs médicaux.
Nous avons reçu un nombre de réponses à cette enquête qui
nous permet de considérer les résultats présentés comme
significatifs, même si nous espérions plus de réponses à
cette enquête. Au total, 20 questionnaires complets ont été
exploités.
Les répondants ont tous une expérience significative de la
dématérialisation. Nous ne sommes donc pas sur un panel de
répondants qui ont une vision passive de la dématérialisation,
mais bien des personnes expérimentées dans le domaine et le
pratiquant régulièrement. Je pense que c’est un point essentiel
pour l’intérêt de cette enquête.
Les fournisseurs qui ont répondu appartiennent aux industries
pharmaceutiques et des dispositifs médicaux et ont donc
une expérience des plateformes. Ils ne pouvaient évaluer la
plateforme que si au moins une réponse dématérialisée sur la
plateforme avait été effectuée au cours de l’année.
Quatre questions ont été posées initialement :
- question 1 : Personnellement, je trouve plus simple de
signer électroniquement qu’à la main ; réponse : oui à 91 %
(59 % tout à fait d’accord, 32 % plutôt d’accord), ce qui est
rassurant.
- question 2 : J’ai toute confiance dans la signature électronique ; réponse : oui à 90 % (53 % plutôt d’accord, 37 % tout à
Correspondance.
e-mail : [email protected] ; [email protected]
fait d’accord). Il est également rassurant de constater qu’il y a
une confiance importante des fournisseurs dans la signature
électronique.
- question 3 : L’acheteur public devrait accepter toutes les
signatures (sous réserve de validité), même si elles sont réalisées à l’aide d’autres dispositifs de signature que ceux de son
profil d’acheteur ; réponse : oui à 87 %. Ce problème a déjà
été évoqué précédemment.
- question 4 : Je suis prêt à répondre à tous types de consultation par voie dématérialisée même pour les marchés à
procédure adaptée (MAPA) ; réponse : oui à 90 %. C’est un
message clair à l’attention des pharmaciens hospitaliers.
Les fournisseurs qui utilisent la dématérialisation pour les
procédures formalisées veulent continuer, y compris dans le
cadre des MAPA.
Nous avons essayé ensuite d’évaluer le nombre de dépôts
dématérialisés effectués sur les plateformes considérées
par fournisseur. Nous n’avons pas demandé de délai précis,
mais compte tenu de la chronologie de la mise en œuvre de
la dématérialisation, nous pouvons estimer raisonnablement
que cela se situe dans l’année écoulée.
• Marchés-sécurisés.fr : Cette plateforme est utilisée de
manière marginale. La très grande majorité des répondants
n’ont pas effectué de dépôts ou très peu (maximum = 2).
• Klekoon : La moyenne se situe environ à 5 réponses.
• eMarchéspublics : Il s’agit d’une plateforme peu utilisée.
• PMI-Armées : Le nombre de réponses est faible, en raison
du nombre relativement faible de d’établissements concernés.
• eBourgogne : Le nombre de réponses est faible également,
seuls les centres hospitaliers de quatre départements sont
concernés.
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Le Pharmacien hospitalier et Clinicien 2012;47:39-41
T. Amadieu, T. Beaugé
Le Pharmacien hospitalier et Clinicien 2012;47:39-41
• Achat-hôpital (RESAH-IdF) : Nous observons une moyenne
supérieure à vingt réponses, ce qui est un bon résultat. Il
s’agit donc d’un acteur majeur sur le secteur.
• Achats-hôpitaux.com (UniHA) : Une moyenne supérieure
à trente réponses est observée pour la plateforme des CHU,
qui constitue donc le deuxième acteur majeur de ce secteur.
En ce qui concerne la qualité des plateformes, nous avons coté
différents critères de qualité : présentation, ergonomie, aide
en ligne, et des critères techniques : fonctionnalité, fiabilité
et signature électronique. La note minimale est de 0 et la
maximale de 10.
• Agysoft : les notes sont inférieures à 3 ou 4 selon les critères.
• PMI-Armées : Il s’agit en fait d’une plateforme Atexo. Les
notes varient entre 6 et 7 avec un point faible en termes de
fonctionnalité (inférieur à 4).
• eBourgogne : Il s’agit également d’une plateforme Atexo
avec des notes entre 4 et 6 selon les critères.
• Demat-Hopital : Le nombre de réponses est faible et les
résultats ne peuvent pas être considérés comme significatifs.
Cette plateforme utilisée en Bretagne a disparu sans laisser
d’adresse ou de message à ces fournisseurs.
• FORSUP : Elle ne concerne que le CHI de Toulon. Les notes
sont entre 5 et 6 selon les critères.
• Klekoon : Les notes sont entre 4 et 5 selon les critères.
• eMap-MIPIH : Cette plateforme est également arrêtée.
• eMarchespublics : Les notes varient entre 5 et 6 avec une
amélioration par rapport à l’enquête précédente.
• marchespublics.info : Cette plateforme est peu utilisée,
mais a des notes correctes entre 5 et 7.
• marches-sécurisés : Cette plateforme est peu utilisée, avec
des notes entre 4 et 6.
• SIIH : C’est une plateforme Atexo utilisée au CH de Valenciennes. Les notes varient entre 3 et 5.
• CH Mulhouse : Les notes varient entre 3 et 5 selon les
critères.
• RESAH/ Achat-hôpital : La moyenne des notes est de 7,4.
Elle est globalement bien cotée.
• UNIHA- Achats-hôpitaux : Elle est aussi bien cotée avec
une moyenne de 7,7.
