charte d`accueil - Pont-du

CHARTE D’ACCUEIL - OFFICE DU TOURISME DE PONT DU FOSSE
ACCES, SIGNALETIQUE ET ENVIRONNEMENT
ACCUEIL ET CONSEILS
Accès facile, signalétique lisible et nette :
Accueil et disponibilité :
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L’accès est bien indiqué, la signalétique est en bon état et
respecte la réglementation en vigueur.
Environnement attractif :
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Les abords du bâtiment sont propres, éclairés et accueillants.
Ils sont décorés (fleurs en été) en fonction des évènements.
Pouvoir renseigner le visiteur en cas de fermeture du site :
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Horaires d’ouverture, numéros utiles et informations sont
affichés et lisibles de l’extérieur.
Pouvoir identifier clairement le point d’accueil :
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Le panneau réglementaire « I » est lisible par les piétons et
les automobilistes.
Accessibilité aux personnes à mobilité réduite :
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Le point d’accueil est accessible aux personnes à mobilité
réduite et aux poussettes par une rampe d’accès aux normes
en vigueur.
Une place de stationnement pour handicapés est à moins de
50 m du point d’accueil.
POINT D’ACCUEIL ET D’INFORMATION
Agencement :
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L’agencement des locaux facilite le déplacement et l’accès à
l’information du visiteur.
Le mobilier et la décoration sont attrayants, ordonnés et
propres.
L’éclairage est adapté, les locaux sont chauffés.
La banque d’accueil est accessible aux personnes à mobilité
réduite.
La signalétique interne est claire et lisible (toilettes, accès
WIFI, etc.)
Les locaux offrent aux visiteurs la possibilité de s’asseoir et de
prendre des notes (chaises, table, divan).
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Conseils de qualité :
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Les horaires sont adaptés à l’activité touristique.
Le personnel s’engage à être ponctuel.
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La mise à disposition de la documentation est bien organisée.
L’information est classée par thème sur les panneaux
d’affichages à l’aide de titres (sports, musées, etc.)
Les présentoirs sont réapprovisionnés régulièrement, les
stocks sont classés et gérés.
DEVELOPPEMENT DURABLE
Sensibilisation et respect de l’environnement :
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Le personnel s’engage à trier les déchets (papier, plastiques,
cartouches d’imprimante, etc.…).
La connaissance des milieux sensibles et protégés est
indispensable afin d’informer le visiteur et la population locale.
Economies d’énergie :
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Le matériel informatique est éteint chaque jour afin d’éviter les
mises en veille consommatrices d’énergie.
L’impression des courriels et des fichiers attachés est limitée
au strict nécessaire afin de limiter la consommation de papier
et d’encre.
Le verso des feuilles de papier est utilisé comme brouillon
lorsque le contenu est périmé.
Le personnel connaît toutes les procédures du réseau
téléphonique.
Lors d’un appel, le téléphone doit être décroché rapidement
(moins de 5 sonneries).
Au décrochage du téléphone, le personnel doit se présenter
aimablement et indiquer le nom de l’OT.
Le transfert d’appel pendant les vacances du personnel et/ou
lorsque l’OT est fermé, se fait à la Maison du Tourisme du
Champsaur-Valgaudemar pour ne perdre aucun appel.
Lorsque le téléphone n’est pas décroché, le répondeur est
déclenché et permet au demandeur de laisser un message.
Le message du répondeur est réalisé en deux langues, français
et anglais.
Gestion des demandes par courrier et courriel :
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Gestion de l’information et de la documentation :
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Le personnel connaît et maîtrise l’ensemble des prestations et
produits proposés par l’Office de Tourisme.
Le personnel conseille les visiteurs dans un vaste choix de
prestations et produits et adapte ses conseils en fonction du
type de visiteur.
En cas de changement ou d’annulation de programme, le
personnel est capable de suggérer des alternatives.
Accueil téléphonique :
Horaires d’ouverture :
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La priorité est l’accueil.
Le personnel accueille les visiteurs avec le sourire et par une
formule de politesse.
En cas de forte fréquentation, le personnel doit organiser et
gérer l’attente (au maximum, 6 minutes).
Le personnel a une tenue correcte et propre.
Le personnel arbore un badge avec prénom et langues
parlées.
Le personnel peut accueillir et conseiller les visiteurs étrangers
en au moins une langue étrangère.
Le personnel accueille et donne les informations fiables à
propos de l’accessibilité des sites et équipements touristiques,
en tenant compte de tous les types de handicaps.
Les demandes des clients par courrier, courriels et
téléphone/répondeur sont traitées dans un délai maximum de
48 h (réponse par courrier et courriel).
SATISFACTION
Traitement des réclamations :
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Un cahier de doléances est à disposition des personnes
désirants laisser un message ou une réclamation.
Les réclamations sont prises en charge et traitées rapidement
(réponse dans les 48 h)
Les réclamations concernant les prestataires sont transmises
au prestataire concerné dans les trois jours.
Connaissance de la satisfaction des visiteurs :
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Le point d’accueil recueille les éléments de satisfaction par le
biais d’un livre d’or.
Les suggestions sont transmises au personnel pour réaliser
des actions d’amélioration du bien-être et de la satisfaction
des visiteurs.
OFFICE DE TOURISME DE PONT DU FOSSE
Maison de la Vallée 05260 Pont du Fossé
04 92 55 95 71
[email protected]
www.pontdufosse.fr