Coaching : Développer son aisance au téléphone

Coaching : Développer son aisance au téléphone
Objectifs
Cette formation propose la mise en place d’outils de communication, basés sur
un ressenti corporel/personnel, visant à poser les fondations d’une efficacité
professionnelle, axée sur la confiance en soi. Respect/écoute de soi et de
l’ « autre » sont les piliers d’une communication riche, ouvrant sur de nouvelles
perspectives professionnelles. Les domaines d’intervention sont :
♦ Gestion du stress
♦ Connaissance de soi
♦ Gestion des émotions
♦ Communication
Public concerné
Toute personne souhaitant opter pour une meilleure gestion du stress lors de
l’accueil téléphonique
Méthode et moyens pédagogiques
Temps d’apprentissage : apports théoriques
Temps d’expérimentation : mises en situation
Temps d’échange et d’analyse sur le vécu du participant : jeux de rôle
Chacun est un acteur important dans la formation.
La formation utilise une pédagogie participative. Le programme propose une trame
sur laquelle les participants et l'intervenant échangent expériences et réflexions. Par
conséquent, il sera demandé aux stagiaires une contribution active. Des mises en
situations et jeux de rôle sont proposés afin de pouvoir apporter des bases
concrètes à une nouvelle stratégie comportementale.
Un support pédagogique est remis à chaque participant.
Contenu de la formation
Afin de mieux gérer les situations sensibles rencontrées, les axes principaux de
la formation sont :
La Performance avec l’anticipation et la préparation en adéquation
avec
les compétences personnelles, dynamisées par un coaching
personnalisé,
L’orientation et l’adaptation avec l'ajustement des comportements,
en fonction de cas pratiques, identifiés et répertoriés par le participant,
L'évaluation et l'appréciation par des jeux de rôle, ayant pour but de
mettre en scène les stagiaires pour une meilleure intégration des outils
proposés.
Ainsi chaque participant identifie la situation et opte pour le mode de
communication adéquate au cas par cas. Il agit et gère les évènements en
maîtrisant son stress, et devient un communicant efficace. Il adopte ainsi pour
une stratégie positive.
Solange CHAMPION
@[email protected]
3 Modules de 3 jours
Module 1 : LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION
L’art de communiquer
Les techniques du questionnement
L’analyse transactionnelle
L’empathie
L’écoute
La reformulation
La persuasion
Le dialogue constructif
Module 2 : LA CONFIANCE EN SOI ET LAGESTION DES EMOTIONS
La confiance en soi
Le charisme personnel
La méthode du DR Vittoz
La gestion des émotions
L’analyse des émotions
Les fonctions des émotions
L’intelligence émotionnelle
La gestion du stress
Définition
Les manifestations
Les stresseurs professionnels
L’affirmation de soi
Les principes de base
Les fonctions de l’affirmation de Soi
Module 3 : LES SPECIFICITES D’UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE
Avant la prise de parole
Définition du temps de parole
Préparation de la voix
Préparation du contenu
Expression
La forme
Le fond
Pendant la prise de parole
Accorder de l’importance à sa présentation
Identifier les besoins de l’interlocuteur (Abraham Maslow)
Donner du rythme à vos propos
Respirer pour soulager le trac
L’essentiel de la conversation téléphonique
Les différents types d’auditeurs
Solange CHAMPION
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