Les deux dernières plateformes citées sont les plus importantes.
Elles ont des conceptions assez différentes. Achats-hôpitaux
(UNI-HA) propose les réponses en ligne, ce qui est apprécié par
beaucoup d’utilisateurs. Achat-hôpital (RESAH-IdF) a développé
une autre approche, mais qui est tout autant appréciée. Nous
n’avons pas à prendre position sur ce sujet.
Globalement il faut retenir que les hôpitaux ont fait le bon
choix puisqu’ils ont choisi les deux meilleures plateformes
(tableaux I et II).
Les répondants ont apporté quelques commentaires libres lors
de cette enquête. Nous les citons :
• « Sur achats-hôpitaux lors de notre réponse à l’appel d’offres
de Nice, le client n’avait pas reçu toutes nos offres. Aucun message ne signalait l’anomalie de la non réception du dossier
réponse en entier »
• « Il est difficile de signer préalablement les fichiers, puis de
resigner une nouvelle fois au moment du dépôt. XXX a énormément d’offres et le gain est trouvé sur des plates-formes telles
que achats-hopitaux ».
• « Il faudrait imposer une seule procédure possible, afin
d’uniformiser la dématérialisation des appels d’offres (ex :
1 enveloppe par lot, 1 signature par document) ».
• « Afin d’avoir un appel d’offres entièrement dématérialisé,
faire avancer la dématérialisation auprès des trésoreries ».
• « Une harmonisation des plateformes serait souhaitable,
notamment concernant la manière de créer les documents
pour la copie de sauvegarde ».
• « C’est beaucoup trop chronophage, le système de signature électronique n’est pas des plus simples. Obliger de signer,
crypter chaque pièce jointe, cela devient fastidieux pour les
sociétés qui répondent sur beaucoup de produits et de lots ».
Tableau I
Comparaison des plateformes
Notes sur 10
Achathôpital
Présentation
7,6
Achatshôpitaux
Agysoft
7,9
4,1
Demat
Hôpital
6
eBourgogne
eMap
5,3
4,8
eMarchés publics
5,9
Ergonomie
7,4
8,1
3,3
6
4,7
4,8
5,7
Aide en ligne
7,2
8,1
2,8
6,5
4,4
3,2
5,3
Fonctionnalités
6,7
6,8
2,8
5,5
4,6
4
5,0
Fiabilité
7,9
8,0
3,8
7,5
6
4,2
6,2
Signature
7,4
7,6
2,8
7,5
5,3
3,2
5,3
En italique, les notes les plus basses, en gras, les notes les plus hautes.
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Enquête de satisfaction des plateformes
Tableau I (suite)
Comparaison des plateformes
Notes sur 10
Forsup
Kelkoon
Marchespublics.info
Marchés
sécurisés
PMI
SIIH
SIS
SYNAPSE
Présentation
4,8
5,2
6,3
5,5
6,5
5,2
4,5
2,7
Ergonomie
4,6
4,8
6,3
5,3
6,3
5,0
3,8
3,0
4
4,5
6,0
4,3
5,9
3,8
3,1
3,0
5,4
4,3
4,8
4,0
6,8
3,6
3,3
3,0
6
5,2
7,5
5,9
7,1
5,6
4,4
3,0
5,8
4,6
7,5
5,5
5,5
5,3
4,3
3,0
Aide en ligne
Fonctionnalités
Fiabilité
Signature
En italique, les notes les plus basses, en gras, les notes les plus hautes.
• « Recherche primordiale de la simplicité d’utilisation et
de l’harmonisation des procédures sur les différentes plateformes ».
• « Plus de 80 dossiers déposés par voie dématérialisée l’année
dernière ».
• « Il est vraiment très important que les pouvoirs adjudicateurs n’imposent pas dans leurs cahiers des charges l’utilisation
obligatoire de l’outil de signature des plateformes ».
• « Peu de soucis de fiabilité, mais appels récurrents pour
trouver les outils de signature (sur les plateformes que nous
n’avons pas l’habitude d’utiliser) ».
En conclusion, nous n’avons pas évalué une plateforme en
raison de l’absence de réponse : Synapse. Deux plateformes
sont arrêtées : eMap, Demat-hôpital.
Les industriels apprécient donc surtout les plateformes Achatshopitaux (7,7/10) et Achat-hopital d’Omnikles (7,4/10), avec des
résultats qui confirment ceux de notre précédente enquête.
L’hétérogénéité des plateformes, tant décriée par les opérateurs
économiques, se trouve compensée par la convergence quasimécanique du marché vers deux plateformes hospitalières,
UNI-HA des CHU (Achats-hopitaux) et celle du RESAH-IdF
(Achat-hopital) qui traitent de « grosses » procédures d’ap-
pels d’offres. Il s’agit d’une réalité économique avant d’être
un effet de la dématérialisation. Klekoon et eMarchespublics
constituent un deuxième groupe de plateformes en raison de
leur positionnement plus généraliste. Le niveau des réponses
pour les autres plateformes reste faible.
Nous espérons pouvoir renouveler annuellement cette
enquête.
Déclaration d’intérêts
T. Amadieu : aucun.
T. Beaugé : interventions ponctuelles : activités de conseil ;
conférences : invitations en qualité d’intervenant (mon métier
est formateur et consultant, donc potentiellement toutes les
entreprises des industries de santé).
Références
[1] Amadieu T, Beaugé T. L’entreprise face aux marchés publics hospitaliers dématérialisés, état des lieux à l’orée 2010 et comparaison des
différentes plateformes. Le pharmacien hospitalier 2010;45:27-33.
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